（工商管理专业论文）人力资源咨询行业的服务质量控制研究——以豪登公司为例.pdf

以豪登公司为例 摘 要 随着全球经济的发展，越来越多的企业开始重视他们的唯一资源 人的发展，也需要外部专业资源的指导和服务。人力资源咨询的服务质 量因此受到了各大咨询公司的重视。但就国内相关咨询行业的服务质量 现状来看，在咨询顾问资历、工作流程、服务诚信、项目完成率、客户 满意度等许多方面的质量指标还存在很多问题。 人力资源咨询公司属于提供咨询业务的服务行业。本文以豪登公司 为例，首先展示了该行业的服务质量，从豪登项目完成情况和客户回馈 结果揭示了豪登的服务质量现状，并对豪登存在服务质量问题的成因进 行了根源分析。通过对人力资源咨询行业质量发展阶段的分析，引出服 务质量的建设是现阶段提高竞争力的重要手段，应提升到战略的高度， 并对豪登的一些战略战术进行服务质量方面的研究。 文中对常见的一些质量方面采取的措施进行了罗列。同时，多年的 工作感悟使我对服务质量一直未能达到期望的效果进行了思考：怎样才 能使人力资源咨询公司提供真正优质的服务，提升服务质量。最后，笔 者认为适合豪登公司现状的，对咨询服务质量提高有所帮助的主要应从 人的角度出发，从关注客户和关注员工两个方面来达到目的，希望能对 目前豪登以及国内相关咨询的服务质量改善起到一些借鉴作用。 关键字： 豪登，服务质量，客户，员工 the research of service quality control in the hr consulting industry taking horton as an example abstract with the development of the global economy, more and more companies are focusing on developing their sole resource people, and asking for consulting services from external resources. in terms of the current service quality of the domestic hr consulting industry, however, there are still some problems on capabilities of hr consultants, work processes, integrity, success rate, client satisfaction and so on. hr consulting is one sector in the service industry. taking horton as an example, this paper shows the service quality in the hr consulting industry as well as in horton, and then analyzes the potential causes. from the development phases of hr consulting service quality, we realize that to improve the service quality is strategically to establish the core competitiveness. it then analyzes some service measures in horton. some common measures of improving service quality are included in this paper. working in the industry in the past few years, ive begun to think about why the service quality cant meet the expectation and how can hr consulting companies provide real perfect service and improve the quality. at last, ive figured out that people is the most important factor in the problem. caring about clients and employees is the strategy that fits for the current situation in horton. i hope it can help horton and other domestic companies to improve their service quality. key words: horton, service quality, client, employee 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究 做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意 识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：杨燕 日期： 2009 年 1 月 11 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于： 保密 保密 ，在 年解密后适用本授权书。 