（工商管理专业论文）LBS公司员工满意度管理方案研究与设计.pdf

内容提要 知识经济时代企业的竞争是通过造就满意员工所创造的业绩进 行的竞争，更是企业员工满意度管理体系的竞争。优秀的员工满意度 管理体系造就了满意的员工，提高了人力资本的存量与生产率，间接 提高了股东资本的回报率。员工满意度作为员工对公司内部服务质量 的主观感知与其期望相比较的结果，其水平高低与顾客满意度及股东 回报紧密相连。基业长青的企业必须同时做到员工满意、顾客满意与 股东满意，而不可有所偏废。员工满意度、顾客满意度、市场占有率、 经济增加值是新型的兼顾员工、顾客、股东三者利益的战略业绩度量 体系。员工满意度管理是人力资本运营管理学、领导学及内部市场营 销学的重要组成部分。如何设计和建立一套科学的、符合中国国情以 及适应和促进企业在知识经济和经济全球化时代发展需要的员工满 意度管理体系，对国内企业是一个全新而十分重大的课题。本文从员 工满意度管理的基本理论出发，从全新的角度阐释了员工满意度三阶 段管理方法，通过对l b s 公司原有的员工满意度管理体系进行剖析， 重新提出了设计方案，全面地论述了员工满意度管理对知识经济时代 企业经营发展的重要作用。 本文第一部分简要评述了组织行为学与人力资源管理理论中关 于员工满意度的基本理论，包括人力资本理论、激励理论、工作满意 度以及相关的心理契约论、内部市场营销以及服务利润链理论等等， 并对员工满意度及其影响因素、员工满意度理论模型与数学模型进行 了分析；本文第二部分以全新的角度将员工满意度管理按时间顺序划 分为员工挑选前、员_ t _ t j t 选以及员工挑选后三个阶段，员工挑选前影 响满意度关键因素为满意度规划、满意度调查，员工挑选阶段的关键 因素为v a p s k 匹配以及期望管理，员工挑选后的关键因素为文化建 设、组织沟通、培训开发、绩效评估、薪酬福利、员工发展、领导激 励、申诉关怀、安全健康，然后针对每个关键因素从促进员工满意度 的角度对其管理方法进行了较为全面的界定与研究，第二部分构成了 重新设计l b s 公司员工满意度管理方案的理论基础；第三部分对l b s 公司原有员工满意度管理体系进行了详细诊断，并指出其对企业现实 经营管理的重大影响；第四部分在前三部分研究的基础上，结合现实 管理需要，对l b s 员工满意度管理方案进行了重新设计，并对方案运 行情况进行了全面的验证与评估，反映出员工满意度管理改革的真正 意义。 【关键词】员工满意度人力资源管理设计 a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e si nt h ee r ao f k n o w l e d g e e c o n o m yi ss u r e l yt h er i v a l r yo fp e r f o r m a n c e o fs a t i s f a c t o r ye m p l o y e e s ，i t i sm o r ee x a c t l yt h ec o n t e s ta m o n gt h es y s t e mo fe m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n d e g r e em a n a g e m e n t ( a b b r e s d mh e r e a f t e r ) a no u t s t a n d i n gs y s t e mo f e s d m b r i n g su sw i t hs a t i s f a c t o r ys t a f f , a n de n h a n c e st h es t a t i cv o l u m e & p r o d u c t i v i t yo fh u m a nc a p i t a l ，a n di n d i r e c t l yi m p r o v e st h er e t u r nr a t eo f s t o c k h o l d e r s c a p i t a l a st h ec o m p a r i s o no fe m p l o y e e s p e r c e p t i o nt o t h e i re x p e c t a t i o n ，e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nd e g r e e ( a b b r e s dh e r e a f t e r ) i s c l o s e l yr e l a t e dt o c u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nd e g r e e ( a b b r c s dh e r e a f t e r ) a n ds t o c k h o l d e r s r e t u r n t h ee v e r l a s t i n gc o m p a n ya c h i e v e sc o n c u r r e n t l y s a t i s f a c t i o nf r o m e m p l o y e e s ，c u s