（企业管理专业论文）电信运营商信用管理理论分析及应用(1).pdf

北京邮电大学硕士研究生学位论文电信运蕾商信用管理理论分析及应用 电信运营商信用管理理论分析及应用 摘要 随着竞争格局的逐渐形成，电信运营商间的竞争日益激烈，欠费 一 。和坏账问题日益严重，欠费和坏账的根本原因是企业乃至整个社会信 ， 用管理理念及信用政策的缺失。信用管理作为客户关系管理的一项基 础，已成为业务经营结果是否有效的重要瓶颈。电信运营商现在所急 需构建的，不应是仅停留在网络等硬件设施的扩建和优化上，对客户 的信用管理能力的建立和提升也迫在眉睫。 本文从电信运营商信用管理的现状入手，在广泛的调研和理论研 究的基础上，分析了电信运营商信用管理理论及应用方法。本论文的 创新点在于将信用管理理论与电信运营商的经营运作过程以及电信 客户的生命周期相结合，从战略目标、职能机构、流程方法、技术支 撑以及考核指标五个方面，讨论电信运营商信用管理能力建设的过程 和具体方法。论文涉及到信用管理政策和职能机构的确定、信用管理 二模型的建立以及每个环节的操作方法和监控措施。本文还通过案例介 绍，具体分析当前电信运营商信用管理的现状和形成原因，并制定短 期速赢策略和中长期信用管理能力建设战略，为信用管理理论及方法 在电信运营商企业经营过程中的具体应用提供了指导意义。 关键词：信用管理信用政策收款欠费坏账 t h e o r ya n a l y s i sa n da p p l i c a t i o no f t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sc r e d i tm a n a g e m e n t a b s t r a c t a l o n g w i t ht h e g r a d u a l f o r m a t i o no f c o m p e t i n gs t r u c t u r e ， c o m p e t i t i o n sa m o n gt e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sa r eg e t t i n gf i e r c e ，a n d t h ep r o b l e mo fc r e d i tr i s k g r a d u a l l yc o m e s t ot h es u r f a c e t h e f u n d a m e n t a lr e a s o no ft h i s p r o b l e mi st h ea b s e n c eo fm o n i t o r i n ga n d c o n t r o l l i n gm e a s u r e so nc r e d i tm a n a g e m e n to ff i r m sa n de v e nt h ew h o l e s o c i e t y t h eu r g e n tn e e do ft e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r si sn o to n l yt h e e x p a n d i n ga n do p t i m i z a t i o no ft h en e t w o r k ，b u ta l s ot h ep r o m o t i n ga b i l i t y o fc r e d i tm a n a g e m e n t r t 叫 一 一 上n ep a p e rb e g i n sw l t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t o r sc r e d i tm a n a g e m e n t ，m a k e st h ei n t r o d u c t i o no fb a s i cf r a m ea n d c o n t e n t s t h ei n n o v a t i o no ft h i s p a p e ri sm a k i n gt h e a n a l y s e s o f t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o rc r e d i tm a n a g e m e n tm e t h o d o l o g y , b a s e do n t h ew h o l el i f e c y c l e so ft e l e c o m m u n i c a t i o nc u s t o m e r sa n dt h ep r o c e s s e so f t h et e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t o r so p e r a t i n g t h e p a p e rd i s c u s s e s t h e p r o c e s s a n d s p e c i f i c ， m e t h o do f p r o m o t i n g t h e a b i l i t y o f t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sc r e d i tm a n a g e m e n tf r o mf i v ea s p e c t s ，w h i c h 3 ! ! 