不保密不保密 。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：杨燕 指导教师签名：胡巍 日期：2009 年 1 月 11 日 日期：2009 年 1 月 11 日 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 1 前言 豪登国际是一家专精于高级人才甄聘和人力资源管理咨询的国际性公司，于 1978 年成立于 美国康涅狄格州的 avon 市。多年以来，豪登跻身世界同行前 20 强。豪登管理咨询（上海）有 限公司是一家致力于人力资源管理咨询、 高级管理人才甄聘和其他管理咨询的咨询顾问集团。 它 于 1993 年年初在上海开始运作，是外资在中国最早设立的人力资源咨询公司之一。 本文所谈的人力资源咨询行业的服务质量控制将专门针对豪登涉及的人力资源咨询和高级 人才甄聘领域进行阐述。 从建立客户关系管理和内部质量控制体系的角度来帮助人力资源咨询行 业提高服务质量，建立以客户关系为中心的战略定位，规范行业的服务质量提高客户的满意度， 增加企业的竞争力。 多年的工作感悟使我明了服务质量的重要性， 领导层提升服务质量的愿望在员工具体执行时 往往达不到应有的效果。怎样切实提升豪登的服务质量，是我在工作时长期思考的问题，也希望 对其他人力资源咨询公司有所帮助。 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 2 第一章 人力资源咨询行业的服务质量现状 1.1 蓬勃发展的人力资源咨询服务行业 人力资源咨询行业的兴旺发达可以说是现代经济的一个重要标志。 以前， 企业的发展全靠经 营者拍脑袋， 或者简单听取高层管理人员的建议就可以作出定论； 但是随着经济全球化的进程加 快和市场竞争的日益加剧，企业间竞争愈加激烈，导致人才争夺更趋白热化，企业因此已经无法 自我封闭的发展， 他们急需外部的专业资源给予指导和服务。 这便促成了各类咨询服务行业的兴 起和发展。据不完全统计，2000 年以后的几年中，全球咨询行业的年收入平均增长百分之十六， 早在 2000 年时就已达到了 1000 亿美元。 各公司不断开拓新市场领域以应对市场竞争， 而人力资 源管理已成为现代企业能否制胜的法宝，越来越多的企业关注于对人力资源开发与管理的咨询。 同时，在全球经济发展过程中，企业运作的任何一个方面，哪怕是支持性的部门，出现问题 都有可能导致失败的结局， 而这所有的运作， 都与人力资源有关。 随着各大企业经营规模的扩大， 对各类人才的需求量也在不断的扩大。正如现代管理大师彼得德鲁克所说：“企业只有一项真 正的资源：人。”因此，企业为了提高人力资源管理水平，充分发挥人力资源的效用从而在市场 中获取竞争优势的有效便捷途径，也是依靠人力资源管理咨询。 由此可见，人力资源咨询行业已经迎来了它的鼎盛发展时期。通常，人力资源咨询行业包括 了人才甄聘、组织发展、薪资福利、培训、退休计划及各类服务外包等多个业务内容。本文将只 针对与豪登公司有相同业务范围的人力资源咨询公司展开讨论， 文中所指的人力资源咨询行业及 公司的营业范围仅限高级人才甄聘和人力资源管理咨询。 目前，全球比较知名的人力资源咨询公司如下： （1） 光辉国际 （korn/ferry international） 是全球最大的高级管理人才顾问公司， 成立于 1969 年，总部设在美国洛杉矶。公司在 41 个国家设有 73 间办事机构，员工人数约 2000 人。 （2） 海德思哲国际咨询公司( heidrick & struggles)是全球最大的提供企业高阶人才搜寻和企 业领导咨询服务的专业公司。1400 多名海德思哲的专业顾问所建立起来的强大的服务知识支持 网络，遍及美洲、欧洲、非洲和亚太区的 65 个城市。 （3）亿康先达国际（egon zehnder international）是全球三大最顶级的高级人才寻访和咨询 公司之一。它成立于 1964 年，在全球 37 个国家有 62 个分支机构。在亚洲，亿康先达在 8 个国 家和地区设立了 12 个分支机构，拥有 20 多年的成功运营经验。 （4）美国罗盛咨询公司（russell reynolds associates）成立于 1969 年，在全球设有 39 个办 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 3 事处，拥有 275 名咨询顾问。 （5）史宾沙管理顾问 (spencer stuart) 成立于 1956 年，在 21 个国家设有 51 个办事处，拥 有 320 多名猎头师。 以上这 5 家全球知名的人力资源咨询都已经在中国大陆开设分支机构，并开展相应的业务。 1.2 国外人力资源咨询行业服务质量的现状 在国外，人力资源咨询公司起步比较早，像前文中介绍的五大公司都已经有了 40 年左右甚 至更长的历史。 首先，他们作为专业的咨询公司，其顾问必须具备非常独特的人力资源管理技能，拥有较高 的资历和交际能力， 一般也必须要受过良好的教育， 有丰富的管理实践经验和较强的判断能力和 敏锐的鉴别力，并能及时抓住市场机遇以及具备相当的公关能力。 其次， 这些在各行各业拥有丰富经验的顾问们在进行高级人才甄聘和咨询服务时通常也能够 如鱼得水，因为他们不仅了解市场，更能充分把握客户的需求。说技术懂技术，说沟通懂沟通， 说知识有知识，对于客户的需求仔细的分析，每当碰到自己的猎物和不同项目涉及的行业，都能 非常游刃有余的进行交流。在国外，很多情况下是猎物选择了解他要求的猎手，这样做可以最大 限度的让猎手把自己的想法传达给客户公司，而避免一次又一次的进行重复交流。总之，由于顾 问们具备很强的行业知识和个人能力， 他们在服务过程中能够准确有效地诠释客户的需求， 提供 令客户满意的结果。 另外， 这些公司在长时间的发展过程中， 形成了一套非常有效的工作流程和客户为导向的回 访形式。同时，长期发展建立起来的各办事处之间都依托互联网建立了畅通的沟通平台，客户可 以在不同的国家间同时管理，真正实现全球客户，还研发了以领导力为核心的测评体系。这些硬 件条件为咨询服务高质量的开展做好了必要的准备。 随后，这些公司也非常注重稳固的商业信誉。所以他们不不一定每一个单子都要去接，有时 候情愿抛弃一个几百万的，也要去认真做好一个几十万的。俗话说的好，赚钱很重要，但是比钱 更重要的是你的名字。因此，正是这些长期积累的资源，保证了其高质量的咨询结果。 其他一些国外的人力资源咨询公司除了自身长期发展的硬件和软件条件以外， 也都拥有自己 的独特之处， 比如说专注的行业或者人力资源咨询领域， 从而能够满意不同的客户个性化的需求。 他们的目的无不是通过为客户提供优良的服务质量， 满足客户的需求， 从而获得了令人瞩目的经 济效益。 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 4 1.3 国内人力资源咨询行业服务质量的现状 由于咨询服务的收费比较高， 而且不似实物交易那样有直观的现货收取， 人们对其服务质量 的需求也远远超过其他的服务和交易形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更 多的客户和更好的经营效益，已是国内外咨询公司不得不采取的手段。 我国的人力资源咨询行业诞生于 20 世纪九十年代初期，是伴随着中国经济运行由计划机制 向市场机制转型，逐渐实践国内经济运行一体化、国内和国际经济运行一体化，伴随着中国境内 外资企业雇主进入和健康发展而兴起的。到上世纪 90 年代中后期，随着国内人力资源咨询公司 的迅速成长以及国外同类咨询公司的进入， 我国人力资源咨询公司进入全面发展阶段， 于是在国 内企业中，依靠自身人事部门和高管提供相关建议和内部服务的“初级企业”逐渐消失，取而代 之的是能提供全面人才招聘计划、人事管理、以及其他人力资源咨询服务的咨询企业。 的确，随着国内市场开放程度的提高和竞争的加剧，企业对高级管理、技术人才的需求也日 益增长。 跨国公司在中国本地化策略的推进和国内企业与国际接轨步伐的加快， 都要求人才不仅 要有良好的知识背景和专业特长， 而且要有国际化管理和市场运作的经验。 而高级人才的成长有 其自身的规律，不可能一蹴而就。我国全面实施市场经济不过一二十年，这类人才的市场存量十 分有限。哪怕是有了人才，如何配置，如何使人才在企业内部得到发展，也是企业需要考虑的问 题。因此，培养提升本土人才和面向全球搜寻高端人才，以及人力资源的优化，已成为企业必然 的选择，也促成了国内人力资源咨询行业的发展。 然而，国内的人力资源咨询行业也面临着相当多的问题，严重影响了高质量服务的提供。首 先，国内的咨询顾问的年龄成为一个非常大的障碍，外资咨询公司的顾问相对成熟点。我们能看 到的基本都在二三十岁，可以这么说，刚从学校毕业就开始从事高级人才甄聘的工作。由于他们 对相关的领域还很陌生， 造成自己对该行业的理解和领悟能力有很大的偏差。 这就是为什么有人 愿意接年龄大点的顾问的电话，而不愿意接一听上去就不专业的电话。2004 年豪登公司全球年 会在上海召开时，国外的很多顾问就在纳闷，为什么中国的顾问和研究员们如此的年轻。反观他 们，最年轻的都已经四十好几了。年龄小，阅历浅也许并不是一件很大的问题，但是顾问们如果 不懂猎物要的是什么，那就不能给他们提供服务。 其次，工作程序、方式非常不规范，急于“捞现钞”，使得服务质量很难得到保证。国内公 司的发展基础很低，通常一台电脑、两门电话、三个人就能将业务开展，毫无标准流程可言。 