（工商管理专业论文）企业员工的心理契约对策研究.pdf

i 摘 要 随着中国改革开放的继续深入，企业面临的环境越来越不确定，企业为了生存在 不断地调整和改变自己策略以及对员工提出新的要求，员工也在不断调整自己对企业 的期望，双方权利义务关系一部分是通过契约和规章制度来约定，而很大部分是隐性 的、未言明的。隐于正式契约之下的契约就是心理契约，心理契约也越来越受到人们 的重视。 本论文在对心理契约理论的形成、内涵与意义、形成过程、特点结构等内容进行 研究的基础上，初步形成了心理契约理论框架，结合中国的实践进行针对性地研究， 探讨心理契约的特点和应用，以希望能为理论研究者和企业界的实践者提供参考。论 文通过案例对心理契约相关内容进行了分析，对国内外心理契约研究的相关文献进行 了综述，探讨了国外学者的一些实证研究结果和国内学者对心理契约的研究获得的结 论，在此基础上，提出了员工心理契约的相关模型。根据模型，设计了调查问卷。依 据获得的数据，研究了a 公司员工的心理契约的重要性指数以及在职业发展、工作内 容、组织氛围、经济奖励和工作生活平衡等不同纬度上的组织责任和员工责任强度， 通过对需求层次理论及有关激励理论的论述，运用多元回归分析等手段，证实心理契 约违背对员工工作满意度、工作绩效、组织行为、离职意向等产生了显著影响，为心 理契约的构建奠定了良好的理论基础，找出了a 公司在构建和实施心理契约中的任务 及对策，从而有效改善员工与企业的利益关系，形成统一的生命共同体和一致的价值 取向，使企业获得更强大的竞争实力。 关键词： 企业管理 心理契约 员工 ii abstract with the continual development of china economics , environment in face of enterprises becomes more and more uncertain. in order to develop in market, the enterprises must keep adjusting their stratagem and their expectation on the employee, at the same time, the employee also adjust their expectation on the enterprises responsibilities frequently. contract is the foundation maintaining organization, and at its initial levels contract is the unique coordination of believes held by individuals and organization, which is called psychological contract. more and more it become an focus of researchers. based on the study to the contents of the formation theory, intentions and meanings, the formation processes, and characteristics and structures of the psychological contract, the theories frame is initially formed for this thesis, to aim at a research combined with the chinese practices, to study the characteristics and applications of the psychological contract, in the hope of providing some references for the theories researchers and practitioners of enterprises. this paper traced the results of research on psychological contract. then one model on how organizational affects the employees psychological contract is proposed to establish organizational is to place a premium on the beneficial in the need of organization , but the organization cant lead to the employees special behavior directly, it plays an important role by role by affecting the employees psychological contract to get the needed behavior. the writer carries on an analysis to the related contents of the psychological contract by real cases, carries on the summary to the past research of previous people, and put forward personal views to the study of the psychological contract in our country，point founded on the psychological contract。