（工商管理专业论文）从宝供储运看企业信息化建设.pdf

论文提要 宝供储运从广州的一个铁路货物转运站起步，经过8 年的发展，现已成为在 国内外拥有4 0 多个分公司和办事处的国内最大的第三方物流供应商之。宝供 的发展与公司利用信息技术、进行信息化建设密不可分。 在发展初期，宝供是围绕其最大的客户广州宝洁公司( p g ) 来设计自 己的业务流程和发展方向的，在宝洁的引导和推动下，宝供逐渐意识到要树立 自己的竞争优势，同时也开启了对信息技术的渴望。随着公司业务迅速发展， 公司内部信息瓶颈问题开始显现，为此宝供储运引进了专门人才，购买了部分 设备，建立了一套用电话线连接的“原始”内部网络，解决了公司内部信息采 集和传送的问题。其后，物流业竞争加剧，为了吸引更多的客户，公司正式开 始进行信息系统的建设，委托软件公司为宝供量身定做信息系统，在遇到资金 困难、员工抵触、系统流程较为复杂等问题时，宝供储运均采取了较为妥当的 处理方式。随后，宝供又对其进行了改造，增加了报表自动生成系统和信息推 送服务，使得宝供的客户服务进一步深化，赢来了更多象飞利浦这样的大客户。 宝供的下一个目标是将信息系统的应用由企业信息收集和处理层次推进到经营 管理辅助决策层次。对于宝供来说，企业信息化建设的过程并非一帆风顺，眼 下他们遇到的较大问题是，许多国内的潜在客户对宝供和宝供的系统似乎兴趣 不大，宝供认为向客户灌输现代物流观念和帮助他们规范管理将是一个艰巨的 任务。 本文以宝供物流企业集团的发展为案例，通过对宝供储运信息化建设过程 的分析，以企业是否要进行信息化建设、何时进行、怎样进行为线索，一方面 通过阐述企业信息化建设的必要性和必然性、信息化的重要影响力，来引导企 业将信息化建设放到战略决策层面进行考虑；另一方面列举企业信息化建设中 普遍存在的问题并探讨相应的对策和措旅，澄清企业管理人员对信息化的错误 理解，以提高企业信息化建设的成功率，并由此提高企业的综合竞争力，为中 国企业实现跨越式进步提供帮助。 s u m m a r y d e v e l o p e df r o mal i t t l e r a i l r o a dc a r g ot r a n s f e rs t a t i o n ，p gl o g i s t i c s g r o u p ( p g l ) n a t i o n w i d e s e r v i c en e t w o r kw h i c hi sf u l l yo p e r a t i n g i s c o m p o s e do fm o r et h a n4 0b r a n c h e so rr e p r e s e n t a t i v eo f f i c e s i nm a j o r c i t i e s ，a n d o t h e rr e p r e s e n t a t i v eo f f i c e si nh o n gk o n g 、t h a i l a n da n d a u s t r a l i ah a v ea l r e a d yb e e ns e tu pt od e v e l o pt h ei n t e r n a t i o n a lb u s i n e s s t h i s d e v e l o p m e n t i sc o n t a c t e dw i t ht h ea w a r e n e s so ft h e u s eo f i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi np g l m a n a g e m e n t a st h ef i r s to n ei nc h i n a ，p g le s t a b l i s h e dan a t i o n w i d el o g i s t i c s i n f o r m a t i o ns y s t e m ，w h i c he n a b l e sc u s t o m st ot r a c kr e a l t i m ei n f o r m a t i o n o nl i n e t h i s s y s t e ma l s op r o v i d e s c u s t o m sw i t hr e q u i r e dr e p o r t sa n d o r i g i n a ld a t a ，w h i c h i st h ed a t a b a s ef o rd e c i s i o nm a k i n g w i t ht h ed e m a n d o ff o u n d a t i o no f u n i o n 、i n t e g r a t i o na n d n e t w o r ko ft h el o 百s t i e sp l a t f o r m ， p g l d e v e l o pn e ws y s t e mo fs u p p o r t i n gc u s t o m e rs u p p l yc h a i na n de