（工商管理专业论文）交通银行成都分行个人理财业务：产品设计与服务策略.pdf

论文摘要 隧羞中国经济鳇发震与孝圭会懿进步，个人戆富不羝增长并且呈现 出集中趋势，人们对于个人财富的态度、观念和处理方式与过去相比 发生了很大的变化，个人理财逐渐成为人们关注的焦点。在过去几年 中，“个人瑾羹季监务”残为鬓陬土银行嫂务孛增长较快、到润嚣漱较蹇 的主瑟业务之一。国际各大银行纷纷开始在这一领域加大投入，以获 取更大的市场份额。然而，由于面临宏观和微观层面，如混业经营管 餐、鬃工素矮翘题等诸多方瑟懿羁绊，基蔻我国褰遵锓行开麓“个人 理财业务”还处于初级阶段。 本文结合交通银行成都分行的实际情况，对成都地区个人理财业 务的市场需求清凝、供给状凝遴行了分辑，臻确该行个人瑾财监务豹 市场定位，并针对目标客户群体的需求特点，提出桶应的产晶创新思 路和服务策略，以及构建交通银行个人理财服务体系的构想。 文章共分六个部分：第一部分竣银行个人瑾财泣务的基本蠹涵褰 产生背景作为结论；第二部分详细分析了国内外个人理财业务发展的 历史、现状、运作模式与存在的问题；第三部分对成都市“个人理财 业务”市场戆需求与供绘状浇进行了分搋，并明确了交逶镊行戏都努 行“个人理财业务”的市场定位；第西部分通过分析弱标客户群体的需 求特点，提出了产品创新和设计思路；篇五部分提出交行个人理财服 务熬具体策略；篇六蘩分援爨梅建整个交行个人避财服务体系戆稼 想。 荚键词：交通银行个人理财产品设计服务策略 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc h i n a se c o n o m ya n ds o c i e t y , t h ep e r s o n a l w e a l t hh a sb e e n g r o w i n ga n d h a ss h o w nt h et r e n do fc o n c e n t r a t i o n p e o p l e sm i n d s e tt o w a r dp e r s o n a lw e a l t ha n d i t sm a n a g e m e n th a v ea l s o u n d e r g o n ep r o f o u n dc h a n g e s + m ep e r s o n a lw e a l t hm a n a g e m e n t ( p w m ) t h e r e f o r e ，c o m e st ot h ef o c u so fp e o p l e sa t t e n t i o n i nt h ep a s ty e a r s ，t h e p e r s o n a lw e a l t hm a n a g e m e n th a sb e c o m e o n eo ft h em a i nf a s tg r o w i n g a n d p r o f i t a b l eb u s i n e s sl i n e so fc o m m e r c i a lb a n k sw o r l d w i d e b a n k sa r e p u t t i n g ，i n m o r er e s o u r c e st o g a i ni n c r e a s i n g m a r k e ts h a r e s i n c h i n a ， h o w e v e r , a sr e s t r a i n e db yf i n a n c i a lr e g u l a t i o na n db a n ks t a f f i n g ，p e r s o n a l w e a l t hm a n a g e m e n ti sj u s ta ti t sp r e l i m i n a r ys t a g e b ya n a l y z i n gt h es u p p l ya n dd e m a n ds u p p l i e so fp e r s o n a lw e a l t h m a n a g e m e n t i nc h e n g d ua n di n t e g r a t i n gi tw i t ht h ep r a c t i c eo fb a n ko f c o m m u n i c a t i o n s ，c h e n g d ub r ，t h e a u t h o rp o i n t so u tt h eb a n k sp w m m a r k e tp o s i t i o na n ds e r v i c ef r a m e w o r k ，a n di n i t i a t e sp r o d u c ti n n o v a t i o n a n ds e r v i c es t r a t e g i e so nt h eb a s i so ft h ed e m a n do ft a r g e tc u s t o