（企业管理专业论文）销售人员工作压力与工作绩效关系研究.pdf

摘要 工作压力是影响销售人员工作绩效的重要因素。本文以各行业的销售人员为 研究对象，选取确定销售人员5 种主要工作压力源，以工作绩效为压力反应变量， 研究工作压力和工作绩效之间的相互关系。本文将引入组织支持感作为对工作压 力源与工作绩效之间关系的调节变量，分析组织支持感对工作压力作用过程的影 响。 作为整个研究的基础，文章首先对以往的相关研究进行回顾和总结，指出了 以往研究所取得的进展和存在的不足，提出工作压力对销售人员工作绩效影响的 研究框架和研究假设，并根据研究模型和假设设计调研方案，进行量表设计和调 查。 在构建模型的基础上，文章分两阶段展开研究： ( 1 ) 访谈分析。通过对销售人员进行访谈，大致总结出能体现销售人员工 作压力、组织支持感等工作情境变量的题目，为下文工作压力量表的设计和修正 奠定基础。 ( 2 ) 实证研究。设计量表，对各行各业不同层次销售人员进行调查。根据 研究模型和研究假设，运用s p s s l 5 0 统计软件对问卷进行项目分析、因子分析、 信度分析、独立样本t 检验、单因素方差分析、相关分析和回归分析等研究，对 研究假设进行验证。本文主要得出了以下结论： 第一，销售人员工作压力具有良性和劣性两种属性。其中，良性压力由工作 本身的压力一个因子构成；劣性压力由角色认知和人际关系压力、组织运行机制 和领导风格压力、工作背景和氛围的压力以及自身能力和素质不适应的压力四个 因子构成。 第二，组织支持感对良性工作压力具有促进作用；对劣性工作压力具有减弱 作用。通过增强组织支持感可以改善销售人员的压力感知。 第三，组织支持感对工作压力源与工作绩效的作用机制具有调节作用。组织 支持感在劣性工作压力源与工作绩效之间起到了一定的缓冲作用。 关键词：工作压力；组织支持感；工作绩效 a b s t r a c t j o bs t r e s si sa l li m p o r t a n tf a c t o rt h a ta f f e c t st h ej o bp e r f o r m a n c eo fs a l e s m a n b y t a k i n gs a l e s m e nf r o ma l lw a l k so fl i f ea st h er e s e a r c ho b j e c t , f i v em a i ns o u r c e so f j o b s t r c s s o r sa r es e l e c t e d ，w i t ht h ej o bp e r f o r m a n c e 鹤t h er e s p o n s ev a r i a b l e ，a n dt h e p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r t 嬲t h em o d e r a t o rv a r i a b l eb e t w e e nj o bs t r e s sa n dj o b p e r f o r m a n c e ，t h ep u r p o s eo ft h i ss t u d yi st oa n a l y z et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nw o r k s t r e s sa n dj o bp e r f o r m a n c ea sw e l l嬲t h em o d e r a t i n ge f f e c to fp e r c e i v e d o r g a n i z a t i o n a ls u p p o r tb ye m p i r i c a lr e s e a r c hm e t h o d a st h eb a s i so ft h i sr e s e a r c h , t h i sp a p e rf i r s t l yr e v i e w sa n ds u m m a r i z e st h e p r e v i o u sr e l a t e ds t u d i e s ，a n dt h e np o i n t so u tt h ep r o g r e s s e sa n di n a d e q u a c i e so ft h e p r e v i o u sr e s e a r c h e s t h i sp a p e rp r o p o s e sas t u d yf r a m e w o r ko nt h ei n f l u e n c et h a tj o b s t r e s sg i v e st ot h ej o bp e r f o r m a n c eo fs a l e s m e n ，懿w e l l 器t h er e s e a r c hh y p o t h e s i s q u e s t i o n n a i r e sa n di n v e s t i g a t i o na r ec a r r i e do u