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蓝阳公司员工满意度调查与研究 摘要 随着市场竞争的日趋激烈，几乎所有企业都认识到顾客的满意度是企业获得 长久利益的前提和保障，而在各种产品逐渐成熟的今天，顾客的满意度已经不仅 仅来自予产品的本身，将愈来愈多的倚重于企业所提供的服务。于是如何提高自 身的服务成为诸多企业研究、探索的课题，但是无论服务的理念如何更新，服务 的方式如何变化，服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。工作满意 度( j o b s a t i f r a c t i o n ) 是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。那么如 何提高员工满意度，更好地发挥员工的能动性，己经成为现代企业管理面临的重 要课题之一，尤其是城市公用服务行业，比如城市公交、自来水、电力供应、燃 气等，他们的服务质量和服务对象又涉及到国计民生和千家万户。由于有着较为 浓厚的受政府调控的背景，他们比一般国有企业具有更深的计划管理的痕迹。蓝 阳公司即是一家通过国企股权转让而成为中国燃气的全资子公司。其人力资源管 理存在着严重问题，集中表现在员工的满意度比较低，这些问题己经严重阻碍了 企业的快速发展。 本文应用人力资源管理的基本理论和方法，对蓝阳公司员工的工作满意度进 行了深入的探索与研究。结合城市公用企业改革的特点，归结阐述了工作满意度 研究的理论基础以及国内外有关员工满意度的研究情况；在对蓝阳公司人力资源 管理现状进行分析的基础上，对蓝阳公司的员工满意度进行了全面的测评；为了 在实践中得到验证，针对影响员工满意度的主要原因，通过完善管理体系，强化 激励机制等方面，提出了提高员工满意度的途径。 关键词：公用企业员工满意度人力资源激励机制 s u r v e ya n d r e s e a r c ho nt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n o fl a n y a n g c o m p a n y a b s t r a c t a sm a r k e tc o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yr a p i d l y ，a l m o s ta l le n t e r p r i s e s a r ea w a r et h a tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni st h ep r e m i s ea n dg u a r a n t e eo ft h eb u s i n e s s i n t e r e s t sf o rl o n g t o d a y ，av a r i e t yo fp r o d u c t sa r eg r a d u a l l ym a t u r i n g c u s t o m e r s a t i s f a c t i o nw i l ln o to n l yc o m ef r o mt h e p r o d u c ti t s e l f , b u tw i l lb em o r ea n dm o r e d e p e n d e n t0 1 1t h es e r v i c e s o ft h ee n t e r p r i s e s a n dt h e nh o wt oi m p r o v et h e i ro w n s e r v i c e sb e c o m e si n t ot h et o p i ct h a tm a n ye n t e r p r i s e sa r es t u d y i n g b u th o w e v e rt h e i d e ao fs e r v i c eu p d a t e sa n dt h ew a yo fs e r v i c ec h a n g e s ，t h ec a r d e ro fi ti sa l w a y s u n c h a n g e d ，t h a ti s ，t h ee n t e r p r i s e so w ne m p l o y e e s j o bs a t i s f a c t i o ni si nr e g a r dt o o n e sf e e l i n g so rs t a t e o f - m i n dr e g a r d i n gt h en a t u r eo ft h e i rw o r k h o wt oi m p r o v e e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，a n dg i v eb e t t e rp l a yt ot h e i ri n i t i a t i v eh a sb e e nt ob e c o m eo n e o ft h em o s ti m p o r t a n tt a s k sf a c i n gt h em o d e r ne n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，p a r t i