（工商管理专业论文）企业如何推广和应用六西格玛.pdf

j 、m 学技术人坝i jo f , l k 论辽 t 上z 7 3 1 、川j ? i j , qi f fj - , 5 摘要 f ( 在世羿经济竞可 趋激烈n 勺聃况- 、如f 能够九i 建，f ” ，：越j 小! j 1 5 ( 之地”个断发j f 芝是 i 。 每个企业都j 的现实的、战刚i l l 9 10 题7 水文孵充的患义仃r 食、l k 如通过 f 伊和由川 两格玛来提高产t i “叫k 务的过雅陀能，从选刘j r f 髯p 满童& 4 ：l i 降低公帕k 本等l 的 使得公t d 能n 优眦劣、的的兜，l 蚪境小牛仃f l l 毁腱。j 川q 恪j t | 订0 成功i j _ ! l j 往他们低成4 i f 高的，弃j o 满意艘作为公r h 的 受心赶t 仙k 为州。能， ij 符j 这抒n 。协l 、兜廿力，企, i k 僦 将j + 小蛾之地。 f ( 怍为采介谈企, l k ( 、肥a b b 变m 器“毗公t h ) 1 1 勺? 、p q 杯p 幔并川以埂a b b 公一_ i u 力堂j t ，器分州n l - i 的嗽一特锁甘科lj 一洲也州j ，t 打l j l = 吲通过1 7 i l m4 x 个、 j ，技i j 仆i 。崎匀i t i ， a b b j ? 一- j t f ，山? 、f 山 j ：，5 0j j kj ? t 0 0 ，j f ：透忻成功t fj t j f f 0 l ! 沦f l | tj , r ：j 韭fj 总 ，日f0 i n ，e f ，k 贫t ：j 螭怍阽曲! 、埸j 。丈弛的t 4 机j 1 和i j 训j ，、阳格j = f 5 的“l ：架。n 尘1 ，；r 巩，、ij q * 川坝l i 之，竹川tj 一n 恹i ：、楚 j 、参，j j 篮? j 乇纳小i f j 脏为- r 婴，乃? 一0 必i0 l 叫j i ：小i ：j 6 i 7 f 么址 懈必，它址r ir 蝴列公d “j i 。公州蛀j ：、 竹州嚣此叫g ；t 7 , i l f l q 们也址 i q 恪j - , 5 “0 又、j 衍仲齐；介i 1 2 a b b 公一d 的f j u 仃总 州t o mc r i s a n 允7 i “】9 9 9 年肼功 f j l i m s j , i ! 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l ys i xs i g m ai nt h e o r g a n i z a t i o nt oi n c r e a s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n d t or e d u c ec o s tb yi m p r o v i n gp r o c e s s c a p a b i l i t yo ft h ep r o d u c ta n ds e r v i c e s 。h e n c e t os u r v i v ea n dt og r o wi nt h ef i e r c ea n d c o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ti nw h i c h t h ew i n n e rs u r v i v e sa n dt h er e s ta r eo u tt h e s u c c e s s f u ls i xs i g m ap r o g r a mi sa b l et ob r i n gt h ec o m p a n y w i t ht h ec o r ec o m p e t e n c e ： l o wc o s tm a k e rw i t hh i g h e s tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na ss o o na st h ec o m p a n y h a st h ec o r e c o m p e t e n c e ，j tw i l in e v e rl o s e a st h em a n a g e ro fs i xs i g m aq u a l i t yo fa b bh e f tt r a n s f o r m e rc o m p a n yl i m i t e da n dt h e c h a m p i o na n dl h eb l a c kb e l tt r a i n e ro fa b b p o w e rt r a n s f o r m e rd i v i s i o nj nc h i n a ，t h e a u t h o ra t t e m p t st oc o n c l u d ea n dt os u mu pt h ee x p e r i e n c e so b t a i n e dt h r o u g ht h e s u o c e s s f u id r i v eo fs i xs i g m ai nt h et h r e ea b b c o m p a n i e si nc h i n a 。