（工商管理专业论文）人寿保险佛山公司服务质量管理体系研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 本文以“人寿保险佛山公司”为研究对象，对其保险服务质量管理体系的建立与 运行以及保险服务质量优化对策展开了系统的研究。 本文首先对保险公司服务质量管理体系理论基础进行分析、归纳，并对国内外保 险服务质量管理体系研究现状进行分析，归纳了国内保险公司保险服务存在的问题。 然后根据保险服务具有一般服务业所具有的无形性、差异性、不可分离性、不可储存 性的特征，提出保险服务质量管理体系模式，着重以人寿保险佛山公司为实例，考证 保险服务质量管理体系模式在保险公司运行的可行性和有效性。在综合运用现代质量 管理八项原则的基础上，研究人寿保险佛山公司服务质量管理体系构建的原则、目标 及模式，提出了适合保险服务质量管理体系建立与运行的步骤，并对其绩效进行评价， 对所产生的社会效益和经济效益进行了充分性、有效性、适宜性方面的阐述。最后针 对人寿保险佛山公司服务质量问题提出了如何优化的对策，得出树立顾客满意经营理 念、实施有效的售后服务质量策划、再造售后服务流程、建立保险服务质量信息管理 系统、持续改进保险服务质量五方面的有效策略。 通过上述研究，以期在保险服务质量管理理论研究上有所创新和突破，通过构建 保险服务质量管理体系的理论框架及其模式，探索优化保险服务质量的对策。为我国 保险公司建立和运行保险服务质量管理体系，提高保险服务质量，增强竞争力提供可 操作性理论和实践指导。 关键词：人寿保险佛山公司服务质量质量管理体系 质量优化 华中科技大学硕士学位论丈 a b s t r a c t t h ei n v e s t i g a t et a r g e to ft h i st h e s i si sc h i n al i f e ( v o s h a n ) ，t od oas y s t e m i cr e s e a r c h o ni t si n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h eo p t i m i z e dc o u n t e r m e a s u r eo f t h ei n s u r a n c es e r v i c eq n a l i l y f i r s t l y , u s i n gi n t e r n a la n de x t e r n a li n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mf o r r e f e r e n c e ，s u mu pt h ee x i s t e n tp r o b l e m so fi n s u r a n c es e r v i c eo ft h ei n s u r a n c ec o m p a n i e si n c h i n a b a s eo nt h ek n o w l e d g eo fq u a l i t ym a n a g e m e n t , s e r v i c es a l e s ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， s t a n d a r do fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma n dt h eb e h a v i o rs c i e n c e t h e nd e p e n d so nt h e c h a r a c t e r i s t i c so fi n s u r a n c es e r v i c e ( i n t a n g i b i l i t y , o t h e m e s s ，i n s e p a r a b i l i t y , n o n - d e p o s i t e d ) ， t a k ec h i n al i f e ( f o s h a n ) f o ra ne x a m p l e ；v e r i f yt h ef e a s i b i l i t ya n de f f i c i e n c yo ft h e i n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m b a s eo nt h ee i g h tb a s i cp r i n c i p l e so fm o d e m q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mt oi n v e s t i g a t et h ep r i n c i p l e ，g o a la n dm a n a g e m e n tm o d eo f c h i n al i f e ( f o s h a n ) , w o r ko u tt h es t e p so ft h ee s t a b l i s h m e n ta n dd e v e l o p m e n tf o rt h e i