（工商管理专业论文）人际关系——企业中重要的成功因素.pdf

摘要 ，摘要 脚7 翻6 f l 中国经历了二十多年的改革开放，市场经济已经初具规模，国外 公司纷纷在国内设立了办事处、分公司、工厂等分支机构，国内的各 行各业也都涌现了大批优秀的企业，象i t 行业的联想、方正，家电 企业的海尔，电信行业的联通、中国电信，汽车行业的上海大众、一 汽，钢铁行业的宝钢，还有传媒业、教育业等等，如此众多的知名企 业已经构成了中国经济基础的基石，也是中国经济的中坚力量，同时 也形成了数量众多的职业人，他们在社会中已经形成了一个日益壮大 甚至是核心的力量，如何在企业里能够获得成功恐怕是每一个职业人 都关心的问题，能力、机遇、，很少有人再会提到人际关系， 因为中国人经历了从八十年代走后门、拉关系之风盛行到后来这种做 法被人唾弃、为人所不齿的过程，目前仍处在矫枉过正的时期。y 这篇论文从目前中国人对人际关系的成见入手，介绍了东西方人 际关系方面的观点和理论，比如东方的儒家思想对于人际关系的观 点，西方的交换理论和等价理论等；人际关系在企业中的作用；在企 业中如何运用人际关系使自己出类拔萃，如如何处理与上司、同事、 下级的关系，如何处理冲突，如何挑战人性的弱点等等、等等。 本文的内容既有一些理论基础，同时也结合了一些经验和体会， 在其中列举了很多企业实际运作中实际发生的实例，具有很强的可读 性。 关键词；人i 芑茅儒毫多想交4 嗲论相4 1 罗阮客e 多识 ! 堕茎 一 一 a b s t r a c t s i n c ec h i n a sr e f o r m i n ga n do p e n i n gf r o m8 0e r ao f2 0c e n t u r y , t h e e c o n o m y o fc h i n ah a sb e e n r i s i n gv e r yf a s t n o w t h e r ea r em a n yf a m o u s e n t e r p r i s es e x i n gu po f f i c e ，b r a n c h e s ，f a c t o r i e s i nc h n a , a n de m e r g i n gi n l a r g en u m b e r so f f a m o u sc o m p a n ys u c ha sl e g e n d ，f o u n d e r , h a i r , c h i n a t e l e c o m ，e t c t h e s ec o m p a n i e sf o u n du pt h ee c o n o m yo fc h i n a a tt h e s a m et i m et h e r ea r eal o to f p r o f e s s i o n a l p e r s o n ，t l l e ya r et h ec a l l e dw h i t e c o l l a r , t h en u m b e ro f t h e mi n c r e a s i n gd a yb yd a y , t h e yc o n s t i t u t et h ec o r e p o w e r o f c h i n a h o wt ob e c o m eas u c c e s s f u lm a n m a y b e i st h a te v e r y o n e w a n t s t o k n o w , a b i l i t y , c h a n c e ，n o w m a y b e t h e r e a r e l i t t l ep e r s o n s t 0t h i l l l ( a b o u tp e r s o n a lr e l a t i o n s h i p b e c a u s ec h i n e s eh a se x p e r i e n c e d t h e g e t i nb yt h eb a c kd o o r se r aa n dn o wi t sd i s g u s t f u l t h i sp a p e rs t a r tw i t hc h i n e s ep r e j u d i c et op e r s o nr e l a t i o n s h i p ，i t i n t r o d u c ee a s t e r n sv i e w p o i n ta n dw e s t e r n sp r i n c i p l e s u c h 淞e x c h a n g e p r i n c i p l e , e q u i v a l e n c ep r i n c i p l e ，p e r s o n a l r e l a t i o n s h i p s e f f e c ta t e n t e r p r i s e ，h o wt ou s ep e r s o n a lr e l a t i o n s h i pt om a k em eo u t s t a n d i n g ， s u c h 硒h o wt o g e ta l o n gw i 也b o s s ，c o l