ti na c c o r d a n c ew i t ht h em o d e la n d h y p o t h e s i s o nt h ec o n s t r u c t i o no f m o d e l ，t h i sp a p e rd e s c r i b e st h es t u d yi nt w os t a g e s ： ( 1 ) i n t e r v i e wa n da n a l y s i s b yi n t e r v i e w i n gs a l e s m e n ，t h i sp a p e ra p p r o x i m a t e l y s l i m su pt h eq u e s t i o n st h a te m b o d yt h ev a r i a b l e si nw o r k i n gm i l i e uw h i c hl a yt h e f o u n d a t i o nf o rt h em o d i f i c a t i o no ft h eq u e s t i o n n a i r e ( 2 ) e m p i r i c a ls t u d y aq u e s t i o n n a i r ei sd e s i g n e da n ds a l e s m e nf r o md i f f e r e n t l e v e l so fa l lw a l k so fl i f ea r es u r v e y e d b a s e do nt h er e s e a r c ho fm o d e la n dh y p o t h e s i s ， t h i sp a p e ru s e ss p s s15 0 鹊t h et o o lt oa n a l y z et h ed a t aa f t e rs u r v e y t h em a i n s t a t i s t i c a lm e t h o d su s e di nt h i sp a r ta r ei n d e p e n d e n ts a m p l e st - t e s t , o n e - w a ya n o v a , c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i si no r d e rt ov e r i f yh y p o t h e s i s t h em a i n r e s u l t sa r es h o w e d 嬲f o l l o w s ： f i r s t l y , a c c o r d i n gt ot h er e s u l to fs t a t i s t i c a la n a l y s i s ，s o u r c e so fs a l e s m e n sj o b s t r e s sh a v et w oa t t r i b u t e so fa d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e s i nw h i c h ，f a v o r a b l es t r e s s i n c l u d e sj u s to n ed i m e n s i o n - - j o bi t s e l f , a n du n f a v o r a b l es t r e s sc o n s t i t u t e sf o u r d i m e n s i o n s ，i e r o l ep e r c e p t i o na n di n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p s ，o r g a n i z a t i o n a l o p e r a t i o nm e c h a n i s ma n dl e a d e r s h i ps t y l e ，w o r k i n gc o n d i t i o na n da t m o s p h e r ea n d d e f i c i e n c yo fi t so w na b i l i t ya n dq u a l i t y s e c o n d l y , t h ep e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r th a sa c t i v ee f f e c to nt h ef a v o r a b l e s t r e s sa n dp a s s i v ee f f e c to nu n f a v o r a b l es t r e s s t h u ss t r e s sp e r c e p t i o nf o rs a l e s m e n c a l lb ei m p r o v e db yi n c r e a s i