b o p e r a t i o no n t h eb a s eo ft h ee x i s t e ds y s t e m a l lo ft h ea b o v ee n s u r et h e r e l i a b i l i t i e so ft h e o p e r a t i o n a n da c h i e v e sc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nt h a t e n a b l e sp g lt ob u i l d u p m u t u a l t r u s t r e l a t i o n s h i p a n d s t r a t e g y p a r t n e r s h i p w i t hm o r ea n dm o r ef a m o u sc o m p a n i e s p r e s e n t l y , p g l a l w a y sk e e p st h el e a d i n gp o s i t i o ni nt h ei n d u s t r ya n d i sw e l la p p r e c i a t e d b y m e d i aa n di n s t i t u t i o n ih a v ew r i t t e nt h i st h e s i s ，o nt h eo n eh a n ds p e c i f i c a l l yt oa d d r e s s ( f r o mt h e p g lc a s e ) t h e k e y r o l eo fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y a n d m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m si no r g a n i z a t i o nt o d a y i ta n d m i s ，a l s o e r p , h a v es u r f a c e da sk e y c o m p e t i t i v et o o l sf o r a l lo r g a n i z a t i o n s ；o nt h e o t h e rh a n dt os p e c i a l i z et h ep o p u l a r q u e s t i o n sa p p e a r e do nt h ec o u r s eo f i n f o r m a t i o n s y s t e md e v e l o p i n ga n d t od i s c u s st h e i rc o u n t e r m e a s u r e ，s oa s t oh e l pc h i n e s e e n t e r p r i s e sm a k eg r e a tp r o g r e s s - i - 前言 中国加入世贸组织r 近，市场竞争同趋激烈，中国企业需要提高综合竞争 力，参与全球竞争，而信息时代和信息技术的迅猛发展为企业完成跨越式的进 步提供了机会。我国自1 9 8 1 年引进第一套e r p 系统至今，仅有约2 0 0 0 家企业 应用e r p 系统，不足企业总数的千分之一。从单项计算机应用到e r p 系统应用， 以发展的角度看取得了一些成效，但与发达国家企业和现代企业制度预期的相 比仍很不够，从整体看，应用成功率不高。希望通i 蟒篇论文一方面澄清企业 管理人员对信息化的错误理解，另一方面通过阐述企业信息化建设的必要性和 必然性、信息化的重要影响力，来引导企业将信息化建设放到战略决策层面进 行考虑，同时列举在企业信息化建设中普遍存在的问题并探讨相应的对策和措 施，从而提高企业信息化建设的成功率，并全面提升企业的综合竞争能力，为 中国企业实现跨越式的进步提供帮助。 。 ( 感谢我的家人和同事，给我一如既往的支持；感谢我的导师贾怀勤教授， 给我鼓励：感谢经贸大学的老师和同学们，与我分享知识并共渡三年美好时光。 我祈籍与他们共同分享成果：了 f 从宝供储运看企业信息化建设 引言 人类进入2 1 世纪。如果说】8 世纪中叶的工业革命起源于人们对动力、能 源、工具性能的新追求，并利用实验科学打开了世界发展新纪元的话，今天， 人们对速度、效率、准确性、真实度及控制力的高度企盼，导致了现代电子工 程学、生物工程学及传播通讯学的飞跃，宣告了以网络、电脑、数码、光纤等 为主要标志的信息时代的到来。从某种程度上说，在工业时代，人要解放自己 的双手；而在信息时代，人要解放自己的大脑。 变革的根源在于信息技术( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，i t ) 的高速发展和 信息产业的出现。毫无疑问，几乎所有有关新旧经济的争论都集中在i t 技术和 它最精彩的部分全球互联网上。i t 是什幺? i t 技术只是通常意义的技术 吗? i t 对管理会有哪些影响? 