福特汽车顾客关系管理.ppt

福特汽車顧客關係管理QualityCare,報告者:洪敬閔,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,一個象徵優質服務認證的全球服務品牌專業的認證標章制度以顧客滿意為出發點就是為你用心所有福特經銷商認證的主要項目,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,一個人化互動式問診二透明化電腦報價三未經同意、絕不動手四三十分鐘快速完修五認證技師團隊六0800全方位諮詢網七到府取車八免費CarSPA九駕馭休閒咖啡館十數位資訊站,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,一個人化互動式問診每當你將愛車開進保養廠時，是不是沒有經過溝通討論就修車了？等修完車後，才發現維保的項目與原先預期不符？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,二透明化電腦報價每當你的愛車維護後，車廠給你的報價單，是不是都讓你捏一把冷汗？沒有公定的價格可詢，白白吃了悶虧？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,三未經同意決不動手每當你開車進保養廠，是不是沒有經你的同意，他們就開始維修且任意更換零件？讓你完全沒有被尊重的感覺？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,四30分鐘快速完修每當開車進保養廠作些小的保養，你是不是花很多時間等待？造成時間上的浪費?,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,五認證技師團隊每當你開車進保養廠，是不是心理忐忑不安，不確定更換維修零件的品質、及維修人員是否為認證技師？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,六0800全方位諮詢網每當你有關於愛車的問題時，是不是希望有一個專業諮詢單位可以24小時隨時可以幫你解答疑問或主動提供相關訊息？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,七到府取車在分秒競爭的社會環境下，有時是不是挪不出時間，希望有人幫你把車送到保養廠？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,八免費CarSPA每當你開車時，是不是覺得空氣不好，再怎樣使用空氣清淨器都無法把車內空氣處理乾淨，即使到車廠作完保養也無法徹底解決？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,九駕馭休閒咖啡館每當你將愛車開進保養廠時，是不是覺得環境凌亂，沒有一個舒適的空間可以等待及休息？,福特汽車QualityCare,福特維修制度的十項承諾QualityCare,十數位資訊站每當你將愛車開進保養廠時，是不是除了等待外，希望也可以處理公事，讓您在等待中也變得充實、有趣？,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,FordQualityCare整合12項管理控制之關鍵服務流程包含：,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,1.主動電訪2.預約制度3.個人化的接待流程4.目錄報價/提供顧客價格承諾5.顧客關懷6.工作排程7.零件預先撿料8.工單流程與品質控制9.完工及開立結帳明細表10.提供車主資訊及交車11.維修後電訪以及顧客問題處理與再發防止等服務12.提供最完善的服務與嚴格的施工品質管控,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,主動電訪一利用電腦的運算預估他保養的時間二電話關懷愛車準備保養,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,預約制度依照車主的預約時間登陸在保養廠的入口作最頂級的在乎,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,個人化的接待流程服務專員一對一與車主作最直接的溝通並且建議車主正確的使用,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,目錄報價/提供顧客價格承諾依照愛車使用的里程數和車子的現況目錄式的將保養的價格提供給車主,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,顧客關懷依照車主提出的疑問或是狀況主動的建議車主正確使用，並且將愛車現今保養的狀況隨時和車主保持溝通,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,工作排程若是車子能馬上派技師維修則快速派工，若是需請車主等待則需將排程明確的標示,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,零件預先撿料目錄式報價完期電腦資訊則會顯示於零件部門，零件部門則快速檢料，並送至維修人員的地方,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,工單流程與品質控制由於車主也許在場內或是不在場內，皆需很清楚的知道車子的維修狀況或是待料狀況，以利控管,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,完工及開立結帳明細表確認車子維修完成並且將所有維修的細項和價錢建立明細表讓車主逐項瞭解,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,提供車主資訊及交車建議下次保養的時間跟注意事項提供車主,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程QualityCare,維修後電訪以及顧客問題處理與再發防止等服務維修後三日內需主動詢問車主使用狀況並了解維修後的情形,福特汽車QualityCare,12項管理控制之關鍵服務流程Qua