室塑皇奎堂堡主型茎竺学位论文 电信运营商信用管理理论分析及应用 o 一：= = ：二：= ： a r es t r a t e g ya n dt a r g e t ，o r g a n i z a t i o n s ，p r o c e s sa n dm e t h o d ，t e c h n o l o g y s u p p o r ta n dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l a n di ti n v o l v e sc o n f i r m i n gc r e d i t m a n a g e m e n tp o l i c i e sa n do r g a n i z a t i o n s ，b u i l d i n gu pc r e d i tm a n a g e m e n t m o d e l sa sw e l la s o p e r a t i n gm e t h o d sa n dm o n i t o r i n ga n dc o n t r o l l i n g m e a s u r e sf o re a c hs t e p m e a n w h i l e ，t h ep a p e rc o n c r e t e l ya n a l y z e st h e c u r r e n ts i t u a t i o na n dr e a s o n so ft e l e c o m m u n i c a t i o n o p e r a t o r sc r e d i t m a n a g e m e n tt h r o u g hc a s ep r e s e n t a t i o n ；e s t a b l i s h e st h eq u i c kw i ns t r a t e g y a sw e l la sm e d i u ma n dl o n g t e r mc o n s t r u c t i v es t r a t e g i e sf o r r a i s i n gc r e d i t m a n a g e m e n ta b i l i t y , a n dg i v e st h em e t h o d so ft h et h e o r i e sa p p l i c a t i o ni n t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s k e yw o r d s ：c r e d i t m a n a g e m e n t c r e d i tp o l i c y c o l l e c t i o n a r r e a r a g e b a dd e b t 4 北京邮电大学硕二 研究生学位论文 电信运营商信用管理理论分析与应用 第一章信用管理的基本理论 1 1 信用管理的基本概念及内容 1 1 1 信用管理理论的提出 欠费1 和坏账2 是每一个企业都会面临的问题，它直接导致的结果是企业无法 收回应得的收入，而带来利润的损失。欠费和坏账形成的原因是多方面的，虽然 直接原因是企业选取的客户没有缴纳应付的账款，但根本原因是企业乃至社会缺 乏信用管理理念和监控措施。信用管理能力和相关政策的缺失，导致大量欠费和 坏账的形成，以及整体宏观信用环境的薄弱。 信用管理是现代企业管理中最重要的组成部分，是管理学的一个重要分支。 信用管理的根本任务是降低信用风险。所谓信用风险，是指“在信用关系规定的 交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。”n3 。 企业的经营对象是客户，客户是支持企业生存的资金来源，同时客户也是企业主 要的信用风险产生者( 如图1 1 ) 。 图1 - 1 市场价值链中信用风险的产生 1 欠费是指企业已向用户提供服务，并己入帐的收入，但尚未收到的款项 2 坏账是指企业无法收回或收回可能性极小的收入款项，一般是指账龄超过一年的应收账款 l 北京邮电大学硕士研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 1 1 2 信用管理理论的论述 狭义的信用管理为欠费管理，是指对应收账款的回收工作；但是信用管理从 广义上来讲，是围绕客户生命周期的整个过程而开展的，与企业经营运作同步的 一系列战略和管理方法流程，是指企业通过制定信用管理政策，指导和协调内部 各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对信用额度的授予、债权保障、 应收账款回收等各交易环节进行全面监督，以保障应收账款及时回收的管理；它 涉及到人、流程、技术、考核等多方面的综合因素。 