人类社会的进步，源于生产力的提高，生产力的提高则源于不断涌现的技 术创新，而技术创新是知识、方法和技能的不断积累以及新的排列组合的结果。 传统意义上的技术只是某个专门领域内解决问题的信息，而由于时间和距离的 限制，这些信息为不同时代、不同地方和不同行业的不同人所掌握，因此新的 组合或者说技术创新是极其有限的，所涉及的范围也是很小的。而i t 技术的本 质是一种更好地利用信息的技术，它的目的是最大限度地利用现有的知识、方 法和技能。它是种技术，却已经超越了技术的范畴。它将知识汇集在一起， 将人类的智能汇集在一起，由此带来新的技术创新和思想创新。在旧经济下， 创新是离散的，而在新经济中，知识、方法和技能实现共享，创新是连续的； 在旧经济下，力量源于我们自己的知识，而在新经济中，i t 技术和互联网聚集 了全人类所有的知识，我们的力量来自于我们所能够利用到知识。由此我们可 以说，在新经济时代里，企业最重要的竞争优势是信息优势，也就是如何利用i t 技术最方便、最快速、最低成本地为顾客提供最具有个性化的产品和服务的优势， 是实现商业模式不断创新的优势，这是一种由技术引发的商业模式的变革。这种 变革使管理所面对的对象环境发生了根本性的变化，一方面要求企业去适应变 化了的环境，另一方面也为企业管理创新和全面提升竞争能力提供了机会。 中国加入世贸组织日近，市场竞争日趋激烈，中国企业需要提高综合竞争 力，需要参与全球竞争，而信息时代和信息技术的迅猛发展为中国企业完成跨 从宝供储运看企业信息化建设 越式的进步提供了机会。然而，现实情况却是，我国企业特别是中小型企业， 近年来在信息化建设的道路上却遭遇万千。有的在做与不做之间犹豫不决；有 的花了大价钱购置高档机器设备，最终却用于打字和报表处理；有的引进了先 进的管理软件，正处于极其痛苦的磨合期。的确，从单项计算机应用到e r p ( 企业资源计划) 1 系统，信息技术对管理的深度影响和对企业核心竞争力的构 建是一个漫长而艰苦的过程，困惑、挫折和不解伴随着幸福、快乐和成功。企 业要问：我们是不是要进行信息化建设? 我们的时间表是什幺? 我们要怎样做? 本文以一家民营的中型储运企业宝供物流企业集团的发展为案例，通 过对宝供储运信息化建设过程的分析，以企业是否要进行信息化建设、何时进 行、怎样进行为线索，一方面通过阐述企业信息化建设的必要性和必然性、信 息化的重要影响力，来引导企业将信息化建设放到战略决策层面进行考虑；另 一方面列举企业信息化建设中普遍存在的问题并探讨相应的对策和措施，澄清 企业管理人员对信息化的错误理解，以提高企业信息化建设的成功率，并由此 提高企业的综合竞争力，为中国企业实现跨越式进步提供帮助。 第一部分案例介绍 宝供物流企业集团( 简称：宝供储运) 是一家经国家工商局注册的专业物 流企业，第三方物流供应商。 一、公司简介 宝供储运的创始人叫刘武，1 9 9 2 年刘武承包了广州的一个铁路货物转运 站，提供2 4 小时货运仓储服务。1 9 9 4 年，美国宝洁公司( p g ) 进入中国市场， 成为宝供第个重要客户，广州宝供储运有限公司正式注册成立。经过六年的 发展，今天，宝供物流企业集团已成为国内最大的第三方物流供应商之一。 宝供储运在全国各中心城市及美国、澳大利亚、泰国、香港等地设有4 0 多个分公司和办事处。公司的核心业务为：l 、物流策划，包括物流规划和模式 设计；2 、物流运作，包括提供运输、仓储、装卸、分拨和包装服务；3 、物流 1 e r p ，e n t e r p r i s e r e s o u r c e p l a n n i n g ，最初由美国的g a r t n e r g r o u p 9 0 年代提出，是一种科学管理思想的计 算机实现，e r p 对产品研发与设计、作业控制、生产计划、投入品采购、市场营销、销售、库存、财务和 人事等方面进行集成优化的管理，并包括相应的模块组成部分。 2 从宝供储运看企业信息化建设 信息服务，包括物流信息管理、信息系统规划、信息技术支持等。宝供的客户 包括宝洁、联合利华、安利、飞利浦、依莱克斯、海尔等。 二、公司业务启动，信息化建设背景 ( 一) 市场竞争状况 1 9 9 4 年的广东，国营储存和运输两种不同类别的公司占据着物流行业铁路 运输的主导地位。客户认为当时的物流服务在以下几方面让他们觉得很不方便， 一是国营储存公司的业务为单一的仓库储存，而铁路运输公司的业务为单一的 铁路运输，能够提供仓储运输一条龙服务的公司很少；二是国营公司的营业时 间只到每天下午5 点半，其后要是想与公司联系或发货只好等到第二天；三是 物流服务企业缺乏有效的管理，储存公司的仓库又脏又乱，运输公司只负责将 货物送上火车，其后何时到站、有没有人负责接货、货物破损状况等就与该运 输公司没有任何关系了，客户很难获得有关货物运输状况的信息。 这种服务水平让很多客户不满，他们希望有一家公司能随时提供从货物储 存、运输到信息反馈的完整物流服务。 ( 二) 宝供面临机会和挑战 宝供储运在当时是广州的个铁路货物转运站，身为一家个体企业，在资 金、规模等方面与国营大型储运公司相比存在着很大差距。但宝供还是有其自 己的特色的，首先它是当时唯一一家能够提供2 4 小时货运仓储服务的企业，其 次宝供运输的质量较好，仓库比较干净。正因为此，宝供在当时的铁路货运方 面小有名气。 