m e r sa s w e l l c o n t e n t s ； 1 t h ei n t e n t i o no fp w ma n di t sb a c k g r o u n d p r o d u c e d 2 t h e h i s t o r y , c u r r e n ts i t u a t i o n ，o p e r a t i n g m o d ea n dp r o b l e m so f p w m 3 t h e s u p p l y a n dd e m a n do fp w mi n c h e n g d u ，a n dt h e m a r k e t p o s i t i o no f b a n ko f c o m m u n i c a t i o n s ，c h e n g d u b r 4 p w m p r o d u c ti n n o v a t i o na n dd e s i g na g a i n s tt h ed e m a n d o ft a r g e t c u s t o m e r s 5 t h es t r a t e g yo fp w ms e r v i c ei nb a n ko fc o m m u n i c a t i o n sc h e n g d u i b r 1 t h o u g h to fb u i l d i n gt h ew h o l ep w m s e r v i c es y s t e mi nb a n ko f c o m m u n i c a t i o n s k e y w o r d s ：b a n ko fc o m m u n i c a t i o n s ，p e r s e n a l w e a l t h m a n a g e m e n t ，d e s i g n o f p r o d u c t s ，s t r a t e g i e so f s e r v i c e 嚣毒财经大学工商管理硕士诬m b a ) 学位论文原创性及知识产权声明 本入郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行调落和研究工作取得的成果。学位论文中除正文对于直接引用 酶文字、数据或事实瓷瓣已经燕潋注释井，本学位论文不包含德人已 发表或撰筲过的研究成果，也不包含他人为获得西南财经大学或其他 教育瓿构等麓掌位证书蠢菠援过鹃材秘。对本学位徽凄鬟要贡献静攀 位、团体、企业和个人，均已在文中以明确方式表明。因本学位论文 引起鳇知识产权纠纷概基本人受蠹，著承攫出此弓| 起的法律后果。 本学位论文成果归西南财经大学所有。 特此审明 学位论文 乍者签名：杨宁 2 0 0 5 年3 月9 日 1 绪论 1 1 银行个人理财基本内涵 随着中国经济的发展与社会的进步，个人财富不断增长并且呈现 出集中趋势，人们对于个人财富的态度、观念和处理方式与过去相比 发生了很大的变化，个人理财逐渐成为人们关注的焦点。人们通过日 常频繁接触的媒体宣传已经对个人理财服务的概念有所耳闻了，但是 能够具体了解什么是个人理财、怎样制定和实施个人理财方案者可谓 寥寥无几。作为提供个人理财服务的主力军商业银行，有必要对 个人理财的概念进行阐述和说明，让客户对个人理财业务有个全面 的、系统的和直观的认识。 一个成熟的金融体系必须具备货币金融、资本金融和理财金融三 大功能。货币金融是为投资者提供流动性交易手段；资本金融是为投 资者提供资本利得和风险收益；理财金融则是在这两者基础上，投资 者根据市场信号的变动，通过金融机构的服务，调整自己的资产负债 表，实现财富的保值、增值目的，与此同时又产生活跃货币和资本市 场交易的反作用。 “理财”，顾名思义，实际上就是代理客户管理资财。个人理财业 务是指金融机构重点为私人客户提供的资产管理服务，从严格意义一l 讲，个人理财业务与国内目前通常提及的银行零售业务、银行提供的 储蓄服务等都有着明显的区别，它所要追求的是客户资产收益的最优 化。通过综合运用经济学、金融学等理论知识，充分利用各种理财工 具f 如现金、银行存款、股票、债券、基金、期货、房产、保险等) ， 帮助客户达到合理分配资产的目的，满足客户对资财安全性、收益性 等多样化要求，它是投资收益的最大化和个人资财分配合理化的集 合。 传统的个人理财业务将目标客户定于那些拥有富裕的私人资产 和很高收入的私人顾客，银行为其保守秘密，并制定包括投资、信托、 信贷、税金、遗产在内的综合理财计划和资产管理服务。一般而言， 个人理财业务双方之间的业务建立在私人关系、相互信任和酌情处置 权的基础上，银行为顾客提供全面的咨询意见，并为其设计个性化的 解决方案。 随着中国入世的进一步深入，外资金融机构在部份省份和城市的 业务已经开展起来。外资银行在为我们带来先进的经营理念的同时， 也将其发展了几十年的个人理财业务介绍到中国，让国人一睹其真正 的风采和魅力，并将大力开展个人理财业务作为进入中国的突破口和 发展战略之一，以实现其在中国争取优质客户、提高市场份额的目的。 