t o m e r s a n ds t o c k h o l d e r sw i t h o u t o v e r e m p h a s i s e s d ，c s d ，m a r k e ts h a r e ，a n de c o n o m i cv a l u ea d d e da r e k e r n e lp a r t so fn e ws t r a t e g i cs y s t e mo fp e r f o r m a n c er e v i e w e s d mi st h e i m p o r t a n tc o m p o n e n t o fm o d e mh u m a n c a p i t a lo p e r a t i o n a n d m a n a g e m e n t ，s ot h a to fl e a d e r s h i pa n di n t e r n a lm a r k e t i n g h o wt od e s i g n a n ds e tu pas c i e n t i f i ce s d ms y s t e m ，t h a tm e e t sa n df a c l i t a t e st h en e e d s t od e v e l o pi nt h ee r ao fk n o w l e d g ee c o n o m ya n de c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n ， i sa ne x a c t l yn e wa n di m p o r t a n tt o p i cf o rd o m e s t i ce n t e r p r i s e s t h ep a p e r b e g i n sw i t ht h eb a s i ct h e o r yo fe s d m ，s e q u e n t sw i t ht h ed e t a i l e da n a l y s i s o fl b se s d ms y s t e m ，t h e nd e s i g n san e ws y s t e m ，i l l u s t r a t e st h o r o u g h l y t h ei m p o r t a n tr o l ee s d m p l a y si nt h eo p e r a t i o na n dd e v e l o p m e n to fl b s t h ef i r s tp a r to ft h ep a p e rd e a l sw i t ht h eb a s i ct h e o r ya b o u te s d m i nt h ef i e l do fo r g a n i z a t i o nb e h a v i o ra n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ， d e f i n e sa n ds t u d i e si nd e t a i l st h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o nd e g r e ea n di t s i n f l u e n c ef a c t o r s ，t h et h e o r e t i c a la n dm a t h e m a t i c a lm o d e ht h es e c o n dp a r t s t u d i e st h et h r e es t a g e so fe s d m ，w h i c hc o m p o s e st h et h e o r e t i c a lb a s i s o fl b se s d ms y s t e md e s i g n t h et h i r dp a r td i a g n o s e si nd e t a i l st h e f o r m a ll b se s d m s y s t e m ，a n dp o i n t so u tt h ei m p o r t a n ti n f l u e n c e st ot h e o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n to fl b s 。t h e 热砖hp a r tr e d e s i g n sl b se s d m s y s t e mo nt h eg r o u n d so ft h ef o r m a lp a r t s ，i na c c o r d a n c et ot h ea c t u a l m a n a g e m e n tn e e d s ，t h e na s s e s s e sa n dc e r t i f i c a t e st h eo p e r a t i o nr e s u l t so f t h en e we s d ms y s t e m ，m a n i f e s t st h er e a ls i g n i f i c a n c eo ft h er e f o r mo f e s d m s y s t e m k e yw o r d s ： e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，d e s i g n 西南财经大学工商管理硕士( m b a ) 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行调查和研究工作取得的成果。