1 9 9 4 年美国宝洁公司进入中国市场，在广东地区建立了大型生产基地。宝 洁首先联系的是国营大型仓储和运输公司，但由于这些公司服务质量实在欠佳， 宝洁在忍无可忍的情况下将目光投向了民营储运企业，宝供就是它看上的其中 一家。 能被宝洁这样的大公司看中，对宝供而言，是个机遇，然而伴随机遇而来 的还有挑战。对于运输质量宝洁有自己严格的标准和要求，为此刘武颇感紧张。 第一单生意是从广州到上海的4 个集装箱，为了保证运输质量，刘武将集装箱送 上火车后，马上乘飞机去了上海，一方面亲自“督战”，另一方面也是为了考察 各个环节，拿到第一手资料，为以后的发运积累经验。在这次合作过程中，宝 从宝供储运看企业信息化建设 洁对宝供还是比较满意的，这单生意的成本虽然很高，但却为转运站赢来了声 誉和越来越多让同行“眼红”的单子，宝供陆续收到宝洁的储运定单，甚至一 度宝供承担了宝洁所有的铁路货运业务。 1 9 9 4 年，刘武注册成立了广州宝供储运有限公司，他曾经说过：“那时候 在我头脑中就有了这样一个想法，传统的运作方法必须改变，我必须要知道客 户需要一些什么，然后想办法去满足他。否则人家又何必来找你一个小公司 呢? ”这一想法最终促使刘武下决心创办宝供储运公司。宝供储运刚刚成立的 时候规模很小，仓库和车队都是租的，只有宝洁一家客户。但实践证明正是宝 洁这家世界知名企业在宝供的成长道路中起到了举足轻重的作用。 三、公司信息化建设过程 ( 一) 发展初期，对信息技术的渴望 在发展初期，宝供是围绕宝洁来设计自己的业务流程和发展方向的，在宝 洁的引导和推动下，宝供逐渐意识到要树立自己的竞争优势，同时也开启了对 信息技术的渴望。 铁路运输的优势是成本低；劣势是环节多，时间不可靠，再加上装卸、运 输过程中的野蛮作业，破损率较高。另外，传统的储运让客户觉得很麻烦，货 到了以后，还要委托另外一个供应商来提货，或者派本公司的人去提货，而一 旦出现短少、破损，或者提货不及时等问题，往往就会造成承运方、储运服务 方和货主三方互相扯皮的现象。 在这种情况下，宝供决定在全国建立运作网络，以保证货物按照同样的操 作方法、模式和标准来运作，并加快公司内部信息沟通和协调。在宝供储运成 立两个月后，公司先后在成都、北京、上海、广州设立了4 家分公司。由宝供 承运的货物到达目的地后，统一由受过培训的宝供储运的人来接货、卸货、运 货，从而提供门到门的“一条龙”服务。分公司的设立，比较好地满足了宝洁 的要求，解决了装卸货的矛盾并加强了信息沟通。宝洁很快就跟宝供储运签了 一个铁路运输的总代理合同，将宝洁公司的所有铁路运输都交给了宝供。 对宝供储运的整个发展来说，宝洁是一个非常重要的客户，这是因为：1 、 宝洁是宝供储运的第一个客户，也是它最大的客户之一，它为宝供的发展提供 了物质的和精神的基础；2 、宝洁让宝供树立了竞争优势的意识。在宝供与宝洁 4 从宝供储运看企业信息化建设 合作的过程中，宝洁不断向宝供提要求，重申自己的标准，这些要求从某种程 度上引导着宝供的行为，使之逐渐意识到满足客户的需要是储运公司发展与竞 争的核心；3 、宝洁帮助宝供成长。通过跟宝洁合作，宝供学到了很多东西，在 合作过程中宝洁会不断地提出更高的目标、新的要求，同时它很愿意帮助宝供 提高。比如宝洁在仓库管理中一直推行c , m p 管理，为了让宝供储运的仓库符合 他们的要求，宝洁就把这个g m p 的概念和要求介绍给宝供，然后来进行培训， 让宝供严格地按照它这一套标准来运作。这样无形当中就推动了刘武不断地去 学习、思考和改进：4 、宝洁开启了宝供对信息技术的渴望。在1 9 9 5 年，宝供 企业开始走上正轨加速发展的时候，刘武很“前卫”地花大价钱买了好几台计 算机，不过那时候这几台机器仅用于单机操作处理文档。 ( 二) 信息化建设初期，解决信息瓶颈问题 在宝洁与宝供合作了一年后，宝洁对宝供的意见开始越来越大。以前宝洁 发现问题后，宝供马上就会响应并加以改进，而现在业务量越来越大，而宝供 的反映速度却明显下降。为此宝洁曾连续几次投诉，称宝供不能向其提供详细 准确的货运信息，并且指出经他们统计，发现某地的到货时间不准，破损率也 有所上升。对这一问题，总经理刘武起初感到不解，因为据他从公司业务部了 解到的情况，并不存在这些问题，当他看到宝洁详细的收货记录后，终于明白 有些分公司在向总公司报信息时瞒天过海，报喜不报忧，使公司花很大气力得 到的统计数据失真。 同时宝供内部也感到工作压力很大。由于业务量的加速发展，宝供在全国 已有将近3 0 万平方米的仓库，每天的发运量很大，为了完成这些业务，总经理 刘武和运营部的人每天要花费很大的精力去收集运输信息：货物是否按照客户 的要求在几个小时之内发运出去，何时到达目的地，破损是否在可控制的范围， 有没有及时将货物运到仓库，签收情况怎样等等。在这种情况下，总经理刘武 每天埋头于具体业务，他想通过数据信息了解在业务过程中哪些地方需要改进， 但得到的信息不准确也不充分，同时他更无暇顾及公司的基础制度建设和长远 发展战略；而公司其它部门疲于奔命，忙于应付，人员繁忙但工作效率和效果 都不尽人意。 造成这些问题的关键是公司在信息采集、传送和处理方面产生了问题，首 5 从宝供储运看企业信息化建波 先第一手业务信息不能在较短的时间内被收集，其次传送给总公司的信息已经 过了加工，不仅在时间上慢半拍而且带有人为因素，最后总公司缺少对信息进 行加工处理的工具，这样就导致了公司内部信息流的不畅和信息质量的不佳， 在公司业务发展过程中产生信息瓶颈。 