个人理财对于我国整体客户群而言尚属新生事物，然而这一“婴 儿”刚刚呱呱坠地，便展现出其强大而旺盛的生命力。在东南沿海， 在发达地区和城市，人们正积极投身于理财的实践中，在享受专业化 服务的同时，也促进了国内个人理财服务的发展。 1 2 银行个人理财业务发展的背景 1 2 1 国际背景 在经历了亚洲金融危机和欧美经济衰退之后，国际银行业普遍认 为，个人信用比企业信用更能够经受住经济周期的考验。同时，利差 不断缩小，公司信贷业务对银行利润的贡献率己不占绝对优势，因此 发展个人金融业务中的各种非利差业务成为提高银行综合收入水平 的重要策略。 目前，发达国家的大型商业银行纷纷从以公司业务为主，转向公 司业务与对私业务并重发展。2 0 0 2 年，汇丰银行以1 4 0 多亿美元的 价格收购美国第二大消费融资公司家庭国际，花旗集团收购了日 本第三大消费公司。这些并购案例表明，以个人理财、个人融资为主 的个人金融业务正在成为国际上一些大型商业银行的主营业务。从收 入构成来看也是如此，花旗集团5 0 以上的营业收入来自对个人客户 的服务，香港恒生银行的个人金融业务对全行利润的贡献率也在4 8 醴上。个人金敲业务逐灏残为鬻际囊鲎银行实现显爨鹈重要渠道1 。 以个人客户为服务对象的个人金融服务是现代商业银行最重要 的利润增长点及主要的支柱业务，并成为国际综合性大银行的战略发 展重点。p u s 系统、魄话镊毒亍、手机银行、艘攒锓行嬲凑现，疆大丰 富了镶行服务手段，推动了个人金融业务的发展。同时，以综合理财 为龙头的个人金融产品的创新和发展，使理财业务逐渐成为个人金融 鼹务兹核心产品。 1 2 2 国内背景 在我麓，麦子社会经济发晟水平不高，秀爨之银行对个人金融业努 在认识上和观念上的滞后，因此长期以来，函内商业锻行往往只注重 对大企业、大客户的金融服务，而忽视了对个人金融业务市场的拓展， 这也导致缀长一段融阀里，我鼷商业银行的个人理财池务几乎是空 白，市场鬻求处于极大的压搠状态。近年来，以消费倍贷和个人理财 为代表的个人金融服务的异军突起，已经证明了个人金融服务市场蕴 含的巨大窝帆秘潜力，也馒褥各家藏业银行越来越重褫对个人金融暇 务市场的开拓和占领。其中，个人理财业务以其巨大能市场能量，疆 所当然地走进了各家商业银行的视野，同时也吸引外资银行抢滩这块 市场，这为强内囊业镶行迎接金融市场对乡 开敷带来的挑战襄发袋提 供了新的机遇。 ( 1 ) 个人财富的增长与集中为商业银行发展个人理贝才业务提供了 现实的基懿 l o 多年来中国图民经济增长避速，1 9 9 2 年甚至达攒t 4 1 的增 长速度。姬洲金融危机以后，国隗经济的增长速度虽然脊所下降，但 仍然达到7 以上豹蠼长速度。2 0 0 3 年我圆g d p 增长9 。l 强，2 0 0 4 年 前三个季艘g d p 比2 0 0 3 年同期增长了9 5 。由于经济的持续快速 发展，当前我国的社会财富与个人资产呈现比急剧增长的趋势。截至 2 0 0 4 年8 月末，以镄行储蓄形式存在的资产( 人民币健蓄存款余额) 陈萄锏，“个人金融业务沃r 持歼氍”，金融f 冲撤，2 0 0 3 11 4 。 3 达到1 1 7 万亿元2 。避熏鼗的是，我围国民收入向个人颓斜的趋势目 前仍在继续，詹民部门新占院侧疆益增加。 首先，职工工资增长迅速，绝大多数年份超过g d p 的增长率。 2 0 0 1 年上半年，我丽城镇居民人均可支配收入和农村滕民现金收入 分别为3 4 2 4 元帮1 0 6 3 元，分掰跑蓊年闻期增长5 5 和4 。2 。2 0 0 3 年，中国人均g d p 达到1 0 9 0 美元，濑内居民的财富积累达到了消赞 升级的晒界点3 。从个人所得税的缴纳来看，2 0 0 0 年全翻共征个人所 褥税6 6 0 亿元，其中工薪所得2 8 3 亿元，占个人所褥税总收入的 4 2 ，8 6 ；北京、上海和深圳个人所 ：寻税收入中来囱工薪的比重分别为 8 9 8 2 、8 1 2 5 、6 4 3 2 。除工资收入外，国民的其他收入也在浃 速增长，特别楚私营企业、金融市场的发震，遗就了一大撒“富有”个 人，这可以通过近些年来个人所得税收入的增长囊毛反殃。2 0 0 1 年前7 个髑，我灏包括利息税在内的个人所得税累计达5 4 7 亿冗，其中，储 蓄存款利怠的个人所褥税1 6 3 亿元，其他个入所得税3 8 4 亿元，分剐 比上年同期增长1 3 2 。2 和3 2 。 另外，我函贫富菠簇鼯益扩大，也说磅了中豳中、篙收入阶层融 现盼事实。1 9 7 8 年全国盼塞尼系数仅为0 1 6 ，1 9 8 8 年这一数字达到 0 ，3 8 2 ，1 9 9 5 年则扩大为0 。4 5 2 。根据世界银行公布的数据，我国1 9 9 8 年的基厄系数为0 。4 0 3 。2 0 0 2 年，有经济学豢袭示实际基尼系数己达 到0 6 0 。 我国个人金融资产的分布也极其不均。有咨询公蠲分析，2 0 0 1 年我国中篱收入家庭占城市家庭数的1 6 ，僚他们在全部金融服务市 场( 存款 中所占的魄镯离达8 i ，熬余8 瘁的家庭只糯寄存款慈鬣 的t 9 。有人估计，到1 9 9 5 年我国已经有1 0 0 多万人麴个人存款程 i 万元以上，按当年来全国屠氐存款总额3 万亿元计算，仪占全圈 l 的这部分离收入滕民却拥有全国秘民存款盼三分之一4 。 