（公共管理专业论文）电子税务环境下的纳税服务模式研究.pdf

摘 要 摘 要 随着计算机、 网络通讯、 信息技术的不断进步和新公共管理运动的不断发展， 利用先进技术成果，不断完善电子税务功能，在互联网上为纳税人提供高效、优 质的纳税服务已成为当今世界各国税收发展潮流，同时也成为各级税务机关、it 专家和学者面临的重要课题。 本文在描述国内外电子税务环境的基础上， 阐述了电子税务环境下纳税服务 模式的内涵。一般而言，它有发布信息、单向传递信息、相互交流信息、办理具体 涉税事项四种模式，具体有发布信息、提醒服务、宣传服务、电子咨询、电子监督、 电子评议、电子税务登记、电子报税、电子审批、电子发票、电子行政复议等服务 方式。对于电子税务环境下纳税服务，文中将其与传统纳税服务模式进行了成本效 益的比较分析；从“一站式”服务体系角度，做了技术分析，提出了它的技术框架， 并指出一些关键性技术如网络安全技术、跨平台信息交换技术、协同工作技术和 服务平台的设计技术对其应用具有重要意义；同时结合实际分析了思想观念、人 力资源建设、税银库一体化的发展状况、法律制度建设、组织结构和业务流程、 考评机制六个方面对其的制约和影响；最后，在上述分析基础上，针对性地提出 了从树立新理念、加强人力资源建设、建立健全法制、加强技术建设、实施业务 流程再造和健全纳税服务考评机制六个方面推进电子税务环境下纳税服务模式 建设的策略。 关键词：电子税务； 纳税服务模式；流程再造 abstract with the continuous progress of calculator, network communication and information and the development of the new public management movement, making use of advanced technique results, perfecting the administration function of electronics on tax continuously, providing for the taxpayer with efficient and superior service on the internet have become a new current in the history of tax development of the international communities nowadays. in the meantime, it has become an important topic that all of the tax offices, experts of it and scholars may face. in describing the foundation of domestic and international electronics tax environment, the article elaborates its meaning of tax-payment service model in the condition of such environment. generally speaking, there are four kinds of basic service modes we can choose: releasing information, delivering information in one way, communicating information mutually and carrying out tax items in a specific way. in detail, tax-payment service includes information releasing, service reminding and service publication, electronics consultation, electronics supervision, electronics estimation and argument, electronics tax administration register, electronics tax reporting, electronics examination and approval, electronics invoice and electronics administration to reply the argument, etc. for the tax-payment service in electronics tax environment, the article analyses its cost efficiency, comparing with traditional tax-payment service .it discusses the technique in the aspect