学位论文中除正文对于直接引用 的文字、数据或事实资料已经加以注释外，本学位论文不包含他人已 发表或撰写过的研究成果，也不包含他人为获得西南财经大学或其他 教育机构等的学位证书而使用过的材料。对本学位做出重要贡献的单 位、团体、企业和个人，均已在文中以明确方式表明。因本学位论文 引起的知识产权纠纷概由本人负责，并承担由此引起的法律后果。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此声明 学位论文作者签名：张光杰 2 0 0 5 年1 1 月 剐嘉 一、论文的研究背景、意义与贡献 员工满意度( e s d ) 作为员王期望与虽王实际感舞栩魄较麓结聚， 与员工流动率、出勤率、生产率紧密相关，豢接或间接影响顾客满意 度，从而影响公司绩效。员工价值、顾客价值与股东价傻三者之间飘 穗影l 鑫。 ，迄今为止还没有系统的关于员工满意度管理的理论。美国的 h o p p o c k 最旱开始员工满意度调凌，l o c k e r 以及a r n o l d 和f e l d m a n 对员工满意度麓构成窝影稿潮素遴行了辜有盛效麴研究，掰蔼 芬p 罗宾斯对工作满意度进行了研究，在一些人力资源管理著作 中员工满意度纳入员工关系的章节予以论述。 在受王满意废管理实践方瑟，金遭普遍蓬视努部客户关系管理， 根本不或很少关注内部客户员工满意度管理。另外，服务业的 服务销售必须一线员工与顾客童接接触才能宪成，员工满意度更为瞧 接建影嗡与决定着灏客满意度，在受工渍意度管理露承平与现状上酱 遍优于制造业。 作为一个显著、长期的经济发展趋势，服务业在一国国民经济中 占据越浆越重要戆遮证，据统诗，发达国家服务鲎产整占g d p 吃羹迅 速增长到目前的2 3 ，我国服务业产出占g d p 比重已增长到目前的 1 3 。经济全球化、噩联网等新兴信息技术驱动着世界知识经济的发 展。管嚣烫工满意凄，提高人力瓷本生产率，成为理论器与实务器的 重大课题。 股东价值( 满意度) 、顾客价值( 满意度) 、员工价值( 满意度) 三者互籀依存，员| i 侩篷( 满意度) 豹实磊整其余二者实现的前提条件， 因此公司应站在战略的高度对员工满意度进行管理，并运用平衡计分 卡这一战略绩效管理工具，对顾察、股东、员工三个方颥的满意度与 价值遂霉亍篱瑾与考孩。平餐计分卡这酸略绩效考核髂系摈弃了袭统 的以财务指标为中心、只关注股东回报的做法，从财务、内部流稔、 学习与成长、市场四个维度进行战略绩效考核，比以前迈进了大步。 鑫薪酶战略续效考核思怒是跌受工满意度、客户渍塞壤、市场占寄率、 净利润率四个方面进行考核，兼顾了员工、顾客、股东三者的利益， 更有甚者是将净利润率换成经济增加值这一更加准确的衡量股东回 掇约掺标。 大多数公司在员工满意度调查中得分不高，仅有少数的公司能获 得最佳鹰主称号。公司是家或者不是家? 联想大裁员让人唏嘘“公司 不是家”，毽惠善鼙潦不裁受，善特每一个受工，产生了著名的懑普 之道。人力资本的使用与生产怒否令人满懑? 除了追求股东回报率， 是否应该开始考虑人力资本的回报率? 公司管理者蒋遍追寻股东回 摄，着羧予巍股客削逡徐谴。蒙然段东在公霹残立与索取基摄孛占据 首要位鼹，一个不容否认的事实是，人力捺本在与金融资本的博爽中 逐渐走到了前台。知识工作者邂渐占据劳动力的主流，他们付出努力 的意愿决定了其潜力麴发挥覆旋，大力瓷本的回报奉决定萁滋意发， 也最终决定了金融资本的回撤率。员工满懑度与人力资本回报率在公 司利益相关者中应占据核心地位，以珍视、善待员工作为公司文化与 管理实践的中心魏公司才粪毫获褥长久的颥客满意( 努颓客翻造徐蠖) ， 并因此获得长久的股东满意( 为股东创造价值) ，才可能做到基业长 青。持续为股东创造价值，提高股东回报率徭要以员工满意度管理( 为 员工创逑价值) 交中心。霾戴，员王满意度罄理是入力资本运营篱理 学的重瑟内容。 员工满意度管理( 为员工( 人力资本) 创造价值) 是一项系统工 程、综食指数，不仅瘟残努公羲l 董事会与c e o 持久关注懿关键，烫是 应成为包括c e o 在内的各层级篱理者修炼领导力的关键，而不仅仅是 人力资源部门的事情。公司管理中最困难的事情不是资金，不是技术， 瑟是入。吸弓| 、缣黧、激聚人才，通过领簿恧不是管瑾去不瑟瑟发、 培育人才，不断提高入力资本价值，从而不断提高员工满意度。个 公司的员工满意度高低关键在于总裁。如粱一个总裁关注人事方面的 蠢题，惩意花钱在人力资源方嚣，员工藏会受裂重视。多数跨鬣公司 的c e o 中很多人接鼹过m b a 教肖，管理思想比较现代，因此非常逮视 员工满意度管理。因此，员工满意度管理也是领导学的重要内容。 从另一个角度来看，公司需要面对的市场有两个，一个是以顾客 为主体的外部市场，另一个是以员工为主体的内部市场。