o nt h eo t h e rh a n d ， t oi o o kj n t ot h et h e o r e t i c a p r i n c i p l eb e h i n dt h es u c c e s s 1 no r d e rt om a k eaf r a m e w o r k w h i c hi s p r a c t i c a la n do p e r a t i o n a l t oi n t r o d u c ea n dd e p l o ys i xs i g m ai no t h e rc o m p a n i e s w h e n i n i t i a t i n gs i xs i g m a ，i ti sc u r t a i lt h a tt h em a n a g e m e n t l sc o m m i t m e n t ，s u p p o r t ， i n v o l v e m e n ta n dd e m a n d i n gr e s u l t sa r et h ek e yt ov i c t o r y a tt h eb e g i n n i n g ，t h e e m p l o y e e s a r ea l w a y sq u e s t i o n i n gw h a ts i xs i g m a i s ，w h ys i xs i g m a i sg o o df o ru ss o ， t h et o pm a n a g e m e n tm u s tb et h en u m b e ro n eb e l i e v e ro fs i xs i g m a s i x s i g m a m u s tb e t h ep a r to fo u r s t r a t e g ye v e r yd e p a r t m e n tm a n a g e r s i sr e q u i r e dt oa t t e n dt h es i xs i g m a b l a c kb e l tt r a i n i n gn ob e l t n op r o m o t i o n mr t o mc r i s a n t h ef o r m e rg e n e r a l m a n a g e r o fa b bh e f tt r a n s f o r m e r ss a i dw h e nt h ec o m p a n yl a u n c h e di t ss i xs i g m a p r o g r a mi n19 9 9t h et o pm a n a g e m e n tm u s ts e l e c tac h a m p i o nw h o m u s tb ef r o mt h e m e m b e ro ft h em a n a g e m e n ta n di se n t h u s i a s ma n d e n e r g i z e dt h ec h a m p i o n i st h e n u m b e ro n ed r i v e ri nt h ec o m p a n y t h o s e e m p l o y e e s w h ow i l la t t e n dt h eb l a c kb e l t t r a i n i n gm u s t b ev e r yc a r e f u lt h o s eb l a c kb e l tc a n d i d a t e ss h o u l db e y o u n g ，d y n a m i c w i t hh i g hp o t e n t i a ll e a d e r s h i pa n dh a v ea tl e a s tc o l l e g ee d u c a t i o n t h e y a r e w i l l i n gt o s e r v ei nt h ec o m p a n ya n ds h o u l dn o tg o a w a ys i xs i g m ai sac o m p r e h e n s i v e 川j 求、潮f f 、i i ：i et 扣i i ：t i t 、川j ? 