事实上，中国财鬻的集中程度除上述统计数据所表明的之外，述 2 刘槛、l ，滚，“二! = | 前居民储黹增i 蹦持续下降脉”，中蔺经济 时嫩，2 0 0 4 年1 0 门2 5 | | 。 i 岛字“人均g d p 趟 0 0 0 麓此，居民财霜捂! 岽面临游赞”级”，“e 券时撤，2 0 0 4g - ：8 月1 2 。“审| _ l ；i 尚毵蒋勰伐豢蕊”。串瓣簸盆推，2 f 年9 露 。 4 因存在大量隐性收入丽更加严重。中国存在大批高收入者，他们不 但拥有稳定的高额收入，而且还具有资本市场投资的丰富经验，具备 了资产警毽枫构特别是银行金融机构对授蜜者颞要求的雳鼓承受熙 险的能力和技能。 总之，随着中国个人财富的迅速增长，为个人理财服务的产生有 了坚实的基础，这瓷客观上擒成了个人理财鬟求豹重要陲素。 ( 2 ) 个人投资理念的不断成熟为个入理财业务发餍带来巨大的市 场需求 随着技会的发展、个人素质和教弯承乎戆显著提蔫，个人消费群 体的结构釉偏好发生显著变化。中藿6 0 年代沫7 0 年代槠处于生育蒜 峰期出生的代人已成为主消费群。在个人金融服务市场需求总擞不 骶扩大的阉时，主消费群熬金融服务需求鼷次也_ 芷在发生深亥交优。 从以往老一代人的篱单地透过银行储蓄存款获得利息并保障安全，& 经发展到需要银行掇供支付结算、外汇买藏、临时透支、贷款融资、 经营投资鞠综合理财等全方位、多层次的金融骚务。那些拥有富搂资 产和稳定高收入的年轻个人群体，尤其需要有专业酶金融机构为箕提 供全方位、专业化、个性化的澄产管理服务，以确保私人资产在安全 懿前提下不甑增值，这必褰韭银行捱展个人理财业务提供了广阔的市 场前景。 ( 3 ) 现代化的信息技术使个人理财业务发展迅猛 随着诗算机、光学纤维、数字纯技零鳇不断进步和发震，债患技 术的迅速扩张令世人瞩目，隧全球亿、数字化、网络化为特征的知识 经济网络体系已经把世界紧紧地联系在一越。知识经济已经成为时代 发展赡主流，双网络为主的各种倍患媒钵以蒺难潋抗挺豹魅力极大圭| 垫 改变着我们生活的方方而面。 资讯时代的最大特点是信息的自由流动，伴随着网络技术、网络 电话、移貔通信、远程送疗、远程教育、阚上银行、嬲上证券交易、 网上外汇交易、商业咨询、商业信息、人才中介、订檠等等，几乎渗 透到人类衣食住行的各个角落。 电子金融毅务也在这段大趋势中应运丽生，缀行与辫户盼传统关 系已经开始变化。凭借现代化的信息技术，客户可以随时享用世界各 地的即时信息和资料，把握最新的行情动态和稍纵即逝的市场机会， 通过资产管理人或采用自助的办法，实现资产的最优化管理，实现保 值增值的目的。 ( 4 ) “入世”后迫切需要国内商业银行大力拓展个人理财业务 由于严格把握了外资银行市场准入界限，因此，能在中国设立分 行的外资银行绝大多数都是实力雄厚的外资银行，而它们对海外分行 的客户选择均有明确规定。般来说，外资银行与中资银行客户竞争 的焦点将集中在以下三类：是公司客户，重要行业内的大企业、跨 国公司、有规模的民营企业；二是机构客户，如银行、保险、证券、 投资基金等；三是个人客户。专业人士指出，对商业银行来说，2 0 的客户往往可以带来8 0 的利润或市场份额，而据有关部门的调查， 中国6 6 的储蓄额掌握在1 0 的人手中。因此基于此规律，外资银行 开拓在华业务时，会将主要精力放在争取发达地区的重点客户，其中 就包括这些富裕的“尖端客户”。因此，对国内商业银行来说，如果不 尽快拓展个人金融业务领域，提高服务水平，就很有可能面临失去这 些客户的危险5 。 我国个人财富的增长和个人客户金融需求层次的提升，为商业银 行可持续发展提供了稳定的市场和收益，加上金融监管的逐步放松、 网络信息技术的广泛应用，以及金融业合并重组的加剧，扩大了个人 金融业务的拓展空间，提高了个人金融业务的比较收益。可以说，个 人金融业务是商业银行亟待开垦的“沃土”。 g e r r yj o h n s o na n dk e v a ns c h o l e s ，e x p l o r i n gc o r p o r a t es t r a l e g y , t h ef i f t he d i t i o np u b l i s h e db yp r e n t i c eh a l l e u r o p e ，1 9 9 9 6 2 中外商业银行个人理财业务发展现状 2 1 国外商业银行个人理财业务发展现状 个人理财服务并不是项全新业务，国外商业银行早已将其作为零 售银行业务的重要组成部分，产品、服务、操作和管理也相对成熟。 就内容看，个人理财既包括对未来直至退休后生活的妥善安排，力求 保障生活品质不降低；也包括委托银行不断调整存款、股票、基金、 债券等投资组合，以获取满意的投资回报。从产品和品牌看，比较著 名的有汇丰银行的卓越理财、运筹理财、商业理财，花旗银行的综合 增值理财、贵宾理财，渣打银行的优先理财、创智理财、快易理财等 等。 2 1 1 国外个人理财业务发展的历史 瑞士是世界上个人理财业务的发源地，资产管理业在瑞士已经有 了1 0 0 多年的历史，该园银行在海外享有“资产管理人”的美誉，他们 的私人理财业将目标客户定位于那些拥有富裕的私人资产和很高收 入的独立私人顾客，银行为其保守秘密，并制订包括投资、信托、信 贷、税金、遗产在内的综合理财计划和资产管理服务。 