of one-stop service system, putting forward its technique frame. it also points out that some decisive techniques such as the safe technique of network, the technique of exchanges of cross-platform information, the technique in conjunction with work and the technique to design service terrace have important meaning in application. moreover ,combining with practice ,the article analyses the great constraint and influence it faced from the following six points :the development conditions of thoughts conception, the human resource construction and “tax-currency-bank” integralization,law system construction, organization and business process and assessment mechanism. in the end, on the base of the analysis above, the article devises series of new strategies to improve the quality of tax payment service in that environment, including establishing new conception, strengthening construction of human resource, building up a sound legal system, strengthening technique construction, carrying out the business process of reengineering and improving the assessment mechanism in tax-payment service model. key words: electronics tax administration; tax-payment service model； process reengineering 湘潭大学湘潭大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 20 世纪 50 年代电子税务最早出现于美国 1,246,几乎与此同时, 美国首先提出了 为纳税人服务的理念 34,41,58。以后随着计算机、网络通讯和信息技术发展以及新公 共管理运动在西方国家兴起，通过建设电子税务平台为纳税人提供高效、优质的纳 税服务已成为各国税收发展潮流。我国于 20 世纪 80 年代在税收工作中开始使用计 算机 6-7,838，1993 年12 月提出纳税服务概念9,1011，以后电子税务和纳税服务飞速发 展，取得了骄人成绩，但是与西方发达国家和地区相比，在电子税务环境下纳税服 务模式的建设方面仍然存在着较大差距，因此有必要加大对这方面研究应用力度， 推进其建设，为纳税人提供高效、优质服务。 1.2 研究目的和意义 研究电子税务环境下纳税服务模式具有以下四个方面的目的和意义： 1.2.1 建立以服务为导向的税收征管新体系 1.2.1 建立以服务为导向的税收征管新体系 按照国际货币基金组织有关专家的定义，税收征管体系好像一个“金字塔” ，从 下至上依次为纳税服务、处理申报信息、进行税务稽查、查处偷逃税案件、追究法 律责任。纳税服务在这个体系中处于基础的地位 108 。西方国家的税收征管都是以为 纳税人服务为导向，而我国由于在治税理念上长期强调税收的强制性、法定性和固 定性，强调纳税人义务，忽视了维护纳税人权利，而且对于税收征管法及实施细则 上提出的纳税服务要求缺乏具体配套措施 511，因此，税收征管更多地表现为监管和 打击。在建设服务型政府的今天，通过加大电子税务环境下纳税服务模式的研究和 建设工作力度，为纳税人提供高效、优质服务，有利于服务型机关的建设，真正建 立以服务为导向的税收征管新体系。 1.2.2 维护纳税人合法权益 1.2.2 维护纳税人合法权益 纳税人有依法纳税义务,也有依法享受纳税服务的权益。传统纳税服务方式，虽 然在一定程度上能够满足纳税人服务要求，但是，随着现代经济发展，经济活动内 容更为复杂，市场竞争也更为激烈，纳税人对纳税服务也相应地提出了更高要求。 