when the tasks and measures involved in the construction and implementing the psychological contract are found in the state- owned enterprises, the benefits and interests of the employees and the enterprises will be improved, and thus a unified symbiosis and an identical value- tropism- thats the employees will be diligently making contributions to the enterprise, by multi- linear regressions,the results show that psychological contract breach has a negative effect on employees job satisfaction,job performance,ocb behavior effect on employees intention to leave and the latter will be providing a wider room f or the employees development, consequently, the enterprise will obtain much more powerful competing force keyword:the enterprise management, the psychological contract, employee, 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中所取得的研究成果 除标注和致谢的地方外，不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人 为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献，均 己在论文中作了明确的说明并表示谢意！ 学位论文作者签名： 日期： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解华中科技大学有关保留、使用学位论文的规 定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被 查阅和借阅。本人同意华中科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入数据库进 行检索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流，请在下方签名；否则视为不同意) 。 学位论文作者: 导师签名 签字日期: 签字日期: 1 1 绪 论 在企业组织和员工之间存在两种契约，一种是经济契约又称为雇佣契约或书面契 约，另一种是心理契约又称非文本契约。心理契约是相对于经济契约而言的，经济契 约是存在于组织和个人之间的公开的、对双方的权利和义务有明确约定的。心理契约 是组织与员工之间隐含的、没有公开说明的责任和义务的期望的总合。这份契约根据 员工个人对企业行为的感知而变化，并且在左右着员工的行为，进而影响工作绩效和 企业的利益。 1 . 1 问题的提出 改革开放以来， 中国国有企业经历了一连串的经营变革。 从计划经济到市场经济， 企业经营环境发生了巨大的变化。 在计划经济条件下， 企业的发展靠的是国家的支持， 生产经营活动靠的是国家的统一安排和协调，企业间没有竞争，在用人方面，企业是 按国家统分统配，职工是国家分配的职工，各类人员一经录用、任命，便有了保障。 他在企业工作享受工资、福利、医疗等福利，退休之后由国家统一发放退休金。职工 虽然收入不高，但大家都是一个水平，没有下岗失业的风险，生活倒也安逸。这是那 个时期大部分企业职工对企业( 实际上是国家) 的心理期望。显然，这种期望是容易满 足的。于是职工忠诚于企业，一切听从企业的安排。然而，这种没有竞争和激励机制 的体制严重地阻碍了我国国民经济的发展。 进入市场经济，企业不再只是计划经济的生产者。国家对企业的扶持和保护政策 越来越少，企业需要在激烈的市场竞争中求得生存。于是采取了一系列应对策略以求 得利益的最大化。在员工的管理上，由国家职工转变为企业职工。企业与员工的关系 变成了建立在合同契约基础上的雇佣关系，而且要根据生产经营的需要确定员工的录 用与否。