理财概念源于美国。在2 0 世纪3 0 年代，理财仅仅是保险工作人 员为兜售本公司商品而采取的一种全新的营销策略。真正的理财出现 在二十世纪6 0 年代，当时人们已经意识到个人理财的重要性，但还 没有意识到需要专业人士协助。在当时的保险工作人员和信托投资营 销人员中间，已经商人开始探讨并整理系统化的理财概念，并于1 9 6 9 年成立了专业策划团体国际理财协会。目前，该协会已经由成立 初期的1 3 名会员，发展到1 9 个国家的7 3 0 0 0 人左右。7 0 一8 0 年代 是美国理财业务发展的关键时期，这阶段的理财发展主要受到两方面 宏观经济环境的促进，一是混业经营的金融改革浪潮，二是金融产品 创新风起云涌。在激烈的竞争下，美国政府最终允许银行、证券、保 险公司的业务相互交叉。创新的金融产品和服务不断涌现，为迅速增 加的个人金融资产提供了更多的投资渠道，与此同时新型投资产品的 复杂幢也大大提高，热上过节税阕题瞧考虑，单靠个人的时闻和赣力 很难做出最佳的投资判断，理财服务需求已经形成。顾客的需要和理 财行业的兴起，共同促进了理财业务的发展。进入9 0 年代，美国的 骥辫行业已经髫趋残熟，牙始有了稳霆的社会地位，并已饕手进行理 财师的选拔和大规模培养。 2 1 2 国外个人理财业务发展的现状 目前，个人理财业努已经成为嚣方商业银行业务领域最重要的缀 成部分。据统计，在过去几年中，荧国个人理财业务每年的平均利润 攀郝毫达3 5 ，年平均熬利增长1 2 1 5 ，资产餐理费占收入懿4 5 ， 经纪费占2 0 ，而净利息收入仅占2 5 ，远运优于一般的键行零售渡 务的表现a 。目前国外不论是银行，还是其他众融机构如信托投资公 司、资产管蘧公司、证券投资公司等，都将富裕的私人客户作势营销 的重点对象，世界上管理私人金融浚产最多的瑞士银行 u b 所经 落的资产高达4 2 5 0 亿美元。1 9 9 4 年，美国花旗银行3 4 亿美元的总 收入中有1 8 亿美元是个人理慰堂务豹收入；潮此，个人璎慰业务跫 缀成为国外商业银行娩务领域最璧婺盼组成部分。 2 1 3 国外个人理财业务的特点及发艉趋势 近年来，发达国家斡个人瑾蒌手娩务市场出现了一系歹g 浙的交纯。 跚的个人理财业务模式正在替代传统个人理财业务，并成为市场发展 的潮流。这些交纯主要殷映在四个方嚣： ( 1 ) 个入理财监务的客户结梅发生薪的交纯 一方面，随着竞争的加剧，许多商业银行和其他非银行金融机构 纷纷褥个人疆财业务的对象进一步扩展到了较富裕的中产阶层客户， 使个人理财波务至现出“平民纯”趋势：男一方嚣，薪一代舆有较丰富 金融知识的年轻企业家和财富继承人成为个人理财业务的主要客户。 o 订淹英叠= 繁，t 键纷个a 蔓塞辩照务 j 久路静”，串霹众照搬，2 0 0 2 1 1 1 8 他们对资产管理的需求已不再是简单的保密性和安全性，而更注重于 投资性，同时，客户的自主意识更加强烈，这对商业银行为客户提供 更加个性化、复杂化、多元化的服务提出了更高的要求。 ( 2 ) 个人理财业务与传统银行业的界限越来越模糊 由于银行业零售和公司业务利润的不断减少，非利息收入领域的 竞争愈加激烈，因此导致个人理财业务与传统银行日益接近，平行发 展、重叠发展和业务交叉的现象不断增加。例如，在个人理财业务的 私人客户群体中出现了机构性的需求，即投资业务专业化、投资产品 复杂化。而在传统银行业与机构客户的关系中，一些个人化的因素也 已经出现，如企业家和政府官员与银行之间建立起私人业务关系。 ( 3 ) 信息时代的来临对个人理财业务提出挑战 一方面，随着个人电脑的普及和互联网技术的发展，新的竞争者 很容易进入个人理财业务市场，这对银行来说无疑将面临市场竞争的 加剧，而对客户来说意味着更多的选择。另一方面信息高速公路为客 户提供了充分的信息，而计算机则为客户快速简洁地整理和分析这些 信息提供了可能，因此，计算机互联网技术的发展为客户创造了追求 高水平、多元化服务和资产管理方法的条件，而这对个人理财业务来 说则是面临着更大的挑战。 ( 4 ) 银行更注重在岸个人理财业务的发展 近年来，各国监管机构加大了对“洗钱”的打击力度，同时，许多 国家的税收也趋于一致，加之个人理财业务的客户对保密性的需求降 低，因此，离岸个人理财业务的发展受到一定的阻力。发达国家越来 越多的银行更注重提供本地的产品和服务。从瑞士银行的业务发展情 况来看，在岸个人理财业务的资产增长速度已经连续两年高于离岸业 务资产增长的速度。可以预测，注重在岸业务发展将成为国际个人理 财业务发展的一大趋势。 2 + 2 中国番港圭遣区商热银行个人理财韭务发展现凝 2 2 1 香港个人理财服务的形成与发展 个人瑶赁季服务，亦怒香港银行的“舶来品”。这项监务农欧美等国 摊出和发展的早期，就引入香港银行业，但进来早发展慢，近十几年 才受到香港锻行秀盼譬遴重视两得剿蓬勃的发展。2 0 世纪9 0 年代， 蒋港经济高速发展，伴隧着香港屠氐教育程度、个人收入的提高和个 人财富增值意识的增强，他们对银行服务提出了新的要求，希望银行 在提供传统黢务基磁上，为毽们提供更多的投资类产品以及穗关的咨 哟服务。