信用管理的重要目标是降低信用风险，减少欠费和坏账；企业信用管理的最 终目的是通过信用管理工作，约束和指导企业在经营运作各方面对信用风险等相 关因素的防范，通过建立科学的管理方法和体系，从各个环节监控和降低信用风 险，保障企业利益的实现，在力求达到企业销售最大化的同时，将信用风险降至 最低，提高盈利水平，增强企业的竞争力。 按照企业在市场竞争中所处的角色和地位，不同性质的企业信用风险的产生 不同。资金支付方在信用管理中处于主动角色，资金的接收方则为被动角色。同 一个企业即可能给其他企业带来信用风险，同时，也面临自身企业的信用风险问 题。因此，信用管理的根本内容，就是企业从客户关系的建立开始，到最终的账 款回收，整体流程中对信用风险的控制。 1 2 信用管理的职能机构及信用政策 1 2 1 信用管理的职畿机构 信用管理职能通过企业专门的信用管理部门来实现，机构组成包括企业经营 运作各方面的人员。信用管理部门作为企业独立的部门实体，也可以通过虚拟团 队的方式实现。 信用管理部门的定位： 企业的信用管理与企业的整体经营运作相关，是围绕客户的生命周期而展开 的，因此，信用管理的功能不是仅通过信用管理部门来体现，需要企业多个部门 的配合，并且在企业各部门员工的专职工作过程中具体应用。信用管理首要的是 理念和战略意识的宣传和渗透，信用管理部门更准确的定位为企业的职能部门， 但也可以纳入信用管理的部分管理操作职能，开展一些具体的信用管理工作。 信用管理部门的职责： 1 、确定信用管理的战略目标和政策； 北京邮电大学硕士研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 2 、制定各环节、各部门信用管理方法、流程及监控点； 3 、考核和监督企业信用管理功能的实现。 1 2 2 信用管理政策 信用管理政策( c r e d i tp o l i c y ) ，是指在特定的市场竞争环境下，企业在应收 账款、利润与一定的信用风险中达成平衡，确定几方面的共同通过作用目标，由 企业信用管理部f - 2 n 定的，指导企业经营运作中信用风险的防范等级和信用管理 制度的指导政策。信用管理政策的目标一方面是科学地将企业的信用风险降到最 低，同时允许适当的信用风险，增加潜在的收入和利润。 信用管理政策涉及到以下几方面的内容： 。1 、。信用管理风险的等级 ，涉及到企业信用管理的等级和深度、信用标准、信用额度和折扣等信用 。制度的建立，是企业首先需要明确的信用风险与利润获取之间的平衡点。 2 、客户信用度的评价方法和控制措施 信用管理政策在客户征信、受信、追踪调整等流程中的指标选择、方法 制定和资源保障等各项客户信用度的评价方法和控制措施。 3 、将信用管理政策转化为具体的信用管理方法和流程的指导意见 、围绕客户生命周期内企业经营运作的工作开展，确定如何将信用管理的 战略目标具体转化为各环节、各阶段、各项资源投入的信用管理方法和流程 的指导意见，并制定出适当的考核指标，来监督和指导信用管理政策的落实。 北京邮电大学硕二卜研究生学位论文 电信运营商信用管理理论分析与应用 第二章电信运营商信用管理现状分析 2 - 1 我国宏观信用管理现状介绍 由于我国目前尚未行为健全的企业形用管理体系，信用制度建设较为滞后， 信用体制不完善，国家宏观信用问题较为严峻。 信用缺失已经阻碍中国经济的发展。我国的经济已经由过去的卖方市场进入 买方市场，在以买方市场为主的竞争格局中，信用交易已成为企业获取市场竞争 力的必要手段和经营方式。中国一直没有建立个人、企业的信用体系。公民的信 用道德观念较为薄弱。同时对于违约、欠款的惩罚力度和措施不够，法院等相关 部门执行力度不强，相关立法不完善。“市场交易中因信用缺失、经济秩序问题 造成的无效成本已占到我国g d p 的1 0 2 0 ，直接和间接经济损失每年高达 5 8 5 5 亿元，相当于中国年财政收入的3 7 ”1 。 因此，中国正在着手建立个人信用体系。2 0 0 0 年，上海作为首批试点，开 始启动个人信用联合征信项目，将信用来源逐步扩大到国有银行、外资银行，并 有意向的与运营商联合，中国信用体系已经开始迈出了第一步。但信用信息的共 享和互换，公民信用道德理念的建立，信用体系的应用，并非一日就能完成。+ 、 一 2 2 电信运营商信用管理现状分析 2 2 1 信用管理现状 电信运营商在商业链中处于中间位置，对于设备供应商来讲，属于甲方，信 用风险的产生主要为选择电信业务的消费者带来，导致欠费和坏账的形成。因此， 本论文讨论的电信运营商信用管理主要是电信运营商针对电信业务使用的客户 的信用管理理念。 二十世纪九十年代开始的通信行业的发展，使得电信运营商的发展日新月 异，从网络容量到用户规模到业务种类都得到了大规模的扩大，经过运营商格局 数据来源：全国人大常委会副委员长蒋正华在2 0 0 3 年第五届北大光华论坛上的讲话 4 北京邮电大学硕二| ：研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 的调整，到今天形成了四大电信运营商：中国移动、中国联通、中国电信和中国 网通。这四家的业务种类、客户规模、收入等见表2 一l 。 