因此，有必要利用现代计算机和网络通讯技术的发展成果，加大对电子税务环境下 纳税服务模式的理论研究和实践工作力度，改进纳税服务的方式、方法，为纳税人 2 提供内容更为丰富，方式更为简便，响应更为快捷，不受时间和空间限制的纳税服 务，真正维护和落实好纳税人的各项合法权益。 1.2.3 构建高效的电子税务服务体系 1.2.3 构建高效的电子税务服务体系 提供纳税服务有多种方式。既有面对面直接方式，也有电话、媒体、计算机网 络等间接服务方式。开展电子税务环境下纳税服务模式的成本效益、技术支持、制 约因素的分析研究，可以更清楚地了解利用互联网为纳税人提供纳税服务的优势、 存在的问题及解决的方法，充分发挥理论指导作用，构建高效电子税务服务体系。 1.2.4 树立税务机关的良好公众形象 1.2.4 树立税务机关的良好公众形象 税务部门作为政府的职能部门之一，在社会公众是否具有良好形象既关系到人 民政府的整个形象问题，同时，又是税收工作能够得到广大公众理解和支持的基础。 树立良好公众形象，不但要靠宣传，更要靠为纳税人和其它社会公众提供实实在在 的高效、优质的纳税服务。通过加大对电子税务环境下纳税服务模式的研究和工作 力度，可以为纳税人和其它社会公众提供一个在互联网上享受高效、优质纳税服务 的渠道，从而有利于树立税务机关的良好公众形象，为税收事业又好又快的发展创 造一个良好的外部环境。 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国外研究现状 1.3.1 国外研究现状 国外是在上世纪50 年代开始在税收工作之中运用计算机技术的，几乎同时，提 出了为纳税人服务的理念，认为要通过各种途径、采取各种方式（包括提供教育、 信息，帮助依法纳税等）为纳税人服务 11,1271。围绕电子税务环境下纳税服务模式这 一主题，国外主要研究内容和成果有四个方面主要内容。第一，对纳税服务必要性 进行理论和实证研究。深入分析研究纳税人遵从和不遵从的原因，得出了通过简化 纳税申报表、提供各种形式咨询、帮助纳税人解决问题可以有效改善纳税人遵从的 结论。同时，西方学者研究表明：税务机关帮助、教育纳税人并向他们提供信息和 帮助，能够提高其照章纳税水平，尤其是在纳税人拥护政府政策，认为税法公平、 合理时更是如此。这从理论上论证了纳税服务必要性。第二，提出将企业中广泛应 用的客户关系理论引入纳税服务领域，改进纳税服务质量 1271,13-14。第三，结合电子 税务发展，具体探索了为纳税人服务的方式和途径。如美国利用计算机信息技术优 势研究开发了 “美国国税纳税服务分析系统” ， 把纳税人咨询的问题进行收集、 分类、 归纳，进行定量分析，以支持税务部门进行不断适应纳税人需求变化的服务决策； 3 法国最近几年设立了税收咨询网站和解答问题的电子信箱 1022。第四，结合纳税服务 要求对计算机和网络技术在电子税务中的应用进行了深入研究。如美国设立了电子 税务管理顾问委员会 （erapc） ， 其任务是为讨论电子税务管理问题提供一个有组织 的公众论坛，以支持简便的无纸申报最终成为人们进行纳税申报的方法 151。 1.3.2 国内研究的现状 1.3.2 国内研究的现状 国内目前对电子税务环境下纳税服务模式问题很少进行专门研究。相关研究包 括电子税务和纳税服务两个方面。 研究电子税务的内容和成果主要有五个方面的内容。一是进行了宏观理论分析 研究。探讨了税收信息化建设的一般规律和原理，结合我国实际，提出了我国电子 税务建设要从思想认识、组织机构、流程管理、数据处理分析等方面努力的主张 16,171-49。二是进行了技术支持分析研究。探讨了电子税务的安全问题、pki/ca 在电 子税务系统中的应用、网络税务系统 nts 的设计与实现、电子税务系统应用服务器 端的业务逻辑设计和技术运用，vpn 网管系统在税务网络中应用、电子税务中的数据 认证等问题 18-23。三是进行了组织建设和税收业务流程的分析研究。提出了重组或优 化税收业务流程，建设扁平化税务机构的主张 2441-44,25,2638-42,27-28。四是进行了电子商 务税收征管问题的研究分析。探讨了电子商务税收征管的法律问题和税收征管的对 策 29-30。五是进行了利用电子税务手段进行纳税评估的研究。结合运用电子税务与数 学相关知识，具体探讨了纳税评估问题，提出了各种各样的将计算机技术与数学分 析技术相结合的纳税评估模型 31。 国内对纳税服务的研究是在新公共管理理论、特别是公共财政理论得到传播和 研究的基础上从20 世纪90 年代开始的。1993 年12 月，正式提出纳税服务概念，并 开始进行研究。目前，国内研究纳税服务的内容和成果主要包括以下四个方面。第 一, 深入研究纳税服务的内涵、理论依据。认为纳税服务的内涵主要有广义和狭义 之分，理论依据主要是社会政治的民主化要求、公共财政理论、税收文明进步等 2442-43,512-13。第二，认真分析当前我国纳税服务存在的问题。分别从思想意识，法制 建设，机构人员，社会监督机制，形式与实质，税收征管改革与新的征税手段的采 用等方面进行了分析研究。第三，介绍、分析、总结与借鉴国外纳税服务经验。提 出借鉴国外纳税服务经验， 完善我国纳税服务体系的主张 312-42,424-27,520-35,1011-36。 