（技术经济及管理专业论文）成本控制项目中的供电企业顾客满意度研究.pdf

华e 电力大学工程硕士专业学位论文 摘要 在目前的电力市场改革的大背景下。本论文首先介绍了建立供电企业客户满意 度测评体系的重要性。其次详尽阐释了顾客满意度的概念及其发展演变过程，论述 了顾客满意度模型的系统结构及其六大构成要素一一顾客期望、顾客对质量的感 知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，并在此基础上，构建 了适合我国供电企业的顾客满意度测评指标体系、顾客满意度测评问卷的设计和调 查方法。 本文结合上述供电企业顾客满意度测评体系，对大同地区的电力客户进行了满 意度的调查和数据分析，得出了该地区顾客满意度为7 3 5 4 8 5 。通过大同地区顾客 满意度的分析，对满意度影响较大的供电可靠性问题提出了如何在成本控制下提高 顾客满意度的相关建议。 最后基于以上分析，本文提出了大同供电公司的顾客满意度战略，并就如何处 理顾客抱怨问题，提出相关策略。 关键词：供电企业、a s c i 模型、顾客满意度、战略 a b s t r a c t g a i n i n gt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o ni ss on e c e s s a r yt h a ti ti se s s c i l t i a lt oe s t a b l i s h t h ee v a l u a t i o n3 y s t e mo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni nt h ee l e c t r i cp o w e ru t i l i t i e s 1 r h i sd i s s e n a t i o nr e v i e w st h ec o n c 印to fm ec u s t o m c rs a t i s f a c t i o ni n d e x ( c s i ) ，i t s d e v e l o p m e n tp r o c e s s ，t h es y s t e mo ft h ec s ia n di t ss i xc o m p o n e n te l e m e n t s ，w h i c ha r e c u s t o m e re x p e c t a t i o n ，c u s t o m e r s p e r c e p t i o no fq u a l i t y c u s t o m e r s p e r c e p t i o no fv a l u e ， c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，c u s t o m e rc o m p l a i n t s ，a n dc u s t o m e f l o y a l t y t h i sd i s s e r t a t i o n d i s c u s s e st h ee v a l u a t i o ns y s t e i l lo ft h ec s ia n da l s oe x p l a i n st h ed e s i g n i n ga n ds u r v e y m e t h o d sa p p l i e di nt h eq u e s t i o n n a i r ef o rm ec s is u e y i na d d i t i o n ，c o m b i n e dw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fe l e c t r i cp o w e ri n d u s t r y t h e e v a l u a t i o ns y s t e mo ft h ec s ii ne i e c t r i cp o w e re n t e r p 订s e si sb u i l ti nt h i sd i s s e r t a t i o n a st h ef i r s tp r o f e s s i o n a lc s is u f v e yi no ne l e c t r i cp o w e rs u p p l ye n t e r p “s e s d a 1 0 n g ，s h a n x i ，ac s is u r v e yf o r t h i sd i s s e r t a t i o nw a su n d e r t a k e n t h ec s is c o r e ，7 3 5 4 8 5 ， i sf o t l n dt h 阳u 曲d a t aa n a l y s i s b a s e do nt h i ss u r v 锡ap r o p o s a lf o rh o wt od e a lw i t ht h e p r o b l 锄o ft h ep o w e rs u p p l yr e l i a b i l i t y w h i c hh a sag r e a ti n n u c i l c e 如t h ec s i ，i s p r e s e n t e d a sf o rt h em a n a g 啪e mo fc u s t o m e r s c o m p l a i n t s ，t os e tu pam a n a g e m e n t s y s t e mo fc u s