、f u 渺i 一一 k n o w l e d g eo fp r o c e s sp e r f o r m a n c e ，i m p r o v e m e n tm e t h o d o l o g y ，s t a t i s t i c a lt o o l s ， d e p l o y m e n t ，f r a m e w o r ka n d o t h e r st og r a s pt h ea b o v e i st h em a n d a t o r yr e q u i r e m e n t s f o rt h o s ew h og o e sf o rb l a c kb e l tt h ee t h e r si nt h ec o m p a n y c a nt a k ep a r to ft h e t r a i n i n gd e p e n d i n go n h i so rh e rp o s i t i o ni ti sv e r yi m p o r t a n tt h a tt h ec o m p a n yh a s t h e k n o w l e d g et h ec o m p a n y i s i nt h em i d d l ep o s i t i o no ft h e s u p p l yc h a i ns u p p l i e r c o m p a - n y c u s t o m e rt h es t r e n g t ho ft h ec h a i ni st h es t r e n g t ho ft h e w e a k e s tp o i n ta l o n gt h e c h a i nt h i sr e q u i r e st h ec u s t o m e r sa n d h es u p p l i e r s i n v o n e m e n ta b b c h i n ah a s s u c c e s s f u l l yp r o v i d e ds i xs i g m at r a i n i n gt ot h e i rk e y c u s t o m e r sa n ds u p p l i e r sa n dh a s w e l li n c o r p o r a t e dt oc a r r yo u ts o m ei m p r o v e m e n tp r o j e c t s i ti st h eu n i q u ea d v a n t a g eo f s i xs i g m ao v e rt h eo t h e rm a n a g e m e n tc o n c e p tt h a ts i xs i g m ah a si t sm e a s u r e m e n t s y s t e m s i xs i g m ai m p r o v e m e n ti sb a s e do nm e a s u r e m e n t sr a t h e rt h a ne x p e r i e n c e s a n db e l i e f s4 2m e a s u r e m e n t so fa b b p o w e r t r a n s f o r m e r sh a v eb e e nt a k e nt oi n d i c a t e p r o c e s sp e r f o r m a n c ei nt h et h r e ef a c t o r i e si nc h i n ab yi m p r o v i n gt h ep r o c e s s p e r f o r m a n c e t h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o nh a sb e e ni n c r e a s i n gs i n c et h e nt h ef o r m a l i z e d i m p r o v e m e n tm e t h o d ，t h a t i sd e f i n e m e a s u r e ，a n a l y z e ，i m p r o v ea n dc o n t r o l ，m a k e st h e i m p r o v e m e n tm u c h m o r ep r a c t i c a la n de f f e c t i v et h a ne v e r a f t e rt h el a u n c ho fs i xs i g m a e v e r ye m p l o y e e si st a l k i n ga b o u ti m p r o v e m e n ta te v e r y w h e r ei na b b h e f e i ，z h o n g s h a na n dc h o n g q i n gw i t h o u tp r o p e rt o o l s i m p r o v e m e n ti s j u s tam i r a g e w e a r ev e r yl u c k yt h a ts i xs i g m a p r o v i d e sap a c k a g e o fs t a t i s t i c a l i m p r o v e m e n t