类别中国移动中国联通中国电信中国网通 移动通信业务移动通信业务吲话业务卧话业务 业务种类数据增值业务数据增值业务小灵通小灵通 固话业务数据增值业务数据增值业务 客户规模 2 0 4 0 0 万8 8 7 5 9 万 1 8 7 0 0 万8 4 0 0 万 收入情况 1 9 2 3 8 1 亿元7 9 3 3 亿元1 6 1 2 1 2 亿元6 4 9 2 2 亿元 收入增长点语音业务语音业务小灵通业务小灵通业务 数据业务数据业务数据业务数据业务 表2 - 1 四大电信运营商经营状况简介1 一 从这四家电信运营商的业务种类，分成移动电信运营商和固话电信运营商， 移动电信运营商主要经营移动通信业务，固话电信运营商主要经营固定电话业 务，还包括上升很快的小灵通、宽带业务等。 移动运营商经营的业务类型相对固话运营商来讲比较单一，但因为业务的移 动性，业务使用没有固定的场所，带来的信用问题应相对严峻一些。 固话运营商的业务类型较多，固话业务欠费是目前固话运营商欠费的主要组 成部分，固定电话业务有具体的安装场所，欠费的产生主要是因为固话运营商现 有的计费系统落后及管理不完善造成的，；而小灵通业务具有移动电话业务的性 质，且使用的客户相对低端，欠费规模呈上升趋势。 百万元 3 0 0 0 2 5 0 0 2 0 0 0 1 5 0 0 1 0 0 0 5 0 0 0 叠。乏n。囊。i ? ，：。崩鬟嚣爨 一一一。 - 人 k 。 、” 图2 1 中国电信欠费分布、变化趋势图2 由于缺少信用管理体系，电信运营商在各个环节都产生了资金流失情况，导 致实际获得利润的减少( 如图2 - 2 ) 。 数据来源：各电信运营商2 0 0 4 年年报 2 数据来源： 2 0 0 4 年中国电信年报第1 0 3 页 北京邮电大学硕= | _ | 研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 2 2 2 原因分析 ( 时间：1 2 个月) 现金 图2 - 2 电信运营商收入的流失情况1 除了宏观背景导致的整体信用缺失外，电信运营商信用管理问题的产生还存 在更广泛的内部管理问题： 在电信运营商逐渐恶化的竞争局势下，对于用户数的考核已经成为电信运营 商考核的首要目标。盲目的追求用户数，而不是更注重发展的客户质量和客户贡 献价值，诸如“1 元送机”、“零首付 的诱惑，再加上前端的把控不严、营销 方案的漏洞，就给很多恶意欠费的客户带来了可乘之机。当欠费出现后，不及时、 不规范的催缴工作，又延误了很多时间，最终导致坏帐的产生。具体的原因分析 如下： 1 、 信用政策及职能缺失 1 )没有完善的信用监管政策 电信运营商的信用政策虽然在客户获取、积分回报等政策中有所体现，但并 不是从信用管理角度制定的，更多的是基于独立的出发点而制定的政策。没有建 立统一完善的信用监管政策，缺乏从前端的客户获取到终端的账款回收周期中对 信用风险的监控。 信用政策缺失所直接导致的另外一个环节的问题，就是战略目标的设定。现 有的运营商将企业的战略目标更多的关注于客户数量的增加，而不是客户获取的 质量和带来的利润，因此在对分公司下达目标时，用户数占据了很大的比例。盲 目的扩大用户数，忽略客户价值和信用风险，导致坏账问题日益严重。 2 )没有独立的信用管理职能机构 信用管理战略的缺失导致电信运营商现有企业职能机构不完整。电信运营商 数据来源：基于某电信运营商数据建模分析得出的结论 6 北京邮电火学硕：i j 研究生学位论：爻 i 乜侍运营商信用管理理论分析与应用 现有的组织机构由网络、市场、职能管理三大部分组成，市场职能范围内的客户 服务部门实现了部分的信用管理职能，有些运营商还设置了欠费催缴小组? 但主 要是从欠费回收角度出发设置。由于整体宏观信用环境的欠缺，也无法更多的和 外部的信用机构建立合作关系。 运营商现有的组织结构及信用管理职能缺失如图2 3 所示： 图2 - 3 信用管理职能缺失 3 )信用风险暴露水平严重 信用风险暴露值( c r e d i tr i s ke x p o s u r e ) 是由于赊销账款总额决定的。赊销 账款收入占总体收入的比例越高，信用风险暴露水平越严重。赊销收入主要是指 电信运营商的后付费业务收入，即客户先使用电信业务，然后在规定期限内按期 缴纳账款；而预付费业务及卡类等现金收入业务，由于客户在使用业务之前已经 缴纳了账款，因此不存在信用风险问题，运营商的客户风险暴露值主要是由后付 费业务收入总额决定的。 移动电信运营商开展的预付费业务比例较大，如移动公司的神州行预付费业 务等，赊销收入比例相对较小，信用风险暴露值低于固话电信运营商。如2 0 0 4 年中国移动的后付费业务收入约占运营收入的5 8 8 1 。 固话电信运营商的预付费业务及其他现金收入业务比例较低，以某固话电信 运营商财务数据为例，据估算，除掉3 的预付费及现金收入外，约有9 7 的运 营收入是赊销账款，赊销账款中包括了互联互通、电路租费和后付费业务收入( 主 数据来源：2 0 0 4 年中国移动年报。 北京邮电大学硕二i j 研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与戍用 要是计费系统收入1 ) 等，客户的后付费业务收入占总体运营收入比例约为8 3 ， 客户信用风险的暴露水平过高( 如图2 4 ) 。 