另外还有以下这些原因，导致国内的相关咨询公司的服务质量良莠不齐： （1）本土公司层出不穷，外资公司相继开展在华业务，竞争格外激烈； （2）质量服务标准没有出台； 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 5 （3）没有畅通的学习渠道，与外资同类企业交流封闭； （4）收费标准不统一导致的恶性竞争； （6）“诚信”原则被破坏，缺乏有效监管措施。 因此， 重构政府、 行业与企业三者关系的统一以促进人才市场新经济条件下形成一种新型的 治理秩序， 这需要在行业层面上形成一种新的合作， 使得这种新型合作一方面能够反映行业运行 和发展的多方利益， 一方面向政府真实地传递行业信息和来自各方面的声音， 以便于制定合理的 行业政策，另一方面能够引导利益相关者（如：雇主候选人顾问）朝着清晰理解人才甄聘专业 服务、应用内涵和市场价值转变。虽然提高服务质量已不再仅仅是顾问们的问题，而是一个系统 工程， 涉及咨询公司运营的方方面面， 但是由于服务质量是人力资源咨询公司市场竞争的迫切需 要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家咨询公司运营管理共同关注的重点。 1.4 打造人力资源咨询公司的独特竞争力服务质量 随着比对的数量越来越多， 各企业对于人力资源咨询公司的鉴别能力也越来越强， 决策也更 理性，越来越以咨询公司的性价比为导向。显然，这一趋势为本土咨询公司或外资在华企业制造 了更多机会和优势。过去五年，市场以品牌和关系为导向，而现在，咨询公司可以自创品牌，前 提则是：性价比高。何谓性价比？从业务角度分析，无疑主要体现在准确率、价格和效率，当然 “性”也有服务质量的体现。丰富的咨询经验来整合客户优势，致力于提供高质量的咨询服务帮 助客户改进经营效能、建立竞争优势。除了开发新的客户以外，咨询公司也要注意依靠自身的独 特竞争力网络“回头客”，因为大家都很清楚，没有“回头客”的咨询公司是没有办法在市场上 立足的。因此，重视客户，提升服务质量，实施服务营销策略寻求新的竞争优势，实行差别化战 略来培养客户的忠诚将是人力资源咨询公司的核心竞争力。 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 6 第二章 豪登公司服务质量现状调查分析 为了清楚的认识豪登的服务质量现状， 从而了解豪登公司服务质量问题的根源所在， 本部分 将分析咨询项目完成情况和客户回馈的结果这两个方面，期望得到直观的信息。 2.1 从咨询项目完成情况分析豪登的服务质量 豪登公司自 2006 年开始，对所有的项目进行跟踪记录。根据近三年的有效数据，整理出了 下面的这张列表，反映豪登公司近几年来的项目完成情况。 表 2-1 豪登公司项目完成情况表（包含咨询和人才甄聘项目） table 2-1 fulfillment of hortons projects (including consulting and search projects) 2006 年 2007 年 截至2008年9月/ 2008年预计 完成 （项目个数） 135 147 85/ 144 未完成（项目个数） 32 55 30/ 86 总计（项目个数） 167 202 195（80 个在进行中）/230 完成率 80.8% 72.7% -/ 62.6% 为了更清楚的看到这几年的变化趋势，我们用折线图的方式进行进一步的分析。 图 2-1 20062008 项目数量统计 figure 2-1 numbers of projects for 2006 - 2008 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 7 从表 2-1 和图 2-1 中可以看到，豪登公司从总业务量上来说，近三年是逐年增长的（按照 2008 年前三个季度的数据，到 2008 年底，本年度的总项目数为 230 个），2007 年和 2008 年的 增长率分别为 21和 14。这显示出整个人才市场上的需求还是呈上升趋势，另外豪登公司在 业务开展方面的收效还是不错的。 但是很明显的是项目的成功率并不高， 而且有逐渐恶化的趋势。 豪登必须敲响警钟了，不管具体的原因如何，这首先显示了豪登的服务质量出现了问题。虽然未 完成项目中有很大一部分是由于客户内部的种种原因而取消的， 比如说客户通过其他途径已获得 必须的人才、职责变化而导致招聘需求的改变、编制冻结、新设的职位由于市场的变化已经没有 需要了等等，但是不得不承认的是客户的一些改变也是因为豪登服务过程中出现的问题到导致 的。特别是豪登的业务中 80以上为高级人才甄聘项目，这些项目与普通咨询项目不同的是， 成功率是衡量项目质量的最直接的标准。 相对于高级人才甄聘业务， 如果仅是从完成率来看的话， 人力资源管理咨询项目的完成率是 100。 这也千万不能庆幸， 对管理咨询项目来说客户的直接反馈才是衡量服务质量的一个关键。 