在员工的收入方面，不再是统一的按国家一个标准，而是由企业根据经营业 绩来决定，员工间收入差距拉大。在单位用人方面，原先的“铁饭碗”不复存在，员 工要根据企业的需要和自身的能力双向选择竞聘上岗，考核不胜任的要下岗失业。在 某种程度上可以说员工是改革所带来压力的直接承受者。这种压力不可避免的对企业 2 员工的心理造成了影响，而员工个体差异对这种影响也带了很大的差异。员工的工作 行为和工作态度决定着企业的生产效益，这种企业体制上的转变势必影响着每一个员 工的心理，新员工在考虑企业给我们的承诺算不算数？新老员工在考虑企业应该对我 们承担什么样的职责？企业也在考虑在新的条件和环境下，员工对企业合理的心理期 望是什么？员工该为企业承担什么义务？新的经济环境下，企业应该怎样构建与员工 之间的心理契约？本论文将根据某一案例对以上问题作出分析和解答。 1 . 2 研究意义 随着知识经济的兴起和信息技术的日新月异，企业作为一个经济与人融合的组 织，其成长永远处于一个动态的发展过程之中，正如美国一管理学家所言： “没有凝 滞的 o r g a n i z a t i o n （组织） ，它永远处在 o r g a n i z i n g （形成组织）之中。 ” 企业所 肩负的使命、所遵循的战略管理在不断地调整，经营意识、管理观念的发生了巨大转 变。在这一过程中，企业人力资源的物理状态和心理状态也都处于一个不断的流变过 程中。如何保证企业的人力资源有效地长期地为企业的发展服务，而不至于随着企业 的变动成长而发生人心离散，员工懈怠，这既是企业人力资源管理的目标，也是企业 文化的价值所在。人力资源的管理变化来源于企业与员工之间关系的转变，企业不愿 意或者不能够再实现曾经对员工承诺的工作保障或者报酬，员工也在重新考虑着与企 业的交换关系，越来越多的员工抛弃了原先那些工作安全感、工作长久，而更多的强 调自己能力的发展，期望企业能够给自己培训和发展的机会以及公平的报酬。于是， 心理契约这一基于双方应尽责任和义务的隐性契约被作为新规则引进到员工与企业 关系的分析中来。与企业之间心理契约良好的员工，工作积极性主动性强，进而给企 业带来高效益。相反，当员工感知原先企业对自己的承诺没有履行的时候，心里契约 就会遭到违背，其行为就会表现出消极、懈怠，给企业带来不利的影响。 总的来说，心理契约是契约者对未来事件的主观期望，因而它具有维系、调解和 保障员工与组织双方活动正常进行的功能，也是促进双方正常活动的动力。 1 . 3 研究内容和研究方法 1 . 3 . 1 研究方法 3 文献综述里面，我们可以看到在研究员工心理契约影响因素的时候，员工心理契 约的内容、心理契约违背以及员工与组织对相互应承担责任和应尽义务的感知以及心 理契约违背对员工的影响等一直是理论界和管理实践关注的焦点。研究者从各个角度 来思考、研究心理契约影响因素以及这些因素的作用方式问题。研究在关注组织因素 的同时，也关注个体感知对心理契约的影响。具体而言，我们希望综合各种研究的思 路，试图从一个较为全面的角度来研究员工心理契约影响因素以及建立满意的心理契 约去避免这些问题的发生。 ( 1 ) 本研究数据收集主要采用问卷调查的方法。以心理契约的内容为基础，分别 对组织对员工责任的认知和员工对组织应尽义务的认知对受访者进行调查。 ( 2 ) 数据分析方法。本研究在研究员工对公司心理契约重要性感知、心理契约违 背采用方差和均值分析的方法，员工心理契约违背与员工工作满意度、工作绩效、组 织行为与员工离职意向的关系分析，这些变量绝大部分是定比变量，所以本研究主要 采用相关分析的方法。在分析a 公司应承担责任与员工应尽义务情况采用统计频次的 方法。 ( 3 ) 通过文献综述了解国内外的相关研究，力图把握目前国内外员工心理契约研 究的最新成果。在文献综述的基础上，本研究选取一个大型企业的某个典型公司的员 工为调查对象。综合该公司员工心理契约出现的问题进行调查分析，最终找出问题原 因，构建适合组织与员工双方满意地心理契约。 1 . 3 . 2 本论文研究内容 第一章为绪论，介绍本研究的研究背景，研究意义以及研究方法。第二章为研究 的理论基础，第三章为研究内容、方法和结论。分为( 1 ) 介绍本研究的方法、问卷设 计；( 2 ) 得出本研究的结论。第四章为总结a 公司员工心理契约的特点，进而提出构建 企业满意的心理契约的重点，对企业管理实践给出了一些相关建议。 4 2 心理契约的相关理论研究 共建员工满意的心理契约是企业充分发挥员工积极性、创造性和智慧的过程，是 保证员工产出高水平的激励和承诺的实现过程。心理契约针对的对象就是企业、员工 及两者之间相互作用的社会环境。员工满意的心理契约对策的提出及付之实践的过 程、环节是建立在一定的理论基础之上的。通过对心理契约相关理论的学习、研究来 分析和支持，使员工满意的心理契约对策更具有科学性、系统性和实效性。 2 . 1 心理契约的基础理论 2 . 1 . 1 心理契约的概念 最早使用 “心理契约” （p s y c h o l o g i c a l c o n t r a c t ） 这一术语的是a r g y r i s（1 9 6 0 ） ， 他在1 9 6 0 年所著的理解组织行为一书中，首先运用心理契约的概念和术语。他 使用“心理的工作契约”来描述工厂雇员和工头之间的关系，但是a r g y r i s 仅仅提出 这样的概念, 却没有给它下确切的定义。 