l e a g u e ，s u b o r d i n a t e ，h o wt o d i s p o s ec o n f l i c t ，h o wt oc h a l l e n g e t h ew e a k n e s s o f m a n k i n d ，e t c t h e r ei ss o m ee x p e r i e n c ei nt h i sp a g e re x c e p ts o m e p r i n c i p l e , i t s v e r yr e a d a b l e t h e k e yw o r d s ：p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p ，c o n f u c i a n i s m ，e x c h a n g e p r i n c i p l e ，e q u i v a l e n c ep r i n c i p a l ，c u s t o m e rs u b l i m i n a l 1 对人际关系的成见 中国经历了二十多年的改革开放，市场经济已经初具规模，国外 公司纷纷在国内设立了办事处、分公司、工厂等分支机构，国内的各 行各业也都涌现了大批优秀的企业，象i t 行业的联想、方正，家电 企业的海尔、长虹，房地产行业的万科、现代城，电信行业的联通、 中国电信，农业行业的希望，汽车行业的上海大众、一汽，钢铁行业 的宝钢，还有传媒业、教育业等等，如此众多的知名企业已经构成了 中国经济基础的基石，也是中国经济的中坚力量，同时也形成了数量 众多的职业人，他们在社会中已经形成了一个日益壮大甚至是核心的 力量，如何在企业里能够获得成功恐怕是每一个职业人都关心的问 题，一提到这个问题，恐怕很多人都会说：能力和运气呗! 是的，能 力和运气是一些因素，但有一个因素大家现在日趋疏忽，那就是：人 际关系。 提起人际关系，也许有不少人都会讲，不就是拉关系、走后门、 拍马溜须吗? 这些曾几何时都是中国人的专长，这些下三烂的东西有 什么好说的，我最看不起这种东西! 是的，中国人对人际关系的理解在中国改革开放的前十几年就是 这么一种状况，当时的现状也是这样，走后门之风盛行，有份好学历 不如有一个好爸爸，以致于当时基本上直接说“关系”，很少有人用 “人际关系”，以致于西方人直接将这种现象翻译成“g u a n x i ”，尽 管在英语中其相对应的词语，即p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p ，并且为了 能开拓中国的市场，有不少人在研究这个问题，而且在当时可 北方交通大学硕士学位论文 以说是最受欢迎的培训。 1 1 几何时我们对( 人际) 关系的理解 说到人际关系恐怕得追溯到我们的老祖宗孔圣人身上，孔圣人所 代表的儒家思想包含了三条原理：“礼”，“仁”，“孝”。“礼”指的是 结构；“仁”指的是亲切和爱；“孝”指的是忠诚和服从。儒家思想强 调基于等级次序的社会结构，根据这种思想，人际关系体现在所有的 成对的等级关系中，如老板和员工，父亲和儿子，老师和学生。在每 一个社会关系中，每个人有个已经安排好的的位置，有些处在较高 的位置，而有些则处于较低的位置，举个例子，在一个社会中，政府 官员往往处在比市民更高的位置上；在传统的家庭里，丈夫往往比妻 子处在更高的位置。 儒家思想强调在结构中起到调和作用的“仁”( 即爱、友好和亲 切) 。孔予教他的学生要友好和亲切，人们相互之间应该以朋友似的 相待而且高兴这么做。对于第三条原理，孔子相信它是保持社会秩序 的关键，他说人们必须服从政府，不管喜不喜欢它，儿子必须忠于父 亲，总之，一句话，处于社会低层的人必须尊敬和服从处于社会高层 的人。 这三个原理：“礼”、“仁”、“孝”构成了中国社会发展的基础和 文化的根基，人际关系是一种文化和一个社会的产物。“礼”为人际 关系提供了社会的资源、结构和状态，“仁”和“孝”培养了人们相 互之间积极的态度，为人际关系的发展创造了环境。 东方的人际关系是基于孔子的这三个理论的，在中国的传统文 2 化里任何与社会次序相违背的行为在中国都会被看作是不正常的，基 于“仁，的人际关系不但愿意帮助他人，而且以报答别人为荣，在 中国有句俗话叫“滴水之恩，当涌泉相报”就是这个含义，“仁”义 对中国人来说是一个很高的评价。 中国人曾经理解的人际关系( 原来叫“关系”) 具有以下特点： 1 ) 私密性。中国的人际关系是一个私人的社会网络，通过这个 渠道，人们相互沟通、互相影响和互相交换，团体的目标是其他人不 知道的。 2 ) 封闭性的。中国的人际关系活动发生在一个封闭的环境里， 所以这方砸的信息也比较少，这使得那些不同文化的人来理解和建立 人际关系就比较困难。 3 ) 不可见性。一个中国人可以声称他有关系，但一般都很难展 示给其他人。 4 ) 个人之间的。中国的人际关系不严谨地可以翻译成 “i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p ”。人们通过人与人之间的沟通来进 行渠道开发、维护和加强人际关系，中国的( 人际) 关系很少能通过 大众的沟通渠道发现。 5 ) 朋友情绪的( 俗称哥们意气) 。中国的关系是建立在人与人 之间的亲密、性格类似和朋友关系基础之上的，朋友情结是关系发展 的核心。关系的建立、维护和加强要看相互之间有多了解、多友好。 