第四， 分析研究客户关系理论与个性化服务在纳税服务中的应用。提出建设服务型税收征 管体系的主张 32-34。第五，初步探讨纳税服务的考评机制问题，提出应用现代评价方 法改进纳税服务考评工作的主张 3566-70,36。 从国内对电子税务与纳税服务两个方面的研究现状看，虽然涉及范围广、取得 成果多，但是也存在三个方面不足。一是没有将电子税务与纳税服务结合起来进行 4 系统研究。电子税务研究中或多或少地涉及了纳税服务问题，同时，纳税服务研究 中也或多或少地涉及到了利用电子计算机和网络通讯等先进手段提高纳税服务效 率、质量的问题。由于研究视角原因，没有将两者结合起来进行，对电子税务环境 下纳税服务模式进行系统研究。二是定性研究多，定量研究少。特别是对纳税服务 评价方面定量分析少，只有少数学者（如谭荣华 袁有杰等）提出要应用现代评价 方法进行科学评价，但他们所建立的纳税服务评价指标体系还不是很完善，没有完 全反映出电子税务环境下纳税服务模式的特点 3566-70。三是理论分析多，实证分析少。 大多是从理论角度进行分析研究，没有很好地结合税收工作特点和实际。 综观国内外研究现状，国外对电子税务和纳税服务两个方面的研究都起步早、 成果多，两者结合得比较好，对研究我国电子税务环境下纳税服务模式问题有很大 借鉴意义，而国内对电子税务和纳税服务的研究都相对较晚，而且对电子税务环境 下纳税服务模式的问题很少进行专门研究，因此有必要借鉴国外先进研究成果，联 系中国实际，从理论和实践相结合的角度探讨研究电子税务环境下纳税服务模式问 题，推进电子税务环境下纳税服务模式的建设。 1.4 论文结构和主要内容 论文共分为四章。第一章：绪论。内容主要是分析课题研究的背景、目的和意 义，在述评国内外研究现状基础上，提出论文研究的结构、内容、方法及可能的创 新点。第二章:电子税务环境与纳税服务模式的内涵。在介绍国内外电子税务环境的 基础上，具体阐述电子税务环境下纳税服务模式的内涵。第三章：电子税务环境下 纳税服务模式的影响因素分析。本章主要从理论和实践两个角度，对影响电子税务 环境下纳税服务模式的成本效益、技术支持、制约因素进行详细分析，为下文提出 推进电子税务环境下纳税服务模式建设的策略提供依据。第四章：推进电子税务环 境下纳税服务模式建设的策略。本章主要根据第三章的分析，探讨推进电子税务环 境下纳税服务模式建设的策略。具体内容包括：建立电子税收管理新理念，加强电 子税务人力资源建设，建立健全电子税务法制，加强电子税务技术建设，实施业务 流程再造，健全纳税服务考评机制。 1.5 研究方法研究方法 1.运用比较分析方法，结合实际情况分析电子税务环境下纳税服务模式成本效 益问题。 2.采用抽样调查法分析传统纳税服务模式的效果 3.采用理论与实践相结合的方法，分析电子税务环境下纳税服务模式的技术支 5 持与制约因素问题、纳税服务业务流程再造问题以及考评机制问题。 1.6 论文可能创新之处 1将电子税务、纳税服务、与实际税收工作三者紧密结合,综合分析研究电子 税务环境下纳税服务模式问题，克服了单一研究某一方面可能带来的不全面、不系 统的弊端。 2运用业务流程再造理论，结合税收工作实际，分析税收业务流程再造的方式 选择、主要对象和具体内容。 3针对目前我国纳税服务评价考核体系主要是对传统纳税服务模式考评的情况, 探讨电子税务环境下纳税服务模式的考评机制。 6 第二章 电子税务环境与纳税服务模式的内涵 2.1 电子税务环境 2.1.1 电子税务的国际环境 2.1.1 电子税务的国际环境 由于电子信息技术、政治、经济等方面差异，各个国家和地区发展电子税务很 不平衡。美国、加拿大、澳大利亚、新西兰、新加坡、欧盟国家、日本、阿根廷等 国家和地区的电子税务发展在全球处于领先地位，他们在发展电子税务、提高纳税 服务水平方面积累了许多经验。考察和研究这些国家的电子税务发展状况，有利于 我们正确认识我国电子税务发展水平，增强推进电子税务环境下纳税服务模式建设 的紧迫感，同时，也可从中借鉴其成功经验，避免少走弯路。 美国最先发展电子税务并取得了较好成效。20 世纪50 年代末，美国国内收入署 （irs）就提出了使用计算机处理税收事务的设想，随后建立了国内收入署计算机中 心。1959 年，美国国会通过了以社会保险号作为每个纳税人标识的法案。上世纪60 年代和70 年代，美国开始大规模将计算机运用于税收征管和税收服务之中。上世纪 80 年代开始，美国大规模地改善税务处理系统，推行“税收服务现代化计划” （tax service modernization ，简称 tsm 计划） ，采用最新的计算机软硬件技术，对原税务 处理系统进行全面更新和改造，加强了与银行、联邦政府各部门间的联网和信息共 享，对内逐步实现了税务机关的无纸化办公，对外增设了23 个纳税人服务中心，为 纳税人提供更加方便的信息服务。1996 年 6 月美国国内收入署在互联网建立了自己 的网站。网站内容十分丰富，有税法公告、税收信息、电子税务、纳税帮助等。