（技术经济及管理专业论文）基于平衡记分卡的银行绩效评价研究.pdf

p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no fb a n kb a s e do nb a l a n c , ! d 1 5 a l a n c e d s c o r e c a r d b y z h a n gf a n u n d e rt h es u p e r v i s i o no f p r o f z h a n g b i n g f a at h e s i ss u b m i t t e dt ot h eu n i v e r s i t yo fj i n a n i np a r t i a lf u l f i l l m e n to ft h er e q u i r e m e n t s f o rt h ed e g r e eo fm a s t e ro fm a n a g e m e n t u n i v e r s i t yo f j i n a n j i n a n ，s h a n d o n g ，p r c h i n a m a y ，2 0 1 1 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 一幺垂 e t 期：砬! ! ：芏：塑 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解济南大学有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借鉴；本人授权济南大学可以将学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 口公开口保密(年，解密后应遵守此规定) 论文作者签名：j 虹导师签名：芝垒塑壑日期：2 翌! l ：掳 第一章绪论1 1 1 选题背景1 1 1 1 传统绩效评价存在的问题1 1 1 2 平衡记分卡成为绩效管理的前沿一2 1 2 选题的目的、意义一3 1 2 1 选题的目的。3 1 2 2 选题的意义3 1 3 研究框架和研究方法3 1 3 1 研究框架一3 1 3 2 研究方法6 1 4 创新点和不足。6 1 4 1 创新点6 1 4 2 存在的不足6 第二章相关理论综述7 2 1 企业绩效评估7 2 1 1 企业绩效评价的定义7 2 1 2 企业绩效评估发展阶段。7 2 1 3 绩效评估的模型8 2 2 平衡记分卡9 2 2 1 平衡记分卡的定义9 2 2 2 平衡积分卡的维度1 0 2 2 2 平衡记分卡实施程序1 1 2 3 银行的绩效评价1 2 2 3 1 银行绩效评价方法1 2 2 3 2 银行绩效评价动态发展的决定因素。1 3 基于平衡记分卡的银行绩效评价研究 2 3 3 我国商业银行绩效评价存在的问题1 4 2 4 本章小结1 5 第三章银行绩效的驱动因素分析与评价指标1 7 3 1 财务层面的驱动因素分析和评价指标1 7 3 1 1 财务层面的内涵1 7 3 1 2 银行财务层面驱动因素的分析1 7 3 1 3 财务层面的评价指标1 7 3 2 客户层面的驱动因素分析和评价指标1 9 3 2 1 客户层面的内涵1 9 3 2 2 客户层面驱动因素的分析1 9 3 2 3 客户层面的评价指标1 9 3 3 业务流程层面的驱动因素分析和评价指标。2 0 3 3 1 业务流程层面的内涵。2 0 3 3 2 业务流程层面驱动因素的分析2 l 3 3 3 业务流程层面的评价指标。21 3 4 学习成长层面的驱动因素分析和评价指标2 2 3 4 1 学习与成长层面的内涵一2 2 3 4 2 学习与成长层面的驱动因素分析2 2 3 4 3 学习与成长层面的评价指标2 2 3 5 风险层面的驱动因素分析和评价指标2 4 3 5 1 风险层面的内涵2 4 3 5 2 风险层面的驱动因素分析2 4 3 5 3 风险层面的评价指标2 4 3 6 本章小结2 5 第四章银行绩效评价关键指标的选取2 7 4 1 专家选取的指标对比分析一2 7 4 1 1 财务层面2 7 4 1 2 客户层面2 8 l l 4 1 5 风险层面3 0 4 2 银行绩效评价关键指标问卷设计31 4 - 3 数据收集与统计分析3 1 4 3 1 数据收集3 l 4 3 2 描述性统计分析。3 2 4 4 银行绩效关键指标的设计3 5 4 4 1 银行绩效评价体系的设计原则3 5 4 4 2 关键指标的选取。3 5 4 4 本章小结3 9 第五章银行绩效综合评价指标权重以及综合指数的计算4 l 5 1 指标权重的计算4 1 5 1 1 构建矩阵4 l 5 1 2 采用方根法求权重向量。