如同外部市 场营销的目的是要创造满意的顾客一样，内部市场营销的目的是要创 造满意的员工。内部营销是按照员工的需要，提供所需产品，并同员 工交换价值，以获得员工劳动的一种过程。在内部营销中，公司向员 工提供的一系列可满足个人需求的组合被作为内部营销的产品，员工 对内部营销产品满足其各种需要的能力的评估就是内部营销产品的 价值。从这一意义上讲，内部营销的主要任务是吸引、激励、保留人 才并发展公司文化、创造良好的工作氛围。因此，员工满意度管理也 是内部市场营销学的重要内容。 本人所在l b s 公司的员工满意度管理实践触发了我深入研究员 工满意度影响因素与管理之道，也同时发现珍视、善待、关怀员工的 好公司确属凤毛麟角。l b s 公司在被跨国公司d n 收购之后，推行母 公司以人为本、热忱向上、开放心态、亲和信赖的核心价值，实行人 性化与规范化管理，但员工流动率在2 0 0 5 年达到了前所未有的4 0 ， 经调查发现l b s 员工不满意的关键因素聚焦于薪酬福利、培训开发、 职业发展等多个方面。应怎样建立并运作一套科学有效的员工满意度 管理体系才能提高l b s 员工满意度水平呢? 这是本文研究的起因和 宗旨。 本文的贡献在于综合前人的研究成果，创造性提出按员工进入公 司前、被公司挑选、进入公司后三个阶段对员工满意度进行管理。不 同的公司在这三个阶段的不同环节可能各有擅长，该模型在实践中的 应用意义在于，公司应参照三个不同阶段的管理方法，将有限的资源 集中于最薄弱的几个环节，而非蜻蜒点水、面面俱到，应可收到显著 提高员工满意度水平的效果。 二、论文的研究宗旨、目标与范围 通过对员工满意度管理的理论研究，为l b s 公司重新设计员工满 意度管理解决方案，并进行运行评估。 l b s 最早作为一家内地民营公司，被d n 收购之后成为一家外资 公司，在管理朝人性化、规范化迈进之际，同时存在很多关于人的问 题。如前所述，任何组织中最困难的问题是关于人的问题。衡量公司 成功的一个关键指标是人的发展与成功，衡量公司基业长青的一个关 键指标也是人的发展与成功。基业长青的公司是同时、持久做到员工 满意、顾客满意与股东满意的公司。l b s 作为本文的研究对象，具有 示范与标本的意义，可以为民营企业的人力资本运营管理探路，这也 是选择l b s 进行研究的原因。 第一章员工满意度管理理论研究 第二节基础理论 一、入力资零理论 人力资本思想早在亚当斯密和马歇尔等人的思想著作中就已经 具备，假都未作深入的研究，2 0 世纪5 0 年代末，美圈经济学家龋奥 多舒尔茨正式撵穗入力资本理论，后来舷墨灵炎尔又进一步翔瑷 发展。 该理论认为，人为资本是通过人力资本投资形成的，这些投资包 括教鸯培诩支密、里生保健支懑、劳凑力阑内与莺乡 流动支塞，叛及 获取相关信息的支出等。此外，人力资本投资实际上还包括了为补偿 劳动力消耗，在衣食住行等方丽的支出，不过这种支出是人的生理需 要所必需的经常陵支窭，一般不诗算在蠹。人力资本投资麓鏊静是为 了获取收益，只有当预期收益的净现值为正时，政府、公司或个人才 愿意投资。1 觳焉言，人力资本酶投资壹接彩镌了入力资零戆存量。员工人 力资本存量越高，生产率就越高，获得的回报越高，满意度越高。从 这个意义上看，该理论容易解释现实中员工回报与满意度的差异与变 动，鲡攀获、珞洌、经验等入力资本存量与个久匿撤与满意度残正魄 的现象。 二、激励理论 激励理论是爨工满意发管理理论的基础。 1 、需要层次论 以美国行为懿学家马斯洛涛代表的镶求层次理论认为，人鲍霈求 是有屡次的，归结怒来，可以分为五个屡次，扶下劐上依次为生理需 求、安全需求、社会需求、尊遵需求与自我实现需求，人的需求是多 际维政张丽毕主编中瀚m b a 论文选，大连理工大学出隈社，2 0 0 t 年9 胄，4 6 0 4 6 1 5 样和逐层上升的，但在某个时段，总有一种需求占主导地位，在主导 需求被满足之后，人的需求就会向更高的层次发展，人的低级需求被 满足之后，曾经为满足这些需求所提出的措施就不再具有激励作用， 但人的高级需求越是得到满足，越能产生令人满意的激励效果。 需求层次理论基本符合人类需要的共同规律与多样性的特点，但 是存在一些显著的个体差异，具体的个体会因为意识、价值观与世界 观的不同，需求的满足并不是一个从低到高的过程，有些人始终停留 在低级层次的需求。 2 、保健一激励双因素论2 美国心理学家赫茨伯格在需求层次理论基础上进一步发展并创 立的双因素理论认为，影响员工工作态度的因素有两种，一种是使员 工对工作满意的因素，称为激励因素；另一种是使员工对工作不满意 的因素，称为保健因素。激励因素只有满意和没有满意之分，保健因 素只有不满意与没有不满意之分。不满意因素被消除之后，不一定会 带来满意，即激励作用，只有激励因素得以充分发挥，才能给员工带 来工作满意感，并产生有效的激励作用。 双因素理论在公司员工满意度管理中具有重要的参考价值，但要 注意到，双因素理论产生于一定的经济社会发展条件，考虑到不同国 家经济发展条件参差不齐，因此不能将构成保健或激励的因素绝对 化。比如，在美国薪酬可能更多是作为保健因素，在我国则更多是激 励因素。 3 、期望理论3 弗隆的期望理论充分研究了激励过程中各种变量因素，并具体分 析了激励力量大小与各种变量因素之间的函数关系。