目 前，美国已利用互联网在税务部门与纳税人以及其它个人和组织之间构建起快捷的 税收信息信道，纳税人通过国内收入局（irs）网站可查到税收各方面的情况，还可 在网上处理纳税事宜。每年有几百万纳税人使用irs 电子服务报税 247-48，1732，3729。 加拿大于上世纪60 年代开始建立税务计算机系统。 1999 年加拿大政府在其“政 府在线” （government on-line）战略计划中，提出到2004 年实现税务部门在内的 政府所有信息和服务全部上网。目前，加拿大的电子税务的发展水平处于世界前列 38,3957。在加拿大发展电子税务的道路上，与美国相同的是两国都将客户关系理论应 用到电子税务的建设上，以为纳税人服务为中心，全面推行“以客户为中心”的网 上税收服务；与美国不同的是，美国走的是自下而上的发展道路，最后由联邦政府 进行集中整合，而加拿大走的是中央集权式的自上而下的发展道路 3957。 澳大利亚不但在全国税务机关内部全面运用计算机系统管理纳税申报、办理出 口退税、处理公文流转等日常管理工作并实现了全国联网，而且与政府的有关部门 如海关、保险、金融及大企业实现了互联。特别是纳税申报方面，澳大利亚联邦税 7 务局提供了数十种表格，供互联网下载，应用于报税系统。目前，澳大利亚约有八 成的纳税人采用电子申报方式报税 1733，3730。 新西兰于1998 年制定了计算机发展十年规划，90 年代初，国家税务局投资2 亿 新元， 研制开发了超大型的oracle 税务数据库， 运用先进的sun unix 小型机和数 据转换技术，构成了南半球最大的税务处理系统及电话申报咨询系统。目前，新西 兰共设有 3 个数据处理中心，实现了各中心与税务局，税务局与银行、社会保障等 部门之间的联网 1734，3731。 在欧盟国家中，德国是较早在税收工作中使用计算机的国家。1994 年，德国致 力于开发统一的税收征管软件（fiscus） 。2004 年，全德国正式使用统一的税收征 管软件fiscus。目前，德国已经将管理纳税人的基本业务，从税源认定、纳税申报、 税务代理、税务审核、纳税通知到税款缴纳、税务检查等环节，全部通过计算机、 网络和信息技术进行集成处理。纳税人可以通过互联网非常方便、快捷地办理涉税 事宜，税务部门也能使用计算机在互联网上进行信息储存、信息交流、税源控管、 税收征收、档案管理等各种税收管理 40-41。意大利的税收信息系统itis（italy tax information system） 在欧盟国家中是最大和最为成功的。 itis 数据处理中心设在首 都罗马，财政部借助itis 对意大利全国税收工作进行管理，并通过意大利公用数据 网和欧洲公用信息数据网，实现了税务机关与纳税人、政府有关部门及欧盟各国信 息交换和数据共享。这一税收信息系统的信息交换十分频繁，每天的连网业务超过 200 万笔 1733-34,3730-31。 日本在国税厅、11 个国税局、524 个税务署建立了全国计算机管理系统，该系 统具有统一性、完善性和实效性的特点，并与银行及其它政府部门联网。目前，国 税局、税务署的大量日常管理工作是通过庞大的信息管理系统来完成的，税务人员 工作效率较高 1734,3731 。 阿根廷在90 年代初，建成了覆盖全国税务、海关、银行、除定额户外的企业、 财产登记部门、车辆交易管理部门、政府机构等的税务计算机网络。从税法上明确 政府及公共服务部门（包括金融）信息数据必须与税务机关共享，不得对税务部门 保密。目前，阿根廷税务登记、申报、纳税、管理、稽查、进出口税收管理都通过 计算机网络提供数据，监控95%的税收收入以及划转、追缴税款 3732 。 2.1.2 电子税务的国内环境 2.1.2 电子税务的国内环境 我国在税收领域使用计算机是从上世纪80 年代开始的。经过27 年的飞速发展， 经历起步、全面应用和整合提高三个阶段，通过加强“金税工程”一期和二期建设， 取得了长足进步，主要体现在以下四个方面： 首先， 成功开发和运行了一系列软件。增值税稽核系统和发票协查系统和ctais 8 系统(中国税收征管信息系统)在全国国税系统得到推广。出口退税管理系统成功运 行并基本实现了与增值税管理信息系统、 “国家口岸电子执法系统”的联网。国家税 务总局组织开发的公文处理软件 、 税收法规查询系统 、 税务档案管理系统 等系统得到成功运用。另外，个人所得税管理信息系统、税收执法管理信息系统， 财务管理信息系统相继开发、试点；政府采购管理信息系统和综合办公信息系统开 发运用，视频会议系统开通运行 838,42。 其次，总体建设思路进一步明确。2002 年以后，国家税务总局先后制定了税收 分类代码、数据管理、网络安全等一系列技术标准和管理规范，加强了电子税务的 统一建设和管理 42。 再次，信息应用水平不断提高。实行纳税人信息数据“一户式”储存管理，方 便了查询分析，拓展信息应用；部分数据实行总局和省级集中后，加强了数据综合 分析和挖掘利用工作，有力支持了领导正确决策；实行了银行卡、电子结算等多种 缴税方式；加强了税务网站和 12366 纳税服务热线建设，利用信息化手段提高了税 法宣传、纳税咨询辅导水平 42。 最后，信息化基础建设快速发展。