t o o l sw h i c hi n c l u d et h es e v e n q u a l i t yt o o l sa n df a c t o r i a le x p e r i m e n t s t h es e v e nq u a l i t yt o o l si sak i l l e rt ot h o s ep r o b l e m sw h i c ha r en o tv e r yh a r dt ob e r e s o l v e dw h i l ef a c t o r i a le x p e r i m e n ti sf i g h t i n gw i t ht h o s ec o m p l i c a t e di s s u e s d u r i n gt h e b l a c kb e l tt r a i n i n gi nt h et h r e ef a c t o r i e s ，t h es a v i n g sm a d e b yt h o s eb l a c kb e l t sw e r e t o t a l e do n em i l l i o nt w oh u n d r e da n d f i f t yt h o u s a n du s d o l l a rb yu t i l i z i n gt h e s ep r a c t i c a l t o o l s i th a sb e e nt w o a n dah a l fy e a r ss i n c et h ei n i t i a t i o no fs i xs i g m aa ta b bh e f e i t r a n s f o r m e r s ，t h ea u t h o rw o u l dl i k et ot a k et h eo p p o r t u n i t yt oc o n c l u d et h ee i g h ts e c r e t s o fs u c c e s st os h a r ew i t ht h er e a d e r s ：e n d u r a n c e ，t o pm a n a g e m e n t c o m m i t m e n t v o l u n t a r yb a s i s ，d e m a n d i n gb l a c kb e l tc o u r s e ，e a r l yi m p r o v e m e n tp r o e c t sa n dc o s t r e d u c t i o n s ，f u l l - t i m eb l a c kb e l t s ，f a c t o r i a le x p e r i m e n t s k e y w o r d s ：s i xs i g m a ，f r a m e w o r k ，i m p r o v e m e n t ，b l a c kb e l t s ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n c o s tr e d u c t i o n s e c r e t so fs u c c e s s ! 旦型兰苎查查兰堡主兰些笙苎 一塑笪童垒坐丝羔些旦三兰! 鱼旦 第一章企业如何启动六西格玛 六西格玛从作为摩托罗拉( m o t o r o l a ) 公司的战略开始到现在，已经有十几年的历 史，其强大的生命力使得六西格玛像烈火一样燃烧并蔓延全球的各个角落，六西格玛 正在掀起一场革命：六西格玛质量一全球每个公司都在追求的世界级制造。 第一节六西格玛起源 摩托罗拉( m o t o r o l a ) 是保罗，盖尔文( p a u l v g a l v i n ) 于1 9 2 9 年创建的。到今天 它己发展成一个电子设备和零部件的巨型公司，销售额超过3 0 0 亿美元，员工近1 3 万a 由 生产汽车收音机起家，该公司在二战后业务增长非常迅速，其产品范围己扩展到从电视机 到高科技电子产品，其中包括移动通信系统、半导体、电子引擎控制和计算机系统。现在 摩托罗拉( m o t o r o l a ) ( m o t o r o l a ) 己成为以上领域产品范围内的主要供应商。罗伯特 w 盖尔文( r o b e r t w g a l v i n ) 于1 9 5 4 年接替了他的父亲成为公司总裁，并于1 9 6 4 年成 为公司首席执行官兼董事长。 尽管公司处于高速增长时期，罗伯特w 盖尔文( r o b e r t w g a l v i n ) 怀着创建一个 卓越公司的雄心，7 0 年代末在芝加哥的大使饭店召开了一次由7 5 名高级经理参加的会议。 此次会议是一个自我祝贺、自我激励的行为，但会议的和谐局面被一名叫亚瑟( a r t h u r s u n d r y ) 的销售经理所打破。在会议结束时，他站出来指出摩托罗拉( m o t o r o l a ) 在质量方面正处于被日本人全面超过的危险之中。 