l e v i n s o n 等（1 9 6 2 ）在一个公共事业单位的个案研究中，将心理契约描述为“未 书面化的契约”，是组织与雇员之间相互期望的总和。它被用来强调产生于双方关系 之前的一种内在的、未曾表述的期望。其中有些期望明确，比如工资；而有些期望则 比较模糊，仅仅是间接的揭示，比如长期的晋升前景。由于l e v i n s o n 对于心理契约 概念发展上的贡献，人们称其为“心理契约之父”。 k o t e r ( 1 9 7 3 ) 把心理契约定义为“一个存在于个人与组织之间的内隐的协议，该 协议说明双方在相互关系中各自希望付出和得到什么”。他认为心理契约包含四个期 望: 员工对可以从组织中获得什么的期望、员工对自己应该向组织付出什么的期望、 组织对可以从员工身上得到什么的期望以及组织对自己应该向员工提供什么的期望。 现在的心理契约存在广义和狭义的两种理解。广义的心理契约是雇佣双方基于各 种形式的（书面的、口头的、组织制度和组织惯例约定的）承诺对交换关系中彼此义 务的主观理解；狭义的心理契约是雇员出于对组织政策、实践和文化的理解和各级组 织代理人做出的各种承诺的感知而产生的，对其与组织之间的，并不一定被组织各级 5 代理人所意识到的相互义务的一系列信念。此概念的本质特征就是对建立在承诺基础 上的相互义务的主观感知，这在两种界定中都得以体现。到目前为止，两种视角的研 究同时在进行，但是基于狭义心理契约基础上的研究远远多于广义基础上的研究，而 且很多属于应用研究。 本论文对心理契约概念的理解： （1 ）心理契约的影响对象是雇佣者（组织）与被雇佣者（员工）。 （2 ）心理契约是隐性的，没有书面证明，是存在于雇佣者与被雇佣者心中的， 对某种承诺和责任的一种期望，一种默许。 （3 ）心理契约对员工的心理有很大的影响，影响员工的工作积极性，影响员工 对组织的信任程度，进而影响员工的工作绩效，给企业带来不利。 （4 ）心理契约对企业的生产率、员工的流动率也有影响。 2 . 1 . 2 心理契约的内容研究 不同的研究者在不同时期采用不同的样本进行研究，其结果会有一定差异，尽管 雇员和雇主双方对对方所寄予的期望在最近几年里发生了巨大的变化。但有一点是不 变的，那就是心理契约的内容。 t h o m a s 等人( 1 9 9 8 ) 分别以 m b a 毕业生、管理学本科毕业生、雇用管理者以及全 职雇员和兼职雇员为对象，对心理契约的内容进行了调查研究。调查发现，契约中对 雇员责任的期望有：忠诚、无私支持、服从、愿意加班、保守组织机密、具有组织公 民行为、胜任、稳定、职业化、规范化、守纪律、接受职位变化、保护公司声誉、体 现组织形象、好团队成员、支持领导、与人合作、态度积极、有集体意识、社会化、 参与培训、拥有专业技能、在组织中至少工作两年、离职前预先通知，等等。契约中 对组织或雇主责任的期望有：高薪资、绩效奖酬、迅速提升、有培训发展机会、工作 稳定、符合生涯发展、人事关怀、专业对口、决策协商、及时反馈、负责任、协作、 工作充实、参与社会联系、人事政策公平、高度理解、工作有价值、委以责任、给员 工自主权、效益工资、至少一年的工作保障，等等。由于概念界定不同和雇用背景的 差异，研究中得到的相同项目较少。 6 h e r r i o t ( 1 9 9 7 ) 以管理者代表组织，用关键事件技术和比例分层抽样方法，对英 国各地区各行业的雇员和组织间的心理契约内容进行调查研究。结果表明，契约中对 雇员责任的期待主要有: 守时、敬业、诚实、忠诚、爱护资产、体现组织形象、互助 等七个方面；对组织责任的期待有：培训、公正、关怀、协商、信任、友善、理解、 安全、永恒一致、薪资、福利、工作稳定等十二个主要类别。研究还表明，雇佣双方 在心理契约中对组织义务的期望在友善、理解、福利、安全、薪资、工作稳定等六个 方面有明显的差异。雇员比较强调安全、薪资和工作稳定性，而组织则比较强调友善、 理解和福利。双方在对雇员义务的期望中，在忠诚、爱护组织资产和体现组织形象三 个方面存在明显的差异。雇员比较强调爱护资产、体现组织形象，而组织更强调忠诚， 除此之外，双方在其他方面，如诚实、守时、敬业、信任、公正等方面并不存在显著 差异。 2 . 1 . 3 心理契约内容的变化 不少学者在探讨了以往学者的结论的基础上，结合全球竞争和组织变革的环境， 在心契约的内容上提出了与以往不同的见解。过去在心理契约中非常重要的东西，正 在逐渐消失或退居次要的地位，同时一些新的内容，诸如灵活性、公平性、变革创新、 不断尝试的要求、对教育培训的期望等，在心理契约的内容中占据的权重越来越大。 根据 h o w a r d （1 9 9 5 ），h e r r i o t （1 9 9 6 ）, a n d e r s o n （1 9 9 8 ）对心理契约内容的研 究，我们得出新经济环境下心理契约内容的转变： （1 ）关注的焦点：由过去对工作安全性，连续性，对组织忠诚逐渐转变为相互 交换的可能性。 （2 ）形式上：由过去的结构化的，可预测的，稳定的转变为无固定结构的，灵 活的。 （3 ）建筑基础上：由过去的传统，公平性转变为市场导向，能力与技能，增值 可能性。 （4 ）雇主义务：由工作连续，工作安全，培训转变为对于附加价值的额外奖励。 （5 ）雇员义务：由忠诚、全勤、服从权威，令人满意的业绩转变为创业精神， 7 技术革新，不断尝试，有益的工作绩效等。 （6 ）职业生涯管理：由组织责任，通过人事部门的规划促进转变为个人职责， 通过个人的再培训和再学习形成职业生涯的发展。 2 . 1 . 4 心理契约的特点 心理契约受个人、组织、经济、政治、文化等因素的影响，具有主观性、个体性、 动态性和差异性的特点。 第一，心理契约具有主观性的特点。心理契约的内容是员工对于组织相互责任的 认知，或者说是一种主观感觉，而不是相互责任本身。它是基于组织和员工之间的相 互期望建立的，存在于双方心理的认同和接受，人们希望被如何看待，以及他们实际 上是怎样被处理的，这一过程会对他们的工作行为和方式产生重要的影响。 第二，心理契约具有个体性的特点。由于员工对于他与组织之间的相互关系有自 己独特的体验和见解，因此，员工的心理契约可能与雇佣契约的内容不一致，也许存 在较大差异。 第三，心理契约具有动态性。在不同时期，不同环境，员工的心理契约发生不同 的变化。 第四，心理契约具有差异性的特点。一方面心理契约与期望之间存在差异，另一 方面心理契约与组织承诺之间存在差异。 2 . 2 国内外心理契约研究概况 美国人本心理学家马斯洛把心理契约与员工的需求结合起来，提出了“需求层次 理论”。他认为，员工在物质需求得到了一定的满足情况下，已开始强调其在心理上 需求的满足。他把人的基本需要划分为五个层次： （1 ）生存需求，主要是指衣、食、住、行，这些维持生存的基本需求。 （2 ）安全需求，指人们对失业保障、医疗保障、养老保障、生产安全、社会治 安、环境污染等方面的需求。 （3 ）社交需求，指人们与人交往的需求，归属一个团体的需求，对友谊、爱的 需求，建立良好人际关系的需求。 8 （4 ）尊重需求，指人们自尊的需求，受人尊重的需求，包括上级的赏识、表扬、 荣誉、地位、晋升等等。 （5 ）自我实现需求，这是最高层次的需求，指人们充分地发挥个人聪明才智， 取得成就，实现个人价值的需求。 一般而言，生存和安全属于较低层次的，物质方面的需求；社交、尊重和自我实 现的需求，则属于较高层次的，精神方面的需求。马斯洛认为，人的需求遵循递进规 律，在较低层次的需求得到满足之前，较高层次的需求的强度不会很大，更不会成为 主导的需求。人们常常是五种需求同时存在，只是各自的需求强度不同，呈现出不同 的需求结构。需求产生动机，动机导致行为，在若干个需求中间，总有一个最强型的 需求起主导作用，叫主导需求；在若干个动机中间，总有一个动机强度最大，叫做优 势动机，主导需要的优势动机是人们行为产生的直接原因，因此在需求层次理论的基 础上，认真分析并掌握本企业职工的需求层次和需求结构，是做好人力资源开发与管 理工作的基础和前提。 与国外的研究相比，我国的心理契约的研究起步较晚，较为薄弱。国内学者对心 理契约的关注始于本世纪初。国内的研究大致可以分为三类：综述性研究、心理契约 理论研究和应用研究。其中并没有对如何构建企业人力资源管理中雇用双方均满意的 心理契约提出意见。如： 谢恩在其组织心理学中将心理契约定义为“心理契约的意思是说，在任一个 组织中，每一成员与该组织的各种管理者之间及其他人之间，总是有一套非成文的期 望在起作用。”这些期望可以是对经济内容的要求，但心理契约的本质是对无形的心 理内容的期望。 心理契约是联系员工与组织的心理纽带， 它影响到员工的工作满意感、 对组织的情感投入，工作绩效以及员工的流动率，并最终影响组织的绩效。 魏峰、张文贤( 2 0 0 4 ) 从心理契约概念的提出及其发展、内容及其发展、心理契 约的形成和载体等五个方面对国外心理契约理论研究的最新进展进行了综述。 李原、郭德俊( 2 0 0 2 ) 也是在回顾国外研究的基础上, 把心理契约研究的总体发展 过程划分为概念引入、概念发展和实证研究三个阶段, 并指出了当前的研究焦点和未 9 来研究方向。 在国内部分学者进行深入理论研究的同时, 也有一些学者开始把心理契约的理论 知识与实践相结合, 应用于企业的日常管理中。刘三林( 2 0 0 3 ) 撰文指出企业与员工间 相互的诚实和信任、管理者的高尚道德既是心理契约的内容, 也是心理契约管理实施 的条件, 为了留住优秀员工, 发挥员工的创造激情, 提升我国企业竞争力, 企业应该加 强心理契约管理。 2 . 3 心理契约与工作满意度 人力资源管理是采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管 理，充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。从人力资源管理的普遍定义来看， 对于人的思想和心理的管理与对人的行为等有形实体的管理是并行的，它们都是人力 资源管理的重要组成部分。心理契约作为联接组织与员工的心理纽带，是员工心理活 动的一部分，是人力资源管理所指向的对象，心理契约的动态变化决定了人力资源管 理的动态性。当心理契约发生变化时，人力资源管理系统要及时的发现这种变化，并 及时做出反应。这种反应体现在人力资源管理系统中的各个要素为了能够及时了解、 满足并正确引导员工变化了的心理契约所进行的调整。这种调整有的时候是本质性 的，他将会带来人力资源管理的深刻的变革。因此，心理契约与人力资源管理之间形 成了一种相互适应的动态平衡关系。可以说，心理契约是人力资源管理的重要组成部 分，对企业人力资源的管理起着相当重要的作用。 