刘武意识到公司要发展必须解决信息瓶颈的问题。为此公司建立了自己的 计算机室，购买了十几台3 8 6 或4 8 6 微机，召进了一个计算机专业毕业的研究 生。开始时，宝供通过单机操作将接到的单子录入微机，便于管理人员了解每 天的业务量，后来在刘武的要求下，1 9 9 6 年公司建立了一套在d o s 平台上用电 话线联接的“原始”内部网络，这样可以在全国范围的总公司与分公司间传递 信息。 ( - - - ) 初步建立企业信息系统，以求吸引更多新客户 经过一段时间的发展，刘武感到：客户要求的不仅是安全、准确、及时、 可靠的储运服务，同时还对整个物流过程中各环节的信息相当关注，客户所要 求的服务是更广范围的。 恰逢此时在珠海举办了我国第一次国际航展( 1 9 9 6 年) ，刘武在参观航展 时看到了“珠海航展”网站，也与网站的建立者唐友三相识。唐友三当时 已退休，在退休前他一直在中科院做企业信息系统的开发工作，做了许多年企 业信息系统，却从未在企业真正实施过，所以对唐友三来讲，能够在企业实施， 是他的一个心愿。刘武在看到唐友三的网站后想：如果分公司每天都能通过网 站发布货运信息，那么全国那么多分公司的情况我就都可以看到，而且客户也 可以看到。带着这种想法刘武与唐友三交流了一次，双方都开始对对方产生浓 厚兴趣。1 9 9 7 年2 月，珠海举办了珠海、澳门、香港三地i n t e r n e t 研讨会。 唐友三在会上做报告，他提出：网络思想要贯彻到中国企业的经营中去，i n t r a n e t 是第一步的工作。会后，曾有不少企业来找唐友三，希望能帮助他们建立企业 的i n t r a n e t 。但是唐友三对其中大多数感到不满意。比如一家做方便面的公司， 多数站点设在驻马店一类的小地方，唐友三觉得这明显是赶时髦。他希望信息 系统能把企业的骨干点连接起来，而宝供储运刚好符合这个要求，最主要的是 宝供对网络的极度渴望。两个月以后，唐友三正式加盟宝供储运。 唐友三打算在宝供大干一场，但唐友三与刘武在认识上却出现了分歧。唐 6 从宝供储运看企业信息化建设 认为公司目前所有的d o s 网络太落后，要搞就要有一个高起点，与国际潮流接 轨。但刘武认为唐所讲的与公司目前的实际情况距离太远，公司在现阶段无法 完成这样的飞跃，刘武对唐友三说：“我们现在计算机还没用好，你先来帮我组 织一下，把计算机管起来吧。” 在这一阶段，新的储运公司相继诞生，原有的一些储运公司也不断进步和 发展，宝供最重要的客户宝洁出于降低成本的考虑，结束了与宝供储运的 铁路总代理合同，虽然宝洁仍把宝供当成主要货运商，但是已经开始有意识地 把单子分散以引入竞争。同时宝供储运那套“d o s 网络”，在使用过程中屡屡出 现问题，比如总公司与成都分公司联系的时候，经常由于电话线路紧张而连接 失败，d o s 网络操作复杂、稳定性差，通过电话线联系造成长途电话成本过高， 另外宝供的系统与宝洁没有接口，总体效率不高。 宝洁分散运输的做法对刘武的触动很大，他逐渐体会到企业不能有“小富 即安”的心理，要不断开发新的客户，同时唐友三也不断向刘武灌输自己的思 想，唐这“适时的一推”终于使两人达到了共识，建立企业信息系统提上了议 事日程，而建立企业信息系统的目的就是为了更好地为客户服务，从而吸引更 多的客户，使公司得以发展。i t 规划与企业目标实现了统一。 在宝供信息系统的建设过程中也遇到了不少问题。 首先是钱的问题。对于向宝供这样的中小型企业来讲，信息化建设的软硬 件投资是一笔不小的投入，况且由于宝洁的原因，公司利润已明显下降，所以 可用的资金非常有限。对于这一问题，宝供主要从以下两方面加以解决。其一 是压缩硬件支出，在硬件设备上能省就省。公司的4 8 6 微机继续使用，将实在 落后的3 8 6 微机换成5 8 6 兼容机：先买一台服务器，再把原来只有8 兆内存的 4 8 6 服务器升级一下，还不够就拿较好的p c 机改装；布线的活就不请专门公司 做了，由“计算机室”( 后来改叫“i t 部”) 的三个小伙子自己完成。最后加起 来一算，硬件部分大概花了1 0 万块钱。至于软件部份，宝供储运还是比较幸运 的，幸运的是作为宝供i t 主管的唐友三找到了北京英泰奈特公司的总经理翟学 魂。翟学魂是企业信息系统方面的专家，与唐是好朋友，翟学魂对宝供储运的 信息化建设很有兴趣，也非常支持唐友三的构思，实际上唐友三“在硬件上少 花钱”的思想还是受了翟学魂的启发。经过几次深入的交流，唐友三最终决定 7 从宝供储运看企业信息化建设 把宝供储运信息系统中最关键的软件部分交给“老翟”他们来做，那时候谈的 价钱只有l o 万元。 遇到的第二个问题出现在系统分析时。最初，“老翟”觉得这活不过是将业 务信息搬到网上，因此决定一个月出测试版，两个月试运行。哪知原打算三天 就完成的系统分析却花了一个半月。所谓系统分析实际上是一个梳理公司业务 流程的过程。宝供储运的基本业务流程是这样的：客户发过来一个单子，也就 是一套托运表，要填好货物品种、目的地、数量重量等等，然后宝供分公司根 据这张表，按照客户要求联系火车或者汽车准备发运。