n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，a n da p p r a i s ei t sp e r f o r m a n c e ，e x p a t i a t et o 矗s s u f f i c i e n c y , v a l i d i t ya n df e a s i b i l i t yo ft h es o c i a lb e n e f i ta n de c o n o m i cb e n e f i t f i n a l l y , c o n t r ap o s et ot h ee x i s tw e a k n e s s e sb r i n go p t i m i z a t i o nc o u n t e r m e a s u r ef o r w a r dt ou p g r a d e t h ei n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t yo fc h i n a 珏f e ( f o s h a n ) + t o # v ee m 两a s i st os e tu pc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，a c t u a l i z et h ee f f e c t i v ep l a nf o ra f t e rs e r v i c e ，r e f o r g et h ea f t e rs e r v i c ef l o w , s e t u pt h e i n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t yi n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m ，k e e pe x p l o i t i n g i m p r o v e m e n t f o rt h ei n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t y t oa c h i e v et h ec r e a t i v i t yo nt h ei n s u r a n c es e r v i c em a n a g e m e n t ，s e tu pt h et h e o r yo f i n s u r a n c es e r v i c eq u m i t y e x p l o t ec o u n t e r m e a s u r et oo p t i m i z et h ei n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t y , i m p r o v et h ei n s u r a n c es e r v i c eq u a l i t y , t ob o o s tu pt h ep r e d o m i n a n c ea n dp r o v i d ea c a d e m i c a n dp r a c t i c a lr e f e r e n c ef o rt h ed e v e l o p m e n to ft h ei n s u r a n c ei n d u s t r yi nc h i n a k e y w o r d ：l i f ei n s u r a n c e ( f o s h a n ) s e r v i c eq u a l i t y q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m q u a l i t yo p t i m i z a t i o n 强 独创性声明 yi o i 6 t s 本人声明所鼙交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及 取缮的研究成果。尽我所知，除文中已经标明弓l 用的内容外，本论文不包含 任秘其绝个入或集俸已经发表藏撰写过豹耩究成采。对本文的研究傲邂贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律 结栗囊本人承担 学位论文俸者签名：瓣两 日期：如 年f 。, e l 舻日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留并向囡家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阕窝簧霾。零入授权华孛辩技丈学可以将零学往谂义瓣垒謦或酃分内容 编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段像存和汇 编本学位论文。 缳密o ，凌年瓣密嚣逶蘧零投蔽书。 奉论文属子 不保密巧彳。 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者躲辩舞 指导教师签名： 疆期：0 年t 月日 缸缓 日瓤 5 年f 。