用销售( 赊销) 总额= 用风险暴露总额 付费业务收入= 营商客户信用风险暴露 图2 - 4 信用风险暴露水平2 2 、 营销方案漏洞 营销方案是运营商获取客户、客户选择产品的方式。电信运营商现有的营销 方案是根据品牌和不同业务的推广计划来设计的，由于普遍存在的业务与品牌混 乱的营销问题即将公司的品牌推广、业务推广、产品推广和资费套餐混淆， 使得营销方案在设计的源头就没有完全根据客户细分的原则，没有针对不同的客 户行为特征制定。同时因为信用政策及机构的欠缺，营销方案不够完整，缺乏有 效的信用风险的分析和防范措施。 缺乏针对性的营销方案，导致市场前断在客户的获取时会带来较大的信用风 险问题。营销方案作为运营商面向客户推出业务的第一步，其重要性直接决定了 业务的拓展规模和风险规模，如果能较全面的考虑成本投入产出、信用风险的 预测防范措施、业务推广的目标客户群和相应的控制手段等方面的内容，就能 够避免很多信用损失。 3 、 消费行为过程中缺乏有效监控 消费者在购买了产品之后，就成为了企业的客户，其在企业的消费行为过程 实际就是信用管理周期，对于消费者行为过程中的有效监控，不仅可以明确消费 者的行为特征，还可以评定其行为风险。 运营商在争取客户及为客户提供服务的过程中，没有实现对客户有效的消费 行为过程的监控。从前端的客户获取中的客户身份核查，到消费过程中的客户消 费情况、回款情况没有详细的跟踪记录，也没有增加信用维度，细分客户群。 1 固话运营商的计费系统收入主要为后付费业务收入，预付费业务收入在计费系统中不产生账单，而是在 收入确定时计算到现金收入中。 2 数据来源：某电信运营商数据分析 8 j ! 塞业! ! 查堂堡：! ：! 窒圭兰篁堡奎 一 电信运营商信用管理理论分析与应用 = 二= 二二二二二：= ：= ：= ：= ：! ：! ： 4 、 系统支撑能力薄弱 电信运营商现有的系统主要包括以下几类：计费系统、客服系统、营销系统 等。传统的固话运营商因为系统构建早，系统功能比较落后，且存在多个分散的 大小功能不一的系统，讨。费系统的滞后、系统间的接口不完善，客户档案资料在 各个系统间不共享，检索功能不够智能，缺乏信用风险监控模块，对客户的分群 和生命周期内的管理较难实现。移动运营商因系统构建较晚，相对完善，但也存 在很多薄弱的环节。 北京邮电大学硕士研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 第三章电信运营商信用管理理论分析 3 1 电信运营商信用管理基本框架及内容 3 1 1 基本框架 电信运营商的信用管理是伴随客户生命周期的一系列管理活动，从最初的营 销方案的设定、客户申请和信用的审批、到客户的使用和客户服务、计费出账、 再到最后的收款，信用管理是和用户生命周期所相关的事前、事中、事后的一系 列管理措施。它涉及到人、流程、技术、考核等多方面的综合因素。信用管理正 是企业在这两方面横向能力和纵向能力的整合( 如图3 1 ) 。 步i 篝；j 事i 巍 一一。，。一 3 1 2 一内容 图3 - 1 电信运营商信用管理框架总图 电信运营商信用管理的基本框架，主要概括为五大方面的内容： l 、战略目标 战略是指导企业发展方向及各方面能力建设的总体方针；目标是为实现战 略而量化的、能表现企业发展的关键数字指标或定性指标；策略是将目标转化为 具体的各项企业经营运作活动的方法。 1 0 北京邮电大学硕士研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 战略又分为短期战略、中期战略和长期战略，是根据企业在不同阶段的发 展情况和不同时期的重点任务方向来制定的。长期战略一般是5 年到】0 年，中 期战略为3 年到5 年。企业根本的目的是获得更多的利润，以保证企业的健康发 展和良好的竞争力。长期战略通过中短期战略来实现。 信用管理在战略层面上所关注的不仅仅是欠费回收和坏账的问题，它还涉 及到企业经营运作层面的客户信息的整合、业务支撑能力的提升、市场营销方向 的制定和机构能力保障等各方面。根据企业发展战略，制定信用管理具体的政策 及相应的组织结构，制定实现战略的各阶段经营目标，下达关键绩效考核指标 ( k p i ) 1 来保障经营目标和战略的完成。信用管理战略的制定涵盖信用管理的组 织机构、政策策略以及流程、技术等各个环节。 制定战略的另一个重要方面就是企业对信用管理理念的培养。确定信用理 念之后，信用管理团队应该在考虑利益相关各方意见的情况下，根据信用理念的 指导，创建信用管理制度和相应流程。 2 、职能机构 信用管理职能的实现是通过信用管理职能部门，根据公司的信用管理战略 作为指导，调动相关部门的配合来共同实现。信用管理职能机构可以作为单独的 部门设立，也可以设定虚拟团队，但所组成的人员应该涉及到信用管理流程相关 的各个方面，包括市场类的客户服务、市场营销推广、计费等。信用管理实施的 过程中，信用管理职能部门起到监督和指导作用。 信用管理方面人员能力的保障涉及到两个方面：运营商企业内部的人员组 织及外部信用管理机构的协助( 如征信和催欠) 。 内部：信用管理是伴随客户生命周期而展开的，在客户生命周期中，涉及 到的各个部门和人员对信用管理的认同和工作的开展都影响到信用管理实施的 效果。