4 1 5 1 3 对权重进行一致性检验。4 2 5 2 银行绩效评价体系综合指数的计算4 6 5 2 1 财务层面综合指数的计算方法4 6 5 2 2 综合指数计算案例4 7 5 3 本章小结5 0 第六章研究结果与讨论5 l 6 1 研究结果5l 6 2 结果讨论5l 6 3 研究展望5 2 参考文献5 3 致 射5 7 附录5 9 i l i i v 首先，本文简要概述了绩效评价、平衡记分卡的概念，详细介绍了商业银行绩效 评价的几种主要方法，为设计绩效评价体系提供了基本理论依据。本文利用国内外相 关文献的研究方法和结论，从平衡记分卡财务层面，客户层面的客户关系、存留客户、 新增客户三个方面，业务流程层面的优质服务、改善效率两个方面，学习与成长层面 的员工留存、培养员工以及信息化程度三个方面以及风险层面进行指标的分析，并且 根据这些指标设计调查问卷。 再次，利用国内外理论学者的研究成果，将其对指标设置进行归类选择。在利用 调查问卷收集数据，使用e x c e l 2 0 0 3 对调查问卷选取的4 3 个绩效评价指标进行描述 性统计分析。并且根据10 位专家针对银行绩效评价指标的设置结果和描述性统计分 析的结果相对比，确定出银行绩效评价的指标体系。根据对比结果，在财务层面选取 储蓄存款平均比率、资产收益率、非业务收益率、收入利润率、个人贷款平均比率、 公司贷款平均比率、中间业务净收入率七个指标，在客户层面选取客户满意度、新业 务的开发程度、顾客比率和客户投诉数量四个指标，业务流程层面选取后勤员工的比 率、交易处理成本、交易成功率、内部v i p 客户满意度指数、顾客等候时间五个指标， 学习与成长层面选取了晋升率、员工满意度、员工流失率、信息库使用次数、直接参 与业务的高级管理人员人数五个指标，风险层面选取了资金比率、清债比率、资产和 负债比率三个指标。然后运用层次分析法确定了平衡计分卡五个层面的指标的权重， 设计出银行绩效评价的综合指标体系。 最后，利用层次分析法求出各个指标的权重和综合指数。针对本文建立的指标体 系和综合指数，对我国商业银行现行的绩效评价体系进行剖析，发现其中的不足之处， 并且提出对策和建议。 关键词：绩效评价；平衡记分卡；指标体系；银行；层次分析法 v 草- p 平衡记分卡的银行绩效评价研冗 a b s t r a c t w i t ht h ec o m i n go fk n o w l e d g ee c o n o m ye r a ，t h et r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n s y s t e mi so n e s i d e da n dl a g g e d ，w h i c hj u s tc o n s i d e rt h ef i n a n c i a li n d i c a t o r so fp h y s i c a l c a p i t a lo f t h ee n t e r p r i s e a n dk a p l a nb a l a n c e ds c o r e c a r dt h e o r yi sp r o p o s e dt oe x p a n dt h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fe n t e r p r i s e n o to n l yf o c u s i n g o nt h ef i n a n c i a l l e v e l ，b u ta l s oi n c l u d i n gt h ec u s t o m e rl e v e l ，t h ei n t e r n a lo p e r a t i n gl e v e la n dt h el e a r n i n g a n dg r o w t hl e v e l a n dt h i ss t u d ya l s oa d dt h e r i s kl e v e l s ot h ec o m p r e h e n s i v e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mc o m p r i s e st h e f i n a n c i a l a n dn o n - f m a n c i a la s p e c t s t h r o u g ht h ei m p l e m e n t a t i o ni n t h e c o m m e r c i a lb a n ko fw