t o m e rc o n l p l a i n t si ss u g g e s t e dc r e a t i v e ly y l ls h a n g h o n g ( e c o n o m i c s & m a n g 锄e n to ft e c h n 0 1 0 9 y ) d i r e c t e db yp r o f l ix i a n g k e yw o r d s ：e 1 e c t r i c i t yc u s t o m e r ，a s c im o d e l ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，s t 姐t e g y 2 华北电力大学工程硕士专业学位论文 声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文成本控制项目中的供电企业顾客 满意度研究，是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间，在导师指导下进行的研 究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：丕盘! 盏 日期： 卉 、f f 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或 其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校 可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不 同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：么邀 日期：坦2 ： 导师签名： 日期：2 丝z ：笸么厂 华北电力大学工程硕士专业学位论文 1 1 问题的引出 第一章绪论 随着我国电力市场的建立和电源点建设的快速发展，供给趋于平衡，电力买方 市场即将到来。电力市场电力供求逐渐从“卖方市场”转向“买方市场”，供电企 业为谋求生存和发展，其首要任务就是提高顾客满意度，留住现有顾客资源。顾客 满意是供电企业市场营销战略的追求，高的顾客满意度是企业追求的目标。然而， 供电企业的高顾客满意度并不一定能带来高的顾客忠诚度，一味追求高的顾客满意 度而不顾及企业的发展利益及投入产出效益将是不利于企业长远的健康发展。企业 应该探索既能提高顾客满意度，又能降低成本的方法，付出综合资源分配，付出较 少的成本赢得最高的顾客满意度。 目前，顾客满意度的研究主要侧重于建立顾客满意度评价指标体系和测评模 型，用于客观、公证地对供电企业顾客满意度调查与评价。本文主要在借鉴美国顾 客满意度评价方法即a s c i 模型的基础上，分析顾客满意度与忠诚度的内在联系，并 通过实证分析，提出供电企业根据顾客满意度影响因素的权重不同而分配资源，以 使在目前有限资源下最大限度地提高顾客忠诚度。 1 2 电力行业实施顾客满意度测评的意义 随着电力市场的建立和电力行业的发展，电力买方市场必将实现，要进一步刺 激用电量，需要建立以客户为中心的电力营销体制，加强电力市场的需求侧管理。 以科学的模式和方法测评客户满意度，并构建电力行业客户满意度测评体系。这对 国家、供电企业、客户都有十分重要的意义。 首先，对国家经济运行而言，有利于降低社会成本，提高经济运行质量，促进 经济结构优化。 其次，对电力行业而言，随着电力市场化改革的深入，建立客户满意度对分析 电力供需状况，研究电力市场的构成和特点，分析电力供需影响因素，跟踪分析电 力市场变化情况，预测电力供需形势和需求变化情况提供有利的分析工具。 对电力企业而言，首先是使企业对自己产品、服务的质量标准有一个有效的参 考依据，了解自己目前在电力行业、电力市场中的地位，以及目前所存在的问题及 优势和劣势，以便制定有效的市场策略：其次是有利于了解客户的需求，从根本上 改变观念和意识，以客户利益为第一需要，牢固树立起公开、公平、公正和客户至 华北电力大学工程硕士专业学位论文 上的思想。有利于增强企业员工素质和企业管理水平。另外，还有利于电力企业制 定新的质量改进和经营发展战略与目标。 最后，对客户而言，表达了客户对电力产品的价值判断和对其质量的好恶评价， 这将驱动电力企业不断改进电能质量和服务。 2 华北电力大学t 程硕士专业学位论文 第二章建立客户满意度指标体系 2 1 客户满意度指数模型建立的原理和方法 2 1 1 顾客满意度指数 顾客满意度指数( c u s t o m 盯s a l i s f a c t i o ni n d e x ) 简称c s i ，是1 9 8 9 年美国费耐尔 ( f o m e l l ) 博士总结了其理论研究的成果。费耐尔博士提出了把顾客期望、购买后的 感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。 这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了 起来。 要了解顾客满意度指数必须明确什么是顾客满意”。国际质量管理体系基础 和术语把“顾客满意”定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。因此， 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较 后的体验。一般顾客在比较后会出现三种感受( 见图2 一1 ) 。 图2 1 ：顾客满意期望与顾客感知比较后的感受 当感知低于期望时，则顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对顾 客的抱怨采取积极措旌妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意，直至成为 忠诚的顾客。 