有车皮后，如果这个单 子的货少，要准备调配其它客户的货物一起发运。第二天要有车将货物拉到火 车站去装，根据要求加包装，比如说怕漏水要加塑料布，怕磕碰要用木架等。 装完以后锁车皮门，封好封条，将封条号码记录下来通知接货的分公司。到达 目的地后，分公司到车站去接收，把货物拉到宝供当地的仓库里面去检验是否 有损失，然后分类储存，等待客户签收。客户签收以后再把单子快递回货物始 发地分公司，分公司上报总公司，总公司凭这张单子向客户收钱。这只是业务 流程中最简单的部分，实际上，每笔货物不同，在标准流程中就会衍生出新的 分支。比如食品在仓储过程中有批号，考虑到保质期要“先进先出”；再比如有 些货物在运输过程中必须分开，不能同批搭配运输等等。系统分析员与宝供不 同层次的人员进行交谈，跟宝供的业务人员谈，跟运作的人谈，跟操作的人谈， 上上下下谈了个遍，并且把所有的表格收上来进行分析。从系统开发到正式运 行用了整整半年时间。 第三个问题发生在系统运行时。刘武发现，新系统在推行的时候在暗处碰 到不少阻力，一方面资格比较老的管理人员，由于以前公司内的计算机他们基 本不用动，因此对计算机技术不了解、不熟悉，这使他们对采用新系统形成了 一种抵触情绪，甚至有人说：这些东西是华而不实，到底有什么用啊? 另一方 面，有些人习惯了以前的操作方式，嫌用计算机麻烦，还有一些人的素质实在 跟不上，需要调整等等。刘武在这个问题面前并没有犹豫，他让老唐给这些员 工开培训课，告诉他们通过计算机确实能够帮助他们提高工作效率，加强管理， 掌握更多的信息。然后坚持从我做起，学习使用计算机，他经常对员工说：“我 也不懂电脑，但是我现在上班第一件事就是打开电脑看信息，你们学不学自己 从宝供储运看企业信息化建设 看着办吧。” 在刘武和唐友三的带动下，经过一段时间的磨合，宝供对信息系统的应用 水平迅速提高，业务人员既为信息系统挑了不少毛病，也提出了不少新的应用 需求，唐与i t 部的成员每天都在忙着作f t 、开发新应用程序，可以说业务人 员真正参与到信息系统中去了。同时，系统的应用加深了宝供与客户的联系， 为客户提供了更多信息服务。客户通过宝供在互联网上的一个网站为入e l 来了 解自己的货物信息，每个客户分配一个密码，客户在输入密码后可以看到自己 几个月来( 包括昨天) 的所有货运和仓储数据。另外，还需要指出的是唐友三 在公司的位置发生了微妙的变化，他已从原先的列席经理会议变为了经理会议 中的重要人物。 ( 四) 改进信息系统，深化客户服务 宝供的信息系统在客户服务特别是信息服务方面与其它公司相比确实很有 特色，但是宝供人仍有不满意的地方，主要是因为：每天从各个分公司传回来 的数据要更新，数量相当大，这一方面让客户查起来很不方便，另一方面有些 客户由于种种原因不能上网查询，比如有的外资公司根本就不上i n t e r n e t ，只 是通过自己的局域网，甚至有自己的专线把各地的分公司连起来。在这一点上， 宝供人觉得：虽然宝供把信息数据做出来了，但是人家并没有真正用，这些企 业就成了宝供储运客户服务中的“盲点”。在公司内部还有人提出：现在的数据 确实是很及时也很丰富，但是我们要查一个数据往往要经过很繁琐的程序，有 时候点击了6 、7 下鼠标还找不到需要的信息。能不能想办法让这些数据可以从 数据库里面自动提取出来? 一下子，按一个键，就会产生我所要的表格? 除此 之外，还有宝供的业务人员提出的一些增加新的应用程序的需求。 在这一基础上，唐友三与信息部的人员开始规划宝供信息系统建设的第二 阶段报表自动生成，于1 9 9 8 年8 月开始开发，1 0 月基本完成。自动报表 系统将原来在异地终端上的数据转化成为本地可查询的表格，不但内部查询起 来比较方便，更关键的是，还可以将这套系统提供给客户，并且将客户所需要 的信息数据集成在表格之中，客户可以在网上查，同时宝供也可以把自己收集 的数据用电子邮件推送给客户。这样就比原来的由客户自己上网查询更前进了 一步，使上不了i n t e r n e t 的客户也可以坐在那里享受宝供的服务了。 9 从宝供储运看企业信息化建设 自动报表系统完成后，受到了业务、质管、市场等部门的一致好评，从1 9 9 9 年2 月以后，这套系统已经成为宝供的一个新“卖点”，是宝供储运市场推广 的重点方向。 1 9 9 8 年1 1 月，宝供在上海组织了一次物流研讨会，会上介绍了这套自动 报表系统，一下子吸引了包括飞利浦在内的好几个薪客户，飞利浦物流部门的 人当场表示：“这套系统我们是一定要用的”。1 9 9 9 年2 月，唐友三到苏州正式 与飞利浦的物流部门谈判。谈判进展的非常顺利，三天就拿下了一个长期的大 单子。飞利浦物流部门的一位负责人表示：我们这么坚决地选择宝供储运，是 因为飞利浦正好缺少宝供能够提供的这些信息。飞利浦在计算机上投资了好几 百万美金，计算机都是大型机，但是以前委托别的公司做储运，这些计算机就 全用不上了。飞利浦要求那些公司一周传真一次，一个月报告一次数据，但这 有时候都很难实现，自己的库存量有多少、进了多少货、出了多少货全都不知 道。现在，飞利浦把单子交给了宝供，今天就可以知道自己昨天所有的库存情 况。而实际上，宝供的这套系统为飞利浦物流带来了一个新的管理模式，促进 了飞利浦本身的成品管理水平的提高。由于摆脱了过去的手工对帐，变成利用 数据库、网络传递等计算机辅助手段实现数据的核对和整理，为飞利浦的“供 应链”体系补上了脱节的一环。