n gt h ep e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r t f i n a l l y , t h ep e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r tc 觚，t os o m ee x t e n t ，m o d e r a t et h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ej o bs t r e s sa n dj o bp e r f o r m a n c e t h ep e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a l s u p p o r tp l a y st h er o l eo fb u f f e rb e t w e e nt h eu n f a v o r a b l es t r e s sa n dj o bp e r f o r m a n c e k e yw o r d s ：j o bs t r e s s ；p e r c e i v e do r g a n i z a t i o n a ls u p p o r t ；j o bp e r f o r m a n c e 图1 1 本文研究框架 图表目录 图2 1o s i 基本研究框架 图2 2 罗宾斯压力模型 图2 3 纽斯特罗姆等人的压力理论模型 表2 1 主要的工作压力源理论1 6 表2 2 工作压力经典、常用的量表一览1 8 表2 3 组织支持认知对员工行为和态度的影响 图2 4y e r k e s d o d s o n 法则 图3 1 本论文研究模型 2 2 表4 1 被试基本情况分布( n = 2 5 4 ) 3 9 表4 2 工作压力问卷项目分析摘要表 表4 3 组织支持感问卷项目分析摘要表 4 1 表4 4 工作绩效问卷项目分析摘要表。4 l 表4 5 工作压力问卷k m o 样本测度法和巴特利特球体检验结果 表4 6 工作压力问卷转轴后的成分矩阵 表4 7 工作压力问卷的描述统计分析 4 2 4 3 表4 8 组织支持感问卷k m o 样本测度法和巴特利特球体检验结果4 5 表4 9 组织支持感问卷转轴后的成分矩阵。 表4 1 0 组织支持感问卷的描述统计分析 4 5 4 6 表4 1 1 工作绩效问卷k m o 样本测度法和巴特利特球体检验结果4 6 表4 1 2 工作绩效问卷转轴后的成分矩阵 表4 1 3 工作绩效问卷的描述统计分析 表4 1 4 性别独立样本t 检验 表4 1 5 婚姻状况独立样本t 检验。 表4 1 6 学历方差因素分析与多重比较( s c h e f f e ) 表4 1 7 年龄方差因素分析与多重比较( s c h e f f e ) 。 4 7 4 8 4 9 5 0 5 1 5 2 表4 1 8 职位层次方差因素分析与多重比较( s c h e f f e ) 5 3 表4 1 9 工作年限方差因素分析与多重比较( s c h e f f e ) 。5 5 表4 2 0 工作压力与工作绩效之间的相关分析 表4 2 1 工作压力与组织支持感之间的相关分析 5 7 5 9 表4 2 2 组织支持感与工作绩效之间的相关分析6 0 表4 2 3 工作压力与工作绩效的回归分析6 2 图4 1 调节作用示意图6 3 表4 2 4 组织支持感对工作压力和工作绩效调节作用回归分析6 5 表4 2 5 研究假设验证结果6 7 表4 2 6 显著影响本文主要变量的个人背景特征汇总表6 8 厦门大学学位论文原创性声明 本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均 在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和厦门大学研究生学 术活动规范( 试行) 。 另外，该学位论文为() 课题( 组) 的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的 资助，在() 实验室完成。( 请在以上括号内填写课 题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特 别声明。) 声明人( 签名) ：弓弧如 讪明年 月h 日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人同意厦门大学根据中华人民共和国学位条例暂行实施办 法等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交 学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书 馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国 博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和 摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于： () 1 经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文， 于年月日解密，解密后适用上述授权。 | () 2 不保密，适用上述授权。 ( 请在以上相应括号内打“ 或填上相应内容。保密学位论文 应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密 委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认 为公开学位论文，均适用上述授权。) 声明人( 签名) ：踢q 如 砷年年月be t 第一章导论 第一章导论 第一节选题背景 在知识经济、信息化、全球化的背景下，许多企业面临很大的市场风险，压 力逐步增大。在这样的氛围下，对销售人员的素质和能力要求越来越高，销售人 员的工作压力也随之加大。2 0 0 8 年1 2 月，新浪网进行了“你的工作压力可以承 受吗? 的调查，截止2 0 0 8 年1 2 月1 8 号，有3 9 7 1 人参加了该项调查。结果显 示，目前各行各业中压力最大的群体排在第一位的是销售人员，占总票数的 3 1 5 6 ，远高于第二位的i t 从业人员2 1 3 9 和第三位的外企工作者1 8 6 2 。 问卷还对工作压力大小进行了调查，有4 2 4 6 的被调查者认为工作压力很大， 3 6 的人认为工作压力比较大，只有2 7 8 的人认为工作压力比较小【l 】。通过这 些数字的对比，我们可以明显发现，销售人员工作压力感受程度远远大于其他工 作人员。由此可见，销售人员工作压力过大已经成为普遍现象。 销售人员因为其特殊的工作方式需要面对较大的压力。首先，销售人员工作 环境复杂多变。为了与客户达成交易，销售人员必须能够准确分析内外部环境， 明确本企业在产品、技术、服务等方面的优势和劣势，了解竞争对手策略和客户 需求，还要面对新的竞争对手和客户需求的变化。复杂多变的工作环境使得销售 人员经常需要承受较大的压力，这种工作环境的挑战是其他任何工作无法比拟 的。其次，销售人员工作对象复杂。销售人员需要经常拜访客户，就公司客户而 言，不同公司在规模、效益、组织结构、管理方式、产品与技术特点、产品需求 等方面会有所差异，销售人员采取的销售策略相应地也要随之变化。就个体消费 者来讲，在年龄、性别、性格、受教育程度等方面有差别。销售人员必须挖空心 思地分析客户心理，分析客户的兴趣、爱好，以多样化的销售方式应对多样化的 客户群体，这需要销售人员能够面对变化的压力，适时调整自己的行为，实现不 同角色之间的灵活转换。再次，销售人员工作过程的自主性、独立性、灵活性强。 在某一个相对独立的区域市场，往往只有少数甚至一个销售人员负责业务的达 成。从顾客信息的收集、客户拜访、业务达成到售后服务等环节，也常常是由一 个销售人员完成。市场环境变化多端，为了不错过时机，销售人员不可能事事都 向主管汇报、请示，要能够根据时间、场合、环境及顾客心理随时调整销售手法， 有的放矢地开展销售工作。因此销售人员的工作具有较大的独立性、自主性和灵 销售人员工作压力与工作绩效关系研究 活性要求。最后，销售人员工作结果不确定性大。他们的绩效除了与销售人员的 努力程度有关外，还与市场环境、竞争对手的反应等有关，可能做了很多努力， 最后还是因为不能完成公司业绩指标而被扣奖金或批评等【2 】。 当工作压力长期得不到有效的缓解，巨大的压力就会使员工的生理、心理和 行为产生一系列的异常反应，如情绪变得紧张、焦躁不安、难以放松、忧虑烦恼 等；生理上出现头痛失眠、消化不良、精神不济、心血管病变等现象；行为上多 抱怨、争执、挑剔等；工作表现上绩效降低等【3 】。工作压力除了对员工的身心造 成不良影响，也会给企业造成巨大经济损失。根据美国心理学家协会( a m e r i c a n p s y c h o l o g i c a la s s o c i a t i o n ) 调查结果显示，有一半以上的员工认为，由于工作压 力的影响，他们在工作时效率偏低。据研究机构美国职业压力协会( a m e r i c a n i n s t i t u t eo f s t r e s s ) 估计，压力以及其所导致的疾病、体力衰竭、精神健康、缺勤、 员工流失等问题，每年耗费美国企业界3 0 0 0 多亿美元【4 1 。 销售人员是企业里一个十分特殊的团体，他们掌握着公司的重要信息，决定 企业生存与发展，同时也面临很大的工作压力，基本上处于不间断的竞争状态， 这就造成了销售人员是公司中最不稳定的群体。销售人员因为承受不住工作压力 和紧张的生活节奏而频繁流动、离职的现象时有发生，工作缺乏积极性，从而影 响了工作绩效。如何管理他们的工作压力，通过组织支持感的加强，建立良好新 型的员工一组织关系，调动销售人员工作积极性，实现绩效提升，已成为工作压 力领域研究的重要课题。 本文对各行各业销售人员工作压力进行研究，目的是让企业管理者意识到销 售人员压力管理的重要性以及如何进行压力管理。由于支持性组织能够创造一种 可以预期的组织环境和可以提供帮助的同事关系，从而降低员工的工作压力水平 5 1 。因此，企业还可以通过增强销售人员的组织支持感来缓解他们的工作压力， 帮助其发挥工作潜力，这对企业的长远发展有着重要的理论和现实意义。 