当感知接近期望时，则顾客就感到满意；当感知远远超过期望时，顾客就会从 满意产生忠诚。顾客忠诚( c u s t o m e rl o y a l ) 的基本含义是企业以满足顾客的需求和 期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业 与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 由此可见，顾客满意度是指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后 华北电力大学工程硕士专业学位论文 的一种差异函数。 2 1 2 顾客满意率和顾客满意度指数 在顾客满意度指数产生之前，传统的对顾客满意度的测评多采用计算“顾客满 意率”的方法。顾客满意度指数和顾客满意率都是用于测评顾客满意程度的指标， 但两者有很大的区别。 顾客满意度指数( c s i ) 是运用计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全 面、综合地度量顾客满意程度的一种指标。其主要特点是：( 1 ) 综合反映复杂现象 总体数量上变动状态，它以相对数的形式，表明顾客满意度的综合变动方向和趋势； ( 2 ) 分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；( 3 ) 利用连续测评的指数数列 对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；( 4 ) 通过一系列数理统计方法， 对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较。 顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，也是 用来测评顾客满意度程度的一种方法，即 t = s c l o o 式中：t ：顾客满意率 c ：目标顾客数 s ：在目标顾客群体数中表示满意的顾客数。 与顾客满意度指数比较，用“顾客满意率”测评产品或服务质量存在几点不足。 ( 1 ) “顾客满意率”只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无法处理多变量 和复杂现象总体的问题；( 2 ) 无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，对产 品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以及各种变量之间的相互影响 和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度；( 3 ) 不能给出统一的对产 品或服务质量的衡量标准，在不同的产品或服务之间就无法进行“同价”比较。因 此说，顾客满意度指数是对顾客满意率的深化和发展。 2 2 顾客满意度指数( a c s i ) 模型 美国国民经济研究协会( n e r a ) 委托美国质量协会( a s q ) 和国家质量研究中 心( n q r c ) 等机构，在研究建立“瑞典顾客满意度测评标准”的基础上，从1 9 9 0 年开始进行了关于建立美国顾客满意度指数( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n l n d e x ，简称a c s i ) 的调查和研究。1 9 9 4 年，a c s i 正式启动，并以此确立了其在顾 客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。它是建立在具有广泛代表性的顾客 满意理论的基础上，其模型为其他许多国家所借鉴。a c s i 为了解美国的国家、经济 领域、行业和组织四个层次的竞争力提供了一个观察的“窗口”，这个“窗口”的 4 华北电力大学工程硕士专业学位论文 视角是顾客通过在美国市场上采购并使用商品后对质量的感受和评价。 2 2 1 a c s l 模型的理论体系 a c s i 使用的是一种多重指标支持的6 种潜在变量组成的模型( 见图2 2 ) 。 图2 2 ：a c s i 模型 该模型显示，在6 种潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值 的感知是3 个自变量：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3 个因变量。自变量综 合影响并决定着因变量。顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对 产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得 到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满 意度高就会提高顾客的忠诚程度：如果重视并妥善处理好顾客的投诉。化解顾客抱 怨，同样可以提高顾客忠诚程度。 2 2 1 1 顾客期望 “顾客期望”是顾客在购买决策过程前期对其需求的产品或服务寄予的期待和 希望。在通常情况下，顾客期望主要表现在以下三个方面： ( 1 ) 顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望； ( 2 ) 顾客对产品或服务在可靠性方面( 即产品或服务可能出现问题的频率) 的 期望； ( 3 ) 顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。 