e i h a i ，t h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nh a sp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e f i r s to fa l l ，t h i sa r t i c l eb r i e f l yo u t l i n e dt h ec o n c e p to fp e r f o r m a n c ea n dp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n ，a n di n t r o d u c e ds e v e r a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m sf o rc o m m e r c i a l b a n k s t h e s ep r o v i d e dt h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o rt h er e s e a r c ha n dd e s i g n i n go ft h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m s e c o n d l y ，t h ep a p e ru s e dt h er e l e v a n tl i t e r a t u r er e s e a r c hm e t h o d sa n dc o n c l u s i o n sa n d d e s i g nq u e s t i o n n a i r e sb a s e do nt h e s ei n d i c a t o r sw h i c hc o m ef r o mt h ef i n a n c i a la s p e c t so f a s s e t , b u s i n e s sa n dm a n a g e m e n t ，t h ec u s t o m e rl e v e lo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p s , r e t a i n i n g c u s t o m e r sa n dn e wc u s t o m e r s ，i n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s sl e v e lo fq u a l i t ys e r v i c ea n d i m p r o v i n ge f f i c i e n c y ，l e a r n i n ga n dg r o w t hl e v e l so fs t a f fr e t e n t i o n ，s t a f ft r a i n i n ga n d i n f o r m a t i o nl e v e la n dr i s kl e v e l a g a i n ，t h eq u e s t i o n n a i r eu s e dt h ee x c e l 2 0 0 3t od e a l w i t ht h ef o r t y - t h r e es e l e c t e d i n d i c a t o r so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt oa n a l yt h ed e s c r i p t i v es t a t i s t i c s t h en e x ts t e pw a s t ou s et h es p s ss o f t w a r et or e d u c et h em e a s u r e dv a r i a b l ef a c t o r a n da c c o r d i n gt ot h e s u g g e s t i o n so ft e ne x p e r t s o nb a n kp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs e t t i n gr e s u l t sa n d d e s c r i p t i v e s t a t i s t i c sa n a l y s i sr e s u l t s ， i tc a