第二节研究目的 国内关于工作压力的研究，主要是在探索各种压力源的基础上，检验压力源 与压力反应的相关关系。国外关于组织支持与工作压力的研究相对多一些，但系 统研究组织支持在压力源与压力反应之间调节效应的相对较少，并且已有的相关 结论都基于西方特定的经济文化背景。国内外专门针对销售人员的工作压力研究 第一章导论 更是缺乏。本文的研究有助于分清哪些压力对销售人员的工作绩效是有利的，哪 些是不利的。帮助组织管理者积极面对压力管理问题，不仅要治疗压力症状，更 要设法减少产生不利工作压力的背景因素压力源。因此，明确引发工作压力 的根源因素以及进一步了解不同的压力源对销售人员工作绩效影响程度的差别 就显得极为必要。然而，工作压力是一个复杂的系统，影响工作压力的因素很多， 其来源也各有不剐6 】。工作压力的各个成分是如何对工作绩效产生影响的? 不同 压力源对工作绩效的影响程度是否相同? 差异又有多大? 组织支持感到底在工 作压力和工作绩效之间发挥何种作用? 确立这些问题就成为组织管理特别是人 力资源管理的一项新课题，也是本研究的主要出发点。通过研究，本文要达到以 下目的：了解销售人员承受的工作压力、组织支持感和工作绩效现状；分析 工作压力与工作绩效的相关性并确定良性压力源与劣性压力源；探讨组织支持 感对销售人员工作压力的影响并分析组织支持感对不同属性的压力源如何产生 影响；探讨销售人员的组织支持感在工作压力对工作绩效作用过程中所起的作。 用；通过研究得出结论，对企业管理者和后续研究者提供参考和建议。 第三节研究方法和内容 一、研究方法 为了达到前述研究目的，本文主要采用文献研究和问卷调查等方法进行砑一 究。 文献研究主要是通过阅读和研究以往相关文献，在充分了解前人研究成果及 不足的基础上，总结主要的研究趋势，并从中找到合适的研究切入点和相关研究 工具。 本研究中的问卷调查以企业在职销售人员为对象，通过发放问卷收集相关数 据，进而进行实证检验。在正式形成调查问卷之前，作者进行了一次小规模的访 谈，以对相关量表进行修正和确认。在问卷回收之后，使用s p s s l 5 o 软件对所 收集的数据进行统计分析，以检验本文的研究假设是否成立。 二、研究内容 根据上述研究背景和意义，论文的章节安排，如图1 1 所示。 第一章为导论，在导论部分，首先论述了论文的研究背景、研究目的、研究 方法和研究内容，最后围绕提出的问题简单概述本文研究框架。 3 销售人员工作压力与工作绩效关系研究 第二章为本研究相关的文献综述。这部分总结了工作压力、组织支持感和工 作绩效的含义、维度和测量方法，为本文变量的界定和测量提供了参考；同时， 梳理了工作压力研究的演进历程，指出其中的发展趋势，进而找出了本文研究的 切入点；最后，通过组织支持感为调节变量建立了销售人员工作压力和工作绩效 之间的理论联系，为进一步的实证研究奠定基础。 第三章研究设计。本章为下一章实证研究做好基础工作，主要包括研究概念 界定、研究模型设计和研究假设、相关变量的定义与测量、问卷的发放说明以及 资料分析方法等部分。 第四章实证分析。该章是本文的重点，主要运用s p s s l 5 0 统计软件对工作 压力、组织支持感和工作绩效问卷的信度和效度进行检验，对样本及各研究变量 进行统计，并进行相关性及回归分析，继而完成假设检验。 第五章为数据分析结果讨论与应用。本章对研究结果进行探讨，得出本文的 主要结论，从而为各行各业的企业合理利用和控制员工的工作压力，增强组织支 持感，提高工作绩效提供合理性建议。 第六章为总结。指出本文主要的研究创新和研究局限，并对未来的相关研究 提出建议。 4 第一章导论 图1 1 本文研究框架 5 销售人员工作压力与工作绩效关系研究 第二章文献综述 根据本文的研究目的和研究内容，对相关文献进行了系统回顾，以期在文献 阅读的基础上整理出更加细致的研究框架和思路，并确定研究工具。因为本文探 讨的是销售人员工作压力与工作绩效的关系，并分析组织支持感作为调节变量对 两者关系的影响，因此将从工作压力、组织支持感、工作绩效三个方面以及三者 相互关系角度对文献进行回顾和评述。 第一节工作压力文献综述 一、工作压力的概念 早期对压力的研究主要是心理学、生物医学等学科，研究的目的主要是探讨 压力对人的生理、心理和行为的影响。2 0 世纪3 0 年代汉斯塞尔耶( h a n ss e l y e ) 第一个系统的提出了压力的概念m ，他认为“压力是身体为满足需要所产生的一 种非特异性反应 。1 9 4 6 年，塞尔耶开始对压力进行系统研究，他认为压力的本 质是一个反应模式“非专一性”的具有广泛的动因引起的，压力不仅仅是精神紧 张，它应该是人体对某些需要做出的非特异性的反应【8 】。 压力的研究涉及物理学、心理学、行为学、医学等各个领域，至今没有一个 统一的定义。压力定义基本上分为以下几类：一类是基于刺激的，一类是基于反 应的，一类是基于主体特征的，还有一类认为压力是刺激和反应的交互作用的过 程。其中前三类是从静态角度定义压力；交互作用说是从动态角度定义压力。 ( 一) 压力的刺激说 刺激学说认为压力是一种导致焦虑与不安体验的事件或刺激；这些事件或刺 激被称为压力源【9 】。这种类型的定义主要关注作用于客体的外部力量或要求。