1 2 东西方对人腙关系看法的差异 尽管东方的人际关系和西方的人际关系都有社会交互作用和社 会交换的意思，但东方的人际关系与西方的社会网络不同，东方的人 3 北方交通大学硕士学位论文 际关系是依据孔子的理论，而西方的人际关系是基于社会化的环境并 被专业的标准所引导。在社会结构和文化结构方面两者也不同，原来 在中国的传统文化里任何与社会次序相违背的行为在中国都会被看 作是不正常的，比如“民告官”曾经就被看成是不正常的事，与此相 反的是西方的人际关系是建立在平等、自由和个人兴趣的基础上的， 个人的尊重和名誉是个人挣的，不是社会给予的。 以美国为代表的西方的人际关系与东方人原来的人际关系主要 有以下不同：美国的人际关系的渠道是公开的沟通，不是秘密的；美 国的人际关系有开放的政策，也不是封闭的；美国的人际关系网络通 过各种各样的渠道尤其是大众媒体是可以展示给其他人的，不是不可 见的；美国的公共关系是面向公众的；同时美国的人际关系是一个强 烈规则导向的，公众依赖媒体发布消息，人际关系需要公众支持。在 某种程度上，这种关系是基于交换规则之上的。 1 3 对人际关系的正确看法 应该说我们原来的人际关系是一种扭曲的人际关系，他使得原本 正常而具有科学性的东西变的有点神秘莫测了，走到后来甚至扭 曲了、变味了，但事实上人际关系是企业生存和发展中必备的要素， 是一个人生存和发展必备的要素，就象衣食住行一样必不可少，而且 处理好了将会促进一个人的发展，处理不好会制约一个人的发展。 对于以儒家思想为基础的中国的人际关系，我们需要进一步地发 展它、完善它，而不是摒弃它，甚至谈虎色变。首先要发展的是一个 情字，西方的人际关系尽管比较明确、清晰，但缺乏感情的成分，人 4 一翌堕苤墨塑堕墨 与人之间仅仅是基于交换的关系，显得过于功利化而没有人情昧；同 时团队精神也是儒家思想里所蕴涵的关键思想，对于这种体现集体力 量、集体主义的传统，我们应该想方设法去进一步发展和发扬光大， 希望有朝一日“一个中国人是条龙，三个中国人是条虫”的情况能永 远地成为历史1 5 北方交通大学硕士学位论文 人际关系的理论 除了儒家思想中所体现的团队精神和情义的成分构成了人际关系 的理论基础之外，西方的一些学者提出了关于人际关系方面的很有见 地的理论观点，这其中包括人际关系的交换理论，人际关系的相等理 论，人际关系的网络理论。 所谓人际关系的交换理论，主要内容是，人们之间的社会交往常 常带有一定的交换性。通过交往，交往的双方都会从对方获得某种收 益、回报或者结果。这种交换不仅仅局限于纯粹的金钱或者物质等有 形的东西，还可以是感情上的回报或者心理上的回报，乔治霍曼斯 比较全面地阐述了交换理论，他认为，社会交换具有以下一些现象， 应该引起人们的足够重视：一、如果一个人的某种行为得到了相应的 报酬，那么他就会有意或无意地去重复这种行为，从而获得更多的回 报，这一点，很容易让人们想起巴甫洛夫的条件发射理论；二、相同 的刺激常会引发相同或相似的行为，因而，一些人在日常生活中的一 些成功的经验，往往会成为人们日后生活的准则。比如，一个小偷偷 东西一次得手，两次得手，三次，四次连续得手以后，他就会产生一 定的心理定式，支配他经常去偷东西，甚至不偷对他来说，会成为一 种痛苦；三、某种行为的后果对一个人越有价值，他越有可能在更多 的情况下选择这种行为，这种情况往往是在人们在几种社会交往环境 中左右权衡，进行选择时，常常选择那些对自己价值最大的社会交往 关系。例如在现实社会生活中，常常有人会说，某某人是“背信弃义”， 有用时就去交往，用不着时就一 6 脚踢开。这些，都源于人们对一种利益的追求，尽管这种行为 是为人所不齿的，但由于它符合人性，因而也就是可以原谅的a 四是 在交换过程中，当人们以前的期望值小于实际得到的回报时，人们就 会感到加倍的满足。相反，当人们对某种交往的期望值大于实际通过 交往所得到的利益时，人们的失望也就会更大。很显然，交换理论之 所以成立，实际上是把交往当成了一种交换关系，说明人在交往过程 中，人们更加注重的，是一种交往的功能色彩，而不仅仅在于这种理 论本身。 所谓人际关系的相等理论，是说人们对某一人际关系的评价是以 这一关系对双方是否都有益处为衡量原则的。也就是说，人们在社会 交往过程中，在衡量各种人际关系的时候，不仅要考虑自己这一关系 中得到的和失去的是否相当，是否属于得不偿失的情况，同时，还要 考虑同自己交往的另一方为同自己的交往所付出和得到的是否相当， 并力求使双方都对这种关系感到满意，认为对自己有好处，对双方也 有一定的好处，那么这种关系的存在就会让双方都能得到心理的满 足，使双方的关系得到进一步的维持和发展。相反，如果在处理这种 关系时，双方都意识到，他们之间在这种交往过程中，所付出的和得 到的都很不相应，二者的关系不平衡，那么，双方就都会对这一关系 感到不满意，处于一种失衡状态。人们往常所说的“种瓜得瓜，种豆 得豆”，“投桃报李”等，就是这种情况的一种证明。 最后一种理论就是人际关系网络理论，他是借助网络图形来分析 人际关系的一种理论。这种理论借助于链型，环型，辐射型网络等几 种图形方式来说明了人际关系的几种类型。 而人际关系的核心问题是沟通，通过沟通交流，人与人之间建立 7 北方交通大学硕士学位论文 了相互的联系，关于沟通，按照世界著名咨询公司麦肯锡的理论，沟 通有四个步骤，即了解、理解、认同和行动。