c u l a r l yi n u r b a np u b l i cs e r v i c es e c t o r s ，s u c h 嬲u r b a nt r a n s i t ，t a pw a t e r ，e l e c t r i c i t ys u p p l y ，g a s ， a n dt h e i rs e r v i c eq u a l i t ya r ea l s or e l a t e dt ot h en a t i o n a le c o n o m ya n dt h ep e o p l e s l i v e l i h o o d d u et ot h es t r o n gg o v e r n m e n tr e g u l a t i o nb a c k g r o u n d , p l a n n i n ge c o n o m y h a dm o r ei n f l u e n c eo nt h e m s e l v e st h a nc o m m o ns t a t e o w n e de n t e r p r i s e s l a n y a n g c o m p a n yi saw h o l l yo w n e ds u b s i d i a r yo fc h i n ag a st r o u g hs h a r e st r a n s f e ro ft h e s t a t e o w n e de n t e r p r i s e s s e r i o u sp r o b l e m se x i s ti nt h e i rh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ， c o n c e n t r a t e di nar e l a t i v e l yl o wd e g r e eo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n t h e s ei s s u e sh a v e b e e ns e r i o u s l yh a m p e r e dt h er a p i dd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s a su r b a np u b l i c i n f r a s t r u c t u r ei n d u s t r y ，e s p e c i a l l yt h ep u b l i ce n t e r p r i s e sa f t e rs y s t e mr e f o r m ，i nv i e w o ft h es u r v e ya n dr e s e a r c ho ft h es t a f fs a t i s f a c t i o n ，w h i c hh a si m p o r t a n tp r a c t i c a la n d s t r a t e g i cs i g n i f i c a n c e a ni n - d e p t h e x p l o r a t i o na n dr e s e a r c hh a sb e e nm a d ef o r t h ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o ni nl a n y a n gc o m p a n ya c c o r d i n gt ot h ep r i m a r yt h e o r ya n da p p r o a c ho f h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t c o m b i n i n gw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fp u b l i ce n t e r p r i s e r e f o r m a t i o n ，ih a v ed o n et h et h e o r e t i c a ln a r r a t i o na b o u tt h er e s e a r c ho fj o b s a t i s f a c t i o na n di n t r o d u c t i o no fr e s e a r c ha c t u a l i t yo nj o bs a t i s f a c t i o n o nt h eb a s i so f a n a l y z i n gt h ea c t u a l i t yo ft h eh u m a nr c s o u i eo fl a n y a n gc o m p a n y t h eo v e r a l lt e s t h a sb e e nm a d et oi t se m p l o y e es a t i s f a c t i o n ；a na p p r o a c ho fi m p r o v ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o ni sp r e s e n t e dt h r o u g hi