该理论认为当人 们预期到某一行为能给个人带来既定的结果，且这种结果对个人具有 足够的吸引力时，个人才会采取这一特定的行为，它包括以下三种变 量因素的联系： 1 美 斯蒂芬p 罗宾斯组织行为学( 第七版) ，中国人民大学出版社，2 0 0 2 年1 月，1 6 7 1 6 8 2 美 斯蒂芬p 罗宾斯组织行为学( 第七版) ，中国人民大学出版社，2 0 0 2 年1 月，1 6 9 3 李宝元战略性激励一现代人力资源管理精要经济科学出版社，2 0 0 2 年8 月，2 6 6 ( 1 ) 努力与绩效的联系。即个人感觉通过一定程度的努力而达 到工作绩效的可能性。 ( 2 ) 绩效与奖赏的联系。即个人对达到一定工作绩效后可能获 得理想的奖赏结果的信任程度； ( 3 ) 奖赏与满足的联系。工作绩效达到后所获得的奖赏对个人 需求的满足程度。 只有当个人感到上述三种联系十分密切时，他才会受到充分的激 励。 虽然期望理论忽略了员工的个人能力因素与高成就需要者行为 的激励现象，以及仅从内部因素来考察影响员工个体的行为，但该理 论运用严密的理论公式和量化分析的方法，对激励过程中各种变量因 素之间的联系进行了令人信服的解释，是激励理论中较为全面的一种 理论。 图卜l 弗隆模型 4 、公平理论1 史坦斯亚当斯的公平理论认为，每个员工不但关系自己工作所 得的绝对报酬，更关心自己的相对报酬，员工经常会把自己所得到的 报酬与付出的劳动之间的比率同他人的比率进行横向比较，也会把自 己目前所得到的报酬与付出的劳动之间比率同自己过去的比率进行 纵向比较。如果员工认为自己的这个比率和他人的以及自己过去的比 美 斯蒂芬p 罗寅斯组织行为学( 第七版) ，中国人民大学出版社，2 0 0 2 年1 月，1 1 7 7 率是相同的，则会产生公平感。在一般情况下，如果员工认为自己的 这个比率高于他人的以及自己过去的比率，也不会产生不公平感，因 为主观上，人们都容易高估自己的付出而低估自己的所得，或高估他 人的所得面低估他人的付出。但是，如果员工认为自己的这个比率低 于他人以及自己过去的比率，则会产生不公平感，并努力采取行动试 图去纠正它，而这种纠正行动带来的往往是负面的工作绩效。 公平理论的不足之处在于没有对可供参照和比较的相关因素做 出确定的分析和进一步的研究，现实中对比往往会产生偏离。但公平 理论对员工满意度管理中的薪酬体系与绩效评估具有直接指导意义。 5 、波特一劳勒模型：激励过程综合理论1 波特与劳勒于1 9 6 8 年在弗隆模型的基础之上，增加了两条反馈 回路，补充了四种影响因素，从而导出一种更加完备的激励过程模型， 称为波特一劳勒模型，为分析与认识管理激励的一般机理提供了一个 清晰的总体理论框架。 图1 - 2 波特一劳勒模型 波特一劳勒模型显示，工作续效是一个多维变量，它除了受个人 努力程度决定外，还受如下四个因素影响： ( 1 ) 个人能力与素质； 李宝元战略性激励一班代人力资源管理精要经济科学出版 主，2 0 0 2 年8 月，2 7 8 ( 2 ) 外在的工作条件与环境； ( 3 ) 个人对组织期望意图的感悟和理解； ( 4 ) 对奖酬公平性的感知； 该模型说明，个人工作努力程度的大小，取决于个人对内在、外 在奖酬价值特别是内在奖酬的主观评价，以及对努力一绩效关系( 期 望值e ) 和绩效一奖酬关系( 工具值i ) 的感知情况。 三、工作满意度 1 、工作满意度定义及其测量1 工作满意度可以被定义为个体对他的工作的一般态度。测量工作 满意度有两种广泛应用的手段： ( 1 ) 单一整体评估法 单一整体评估法只是要求个人回答一个问题，例如“把所有的因 素考虑在内，你对自己的工作满意吗? ”，然后被试者就从数字1 - 5 中圈出一个合适的数字，这些数字代表从“非常满意”到“非常不满 意”的程度。 ( 2 ) 工作要素综合评分法 工作要素总和评分法是一种更为复杂的方法，它首先要确认工作 中的关键因素，然后询问员工对每一个因素的感受，典型的因素包括 工作性质、上级主管、目前的收入、晋升的机会和与同事的关系。根 据标准量表来评价这些因素，然后将分数相加就产生了工作满意度总 分。 2 、决定工作满意度的因素 ( 1 ) 心理挑战性的工作 员工更喜欢选择这样的工作：这些工作能够为他们提供机会使用 自己的技术与能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由 度，并能对他们工作的好坏提供反馈。这些特点使得工作富有挑战性， 挑战性低的工作使人厌烦，挑战性太强的工作会使人充满挫折感与失 败感，中度挑战性的工作会使大多数员工感到愉快与满意。 美 斯蒂芬p - 罗宾斯组织行为学( 第七版) ，中国人民大学出版社，2 0 0 3 年儿月，1 5 1 1 5 5 9 ( 2 ) 公平的报酬 员工希望分配制度与晋升政策能让他们觉得公正与明确，与他们 的期望一致。当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社区工 资标准的基础之上时，就会导致对工作的满意。不是每一个人只为了 钱而工作，许多人宁愿接受较少的报酬，而在一个自己喜欢的地点工 作，或者选择工作要求较少的工作，或者选择有更多自主性和自由支 配时间的工作。报酬与满意之间的联系关键不是一个人的绝对所得， 而是对公平的感觉。同时员工追求公平的晋升政策与实践，晋升为员 工提供的是个人成长的机会，更多的责任与社会地位的提高。