nc o n f i r mt h eb a n kr e l a t i v ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m a c c o r d i n gt ot h ec o m p a r i s o nr e s u l t si nf i n a n c i a ll e v e l ，t h ep a p e r s e l e c ts a v i n g sa v e r a g er a t i o ，t h er e t u r no na s s e s ，p r o f i t a b i l i t y ，r e v e n u ep r o f i tm a r g i n s ， p e r s o n a ll o a n sa v e r a g er a t i o ，c o m p a n yl o a n sa v e r a g er a t i o ，m i d d l eb u s i n e s sn e ti n c o m e r a t e i ns e v e ni n d e x ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , c u s t o m e rl e v e ls e l e c t i n gn e wb u s i n e s sd e v e l o p m e n t v i b a n kp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nw h i c hw a sb a s e do nt h eb a l a n c e ds c o r e c a r da n dd e s i g n i n ga c o m p r e h e n s i v ei n d e xs y s t e m f i n a l l y ，t h ea h pm e t h o di su s e dt ow o r ko u tt h ew e i g h to fe a c hi n d e xa n dc o m p o s i t e i n d e x a c c o r d i n gt ot h ee s t a b l i s h e di n d e xs y s t e ma n dc o l l i g a t ei n d e xo ft h ec o m m e r c i a l b a n k si nc h i n a , t h ep a p e ra n a l yt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mi nc h i n aa n df o u n dt h e s h o r t c o m i n g s ，a n dp u tf o r w a r ds o m ec o u n t e r m e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n s k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ；b a l a n c e ds c o r e c a r d ；i n d e xs y s t e m ；b a n k ； a h p i 金融是现代经济的核心，对资源的优化配置、改革经济、可持续发展和维护社会 政治经济稳定方面发挥了重要作用，所以一个国家经济的强大，必须以强大的金融作 为后盾。银行业、保险、证券被喻为金融业的三驾马车，金融是一把双刃剑，对于经 济的发展起着推动和抑制的双面作用。随着商业银行在我国的日益增多，将收集、处 理和监控有机整合的绩效管理系统对商业银行的发展尤为重要。我国加入国际贸易组 织之后，国内金融市场日益国际化，提高商业银行竞争力，也逐步的被政府提上日程。 我们可以将改善银行的绩效评价体系作为突破口，塑造商业银行的核心竞争力，推动 银行的可持续发展。 传统的绩效评价体系只是注重财务指标，往往忽视了导致企业经营状况每况愈下 的原因和过程，这是传统绩效体系中存在的很大缺陷。而非财务评价指标是存在于实 施过程中。因此，建立一套全新的绩效评价体系，将非财务指标和财务指标适当结合， 以弥补传统业绩评价体系的不足是非常有必有的。平衡计分卡由此应运而生，将财务 指标和非财务指标完美结合。平衡计分卡，反映了短期和长期目标、财务和非财务指 标、滞后和领先指标、外部和内部业绩视角多种平衡关系【1 1 。