月l 咱 华中科技大学硕士学位论文 1 绪论 笔者在保险服务行业工作十年并参与多项保险企业有关质量管理体系建立等科研 项目的研究工作，这些经历使笔者深感保险企业建立和完善服务质量管理体系，从而 提高其服务质量的重要性。鉴于上述原因，结合目前笔者正在研究的“人寿保险佛山 公司服务质量创新与存在问题”、“人寿保险佛山公司客户服务质量管理体系建立与认 证”等课题，笔者选择“人寿保险佛山公司服务质量管理体系”这一命题进行研究， 研究的耳的和意义分述如下。 1 1 研究的目的和意义 我国保险公司自恢复国内业务以来，随着保险市场功能的进一步完善，在保险服 务等方面做了一些有益的探索，服务意识有了一定提高，服务的各种功能、机构和所 需的技术手段也基本建立起来。进入2 1 世纪后，面对加入世贸组织后新的市场形势， 国内保险公司都把产品和服务的提升作为自己取胜的利器。在经历了近两年产品大规 模更新的浪潮之后，各公司的产品正处于一个相对稳定的时期，越来越呈现产品类同 的特点，以服务来推动保险公司发展的作用日益突出。尽管我国的保险服务取得了一 定进步，但是实际看收效甚微，保险业服务仍然存在不少问题。 综上所述，系统研究保险服务质量内涵，构建服务服务质量管理体系的理论框架 及其模式，探索优化保险服务质量的对策，有其重要的理论研究价值和现实指导意义。 1 1 1 我国保险服务业解决现实问题的迫切需要 随着社会的进步，人民生活水平的提高，人民群众不仅对保险功能十分强调，而 且对保险的服务功能也逐渐加以重视，并提出越来越高的要求。虽然近几年来，随着 我国保险营销员的人数的不断提高，服务质量也呈现上升的趋势，但从客户满意角度 来看，在保险服务质量方面还存在急需解决的诸多问题【”l ： ( 1 ) 服务意识问题。服务意识不到位集中体现在两个方面。一是销售误导现象 严重。掘中国消费者协会在国内部分城市进行的“消费者与寿险”调查结果表示，被 华中科技大学硕士学位论文 调查者中，在己购买保险的消费者中，7 4 8 的寿险客户不清楚自己所投保保险条款 的具体含义，4 5 4 的人不清楚免除责任条款，1 9 2 的保险客户根本没有读过合同条 款，而4 7 7 的人虽然读过条款，但因文字晦涩无法完全看懂。二是理赔服务差。与 国际上通行的“严核保快理赔”相反，我国保险业是“投保易理赔难”，这与保险公 司的经营方针、理赔人员的自身素质、服务意识和专业水平不无联系。中国保监会对 5 0 0 0 名市民进行调查后发现，3 0 的人不购买保险的原因是因为“投保容易理赔难”。 保险公司的服务意识差使得国内保险业的整体形象和口碑在社会上并不很好，从而也 直接影响了保险公司自身的发展。 ( 2 ) 服务流程问题。保险服务是一个系统工程，内容很广泛，从售前起，保险 服务实际上就已经开始了，并且一直贯穿于保险的整个过程，并不是出险后的查勘理 赔才是服务。但在现实生活中，有的保险公司却不注意服务的全方位和高水平，平时 不注意同客户建立长期的服务关系，保险服务说起来重要，忙起来就忘掉，经常出现 断层；有的顾此失彼，只注意出险后的服务，而忽视对未出险保户的服务；有的服务 人员素质不高，缺乏必要的服务技能，难以提供优质服务。因此，保险服务所讲究连 贯和优质高效并没有体现。 ( 3 ) 服务内容问题。相对于国外的保险公司来说，国内保险公司的保险服务还 属起步阶段，服务内容还比较简单和单一，缺乏人性化和个性化，服务手段也比较原 始落后，数据集中度低，高科技含量不高。 ( 4 ) 服务质量不高。由于国内保险公司在服务方面存在的问题，造成了目前国内 保险业的服务质量不高，一是客户满意度低。据中国消费者协会在国内部分城市进行的 “消费者与寿险”调查结果表示，被调查者中对保险公司售后服务表示满意的只有 3 5 9 ；在不购买保险的被访中，有过1 0 的人拒绝参加保险的原因是“看不懂合同”； 还有4 0 的人认为购买保险的手续太复杂。从以上调查结果可以看出，消费者对目前国 内保险公司服务的满意率不足4 0 。二是客户忠诚度低。在由国务院发展研究中心市场 经济研究所与中国保险学会等共同组织的“中国5 0 城市保险市场调研”结果显示，有 8 9 的消费者有过退保行为：有1 9 5 的退保保户有上当受骗的感觉，可以看出客户对 于国内保险公司的认同程度比较低，对目前投保的保险公司忠诚度不商。 华中科技大学硕士学位论文 从上述数据可以看出，保险公司在客户服务工作方面尚处于起步阶段，全面服务 的观念和实践还与外国公司相去甚远，急需大力发展保险服务，全面提高服务质量， 保险公司需要建立基于客户满意的保险服务质量管理体系来解决诸多现实问题。 1 1 2 保险服务质量管理的迫切需要 社会的发展要求保险公司的服务模式从“以产品为中心”转变为“以顾客需求为 中心”。在转变过程中，增强服务理念和服务意识，减少服务缺陷是至关重要的。与 此同时，保险公司之间的竞争必然会从单纯的产品价格层次上的竞争转向客户所关注 的诸多要素( 健康、教育、养老) 的全方位竞争。因此，保险公司管理水平与服务水 平的提高是目前我国保险业工作的重心。围绕这一重心，保险公司从服务管理理念上， 服务管理目标上、服务管理过程上及考评指标上建立对服务工作具有引导性保险服务 质量管理体系。 1 1 3 客户的迫切要求 保险业是一个较为特殊的行业，客户对保险有大量的需求，往往表现为：首先是人 的生、老、病、残以及教育，这是无法回避的问题，需要购买；其次是理赔方便，理 赔过程中服务及时、快捷、足额赔付：第三是业务员售后服务态度良好。