m p r o v e dm a n a g e m e n ts y s t e ma n ds t r e n g t h e n e d m o t i v a t i o nm e c h a n i s m k e y w o r d s ：p u b l i ce n t e r p r i s e ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o n , h u m a nr e s o u r c e ，m o t i v a t i o n m e c h a n i s m 插图清单 图i 1 研究思路示意图6 图3 1 蓝阳公司的经营状况o o o ooo 4 1 3 图3 2 蓝阳公司职务一年龄维度数量分析1 4 图3 3 蓝阳公司能力一职务维度分析1 5 图3 4 蓝阳公司人员流动性分析o ooq 4 1 8 图4 1 工作满意度三要素2 0 图4 2 满意度l 均值图2 8 图4 3 满意度2 均值图2 9 图4 4 满意度3 均值图2 9 图4 5 不同学历对满意度2 的均值图3 1 图4 6 不同职位对满意度2 的均值图3 3 图4 7 不同职位对满意度3 的均值图3 3 图4 8 不同工龄对满意度1 的均值图3 5 图4 9 不同月收入对满意度1 的均值图3 7 图4 1 0 不同月收入对满意度3 的均值图3 8 图5 1 l w p o r t e ra n de e l a w l e r 激励模式4 2 图5 2心理契约与经济合同4 7 表格清单 表4 1 蓝阳公司员工满意度指标模型2 0 表4 2 被测对象的基本情况2 3 表4 3 旋转后的满意度的因子分析：”2 4 表4 4 员工满意度量表的描述统计和a 值2 5 表4 5 不同性别对各满意度的方差分析2 6 表4 6 不同性别下各满意度描述统计2 6 表4 7 不同年龄对各满意度的方差分析2 7 表4 8 不同年龄下各满意度描述统计0 0 00000 00 b 2 7 表4 9 不同学历对各因素方差分析2 0 表4 1 0 不同学历的各因素描述统计3 0 表4 1 1 不同职位对各因素的方差分析3 1 表4 1 2 不同职位的各因素描述统计3 2 表4 1 3 不同工龄对各因素的方差分析3 4 表4 1 4 不同工龄的各因素描述统计3 4 表4 1 5 不同月收入对各因素的方差分析3 6 表4 1 6 不同月收入的各因素描述统计3 6 表4 1 7 物质满意度分析3 9 表4 1 8 精神满意度分析3 9 表4 1 9 事业满意度分析4 0 独创性声明 奉人声明所星交的学位论文是本人 - h 导帅指导f 进行的研究工作及取得的研究成果据我所 知除，史叶1 特别加以标志和致谢的地玎外沦疋l t 小包禽其他人已经发表或撰写过的研究成果， 【| 三不色禽为抉得 金目王些塞堂 或儿他教f 机丰f ：j 的乡化或证书而使用过的材料。与我一同工作 的l 习忠对本研究所做的任何贡献均己神：论艾一l f 1j 7j w f l f j 的说明并表示谢意。 学位论文作酱签字扣删：吁妒7 日 学位论文版权使用授权书 本一# 任论文作者完全了解金g g 二 业厶堂f j 父保留、使用学位论文的规定，有权保留并向 国家什天部门或机构送交论文的复印件帛1 磁能，允计【仑曼被查阅或借阅。本人授权金匙王些盍 ! 差一u 以将学位沦文的全部或部分论：吏：内容编入f r 父毅捌库进行检索，呵以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存、乳：编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用水授权10 ) 学f 证沦迁者签名 甜婀；卅年岁月2 7 日 学位沦炙作者毕业后去向； 工作社俺： 通i 代地址； 导师镐名 安玄屯 、 掰咖唧f 月夕日 , i z i 舌 邮编 致谢 非常感谢我的导师吴慈生教授。本论文在开题之初就有幸得到了吴教授的认 真指导，从论文的总体架构、研究思路等方面给我提出了许多建议，几易其稿， 直至成文。吴教授严谨的治学态度、渊博的知识、平易近人的风范令人敬佩，催 人上进。同时也感谢我所有的任课老师。在我就读工大m b a 期间，工大管理学院 的教授们，以深邃的理论知识和幽雅俊儒的学术修养深深折服了我、塑造了我。 由从前对管理知识的片面了解成长为充满自信、眼界开阔、理论系统的一名合格 的m b a 学生。每当我回首在工大学习的日日夜夜，与老师相处的朝朝夕夕，拓展 训练同学们矫健的身影，斛兵塘边的欢声笑语感激与留恋之情油然而生! 饮 水思源，不忘培育之恩! 在此，谨代表我个人对吴慈生教授及合工大的全体领导 和老师致以崇高的敬意和感谢! 我一定不辜负工大对我的期望，力求在以后的工 作中，灵活运用，大胆创新，不断进取。最后，对m b a 中心的各位老师，对陈辉 同学、吴侠光同学，对我工作的同事和领导，对所有支持我、帮助我、关心我学 习的同学和朋友们，对我的家人和一直鼓励我求学奋进的弟弟撒力，在此一并表 示深深地感谢! 作者：孙冰 2 0 0 7 年4 月 第一章绪论 1 1 选题背景 1 1 1 公用企业的发展现状 国企改革进行到今天，传统的国有独资形式正逐步被股权多元化取代，越来 越多的外国资本入股国有企业。随着市场化的推进，城市公用基础产业、自然垄 断产业界定的范围也发生了一些变化。实际上基础产业领域中非国有资本的进入 已经逐步放开，此外，在国内的一些基础性产业的投资，比如城市道路和供水系 统、西气东输沿线的城市天然气项目也开始有民营资本和外资的进入。