这 些研究者虽然意识到影响压力的一些其他因素，但是他们强调压力的核心就是压 力源本身。与压力的刺激学说观念比较相近的有关压力的认识主要有j a n i s 和 m a n n ( 1 9 7 7 ) ，他们认为“压力事件就是指那种典型的、会导致强烈不愉快情绪 ( 如焦虑、恐慌、沮丧、羞耻) ，并且影响个体的正常信息处理方式的一切环境 变化 。 压力的刺激说区分了客观的压力和由此带来的结果，在刺激说的指导下，有 关压力问题研究从各个层面对不同的与压力刺激有关的因素进行了一定的确认 6 第二章文献综述 和测量。但是，从刺激说角度定义压力也是有缺陷的。一方面，没有考虑到个人 对压力程度的感知和评价，人们对同样的压力源反应可能各不相同；另一方面， 也没有注意到对压力反应的处理策略，同一个人对同一个压力源的反应也可能随 着时间的不同而变化，这种定义实际上默认压力是消极的【1 0 1 。 ( 二) 压力的反应说 反应学说认为压力是由于环境刺激物的影响，使人们呈现出的一系列身心的 反应。这一理论着眼于人们对待压力的体验和认知，把压力理解为个体的一种压 力感或者说是紧张的感受，而非是外界环境对个体的一种压力，与之观念比较相 近的有关压力的定义认识有：m a s o n ，j w ( 1 9 6 8 ) 认为“压力是人在整个生活 情境中，对有威胁性的或不愉快的因素的情绪反应或唤起性反应。 在压力的反应学说思想指导下，有关工作压力问题研究从生理、心理、行为、 态度各个不同层面对个体的压力反应状态进行了分析和测量。大量的研究考察了 不同压力状态下人的生理、心理方面指标的变化，研究了压力与身心健康、职业 病之间的关系，考察了工作压力与工作效率之间的关系以及工作压力对满意感的 影响。但是，基于反应的压力定义方式也存在着缺陷。一方面，不同的压力源可 能导致不同的反应，而且压力反应也会随着时间的推移而改变；另一方面，即使 在没有压力的情况下，人们也可能表现出某些类似的压力反应 9 1 。因此，这种定 义不够完善，不能只关注压力的反应而忽视压力的来源。 ( 三) 压力的主体特征说 主体特征学说认为压力的产生与个人的某些主体特征，特别是主体的需求与 能力有关，当个体有较高的期望发生，但又感到自我能力有所不及时，就会在行 为活动中感到压力【6 】。与主体特征学说观念比较相近的有关压力的定义认识有： m c g r a t h ( 1 9 7 6 ) 认为：压力是个人的需求与能力之间处于一种失衡的状态下， 需求得不到满足引起的后果【l 。 在压力的主体特征学说的思想指导下，工作压力问题研究探讨了影响工作压 力的各种主体因素，并进行了各种分析和测量。这一学说思想强调了个人主观因 素，特别是需求与能力对于压力形成与反应过程中的重要影响，较好地解释了不 同个体在同样的压力环境中存在压力差异的原因，但对于压力的认识仍然是静态 和独立的【1 2 1 。 ( 四) 压力的交互作用说 7 销售人员工作压力与工作绩效关系研究 交互作用说认为压力是环境刺激( 各种压力源) 和个人反应( 精神紧张) 之 间交互作用的结果。它不仅包括紧张和反应，而且还包括个体特征及对待压力策 略的其它因素。它全方位、多视角地考察了个人特点同外界刺激物之间的相互影 响和相互作用。l a z a r u s ( 1 9 8 4 ) 认为“压力既不是个体的产物，也不是环境的产 物，压力的产生是一定环境刺激与个体对环境所可能产生的威胁的评价两者相互 结合的产物，是个体与环境之间的交互作用的结果。”【l3 j 理解压力的交互作用说 定义，关键在于认识到在特定的情境中，某些压力源直接激发了个体的心理认知 评价，而这种评价决定了压力源是否导致压力及其严重程度。 交互作用理论全面概括了压力的构成要素，强调工作压力是个体与环境之间 动态的交互作用过程。该理论强调应对策略在压力形成过程中的重要作用，由于 在压力的本质认识中重视了压力的应对，交互作用说为压力的研究提供了更广阔 的领域【6 1 。 可以看出，尽管现在不同领域在研究中对工作压力的具体定义还各有侧重 点，但是，对工作压力的整体研究框架已经趋于认同，倾向于将工作压力视为一 个包含压力源自变量、压力结果因变量和一系列中介调节变量以及各变量之间相 互作用的过程。如果将工作压力仅仅视为工作压力源，则和压力的刺激特征学说 接近；将工作压力视为心理感受结果变量，则和压力的反应学说接近；将工作压 力视为某些中介调节变量，比如个人的某些主体特征，则会与压力的主体特征学 说有相通之处【1 4 】。综合各种学说定义的优缺点，本文倾向于采纳l o m es u l s k y ， c a r l l as m i t h 对压力的定义“压力是对有机体产生物理或心理作用的情境( 压力 源) ，且导致生理、心理和行为上的后果 。正确认识压力，需要注意以下两点： 压力不是简单的焦虑或者神经紧张；压力不一定都具有破坏性，过大的压力才会 带来破坏性【1 5 1 。 上世纪7 0 年代之后的3 0 年中，在压力研究的基础上，有关“工作压力”的 研究日益成为心理学与组织行为学的重要课题。同“压力 的概念一样，研究者 对工作压力的定义，也没有统一的界定。各个学科都从自身研究的角度去定义工 作压力。 7 7 有些学者将工作压力作为刺激变量看待，即把工作压力源等同于工作压力。 