首先是对方知晓，知道 大概是怎么回事儿，但了解了不一定理解，理解你的真实含义，理解 其中的内涵，但理解只是站位在你的角度明白了是怎么回事儿，并不 一定认同，认同了最后才有可能达到最终目的，付诸行动，只 有付诸了行动，才达到最终效果。 8 人际关系的作用 3 人际关系的作用 3 1更好地完成人生目标 企业是社会的个基本组织，在现代企业中，早已不存在一个人 包打天下的情况了，他需要与同事协同工作，他需要向下属和t e a m 成员来分配工作i 领导他们工作并激发他们的热情，他需要从上级那 里得到指导与支持，而对外来看，他需要与客户维持良好的关系，他 需要与代理商等合作伙伴及上游的供应商等维持良好的合作关系，同 时，他还需要与政府机关、工商、税务、银行、媒体等维持良好的关 系，这些关系中，无论哪一个出现了问题，都将危及到企业的生存， 而每一名职业人，都是这个复杂网络中的某一个环节，每时每刻、每 件事都在与形形色色的人打交道，做的好的，能使他这个环节发挥很 好的效果，甚至起到中枢作用，做的不好的，这个环节可能没起到作 用，甚至是副作用，如果是这样的话，那么，这个人也就没有了存在 的价值，所以说，人际关系对一个人的生存和发展起着至关重要的作 用。 3 2 从人际关系与职业技能的作用比例来看越是高 屡，人慝关系所占的比重大 9 j ! 查銮望查兰堡主兰堡垒奎 高层 基层 图示说明：图示中的基层和高层指的是在企业中的位置，而斜线 表明的是两种技能的比例。 由上图可以看出，对于一个基层的员工而言，他需要的人际关系 技能相对与职业技能而言要弱一些，可能是3 0 或4 0 ，但越往上 走，他需要的人际关系能力就越重要，到达最高层的时候，这种能力 甚至要远远超过职业技能。 3 3在公司中，中高层干部不再悬做事，更主要的是 在做人 在企业中，对于一个中高层干部而言，主要的工作不再是做事， 更主要的是在做人，因为对于工作而言，基本都有下属来承担，他所 做的主要是协调组织公司内及部门内的各方资源、领导下属使下属更 有激情地工作、在关键点检查下属的工作并及时把握和调整方向，这 些都是在与人打交道。另外，一个什么样的领导就会带出一群什么样 的兵，领导兢兢业业、日清日结，下属也会有养成这种习 1 0 人际关系的作用 惯的，反过来，如果一个领导如果有什么不良习惯，如喜欢不分场合 的训人甚至经常骂人，那么他的下属同样也会也会不分场合的训人甚 至经常骂人，因为领导的榜样是无穷的。另外，只要是干部，手中都 会有一些权利，如激励、惩罚，这里面包括薪酬、升迁等大的方面， 也包括表扬、批评等日常小事，这些都是体现一个干部是否公平、公 正的方面，如果这些未能做好，将会影响他在大家心目中的位置，因 为还是俗话说得对，群众的眼睛其实是雪亮的。 3 4 从眭总裁杰克韦尔奇和联想的管理三要素看人 际关系的作用 大家都知道，g e 总裁杰克韦尔奇是当今世界上最伟大的职业经 理人，在担任g ec e o 的二十年中，他把g e 从年营业额2 4 9 亿美元 提升到了1 0 2 9 亿美元，荣登财富杂志第一，利润第一，市值 第一。被财富杂志评为“全美最受赞赏的企业”，被金融时报 评为“世界最受尊敬的企业”，大家可能都很关心他成功背后的原因， 有的说因为6 s i g m a ，有的说是企业的价值观的成功推进，但事实上 有一个非常重要的原因，那就是他是一个非常优秀的人力资源经理， 他对下面两百多个高层经理了如指掌，他每年的大部分时间就是飞来 飞去，与这些高级经理进行面谈，每次的谈话都在三、四个小时，从 中我们可以看出人际关系的重要。 联想的管理三要素也许大家有些知道，那就是：建班子、定战 略、带队伍，它在联想证明了是非常成功的，也可以说把管理的精华 通过通俗的语言给概括出来了，而在这个三要素里面，与人际关 1 1 北方交通大学硕士学位论文 系相关联的占了两个，同时，班子关系的重要性被排在了第一位 3 5从实达电脑原总经理叶龙离职看人际关系的作用 实达电脑曾几何时在中国大陆也是响当当的，但从去年开始已经 在慢慢地销声匿迹了，纠其原因也许是多方面的，但有一个原因是大 家所不能忽视的，那就是其原总经理叶龙的潸然离职，叶龙对于实达 电脑而言一直是非常关键的人物，在9 8 、9 9 年上半年的时候一直担 任电脑部门的总经理，当时的实达电脑应该说很有起色，但后来因为 内部的人际关系在公司内进行了“名升实降”，调任集团副总裁，但 不再负责电脑部门，后来实达的电脑业绩一落千丈，在2 0 0 0 年又不 得不启用叶龙，但很快又传出了叶龙离开实达的消息，从此实达电脑 再也未能起来，这件事其实无论是对公司还是对个人都是一个失败。 如何有效运用人际关系使自己出类拔萃 4 如何有效运用人际关系使自己出类拔萃 在当今的很多商业机构中，组织精简、预算紧缩、员工们超负荷 地工作，时间总是很紧张。那些独挡一面的管理者们，好象都有些秘 诀，能够自如地调动各个阶层的积极性，圆满地完成任务。这样的人 常表现出一种出众的能力，能够使各个阶层的人齐心协力，为共同的 目标而努力。即使时间紧张，财力物力缺乏，他们也能设法达到目的。 而另一方面，还有很多管理人员，在处理和同事，上下级的关系上颇 感吃力。做起事情来总要浪费许多时间，不是央求祷告，连哄带骗， 就是讨价还价，甚至还得做许多分外的工作。结果往往是，虽然他们 自己承受着过度的工作压力，可他们的部门却总是难以完成任务。 在今天的商业环境中，引导别人与你合作，看起来是一种难以捉 摸的能力，作为职业经理人，掌握入际关系原理，有效运用人际关系， 对于你的企业的发展，自己事业的成功，都是非常必要和至关重要的。 