中国燃气、 新奥燃气、香港中华煤气等已经开始通过招标、中标方式进入中国城市的燃气供 应和经营系统。长年受政府补贴的公用企业的国有垄断体制被彻底打破。公用 企业改制有别于传统竞争性领域的国有企业改制，后者属于竞争性行业，在国有 资产战略性调整的大背景下，将逐步全部退出。而前者由于承担着城市公益性职 能，关系到社会公共利益，关系到城市经济和社会的发展，其国有资本的进退令 人关注“1 。在我国关于国有资产管理体制重大改革的背景下，国家各部委关于国 有企业改革的指导性文件的陆续出台，结合地方公用企业改革的宝贵经验，进一 步推进市政公用行业市场化进程，转变主管部门监管职能，加快各地公用企业的 产权制度改革，转换公用企业经营机制必将在较长时期内成为公用企业面l 笛的热 点与难点。 1 1 2 公用企业改革的特点 2 0 0 3 年初在全国建设工作会议上，建设部部长汪光焘指出，积极稳妥地加 快市政公用事业市场化进程，加快市政公用企事业单位改革，对市政公用事业单 位逐步由企业化管理向企业过渡，对国有独资的市政公用企业，进行规范化的公 司制改造，形成合理的股权结构和科学、效能的经营管理体制，使其真正成为自 主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的经济实体和市场主体。建城 2 0 0 2 】2 7 2 号关于加快市政公用行业市场化进程的意见从行业主管部门角度进一步就公 用企业的改革提出了指导性意见。其中开放市政公用行业市场及建立特许经营制 度是公用行业加快市场化进程的关键一步。其特点体现在以下三个方面： ( 1 ) 公用企业的公益性决定了国有资本必将长期存在。从公用行业角度看， 政府作为出资人尽管可能不是公用行业中最有效率的运营主体，但是作为关系民 生的公用行业来讲，政府始终是相关责任的直接承担者。因此在公用企业改制中 国有资本不可能像在某些竞争性领域那样一次性大部分甚至全部退出，其公益性 特点决定了国有资本的长期存在。 ( 2 ) 公用企业改制后在追求企业经济效益同时必须履行其社会职能。履行社 会职能是公用企业的天然属性，其不应当在改制后放弃承担社会职能而仅仅追求 经济效益。因此公用企业的公益性特点决定了其改制后必然在注重经济效益的同 时履行相应的社会职能。 ( 3 ) 公用企业国有资本的部分退出为推进市政公用行业发展带来了新的机遇。 由于我国过去各地市政公用行业建设投资主体单一且资金缺口大，地方市政公用 行业发展缓慢。在公用企业改制过程中，以国有资本变现收入作为市政公用行业 的追加投资，通过滚动投资滚动发展必将带动地方市政公用行业建设的飞速发 展。 1 1 3 燃气行业的基本特征以及兼并后存在的典型问题 ( 1 ) 燃气行业的基本特征。燃气行业是公用事业，属于城市基础设施行业， 发挥着城市燃气能源供应的载体功能。从一定意义上讲，城市化就是城市基础发 展建设的进程。燃气行业的特性，概括地讲就是基础性、先导性和公用性。 基础性，指燃气作为城市居民生活以及工业和服务业的主要能源具有不易替 代的地位，城市离不开燃气。尤其是建设现代化的城市更离不开燃气。 先导性，指要实现城市的现代化，燃气建设必须超前，燃气的投资建设都应 在经济快速发展的前期。 公共性，指燃气行业涉及千家万户，关系国计民生。作为燃气企业的社会责 任就是要一年3 6 5 天，一天2 4 小时保证安全稳定供应。 ( 2 ) 改制后的公用企业包括燃气企业，特别是一些与外商合资企业、独资企 业，在企业转制以后仍然面临着众多的问题。在我们研究的案例当中，国内的大 部分公用企业有着极为相似的经营状况和改制经历，包括本文介绍的蓝阳公司。 由于公用企业有着较为浓厚的受政府调控的背景，他们比一般国有企业具有更深 的计划管理的痕迹。近几年公用企业改制进展较快，改制程序和具体政策方面也 有些问题。出现这些问题，有认识原因，如轻视改制的复杂性和专业性，以“运 动”方式推进企业改制；亦有政策不系统配套的原因，国家及有关部门没有系统 政策，仅凭分散的具体政策规范，指导作用有限；有深层次的政治和经济利益问 题“1 ：企业的薪酬制度不合理，激励机制不健全，缺乏培训与学习机会，用工形 式不统一，企业文化薄弱，企业自身的管理尤其是人力资源管理存在着严重的缺 位，导致效率低下，集中表现在员工的满意度比较低，严重阻碍了企业的快速发 展。 1 1 4 成功企业的宝贵经验 实际上，所有成功的中外企业，无一不对员工予以高度重视。世界上最大的 零售巨头沃尔玛总结的十条成功经验里竞有五条与员工有关，即：听取员工意见； 和员工共同分享利益，象伙伴一样对待他们；激励你的员工；尽可能和员工进行 交流：感谢员工为公司做的每一件事。重视员工是管理中的最大智慧，谁悟到了 这个智慧，谁运用了这个智慧，谁就触到了核心竞争力的大门。美国奥辛顿工业 公司的总裁对此总结出一条黄金法则：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场 就会对你倍加关爱o ，。 这个黄金法则被实践证明是行之有效的，有的企业甚至把员工满意度放在客 户满意度之前，他们认为如果不能让员工满意，员工就不能让客户满意。如美国 西南航空公司总裁凯勒就强调员工第一，顾客第二。美国西尔斯公司甚至利用“员 工顾客公司利益”模式找到了企业起死回生的妙方。他们研究发现，员 工满意度每提高5 ，就会连带提升0 5 的企业业绩”。从以上企业的经验中 我们可以发现，对员工、员工满意度的认识不是一蹴而就，而是一个逐步提高的 过程，在这个过程中，劳工纠纷、工会力量、包括国家的劳动法规起到了客观的 推动作用，企业家的自觉行为是内在的提升，技术、经济环境的发展也在促进企 业管理的变化和劳资关系的演进。 