不少调查研究结果显示，在人们消费理念不很成熟的条件下，很多顾客很难完 整、确切地表达自己的期望。目前，国外学者提出的从顾客的购买经历的不同情况 来分析顾客的不同期望的方法是值得借鉴的。 无经历的期望是指顾客对某种产品或服务无购买经历时形成的期望。由于顾客 5 华北电力大学工程硕士专业学位论文 无亲身经历，使其对产品或服务在功能、形式、外延、价格等方面的需求不清晰、 不明确，由此而形成的期望在购买决策过程中就会表现出不稳定性和不确定性。 一次经历后的期望对有了第一次购买决策过程经历的顾客来说，若产生再次进 行同样经历的需求的时候，同样会形成事前的期待和希望，这种期望是建立在第一 次经历时所感受和体验基础上的期望，其期望值绝不会低于第一次经历前的期望， 至少希望与第一次相同。企业在对待这种“回头客”时，应该将产品或服务的质量 定位在“比第一次更好”的目标上。 重复经历的期望当顾客在对同样购买决策过程的多次重复经历之后，其需求和 期望已渐趋稳定，这样的顾客可称得上是企业的“老顾客”。当这种顾客体验到每 一次经历都相同的时候，他就会感觉到这是“应该的”。如果同样的经历在第一次 感觉到“很满意”，那么对多次重复同样的经历就会觉得“很正常”而不是“很满 意”。对企业来讲，是要研究如何可以使“老顾客”在每一次经历后的感受超越其 期望，将顾客的每一次经历作为提高其满意度的机会，使老顾客真正成为企业的“忠 实”顾客。 2 2 1 2 顾客对质量的感知 顾客对质量的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受 和认知。它是构成顾客满意度的核心变量，对顾客满意度有直接的影响。顾客对质 量的感知又可分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。 顾客对产品质量的感知是指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功能需求 和形式需求方面满足程度的感受和认知。当顾客不了解产品质量的各项技术指标和 性能指标时，顾客是从自身对“产品功能”和“产品形式”来感知产品质量的。 顾客对服务质量的感知是指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足 程度的感受和认知。通常，顾客对服务质量的感知也是由服务满足个人需求的程度、 服务的可靠性和对服务质量的总体评价三方面组成。 2 2 1 3 顾客对价值的感知 顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用 和所达到的实际收益的体验。顾客对价值的感知体现在四个方面：顾客总成本的感 知，顾客总价值的感知，质量与价格之比的感知，价格与质量之比的感知。 顾客对总成本的感知顾客总成本是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的 时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，顾客对所支付的总成本的经历和体验 就是顾客对其总成本的感知。货币成本是指顾客购买和消费产品或服务的全过程中 所支付的全部货币；时自j 成本是指顾客在购买和消费产品或服务时所花费的时间； 精神成本是指顾客购买和消费产品或服务时，在精神方面的耗费与支出；体力成本 是指顾客购买和消费产品或服务的过程中，在体力方面的耗费与支出。 6 华北电力大学工程硕士专业学位论文 顾客对总价值的感知是顾客满意度指数模型中“顾客对价值感知”的重要内容。 顾客总价值是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的一组利益，它主要由产品 价值、服务价值、人员价值和形象价值所构成。产品价值是由产品的功能、特性、 品质、种类与款式等所产生的价值：服务价值是指企业伴随产品或服务实体向顾客 提供的各种附加服务；人员价值是指企业员工的价值观念、职业道德、质量意识、 知识水平、业务能力、工作效率，以及对顾客需求的应变能力和服务水平等产生的 价值；形象价值是指企业及其产品或服务在社会公众中形成的总体形象所产生的价 值。 顾客对质量价格比的感知是指在价格给定时顾客对产品或服务质量的感知。 顾客对价格质量比的感知是指顾客在给定质量时对产品或服务价格的感知。 2 2 1 4 顾客满意度 目前，大多数专家、学者认为顾客满意由理念满意、行为满意和视听满意三个 要素构成。 理念满意是指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的感 受。企业理念是企业对自身的存在意义和发展目标的认识，集中反映了企业利益与 顾客乃至社会利益的关系。理念满意是顾客满意的基本条件，它不仅要体现企业的 核心价值观，而且要使企业的价值观能得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。 行为满意是指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行 为模式上的要求被满足程度的感受。顾客满意主要是来自对企业具体行为的要求被 满足程度的感受和体验。行为满意是顾客满意战略的核心，是企业实现理念满意的 重心。 视听满意是指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。 视听满意可以使企业的理念满意和行为满意的各种信息传达给顾客，让顾客通过视 觉和听觉直接去感受。 