现代企业中，应该正确理解和处理以下几个方面的问题，从而得 以在企业中迅速的成长并获得成功： 客户意识是根本和唯一； 了解人性弱点，挑战人性弱点； 善于运用倾听这一重要沟通工具； 学会正确处理与上级的关系； 学会正确处理与下级的关系； 学会正确处理与同事的关系； 正确处理冲突： 1 3 学会与乖戾性格的人打交道 运用现代手段来加强沟通； 其他沟通手段。 4 1 “客户意识一是根本和唯一 人际关系的方法和技巧可以说有很多很多，但最核心的是什么， 最核心的一点其实是：客户意识，为什么这么讲? 仔细回忆一下所见 到的失败的人际关系的现象恐怕就明白了这个道理了：经常打断别人 说话；有工作需要别人一起来做时只讲自己需要什么，而不管这些事 对别人意味着什么，对别人有什么价值；不关心下属的其他需求，只 关心工作；与上级总是合不上拍等等，这些现象说明了什么，都说明 了一个问题，没有客户意识( 这里所说的客户意识是指宏观意义上的 客户意识，不单指最终客户，包括内部合作等互为客户的关系，主要 是指从对方的角度考虑问题) ，心里只有自己，只有自己的需要，不 关注对方的需要，不去想这些与对方有什么关系。 那么，客户意识是什么昵? 客户意识其实是以对方的需求为出发 点( 而不是以自己的需求为出发点，象大多数普遍的情况一样) ，时 时想着对方的需求，以对方的箱求来设计自己的需求，而且在交流中 要表露出来。这里举个例子，比如你们部门想搞一个活动需要相关部 门的配合，比较普遍的做法是你找相关部门告诉他们你们要搞个活 动，请大家配合，告诉他们做什么，活动是在推进，但你会 发现时不时地会冒出这样那样的问题，比如某某部门的人员因为工作 安排不开不能按期完成了，比如某得力人员被他们部门的领导给换做 1 4 如何有效运用人际关系使自己出类拔萃 其他工作了，比如某某部门的领导不是很重视了，本应该是主动推进， 却是在被动地等待，你使出十分的力气来推，别人可能才会使三、四 分的力气，这些问题每天都发生在你的身边，为什么? 原因可能会比 较多，也很复杂，但有一个原因就是你没有帮他分析清楚这件事对他 们部门有什么意义，跟他们有什么关系，也就是说没有站在他们的立 场上去想这件事并设法去说得他们心动，即便是个别情况他们不能心 动，这种客户意识的效果也绝对要比原来的模式好上一百倍。 4 2 了解人性弱点，挑战人性弱点 多年以来，人们信奉知识可以带来你所想要得到的。古有：书中 自有颜如玉，书中自有黄金屋。也有：知识就是力量。很多人在中学 和大学时期，浏览过许多书籍，他们似乎只有一个信念：知识，只有 知识才是经济和事业的酬劳。但在若干年的职业生涯中，在经过一次 次生活的困苦和折磨之后，他们深感失望，而且又悟出另一个道理： 那些在事业上获得重要成功的人除了知识以外，更重要的是要具备一 种生存的技能善于讲话，善于转移和改变他人的思想，善于推销 自己和“出售”自己。为什么有的人可以在超负载的人际关系中游刃 有余，而有的人却四处碰壁，空有知识而没有用武之地。 了解人性自身的弱点，勇于面对他们，无论对生活、对事业都会 有极大的帮助。你不再会怨天尤人，也会在关心他人的过程中得到快 乐。在人性中的若干个弱点中，与工作相关的弱点主要有以下几点： 1 喜欢责怪、抱怨他人。有些人似乎养成了一种不以为然的恶习， 他们动不动就批评、指责他人，有些人更以此为快。一旦出现了 1 5 北方交通大学硕士学位论文 问题，他们首先想到的就是射出批评之箭，中伤他人。其结果要 么伤害他人，要么被人抵挡，自己反遭他人伤害。闻名遐迩的心 理学家史金诺经有动物实验证明：因好行为受到奖赏的动物，其 学习速度更快，持续力也更久；因坏行为而受处罚的动物，则不 论速度或持续力都比较差。研究显示，这个原则用在人身上也有 同样的结果。批评不但不会改变事实，反而只有招致愤恨。因批 评而引起的羞愤，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并 且对应该矫正的事实状况，一点也没有好处。 ， 2 不喜欢赞赏他人。人性的另一特征是渴求他人的注意，并希望他 人感到自己重要。要满足他人的这静愿望，你需要学会：真诚地 赞赏他人。但有些人就是不善此道，要么不去称赞他人，要么虚 情假意，让人一眼识破，这种虚伪的赞许只能更加令人反感，更 遭人憎恶! 学会发自内心，处于真诚地对他人施与称赞之辞，你 也会从中得到回报。 3 不考虑他人的需求。每个人都有自己的需求，有些人做事往往过 于单方面强调自己的需求，而忽略或不顾他人的需求，这样他们 反倒无法实现自己的需求。著名的律师，美国有名的商业领袖欧 文杨说过，能设身处地地为他人着想，了解别人心理想些什么的 人，永远不用担心未来。 4 充满恶意地批评他人。在现实生活中，当别人无情的批评你的时 候，那时因为他们自以为如此会提高他们的重要性。这种事情通 常意味着你已经获得成功，并且深受他人注意。有些人喜欢攻击 比自己教育程度好、或是比自己成功的人，以让自己那卑劣的本 性得到满足。因此，当你受到他人充满恶意的批评和攻击时，请 1 6 如何有效运用人际关系使自己出类拔萃 记住：不用理它，没有人会踢一只死狗。 5 不会关心他人。威尼斯著名的心理学家阿尔弗霄德阿德勒写过 一书，书中说道：凡不关心别人的人， 必会在有生之年遭受重大困难，并且大大伤害其他人。也就是这 种人，导致了人类的种种错失。如果我们想结交朋友，就要先为 别人做些事情一那些需要花时间、精力、体贴、奉献才能做到的 事。