客户的这种 需求特点要求保险公司以及广大保险营销员树立服务理念，以客户满意为中心，提高 保险产品回报率的同时，还需提高保险服务水平，兼顾理赔到位。因此，从客户需求 的满足考虑，迫切需要建立以客户需求为中心的保险服务质量管理系统。 1 1 4 加入、) l 呵o 的迫切需要 入世使我国保险事业面临许多机遇与挑战，建国后，我国的保险公司基本上由政 府开办。改革开放以来，虽然增加了多种经济成分，但受计划经济的影响，我国保险 服务业仍实行国家总体控制的政策，国有保险公司仍占绝对优势。加入wto 后，按 我国承诺，国外保险机构将逐步进入我国，参与我国保险市场的竞争，这就要求对保 险公司的评价及保险公司自身的管理与国际接轨。这种新的形势变化给中资保险公司 提出了更高的要求，只有以客户满意度为中心，建立良好的保险服务质量管理体系， 华中科技大学硕士学位论文 才能在众多的保险公司竞争中赢得客户的信赖，使中资保险公司的建设步入可持续发 展的良性轨道。 1 2 国内外研究现状 现代保险服务管理的重要标志之一就是有一套科学的保险服务质量管理体系。围 绕着保险服务质量管理体系的研究，主要从以下四个方面对国内外保险服务进行了相 关研究：保险服务研究的投入、保险服务技术投入、保险服务法规、保险服务质量管 理体系的建立。 1 2 1 国外保险服务质量管理体系的研究现状 1 ) 保险服务研究投入【2 9 】 从国外的一般情况看，有实力的保险机构都拥有强大的研究机构及专项的研究与 开发经费来支撑保险服务研究包括服务创新。比如，瑞士苏黎世金融集团、美国信安 保险公司、瑞士再保险公司都有逾2 0 0 人的研究人员，每年用于服务研究的经费比我 国所有公司用于研究的经费总和还要多。 2 ) 保险服务技术的投入 在国外，全国计算机联网已完全实现，总公司数据全部都能有效集中，业务管理 系统也完全统一，造成服务质量管理技术上成为可能。 3 ) 客户对保险服务满意度测评研究 2 7 1 国外对于客户对保险服务满意度的测评研究，主要是利用服务业满意度的研究成 果并结合保险公司保险服务的特点展开，较为典型的研究成果如下： ( 1 ) 美国r e s o u r c e 杂志定期进行客户满意度调查，发现客户最满意方面主要是 保险公司首先要了解客户真正需要什么，然后对它们目前所提供的服务进行评价，寻 找符合客户要求甚至超过客户预期需求的服务； ( 2 ) 美国c e n t u r y 人寿保险公司的研究证明顾客满意度调查对改善服务质量是有 积极意义的。该公司理赔部负责客户服务的副总裁助理k a r e n a b e l s ，f l m i a c s 说：“最 近几年，由于通过客户服务满意度测评为客户提供了高质量的服务，但客户对服务质 4 华中科技大学硕士学位论文 量戆要塞也越越毫，颓客瀵爨度不仅是一秘溪量搓撂，也是懑承保客户及潜农客户 对保险的核保、保全、理赔等备项服务满意的个组成部分”。 嫒久毫兴懿。这是攒潋逸鼷客感瑟糠菇瓣方式彝鬏袈提珙的颞雾颈麓叛矮 的附加产晶或服务。如保险公司向往院被保险入赠送鲜花，上门送理赔款、免费健康 体检等等，这是投保人期望以外的附加服务，会对投保人产生积极的效果。籍无此类 鼹务，蠢予速是投曝麓蘩之癸戆，掰l 三l 遣不会产塞灌投影响。 2 3 3 影晌客户满意度的因素 在一般入的概念中，顾客满意葶辩服务质量是霹以互相替换静，但是从学术躲角度 看，它们之溺是喜区别豹。顾客满纛迳一个嚣：缀务蕨量更大的缀念，蠲2 - 5 描述了这 两者之| h j 的关系。叫 2 9 华中科技大学硕士学位论文 图2 - 5 服务质量和顾客满意关系图 另外，服务质量和顾客满意之间有一个明显的区别，即服务质量可以由顾客在没 有真实经历的情况下做出评价，但顾客满意只是在顾客接受了某项服务以后才会有这 样的感受。 由于服务的差异性，同样的服务会使不同的顾客产生不同的服务满意结果，一般 认为，影响顾客满意的因素主要包括个人因素、文化因素、社会因素和顾客的心理因 素，见表2 - - 3 。 由于顾客的个人因素千差万别，因此个人因素在上述因素中对顾客满意的影响显 得更为重要。从营销学的观点来看，个人因素可分为五个方面，即：年龄和生命周期、 职业、经济环境、生活方式、个性和自我认识、经济水平的高低、个人消费经历、个 人的性格与修养等都形成服务感受的差异性，因此也带来顾客对服务满意程度的差异 性影响。与此同时，顾客自身的差异性也要求服务组织对待不同的顾客要采取不同的 服务方式，恰当处理好与具有不同信念，态度和价值观的顾客的关系，争取获得更多 顾客的满意。 表2 - 3 影响顾客满意的冈素 文化因素计会因素个人冈素心理因素 文化参考群体年龄和生命周期激烈 砸文化家庭职业知觉 衬会阶层角色和地位 生活方式 学习 个性和自我认识信念和态度 圆圈圆圆圊 华中科技大学硕士学位论文 2 3 4 顾客满意度的分析 ( 1 ) 顾客满意度用公式表示为： 顾客满意度= 顾客购买的总价值，顾客购买的总成本 顾客满意度是顾客满意的量化指标，顾客满意度指数则是顾客满意度的度量。顾 客的感知与满意度之间一般会呈现如下关系：顾客在事后的实际感知低于事前的期 望，顾客满意度就低，容易产生顾客投诉：顾客在事后的实际感知高于事前的期望， 顾客满意度就高；顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客忠诚。顾客 抱怨与顾客忠诚之间的关系在很大程度上取决于组织的投诉处理系统。