如果员 工觉得晋升决策是以公平和公正为基础作出来的，他们更容易从工作 中体验到满意感。 ( 3 ) 支持性的工作环境 员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完 成工作。员工希望工作的物理环境是安全的、舒适的，温度、灯光、 噪音和其他环境因素不应太强或太弱，及太热或太暗，除此之外，大 多数的员工希望工作场所离家比较近，干净，设备比较现代化，有充 足的工具和装备。 ( 4 ) 融洽的同事关系 员工从事工作不仅仅是挣钱和获得看得见的成就，对大多数员工 来说，工作还能满足他们社会交往的需要，友好的和支持性的同事会 提高对工作的满意度。上司的行为也是决定工作满意度的一个主要因 素。员工的直接主管是善解人意的、友好的，对好的绩效提供表扬， 倾听员工的意见，关心员工的需要时，员工的满意度会提高。 ( 5 ) 注意人格与工作的匹配 霍兰德的人格与工作匹配理论认为，员工的人格与职业的高度匹 配将给个体带来更高的满意感。当员工的人格特征与所选择的职业相 致时，他们会发现自己有合适的才能来适应工作的要求，并且在这 些工作中更有可能获得成功。由于这些成功，他们更有可能从工作中 获得较高的满意度。 3 、工作满意度与员工绩效的关系 ( 1 ) 满意度与生产率 工作水平作为重要的中介变量，对于工作水平较高的员工来讲， 满意度和绩效之问的相关性比较高。在个体水平上更多是生产率导致 满意感，在组织整体水平上拥有高满意度员工的组织比那些低满意度 员工的组织更有效。 ( 2 ) 满意度与缺勤率 满意度与缺勤率之间存在一种稳定的负相关关系。 ( 3 ) 满意度与流动率 满意度与流动率之间存在一种高度的负相关关系，但劳动力市场 的状况、改变工作机会的期望、任职时间的长短，都对是否真正决定 离开自己目前的工作岗位起到重要的限制作用。 满意度与流动率关系的一个重要中介变量是员工的绩效水平。工 作满意度对低绩效者的影响大于对高绩效者的影响。不管满意度水平 如何，高绩效者更可能呆在组织里，因为他们接收到的认可、表扬与 其他报酬为他们的驻留提供了更多的理由。 四、与员工满意度有关的其他理论简介 1 、心理契约论1 心理契约这一概念是2 0 世纪6 0 年代由a r i g y r i s ( 1 9 6 0 ) 提出 并应用于管理领域的。心理契约强调，除了正式的雇用合同，员工与 公司之间还存在着一些隐性的、未公开化的、非正式的相互期望，这 些因素同样决定着员工的行为、工作满意度、积极性等。美国著名管 理心理学家s c h e i n 定义的广义的心理契约为：组织中每个成员之间 及成员与领导问存在的一系列没有书面规定的期望总和，它包括个体 层次的期望与组织层次的期望。r o u s s e a u 提出了心理契约的狭义概 念：在雇佣关系背景下，员工个体对组织和个人之间责任与义务的信 念系统。狭义的心理契约是建立在员工个体的主观认知上的一种双向 的关系，强调了员工个体对组织应承担的责任和自我应承担责任的认 知。心理契约和其他类型的契约一样，包含着某种交换的含义，契约 曹洪军张红霞 从心理契约角度提高员工满意度经济论坛2 0 0 5 年第2 期 l l 双方都负有责任和义务。r o b i n s o n ，k r a t t z 和r o u s s e a u ( 1 9 9 4 ) 通 过实证研究将心理契约的内容( 双方的责任) 归纳为如下内容：组织 责任：( 1 ) 工作丰富化；( 2 ) 公平的报酬；( 3 ) 成长、晋升的机会； ( 4 ) 充分的工具和资源；( 5 ) 支持性的工作环境；( 6 ) 有吸引力的 福利。员工责任：( 1 ) 对组织忠诚；( 2 ) 加班工作；( 3 ) 自愿做分外 工作：( 4 ) 接受工作调动；( 5 ) 拒绝支持竞争对手：( 6 ) 为组织保密； ( 7 ) 离职前提前告知；( 8 ) 至少在组织工作两年。 2 、服务利润链理论指导下的内部营销1 1 9 9 4 年，哈佛大学的赫斯凯特等教授在前人研究的基础上提出 了服务利润链理论。该理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客 满意、提供给顾客的产品与服务的价值、员工能力、员工满意、员工 忠诚及效率之间存在着直接相关的联系。它们之间的关系如下图所 示： 图卜3 服务利润链模型 上图揭示了三点：( 1 ) 顾客满意与顾客忠诚是公司利润的源泉。 ( 2 ) 顾客价值方程式是联系公司与顾客的桥梁。( 3 ) 员工的满意和 忠诚及由此带来的高效率和高质量的工作是提高顾客价值的保障。服 赵俊晖罗文标服务利润硅与内部营销经济师2 0 0 3 年第1 期 1 2 务利润链中的“公司一员工一顾客”这一链式关系告诉我们，员工是联 系公司与顾客的纽带，他们与顾客交往以提供顾客所需要的服务，他 们的行为及行为结果是顾客评价公司产品和服务质量的直接来源。公 司的最终用户并不是唯一的顾客，员工也是公司的顾客，公司为员工 提供的产品和服务是信息、资源、支持、放权，这一思想也是内部营 销概念的核心，即把员工作为公司的顾客。 1 9 9 4 年以后有学者将关系营销所涵盖的关系扩大到与公司营销 活动有关的所有个人和组织，并扩大到公司内部，内部营销因此而产 生。内部营销把员工看作是公司的内部市场，任何一家公司，要想让 外部顾客满意，它首先要让内部员工满意，只有满意的员工才可能以 更高的效率与效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾 客感到满意。