实行了网络改造和扩容，加强了机房的建设、 改造和信息系统安全管理 42。 2006 年7 月25 日， 国家税务总局在北京召开了全国税务系统信息化建设工作会 议，进一步研究部署金税工程三期建设 42。目前，我国电子税务的建设已过渡到了 全面整合计算机和信息资源、加快“金税工程”三期建设、利用互联网为纳税人提 供各种形式网上税收服务的新阶段。 根据国家税务总局提出的“金税工程”三期的设想， “金税工程”三期工程的主 要内容是“一个平台，两级处理，三个覆盖，四个系统” 。 “一个平台”是指包含网 络硬件和基础软件的统一的技术平台。 “两级处理”是指依托统一的技术基础平台， 逐步实现数据信息在总局和省局集中处理。 “三个覆盖”是指应用内容逐步覆盖所有 税种，覆盖所有工作环节，覆盖国、地税局，并与有关部门联网。 “四个系统”是指 通过业务的重组、优化和规范，逐步形成一个以税收征管业务为主，包括行政管理， 外部信息和决策支持在内的四大子系统的应用软件。四大子系统共同构成功能齐全， 协调高效，信息共享、监控严密、安全稳定、保障有力的税收管理信息系统 3713。 随着“金税工程”三期建设的加速，可以预见我国电子税务必将有一个更大、 更快的发展，为电子税务环境下纳税服务的开展提供强有力的支撑。 2.2.电子税务环境下纳税服务模式的内涵 从国际国内电子税务的发展历程可以看出，电子税务首先是从税务机关内部使 用计算机对数据和信息进行处理开始的，然后由内向外，逐步过渡到利用互联网为 9 纳税人提供各种税收服务。因此，根据服务对象的不同，电子税务可分为电子税务 环境下的税务内部管理模式和纳税服务模式两种基本模式。电子税务环境下纳税服 务模式是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，应用现代网络与信息技术， 在互联网上为纳税人和其它社会公众所提供的各种涉税服务措施的总称。提供这种 纳税服务的主体是税务机关；服务的对象是纳税人和其它社会公众；服务的依据是 税收法律、行政法规的规定；服务的手段是充分利用现代网络和通讯技术，通过构 建电子税务平台，在互联网上提供服务；服务的内容非常广泛，主要包括税收信息 服务，税收程序性服务和纳税权益服务等 43-45。这种模式贯穿于纳税的整个过程：税 前，为纳税人和其它社会公众提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人和其它社会公 众对税收工作的了解程度和纳税人的办税能力；税中，为纳税人创造条件，方便、 快捷、准确地依法纳税；税后，为纳税人和其它社会公众监督评议税务机关，为纳 税人投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道 57,104。这种纳税服务模式与传统纳税服务 模式的区别在于其提供的方式，所采用的手段不同。传统纳税服务模式主要采取面 对面方式或电话服务的形式，其信息传递主要通过口头或纸质形式，信息的处理主 要是手工方式；而电子税务环境下纳税服务模式主要是利用现代网络和通讯技术， 通过构建电子税务平台，在互联网上为纳税人和其它社会公众提供涉税服务，其信 息传递是以电子信息的方式通过互联网和税务机关的内部网络进行的，信息处理方 式是利用计算机进行自动化处理。具体而言，电子税务环境下的纳税服务模式主要 包括发布信息、单向传递信息、相互交流信息、办理具体涉税事项四种模式 395。 2.2.1 发布信息 2.2.1 发布信息 税务机关发布的信息内容十分丰富，概况起来主要有三类信息。第一，税务机 关的基本信息。如税务机关的办公地址、联系电话、部门设置、职能、业务范围、 投诉电话、各种办税指南（办税程序）等信息。第二，税收工作的宣传信息。如税 收工作新闻信息、国家对税收政策进行调整的信息、生动形象的税法宣传多媒体信 息资料、系统讲解税收和财务知识的多媒体信息资料、税收理论研讨及论文信息等。 第三，税收政策、法规信息。如各时期，各级税务机关制发的税收法规、政策和管 理办法等。 税务机关网上发布信息是最基本、也是最早应用的纳税服务模式，也是税务部 门政务信息公共的主要形式。税务机关只要在网页上及时更新各类信息资料，纳税 人就可以登录税务机关网站直接查阅到自己感兴趣的信息资料。 2.2.2 单向传递信息 2.2.2 单向传递信息 单向传递信息模式是指税务机关选择特定的信息传递对象，通过互联网向其发 送各类信息。属于单向传递信息的纳税服务模式主要有对特定纳税人的提醒服务和 10 税法宣传服务两种纳税服务方式。 对特定纳税人的提醒服务是指税务机关对所辖范围内的纳税人，在纳税申报期 间内提醒纳税人按时申报缴纳税收；对未按时申报纳税的纳税人，在申报期过后， 提醒其到税务机关补办纳税申报及缴纳手续。目前，在发达地区如广东、上海、北 京等地已出现了这种纳税服务模式形式。 税法宣传服务也可采取单向信息传递纳税服务模式，向一定范围内的纳税人发 送特定内容的信息，如税收缴纳、减免等信息。2007 年，各地税务机关就采取此种 模式宣传年收入12 万元以上的个人必须按时申报缴纳个人所得税的税收政策规定。 