2 2 1 5 顾客抱怨 顾客抱怨是顾客满意度指数模型中的第二个结果变量，当顾客对其要求不被满 足的程度的感受越强，顾客就越不满意，越容易产生抱怨。引起顾客抱怨的主要原 因是顾客对产品或服务质量的实际感受未能符合原先的希望。 2 2 1 6 顾客忠诚 顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买 该产品或服务以及向他人热情推荐该产品的一种表现。它是顾客满意度指数模型中 的第三个结果变量。 7 华北电力大学工程硕士专业学位论文 2 3 顾客满意度指标的构成 为了建立顾客满意度指数测评指标体系，需要了解测评指标体系的构成。评指 标体系可以划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的， 而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。 2 3 1 测评指标体系的四个层次 顾客满意度指数测评指标体系的构成分为四个层次，其中“顾客满意度指数” 是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度指数模型中的顾客期望、 顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度，顾客抱怨和顾客忠诚等六大 要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可 将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问 题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。如图2 3 所示。 第一层次 ( 一级指标) 第二层次 ( 二级指标) 第三层次 ( 三级指标) 第四层次 ( 四级指标) 图2 3 ：顾客满意度指数测评指标体系层次图 由于顾客满意度指数测评指标体系是依据顾客满意度指数模型建立的，因此测 华北电力大学工程硕士专业学位论文 评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用 的。实际上对顾客满意度指数测评指标体系的研究，主要是对测评指标体系中的三 级指标和四级指标的研究。 2 3 2 测评指标体系的三级指标 顾客满意度指数测评指标体系的二级指标的内涵及意义在“顾客满意度指数模 型”中作了阐述。二级指标展开到三级指标的结构模型如图2 4 所示。由图可知， 顾客对质量的感知( 二级指标) 就展开为“整体形象、满足顾客需求程度、可靠性” 三个三级指标。 根据图2 4 展开的三级指标的具体内容可归纳为表2 1 。表中共有2 0 项三级测 评指标，这些指标在各行业原则上都可以运用。应当指出，表2 1 所列的三级测评 指标只是一个逻辑框架，对某一具体产品或服务的顾客满意度指数测评的实际操作 中，应当根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。 四级测评指标是由三级指标展开而来，从而构成了调查问卷中的问题。 满足顾客需求程度 型医而习际 顾客对质 骨的硪知 质量价格比 价格质量比 顾客感知与 期望的比较 顾客总价值l( ，顾客满意 顾客总成本 顾客对价 信的域知 悭 对满足顾客需l 求程序的期望i 重复购 买的可 能性 顾客抱怨 顾客忠诚 可承受涨价幅度 可抵制的竞争者降价的 幅度 图2 4 ：顾客满意度测评指标体系二、三级指标结构模型 9 i 华北电力大学工程硕士专业学位论文 表2 1 ：顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标三级指标序号 对产品( 或服务) 质量的总体期望 l 顾客期望对产品( 或服务) 质量满足顾客需求程度的期望 2 对产品( 或服务) 质量可靠性的期望 3 顾客对产品之俩逆光的总体评价 4 顾客对产品质 顾客对产品质量满足需求程度的评价 5 量的感知 顾客对产品可靠性的评价 6 顾客对服务质 顾客对服务质量的总体评价 7 顾客对服务质量满足需求程度的评价 8 量的感知 顾客对服务可靠性的评价 9 2 4 测评指标权重的确定 顾客满意度指数测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测 评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重要 性尺度是权重，权重的确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对 于能否客观、真实地反映顾客满意度指数起着至关重要的作用。 2 4 1 测评指标权重的涵义 顾客满意度指数测评是一个复杂的系统。顾客是否满意或满意的程度是由许多 相互关联的测评指标所确定的。由于顾客对这些测评指标的看法和评价不同，因而 它们对顾客满意度指数的影响不同，也就是说，测评指标体系中的各指标重要性不 同。同时也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满 意度指数的重要性也有可能不同。耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视 的，但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的好坏，而不太重视甚至忽视 服务。为了准确地进行顾客满意度的测评，客观地反映顾客的评价，就必须对测评 指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。