心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态 的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。 工作满意度是指个体对他所从事的工作的总体态度。工作满意度高的员工会对工 作保持积极的态度；对工作不满的员工就会对工作持消极的态度，如推卸责任，逃避 承担更多工作。 工作参与是指员工在心理上对工作的认可程度以及认为他的绩效水平对自我价 值的重要程度，工作参与度高的员工对所从事的工作有很强的认同感，并且真的很在 意自己的那份工作。 10 组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望保持组织成员身份的一种心 态。高组织承诺意味着员工对所在组织有非常强的认同。有关组织承诺的研究主要集 中在工作价值观、职业发展、工作责任心、组织认同等。 以上三个指标特别是员工的工作满意度，是企业心理契约管理的重点和关键，心 理契约管理的目的就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，并进而实现员工对 组织强烈归属感和对工作的高度投入。 到底是什么决定了工作满意度呢？重要有五大因素： （1 ）心理挑战性的工作 员工更喜欢能够为他们提供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各 样的任务，有一定的自由度，并能对他们工作的好坏提供反馈的工作。这些特点使得 工作更富有挑战性。在具有挑战性的工作条件下，大多数的员工会感到愉快和满足。 （2 ）公平的报酬 员工希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公平、明确，并与他们的期望一致。 当报酬公正地建立在工作要求、个人技能水平、社区工资标准的基础之上时，就会导 致对工作的满意。显然，不是每一个人都只为了钱而工作。但是报酬与满意之间的联 系关键不是一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。同样，员工追求公平的晋升政策 与实践。晋升为员工提供的是个人成长的机会，更多的责任和社会地位的提高。因此， 如果员工觉得晋升决策是以公平和公正为基础做出来的，他们更容易从工作中体验到 满意感。 （3 ）支持性的工作环境 员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。调查和 研究证明，员工希望工作的物理环境是安全舒适的，温度、灯光、噪音和其他环境因 素不应太强或太弱。除此之外，大多数的员工希望工作场所离家比较近，干净、设备 比较现代化，有充足的工具和机械装备。 （4 ）融洽的同事关系 人们从事工作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作 11 还满足了他们社交的需要。所以，友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度。上 司的行为也是一个决定满意度的主要因素。当员工的直接主管是善解人意、友好的， 对好的绩效提供表扬，倾听员工的意见，对员工表现出个人兴趣时，员工的满意度会 提高。 （5 ）人格与工作的高度匹配 员工的人格与职业的高度匹配将给个体带来更多的满意度。因为当人们的人格特 性与所选择的职业相一致时，他们会发现自己有合适的才能和能力来适应工作的要 求，并且在这些工作中更有可能获得成功；同时，由于这些成功，他们更有可能从工 作中获得较高的满意度。 员工的企业心理状态直接决定了员工的企业行为，这可以从上述的决定因素的满 意情况来说明。员工在企业中的心理状态决定了员工的工作行为模式，而员工的行为 模式直接决定了企业人力资源的管理与使用效率。 工作满意度与生产率：如果从个体的水平上研究工作满意度和生产效率的关系的 话，很难区分出哪个是原因哪个是结果。但如果从组织的水平上进行研究的话就会发 现，拥有高满意度的员工的组织比那些低满意度的员工的组织更有效。 工作满意度与流动率： 员工满意度和流动率之间是负相关的， 而且相关度比较高。 一项研究发现，满意度与流动比率的一个重要调节变量是员工的绩效水平。工作满意 度对低绩效者的影响大于对高绩效者的影响。高绩效者更可能呆在组织里，因为他们 得到更多的认可、表扬以及其他奖励。 由于员工之间的差异性，在心理契约的要求上也有所不同，这主要体现在不同员 工对待不满的方式上。如果从积极消极、建设破坏两个维度考虑，员工对待不满 的方式一般有四种形式：退出、建议、忽略、忠诚。 从组织行为学的角度讲，员工是抱着一定的期望加入组织的，希望借助于组织来 满足自己物质的和精神的多层次需要；组织对人力资源的招聘、培训也是有特定目的 的，力图最好地利用组织的人力资源来实现组织的目标。个人和组织间的社会交换关 系无法把双方相互责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中，但在每一个员工的内心 12 深处，对自己该为组织付出什么、付出多少，组织应该给自己回报什么、回报多少等 都有明确的认识。