客户需求弓l 领朔培育着市场，这就为香港银行业发展个人璎 财服务提供了广阔的市场空间7 。 丸七年农瘴亚金融风暴之后，祷港经济严燕衰退，本地公司贷款 趋于饱帮，现实要求香港锻行业将经营重心由经济高速发浸时期戬资 产业务为主调整到个人理财服务上来，阻服务谋求收入，从而更好地 生存与发展。经济决定金融，个人理财服务逐步成共锓行稳定貔质客 户群体、分散经营风险、擒高经营收益的重要鼗务和不可或缺的手段。 2 2 2 香港个人理财业务的运作横式 靠) 骚务对象 香港商业银行大多将个人理财服务对象定位于主要为中产阶层 及其以上人士提供处理个人财务的建议，这种建议经客户同意后，或 代客户操作，或峦客户蠢已操幸笮，黻实现其个人资财傈毽增值麓瑾羹孝 网标。个人理财服务是商业银行的核心经营业务，是银行稳定优质客 户群体，拓展个人银行业务产品，分散经营风险、提高经营收益豹重 豢手段。 香港商业银行大多将个人理财服务的客户分为三类：私人理财客 户、个人理财客户、一般客户，并且有相应的客户准入糠准( 分别为 1 0 0 万美元、5 0 万港币瓣5 0 0 港币) ，提供不阗的服务内容秘优惠捺 7 纠7 论秘文章，“吞溅嵌 丁城推确把樾理蝤鞭备”，量簪济 i 搬，2 0 0 2 9 。i 6 。 l o 施。 f 2 1 暇务内容 香港商业银行个人理财服务的主要内容，在一定程度上就是指导 粒蘩劲不鬻靛客户选择翻赌买瓷渡银行所掇供鳇个人金融产品及金 融产品的缀合，即使是纯咨询类的服务也麓以个人金融产品为载体 的。对于舆体的个人理财服务对象而言，商业银行为其提供的某一次 令人理慰羧务，裁是籀导其在选撵、赡买个人金融产晶的过程中实瑷 并完成的。离开了一个个具体的个人金融产赫，个人理财服务便成了 无源之水，无本之术。 综合h s b c ( 汇事) 、东受镶行、美墓镄行及恒生锻行酉家亵戴 银行目前所能提供的个人金融产黼，与个人疆财服务密切联系的个人 金融产品主要包括存款及一般性业务、贷款业务、投资服务、保险服 务、综合理财骚务、瞧子理财服务等。 香港商业银行个人理财服务，对于不同的客户群体，捷供不同的 服务内容，而且有专门的服务品牌，概念比较清晰，客户和准客户 善霞知。翔汇毒镶牙私人理霎| 豹黯牌是“卓越毽黠”，个人理财熬燕膊 是“优越瑗财”，而一般客户的理财就要浅鼗褥多，主要憝购买和消费 银行的个人银行业务产品，并不是严格意义上的个人理财服务。 移) 服务方式 香港商业银行按不问客户群寝本行所掩脊的资产额，设计了备种 相应的理财产品，突出银行“一站式”服务的特点，强调“一对一专人 理财骚务”、“一令户蹒处理多项银行业务”。个入理财鼹务客户经理 再根据孳个客户的需求，组合现肖产品，避行个性化包装，深化产蕊 内涵，满足客户不同时段、不同方面的需要，真正为客户考虑，处处 为窖户蓉慧，在戈客户提供这秘鹱嫩骚务的蠲时，镊行实现了剩澜。 个人理财服务强调的不是产品本身，而是为客户设计、帮助客户组合 和指导客户选择产品等过程中所能体现出来的服务。因为任何产晶都 会被复制，只有骚务是无法复制戆，两通过毽簧君监务所遂示毫的骧务， 才是各行吸引客户、稳定客户的关键。 客户在客户经理的指导下选择和购买所需产品，最终是通过其在 银行所开立的各种账户来实现的。不同的客户，根据自己不同的理财 需要，可在银行开设不同的账户。如汇丰银行可供客户开设的个人账 户有：卓越理财账户、优越理财账户、运筹理财账户、万用账户、商 业理财账户、往来账户、储蓄账户、定期存款账户、外币通储蓄账户、 外币存款账户、海外账户等1 0 余种账户，所有账户又与客户的各类 理财相关联，月末“一份对账单，账务一目了然”，客户比较满意。 香港商业银行通过对个人理财业务的服务对象、服务内容及品 牌、服务方式的正确定位，为差别化服务奠定了基础，并在为客户提 供服务的过程中真正体现。 2 3 国内商业银行个人理财业务发展现状 近2 0 年，随着中国经济体制的演变，国内商业银行的方方面面 也发生了很大变化。国内商业银行的个人理财业务也经历一个由简单 到复杂的演变过程。 2 。3 1 国内个人理财业务演变 ( 1 1 理财品种的发展 在计划经济时代，国内银行没有个人理财的项目，银行也末在国 债业务中扮演重要角色。改革开放后，原有国家专业银行逐步改革为 国有商业银行，新的商业银行不断涌现，金融市场出现了群雄角逐的 竞争局面。各家银行开始树立服务意识，想方设法推出新的业务品种， 个人代客理财初现雏形。 以储蓄业务为例，银行提供的储蓄存款由最初的几个品种发展到 现在的大大小小十几个品种，而且多个品种从理财的角度考虑被赋予 了新的内涵。如工商银行深圳分行推出了不定金额、不定次数的零存 整取储蓄品种，使客户既能享受到活期存款的存取便利，又能享受定 期存款的较高利息收益，从而实现轻松理财。再如，国债业务一改过 去分配给国营企业，再由各企业卖给员工的形式，而由商业银行代理 销售，商业银行的柜台己成为销售国债的重要渠道，而且国债的品种 由最初的单的国库券发展为凭证式国债、记帐式国债等几种。 随着中国股市的建立和发展，国有商业银行也逐步推出与证券业 密切相关的银行服务。最初是银行派收款员到证券公司常驻，帮助收 取股民交来的保证金，进行收款服务。