因此，需要制定对在各个环节中涉及到的各部f - i n 定相应的指导策略和方 针，通过k p i 考核体系的约束和指引，更好的提高人员的素质和水平。 外部：引进外部现有的征信机构、欠费催缴公司，通过其专业化的分析工 具和手段，减少现有人员的投入，获取更高价值的产出。 3 、流程和方法 信用管理流程的制定是在运营商的信用管理战略和策略的指导下展开的，涉 及到运营商的内部横向、纵向管理流程，以及与客户的沟通流程，同时根据多层 级流程制定相应的信用管理手段和方法。 具体的流程方法包括：营销方案阶段制定的流程及内容和制定方法、客户消 费行为过程中的监控流程和方法、出账账款回收的流程和方法、欠费催缴过程 k p i ：k e yp e r f o r m a n c ei n d e x 北京邮电大学硕= 卜研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 中的流程和方法等。每一组成部分都有各自细分的流程和方法，流程要具有系统 性，即横向流程和纵向流程的统一。 4 、技术 ， 技术手段是信用管理能力的支撑工具，包括硬性技术及软性技术。 硬性技术为电信运营商各系统能力的整合和提升，如实时的计费系统、营 销系统、客服系统等，建立统一的接口保障数据的一致、准确和及时。 软性技术为信用管理报告工具，包括基于系统提供的单个客户消费行为数 据及客户信息资料的分析，进行客户信用评分；基于客户单个的信用评分，结合 客户的属性，对客户进行进一步的分群，为营销方案的制定提供依据；基于企业 月度、季度、年度的整体信用管理情况的分析( 如欠费情况、应收账款回收情况) ， 为信用管理的策略和流程方法提供依据。 软性技术是信用管理技术能力的关键，在硬性技术有效的支撑下能够更加 智能和自动化。如果缺少系统的支撑，数据的采集会有一定难度，但软性技术的 方法和理念是信用管理各环节实施的基础，是必不可少的。 5 、考核指标 考核指标的设定是信用管理考核导向的具体量化方式。考核体系能够指导和 监督企业各部门具体的经营运作，最终实现企业的战略目标。 在信用管理各环节监控点设定相应的考核指标，如对催欠人员各阶段的催 欠工作制定回款率，市场营销人员制定营销方案的评估指标等，可以指导企业各 部门在各个阶段环节的工作方向。因为考核指标往往与企业员工个人的经营绩效 直接挂钩，通过充分调动员工的积极性，将企业战略目标转化为考核指标的约束 作用，因此，考核指标是企业为鞭策员工，突出经营重点的重要工具和手段。考 核指标设置的科学性将直接影响到企业的经营方向以及各种管理理念和措施是 否能够有效的实旌。 信用管理考核体制，要结合信用管理战略目标以及信用管理政策，在平衡其 他企业经营目标的基础上，选取信用管理的考核指标。信用管理考核指标不是仅 针对信用管理小组设定的，它应该是围绕整个信用管理周期，在各个阶段、针对 各相关部门人员的绩效考核设置的。 3 2 电信运营商信用管理周期各阶段的理论分析 根据电信运营商信用管理的基本框架和内容，信用管理的具体实施方法和监 控主要围绕客户生命周期这一主线展开，涉及到各个周期中各方面的战略目标、 职能机构、流程方法、技术支撑和考核指标五个方面。 北京邮电大学硕二l - 研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 3 2 1 市场营销条款和定价方案 电信运营商现有的营销方案更多的是一个资费套餐的形式，数量较多，同 时彼此之间还有交叉干扰的问题，而且对于信用风险的防范和设计普遍关注不 够，没有考虑到可能出现的信用风险以及相应的防范措施。 因此，电信运营商应根据公司的战略及发展目标，基于客户的市场细分制 定营销方案。营销方案的内容包括：营销方案的目标、客户群、套餐制定及收益 分析、风险及风险控制、市场推广手段方式资源配合等。 市场营销从公司形象、品牌、业务角度展开，根据不同的客户群和客户细 分，各维度的营销方案应该互相支撑，最主要内容的体现在定价方案、风险估计 和风险控制三方面。 战略目标 很多电信运营商现有的战略和发展目标都是为获得更多的客户数和收入而 制定的，在缺乏信用管理战略思想指导的情况下，市场营销方向及营销方案的制 定都是为获得更多的收入和客户数而服务，直接导致的结果是由盲目的发展客户 带来的较高的信用风险，欠费较难回收，坏账数额较大，虚大的客户数和计费收 入，最终获得的利润降低。因此，各运营商应该制定信用管理战略，防范信用风 险，保障利润的最终获得。 运营商根据中长期战略，制定企业的中长期发展目标及年度经营目标，转 化为具体的经营数字指导市场营销的发展方向，制定相应的市场营销和定价方案 策略。 信用管理战略的制定明确了前端市场营销的宗旨，发展有质量的客户群来 获得更高的利润，对于高信用风险的客户群采取信用风险防范措施，降低和减少 坏账。如果从市场营销这一源头控制和降低了信用风险，之后的客户信息管理、 欠费坏账催缴流程难度就会降低很多，精力投入也会相应减少。 信用度可以作为一个重要的维度，结合其它维度实现对客户群的细分，从而 从风险的角度更准确的洞察客户，帮助运营商锁定目标客户群，制定有针对性的 营销方案。 例如，运用客户价值和客户信用度两个维度对客户进行细分，锁定部分高价 值低信用度的客户，对于此类客户，通过进一步的细分，描述客户特征，设计针 对性的客户信用培养计划，主动营销宣传，以各种手段提高此类的信用度，降低 此类客户的欠费风险，转化为高价值高信用度的客户。 