g a r t n e rg r o u p 调查表明， 至i j 2 0 0 1 年为止，在财富杂志公布的前1 0 0 0 位公司中，有7 0 的公司采用了平衡计 分卡系统【2 】o 1 1 1 传统绩效评价存在的问题 ( 1 ) 绩效评价体系与组织机构脱节 传统的绩效评价体系不能发现真正的市场需要，因为它只下级执行上级下达的统 一指标，这样就使各个部门之间的指标分散，缺乏连贯性。而且也不能顾及到因经济 差异带来的市场需求差异。 ( 2 ) 绩效评价员工参与较少 传统的绩效评价只是让员工觉得绩效评价是员工工资、奖金的发放标准，这样就 使员工意识不到绩效评价的真正意义。并且在绩效评价的过程中，没有专业的辅导， 只是凭银行经理的主观判断，进行评价，没有严格的标准，很少听取员工的意见，没 堆f 平衡记分卡的银行绩效评价研究 有员工的反馈，使员工只是得到了物质上的报酬。另外，有些员工有业务专长，但是 缺乏客户资源，银行往往会忽视对这类员工的奖励。 ( 3 ) 传统的绩效评价指标权重设计不合理 传统的绩效评价指标只是重视经济效益财务指标，而很少关注客户满意度和员工 满意程度。指标权重设计不合理，很少能通过评价指标权重情况并且结合本行的实际 来加强银行内控机制的建设。 ( 4 ) 传统的绩效评价忽略银行长期发展 传统的绩效评价不能进行价值创造，也很少有创新，使短期目标和长期目标相脱 节，在创新方面和价值创造方面指标设定非常不合理，不能使长期和短期经营目标紧 密结合。 1 1 2 平衡记分卡成为绩效管理的前沿 r o b e r t s k a p l a n 和d a v i d p n o r t o n ( 1 9 9 6 ) 认为由于传统的财务绩效评价体系不能 满足新时代的竞争环境，必须寻求一种新的企业绩效评价方法来满足时代的需要，因 此提出平衡记分卡理论 3 1 。平衡记分卡是一种有效的绩效评价工具，但是不同的行业 平衡记分卡的实施有着很大的不同，应该根据行业特点具体实施。 平衡计分卡所涉及的四个层面以及风险层面的驱动因素，都是有关银行发展的至 关重要因素。曾昌慧、郑寿春( 2 0 0 9 ) 从理论上将宏观因素和微观因素相结合，想将 基于平衡记分卡的绩效评价作为企业的日常管理工作。平衡计分卡通过对企业各要素 的组合，让管理者能同时考虑企业各部门在整体中的不同作用与功能，促使企业管理 部门考虑决策时从企业整体出发1 4 。 赵国杰( 2 0 0 4 ) 认为银行业与其他行业相比，有其独特的特点。因此风险层面也 要作为商业银行绩效评价考核的重点【5 1 。肖剑峰认为在为商业银行绩效评价选取指标 的时候，应该综合研究其内部和外部环境，结合平衡计分卡四个层面以及风险层面制 定相应的绩效评价指标。 平衡记分卡重在一种综合的平衡，而且这种平衡是非静态的平衡，整体的平衡 7 1 。 因此，实施以平衡记分卡为基础的绩效评价体系，实现这三项平衡，对于提高中国企 业的竞争力会有非常深远的意义。 2 随着知识经济时代的到来，传统的绩效评价制度具有片面性和滞后性，只考虑实 物资本的财务指标对企业进行评价，使非财务层面的指标被忽视，导致整个评价体制 不健全，所以卡普兰提出了平衡计分卡理论，扩展了企业评价业绩的指标体系，不仅 围绕财务层面，而且还包括了顾客层面、内部业务流程层面和学习成长层面，此外本 文还增加风险层面的指标，并且建立指标之间的联系，所以本文建立财务层面和非财 务层面的综合绩效评价指标体系。 1 2 2 选题的意义 在我国，银行绩效评价还处于起步阶段。原来以财务指标分析为主的评价活动具 有很大的缺陷，产生的信息不能为银行绩效提供支持，甚至产生负面影响，从而严重 影响了绩效评价系统作用的发挥。在竞争如此激烈的今天，有着先进的绩效评价体系 也是企业立于不败之地的重要表现。而平衡记分卡不仅包括了财务指标，也包括非财 务指标，能辅助银行建立一套综合的绩效评价指标体系。因此，对银行绩效评价系统 的深入研究，结合平衡记分卡，对于增强银行自身竞争能力具有重要的意义。本文建 立的绩效评价模型也是根据银行员工的实践经验，进行分析总结，有着坚实的员工和 客户基础，因此会对银行绩效评价系统的改进提出建设性的指导意义。 1 3 研究框架和研究方法 1 3 1 研究框架 第一章绪论。主要阐述本课题研究的背景、目的和意义，引导出对绩效评价、平 衡记分卡问题、银行绩效评价的研究。 第二章相关理论综述。借鉴国内外有关银行绩效评价和平衡记分卡理论，为本课 题寻求理论支撑，并且找出目前理论研究的空白，作为本课题的切入点。 3 基f 平衡记分卡的银行绩效评价研究 第三章从五个层面对银行绩效评价驱动因素的分析。财务层面、客户层面、业务 流程层面、学习与成长层面以及风险层面的驱动因素。并对驱动因素进行分类，为下 一章的调查问卷的设计提供理论依据。 第四章实证分析建立银行绩效评价体系。