该公司花了一段时间才完全认识了这一事实及其巨大的负面影响。首先在1 9 8 1 年，罗 伯特w 盖尔文收到顾客关于不满意的一个真实而有力的证据，于是他决定蹦使顾客完全 满意作为其公司的基本目标。他确定了一个在未来五年内质量改进十倍的目标。他认识到 如果不使员工掌握适当的工具，改进质量只是一个幻想。许多著名的质量专家被请到公司 进行指导。例如，约瑟夫m 朱兰( j o s e p h m j u r a n ) 指导公司如何来确认长期困扰公 司运作的质量问题，道雷安谢林( d o r i a ns h a i n i n ) 帮助公司利用试验设计和统计过程 控制等统计学的方法来解决质量问题。摩托罗拉( m o t o r o l a ) 还安排了一系列的研讨会 ，有3 ，5 0 0 名员工得到了培训。在他们的第一个五年计划的末年即1 9 8 6 年，摩托罗拉( m o t o r o l a ) 共投资了2 2 万美元，而由此带来的可见成本节约却高达6 4 0 万 美元，除此之外， 无形的收益还有业绩的改进和客户满意度的增加、高级管理层对统计方法改进业绩的极大 第2 页，共5 5 页 ! 里型兰堕查奎兰婴主兰些堡茎 垫堡童垒些堡塑查星空要堡堡 兴趣和由此而产生的高涨的员工情绪。罗伯特w 盖尔文和公司其他的高级管理人员在对 日本工厂的访问中，对于其过程能力强于摩托罗拉( m o t o r o l a ) 公司1 0 0 0 ( 害而留下了极 其深刻的印象。罗伯特w 盖尔文在总结时说：“质量在日本就象一种宗教，是一种非同 寻常的紧迫感。” 1 9 8 5 年，摩托罗拉( m o t o r o l a ) 0 b 司要求其主要的制造分部通讯部门提出一份 宏伟的改进计划。该公司向罗伯特w 盖尔文提交了一份题为“六西格玛机械设计公差” 的改进报告。那时，摩托罗拉( m o t o r o 有数据表明其过程能力约处于四西格玛，相 当于6 ，8 0 0 d p m o ，如果能在下个五年计划末提高致六西格玛的水平，就可消除与日本工 厂之阐的差距。据说，盖尔文先生喜欢六西格玛这个名字，因为它听起来象一辆新的日本 轿车，并且他需要一些新鲜的事物来引起注意。于是，通讯部门在1 9 8 7 年启动六西格玛项 目并计划在6 年内达到六西格玛水平。紧接着在1 9 8 7 年1 月份，盖尔文先生又在公司的其余 部门启动了这项崭新的、极具远见的战略行动，并设置了以下几个里程碑： 到1 9 8 9 年，改善产品和服务质量1 0 倍 到1 9 9 1 年，达到i 0 0 倍的改进 到1 9 9 2 年，达到六西格玛水平 在推广“六西格玛质量”的同时，公司还推行其它几个与“六西格玛质量”紧密联系 的战略行动： 全面减少产品和服务的交付周期 产品和制造的领先 改善利润 民主管理 在1 9 9 0 牟- 1 月出版的 中，摩托罗拉( m o t o r o l a ) 公司的质量副总裁理查 德布托( r i c h a r d b u e t o w ) 报告了公司开展“六西格玛质量”所取得的业绩及开展的 方法：“1 9 8 8 年全年，高层管理人员情绪高昂，全力要求员工快速接收六西椿玛，自上而 下的承诺作为开展项目的战略，全球5 4 个分部举行了“质量日”活动，首席执行官的办公 室每周都有质量备忘录。 第3 页共5 5 页 主里型兰垫查查兰堡主兰些丝茎塑笪垄垄垡笪 型兰里查里盟 摩托罗拉( m o t o r o l a ) 公司注重高层管理的承诺以加强六西格玛的推动，说服员工 认真、严肃地开展六西格玛活动。该公司本身有优秀的专家，他们对六西格玛的推动和概 念的发展作出了巨大的贡献，其中较有名望的有比尔，史密斯( b i l l s m i t h ) ，专门负责统 计学，麦克尔j 啥瑞( m i k e l j h a r r y ) 和理查德希罗艾德( r i c h a r ds c h r o e d e ) 帮助管理层和员工把它投入使用。 在1 9 8 8 年的9 2 亿美元销售收入中，六西格玛项目带来的成本节约大约有4 8 亿美元。 公司大多数的业绩评估和律帖奖励与六西格玛的要求联系起来，例如包括装配线工人在内 的一些分部的员工获得了高于工资百分之二十的六西格玛奖金。 由于六西格玛运动的广泛推广，摩托罗拉( m o t o r o l a ) 在1 9 8 8 年成为第一个获得了 颇具影响力的马尔科姆鲍德理奇( m a l c o l mb a l d r i g e ) 国家质量奖的公司。1 9 9 9 年 公司被授予日本对制造业的n i k k e i 奖。 第二节基本原理 “内部成本节约一块钱比销售收入中增加的五块钱更值得” 一b j o r nb o s t r o m 爱立信公司副总裁 六西格玛的核心目标是改进过程能力。过程能力改进是与公司的损益表紧密联系在一 起的。我们来看一个标准的损益表，表的最下面一行为净利润，我们通常秫之为底线( b o t t o ml i n e ) ，等于总收入减去各种费用。如果能降低成本也印降低了费用，我们能获 得更多的利润，所以对底线有贡献。表的最上面一行，我们通常称为顶线( t o pl i n e ) 。 如果能增加总的销售收入，我们对顶线有贡献。