如果处理得 当，组织可以把抱怨和投诉的顾客转变为忠诚的顾客；如果投诉处理不当，抱怨和投 诉的顾客就会成为竞争者的顾客。 ( 2 ) 顾客满意度心理分析见图2 - 6 。 顾客满意度的心理分析 2 3 5 顾客满意度指标 顾客经 历的服 务质t 顾客预 期的服 务质量 嚣署h 譬羞满 图2 - 6 顾客满意度心理分析 顾客 抱怨 顾客 忠诚 顾客满意度指标需要测定包括：测定顾客预期的服务质量；测定顾客经历的服务 质量；测定顾客感知价值：测定总体顾客满意度；测定顾客抱怨；测定顾客忠诚度六 项指标。 2 3 6 顾客满意度管理 1 ) 顾客满意服务战略的内涵 ( 1 ) 拒横向层面j ：，它包括p q 个力呵：介、l p 的理念洒息、行为满意、视听满意、 1 华中科技大学硕士学位论文 服务满意。 ( 2 ) 在缎自层次上，它包括三个逐次递进鹣满意层次：效瘸满意层次、感受潢 意层次、社会满意层次。 2 ) 实现顾客满意服务战略的有效策略 ( 1 ) 塑造“以客为薄”戆经营理念 ( 2 ) 开发令顾客满意的保险产晶 ( 3 ) 提供令顾客满意的保险服务 ( 4 ) 稀学建缓暖鬏客意觅 2 4 保除服务效益原理 傈黢缀务矮量管理薅系戆建立，使鬏窖瀵意，黠镶验金照意争魏产垒缀大意义， 并同时产缴直接良好的社会效益和经济效益：如粜一个公司要获得利润和发展，或者 要继续经营，获得新顾客的成本是大约保持一个现有客户成本的五倍。据统计，保险 公霉至少露要三年霹露方麓霞豢镶攀特毒考交是蠢裂胃蚕豹缳零持有夭。嚣魏，对子 任何一个希望在今天的市场竞争中获胜的保险公司来说，留往客户无疑是个最好的 效益。保险服务与社会效益、经济效益关系图如2 - 7 所示： 社会 效益 翻2 - 7 保险服务与欲菇必系图 2 4 1 保除服务与竞争力 傈羧服务竞争力怒总体保险暇务质量、广义绦陵骧务效率、傈殓鼹务价格承平p 的函数，即； 叫阶) 。帮 公棚1 ) 其中：q 一x q s + q ， 公式( 2 2 ) 2 3 华中科技大学硕士学位论文 e 一e p + e c + e r 在公式( 2 2 ) 中， 公式( 2 - 3 ) q 。保险服务组织的整体服务质量； q 。个体感观质量，三幺个体感观质量的综合； q ，针对保险公司而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、品牌、口碑传 播、价格水平等有助于形成形成对人群保险投保影响的综合信息。 在公式( 2 - 3 ) 中，。由下述三个参数构成： e ，指单纯的保险服务效率，比如投资回报率、理赔速度效率等； e 。指保险公司对自身服务方式的感觉和看法，比如自我评估、自我检查 等； b 指保险服务与市场的转化效率，是一种服务与细化的给定市场之间的 结合能力，比如开设分支机构、设立售后服务部门、离司业务员的保单跟迸等。 在保险服务业中，广义保险服务效率( e 。) 会给保险服务质量( 幽) 造成显著影 响。 2 4 2 顾客满意度提高使保险企业获得更高的长期盈利能力 顾客满意度的提高，减少保险企业在广告宣传方面的浪费，使保险产品保持价格 优势，具有更高的顾客回头率；交易成本低；沟通成本降低，从而使保险企业获得更 高的长期盈利能力，保险服务质量好使保险企业在竞争中得到根本的保护，因为顾客 不会立即选择新服务，同时顾客不会很快转向低价格产品。 2 5 保险服务激励原理 2 5 1 激励内涵 通过对人们行为的观察，行为科学理论提出了许多关于激励的假说。在这些假说 和研究成果的基础上，形成了一些对激励的定义。弗鲁姆( v r o o m ) 把激励定义为对 个人及低层组织就其自愿行为所作的选择进行控制的过程。激励是诱导人们按照预期 的行动方案进行活动的行为。这些活动可能对被激励者有利，也可能对激励者有利。 佐德克( z e d e c k ) 和巾拉德( b l o o d ) 认为，激励是朝某一特定目标行动的倾向：爱 会森( a t c h i n s o n ) 认为，激励足对方向、活力和行为持久性的直接影响。盖物曼 华中科技大学硕士学位论文 ( g e l l e r m a n ) 认为激励引导人们朝着某些目标行动，并花费一些精力去实现这些目标。 沙托( s h a r t i c ) 则认为激励是“被人们所感知的从而导致人们朝着某个特定的方向或 者为完成某个目标而采取行动的驱动力和紧张状态”。1 1 l 通过以上定义，可以看出，多数定义都基本上强调了同样的内容即激励是一种驱 动力或是诱发力。因此，激励的基本组成因素是需要、驱动、动机和目标导向的行为。 需求是任何激励的前提，同时还必须被对它有欲望的人们所感知或认识到。需求是一 个人为了满足欲望所追寻的一组目标。人们有各种各样的需求，而且对不同的需求要 求的程度也不同。需求有两类，即基本需求和从属需求。食物、饮料、睡眠、空气等 都属于基本的、首要的或者生理需求。而安全感，加入某些团体以及成就感的需求则 都是从属需求或心理需求。 当一个人感觉到某种需求及其满足感的存在时，他就会受到满足该需求欲望的驱 动。结果他就经历了某种程度的紧张，他的行为也就变成了目标导向的行为。这些驱 动和紧张激发他采取一些行动，以实现他的目标，一旦目标实现后，他就会感到满足， 从而紧张的心理得到松弛。但是需求的满足是一种持续的周期性过程，当一个目标达到 后，新的需求就会出现，紧接着又伴随着紧张，进入新的循环。需求与动机的这种关系 如图2 8 所示。 