采用李克特五级量表设计出绩效评 价指标的调查问卷，通过问卷调查的方法收集数据，并采用e x c e l 统计软件分别进行 描述性统计分析，最后根据数据分析的结果，建立综合的指标体系。 第五章利用a h p 法计算指标权重和综合指标。利用第四章实证分析的结果，即建 立的基于平衡记分卡的指标体系，得出各指标的权重，分析出指标体系中最重要的指 标，并且论述了综合指数的计算步骤，并以某家银行为例，求出五个层面的综合指数， 用于银行对不同年份的绩效评价的比较。 第六章研究结果与讨论。对以上五章做出总结，总结出我国商业银行现行的绩效 管理体系中所存在的问题，并且提出对策建议，最后计划了下一步的研究工作。 4 图1 1 本研究结构框架图 5 皋f 平衡记分卡的银行绩效评价研究 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 规范研究与实证分析相结合。文章在阐述绩效评价和平衡；己分卡时以规范研 究的方法为主，在第四章对银行绩效评价的研究中运用实证分析的方法，研究了基于 平衡记分卡的五个层面指标的关系。 ( 2 ) 普遍性和特殊性研究相结合。文章的理论分析部分所针对的研究对象是中国 的商业银行，是普遍性的分析：在实证分析中，则单独选取了某家银行作为研究对象。 ( 3 ) 在实证分析中，采用调查问卷的方法获取数据，数据处理采用了统计分析方 法，首先对收集的数据用e x c e l 进行描述性统计分析，之后采用a h p 法对数据进 行分析处理，提炼出基于平衡记分卡的银行绩效指标体系，并求出各个指标的权重和 综合指数。 1 4 创新点和不足 1 4 1 创新点 ( 1 ) 设计出基于平衡记分卡的调查问卷，并且涉及风险层面，成功运用问卷调查 的方法收集数据，在对数据运用科学的分析方法提炼出评价指标。 ( 2 ) 在分析结果探讨的基础上构建出银行绩效评价体系。根据建立的指标体系， 用a h p 法求出指标权重。 ( 3 ) 论述了银行绩效综合指数的计算方法，并以某家银行为例，求出五个层面的 综合指数，用于不同年份银行绩效结果的比较。 1 4 2 存在的不足 本研究论述的内容大多属于理论探讨与实践探索的内容，绩效评价的表层论述、 主观评价偏多，深层论述、客观评价较少，在调查问卷有些问题的设置不合理，同时 理论研究深入程度不够。在的工作涉及这方面的问题时，我要加强这方面知识的积累， 银行绩效评价的研究将会成为我下一步的努力方向。 6 作能力、工作态度、工作成绩等方面，这个过程可起到检查及控制的作用，现将国外 学者关于绩效评价的概念总结如表2 1 。 表2 1 绩效评价的定义 作者 定义 m u s h y ( 19 9 4 ) 个人与组织相关的活动【7 1 s c h n e i e r ( 19 8 6 )绩效评价是连贯的周期，包括考核、标准、计划、监督、管理【8 i s p a n g e n g e r g ( 1 9 9 4 )绩效管理与公司的战略目标、企业理念、高层管理者的努力与付 出等因素密切相关，但必须有独立的支持系统1 9 1 b e m a r d i n ( 19 9 4 ) 绩效评价与顾客的满意度以及公司的重视程度密切相关删 综上所述，绩效管理是一个完整的系统，与公司的战略、目标以及管理者与员工 的素质、顾客的满意度等诸多要素相互联系，不能将其独立的分割。也不能仅仅从财 务层面进行研究，要考虑综合因素。 2 1 2 企业绩效评估发展阶段 ( 1 ) 复式记账阶段 1 4 世纪，复式记账的出现，可以列为最早的正式的绩效考核体系。复式记账初期 为观察性记账，没有具体的考核标准和制度。工业革命之前，由于企业较小，从事的 业务也比较单一，观察性的记账反映企业所有的经济活动绰绰有余。随着经济的发展， 企业的规模逐渐的增大，观察性的记账完全不能满足企业的需求，经常会出现错误或 者漏洞，因此企业需要更加精确的考核标准。 7 基于平衡记分卡的银行绩效评价研究 ( 2 ) 以利润为核心的绩效考核阶段 这个阶段的考核指标与财务联系不多，只是关心企业的利润。资本主义产生之后， 企业面临着更加激励的竞争，以利润为中心的绩效考核很快被淘汰。 ( 3 ) 以经济报酬率为核心的绩效评价阶段 随着资本主义的发展，产权关系变得更为复杂。以利润为中心的绩效考核必须转 为财务方面。2 0 世纪9 0 年代，经济全球化的发展，国际贸易组织以及跨国公司的成立 时，以财务为中心的绩效考核又不能满足企业的需要。 ( 4 ) 财务与非财务相结合的绩效评价阶段 2 1 世纪之后，企业之间的竞争力相互角逐，财务指标已经只是企业评价绩效的 小部分，更重要的是结合非财务方面的指标，这样才能满足现代企业绩效评价的需要。 