六西格玛的行动导向论和切合实际的方法 论在对底线和顶线方面的贡献能力被摆到了公司管理层的议事目程中。六西格玛的底线和 顶线原理告诉我们六西格玛真正是什么、不是什么。 1 2 1 底线基本原理 底线是一个公司在给定的财务核算时期内的净利润，等于收入减去费用。费用通常分 成两部分，一部分是销售产品或服务的成本，一般为直接材料成本、直接人工成本及管理 费用。其它的为周期性成本如：销售费用、管理支出、财务费用及营业税。六西格玛提供 了一个全新的方法来同时降低直接成本和周期性成本。它不是一个不节约成本的改进项目 ，也不是一个没有降低成本的培训课程。各种成本都可能被降低，甚至是人力成本，而其 第4 页，共5 5 页 ! 里型兰壁查查兰堡主兰些笙茎塑堡垒垒些丝型些望茎兰盟 成本节约的实现是通过提高过程能力而非减少雇员的数量。六西格玛的核心是改进过程能 力，我们有必要理解过程的机理以及过程波动、产出及产出周期之间的三角形改进关系a 1 2 1 1 过程 任何企业或个人所消耗的每一个产品或服务都是一个供应链的末端。每个供应链上包 含7 很多的企业，它其实是一个由若干相互之间有内在联系的过程的组合。任何一个过程 都可分成子过程、亚子过程。 过程的一般定义是通过一系列的活动将输入转化为输出。参见图1 1 图1 1 过程的定义 对企业来说，输出( y ) 主要为产品或服务。输入( x ) 的来源是非常广泛的，例如人、 材料、机器、决策、信息，电流、温度等的测量也可以是输入。输入有可控因素，即可进 行物理的控制，也可以是噪音因素，即那些被认为不可以进行物理的控制、不希望控制或 控制成本太高的因素。六西格玛简单而实用的概念模型是“y 是x 的函数”： y = f ( x ) 上式中y 代表输出的结果即产品或服务的性能，x 表示控制因素中一个或若干个输入 变量。y 是因变量，根据x 的变化而变化，x 是自变量，其变化影响y 的结果。对我们的业 务而言，上式的意义为寻找出一个理想的函数表达式，使得y 能持续改进。 第5 页，共s 5 页 ! 里型兰垫查查兰堕主兰些笙茎 ! 业塑兰垒坐羔! 王坠圣旦查旦堕生 1 2 1 2 波动( v a r i a t i o n ) 整个工业界，人们总是对波动缺乏理解。其实波动对整个工业界有深远影响的方面之 一。过程中出现波动是必然的，使得我们不可能作出两件完全相同的产品，即无“克隆” 的过程。产品和过程的特性之所以变化，是因为所有的输入因素都包含内在的波动。参见 图1 ，2 ： 图1 2 输入团素的波动是必然的，因而引起输出特性的变化 波动的产生有很多原因，一般将其分成两中类型：普通原因和特殊原因。过程中内在 的，除非改变过程或产品的设计，否则不可能避免的随机波动称之为普通原因波动。很多 小的波动源形成了这种类型的波动。特殊原因是非随机的，相对较少但产生的时间或带来 的后果不可预测，通常对过程的波动贡献较大。 通常我们可以把特殊原因波动从过程的波动中分离开并去除它，就较容易可获得一些 改进，这种改进有时也可戏称为“悬挂在低处的果实”，意指较易获得。例如下面的各种 情况可理解为普通原因的偏差：供应商供货质量的差异、制造设备的差别、培训不充分或 不良测量系统对过程的影响等等。 降低普通原因偏差则通常需要整个系统的改变，因而降低所需要的时问较长、成本较 高。从降低波动而改进过程能力可表现为三种形式：获得可预测性、减少分散性以及改进 集中度，见图1 3 。如果过程中有特殊原因的波动，其输出的特性就不可预测。只有识别 并去掉特殊原因波动，过程才得到改进，过程特性才能够被预测。过程的特性波动大也即 第6 页，共5 5 页 ! 里型兰垫查查兰堡主兰些笙苎 塑笪垄垒些堡塑些里查里! ! ! l 意味着大的分散性如果过程的均值不接近输出特性的目标值，可以通过改进使得特性的 均值趋于目标值。一般，这种改进只需要一定的工程知识就可做到。 如图1 3 最下面的图形所示，较好的过程应该是可预见性高、分散性小且具有良好的 集中度。六西格玛改进波动的基本方法为： 识别并消除或减少特殊原因波动 减小分散性 改进集中度 、 i j l s l f 下限f 目标佰1 i u s l k _ m l | 、 、 j 、 。一一 、l ? 龌7 t u s b 上m 、 i j 、 i ， 、 f j 、 l! l s l f 下限f 目标值t u s l f 上限 第7 页，共5 5 页 图1 3 过程特性 最后，由于问题的创造性解决，可能出现一个改进了的目标值，甚至一个完全不同的 带来更高客户满意的过程。改进永远是无止尽的。 1 2 1 4 波动的测量 六西格玛优先采用波动作为过程性能的衡量尺度。过程的波动可以用分布来进行表示 。理论上说，特性的分布可以有很多种形式，但在六西格玛中，假设连续特性多数情况下 服从正态分布，离散特性服从泊松分布。在一定条件下，离散特性也可用正态分布进行处 理。 确定正态分布的两个统计量是均值和标准差。均值表征在连续的坐标上的位置，标准 差表征分散性。对于观察项目的总量称为样本母体，母体中有限的测量称为样本。表征母 体和样本的符号如下： = 总体均值，a = 总体标准差，2 样本均值，s2 样本标准差 样本统计可作为总体统计的估计。 