内部市场不只是公司营销部门的营销人员和直接为外部 顾客提供服务的其他服务人员，它包括公司的所有员工，因为在为顾 客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响 最终的顾客价值。其实质是，在公司能够成功地达到有关外部市场的 目标之前，必须有效地运作公司和员工之间的内部交换，使员工认同 公司的价值观，通过公司为员工提供的令员工满意的服务，促进员工 更好地为公司服务。因此提高员工的满意度成为公司内部营销工作的 核心，这与服务利润链中所强调的员工满意是一致的。 第二节员工满意度及其影响因素 一、员工满意度 员工满意，是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已经被 满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工的一 种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。 员工满意度作为员工满意程度的反映，其高低直接影响员工行为 效果，又间接作用于用户满意度和用户忠诚度，从而最终影响公司健 康的、长远的发展。员工满意度不仅是衡量公司经营绩效的一个重要 指标，也是公司改进业务流程、实现组织高效运作、提高用户满意度 与用户忠诚度的强大动力。 最早对员工满意度进行调查的是美国的h o p p o c k ，他运用瑟斯通 态度量表测量员工满意度，发表了第一篇员工满意度的研究报告。随 后洛克( l o c k e r ) 提出员工满意度构成有1 0 个因素：工作本身、报 酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成 员。阿莫德( a r n o l d ) 和菲德曼( f e l d m a n ) 提出工作满意度的结构 因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境与工作团体。 1 9 5 7 年，d j w e i s s 等人编制了明尼苏达满意问卷量表，对工作满 意度的整体和各构面都给予了完整的衡量，1 9 8 0 年我国才逐渐开始 员工满意度的研究，之后多是集中在对国外研究成果的修订和运用 上，比较著名的如吴宗恰、徐联仓对m s q 量表的修订和使用，冯伯麟 对于教师工作满意度构成五个维度的提出和香港城市大学梁觉对于 合资公司员工满意度的研究等。1 员工、顾客、股东关系模型很好地解释了孰先孰后的问题，该模 型认为员工满意度、顾客满意度、公司盈利三者组成一个动态循环、 互相影响、互相促进的系统，如太极的双鱼图一样，没有谁先谁后的 问题，是彼此包容和谐共振的一个系统。基业长青的公司并不非此即 彼地看待这一问题，试图同时做到顾客满意与员工满意。一些公司虽 令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的公司 也难长期坚持做到令顾客满意。因此要成为卓越的公司，必须同时是 员工满意的公司。 l 李柯钟定国员工满意度模型的构建及其管理 西安工业学院学报2 0 0 4 年1 2 月 1 4 图卜4 员工、股东、顾客关系 二、员工满意度影响因素 国外测量员工满意度的量表一般都包括以下五个部分：1 l 、对工作本身的满意程度，其中包括：( 1 ) 工作合适度：工作适 合自己、符合自己期望、扬长避短、有兴趣、提供学习的机会、 成功机遇、可实现的目标、合适的工作量、可解决的困难等。 ( 2 ) 责权匹配度：合适、明确和匹配的责任、权利。( 3 ) 工作 挑战性：适度挑战。( 4 ) 工作胜任度：拥有工作要求的技能、 素质、能力等，拥有足够自信。 2 、对工作回报的满意程度，其中包括：( 1 ) 工作认可度：适度表 扬与批评，对所作工作的称赞等。( 2 ) 事业成就感：工作能激 发成就感，满足自己成就需要。( 3 ) 薪酬公平感：与自己付出 相比，与公司内外部相关人员相比，薪酬数量或制定报酬的根 据具有公平性。( 4 ) 晋升机会：充分、公正的晋升机会。 3 、对工作背景的满意程度，其中包括：( 1 ) 工作空间质量：对工 作问的温度、通风等物理条件，以及公司所处地区环境的满意 程度。( 2 ) 工作时间制度：合适的工作小时、上下班时间、休 陈畅你的员工满意吗一认识员工满意度中国人力资源开发1 9 9 9 年第1 0 期 1 j 息时间、合理的加班制度等。( 3 ) 工作配备齐全度：工作所需 的工具、条件、设备以及其它资源是否配备齐全、够用。( 4 ) 福利待遇满意度：对福利退休金、医疗和保险计划、每年的假 期、休假的满意程度。 4 、对工作群体的满意程度，其中包括：( 1 ) 合作和谐度：上级的 信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理距离，相互了 解和理解，友好的界面，开诚布公，以及下属领会意图，完成 任务情况。( 2 ) 信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确 高效等。 5 、对公司的满意程度，其中包括：( 1 ) 公司的了解度：对公司的 历史、公司文化、战略、政策、制度的理解与认同程度。