在早期的绩效评价中，并不是以财务为主，但随着企业规模扩大，产权关系变的更为 复杂，绩效评价才转为财务方面，主要是从成本利润、资源报酬率等方面。进入后2 0 世纪9 0 年代，跨国企业盛行，使得企业之间的竞争日益激烈，企业要想发展壮大就必 须放长线，有着整体的战略思想，表现在绩效评价方面就是要形成综合的绩效评价指 标。所以，绩效评价经历了复式记账阶段、以利润为核心的绩效考核阶段、以经济报 酬率为核心的绩效评价阶段、财务与非财务指标相结合的绩效评价阶段逐层发展的阶 段。 2 1 3 绩效评估的模型 从2 0 世纪8 0 年代开始，国外的研究者提出了大量的绩效评价框架模型，这些模型 主要分为两类：结构式框架和程序式框架。如表2 2 表2 2 绩效评价模型 作者框架模型 s i n k ( 2 0 0 1 )企业绩效评价六步程序的框架【1 1 l k e e g a n ( 19 9 7 ) 内部的绩效评价和外部的绩效评价，成本的绩效评价和非成本 的绩效评价相结合的绩效评价矩阵1 1 2 1 l o e k a m y ( 1 9 9 9 )设计成本，财务，时闻和递交四个维度的绩效评价体系1 1 3 1 l y n c h ( 2 0 0 2 ) 采用层级方式对绩效评价中的步骤建屯金字塔【1 4 l 8 济南夫学硕l 学位论支 k a p l a n - - - n o r t o n ( 19 9 6 ) 平衡计分卡 a m b i t e ( 2 0 0 2 ) 建立商业流程，、竞争流程和制造流程为一体的绩效评价体系1 1 5 1 n e e l ( 1 9 9 7 ) 建立棱柱型绩效评价体系1 6 1 y e n i y u r t ( 2 0 01 ) 建立五级评价绩效标准【1 7 j r o u s e ( 19 9 8 )综合绩效评价框架1 1 8 i v a nh o e k ( 2 0 0 6 ) 物流业供应链的绩效评价体系1 9 1 l a p i d e ( 2 0 0 6 ) 物流业二级供应链的绩效评价框架【2 0 j 通过国内外文献的综述，了解了绩效评价的定义、发展阶段以及模型，也基本了 解了绩效评价与一般激励机制的不同和相互关系。目前国内外学者研究绩效评价一般 是基于平衡记分卡、基于e v a 的绩效评价方法或者基于股权激励，本文就是将平衡记 分卡理论与绩效评价理论相结合，使财务指标和非财务指标综合，来考察银行绩效， 并试图找到商业银行绩效评价的最优方法。 2 2 平衡记分卡 2 2 1 平衡记分卡的定义 r o b e r t s k a p l a n 和d a v i d pn o r t o n 建立了一种前所未有的绩效评价方法，即将财 务和非财务绩效指标综合，设计出财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度， 即著名的平衡记分卡理论。 19 9 2 年，r o b e r t s k a p l a n 和d a v i d p n o r t o n 又提出了以战略为中心的平衡记分卡 理论。此外其他学者也对平衡记分卡进行深入扩张研究，将平衡计分卡与全面质量管 理进行比对分析，发现平衡记分卡可以应用于非常广泛的领域。将平衡记分卡理论与 经济增加值理论比对研究，发现平衡记分卡理论在财务层面的绩效评价指标相对于其 他的方法更加全面合理。将平衡记分卡理论与成本作业法进行比对分析，发现平衡记 分卡更适合与统计领域，通过这些研究，都使平衡记分卡的发展有突破性的进展。也 有学者对平衡记分卡提出质疑，主要反映在对于指标之间因果关系链的假设，即对于 不同层面指标的因果关系提出问题。对于这些问题的解决都会对平衡积分卡的实际应 用都极大的促进作用。 从国内外学者的研究发现，平衡记分卡理论设计范围非常广泛，盈利组织和非盈 利组织都适用。涉及的领域有服务业、政府机构、保险公司、教育机构、信息管理、 9 幂f f 衡记分卡的银行訇i 效评价研究 事业单位、卫生保健业、零售业、公安机关等行业。据统计- 至u 2 0 0 7 年为止，世界五百 强企业超过7 0 成功的使用了平衡记分卡，包括微软公司，可口可乐公司。也从2 0 世 纪9 0 年代末，我国的企业开始尝试使用平衡记分卡，也取得了不错的成绩 2 2 2 平衡积分卡的维度 ( 1 ) 财务维度 财务维度是绩效评价的基本维度，但是财务指标只限于企业自身的发展，从传统 的绩效评价角度财务指标是衡量企业成功或者不成功的唯一标准。这样使企业只是看 到了当前的利益，不能使企业预测到未来的发展潜力。商业银行的高级管理层在设计 财务目标时应包含以下方面：指标的设置是否最大化的实现股东的利益、指标设置是 否包含企业的资产回报率、指标的设置是否能最大化的反映资产负债表等基本报表的 内容。 ( 2 ) 客户维度 目前，行业的竞争非常激烈，客户的忠诚度决定一个企业的存亡，因此顾客是上 帝的理念是任何企业都必须坚定的，银行业也是如此，面对商业银行层出不穷的今天， 不能采取分配制度时对待客户的方式，因此银行在使用平衡记分卡设置客户层面的指 标时，必须包含以下几方面的内容：指标的设置是否能最大化的提高客户满意度、指 标的设置是否能增加客户忠诚度、指标的设置是否让银行在同业竞争中发展到更多的 新客户。 ( 3 ) 业务流程维度 业务流程角度的指标是注重企业工作的效率、产品的创新等方面，但内部流程指 标一般涉及的内容比较多。而且公司一旦成立，流程方面已经基本确定，但是仍然可 以从以下几方面得到改进，如：后勤工作是否得当、柜台的工作人员是否能满足顾客 需要、银行对采购业务的重视程度。 ( 4 ) 学习与成长维度 学习与成长维度是平衡记分卡的创新之处，这个层面的改进，可以提高员工的综 合素质，包括业务水平、团队合作意识、对顾客服务态度、工作积极性等，因此学习 与成长维度的指标设置因包含以下几方面：指标设置是否包括对培训结果的反馈、指 标的设置是否能提高内部员工的满意度、指标的设置是否能提高员工的工作积极性。 1 0 济南大学硕e 学位论文 2 2 2 平衡记分卡实施程序 平衡计分卡的实施程序包括四大步骤，内容如图2 1 、 y 7 一 分析组织性质 j 培训员 平衡记分卡知识 明确组织的目标及战略 进行平衡记分卡的成本效益分析 1r 制定详细的平衡记分卡计划 计划复核修止 石赢 公布宣传计划 锌七的计剖存排ll l 上产7 一州同一徘 衡鼍指标的设立 j 制定奖励制度 设立专案制度 1 l q 黼腊醐雠) 禽 上 h 0) 具体划分每个指标的具体含义 j 每个员t 的责任与贡献 完成平衡记分卡 ，7 、 f r ，。厂反馈、 监督平衡记分卡的执行 j 复核平衡记分卡 调整平衡记分卡的衡量指标 成果检查 图2 1 平衡记分卡实施步骤 幕f 平衡记分卡的银行绩效评价研究 2 3 银行的绩效评价 2 3 1 银行绩效评价方法 表2 3 银行绩效评价的方法 作者模型内容 s i l o sgn o d u l e s 杜邦模犁的主体是通过普通股收益率和资产收益率来衡量 ( 1 9 9 7 ) 银行的绩效，这两个指标通过普通股乘数联系，即 杜 h e r w i gl a n g u o r邦 r o e = r o a x e m ，再分解r o a ，可得二因素杜邦模型和四因 分 ( 1 9 9 8 )析 素杜邦模型。通过杜邦模型分析银行资金的使用和财务管 法 j o s em p a s t o r 理，使银行的资金和财务管理有章可循，从而达到改善银行 ( 1 9 9 9 ) 业绩的目的【2 。 刘斐( 1 9 9 8 )比例分析法是针对银行经营的原则，即流动性、盈利性、安 比 全性的原则，设计相应的指标。例如盈利性指标、偿付力指 率 分 标、流动性指标等，这些指标简单易操作，但是受外界因素 析 法 的影响很大，因此波动性较大，但同时也能反映一定的经济 环境和经济变化，被大多数银行所使用，适用性也很强【2 2 l 。 朱战宇( 2 0 0 0 )现值分析法顾名思义就是使用现金收益的值作为绩效评价 现 值的方面，这种方法来计算银行的价值是比较精确的。但是对 分 析 于银行末来的收益率、价值比例、风险性以及整体的战略性 法 的预测都非常匮乏【2 3 1 。 马丽丽( 2 0 0 7 ) 市 市场价值分析法就是通过银行的市场真实价值来判断银行 场 价的绩效评价。这种方法的优点是操作简单，但是这种方法并 值 分 不能应用于没有上市的商业银行，目前我国有很多银行都没 析 法 有上市，所以这种方法的实用性较小【2 4 1 。 1 2 济南大学硕士学位沦文 关新红( 2 0 0 6 ) 经济附加值法是针对传统绩效评价的缺点而产生。一方面传 统的绩效评价方法只考虑了银行投入了多少资金，通过这些 资金可以获得多少报酬。所以在实施过程中，可能只是一味 经 的投入资金，却忽视了资金可以达到的最大效益，最终反映 济 附 在股东回报率上的持平或者下降，这样的投资就是一种没有 加 价 意义的投资，经济附加值法可以解决这个问题。另外银行在 值 法 投资的过程中，会遇到一些回报率比资金成本高，但是平均 回报率比较低的项目，银行一般情况下，会拒绝这种投资， 但是往往这种投资可以使银行获得收益，经济附加值法也可 以帮助银行计算出这种收益【2 5 1 。 周荣祯吴炜 作业成本法，就是把商业银行的投资、经营等或者分解成各 ( 2 0 0 8 ) 个层面的作业。每一个作业都要消耗成本，总的成本就反应 作 业 了银行的真实成本。成本作业法，结合了杜邦分析法、经济 成 本 附加值法等一系列的分析方法，在其基础上有了突破性的改 法 进，使银行更能准确的计算其消耗的