由此飞利浦对宝供有相当好的评价。 四、信息化建设展望 经过一段时间的发展，宝供已经从只有宝洁一个客户变成了拥有几十家客 户，从4 个分公司变成了在全国3 1 个城市和在美国、澳大利亚、泰国、香港等 地都设有分公司或办事处的集团公司。在运营指标方面，宝供也有了一定程度 的提升，从公司营运管理部统计的数字显示：以前货物从广州运到北京要1 5 天， 现在只需要1 0 天；在时间可靠性方面，原来最高能达到9 0 ，现在铁路运输 已提高到9 5 ，公路可以达到9 9 以上；目前主要的业务操作均由分公司完成， 总公司业务部的1 2 个人只负责监控。 近一年来宝供储运又在信息系统建设上投入两百多万元，目前总部基本上 是人手一台计算机，每位经理也都配备了笔记本电脑。在不久前，公司决定把 服务器升级一下，为了不影响业务应用，i t 部特意选在一个中午完成，刚做了 不到半小时，从总部到分公司就打过来十几个电话，报告说系统出了问题，要 1 0 从宝供储运看企业信息化建设 求马上维修。由此可见，宝供的信息系统与公司运做始终紧密相连。 今年，宝供将开始公司信息化建设的第三个阶段，将信息系统的应用由企 业信息收集和处理层次推进到经营管理辅助决策层次。计划第一步要做的是将 财务模块放到信息系统中去，管理物流业务中与成本费用相关的数据，解决成 本与利润的核算问题。 由于储运过程中环节较多，随着公司业务量的不断扩大，宝供在运营成 本上出现很多不定因素，往往做完一个单子也不知道自己赚没赚到钱。对于储 运企业来说，成本控制和成本核算是公司良好运做的首要条件，这不光涉及到 服务定价、公司利润，还有关管理效率和战略决策，所以宝供希望利用自己已 经建立起来的信息系统，从各个环节提取相应的成本信息，汇总以后对每笔业 务的成本有一个准确的了解，同时分析这些信息，方面指导定价，另一方面 辅助决策。据唐友三讲，以后宝供内部将形成受单一初步报价一估算成本一统 计成本一再报价的流程。 除此之外，宝供还有一些想法。比如说，他们希望信息系统能够建立数据 的自动动态分析、自动提供货物运输的最优化调配方案、应用g p s ( 全球定位) 系统、更好地利用电子商务与客户供应链更紧密地相连等等。实际上宝供已经 与快步公司建立了战略伙伴关系，快步公司一方面根据宝供集团发展战略来帮 助宝供制定信息技术的发展策略，另一方面利用快步所有的物流信息平台建立 宝供与众多客户之间以及宝供各个分支机构之间的网络信道，同时帮助宝供进 行内部信息系统的开发和升级。 对于宝供来说，企业信息化建设的过程并非一帆风顺，眼下他们遇到的较 大问题是，许多国内的潜在客户对宝供和宝供的系统似乎兴趣不大。宝供储运 在价格上并不占优势，宝供希望通过信息系统的建设把优势集中到客户服务和 减少流通环节上。目前，宝供储运的客户8 0 都是外资企业，很多外资公司宁 可多花一点钱也愿意将业务委托宝供去做，但一些国内企业因为观念和管理的 原因，与宝供的合作并不顺畅。比如国内有家做保健品的公司是宝供的新客户， 唐友三与这家公司谈了两三次，结果不甚理想。虽然宝供接到了这家公司的单 子，但是最终这套系统还是没有利用起来。值得注意的是，这并不是个别现象， 宝供的优势在与国内客户合作的过程中并没有淋漓尽致地发挥出来，宝供认为 从宝供储运看企业信息化建设 向客户灌输现代物流观念和帮助他们规范管理将是一个艰巨的任务。 第二部分案例分析 宝供储运七年来，从无到有，从小到大地成长起来，这其中信息技术的合 理应用起了很大作用，可以说宝供在激烈的市场竞争中赢得了一席之地，同时， 由于使用并不断改进公司信息系统，也使公司管理者的观念不断发生变化，在 公司长远发展战略、核心竞争优势的建立方面都产生了一些富有创意的想法， 我们可以看到：宝供总在不断变化并寻求创新。由此，我们进一步思考：i t 是 否真正使管理的内涵发生了变化，竞争优势的含义是什么，以往我们常讲的价 格、服务、质量等竞争优势的实现方式是否因i t 的影响而扩展了，同时，这是 否也意味着另一种新的、现实存在着的竞争优势一信息优势的诞生? 从宝供储运这一案例，我们还可以看到，宝供了解、认识、运用信息技术 经历了曲折的过程，总经理刘武对于i t 对管理影响的认识也是在不断变化，逐 渐深入的。总结起来，宝供储运的信息化建设主要有以下几个特点：l 、在是否 进行企业信息化建设方面，宝供经历了由模糊到清晰的过程；2 、在何时进行企 业信息化建设方面，宝供经历了由被动到主动的过程；3 、在怎样进行企业信息 化建设方面，宝供走了一条适应本企业特点的循序渐进之路；4 、在未来发展方 面，宝供将围绕企业核心竞争能力进行设计，其问充分发挥信息技术优势。 然而，还有众多企业在彷徨，一方面他们具有进行企业信息化建设的冲动 和要求，另一方面又面临众多企业信息化建设失败的现状：同时，在选择信息 化建设的时机、信息化建设对企业内外部的影响方面也存在顾虑；中小型企业 更是面临资金不足、技术力量薄弱的困境，在这种情况下怎样进行信息化建设， 确实是个现实的问题。企业在问：是否要进行信息化建设? 何时进行? 怎样进 行? 一、是否要进行企业信息化建设 宝供原本是一家很小的民营储运企业，这样的一家企业七年来对信息技术 的应用却很执着，对于这一点，连一些储运业的同行也不理解或者不赞成宝供 的这一“另类做法”，而实际上就连宝供自己在认识为什么进行企业信息化建设 方面，也经历了一个由模糊到清晰的过程。 