确定权重，是为了显示各项指标在测评 指标体系中的不同的重要程度。例如，我们用产品性能、售前服务、售中服务、售 后服务这四个测评指标来衡量顾客对某公司质量的感知，就会遇到如何将这四个三 级测评指标合成一个二级指标的问题。显然这四个三级测评指标对于上一级指标的 重要性并不相同。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程 度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数，这就是加权。加权是重要的数学杠杆， 是顾客满意度指数测评中常用的数学手段，不同的加权数往往导致不同的测评结 果。 1 0 华北电力大学工程硕士专业学位论文 2 4 2 测评指标权重确定的方法 确定权重，要求测评人员对顾客满意度指数测评方法、企业经营规律、产品服 务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。测评人员可以 根据自身的经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识，来确定权重，常用的 方法有主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法等等。 2 。4 2 1 主观赋权法 顾客满意度指数测评指标体系选定后，测评人员可以根据自己的知识和经验( 也 可以在征求有关专家的意见的基础上) ，直接、主观地赋予各项指标的权重。 当然，这种主观并不是随意设想的，因为这些测评人员( 也包括专家) 具备了丰 富的理论知识，积累了长期的实践经验，所以，这种主观赋权有着客观的基础。 2 4 2 2 客观赋权法 客观赋权法与主观赋权法不同，它不是由测评人员根据自己的知识和经验主观 地赋予各项指标的权重，而是根据调查所得的数据，通过相互比较后客观地决定各 项指标的权重，经常使用的有： ( 1 ) 直接比较法即以同级指标集内重要程度最小的指标为基础，其他指标与之比 较，作出是其多少倍的重要程度的判断，然后逐一分析，得出各指标的权重。例如 我们可以通过表2 2 的办法来确定某企业顾客满意度指数测评指标体系中“产品” 的权重。 表2 2 ：直接比较法确定权重 测评指标重要程度最小 比较倍数权重 特性11 5 1 5 7 = 0 2 1 经济性 1 7 = o 1 4 可靠性 2 0 2 7 = o ，2 9 安全性 2 5 2 5 7 = o 3 6 合计71 o o 由表2 2 可知，“产品”的测评指标“特性”权重为0 2 l ，“经济性”权重为0 1 4 。 “可信性”权重为0 2 9 ，“安全性”权重为o 3 6 0 。 ( 2 ) 对偶比较法我们将重要程度分为非常重要、重要、比较重要和不重要四级， 把所要比较的指标配成对，然后一对一对地对指标的某一特征进行比较，作出重要 程度判断；( a ) 当a 与b 比较时，a 非常重要，b 不重要，则a = 4 ，b = o ：( b ) 当a 与 b 比较时，a 重要，b 比较重要，则a = 3 ，b = l ；( c ) 当a 与b 一样重要，则a 与b 分别记分为2 。表2 3 反映了一个采用对偶比较法获得权重的例子。 华北电力大学工程硕士专业学位论文 表2 3 对偶比较法确定权重 测评 产品售前售中售后 价格合计权重 指标 性能服务服务服务 产品 23331 ll1 4 0 = o 2 7 5 性能 售前 222399 4 0 = 0 2 2 5 服务 售中 122277 4 0 = o 1 7 5 服务 售后 122277 4 0 = o 1 7 5 服务 价格11226 6 4 0 = 0 1 5 0 合计 57991 04 01 0 0 由表2 3 可知，其中“产品性能”的权重为o 2 7 5 ，“售前服务”的权重为x 2 2 5 ， “售中服务”的权重为o 1 7 5 ，“售后服务”的权重为0 1 7 5 ，“价格”的权重为o 1 5 6 。 2 4 2 3 德尔菲( d e l p h i ) 法 又称为专家法，其特点是集中专家的经验与意见，确定各指标的权重。采用这 种方法确定权重的基本步骤如下：( 1 ) 选择专家，这是很重要的一步，选得好不好 将直接影响到结果的准确性，一般情况下，选择本专业领域中既有实际工作经验又 有较深理论修养的专家1 0 3 0 人，并需征得专家本人的同意。( 2 ) 将待确定权重的 若干个测评指标和有关资料以及统一的确定权重的规则发给选定的各位专家，请他 们独立地给出各指标的权重值。( 3 ) 回收结果并计算各指标权重的均值与标准差。 ( 4 ) 将计算的结果及补充资料返还给各位专家，要求所有的专家在新的基础上重 新确定权重。( 5 ) 重复上述第( 3 ) 和( 4 ) 步，直至各指标权重与其均值的标准差 不超过预先给定的标准差为止，也就是各专家的意见基本趋于一致，以此时各指标 权重的均值作为该指标的权重。此外，为了使判断更加准确，让评价者了解己经确 定的权数可靠程度，还可以运用”带有信任度的德尔菲法”，该方法需在上述第( 5 ) 步每位专家给出最后权数值的同时，标出各自所给权数值的信任度，并求出平均信 任度，这样，如果某一指标权重的信任度较高时，就可以有较大的把握使用它，反 之，只能暂时使用或设法改进。 2 4 2 4 层次分析法 层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的l 9 标度法，它根据各测评指 标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无 华北电力大学j t 程硕士专业学位论文 序的定性问题能够进行量化处理。塞迪的l 9 标度法见表2 4 。 