图2 8 需求一动机芙系 在基本需求得到满足后，其他各类需求将变得越来越重要，并且需求并不是互相 排斥的。一个人在得到基本需求的同时，从属需求可能也同时得到满足。例如，获得 一份工作使基本需求( 食物、衣服，住房) 得到了满足，这一行为也可能使社交的需 求得以满足。 2 5 2 激励模型 上述激励组成因素之间的关系可以通过图2 9 所示的模型加以说明。 华中科技大学硕士学位论文 从这个激励模型可以看出人们的需要对其行为导向的驱动作用，这种驱动对行为 导向的影响又使得人们去形成自己的工作或追求的目标。人们的目标并不一定都能实 现，当某目标受阻时，人们就会受到挫折，而受挫又会导致建设性行为或防卫性行为， 建设性行为把挫折转化为有意义的努力。例如，当一个员工没能得到他所预期的提升 时，他就会受到挫折。如果他选择了积极行为，这种积极行为作为新的被感知的需要， 而被反馈到被感知需要区域，当该员工试图通过更加努力的工作争取来年的提升时， 激励模型便又开始了新一轮的运作。如果受挫的结果是防卫性行为，那么员工所采取 的活动将可能是无效益的。根据该模型的结论，保险公司的高层管理者应根据服务人 的需要、行为、目标采取相应的管理对策，促使员工采取积极的行为。 图2 - 9 激励模型 2 5 3 激励理论 关于怎样在管理中激励员工，已出现了许多理论。一些学者倾向于把激励理论分 为两大类：满意理论和过程理论。满意理论着重考虑一个人所具有的会导致激励的因 素，过程理论则着重考虑激励的动力机制以及激励过程是如何进行的。虽然每个理论 都不是十全十美，他们却都为激励概念注入了新的、额外的信息。如传统或古典理论、 马斯洛( m a s l o w ) 的需求层次理论、赫茨伯格( h e r z b e r g ) 的双因素理论、麦格雷戈 的观点、巴纳德西蒙( b a m a r d - - s i m o n ) 的公平理论、强化理论及成熟理论等， 其中，较有代表性的是弗鲁姆( v r o o m ) 的偏好一期望理论【2 】o 弗鲁姆理论的前提假设是，一个人会给每个可供选择的行动方案的结果分配一个 价值( 称为效价) 。效价反映了人们的期望以及对不同备选方案及其结果的不同偏好 程度。然而期望的结聚庀某些情况下并不足真l f 有效。结果可能给人带来比预期更大 ，1 华中科技大学硕士学位论文 的满意，也可能给人带来意料不到的危害。激励则是一个人因究成某个目标所能得到 的实际的或觉察到的掇戮的结果。激励等于效价与其期望的象积的总和。鼹： 激融一s 效价期望 ( 2 4 ) 效价和期望之间，照存在强相关关系的，其关系如图2 - 1 0 所示。从图2 1 0 中可以 看出，入l f 酒- l 藩善一系列的可供选择的结果。这些络鬃出现在掰令级裂楚一级和 第二级。疑终结栗的逸铎是| | 鬟一级绣聚选择与二级络果选择的联系为基箍的。对莱一结 果的偏好则建立在它分配给该结果的强度( 效价) 的基础之上。偏好的分配取决于二级 结果，这辨关系被稳为媒奔。 籍一级 a 效价a b 效价b c 效价c 第二缀 d 价d e 价e f 价f 幽2 1 0 偏女卜一期望理论 期鉴楚莱个一缴结累出现在某项行动之后的可熊性，可以赋予这些可能设从0 到 1 豹主躐概率。 效价怒通过让员工利用一个可以决定一、二级结果之间可觉察的关系强度的评价 尺度柬摊歹重要的个人露标和媒分束衡量的。比如滋要求一个受工对薪水、王终条俸， 决策自羔扳和安全感徽一下捧捌，如图2 - 1 1 第二缀所示。 第一级第二级 短动f _ 嶷f 资 效价，良垂f 的绩效j 懿好的e 诈条锶 ( 期浆)i 戴人的决策白士权 l 受多晌安全感 鹭2 - l l 镝女卜一鬻望瑾谂 华中科技大学硕士学位论文 偏好一期望理论并没有把所有员工的需要视为相同的，相反，它承认个人差别， 以及人们的目标和预期的差别。 2 5 4 激励理论在保险服务中的应用 保险服务质量好，理赔及时，产生良性循环，同时使业务团队表现出强烈的管理 动机、责任感和参与精神，培育优秀的企业服务文化。公司的服务提供者提供所需求 的服务，使每个雇员都认识到提供优质服务对公司生存以及以后是否能保住饭碗的重 要性，减少处理不愉快客户压力可能产生消极的情绪，使客户的不愉快情绪得到很好 的解决，从而提升服务质量，或者公司给予足够的报酬，使其为自己达到服务标准而 付出努力。 然而，在保险行业中，客户忠诚真正的基础是客户与公司业务员之间不断发展的 关系，信任激励是客户与业务员保持关系的主要因系。一项调查发现：被调查者将定 义为代理同他们接触的频率和代理人对保单所有人需求的关键，被调查人中有1 0 说 明他们之所以离开他们的保险提供公司是因为他们的代理人没有经常评估他们的需 求，推荐合适的险种或与他讨论新的选择。 华中科技大学硕士学位论文 3 人寿保险佛山公司服务质量管理体系建立 3 1 佛山公司简介 中国人寿保险股份有限公司佛山分公司( 以下简称“人寿佛山公司”) 是中国人 寿保险股份有限公司在佛山市设立的分支机构，是佛山市居于领导地位、最大的专业 化商业保险公司。公司提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险和健康险等产品与 服务。与时俱进的人寿佛山公司，已经成长为一个机构网点和销售网络遍布城乡、服 务机制不断完善、经营管理高度集中、信息技术全面渗透、企业文化独具特色的寿险 企业，以雄厚的实力牢牢占据了佛山寿险市场的龙头地位。 