概括而言，心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同 时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互责 任。心理契约不同于经济契约，后者是指以时间、才智和体力换取工薪、休息和适当 的工作条件。而心理契约界定了每一个员工对社会系统投入（包括贡献和期望）的条 件。员工同意给予一定的忠诚、创造力等作为交换，他们对社会系统也有经济报偿以 外的期望。他们寻求工作安全感、公平合理的待遇以及组织支持他们实现发展的愿望 等等。如果一个组织只强调经济契约，忽视心理契约，员工往往表现为较低的满意感， 因为他们所有的期望并没有得到满足。 他们可能会减少自己对工作的贡献。 另一方面， 如果员工的心理期望和经济期望都能得到满足，员工则会表现出较高的满意度和对工 作高度的极大热情，大大增加自己的贡献。 2 . 4 心理契约违背现象的产生及影响后果 2 . 4 . 1 心理契约的违背形成 心理契约的违背，通常认为它是一种“情绪混合体”，以失望和愤怒为特征。在 这种情绪情感状态的底层水平，是那些由于意识到没能收获所期望的和所需要的东西 而产生的失望、挫折和忧伤。而违背的核心则是源自于意识到被背叛或受到不公正对 待而产生的愤怒、怨恨、辛酸、愤慨和义愤。在组织内，员工觉得自己未收到预期的 东西（也就是心理契约建交之初，组织应该给予自己的），或者说，员工觉察到自己 做出了贡献，却没有得到许诺的回报，就会发生这种情绪。心理契约是个体与组织的 一种隐含的约定，如果一方未能按约定的条约做事，另一方就为认会对方违约。 根据 m o r r i s o n 与 r o b i n s o n 的心理契约违背形成过程模型，心理契约的违背则是 一种情绪体验，发生于一个高度主观和不完善地收集信息和解释过程中。在隐藏的心 理内容中，那些隐含的许诺如果未实现，员工可能更多地会将之归结为理解歧义；而 那些明示的许诺（例如，组织人事手册中关于组织各项规章制度的说明）一旦没有得 到兑现，则会立即被视为是违背心理契约。在 t u r n l e y 与 f e l d m a n （1 9 9 9 ）的差异模 型中，认为心理契约的违背是由于员工认识到差异造成的。由于心理契约的内容具有 13 多变性和模糊性，因此，不可能开具一份心理契约中究竟包括哪些可能要件的完整清 单，但是既往的研究显示：薪酬水平、绩效工资、额外福利、工作安全感、培训与发 展、晋升机会及工作本身是较多获得员工与管理者认同的心理契约构成要件。这些要 件对于不同员工的价值是不尽相同的，期望与实际一旦在此要件上出现反差，就很容 易被放大， 进而体验到心理契约违背。 在许诺的和实际获得的回报间的差异幅度越大， 员工越有可能体验到心理契约违背。 2 . 4 . 2 心理契约违背的影响后果 心理契约之所以引起学术界和企业界的共同重视，主要原因在于违背心理契约会 对员工态度和行为产生负面影响，从而进一步造成组织效益的损失。过去的研究一致 发现，雇员对心理契约违背行为的认知与不良的雇员行为（包括离职、工作粗心）存 在高度正相关；而与积极的雇员行为（如工作绩效、组织公民行为、组织承诺）和态 度（如工作满意度、组织忠诚度）存在高度负相关。 除此之外，研究者还发现，情境因素对违背心理契约所产生的后果具有非常重要 的影响。如研究发现名利心、对雇主的原始信任程度、对违约的预期、劳动力市场上 的供求状况、违约的外部不可控因素、对程序公正的感知等因素对违背心理契约的后 果都存在调节作用。这在一定程度上反映了违背心理契约的后果的作用机制，为更加 真实地设计组织治理机制提供了重要启示。 心理契约违背。组织面临外部环境的不断变化，必须对其自身进行相应的变革， 才能适应环境的要求，组织的变动性往往会模糊员工的心理契约。这种模糊化会让员 工产生工作和情感上的压力。当员工意识到未能收获所期望的和所需要的东西而产生 的失望、挫折和忧伤时，心理契约就会遭受违背。 常见有如下 1 0种情况导致心理契约遭受和违背：想尝试新工作，以培养其他方 面的专长、对薪水不满、公司没有提供成长学习环境、与当初所期望的工作不合、追 求升迁机会未果、对问题看法与上司不一致、工作单调、职业倦怠，想暂时休息、公 司福利不佳、与公司理念不合。 心理契约违背后的行为反应有：影响工作绩效、组织行为及工作满意度，离职等。 14 2 . 5 影响心理契约的因素研究 心理契约与广泛的组织现象有着非常密切的关系。在组织活动中，心理契约受众 多组织现象影响，同时也对众多的组织效果产生作用，比如： r o u s s e a u ( 1 9 9 1 ) 对心理契约内容，维度和类型进行研究时发现，关系型契约（关 系型心理契约追求社会情感需求的满足，主要基于情感方面的长期交互关系，员工和 雇主双方都有重要投入，雇员的责任界限不清。例如：对员工的培训）。与交易型契 约（交易型心理契约追求经济的、外在需求的满足，雇员的责任界限分明。交易型心 理契约通常是短期的，并与工作表现有关，主要与金钱交易有关。例如：临时员工的 心理契约中，承担义务和发展技能的方面会被忽略，而只需要在工资收入上和雇佣时 间上达成协议既可。）受员工的职业动机所影响。 m i l l w a r d 和 h o p k i n s ( 1 9 9 8 ) 研究发现不同职业类别员工的心理契约有着显著的 差别。正式员工比非正式员工、全日工比钟点工有高的关系契约。