大型机场客运服务质量综合评价体系的构建方法与等级评估

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场总体服务水平所属等级,新方法构建,2、对原始数据消除量纲，转换为可比较的数据序列，即归一化处理。,设Z1,Z2,，Zn分别为数据阵中每列数据的平均数则有,进行归一化处理后，参数序列和样本序列分别为x1和y1。,灰色关联,根据每个流程统计的指标值，确定机场总体服务水平所属等级,新方法构建,3、求差序列,其中i=1,2,m，得到最大差和最小差。,4、求关联系数,5、求关联度,南方某机场服务水平评估,样本采集-样本情况对象：南方某机场内部流动的旅客地点：值机、安检、候机大厅、行李提取处、航站楼内各通道设立数据采集点方式：随机抽样问卷回收情况共回收了146份问卷，其中有效问卷128份,实例研究,南方某机场服务水平评估,数据统计-统计量基本信息：年龄、性别、文化程度、职业、月收入、出行原因满意度信息：5个主要流程，问卷1、3中，所有评价指标旅客的评价值加权平均权重信息：专家交谈获得经验权重及问卷2中旅客权重加权统计情况以值机服务为例-级别评定总体服务水平等级评定,实例研究,值机服务水平-服务水平数据统计,旅客对值机服务质量的期望值为6.41对受到值机服务评价为5.69总体的SQ值为-0.712满意度指数达到了1+（-0.712/6.41）=88.89%。,值机服务水平-统计结果分析细看各个维度的感知值与期望值值机的差值关系，我们可以从下图中看到，在南方某机场的值机服务中，造成旅客心理落差较的方面是员工的反应性和可靠性。我们继续细看这22个问题(附录1)，可以看到让旅客心理落差较大的几个项问题是：1、3、6、7、18，也就是旅客排队时间、服务时间、员工帮助旅客的热情度以及值机设备的外观感知性让旅客的心理落差较大，提高值机服务水平就可以从这几方面着手，会对旅客整体的心理感知有很大的提高。,南方某机场服务水平评估,数据统计-统计量基本信息：年龄、性别、文化程度、职业、月收入、出行原因满意度信息：5个主要流程，问卷1、3中，所有评价指标旅客的评价值加权平均权重信息：专家交谈获得经验权重及问卷2中旅客权重加权统计情况以值机服务为例级别评定总体服务水平等级评定-,实例研究,总体服务水平判定-,基于关键绩效加权方法,基于灰关联的方法-,专家测评给出权重,88.89%*0.2+90.08%*0.2+91.84%*0.2+91.93%*0.25+92.51%*0.15=91.02%,5个流程满意度加权平均,给出总体水平评定标准,统计各流程实际水平,使用灰色关联方法进行测评,总体服务水平判定-基于灰关联的方法,给出总体水平评定标准,统计各流程实际水平,各个业务流程的满意度分别为88.89%、90.08%、91.84%、91.93%和92.51%,总体服务水平判定-基于灰关联的方法,使用灰色关联方法进行测评,归一化处理,数据阵,差序列,归一序列,总体服务水平判定-基于灰关联的方法,使用灰色关联方法进行测评,差序列,关联系数矩阵,结论：其中4.3147为最大值，评定这次调查的机场服务等级为四星级,关联系数,1.73912.79243.97634.31473.7391,对应星级,南方某机场服务水平评估,分析建议-5个主要区域以值机服务为例总体情况,实例研究,值机服务水平及建议-值机服务建议,增加如自助值机、手机值机、网上值机、电话值机等多种值机方式，减少柜台值机的旅客人数、排队时间。培训员工，要求高效、规范、细致、耐心、微笑完成旅客乘机手续办理，95%的经济舱旅客办理值机等候时间不超过14分钟；头等（商务）舱旅客办理值机等候时间不超过5分钟。加大自助值机方式宣传；合理采用排队方式，恰当地引导旅客。无提前办理值机手续时间限制。,总体服务水平及建议-总体服务建议,工作效率影响机场服务水平及旅客满意度的一项很重要的指标就是旅客的排队等待时间和各项流程的服务时间。因此，采用自动化设备、增加员工培训等方式来提高工作人员的工作效率是提高机场服务水平的重要途径。设备清洁根据问卷反映的真实情况，旅客对服务设备感知性的心理落差也是一项重要的提高项，而通常机场容易忽略该项。专设设备保障人员对设备进行清洁、维护，保证设备给旅客带来可信赖、可依靠的感觉。旅客关注该项是体现机场人文关怀即人性化管理的重要部分，无论在哪个流程都应该设置些专门人员对特殊旅客及服务遇到困难的旅客进行旅客关注，增加旅客对机场的信赖感。,机场服务质量主要取决于旅客对运输产品的