锁定低价值低信用度的客户，采取一定的优惠手段，将这批客户逐渐转移到 预付费，预存话费等业务种类和付费方式，减少此类客户的欠费风险。 锁定高价值高信用度的客户，采取各种回报方式，进一步提高此类客户的忠 北京邮电大学硕士研究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 诚度和满意度。 f 二二二二二二二| f 一- j 7 i r发白4 群、 户 矿： n 价8 值低 、碲 低高 客户信用度 图3 - 2 信用模型在答尸细分部分的应用逻辑 职能机构 市场营销包括到具体的营销方案实施和营销服务内容的保障，因此营销方 案的制定，不只是市场部门的工作，还涉及到相关的网络、计费、客户服务、职 能管理等部门。 信用管理职能机构从信用管理角度，对市场营销方案和定价策略给出指导 性意见：针对不同客户群的消费行为特征，制定不同的信用风险防范等级和产品 定价组合；审核各营销方案的信用风险防范措施的合理性和有效性；跟踪分析和 总结营销方案中信用管理的有效性，改进信用风险策略，更新客户信用风险分级。 战略目标分解职责：市场部及公司相关领导确定年度经营目标和营销活动 总体目标后，指导营销方案策划小组分解具体的营销方案目标。 营销方案制定职责：市场部营销方案制定小组牵头，其他资源投入相关部 门配合，信用管理小组监督。 营销方案审批职责：根据营销方案的重要性及层级，由市场部及其他部门 相关领导、公司领导负责审批。 营销方案跟踪分析职责：计费部门牵头，由客户服务部、市场部门、信用 管理小组配合。 流程方法 1 、进行客户分群； 客户分群是市场营销的起点和基础。传统的细分维度是按照客户价值、地域 1 4 壹 北京邮f b 大学硕一i - + i j l 究生学位论文 f - | = ! 信运许商信用管理理论分析与应用 及性质，信用管理的细分维度基于客户生命周期的五个阶段。不同的客户有不同 的消费行为特征，进行客户细分就是将具有相同特征的客户纳入统一的客户群进 行管理，市场营销方案的设计、信用风险管理的策略都是根据客户分群来展开的。 电信运营商现有的普遍的客户分群方法： 按照客户职业性质，分为商业客户和公共客户： 按照客户收入贡献，分为大客户和普通客户： 现有市场营销方案的制定基本是根据这两种客户的交叉点来进行的，但这种 分群方式显然无法满足信用管理的需要。现有的同类客户分群较为粗放，而客户 的信用风险差异较大，因此市场营销的基础就是科学、便于管理的客户群细分。 可以在现有的客户分群方法上增加信用风险维度，依据现有的欠费数据及客户资 料，综合分析客户的利润贡献、欠费情况、职业性质三方面的关联。将客户的信 用风险等级分为高中低三级，与客户性质维度和收入贡献维度结合起来。市场营 销方案内容地确定要根据不同的客户分群和客户组合进行，客户生命周期的各个 阶段也应围绕客户分群展开。 2 、确定营销活动的目标及客户群； 年度的经营目标通过各项营销活动实现，市场部门将营销活动转化为具体的 营销方案，通过达成各项营销方案的目标，来完成年度的经营目标。 营销活动分为宣传推广和获取客户两大类。宣传推广主要是对企业的品牌形 象进行单纯性的宣传，不会涉及到信用风险问题；而获取客户主要是通过产品及 产品的组合，制定相应定价，来获取客户或者发展某项业务，直接提高收入、利 润和客户数，涉及到信用风险问题。获取客户类营销活动目标的确定是通过企业 战略和年度经营目标的分解来设定。 营销活动是一系列的营销方案来支撑的，因此，确定营销活动的目标后，要 进一步细分到具体的营销方案，并确定营销方案的客户群。 3 、制定定价及产品组合方案； 根据营销活动目标和营销方案的客户群，制定具体的定价及产品组合方案。 定价和产品组合方案的设计不能与现有的营销方案冲突，否则会导致电信运营商 内部的客户转移。 定价及产品组合方案是吸引客户的重点，定价策略应该在具有竞争力的同 时，保障利润的获得和高质量客户的获得。如果同时需要获取较多的客户，挖掘 现有的高风险客户转移为较高贡献的客户，应该结合定价策略制定相应的信用风 险防范措施。同时，定价策略还要综合考虑网络成本的投入、营销成本的投入等 因素。 4 、防范信用风险； 北京邮电大学硕：i _ = 研究生学位论文i 乜信运营商信用管理理论分析与应用 制定信用风险防范措施，可以保障计费收入能够更多的转化为实际收入，减 轻欠费催缴工作，降低坏账损失。 对于不同的客户群，信用风险的防范措施不同，如对高风险低价值的客户， 应尽量不获取此类型的客户，如果需要获取，则要提高信用风险防范等级，可以 采用预付费业务和押金担保等方式，来降低信用风险。 同时在营销方案条款中，对客户及企业的权利和义务都需要明确告知，如需 要写明计费周期、出账日和缴款日、欠费的滞纳金收取等合同条款。 5 、评估预期营销方案效果及对其他相关的影响； 结合定价、成本投入、坏账率指标，对营销方案进行盈利性分析。在营销方 案大规模推广之前，可以在小范围内进行营销方案的试点，通过跟踪分析，调整 营销方案的具体内容。 6 、确定营销方案所需的各资源投入； 营销方案中要写明需要各部门配合的资源和投入，如计费等技术支撑部门的 保障、客户服务相关部门的服务支撑、网络部门的网络支撑，因此，营销方案的 制定也不仅仅是市场营销一个部门的职责，需要相关部门的配合。 