单向传递信息模式一般是利用计算机和互联网，向特定纳税人和其它社会公众 发送电子邮件或短信。 2.2.3.相互交流信息 2.2.3.相互交流信息 相互交流信息模式是指税务机关与纳税人利用互联网进行信息交流，由税务机 关向纳税人提供纳税服务。这种纳税服务模式主要有电子咨询、电子监督和电子评 议三种形式。 电子咨询是税务机关接到纳税人的服务请求后，及时针对纳税人提出的问题， 组织相关人员进行研究，并将研究后的结果回复纳税人。这种服务能够满足纳税人 的个性化服务要求。 电子监督是指社会公众通过互联网向税务机关举报纳税人和税务工作人员的违 法违纪行为的活动。电子监督具有保密性强、方便快捷的优点，对维护正常纳税秩 序和加强税务工作人员廉政、勤政建设具有重要作用。最初的电子监督是通过电子 邮件交流来实现的，现在税务机关的网站上一般都有专门的监督举报窗口用于监督 举报。 电子评议是指社会公众登录互联网，通过填写各种问卷资料的方式，参与对税 务机关工作情况进行评价的过程。电子评议具有易参与、代表广泛、客观真实、统 计快速、准确的优点。 相互信息交流服务模式的信息交流是双向的。另外，电子监督还涉及到对监督 人的身份保密问题。这种服务模式较为复杂，目前，应用得较多的主要有电子咨询 服务和电子监督，至于电子评议还只是处于理论探讨阶段。 2.2.4 办理具体涉税事项 2.2.4 办理具体涉税事项 办理具体涉税事项的纳税服务模式是指税务机关在互联网上接受到纳税人或其 它社会公众的服务请求后，通过内部局域网上的协作工作，利用内外网的互联为纳 税人或其它社会公众提供各种涉税服务。随着现代计算机技术、网络通讯技术和信 息技术的不断发展和应用力度的加大，电子税务环境下的纳税服务模式将越来越完 11 税务机关 银行 国库 纳税人 善，在互联网上将能为纳税人或其它社会公众提供更多更好的涉税服务。从理论上 讲，这种纳税服务模式的主要有电子税务登记、电子报税、电子审批、电子发票、 电子行政复议等具体服务方式。 2.2.4.1 电子登记 电子登记是指纳税人通过登录税务机关的网站办理税务登记、取得有关税务登 记证照的过程。根据税务登记的类型，电子登记包括电子开业登记、电子变更登记、 电子注销登记等。电子税务登记是纳税人接受税务机关管理的首要环节。纳税人取 得电子税务登记证号后，才能办理电子报税、领取电子发票、税收减免等税收相关 事务。同时，也是税务机关搜集税收数据、进行税收监管、提供税收服务的基本依 据。电子税务登记要求纳税人提供身份证、组织机构代码、银行账号、有关合同、 章程、协议书等相关数据。纳税人在网上办理电子登记实际上是纳税人与税务机关 之间进行信息的交换、核对的互动过程。纳税人通过网上办理税务登记有利于提高 办事效率，节约纳税人的时间。 2.2.4.2 电子报税 电子报税是电子税务服务的核心内容，也是为纳税人提供的主要税收服务，发 展较早和较为成熟。电子报税包括电子申报和电子纳税两个部分。 电子申报指纳税人通过互联网直接将申报数据传送至税务机关，以完成纳税申 报的过程。电子纳税是指纳税人通过互联网登录税务机关网站直接进行纳税申报和 税款自动划转。电子报税使纳税人不受时空限制就实现了报税的目的，保证了税款 的及时入库，同时还实现了纳税人提供的大量纳税申报资料与税务机关的电子档案 系统的无缝联接，方便了数据的存取和管理。从信息流看，电子报税涉及到纳税人、 税务机关、银行和国库之间信息的相互交流、核对，其信息交流如图2.1 所示。 图2.1 电子报税信息交流图 2.2.4.3 电子审批 电子审批是指纳税人登录税务机关的网站办理税收减免、税前扣除等审批事项。 电子审批是一个纳税人与税务机关之间信息交流、核对的过程。一方面，纳税 12 人要根据税务机关要求将相关资料以电子信息形式通过互联网传送到税务机关，另 一方面，税务机关要对收到的纳税人的报批数据进行核对和处理，及时通过互联网 将报批情况反馈给纳税人。 电子审批业务的开展，对于纳税人而言，可以省却办事程序复杂、找人难的麻 烦，同时，还能及时查询到审批进度，方便了纳税人。对于税务机关而言，将审批 事项进行并行集中处理，提高了办事效率，也可以减少审批过程中可能出现的权利 寻租行为。 2.2.4.4 电子发票 发票是纳税人从事生产经营活动的凭据，也是税务机关进行监管的重要依据。 电子发票是指税务机关通过互联网向纳税人发放的发票。 电子发票与电子登记、电子审批一样有一个纳税人与税务机关之间的信息交流、 核对的复杂交换过程。 电子发票的主要作用有三个。一是方便纳税人。纳税人可以不受时空限制，根 据需要及时通过互联网取得电子发票。二是方便税务机关。通过互联网发放发票， 一方面，税务机关可以及时将纳税人取得发票情况进行计算机管理，并对其生产经 营情况进行监控；另一方面，税务机关可以节省管理发票成本。三是方便消费者。 消费者可以方便地通过登录税务机关的网站在发票管理系统中查询发票的真伪。 2.2.4.5 电子行政复议 电子行政复议是税务机关在互联网上为纳税人提供的行政复议服务。其功能包 括行政复议的申请、行政复议资料的网络传输、行政复议工作进展情况的查询和行 政复议决定书的送达。 