在一项基于刺激的组织压力的研究中，c o b b ( 1 9 7 5 ) ，等把工作压力定义为：“对 个人产生威胁的工作和环境特征的总和”。而c o o p e r 和m a r s h a l l ( 1 9 7 5 ) 认为“工 8 第二章文献综述 作压力就是和特定工作相关的负面的环境因素”【9 1 ，c a p l a n ( 1 9 7 5 ) 对工作压力给 以操作性的定义，将某些工作特点定义为工作压力，如工作负荷、工作复杂性、 角色冲突、角色模糊等【1 6 】。有些则将压力看作是反应变量，如q u i c k ( 1 9 8 4 ) 对工 作压力的定义则强调压力的后果，他们把工作压力定义为“在面对压力源时对机 体自然能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动”f 1 7 1 。还有些人则认为压力 是个体和环境交互作用的产物，例如l a z a r u s ( 1 9 8 4 ) 从环境要求与个人反应交 互作用的观点来看工作压力，工作压力指个人与环境之间的一种特殊关系，当环 境要求超过个人能力及可利用的资源时，危及其心理的平衡与工作生活步调的和 谐与完整性时产生的压力症状【1 3 】。r o b b i m ( 1 9 9 4 ) 认为工作压力是个人在面对与 期望事物有关的机会、限制或要求时，知觉到这个结果很重要，但又充满不确定 性时所处的一种动态状况。我国台湾学者蔡树培( 2 0 0 1 ) 认为“工作压力是组织成 员知觉到工作环境加诸他的要求已超过其可承受的范围，故而在生理与心理方面 产生失衡的状态【1 引。 本研究比较认同从交互作用角度来定义工作压力，将采用我国学者许小东、 孟晓斌给出的工作压力定义：在工作环境中，使工作行为受到逼迫与威胁的压力 源长期持续地作用于个体，在个体的主体特征及应对行为的影响下所产生的一系 列生理、心理和行为反应的系统过程；工作压力导致工作者积极的或消极的不同 工作状态，并最终影响组织绩效( 许小东、孟晓斌，2 0 0 4 ) 。 二、工作压力理论模型 在工作压力理论模型研究上主要有传统理论、个体一环境匹配理论、工作需 求一控制模式、i s z l u $ 的交互理论、o s i - r _ 作压力测量研究框架理论模型、r o b b i n s 压力理论模型以及纽斯特罗姆等的压力理论模型。其中，前四种是影响力较大的 理论模型1 9 1 。 ( 一) 传统理论 工作压力的传统理论是从组织水平上研究工作压力的重要模式。它试图对各 个与工作压力有关的概念进行确认以确定压力源，然后分析其对个体或组织的影 响作用( 石林，2 0 0 2 ) 。这种传统的方法把引起压力的环境条件和个性特征看作是 分离的、静态的( l a z a r u s ，1 9 9 5 ) 。h e n d r i x ( 1 9 9 5 ) 等人的研究模式中，研究者们 将引起压力的因素分为三类：组织内部因素、组织外部因素和个性特征。组织内 9 销售人员工作压力与工作绩效关系研究 部因素被认为是引起工作压力的直接因素，具体包括：角色冲突、角色模糊、角 色超负荷、时间压力、较低的工作自主性、对能力的低运用、较低的参与和控制、 管理、监督、组织气氛以及组织矛盾等【2 0 】。s u m m e r s ( 1 9 9 5 ) 等人也提出了类似的 模式，他们把引起工作压力的原因分为个性特点( 如性别、抚养人数、工龄) 、组 织结构特点( 正规化、集权化) 、组织过程特点( 如绩效反馈、决策) 和角色特点( 如 角色冲突、角色模糊) 四种【2 1 】。 在传统工作压力理论研究中，所有的因素都是静态的、独立的，关于工作压 力的大量研究都是在传统理论的指导下进行的，主要研究一个或几个组织特点或 个人特点与工作压力的关联。 ( - - ) 个体一环境匹配理论( p e r s o n e n v i r o n m e n tf i tt h e o r y ) f r e n c h ，c a p l a n 和v a nh a r r i s o n ( 1 9 8 2 ) 2 2 提出的个体一环境匹配理论是工作压 力领域中得到广泛接受，并已得到大量应用的理论之一。该模型的理论基础是： 行为是个体与环境之间作用的结果，环境变量和个人相关特征决定压力是否会产 生。工作与个人相关特征( 个体需要与能力) 的匹配程度决定了工作压力的反应程 度以及与工作相关的症状，这个不相匹配程度越大，个体的工作压力也越大。 f r e n c h 等把模型区分为两种关系的匹配：( 1 ) 供给一需要匹配即个人的需要与价 值观念与满足这些需要和价值观念的环境供给与机会之间的匹配。( 2 ) 需要一能 力匹配即环境需要与个体满足这些需要的能力之间的匹配【9 】。 个体一环境匹配理论使研究者将工作环境和个体需求结合起来考察，而不是 只强调环境或个体一个方面的特点，因此是一个更全面的、可能更准确解释工作 压力成因的理论【1 9 1 ，在思想上是一次重大发展，但是由于它只强调人和环境之间 的适应是静态的，而没有考虑其动态性，没有考虑工作压力会随着时间的变化而 变化，并且会因为特定的工作情境而改变的情况，因此在应用中有一定局限性。 ( 三) 工作需求一控制模型( j o bd e m a n d - c o n t r o lm o d e l ) k a r a s e k ( 1 9 7 9 ) 以大量有关职务再设计和员工压力的研究为基础建立了 j d - c 模型，从工作特征出发，对工作压力做出解释和预测【2 3 1 。k a r a s e k 认为， 工作压力来源于工作本身所包含的两个关键特征即工作要求和工作控制的共同 影响。工作要求指的是工作负荷，主要包括时间压力和角色冲突两方面。工作控 制指个体的决策幅度，包括技能上的判断力和决策的自主性。工作要求和决策幅 度共同决定任职者所承受的工作压力。j d - c 模型包含2 个基本假设：高工作 l o 第二章文献综述 要求，低工作控制导致高工作压力；高工作要求、高工作控制时，工作动机增 强，有利于提高员工的工作绩效。因此，当员工处于高水平工作要求下时，工作 控制可以防止员工受到过大的工作压力的伤害，具有调节作用【2 4 】。 工作要求一控制模型认为，工作控制是一个非常重要的资源，它能够缓解工 作压力的潜在消极影响。因此，增加个体的控制水平可以阻止工作衰竭的发生。 但此后的许多研究者认为，j d c 模型过于简单【2 5 1 。例如，j o h n s o n 认为，工作 控制只是众多潜在心理资源中的一种，社会支持也在工作压力中扮演着和工作控 制同样的压力调节的角色【2 6 1 。 因此，最初的j d - c 模型被扩展成为j d c s ( 工作需求一控制一支持模式) 模 型。根据j d c s 模式，对工作过程有所控制可以减轻员工的压力，增加他们的学 习；而工作需求既增加学习也增加工作压力。因此，高压力的工作是高要求一低 控制一低支持的工作，这种工作往往导致心理压力和生理疾病。与之相对应的是 高要求一高控制一高支持的工作，这样的工作将增加学习、动机和技能的发展，控 制和社会支持可以抵消高要求所生成的高压力的消极影响。 ( 四) 拉扎鲁斯( l a z a r u s ) 交互理论 美国心理学家拉扎鲁斯( 1 9 6 6 ) 提出的交互理论( t r a n s a c t i o n ) 是压力研究中最 有影响的一个理论。该理论综合考虑了压力的环境因素、知觉、压力反应、压力 结果以及一系列起中介作用的变量。关于压力的产生，拉扎鲁斯的交互理论提出 了两个主要原则：一是在面临一个情景时，个体与环境相互影响；二是个体与环 境的关系超越独立的个体与环境的结合，它们的关系总是在变化着的。如果一个 个体一环境的关系是有压力的话，首先，个体要认为自己所面临的工作与个人有 重要关系。第二，只有当个体做出外部或内部的要求超出了自己对资源的评价时， 心理压力才会发生【2 7 1 。拉扎鲁斯认为，压力的产生是某一种环境与某一种人所作 的对环境可能产生的威胁的评价相结合的结果。 交互理论对组织压力理论研究的贡献体现在强调压力产生过程中时间因素 的重要性，关注到了压力产生过程中的动态特点。根据他的理论编制的应对方式 量表( w a y so f c o p i n gs c a l e ) 也是在压力研究中使用最多的一个量表。然而，也有 一些研究者对交互理论提出质疑，批评集中在将压力看作是个体现象这一问题 上，没有从组织层面解决如何进行压力管理。b r i e f 和g e o r g e ( 1 9 9 5 ) 认为，如果 只去注意研究个体内部的心理过程，而不去研究使多数人感到压力的诸种工作条 销售人员工作压力与工作绩效关系研究 件，并提出消除这些条件的办法，组织心理学家就是没有尽到自己的社会责任【2 引。 g a n s t e r ，m a y e s ，s i m e ，t h a r p e ( 1 9 8 2 ) 则提出消除工作压力的方法应该是使组织 的情况发生改变，而不是改变个体去适应产生压力的组织。如果组织心理学家将 工作压力问题降低为个体水平的现象，那么可以为组织所提供的对压力进行管理 的指导将非常有耐1 9 1 。 综合以上经典和有影响力的压力模型，本研究认为，传统压力理论只关注到 独立的与压力有关的概念；个体一环境匹配模型、相互作用模型是以员工个体特 征为核心的模型；工作要求一控制模型是以工作特征为核心的理论模型。传统压 力理论将环境条件和个体特点看作是分离的和不变的，缺乏压力因素的关联性考 虑；个体一环境匹配理论比传统理论的思维推进了一步，以员工个体特征为核心， 从个体和环境之间关系的角度来考虑工作压力产生的原因，但仍然把个体和环境 都看作是静止的、不变的，因而只能部分解释实际的工作压力现象并因此受到众 多研究者的批评；拉扎鲁斯的交互理论则综合考虑到了压力因素的联系性和动态 发展性。 ( 五) o s l 工作压力测量研究基本框架 c o o p e r 、s l o a n 和w i l l i a m s ( 1 9 8 8 ) 设计了职业压力测量指标体系( o c c u p a t i o n a l s t r e s si n d i c a t o r ，o s i ) 。该体系以工作压力交互作用模型为基础，将压力结果视 为压力源和一系列调节变量交互作用的结果。o s i 共涉及压力源变量、调节变量 ( 个性特征、控制源、应对策略) 、压力结果变量( 工作满意度、生理健康状况和 心理健康状况) 3 个维度共计七个方面的内容，力图全方面地衡量职业工作压力 状