后来又发展到银行可提供银证 转帐服务，客户可通过商业银行的电话银行、柜台或券商的电话、自 助终端实现客户人民币活期储蓄帐户资金与券商保证金的直接互转。 到目前，已可实现直接用银行存折炒股，客户可通过商业银行的电话 银行直接买卖股票，其资金进出可直接在其银行存折帐户上反映出 来。 我国的外汇管制在逐步放宽，商业银行相应地推出了针对个人的 外汇理财业务，现在多家国内商业银行都推出了个人外汇实盘买卖业 务，有外汇的老百姓可以自己通过电话买卖外汇，赚取差价8 。 f 2 1 理财手段的发展 随着电子技术的发展和银行的商业化，各商业银行都建立了自己 的电脑系统，由手工记帐发展成为电脑记帐。银行电脑系统的建设也 使代客理财的发展有了一个可以依托的技术平台和基础。因此，现代 商业银行的理财手段已经变得丰富，如电话银行、网上银行等。 f 3 ) 理财服务方式的发展 银行对客户提供的理财服务经历了一个从无到有、从简单服务到 全面服务的发展过程。起初银行对每一位客户都提供相同的简单服 务，现在随着银行对理财市场的细分，银行对不同情况的客户实行区 别对待，分别提供不同的服务。目前，已有一些商业银行将存款余额 达到一定标准的大客户请到私人理财中心为其提供专家理财服务。 随着代客理财业务的日益发展，银行将根据不同客户的特点提供 个性化的服务，尊重客户的隐私，为客户提供随时随地的服务。大客 户对为其提供理财服务的银行的依赖性日益增强。下表列出了目前国 内主要商业银行个人理财业务状况： 8 刘础- d ，“j l l ij 、v 孵许制定专业化删i ! 于方| 集”，r 坨蚶经，2 0 0 2 1 0t 4 。 i 3 表2 - 1国内商业银行个人理财业务状况袭 个人理财业务 银行名称 傈誊籍业务鏊揍韭务垮谗照努基众缒譬韭势卡瑷黠存辑理财 中国工商镊行 中国农业银行 中国银行 巾国建设锓抒 交运镊帮 招商银行1 中信实业银行 广东发展银行 2 3 ，2 国内个人理财韭务的主要运佟模式 国内商业银行个人理财业务的主要运作模式有以下几种： ( 1 ) 理辫专程 在营业网点设置专糙为p 客户服务。这个专柜的服务功能不同 予普通的业务柜台，除能办理普通的存取款业务外，还能代办银证转 罄襄、代收代拯、镊行卡娩务等，餐不能办理咨谗与理魏颥麓服务，实 隧上是一种大零售业务的“一柜通”。这种理财模式是一种激初级的理 财服务方式。 2 ) 大客户骚务室 目前国内大多数银行的v i p 服务均采用此种模式。这种模式一般 憋单独开辟块地方，为客户办理番种零售业务，同时进彳亍简单且非 专职的韭务咨逶服务。这种模式实际上是一种溅务环境豹进步，在嚣 努内容上并没有突破。夜前一段时期比较适应市场和客户的需要，但 随着人们理财范围的扩大和理财要求的提高，这种理财服务模式已经 不能满足市场和客户豹黉求。 ( 3 ) 理财中心 这是目魏国内大多数银行已经张用或正禚建设或计划实施的理 辫模式。这释瑾怼中心，般单独设立盈空闻较大，串心一羧寿跑较 齐全的金融设施，如电脑、电视、驻示屏、点钞机、电话、报刊资料、 信息查询机以及a t m 机，除办理一般的零售业务外，还可以办理所 有静渭费信贷盐务、镊行卡业务、傣患咨询、专人蓬黠鼷溺激务器炒 股炒汇等投资手段。 ( 4 ) 投资理财中心 上海工行采焉的靛是这穆模式。上海工霉亍在推出第三种模式瓣年 后，在能实现第三种模式所有服务的基础上，进一步提升服务范圈和 水平，主鬻是大大扩充了为客户投资理财的功能，包括几乎能提供证 券、保险、辨汇、基金、基馈、楼花、收藏熬等投资工舆或投资渠道， 并且建立了一批以理财专家姓名命名的理财工作室，畿为客户提供眈 较专业离水准的理财咨询顾问服务。 ( 5 ) 金融超枣 农行采用的就是这种模式。邸除了具备第三种模式的基本功能与 服务外，还有一批证券公司、保险公司、基金公司、掇保公司、公证 及律耍季等中分辊橡、地产赛、苇蠢等等其他提供理财觳务的公司遴驻 金融超市，实行社会专业资源的“一条龙”服务。 ( 6 ) 盘融俱乐部 这种金鞋俱乐部一般都有十分大的空间，瑟积2 0 0 0 平米以上， 除了具备第三释模式所具备的功能与服务井，还设有会客室、休闵室、 娱乐室、棋牌室、资料室、健身室、洽谈塞、咖啡厅、西铰厅等，相 当于将殛方离级的键行家俱乐鹅磺到了股务最高等级灼客户上，客户 在这里除了办理银行业务外，遥可以进行娱乐休闲，两层这种俱乐部 一般采用会员制，缀常组织理舞考讲座、经济形势分析报告会、客户理 财交流稻动、集体旅游活动等。 ( 7 ) 金融百货商店 即建立全国性的p 客户服务中心。在这个中心，先进的科技信 息技术褥到了充分的发挥与运髑：溺土壤行进务能办毽所有兹理爨才照 务、咨询顾问服务、在线理财服务、互动避财服务、动态信患服务。 高素质鹰席员组成的c a l lc e n t r e 中心，能为客户提供2 4 小时的 理财支持服务，统一的银行监努数据库与客户信惠资糕数据库，能为 理财中心提供强大的个性纯服务平台，两先避的理财系统软件与专业 理财规划师，则为所有的客户提供保姆式的理财顾问服务。此外，该 中心还有大批豹研究人员、市场分橱人员、基金投资经壤为中心掇供 强大靛专业遴露建议。 2 3 3 国内个人理财业务发展趋势 f 1 ) 争夺嵩端客户 由于社会财富结构的变化，争夺优质高中端客户是商业银行实现 集约化经营、用相对少的成本获取较高收益的根本途径。