当特性偏离目标值的偏差大于规范限定的范围以外时，就可能产生与产品或过程有关 的缺陷。在现在的企业里，高的缺陷率是极其普遍且易被接受。从技术上讲，六西格玛是 使过程的性能达到六西格玛，可以这样地去描述它：在一个较长的时间段中，某过程或产 品的缺陷率低于百万分之3 4 ，这就要求该过程( 或产品) 特性的上下限值需距离目标值有6 。么芗滁莹 6 0一15 g15 gel g 1”r - 一6 a 1 _ 6a r 图1 4 特性随时问的变化而发生漂移，漂移通常取1 5 0 ，六西格玛所有长期测量都包含该假设 研究表明，过程特性的平均值在一个较长的时间段内将会发生l 5 倍标准差的偏移 该偏差可能向左，也可能向右。这个经验被实施六西格玛的公司共同作为假设这就导致 了在正态分布曲线4 5 0 之外的单边积分，形成一约3 4 1 ，0 0 0 ，o o o 的面积，该面积表征的 就是缺陷率。达到这样的过程特性就连世界顶尖的公司中也是极其罕见的。而六西格玛正 是为了能达到这样的性能水平提供了框架、方法和工具。 用波动大小来衡量过程性能时可使用以下的标准：过程能力、每百万次机会的缺陷次 数、西格玛值及不合格百分比。在六西格玛方法中，我们优先使用每百万次机会的缺陷次 数( d e f e c t sp e rm i l l i o no p p o r t u n i t i e s ，缩写为d p m o ) 作为评价过程特性的标 准。它简单、较易被理解且可较好地记录改进过程。使用这个标准并不意味着我们要测量 一百万个产品，我们可以用统计方法来计算每百万次机会的缺陷次数，虽然用较少的观察 值，但通过统计计算可以对过程性能作出估计。 1 2 1 5 波动引起的额外成本 基于对波动的理解，六西格玛认识到任何过程或产品的波动都有额外的成本，或称为 不良过程成本。这些成本要由公司自身、客户或社会来承担。六西格玛的上述观点与当今 企业的实践相反，实践中，只有当过程或产品的特性落在规范之外时，才认为有相关的额 外成本。我们很容易会对这种实践的方法产生这样的疑问：刚好落在规范限内的产品无歃 陷且额外成本为零而只要落在外面就产生一个较大的额外成本的完全缺陷。参见下图1 5 全额外成本 完全额，、成j 规范上限规范下限 额外成本 额外成席 ， 目标值 图1 5 左图是企业占主导地位的观点，右图是六西格玛的观点 我们必须在企业内灌输这样的意识，任何特性目标值的偏离都有额外成本。“波动是我们 事业的头号敌人”是六西格玛公司经常引用的话，我们必须站胜波动，从而降低成本。 1 2 1 6 底线循环 第9 页，共5 5 页 主里型兰壁查查兰堡主兰些堡茎 塑堡童垒些丝塑垒星查旦笪旦 所有的过程都有周期时间和产出。过程的周期时问是将输入因素转化为输出所需要的 平均时问。产出是指一定时问内生产的产品的总数。改进周期时间和产出与改进过程波动 的方法一样：可预见性、减小分散性、改进集中度。 通过六西格玛对波动、周期及产出的持续改进，我们可以降低成本，增加公司的利润 。在这样的一个持续改进的过程中，管理层的承诺起着非常重要的作用。没有来自高层管 理层的承诺，六西格玛对任何企业都是遥不可及的。每个改进项目完成后，黑带应向管理 层提供一份关于成本节约的报告，并且还提供一个测量系统，以便管理层跟踪改进的程度 和速度。同样，六西格玛的工作人员必须有很强的责任心来推动和保证改进项目的实施。 这样我们可以形成一个围绕波动、周期时间及产出的良性底线循环t 见图1 6 。 底线循环可能是良性的，也可能是恶性的。良性循环指的是改进方案推行后能够降低 成本，迸而增加利润，应此会得到更有力的管理层承诺，而这种承诺又强有力地推动下一 个良性循环的开始一新的改进项目。如果公司对改进项目不重视，成本会不可避免要 增加，利润会减少，对六西格玛方法的承诺会降低，这样会抑制改进项目的进行。 第1 0 页共5 5 页 图1 6 底线循环 ! 里型兰垫查奎茎堡主兰些堕苎 塑盟垄垒些堡 塑璧旦奎堕堡! l 1 2 2 顶线原理 过程性能的改进毫无疑问将减少缺陷数，结果是越来越多的客户要求得到满足，客户 的满意程度增加，由此而带来的好处是公司订单的增加，也即增加了公司的销售收入。由 于销售收入是损益表的第一行，处于表的顶部，这就是我们所说的六西格玛顶线基本原理 。通用电气( g e n e r a le l e c t r i c ) 的资本服务分部在1 9 9 7 年的年度报告中声明：“我们 的基本方法是通过关注客户需求、改进过程和全员参与来减少缺陷。以商业金融部门为例 ，利用六西格玛方法，通过更好地理解客户需求赢得了更多的合同，它通过“客户期望”活 动的开展，在新的交易中获得了比预期增加了1 6 0 的合同量。 六西格玛改进项目增加了客户满意度，这又增加了市场份额t 最终使总收入增加。 总收入的增加和成本的降低，结果是利润增加，并在公司内形成对六西格玛改进方法 和进一步改进项目的承诺。这样又产生了一个新的循环一顶线循环。它和底线循环联 系起来，构成了六西格玛改进对企业的底线和顶线结果影响的一幅易于理解的图，见图 1 7 图i 7 顶线循环与底线循环的联系 其实在六西格玛的基本原理中还包括：过程或产品的六西格玛设计。在本文中我们重 点研究如何应用底线原理，即如何致力于三角领域：波