关心他人，帮助你改善自己的人际关系，同时获得他人的关 心与帮助。 6 对他人缺少微笑。现实生活中，微笑是一种万能剂。笑，可以让 自己的烦恼烟消云散，可以消除你全身的困乏，可以消除双方的 紧张局势，可以传递一种令人会意的情感。一个人无论做什么事， 如果不高兴去做，是很少有成功的。我们身边有很多人，他们之 所以成功，因为他们极乐于经营他们的事业，后来，那些人开始 苦干，工作变得沉闷，他们失掉了所有工作中的乐趣，随致失败。 一句话，如果你希望别人很高兴见到你，你必须高兴地会见别人。 7 忘记他人的名字。在与人谈话时，有些人很少提到他人的名字； 更有甚者，他们总是忘记别人的名字。当你怎么也想不起他人的 姓名时，对方不可能认为你对他是重视的。一个连他人名字都忘 记的人。当然不会引起对方的兴趣与好感，这样便直接影响你进 一步与人交往。记住他人的姓名，使他人感觉重要，是一种最简 单、最明显、最重要的获得好感的办法。要知道，记忆名字的能 力在事业与交际上的重要性，同在政治上差不多同等重要。 8 不喜欢听人讲话。从人性的本质来看，我们每个人当然最为关心 的是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与己有关的东西； 1 7 北方交通大学硕士学位论文 由于这种心理，有些人便经常犯这样一种错误不喜欢听别人 讲话。他们要么滔滔不绝地与人说个不停，不顾他人作何反应； 要么当人讲话时，注意力不大集中，总是心不在焉。 9 毫不考虑他人的兴趣。在人性丛林中，我们每个人的性格都不一 样，同样，每个人的兴趣也不一样。生活中有这样一种人，他们 专嗜揣测他人的意图，迎奉他人的喜好，以使自己作出讨人喜欢 之举。当然这种人不值得效仿，但有点对世人应有启发：他们 为何要迎奉他人? 无非是有人喜欢如此。所以，在人际交往中， 我们不要忽视这一点，即满足他人的兴趣。不能只顾自己的喜乐 爱好，想怎么着就怎么着。一旦你的兴趣与他人产生冲突时，就 会给你们的交往设置一种障碍。 1 0 忘记他人的重要性。现实生活中有些人之所以会出现交际的障 碍，就是因为他们不懂得或者忘记了个重要原则让他们感 到自己重要。他们喜欢自我表现，夸大吹嘘自己，一旦事情成功， 他们首先表现出的就是自己有多大的功劳，作出了多大贡献。这 样不就是向他人表明；你们确实不太重要。无形之中，他们伤害 了别人，当然最终也不利于己。人类行为有个极为重要的法则一 一时时让别人感到重要。如果我们遵从这一法则，大概不会惹来 什么麻烦，而且可以得到许多友谊和永恒的快乐。但是，如果我 们破坏了这个法则，就难免后患无穷。 1 1 喜欢与人争论。充满智慧的老富兰克林常说：如果你辩论、争强、 反对，你或许有时获得胜利；但这种胜利是空洞的，因为你永远 得不到对方的好感了。对于一个过于争强好胜的人来说，最后的 结果只有一个：徒劳无益。因为即使他争赢了，这种表面的胜利 1 8 如何有效运用人际关系使自己出类拔萃 实无大益；而且会损伤对方的自尊，影响对方的情绪。若是争输 了，当然自己也不会觉得光彩。所以，晟好的策略就是不要过于 与人争论。 1 2 不尊重他人的意见。在日常生活和工作中，当你的意见和他人发 生分歧时，有些人往往会自以为是，而不考虑别人的想法。尤其 是那些身居高位者，因为他们更加碍于面子。不尊重他人的意见， 一则于已不利，因为如果他人的意见对了，可是你没有听取，那 你就得不到正确的信息，也无法获得正确的结果；- n 伤害他人， 因为你不尊重他人的意见，也就伤害了他人的自尊心，造成人际 关系上的负面影响。 1 3 不敢承认自己的错误。任何愚蠢的人都会尽力为自己的错误进行 辩护而且多数愚蠢的人都会这样去做。其实，假如我们知道 自己势必遭受责备时先发制人，自己责备自己，岂不比让别人责 备好得多? 听自己的批评，总是比忍受别人的斥责容易得多。如 果你将别人正想要批评你的事情在他有机会说话之前说出来，他 就会采取宽厚、原谅的态度，以减轻你的错误了。当我们是对的 时候，我们要温和地、巧妙地去得到人们对我们的同意；当我们 是错的时候，要当即真诚地承认我们的错误。这种方法不只能产 生惊人的效果，并且在若干情况下，比为自己辩护更有趣味。 4 3 没宥倾昕，没有沟通 不管说话的人是你的上级、下级还是同事，或者是你接触的其他 任何人，如果你能够良好的聆听，你就有了一件秘密武器。很少 1 9 北方交通大学硕士学位论文 有人能够做到真正的聆听，有时很多人连假装听都做不到，所以只要 你能够注意地听你的谈话对象所说的话，就能够在顷刻之间给对方留 下与众不同的印象。 我们不妨作一个更好的假设，即每个人，不管他的社会地位和工 作职位高低，都有一个有趣的故事要讲给我们听，或者了解事物的某 些有趣的独特的方面，或者知道一条你在别处昕不到的宝贵信息。这 样的新思想要真正用于实际也许还需要别人的一点帮助。但是我们至 少要承认这样一个事实，即每个人都有作为人的价值，理应得到关注 的尊重。我们不一定总是有时间用延长谈话的方式来表达尊重，但是 我们应该总是意识到这一点，并用某种方式表达出来。正如中国的一 句谚语“三人行，必有我师”通常，我们是为了获取信息去听，希 望通过别人主动讲的，或者他们对问题的回答，来了解情况，这是一 种“基于内容的聆听目的”。还有一种我们经常不注意的聆听目的： 为了了解谈话对象如何看待世界，为了了解驱动他的绣球，这时，我 们的聆听主要不是为了与讨论的主题有关的事实，而是为了发现与我 们讲话的这个人的更多的事情，这个目的被称为：基于人的聆听目的。 “基于人的聆听目的”和“基于内容的聆听目的”同样重要，而且在 形成人与人之间的长期关系的过程中，“基于人的聆听目的”通常会 发挥更大的作用。 一次成功的商业的会谈的秘诀是什么? 注重实际的学者以利亚 说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘专心注意对你讲话的 人极为重要。没有别的东西会如此使人开心。”其中的道理很明显。 你我也知道，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费 数万元钱，然后雇佣一些不会静听他人讲话的店员中止顾客谈 2 0 塑塑壹垫至旦堕菱墨焦鱼兰堂耋塑苎 一一 话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。 曾经看到这样的一个例子，也许会帮助你理解倾听的重要性。在 近海的新泽西，乌顿在一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失 望：上衣褪色，把他的衬衣领子都弄黑了。后来，他将这套衣服带回 该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的 经过，但他被店员打断了。“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位 售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”正在激烈辩论的时候， 另外一个售货员加入了。“所有的黑色衣服起初都要褪一点颜色，干电 说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那时颜料的关系。” 不出所料，店员的辩论使得乌顿先生更加恼火：“第一个店员怀疑我 的诚实，第二个店员暗示我买了一件便宜货。他正要骂他们，突然间 经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使乌顿的态度完全改变了。 他用下面的步骤，将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客： 第一，静听顾客从头至尾讲经过，不说个字； 第二，当顾客完全说完时，店员们又开始要插话发表他们的意见， 他站在顾客的观点与店员们辩论。并指出，乌顿的领予是明显地为衣 服所染污，并坚持不能使人满意的东西，就不应由店里出售。 第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对乌顿先生说：“你 要如何处理这套衣服昵? 你说什么，我可照办。” 乌顿先生本打算告诉他们留起那套可恶的衣服，但听到经理的解 释后，他说：“我只要你的建议，我要知道这种情形是否暂时的，是 否有什么办法解决。”经理建议他再试一个星期，如仍不满意，再作 调换。乌顿先生满意地走出了商店，到一星期后，这衣服没有毛 病，他对那家商店的信任也就完全恢复了。 2 1 如何有效运用人际关系使自己出类拔萃 由此看出，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍 耐、同情的静听者面前软化降服这位静听者在气氛的寻衅者像一 条大毒蛇张开嘴巴突出毒物一样的时候也要静听。友善的，同情的静 听者，是我们在困难中都需要的，是仇怒的顾客需要的，一些不满意 的雇员需要的，感情受到伤害的朋友也需要的。 所以说，倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能 协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键， 而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由四个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复 述。 ( 1 ) 鼓励：促进对方表达的意愿： ( 2 ) 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料； ( 3 ) 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思； ( 4 ) 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 4 4 如何与上级处理好关系 很多年前，g e 进行了一次员工工作满意度的调查。他们发现， 工作满意度和员工与他们的上级之间的关系有着密切的联系。对工 作表现出极大的满意度的员工，通常是那些认为可以及时，有效地与 老板沟通工作中出现的问题的员工。而那些向老板汇报，却不能进行 直接沟通的员工，则表现出对工作的不满。 和上级处理好关系，是一件长期的工作，即使你无法控制你的老 板，但你可以采用主动的沟通方式并控制自己的回答来巩固你在上司 心中的地位。不要消极地对待工作中的问题，要首先考虑你面对的上 级是什么样的人，理解你的老板，采用合适的方式进行沟通，会起到 事半功倍的效果。 1 理解你的上司是哪种气质的领导 通常，你可以把上司分为下面四种气质： 命令型，最不能容忍任何低效率或浪费时间的做法，包括在初期 关系的建立时的一些没有特定目的的工作。