表2 4 ：塞迪l 9 标度法 相对重要程度 得分说明 同等重要 l 两者对目标贡献相同 略为重要 3重要 基本重要 5 确认重要 确实重要 7 程度明显 绝对重要 9 程度非常明显 相邻两程度之中间 2 、4 、6 、8 需要折衷使使用 该表反映了两个测评指标相对重要性的得分，设测评指标i 相对测评指标j 的 比较得分a ，则指标j 相对指标i 的比较得分a ，i 一1 a t j o 如一个测评指标a 相对另 一个测评指标b 确实重要，则测评指标a 相对测评指标b 的比较得分为7 ，测评指 标b 相对测评指标a 的比较得分为l 7 。这样可以得到层次分析法的判断矩阵： 4 = 公式( 2 一1 ) 然后通过计算判断矩阵的特征向量，获得极大特征值丸以及相应的正规化特征 向量b 。b = ( 屈a 压) ，其中成人声2 为各指标的权重，权重确定后，还可以进行一致 性检验，以确保所提权重的有效性。为了便于计算，在没有显著性差异的情况下， 我们可以用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如下： ( 1 ) 利用卜9 标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。若顾客满意度指数 测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安全性” 四个指标，然后这几个测评指标进行两两比较：“特性”与“经济性”相比，指标 “特性”相对重要程度“略为重要”，则取值，= 3 ，而“经济性”与“特性”相 比，经济性相对重要程度取值吼，= l 3 。以此类推，得到四个下一级测评指标的比 较矩阵见表2 5 。 ( 2 ) 利用层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。 表2 5 测评指标的比较矩阵 测评特性特性 经济性可信性安全性 特性 1342 经济性l 3 121 2 可信性l 41 2ll 3 安全性 l 223 l 脚叫到 a a m a 华北电力大学工程硕士专业学位论文 这样，四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重；特性的权重为 0 4 6 6 8 、“经济性”的权重为o 1 6 0 3 、“可信性”的权重为o 0 9 5 3 、“安全性”的权 重为o 2 7 7 6 。当然这四个指标的权重是否合理，可进一步通过统计检验加以证明。 2 4 3 测评指标权重的折算 为了了解各级指标在整个指标测评体系中的重要程度，就需要对各级测评指标 的权重进行折算。如要了解各四级测评指标在三级测评指标中的重要程度，则将四 级测评指标的权重与所属的三级测评指标的权重相乘即可。表2 6 就是将四级测评 指标的权重进行折算的例子。例中己假定三级指标“产品质量”与“服务质量”对 二级指标“顾客对质量的感知”分别权重为o 3 和o 0 7 。 表2 6 权重的折算表 三级指标权重四级指标权重折算权重 特性 o 30 3 0 3 ：o 0 9 经济性 0 20 3 0 2 = o 0 6 产品质量 0 3 可靠性 o 30 3 o 3 = o ，0 9 安全性 0 2 0 3 0 2 = o 0 6 可靠性 o 3o 7 0 3 = o 2 l 响应性 0 10 7 o 1 = o 0 7 服务质量 o 7 保证性 0 3o 7 0 3 = o 2 1 移性性 0 20 7 o 2 = o 1 4 有形性 0 1o 7 0 1 = o 0 7 通过折算的权重，就可以看出各项四级指标在整个测评体系中的重要程度，并 作出直观的比较。表2 6 显示，通过折算，四级指标中产品质量经济性这项指标在 整个测评指标体系中的权重最小，重要性最低。用同样的方法可将四级指标全部折 算为对一级指标的权重。 2 5 电力客户满意度指数模型的构建 构建我国电力行业的用户满意度指数模型，必须结合电力行业的实际情况。本 文运用层次分析法的思想建立用户满意度指数测评体系。层次分析法的基本思路是： 首先将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和要达到的总体目标，将问题分解 成不同的组成因素，按照因素间的相互关系及隶属关系，将因素按不同层次聚类组 合，形成一个多层分析结构模型，最终归结为最低层相对于最高层相对重要程度的 权值或相对优劣次序的排序问题。 1 4 华北电力大学工程硕士专业学位论文 我们运用层次分析法的思想构建多层次、多指标的用户满意度指数测评体系。 电力行业用户满意度指数模型可分为5 个层次，第l 层次：电力行业用户满意度指 数；第2 层次：由电力行业的地区电网公司组成，分别代表不同地区电网公司的c s i ： 第3 层次：由各个地区电网所属省电力公司组成，分别代表不同公司的c s i ；第4 层次：从所要测评的角度出发，确定5 大类指标：指标供电质量、规范服务、咨询 服务( 主要测试用户感知到的质量) 、指标电费缴纳( 主要测试用户感知到的价值) 、 指标服务管理( 主要测试用户抱怨) ；第5 层次：用户满意度测评的1 9 个基础指标， 这是设计用户满意度调查表的基础和依据。 华北电力大学工程硕十专业学位论文 第三章大同地区电力客户满意度分析 为了更好的阐释a s c i 模型，本文收集了大同地区的电力客户满意度调查数据， 并对其对大同供电公司进行了客户满意度指数的测评。由于大同地区居民消费电量 虽然只有其全部售电量的7 5 ，但其居民客户数为3 0 9 ，5 6 0 户，占其总客户数的 9 4 3 。以往经验表明，居民客户是在对供电公司进行评价中表现最为活跃的因素， 往往居民客户的评价直接影响着整个社会对供电公司的评价。