1 2 研究目的及意义 1 2 1 研究的耳的 在我们研究的实例中，蓝阳公司是一家通过国企股权转让而成为中国燃气的 全资子公司，许多问题在它身上颇具代表性。员工满意度调查的结果可以使我们 的人力资源管理工作更有针对性、更加高效。既能体现企业改制后对员工的真正 重视，又能通过调查了解到员工的真实想法。对于改制之后的企业来说，员工满 意度的研究所要实现的目的： ( 1 ) 体现企业对员工的信任和尊重，以人为本。说明公司将一如既往，把员 工看成是企业最宝贵的财富，重视他们的感受，从而提高员工士气，增强企业的 向心力和凝聚力。 ( 2 ) 健全管理制度。找出员工对改制前后的企业管理中满意或不满意、合理 或不合理因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度，对改制前一些好的制度和 做法予以保留，对起反作用的制度予以改进。 ( 3 ) 完善管理层与员工沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的不足。 ( 4 ) 从员工的角度，客观、真实地看待企业经营管理中存在的问题，了解员 工的真实想法，为今后员工培训找到方向。 ( 5 ) 为企业制定员工满意度改善方案提供依据，从而提高顾客的满意度和忠 诚度，为最终实现企业管理者的战略方针做准备。 1 2 2 研究的意义 城市公用企业，他们的服务质量和服务对象涉及到国计民生和千家万户。作 为城市公用基础设施的燃气企业，特别是改制以后，由于改制过程中的种种因素 极大的影响到员工满意度的提升，针对员工的工作满意度进行实证研究，具有重 要的现实意义和战略意义。 ( 1 ) 员工满意度是顾客满意度的基础。情绪是影响人与人交往的关键因素， 那些由非言语表达出来的信息在沟通中占据了绝对的比例。我们不难判断：能够 为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。这 样的员工喜欢自己的工作，并从工作中获得满足感和成就感，他们将这种积极的 情绪带给和他们一起工作的同事以及他所为之工作的对象。反之亦如此，对自己 工作不满意的员工也势必将这样的情绪带给周围的人，包括我们的客户在内。在 服务经济时代，员工满意度的提升直接影响着员工的生产效率和质量，包括服务 效率和质量，进而影响到企业客户的满意度，并最终影响企业形象及企业利润【3 】。 由于员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个 人，而是整个企业。当客户感受到某个一线员工的低落情绪或漫不经心、心不在 焉、烦躁等表现时，他会判断为这家企业对他不敢兴趣，不愿意为他服务，从而 产生不满意的情绪体验。相反，员工满意度的提升可以提高员工工作效率、改进 其为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。在我们的实际工 作中，这样的事例比比皆是。那么，满意度的提高又会让顾客对企业做出较高的 评价。因此，企业的知名度和美誉度也就相应的得到提升，从而有利于实现企业 的最终目标。 ( 2 ) 员工满意度关系企业的可持续发展。员工满意度是关系企业可持续发展 的战略性因素，其提升可以帮助企业提升管理水平、增强企业凝聚力、并最终提 升企业的核心竞争力。首先，员工满意度的相关工作可以帮助企业修好内功。员 工满意度使人力资源管理工作更具针对性、更加高效，其调研是入力资源管理工 作的基础，其提升是人力资源管理部门的工作目标。员工满意度的调研也是改进 其他各项管理工作的依据，它可以为企业各项管理决策提供科学的、真实的、量 化的数据支持，使企业的经营管理更加高效p j 。员工满意度的提升而且能促进企 业各部门的工作效率，提高企业的竞争力。员工满意度的提高可以提升企业文化， 增强企业凝聚力1 6 1 。其次，在对外关系上，它可以帮助企业争取客户。高水平的 员工满意度可以通过员工的工作效率、服务态度以及服务情绪传递给顾客，从而 提高顾客的满意度，进而增强顾客对企业的好感，并吸引到更多的顾客。 4 ( 3 ) 员工满意度调研是改进企业各项管理工作的依据。一是通过员工满意度 调研可以发现企业现阶段存在的问题的原因。例如，当公司出现员工消极怠工或 者员工流失率过高的现象时，通过及时的满意度调研便可以寻找出这种现象的原 因所在。二是通过员工满意度调研可以诊断企业的潜在问题。实践证明，员工满 意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。如公司通过员工满意度 调查发现员工对薪酬满意度有下降趋势，就知道应及时检查其薪酬政策，找出不 满日益增加的原因并采取措施予以纠正。三是员工满意度调研可以评估组织变化 和企业政策对员工的影响。科学的员工满意度调研结果能够有效地用来评价组织 政策和规划中的各种变化。通过变化前后的对比，企业管理层可以了解到公司决 策和变化对员工满意度的影响，使得正确的决策可以得到加强，不合适的决策能 及时得到改进，从而提高决策的效率。 ( 4 ) 员工满意度使人力资源管理工作更有针对性、更加高效。员工满意度调 研是人力资源管理制度建立和改进、人力资源管理措施实施和调整的依据，是人 力资源管理的基础工作。人力资源管理工作就是取得、开发、激励、用好、留住 优秀员工以及建立具有吸引力的企业文化等内容。在员工满意度调研中涉及到的 薪酬、晋升、工作环境以及入际关系等方面，其实都是人力资源管理的工作内容。 