1 2 从宝供储运看企业信息化建设 ( 一) 信息时代企业面临环境变化，使企业信息化变得可能和必然 宝供在1 9 9 2 年刚刚成立时，仅凭借较为干净的仓库和2 4 小时服务就赢来 了宝洁这样的大客户，当时的储运公司服务水平普遍较差。随后在宝洁的要求 下，宝供不断地对自身进行改造，才得以长大。但到了1 9 9 7 年随着储运行业的 普遍发展，越来越多有实力的储运公司出现，原有的储运公司在各方面特别是 客户服务水平上也都有了很大的提高，与1 9 9 2 年相比宝供面临的竞争环境发生 了变化，竞争越来越激烈，此时宝洁公司出于降低成本考虑，也结束了与宝供 的铁路总代理合同，这给宝供以很大的震动。宝供终于清晰地意识到：企业面临 的竞争环境发生了变化，企业要生存和壮大就必须以恰当的方式构建自己的竞 争优势。 1 、信息技术对速度、质量、成本和服务产生深刻影响 企业管理追求的目标可以用速度( t i m e ) 、质量( q u a l i t y ) 、成本( c o s t ) 和服务( s e r v i c e ) ( t q c s ) 来简单概括，信息技术的应用对这四个方面都产生 了深刻的影响。2 从速度方面讲，网络技术和计算机技术的结合，使信息获取和 响应速度大大提高，指令以光速下达，反馈也比以往迅速得多；从质量方面讲， 信息时代一方面使标准化产品( 服务) 在质量标准上更一致，另一方面将标准 化产品( 服务) 与客户定制式产品( 服务) 相融合，由此对质量的定义和保证 提出了新的要求；从成本方面讲，网络的发展为降低成本展示了完全不同的视 野，新的业务模式和战略合作关系为降低成本提供了新的途径；从服务方面讲， i t 业界开创了网络服务的新纪元，将知识、经验、网络结合在一起的服务将是 2 1 世纪竞争的制高点。 2 、企业竞争优势的含义发生变化 在这种情况下，企业竞争优势的含义发生了变化。一方面以往传统的成本、 质量、价格、服务等竞争优势的实现方式得到扩展。i t 提供给企业更多的可能， 企业可以借助信息技术去建立自己的竞争优势。过去新的公司要进入某一行业， 面临着较大的进入障碍，而由于新技术的不连续出现，使得以往优秀的企业面 l 临更多的冲击，同时更多企业获得生存和领先的机会。宝供储运的刘武就曾说 2 参见迎接2 1 世纪管理革命，杨学山，国家信息中心，1 9 9 9 5 2 6 1 3 从宝供储运看企业信息化建设 过：我们企业的优势是什幺? 钱没人家多，人也没人家多，规模、名气更是没 人家大，说到底，只有搞好客户服务的这套思路和让思路变为现实的这套信息 系统。”另一方面，一种新的竞争优势一信息优势逐渐产生。这种优势来自于企 业i t 融合的能力，所谓i t 融合3 是指企业将信息技术恰当而合理地应用到业务 和管理中，使客户、消费者和企业员工在几乎意识不到技术的基础上，使用它 并因为它而最有效率地处理信息，从而客户和消费者从中获益，企业从中获得 优势。宝供在使用信息系统后，客户满意度有了非常大的提高，业务扩展明显， 在没有自己的运输队伍的情况下，赢得了数家跨国公司的货品承运权，可以说 宝供正在试图形成信息竞争优势，宝供的信息推送还仅仅是一个开始。 3 、经济市场化和全球化趋势使企业面临机会和考验 近年来经济市场化和全球化趋势加深，这也是中国经济未来几十年最主要 的发展趋势，这种趋势增加了管理决策的复杂性和不定性。竞争压力既来自国内 也来自国外，但同时先进的思想、管理和技术也为中国企业飞速发展提供了机 会。有人讲，加入w t o 就是给中国企业注入催生催死剂，强的迅速更强，弱的 迅速消失。 ( 二) 企业在特殊环境下的s w o t 分析 1 、优势( s t r o n g n e s s ) 在信息时代，企业可以更加方便地接近先进技术，更加便捷地获取信息， 技术壁垒与信息垄断逐渐减弱。同时人的能力极大提高，人力资本成为企业生 存决定性因素，拥有人力资源成为企业发展的关键力量。由于信息获取方式的 变化，也使得创新频率大大提高，而创新就意味着企业竞争能力的提高。 2 、劣势( w e a k n e s s ) 企业自身发展存在惯性，当企业成长起来之后，它的行为方式就变得固定 不变了，已有的管理思想和管理模式在新技术和新思想的冲击下，不自觉地采 取防御的态度，而现在这种停滞就更危险。 3 、机会( o p p o r t u n i t y ) 新经济，给中小企业和新企业以更多的机会，他们自身包袱较轻，惯性较 3s t e p h e n h a a g 、m a e v e c u m m i n g s 、j a m e s d a w k i n s ，m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m s f o r t h e i n f o r m a t i o na g e ) ) 机械t 业 j 版社，1 9 9 8 1 4 从宝供储运看企业信息化建设 小，因而富有更大的灵活性，能尽快适应变化了的环境因素，尽可能地追踪新 技术和新思想发展动态：在新技术面前，企业处于相对集中的起跑线上，这为 暂时落后的企业提供了赶