目前无论是 中瓷还是舞瓷金鼓魏擒都将目拣客户主要集中在东枣沿海豹褰壤客 户。 ( 2 ) 日藏扩大的客户群( 理财意识的觉醒) 隧羞社会教弯的普及察入翻鸯身素质静援麓，客户理黠慧识逐激 觉醒，据有关机构调查，在北京等八大城市，3 3 的居民对存款、股 票、基金、保险等的优化组合感若趣。另据人民银行2 0 0 1 年一季度 瀵套，屠民拥有懿资产孛，投资鼷续翻股票鲍眈铡分别为1 3 。8 翻 9 7 4 ，比上年同期分别上升5 0 7 和1 6 0 个百分点。可见，组合投资、 综合理财己逐渐成为个人投资的方向9 。 f 3 ) 同她毙争基趋激熬 外资银行的准入，使个人理财业务在局部地区短兵相接，竞争酲 盘激烈。我豳有实力的中资商业银行及已经入驻的外资商业银行都在 纷纷调整策略、整合资源，聚焦饶矮嘉孛璃客户，制定竞争优质客户 的战略方案，以优质客户的需求为市场导向，依托科技倍惠阚络，优 化组合营销渠道，全力打造理财优质品牌。近来，花旗银行、汇丰银 行、工藏银行、表盐银行、摆赛银行等相继推爨芯旗莲财、章越理财、 瑷财金账户、金钥匙理财、金葵花理财等服务项露。 目前，嗣内各商业锻行相继推出了一系列发展个人金融业务的战 晦攀措，傻个入金融监务箴势我藿金融剖毅最为活跃懿领域之一。在 巩固传统业务的基础上，国内各家商业银行开始把与新的业务领域、 新的业务品种、新的效益增长点棚关的“三新”业务( 如个人理财、个 入滚费贷款、基金代理等】终为发矮重点。霜时普遍加大以个又理财 中心、金融荫货超市、金融服务中心为主体，羹点满足高中端客户需 9 污海洋，“中国m 蚴呼唤艘财会融胤务”，市场摊，2 0 0 1 t l6 。 1 6 求的经营布局。 个人金融业务发展的前娥广阔已成为业界人士的共识。人民群众 量盏般实匏小藏生活，为褒业银行的个人金融业务带来了越寒越广阕 的市场空闯，个人客户的金融需求也将酾益多元化。我国商业银行只 有不断创新，全脚提升个人金融业务的市场竞争能力，才能在遮块“沃 土”上裔更大的收获。 2 4 阉内个人理财业务环境分析及存在问题 2 。4 1 国内个入理财篷务韵浓溪环境分毒嚣 影响商业锻行开展个人理财业务的宏观因素盘要来自于圜个方 垂，瓣政策因素、经济嚣素、享会因素秘技术因素。 n ) 政策因索 分业经营、分业监管的体制，使得图内商业银行无法真磁为客户 提供垒嚣的理财服务，梵其跫最受客户羹襁簸投资增谴服务，从嚣大 大制约了商业银行理财业务发展的范豳、空间和屡次。丽外资银行的 混业化和全能化，使其在个人理财业务竞争中占尽先机。与客户需求 多样纯相一致豹辨整“专业纯理财中心”、“综合性金融超审”，使我匡 银行救显得势单力薄。加、荚商业镊行娩与投资银行相融合、糯渗透； 银行( b a n k i n g ) 与保险( 1 n s u 气n c e ) 她购并、重组此起彼伏，综合 纯趋势明显。客户霞求的秃限性，戈镶行业的发展提供了广阏的发展 空倘；个人客户需求的多样憔，要求我灏镊行监为个人客户提供方案 化、多功能的服务，要求银行由专业化向综合化转变。 黧家的税收政策嚣样嚣l 恣镶整。外资银行在我溪享受“谜兔三减” 优惠政策，且营业税低，令蹋内、鬣外银行竞争宥剃，存在不公平竞 争现敷。 与中国经济一样，中黧的金融服务泣霜样嚣嗡藩改革、辩放和发 展的闽题。基予中国加入v v t o 作出的承诺，金融服务业将大幅度对 外开放。与此周时，中国正在放松对国内金融业的篱制，如银行利率 已经允距乏下浮动3 0 ，交屡利率肯定会枣场化。锾行产晶露蕊多元 化，其价格也会逐渐市场化。开放必然加剧竞争，竞争必然催生变革。 在此背景下，金融企业迫切需要发展面向未来的业务模式，即混业、 跨国、多渠道、增值及联合经营。而新的业务模式和市场环境又必然 要求金融企业对管理模式进行变革，即管理集中、风险防范、客户至 上、接轨国际和面向未来。作为新业务之一的个人理财业务，无疑成 为中国金融机构与外资金融机构竞争的突破口和试验场，个人理财业 务的竞争是中外竞技的缩影，是对中国金融管理体制的全面考验。 f 2 ) 经济因素 近年来我国利率逐渐放开，连续8 次降息后，银行的存贷利差已 缩至很小，致使银行的公司业务增长潜力相对减弱，各银行势必寻找 新的利润增长点。在这种情况下，发展前景广阔的私人金融业务无疑 是商业银行的首选，个人理财服务必将是商业银行重点发展的私人金 融业务。 业内人士对银行业2 0 0 5 年的业绩增长继续报以乐观预期。商业 银行2 0 0 5 年面临的宏观环境依然良好。虽然全球经济面临中东危机、 石油涨价等不利因素，但我国经济在近几年内增长速度仍会保持在较 高水平上。货币环境依然宽松，货币供应量和信贷总量仍会较快增长， 低利率将刺激贷款需求增加，同时极大降低银行资金成本。而且，还 应该看到，国际银行业的利润来源中，个人理财业务比重很大，有的 甚至在5 0 以上1 0 ，我国银行业以前在这些领域几乎是空白。最近几 年我国商业银行消费信贷、私人业务、中间业务正以较快速度发展， 业务结构正在转型，未来成长空间十分可观。 f 3 ) 社会因素 个人理财的激增也对商业银行的个人金融服务提出了新需求。但 由于银行分业经营政策的限制，银行尚不能代替客户理财，个人理财 业务一