所以，通过调研掌握到的员工对企业人力资源管理的想法，如员工对哪些制度和 工作满意、对哪些不满意、为什么会不满意、希望企业有哪些改进、希望自己得 到什么等等，可以显示企业现有的人力资源管理相关政策措旋的有效程度，以及 将来哪些制度会受欢迎。所以说，员工满意度调研是人力资源管理的基础性工作， 有效的调研可以让人力资源管理找到准确的工作重点，提高工作效率。 ( 5 ) 员工满意度的水平影响企业各部门的工作效率首先，员工满意度的提 升可以增强员工的工作热情，提高其工作效率。企业通过报酬的合理计算和发放， 工作本身的调整，晋升与发展机会的公平提供，各级各类的管理者管理能力和方 法、态度的改进，管理制度人性化，工作群体关系的培养和改善，工作条件的改 进，加强员工对企业前途的信心等措施，逐步提高员工的生存质量、增强员工的 就业保障、满足员工社交和受尊敬的需要、实现员工的自我价值，从而提升员工 的工作满意度，提高员工的工作效率。其次，员工满意度水平的提升有利于企业 内部形成关系和谐、战斗力强的团队，提高集体的工作效率。和谐的人际关系可 以提升员工的满意度，反过来员工满意度的提升又可以促进企业和谐的人际关系 的发展，从而促进和谐的工作团队的形成。而关系和谐的企业内部团队可以通过 统一团队目标、分享相关信息、参与和授权来提高团队的工作效率，并通过降低 员工流失率、提高企业形象为企业创造和维持长久的竞争优势，创造企业持续发 展的核心价值。 ( 6 ) 员工满意度调研和提升可以强化企业文化员工满意度调研有利于改善 员工的宏观工作环境，可以促进公司与员工之间的沟通和交流，它使员工在民主 管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大 的向心力。科学的调研保护了员工言论自由，可以让员工畅所欲言地反映管理层 平时听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。管 理层可以根据员工提出的关于企业各个方面存在的问题，采取适当的改进措施提 高企业的管理水平，并且提升员工的满意度。员工看到自己意见被采纳，就会在 更加满意的同时更加关心企业的成长，为企业发展献计献策。这样员工对企业越 来越有认同感和归属感，企业也越来越有向心力和凝聚力。 1 3 本文的研究思路和方法 本文的研究是以文献研究、问卷调查和数理统计为主要方法。在对企业的生 产经营状况，人力资源现状及未来发展的思路进行了分析之后，参考国内外有关 员工满意度理论并紧密结合蓝阳公司的实际情况，设计了员工满意度的指标模 型，并对所采用的分析方法进行了阐释，然后从三个不同的纬度，物资满意度、 精神满意度、事业满意度分别对蓝阳公司的员工满意度进行测评分析。根据员工 满意度测评分析研究得到的结论，对影响满意度的因素予以剖析。在实证分析与 原因剖析的基础上，找出管理中存在的深层次的问题，提出提升员工满意度的有 效途。研究思路示意图如图1 1 所示： 图l i 研究思路示意图 6 第二章文献综述 2 1 工作满意度的定义 工作满意度( j o bs a t i s f a c t i o n ) 的正式研究始自h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 著名的 工 作满意度一书，他首次提出了工作满意度的概念，认为工作满意度是员工心理 和生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，也就是工作者对工作情境的主观 反应。后续许多学者以这种理论为基础，提出各自不同的看法，我们归纳为以下 几类： ( 1 ) 综合型定义。这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释，认为员工 满意是单一的概念，是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即 员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概 念，并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程，其重点在于员工对工 作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法，对其全部工作角色的情感反应。持 此类定义的研究学者有l o c k e ( 1 9 6 9 ) ，他认为工作满意度是员工从评价个人的 工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态；赵震军认为工作满意 度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 ( 2 ) 期望型定义。此类定义者认为，员工满意的程度是其在特定的工作环境 中所预期应获得价值与实际获得价值的差距，认为员工工作满意度是相对于个体 的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较 薪酬、工作环境等方面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后，得出的 对工作满意度的评价。持此类定义的研究学者有美国心理学家v r o o m ，他认为员 工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度，期望未能实现便 产生了不满意感，只有工作中的实际期望大于他的预期期望时，才会产生工作满 意感。 ( 3 ) 参考型定义。此类定义认为，工作满意度是员工根据自己的参考框架对 工作的特性加以解释后所得到的结果，是员工对其工作参考维度的情感反应。认 为组织或工作环境中的客观特征，并不是影响员工态度及其行为的最重要因素， 员工对这些客观特征的主观感受与解释才是最重要的因素，而且这种感受与解释 受到个人自我参考框架的影响。持此类定义的研究学者像张凡迪( 2 0 0 3 ) ，把工 作满意度定义为：工作满意度是个人根据其参考框架对于工作特征加以解释后所 得到的结果，其中某种工作环境能否影响工作满意度涉及许多因素。 ( 4 ) 层面型定义。此类定义者认为，工作满意度是员工对工作这一特殊层面 的情感反应。有关工作满意度层面的种类说法不一，史密斯( s m i t h ，1 9 6 9 ) 等 人把工作满意度分为工作本身、升迂、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而 v r o o m ( 1 9 6 4 ) 则认为有七个方面，包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、 金钱待遇、工作环境及工作同事。 目前，被广为接受并普遍使用的是c a v a n a g h 的综合型工作满意度定义。即： 工作满意度是个人所表现出来的喜欢他的工作的程度。 2 2 工作满意度研究的理论基础 对影响工作满意度的因素，国内外的许多研究都是基于以下一个或几个激励 理论来进行的： ( 1 ) 工作特征理论。哈克曼和劳拉( 1 a w l e r ) 是现代工作特征理论的奠基者。 他们在总结以往研究的基础上，认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知 觉所决定的，而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是： 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态丽产生的，即：工作意义、责 任感和对工作结果的了解程度。 ( 2 ) 公平理论。根据a d a m s ( 1 9 6 3 ) 的公平理论，工作满意度的产生来自员 工将自己的收益和他人相比较的结果，也就是说员工所有的不满意和满意几乎都 源于自己“比较”后的公平感知。当员工与他人比较，或与自己过去的工作进行 比较时，便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。根据公平理论，对大多数 人而言，影响工作满意度的因素主要包括：报酬、工作本身、提升、管理、工作 群体和工作条件。 ( 3 ) 需要层次理论。心理学家m a s l o w 于1 9 4 3 年在人类动机理论中首 次提出该理论，后又于1 9 5 4 年在其名著动机与人格中更加详细地论述了其 著名的人类基本需要层次理论。根据m a s l o w 的需要层次理论，人类的需要具有 多样性、层次性，人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、 自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论，要提高员工的工作满 意度，就必须了解他们的需要，并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要 的前提下，才能使其获得较高的工作满意度。 ( 4 ) 双因素理论。美国心理学家h e r z b e r g 于1 9 5 9 年通过对企业2 0 0 名工程 师和会计师工作满意情况进行实验调查的基础上首先提出了双因素理论。此后 h e r z b e r g 又陆续进行了1 2 次不同的调查研究，经过分析调查结果发现，对于工 作感到满意的因素与不满意的因素是有明显区别的。他将与工作满意度相关的因 素称为满意因素或激励因素；将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健 因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受，这一感受由激励因素决定， 而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此，只有激励因素 才能够调动起员工的积极性，才能提高他们的工作满意度和生产效率。6 0 年代 中期以来，双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。 ( 5 ) 期望理论。1 9 6 7 年，美国心理学家v r o o m 提出了期望理论。针对工作满 意度问题，他指出，工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度， 期望未能实现便产生不满意感，人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望 的回报时，才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值，就会对工作 不满意。 ( 6 ) e r g 理论。阿尔德弗( a l d e f f e r ) 于1 9 6 9 年提出了一种与马斯洛的理论密切 相关但有些不同的理论，他把人的需要分为三类，即生存、关系和成长理论。