3 1 1 佛山本地经营历史最悠久的寿险公司 人寿佛山公司的前身是设立于1 9 5 0 年8 月的原中国人民保险公司佛山代理处和 分设于1 9 9 6 年5 月的中保人寿保险有限公司佛山分公司。1 9 9 9 年6 月更名为中国人 寿保险公司佛山分公司，2 0 0 3 年1 0 月1 5 日再次更名为中国人寿保险股份有限公司 佛山分公司。 3 1 2 齐全的销售服务网络 人寿佛山公司的营销服务网络遍布全市城乡。现辖5 个支公司、1 4 个营业部和4 5 个营+ 销服务部，其中直辖的1 0 家支公司级营业机构分别是禅城支公司、南海支公司、 顺德支公司、三水支公司、高明支公司、大沥营销服务部、西樵营销服务部、容桂营 销服务部、龙江营销服务部和石湾营业部。公司现拥有在岗员工及专职个人代理人、 直销人员、银行保险专管员共4 0 0 0 多人，以及约5 0 0 家分布在全市各商业银行、邮 局、信用社和旅行社的销售网点。“一站式”9 5 5 1 9 客户服务专线电话，使客户可以得 到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记等一系列服务。 3 1 3 业务的快速增长与领先的市场地位 人寿佛山公司自1 9 9 6 年实行专业化经营以束，全系统员工抓住机遇，艰苦创业， 华中科技大学硕士学位论文 在日益激烈的市场竞争中与时俱进、奋勇拼搏，业务发展突飞猛进。保费总规模从1 9 9 6 年的2 5 亿元逐年增长，到1 9 9 7 年，业务总量达4 5 亿元；1 9 9 8 年，达7 6 亿元，保 费规模首次超过财产险公司，成为佛山市场第一大保险公司：1 9 9 9 年，业务总量达 8 9 8 亿元，在全国大中城市开始处于领先地位；2 0 0 0 年保费总收入突破了1 0 亿元大 关，是全国系统第一个超过1 0 亿元的地级公司，实现了历史跨越；2 0 0 1 年保费收入 达1 1 2 亿元；2 0 0 2 年更以1 5 8 亿元实现了保费收入的跳跃式发展；2 0 0 3 年保费收入 达1 7 1 亿元；2 0 0 4 年开始调整业务结构后，保费收入仍达1 8 1 亿元。从9 6 年到2 0 0 5 年，佛山分公司业务总量年平均增幅超过3 0 ，市场占有率长期保持在6 0 以上，是 佛山市规模最大的寿险公司。 3 1 4 成功吸引众多佛山本地大型企业 中国人寿服务的团体客户多为中国最大的企业和机构，其中财富5 0 0 强在华 企业8 0 投保中国人寿。在与多家保险公司的竞争中，人寿佛山公司凭借品牌强、规 模大、网点多、信誉好、保险经营经验丰富、服务水平专业高效等特点，成功吸引了 众多的佛山本地重要客户，如：海天、利乐华新、鹰牌陶瓷、钻石陶瓷、东鹏、科龙， 美的集团、健力宝集团、格兰仕、普立华、万和、中国电信、电力集团、九江酒厂、 烟草公司、广东北电通信、顺德碧桂园、比亚乔公司、风铝铝材、工商银行、中国银 行、农业银行、建设银行、农信社等。而且还承保了佛山市的很多大型活动，例如： 国际家具博览会、国际家电博览会、国际木工机械博览会等。 3 1 5 公司荣誉 几年来，人寿佛山公司以其辉煌的业绩、科学的管理、优质的服务，获得了不少 荣誉：1 9 9 7 年被评为中保集团先进单位、全省金融系统“文明单位”；2 0 0 0 年被佛山 市委、市政府授予佛山市1 9 9 7 1 9 9 9 年度先进集体称号；2 0 0 5 年荣获佛山市“诚信单 位”称号：南海支公司被授予2 0 0 1 年度全国金融系统双文明建设先进单位及2 0 0 2 年 度全国“五一”劳动奖状；顺德支公司被评为1 9 9 8 年度全国金融系统双文明建设先 进单位；分公司营业部还被授予1 9 9 8 年度全国“青年文明号”荣誉称号等。 3 0 华中科技大学硕士学位论文 3 2 佛山公司保险服务质量管理体系模式 保险服务质量管理体系的构建，应在了解质量管理体系建立所应遵循的一般原则 的前提下，根据保险服务的特性，研究保险服务质量管理体系建立的基本原则，进而 确立保险服务质量管理体系的一般模式。 3 2 1 现代质量管理原则 i s o 组织( i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语标准中指出，为了成 功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相 关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。为此， 组织在实施质量管理时，管理者应遵循和运用八项质量管理原则，这八项质量管理 原则包括：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法； 持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。上述原则是i s o 组织汇集国 际企业管理、质量管理专家意见，并在全球范围内选择1 0 0 家企业，对其质量管理 及其质量管理体系考察后，所确立的、以国际标准形式在2 0 0 0 年予以发布的国际 通用质量管理原则【2 0 】。 3 2 2 人寿保险佛山公司保险服务质量管理体系模式 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。