任职年限的增加减 少了交易契约定向的可能，但随着任职年限的加长，关系契约定向的可能性并没有得 到增加。对心理契约定向与不同承诺类型关系的分析结果表明. 组织承诺与交易契约 呈负相关，与关系契约呈正相关。 r o u s s e a u 和t i j o r i w a l a ( 1 9 9 9 ) 对忽视心理契约成份进行研究的同时也检验了心 理契约受公民组织行为、工作满意度、组织承诺、工作参与等方面的影响。 对美国、英国、荷兰、德国、法国、加拿大、日本和新加坡等国家契约员工的心 理契约的跨文化研究结果表明( s c h a l k s p a r r e w , 1 9 9 8 ；r o u s s e a u ， 2 0 0 0 ) ，心理契约的形成，除受到具体组织状况的影响之外，还受 到各个国家的国民特性、社会文化、经济状况和制度差别影响。 总之，与心理契约密切关联的变量很多，涉及国家文化、经济状况、社会文化、 组织诚信，组织行为、组织公平，工作满意度，工作绩效水平、组织公民行为、员工 的性别、年龄、工龄、职业取向、价值观等。这些变量可分为对心理契约有影响的前 因性变量，后果性变量以及个人属性变量。简单归纳如图2 - 1 心理契约变量。 15 图 2 - 1 心理契约变量 根据这些影响心理契约因素的变量，本论文的研究将针对a 公司员工的情况，设 计一套研究方法，针对心理契约变量中的后果性变量以及组织与员工双方感知的责任 和义务进行分析，其中，在研究心理契约后果性变量时主要选取离职意向、工作绩效、 工作满意度、组织行为为研究对象。 前因性变量 国家文化 经济状况 社会文化 组织诚信 组织公平 职业取向 价值观 等 后果性变量 离职意向 工作绩效 工作满意度 组织行为 等 组织对员工的 责任 员工对应尽的 义务的感知 个人属性变量 年龄、工龄、 员工性别等 16 3 a 公司案例研究 论文研究目的是通过对典型企业的典型案例研究，找出案例企业所存在的心理契 约问题，并合理的解决，提出员工满意的心理契约对策，不仅对研究对象企业有积极 有效的作用，而且也可以为其它类型企业提出借鉴和参考。 3 . 1 a公司简介 a 公司是隶属于中国某机电工业集团的国有大型企业，是国内重要的机电产品研 发、制造厂家之一。在公司近六十年的发展历程中，为国家的各项机电设备的生产开 发做出了重要贡献，这其中包含了几代员工的努力和付出的心血。随着社会经济的变 革，a 公司经历了一系列的企业改制，由原先企业发展靠国家、靠政策，转变为现代 自负盈亏的公司制企业。 a 公司的人事管理模式基本沿袭原先传统的企业管理模式，在宏观层面, 即现代人 力资源管理理念、制度、模式方面，以及微观层面，即现代人力资源管理的规范化技 术方面，都没有实现与国际和国内的发展相对接。在人才选用方面，公司经历了由国 家计划指令统配到参与市场竞争的转变，满足了企业发展所需要的人力资源队伍的需 要。 随着集团公司近几年的高速发展， 所属员工也得到了高速发展所带来的诸如工资、 福利、待遇的不断提高及办公条件的改善等实惠。同时，公司为了更好的发展生产, 提升企业在国内的竞争力, 相继招聘了多名技术型和管理型人才, 没想到近两年竟出 现了新招聘进来的部分专业人员不辞而别、职工工作热情不高、损害企业利益的事件 增多等现象。现在老员工的表现也与企业创建初期时员工的那种热情、忠诚、与企业 同发展的决心形成鲜明的对比。公司曾经对此原因调查过，辞职的新员工认为公司在 招聘时承诺的相关培训没有进行，老员工也表示公司提升待遇的承诺也没有实现。公 司现有大学本科毕业生4 7 6 人，占全公司职工总数8 7 0 0 人的5 . 5 % ，具有高级专业技术 职称的1 7 6 人，占职工总数的2 % ，中级专业技术职称的1 0 8 8 人，占职工总数的1 2 . 5 % , 另外，公司高层管理者1 2 8 名，中层管理者3 5 6 名，骨干性层人员1 2 9 8 名。相当部分员 17 工的目标是对得起所拿到的工资。针对目前公司出现的新员工辞职、员工工作懈怠等 问题，公司也曾经做出过一些管理上的调整，但是均没有什么成效。 从上述案例可以看出，a 公司在人力资源管理的战略上存在着许多的不足。面对 日益激烈的人才市场竞争和企业人才队伍的现状，我们有必要针对造成这种不足进行 分析，基于人力资源管理理论和“心理契约”理论，提出具体的解决方案，力求对改 善a 公司企业人力资源管理现状提供一些参考。 3 . 2 研究假设与问卷抽样 3 . 2 . 1 研究假设及模型 （1 ）a 员工对组织的责任的感知、a 公司对员工心理契约的违背对员工有一定的 影响。 （2 ）a 公司对员工的责任和a 公司员工应尽义务的感知有较大的区别。 （3 ）心理契约的违背会降低员工的工作满意度、工作绩效、组织行为，进而提 高员工的离职意向，它们有一定的相关性。 根据上述假设，初步构建出本文要论证的心理契约相关模型，见图3 - 1 。 图3 - 1 心理契约相关模型 3 . 2 . 2 问卷抽样 本研究取样来自于a 公司，通过发放问卷和个别访谈的形式进行，共发放问卷8 0 0 心理契约的内容 心理契约的违背 组织对员工的责任 离职意向 工作绩效 工作满意度 组织行为 员工对义务的感知 18 份，回收问卷6 5 0 份，抽样有效率为8 1 . 2 5 % ，剔除掉5 0 名新员工，抽样有效率为7 5 % 。 这个比例在同类研究