( 2 ) 组织参与感：意见和建议得到重视，参与决策等。 三、员工满意度影响因素分类 1 、按是否实体因素进行分类 软性因素指影响员工满意度的非实体因素，包括公司文化、领导 与激励、组织沟通、员工发展等等。硬性因素指影响员工满意度的实 体因素，包括工作设备、设施工具、资源支持、工作环境等等。软性 因素相比硬性因素管理难度更大。 2 、 按组织层级进行分类 个体因素：性别、年龄、受教育程度、态度、知识、技能、工龄 等等 ， 群体因素：爱好、地域、友谊等等。 组织因素：公司文化、组织沟通、领导激励、员工发展等。 满意度具有很强的个体特征。一般来讲，由于社会与历史的原 因，男性比女性承担了更大的压力，更难产生满意感；年长者日益增 加度对已经取得成就的肯定，或降低了期望水平，比年轻者表现出较 低的快乐感与较高的满意度；受教育程度越高，生产率越高，越容易 导致满意感：在公司时间越长，对公司认同感越高，满意度越高。员 l 陈畅你的员工满意吗一认识员工满意度 中国人力资源开发1 9 9 9 年第1 0 期 1 6 工满意度的个体特征特别是受教育特征指明员工需要持续对自我进 行投资，同时在价值观、态度与能力等方面不断提高，实现人力资本 增值，以提高个体生产率与满意度。 满意度的群体因素决定员工的社会交往需要与社群归属感的实 现，对员工满意度也起着重要作用。员工若在公司中总能有最好的朋 友，能增强其满意度。 满意度的组织因素是员工满意度管理的重要内容，对员工满意度 起着决定作用。 ，3 、按员工进入公司前后进行分类 员工挑选前：满意度规划，满意度调查 员工挑选：员工个人价值观与公司价值观的匹配，员工的人格、 态度、知识、技能与工作的匹配，员工期望的管理。 员工挑选后：公司文化、组织沟通、绩效评估、培训开发、薪酬 福利、安全健康、员工发展、领导激励、申诉关怀 按员工进入公司前后的三个阶段划分关键影响因素，可相应提出 针对性强的管理方法，构成员工满意度管理三阶段模型的基础。 四、员工满意度、员工忠诚度、员工敬业度 员工满意指员工在公司每天都能很愉快，但不代表他愿意为公司 多做一点工作；而员工忠诚指的是他心甘情愿多花时间与精力，多出 力，为公司做贡献。员工敬业有三个层次，第一层是员工是否希望长 期呆在公司，而不是把现有工作作为临时过渡( s t a y ) ，第二个层次 是员工怎么评说他现有的雇主，是否用一种积极的、正面的语言来描 述这家公司，他的同事以及他的工作( s a y ) ，第三个层次是员工对公 司的认可程度与评价都非常高，愿意花额外的心力致力于那些促使公 司获得成功的工作( s t r i v e ) 一即便面临被裁仍能这样。1 员工忠诚与员工敬业有相似之处，都是员工对公司有了高度的自 我承诺，把公司当作家，把公司当作自己的事业，悉心尽力为公司多 做贡献，促进公司成功。员工忠诚与员工敬业是员工满意的高级阶段。 刘雪梅讨好员工是不够的一一员工满意度和敬业度之辨 t 当代经理人2 0 0 3 年第1 0 期 1 7 员工满意能导致员工忠诚与员工敬业，公司如果只追求员工满 意，不注重追求员工满意的高级阶段员工忠诚与员工敬业，就不 一定能把满意度转化为更加出色的工作表现，或创造更好的工作绩 效。因此，员工忠诚或员工敬业是员工满意与公司绩效之间需要建立 的中间变量。 五、员工本人对满意度应担负的责任 根据心理契约理论，组织为员工提供资源及各种支持以提高员工 满意度，在组织提供的各种资源与支持之外，员工应增强主动性、积 极性与创造性，加强对自身的人力资本投资，诸如教育、培训、保健、 研讨与亲历实践等等，将自己视为一个独立的公司及品牌进行运营， 努力提高个人的综合素质与市场竞争力，从而提高个人生产率及对公 司的满意度。 第三节员工满意度模型 一、员工满意度影响因素理论模型 l 、理论模型 员工抱怨 ( e m p l o y 公司买峨i 门 c o - p 1 - i n t ( 员工满i e 0 意度管i _ 理) ( e _ p 1 0 ，e el s ) 5 譬i 嚣葚麓厂叫 a ! e e n t ) 员工感知 l 工满意度 员工流失 员工需要 儿 ( 基本感姗)l e a p l o ，e e o t b - p 1 d ，e o i n l t i o n 】 ( e m p l o ( 价值蓐如) l 0m d ) e m - 1 0 y e 日s de e r 日o ) p e r c o p t i o l l ) (e_loel趣tiv 员工忠诚 叫 e b 一 e i 口eao i t e - p l o ，o n ) os 1 0 y a l t ，) 图l 一5 员工满意度理论模型 2 、假设条件 该模型基于下列假设条件： 1 )员工满意度是相对的而非绝对的，不存在1 0 0 的员工 满意度； 2 )员工满意度是针对某一群体而非个体的，是员工满意度 的平均值；员工满意度是针对影响员工满意的综合因素而非单一 因素而言的； 3 )员工需要与员工期望存在直接的正相关关系，对员工期 望存在直接的积极影响； 4 )公司管理实践( 员工满意度管理) 对员工期望有相互影 ，响，好的公司管理实践对员工感知存在直接的积极影响； 5 )员工期望对员工感知存在直接影响，但主要是消极影 响； 6 )员工基本感知( 员工对基本需要是否满足的感知) 与员 工价值感知( 员工对自我价值