与这种上司沟通的最好办 法是简洁，清晰，直入主题式的谈话方式。 人性化，对很多项目感兴趣，喜欢乐观的下属。采用友善的方式 与这种类型的上司沟通，尽可能地有创造性地阐述你的建议。当然你 可能要不时地提醒你的上司，因为他可能会在忙于其他项目的同时， 忽略或忘记了你的那个项目。 追求细节量，与人性化上司刚好相反。他们更多地追求精确，客 观和切合实际的保证，从而避免冒险。如果你希望劝说他接受一些新 的尝试，最好能提供详尽的分析，为什么要这样做，怎样做。他们更 喜欢直接的，有条不紊的商务态度。丽不是那种自由随便的休闲方式。 这种上司不适应他的领导岗位，所以不要期望他们可以 作出快速的决定或立即接受新建议。 支持型，有些像追求细节型上司，可能也不适应他的领导位置。 在沟通的初期。要尽可能地让他觉得没有威胁感。要耐心地慢慢地 表达你的个人情趣，而避免生硬的，强烈的反对意见。支持型上司也 不喜欢推动，所以可能你也得不到快速的结果或反应。 大部分人都会同时具有两种气质。你也许不能经常感触到他的第 如何有效运用人际关系使自己出类拔萃 二种气质，但是他的主要气质通常会明显地表现出来。最重要的是， 你和你的上司有不同的工作方式，生活，除非你们具有同样的气质。 命令型的人对支持型人来说可能会更显强硬和专制，而支持型的人则 更喜欢取悦于他人，并避免作出困难的决定。 人性化的人相比追求 细节的人来讲则显得有些不切实际和浮华。 2 打开沟通的大门 在同上级沟通的时候，考虑一下自己的回答，你是不是真的想和 你的上司产生矛盾、你的上司是不是在试图破坏你的生活，还是他天 生就是那样一种人? 当你了解了你自己和你的上司具有怎样的工作 气质时，那么你已经走入了沟通的正轨。 一旦确认了你的上司是怎样一种领导，就可以打开沟通的大门。 选择一个你们都不会被打断的机会进行一次深谈，你可能会说“我想 和你谈谈怎样我才能把工作做的更好。我想，这对我们双方都会有益。 我也很乐意听到你的建议。”用这种方式，证明你不只是想抱怨，而 是更好的解决问题。 要知道，理解是双向的。把自己放在你的上司的位置，考虑一 下是否他在一定的压力下工作。如果你能向你的上司表明你在尽最大 的努力工作，你就会赢得他的尊重，即使你们本来的关系并不默契。 一旦让沟通的球运转起来，就要记住不要让它失去动力。在工作 之余经常和上司沟通最近的工作进程，来帮助你的上司了解你始终关 心着你的业务，而不是一个一时兴起的人。在沟通的同时，同时还要 注意： ! ! 查銮望查兰堡主兰垡堕奎 一 尽量简短。你的上司每天都可能有很多的事情要做，你应该尊重 这一点。话要说到点子上，如果要请求上司批准某事，尽可能地 把这件事写在一张便笺上。 忠于事实。不要用模棱两可的语言。什么是模棱两可的语言? 基 本上讲，就是那些使语言表达失去了它们初看上去所具有的意义 的修饰词、条件句、或者例外情况。比如，在电视广告中以很小 的字体一闪而过的否认声明，就是模棱两可语言的基本例子。如 果那些法律用语没有损害广告者原本想表达的意思，为什么他们 要把它做成那么小，而且让它以1 2 0 英里的时速从你眼前飞驰而 过呢? 你的上司在本机构中的地位越高，越有可能过去就是一位 这类通词( 诸如：接近，实际上，几乎，大致上，差不多，通常) 的高手。要是你想在这位老板的面前得分，就应该说一些你无须 为之道歉的话，并且加以认真实施。 要知道什么时候应该提供帮助，而不要等上司提出要求。能够意 识到什么时候该提供帮助，而不是迫使上司向你求助，这种能力 已经造就了很多迅速的升迁。很多最高层的管理者特别是男 性管理者，尤其是处于公司最高领导地位的男性已经把“弱 点”和“不稳定”等同起来因而相应地，在自己周围安置了一 批能够自觉自愿地为他们填补空白的人。寻求帮助或者承认有知 识缺陷，毕竟会被对手视作可以利用的缺口。当你和更高层的管 理者共事时，应该明白，一种处于权力和控制的需要，可能会为 你们的交往涂上一层特殊的色彩：很多求助的含义可能就会隐藏 在某种拖怨，或者要求别人达到的一套新标准之中。 不要搬弄是非。如果说把工作中同事讲的闲话再传出去是不明智、 北方交通大学硕士学位论文 不符合职业道德的话，那么披露与上司有关的秘密就接近于自杀! 确实有很多管理者，他们的行事方式还是带点那种“出了问题就 把x x x 脖子拧断”的味道。而有的时候，让别人分享自己心底的 想法，告诉别人某位上司也有弱点，这样的冲动也是非常强烈的。 但是如果你为这个人工作，那你就是为这个人工作，不要出卖秘 密。如果长时间以来你和上司的工作关系不太好，你可以另想办 法，但是既然你还在人家的花名册上，就不要损害这个对你来说 最重要的职业同盟。先委屈一下自己，找个法子消除一下压力， 但是不要讲老板的坏话。 如果上司有疑问，你要勇于承担个人责任。很多高层管理者从他 们的下属那里听到的推诿太多了，远远超过了他们所愿意听到的。 要想使你自己从你的上司每天接触的其他人中脱颖而出，最简单 也最有效的方法之一，可以归纳为几个字：“我会关照的。”一旦 你保证这样做，就要保证让上司了解你的努力，保证他能在一定 时间内看到你的结果。 在艰难时期，要忍受责备继续向前。这一条不一定对每个老板都 有用，但是确实有一些决策者，对他们来说，找个人来责备一番 已经不是偶尔为之，而是一种习惯性的日常工作方式了。对这些 上司而言，使人各负其责是生活的部分。通常这其中没有任何 个人恩怨的成分。如果你能保持心情平静，适应老板的工作方式， 而且表现出宁愿自己受一点委屈，也不会降低工作效率，那么