因此，此次我们只对 大同供电公司的居民客户进行了满意度测评，所得结果为大同地区居民客户的满意 度指数。 3 1 调查问卷的设计 3 1 1 建立测评指标 建立客户满意度指数测评指标体系，是顾客满意度指数测评的核心部分。我们 在建立大同供电公司居民电力客户满意度指数测评体系过程中，分别进行了内部调 研和外部调研。内部调研中，测评人员与公司负责人、营销人员和接待服务人员进 行了座谈，了解客户的要求和期望，了解客户对公司供电质量、服务质量的反映。 同时，测评人员还到行风部门收集了一些顾客的表扬和投诉的信息。在外部调研过 程中，测评人员分别深入大同地区的二十余家居民社区居委会，与居民代表和居委 会主任进行座谈，了解他们的需求和期望，听取他们对公司供电质量和服务的意见 和反映。同时，测评人员在依据调研情况并参考“电力行业客户满意度指数模型” 初步设定了测评指标后，又征求了有关专家的意见，并根据专家的论证意见对测评 指标进行了适当的调整。最终确定的测评指标为( 见表3 一1 ) ： 3 1 。2 确定测评指标的权重 此次测评采用层次分析法中的判断矩阵确定权重。测评人员通过对5 0 位居委会 会主任当面调查的方式得到了他们对测评指标两两比较的相对重要性的数值。通过 对所得数值求均值得到相应的判断矩阵，见表3 2 表3 7 。 得到上述判断矩阵后，在没有显著性差异的情况下，用层次分析法近似求解的 方法求得权重，其步骤为： ( 1 ) 计算每一行元素的乘积m 。 m j - 兀勺i = l ，2 ，3 ，”，m 式中芎卜第i 行元素的乘积； 1 6 公式( 3 一1 ) 华北电力大学工程硕士专业学位论文 表3 一l ：大同地区电力居民客户满意度指数测评指标 类别测评指标 安全性 供电质量可靠性 电压质量 礼貌服务 文明环境 规范服务公开程序 检修服务 用电申请 技术咨询 电话报装 咨询服务 电话报修 网上查询 公开电价 电费缴纳及时抄表 缴纳方式 投诉电话 服务管理投诉应答 投诉处理 表3 2 类别指标权重判断矩阵 供电质量规范服务咨询服务电费缴纳服务管理 供电质量14 1 1 1 1 4 1 22 7 1 10 4 6 9 8 规范服务3 3 z 11 8 6 6 31 2 6 5 3o 4 8 1 9 咨询服务 0 3 4 3 4o 8 9 0 4l1 4 3 0 1 0 7 6 电费缴纳 43 4 3 l lo 9 8 0 6lo 5 1 7 6 服务管理4 7 2 54 55 6l 表3 3 ：供电质量指标权重判断矩阵 供电安全性供电可靠性电压质量 供屯安全性 lo 7 9 9o 6 3 9 供电可靠性 1 6l1 9 1 9 电压质量 2 41 6 5 21 1 7 华北电力大学工程硕士专业学位论文 表3 4 ：规范服务指标权重判断矩阵 礼貌服务文明环境公开办事程序检修服务用电申请 礼貌服务 l1 4 5 31 1 3 2o 。5 0 9 41 6 6 6 文明环境 1 5 1 4 312 5 3 33 4 7 8 42 2 5 公开办事程序 1 6 6 6o 8 2 6l o 9 7 8 4o 6 2 8 检修服务 5 1 3 32 5 9 92 2 5l1 7 1 4 2 用电申请 1 3 l l1 3 3 12 4 3 33 6 1 0 11 表3 5 ：咨询服务指标权重判断矩阵 技术咨询电话报装电话报修网上查询 技术咨询 1 o 7 7 2o 7 8 4 l0 9 8 3 电话报装 2 ，5 3 311 1 6 l l1 7 0 8 电话报修 2 7 3 31 7 512 5 3 2 7 网上查询 1 2 5l1 1 6 1 21 表3 6 ：电费缴纳指标权重判断矩阵 公开电价及时抄表缴纳方式 公开电价 l1 8 3 1 l1 6 6 1 l 及时抄表 2 0 4 4 1 lo 4 4 8 1 缴纳方式1 8 1 14 71 表3 7 ：服务管理指标权重判断矩阵 公开投诉电话投诉应答 投诉处理 公开投诉电话 11 3 4 1 90 5 8 7 投诉应答 3 。3 1 1 1l2 9 2 2 2 投诉处理4 61 5 3 7 51 e “，e 。，e i 。第i 行元素； ( 2 ) 计算m ；的n 次方根厮： 厨= 佤i = 1 ，2 ，”，m 公式( 3 2 ) ( 3 ) 对历进行正规化处理，并形成权重向量： w i - 蕨露 i = 1 ，2 ，m 公式( 3 3 ) 缈= 孵j 我，a 鼢】r ，即是各指标相对应的权重。 按上述步骤计算各指标权重分别为( 见表3 8 ) ： 华北电力大学工程硕十专业学位论文 表3 8 ：各指标权重 类别 权重测评指标权重 供电质量 0 2 0 5安全性o 2 0 9 可靠性 0 3 7 8 电压质量 o 4 1 3 规范服务 0 1 4 5 礼貌服务 0 1 3 5 文明环境 0 2 4 9 公开程序 0 1 2 2 检修服务 0 2 7 7 用电申请 0 2 1 7 咨询服务 0 0 8 9 技术咨询 0 1 6 4 电话报装 o 2 8 电话报修 0 3 5 网上查询 o 2 0 6 电费缴纳 o 1 6 3 公开电价 o 3 2 5 及时抄表 0 2 1 8 缴纳方式 0 4 5 7 服务管理 0 3 9 8 投诉电话 0 1 8 6 投诉应答 o 4 2 8 投诉处理 0 3 8 6 3 1 3 问卷的设计 本次测评的问卷中同时使用了开放题和封闭题。问卷包括四部分，第一部分是 客户的基本情况，如性别、年龄、居住地点、用电性质等，以了解客户的特征。第 二部分是有关调查客户消费倾向的问题，如“您感觉使用电力能源与使用其他能源 ( 如煤气) 等哪个更安全? ”、“在停水、停电、停煤气三者中哪一个对您影响最大? ” 等问题。第三部分为主体问题，以大同地区电力居民客户满意度指数测评指标为基 础设计了5 级李克特类型的态