e r g 理论的基本内容： e ( e x i s t e n c e ) 指生存需要：这类需要关系到个体的存在或生存。 r ( r e l a t e d n e s s ) 指关系需要：即人际关系的需要。这种需要通过工作中或工 作以外与其他人的接触和交往得到满足。 g ( g r o w t h ) 成长需要：这是个人自我发展和自我完善的需要。 2 3 国内外对工作满意度影响因素的研究状况 2 3 1 国外的研究状况 ( 1 ) 组织心理学家h e r z b e r g 根据自己提出的双因素理论，认为影响工作满意 度的因素分为：物理环境因素、社会因素和个人心理因素。物理环境因素包括工 作场所的条件、环境和设施等。社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度， 以及对该单位的认同、归属程度。个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、 态度以及上司的领导类型和风格等。 ( 2 ) 美国组织行为学者l o c k e ( 1 9 8 6 ) 在对工作满意度的研究作了详细的论 述后，认为工作满意度的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、 自尊、个人价值观和性别等的个体变量，等等。 ( 3 ) 工作满意度与员工绩效关系。美国斯蒂芬p 罗宾斯博士指出， 工作满意度对员工绩效有着重要的影响： 员工满意度与生产效率之间是正相关的，员工满意度越高，其生产效率越 高。 员工满意度与缺勤率之间存在着一种稳定的消极关系，高满意感的员工出 勤率比那些低满意感的员工出勤率高得多，反之，低满意感的员工出勤率也低。 员工满意度与流动率之问也是负相关，满意度越高流动率越低。 i v e r s o n & m a g u i r e ( 2 0 0 0 ) 整合了四类变量：工作相关变量、个人变量、 环境变量和社区相关变量，提出了工作生活满意感的因果模型。员工工作满 意感对绩效影响的问题已经得到广泛深入地研究，但结果不完全一致。其中一个 可能的原因是，在工作满意感与工作绩效之间存在第三类变量的干预效应。近期 研究表明，非工作方面的因素，例如生活满意感，应该得到组织的重视。生活满 意感是个人对生活的认知判断，是主观幸福感的一个成分。生活满意感，作为心 理或情感健康的一个指标，也是一个重要的研究领域。 2 3 2 国内的研究状况 ( 1 ) 俞文钊( 1 9 9 6 ) 对1 2 8 名合资企业的员工工作满意度进行了研究后，发 现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作 特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。同时，他还发现员工的性别、 年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的 影响。 ( 2 ) 西南财经大学朱敏教授( 2 0 0 1 ) 在完成国家自然科学基金资助项目( 编 号：7 9 7 7 0 0 5 6 ) 不同所有制企业员工积极性实证研究过程中，分别对四川省和 深圳市的5 家大中型企业的职工进行了工作满意度和工作激励因素抽样调查。该 研究将调查数据中的员工满意度与各激励因素进行了非参数相关性比较分析，结 果表明：与员工满意度相关性最大的激励因素前三位是工作有充实感、公司的晋 升制度和工作有成就感；学以致用和工作有挑战性占第四和第五位；公司福利、 同事之间的关心和帮助、报酬等则分别处于第八、第九、第十位。此研究结果再 次证明了赫兹伯格( f h e r z b e r g ) 的双因素理论。 ( 3 ) 袁声莉和马士华( 2 0 0 2 ) 研究认为，年龄、企龄是与员工满意度关系 最密切的个体因素；工作岗位，工作压力程度，员工知识，技术与工作的匹配程 度，员工对工作学习机会、自主性、挑战性、领导作风与同事关系、社会意义等 的认知，是与员工满意度密切相关的工作因素；企业发展前景则是影响员工满意 度的重要企业因素。 ( 4 ) 王怀明、冯文武( 2 0 0 3 ) 在员工工作满意度研究述评一文中指出， 提高员工的工作满意度，一要塑造“以人为本”的企业文化，切实关爱员工的利 益。二要创造公平竞争的企业氛围，使员工安心地工作。三要了解员工的心理契 约，如果个人对工作的期望与工作的实际状况间比较相符，则个人的满意度就较 高，相反，则其满意度就较低。四要对员工进行满意度的全程管理。 ( 5 ) 舒晓兵等( 2 0 0 3 ) 通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度 的影响进行研究。研究发现，组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是 影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。具体说，就是领导 行为、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度、企业的影响力、晋升的 0 前景、报酬、工作环境、工作时间等，是国有企业管理人员工作满意度的影响因 素。在现行组织结构与气氛变量中，领导的不公正行为对工作满意度的影响最显 著。 ( 6 ) 南剑飞等( 2 0 0 4 ) 认为，员工满意度是员工需要、员工期望、符合需 要和员工基本感知、员工价值感知等多个