质量管理体系即在质量方面指 挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系【2 1 1 。图3 1 描述了管理、质量 管理与质量管理体系等相关概念之| b j 的关系。 根据图3 1 的描述，一个组织建立质量管理体系的关键方面在于管理职责、质量体 系结构以及人员和物质资源三方面，构成了服务会三角【笠l ，如图3 2 。 服务金三角的中心表示顾客是质量管理体系三个关键方面的焦点，体现了“以 顾客为关注焦点”的质量管理原则，质量管理体系的建立和运行必须以最大限度 地满足或超越顾客的需求和期望为准则。保险服务质量管理体系的建立和运行也 不例外。 华中科技大学硕士学位论文 l 指挥和控制组织的il 最高管理者l t l协调的活动| + 旌最亭孽指孥智蚓 芒君癸驴个人1 i 互关联或互相作用l l 一组要素 l 睁刮 随，掺m 尉秽筒期i 狴e 荆 啄i k 质鲂翥器标 质量管理体系 i妊质量方面指挥和控制l持续改进 ! 要曼耋! 碧挥和控制组r 。节织的协调的活动i 增强满足要求的能力韵 的管理体系lii 循环活动 f li 质量策划 l 质量控制l l 质量保证 i i 质量改进 i 质酸酎蚴争喑盼，致办f 饴 i 璺譬穹塑! _ 堂垒i 陋量管理的一部分，lk 墨管理的一部分，l 定质量日标荆跨耻臻d m 差 ： i 氅力于满足坷叫融力于提供质量要刮i 致万手增蟊满足质到 过豳讲嘣掘凰毙现噘量e 降 i 除得到满足的信任ik 求的能力 i 坛 6 b b 譬燕了b 篆嚣爿 k 圈3 1 管理、质苗管理羽i 质鼙管理体系概念图 3 2 华中科技大学硕士学位论文 图3 - 2 服务金三角 人寿保险佛山公司模式展示了质量管理体系各流程相互之问的联系形成质量文 件、工作手册以及工作流程图。质量管理体系分为四大过程：领导的管理过程( 即管 理职责) 、资源管理过程、服务流程、分析与改进过程。在质量管理体系的总要求中， 要求组织识别并管理体系的过程，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。 3 2 2 1 人寿保险佛山公司服务质量管理体系模式的原则 人寿佛山公司保险服务的质量管理和质量保证活动是建立在以“追求最大经营 效益”的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定和程序相一致，它基于： ( 1 ) “创新、奋进、务实、高效”的企业精神； ( 2 ) “忠诚服务、笃守信誉”的工作宗旨； ( 3 ) 质量管理体系的设计是按照i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 体系对服务的要求； ( 4 ) 实行“先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量方针和岗位工作质量要 求以及用户的需要有足够的了解，明确自己的工作对公司整体质量将产生影响，确保 公司的信誉和使客户满意： ( 5 ) 符合政府法律、法规要求。 3 2 2 2 人寿保险佛山公司保险服务质量目标 ( 1 ) 完成县支公司职能转变，实现支公日机构的“管理与展业相分离”，实现管 1 1 华中科技大学硕士学位论文 理集中，服务前伸的思想。 ( 2 ) 新员工入司、老员工转岗实现1 0 0 的岗位培训工作； ( 3 ) 业务员对客户服务达到9 5 的满意度； ( 4 ) 客户对客户服务达到9 8 的满意度； ( 5 ) 保全处理差错率低于3 的指标； ( 6 ) 保单理赔给付差错率低于1 的指标； ( 7 ) 各级客户服务未发生“重大责任事故”； ( 8 ) 在规定时间内响应并完成处理。 3 2 2 3 人寿保险佛山公司保险服务质量管理体系模式结构 保险服务质量管理体系应是模式化的质量管理体系，其模式构成框架结构如图 3 3 所示。 战略性模式 战术性模式 方法性模式 证据性模式 图3 - 3 保险服务质量管理体系模式结构图 3 2 2 4 服务部门机构设置与岗位任职条件、考核条件 服务部门各机构及岗位设置按照通常按照完成目标所需标准，经过测试、意见征 询，最后提出合理化岗位配置与任职条件，考核条件。 例如：某支公司客户服务部门情况如下： 1 ) 岗位设置 支公司客户服务部设：除经理外应设立收付费岗、接单初审岗、初核岗、保全服 务岗、理赔服务岗和综合服务岗，各岗位可以一岗多人也可一人多岗。城区客户服务 网点，除经理外应设立收付费岗、接单初审岗、保全服务岗、理赔服务岗和综合服务 3 4 华中科技大学硕士学位论文 岗，各岗位可以一岗多人也可一人多岗。除新单部分，城区客户服务网点比照支公司 客户服务部的相关规定操作。 2 ) 服务岗位任职条件如表3 - 1 所示。 表3 - 1 服务岗位任职表 岗位任职资格 上岗 总体要求熟悉公司保险条款、保险业务知识及相关知识； 熟悉有关政策法规； 熟悉公司业务处理系统 有工作责任心，有团队合作精神 经理 4 5 岁以下； 竞聘上岗 本科以上文化程度；( 注1 ) 从事人寿保险业务管理工作4 年以上； 具备较强协调能力； 具备良好沟通能力； 收付费岗 大专以上文化程度；( 注2 )考核上岗 从事人寿保险业务管理工作一年以上： 具备一定的财务知识； 打字速度每分钟3 0 字以上 接单初审岗大专以上文化程度；考核上岗 从事人寿保险业务管理工作一年以上； 打字速度每分钟4 0 字以上 初核岗