7 、提交相关领导修改、审批； 在营销方案内容完成后，交由相关领导审核。实现审核职能的，不仅是市场 部门领导，还有信用管理小组及相关的计费、网络部门组成的虚拟团队。确定营 销方案后，返回到市场部门执行。 8 、营销方案表单设计： 营销方案表单的内容包括两方面内容：对营销方案的说明和客户信息的收 集。 对营销方案的说明：定价、营销方案有效期限、甲乙方权利及义务( 出账、 回收账款、滞纳金等) 。 客户信息的收集：客户姓名、身份证号码、家庭住址、其他联系方式( 移动 电话固定电话) 、付费方式、账单寄送选择等，还可以包括客户的职业性质等其 他非必要信息。 技术支撑 营销方案的定价策略需要计费系统的支撑，客户服务系统要及时的更新营 销方案来服务和解决客户相关问题的咨询，同时营销方案的盈利性测算及之后的 跟踪分析也需要相关系统的保障。 具体的实现方式可以是通过制定统一的平台或接口，设定对应的各营销方 案代码，输入营销方案的基本信息支持查询工作。 考核指标 1 6 北京| i j | j l 1 火学硕：h p f 究生学位论文电信运营商信用管理理论分析与应用 考核指标分为定性和定量两种，在营销方案策划阶段的考核指标，主要是 定量的考核指标。 定性：营销方案制定过程中的沟通流程，信用管理等战略措施的落实； 定量：根据计费系统显示的营销方案带来的具体收入、利润、坏账等数据， 计算出其它数据指标，如平均客户利润贡献、坏账率、收入费用率等，分析评估 各营销方案的实施效果，作为营销方案考核的量化指标。 营销方案作为信用管理的最前端，与之后的坏账损失也是紧密相关的，在 营销方案的考核指标里加入坏账的考核，使信用管理战略在营销方案的最初环节 就能够被重视和落实。 3 2 2 信用评估和审批 从现在的欠费管理状态来看，运营商主要面临的信用风险是客户身份的确认 和监控。很多欠费的形成，是因为最终找不到客户，而信息的不准确的主要原因 还是运营商前端的管控不力造成的。捆绑付费( 合并账号) 、预付费业务的推广、 押金的担保，是近来运营商降低客户信息风险的主要策略。捆绑付费无法解决根 本的问题，只是将移动性质的业务归并为固定电话性质来管理，想获取的只是用 户地址的相对可靠和稳定；预付费、押金的大范围推广，对于日益发展的移动通 信业务只是一时的权益之计。 信用评估和审批环节，涉及到对客户的身份核实、信用额度确认、消费期间 内消费行为的信用评估，是信用管理实现的基础和重要的组成部分。信用评估和 审批落实了信用管理的战略和策略，为进一步的客户分群提供了信用维度的量化 工具，同时也是市场营销、欠费坏账催缴环节方法制定选取的依据。 战略目标 信用评估和审批的目的是核实和确认客户的身份及信用额度，对高风险的客 户设定高级别的信用防范措施，降低信用风险。因此，信用评估和审批环节的战 略目标转化为这一环节的具体策略，就是如何全面的收集客户信用评估的资料： 通过建立科学的信用评估模型，收集客户的消费及社会属性等行为特征，对客户 的信用风险进行评估，按客户信用风险和价值进一步细分客户群，并制定出对不 同客户群的信用政策( 信用额度、催欠方法等) 。 一 信用评估和审批环节的关键点是：信用评估模型的建立和信用政策的制定。 职能机构 信用评估和审批的政策制定为信用评估小组，具体的操作为市场部前端的业 务受理部门。市场部业务受理前端负责前端的客户资料的审查和审批，通过营销 方案，收集完整的客户信息，并对客户填报的信息真实性进行鉴定，根据确定的 北京邮r ! i 火学硕：h 升究生学位论文i 乜信运葡商信用管理理论分析与应用 流程和方法审核、批准客户的业务受理申请。 信用评估和审批流程中还包括对客户现有资料的收集整理，这部分数据应由 计费部门、客户服务部门提供。 流程方法 1 、制定信用政策 信用政策制定的基本思想：结合客户的利润贡献及信用风险，赋予不同的信 用额度和信用控制手段，以降低信用风险、保障企业收益。 受信阶段的信用政策，主要是业务开通的政策限制。基于信用评估模型的受 信评分和客户的其他属性而进行的客户群细分，对不同的客户设定不同的信用额 度和业务办理条件。 高级风险商业客户：出具企业证明( 执照等) 、押金，必须采用预付费或银 行自动划账方式付款，赋予较低信用额度，不允许账款赊销，缩短付款周期( 出 账后一个星期内) 。 高级风险个人客户：提供个人身份证户口复印件或原件证明、押金或介绍 人担保、必须采用预付费或银行自动划账方式付款，赋予较低信用额度，不允许 账款赊销，缩短付款周期( 出账后一个星期内) 。 中级风险商业客户：出具企业证明( 执照等) 、押金、引导采用预付费或银 行自动划账方式付款，赋予一定的信用额度，可以赊销适度账款，允许一定的付 款周期( 出账后二个星期内) 。 中级风险个人客户：提供个人身份证户口复印件、押金或介绍人担保、引 导采用预付费或银行自动划账方式付款，赋予一定的信用额度，可以赊销适度账 款，允许一定的付款周期( 出账后二个星期内) 。 低级风险商业客户：出具企业证明( 营业执照) 、可采用后付费方式付款， 赋予较高的信用额度，可以赊销一定金额的账款，设定出账后一个月的付款周期。 低级风险个人客户：提供个人身份证复印件、可采用后付费方式付款，赋予 较高的信用额