电子行政复议涉及到纳税人与税务机关之间双向信息交流过程。一方面，纳税 人向税务机关提出行政复议申请，并将相关资料信息以电子信息方式传输到税务机 关，另一方面，税务机关要将纳税人行政复议办理情况及复议结果反馈给指定纳税 人。 13 第三章 电子税务环境下纳税服务模式的影响因素分析 3.1 电子税务环境下纳税服务模式的成本效益分析 成本与效益是税务机关与纳税人在考虑提供和获得税收服务时的一个重要因 素。在传统的纳税服务模式中，税务机关与纳税人在提供和获得税收服务时，双方 都要付出一定的成本，取得一定的效益；在电子税务环境下的纳税服务模式中，同 样双方也要付出一定的成本，取得一定的效益。两者之间大小高低的比较是税务机 关和纳税人选择采取传统纳税服务模式还是电子税务环境下的纳税服务模式的重要 考虑因素。通过两者比较分析，能够使我们更理性地看待电子税务环境下纳税服务 模式，同时也将使人们更进一步认识到建设电子税务环境下纳税服务模式的必要性。 3.1.1 传统纳税服务模式的经济分析 3.1.1 传统纳税服务模式的经济分析 传统纳税服务模式是指通过采用人与人之间直接沟通交流的方式所提供和取得 的税收服务。传统纳税服务模式的成本与效益的经济分析可以从税务机关和纳税人 两个角度进行分析。从税务机关的角度分析：纳税服务模式的成本指税务机关为提 供纳税服务而耗费的行政成本。具体而言，包括从事纳税服务税务人员的人员经费 （如工资、津贴、奖金、福利保险费用等） 、办公经费（如纳税服务过程中的办公设 备、用品及工具耗费等）及其它开支（如税收宣传开支等） ；纳税服务效益是指纳税 人服务要求得到满足后所产生的积极效果。具体而言包括增强了纳税人对税收法律 法规的遵从度，提高了纳税人对税务机关工作的满意度，树立了良好的税务机关形 象。从纳税人的角度分析：纳税服务的成本是指纳税人为获得纳税服务而直接付出 的各项成本开支（包括人力、物力和财力各方面的耗费）和因时间的耗费而造成的 机会损失（如在获取纳税服务的同时，将时间投入其它方面而可能产生的收益与获 得纳税服务产生的收益之间的差异） 。纳税服务的效益是指获得纳税服务后对纳税人 的直接与间接好处。直接好处是指纳税人获得纳税服务后提高了对税收知识的理解 程度而直接带来的好处（如节约了税收成本或者是避免了税收上的损失）或者是纳 税人顺利地办理了相关税收事务，间接好处是指纳税人获得了良好的纳税服务后由 于纳税人诚信纳税而为其自身带来信誉上的好处（如现在，我国对 a 级纳税信誉单 位进行公告并给予减小检查频度的优惠待遇等） 。 传统纳税服务模式在经济上的特点主要表现为税务机关提供纳税服务的垄断 性。税务机关代表国家管理税收，其在具体税收工作过程中提出的要求具有权威性， 这种权威性在客观上决定了税务机关所提供的纳税服务具有垄断性。如上述涉及到 的纳税服务项目只有税收咨询服务可以由税务机关以外的税收中介机构提供，其它 14 纳税服务项目，中介机构虽可代办，但是最终都是由税务机关提供的，能否提供服 务最终取决于税务机关。从价格角度分析，这种纳税服务的垄断性造成了税务机关 与纳税人在纳税服务方面的不平等地位，即税务机关处于绝对有利的地位，它决定 了纳税服务的价格，出于趋利的目的，税务机关总是想方设法提高纳税服务的价格， 比如办事复杂，程序繁琐，而纳税人却处于一种劣势地位，不管其是否愿意，总要 获得相关的纳税服务，因此有时为获得纳税服务不得不付出比平时更多的代价与成 本，比如有时不得不忍受“门难进、脸难看、事难办” 。从成本和效益的角度分析， 对于税务机关而言，这种垄断性使税务机关缺乏成本和效益的观念，一切围绕上级 的指挥棒转，在上级机关对纳税服务工作抓得紧时不惜成本进行投入，而关心具体 效益如何甚少，在上级机关对纳税服务工作抓得松时又投入过少，不能很好地满足 纳税人的服务要求；对纳税人而言，这种垄断性使纳税人在成本上不但要付出比正 常情况要多的直接成本，而且要花费较多的时间，付出较大的机会成本，在效益上 看，纳税人并没有得到更多更好的服务。 随着社会经济竞争的加剧，时间越来越成为纳税人考虑的首要因素，纳税人更 为关注传统纳税服务模式的时间成本和机会成本，要求税务部门提供更快捷、高效 的纳税服务。同时，税务机关作为公共管理的服务部门，有责任和义务为满足纳税 人的要求探索新的方式提供纳税服务，降低纳税服务的成本，提高服务质量和效益。 3.1.2 传统纳税服务模式与电子税务环境下纳税服务模式的比较分 析 3.1.2 传统纳税服务模式与电子税务环境下纳税服务模式的比较分 析 分析比较电子税务环境下纳税服务模式与传统纳税服务模式两者的成本与效益 进行，可以发现两者之间主要存在以下三个方面的差异。 一是成本项目中各个部分所占的比重不同。传统纳税服务模式中人员经费占主 要部分，办公经费与其它开支所占的比重较轻；而采用电子税务环境下纳税服务模 式人员经费和其它开支所占比重较轻，办公经费的前期设备投入和后期网络维护费 用所占比重较大。以市地税局省级税收征收分局为例，电子税务建设还只是处 于初步阶段， 提供纳税服务的方式主要属于传统纳税服务模式， 单位共有人