简单分析一下，有如下一些可能的原因导致了豪登项目完成率的降低： （1）研究员的能力不济，效率低下，导致搜索周期拉长，延误了客户的时间，导致他们自 己找到了； （2）咨询顾问无法把握客户的真实需求，并且缺乏与客户的沟通，从而项目毫无实质进展， 只在原地打转； （3）豪登的数据库中有超过 10 万人次的人才简历，但是搜索引擎并不能准确搜出； （4）急于结案，对候选人的评定过程粗糙，无法发现候选人的优劣势。 另外还有一个重要的因素可能会影响到豪登公司 2008 年的项目完成，那就是席卷全球的国 际金融危机。这场 30 年不遇的次贷危机对各大企业造成了不小的损失，已经陆续开始有企业停 止招聘，缩减招聘名额以节约开始过冬。还有很多的 vc 投资企业也因此而停止注入基金不在烧 钱。这样也就大大的缩减了对人次的需求，高端人才的流通得到阻碍。这虽然不能说明咨询服务 质量上有任何的不妥，但是也让人力资源咨询公司们重视项目进度的把握。 2.2 从客户回馈结果看豪登的服务质量 豪登使用特别设计的客户跟踪表了解客户对豪登服务的意见（见表 2-2）。通常方法为直接 发表格给客户，然后收集他们填写的内容。 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 8 表 2-2 豪登公司项目跟踪反馈表 table2-2 hortons project follow-up sheet horton international china project follow-up sheet project/position client name: contact person & position: successful candidate name: start date: part i about the candidate probation pass fail if fail, why? candidate performance rating comments much above expectation above expectation meet expectation below expectation much below expectation part ii about hortons service comments on hortons service: suggested areas for improvements: part iii about the client updates on client business situations: summary of clients potential needs for hortons service in recruiting in training completed by: date: remarks: 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 9 从客户回馈的情况来看，豪登每年平均近 200 个项目，有投诉的个案少于 10 个，有表示满 意的个案在 30 个左右，其他项目客户采取相当中立的评价，基本没有参考意义。通过这个客户 跟踪和回馈的机制， 豪登在很大程度上提高了对各类客户的管理和监控， 提供了更为专业化客户 服务，有效提升了服务的及时性，统一回访提升了整体服务质量，从而提高了客户售后服务的整 体水平。 在投诉的个案中， 主要的内容包括了候选人上任后的表现与面试中的表现不一， 候选人虚报 工作经历和收入，咨询项目的实际操作结果不佳等等。尽管客户对此要付一部分的责任，豪登仍 要认识到工作流程的重要性，不管时间有多紧张，候选人的表现有多好，背景调查还是要认真的 做。至于咨询项目，一定要明确方法论和实践工具，进行全面分析，使结果更贴近客户的需求。 如此一来，从客户回馈的结果看起来总体豪登的服务质量还不错。但是有关研究表明，只有 不到 5%的不满意的客户会抱怨或投诉。虽然表面上似乎公司的服务没有问题，但是会逐渐流失 这些客户，虽然百分比所占不多，但损失这么多的客户，亦将严重影响公司形象及公司效益。前 文中强调过没有“回头客”的咨询公司是没有办法在市场上立足的。 豪登的远景目标是在中国打造行业领先的咨询服务品牌。 目前的业务状况虽然还不错， 但尚 未树立其品牌形象。为达到豪登的远景目标，实现阶段性计划，找到服务质量的不足，实行质量 领先战略提升服务质量刻不容缓。当然，客户跟踪表和客户回访方式也要做一定的改正。 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 10 第三章 人力资源咨询行业服务质量问题产生的根源剖析 根据前面的分析可以得出， 在国内同行业中， 目前豪登在服务质量方面既有优势也有落后于 人的地方，还需要进一步提高。本部分从服务质量意识的发展阶段，客户如何感知服务质量等， 对问题产生的根源进行剖析。 3.1 中国人力资源咨询行业的服务质量意识的发展过程 回头看看我国人力资源咨询行业的发展历程，这短短的十五年时间能够归纳出三大发展阶 段： 1993 年到 1998 年（第一个五年）是国内人力资源咨询行业的第一个阶段，也是中国的第 一批高级人才甄聘公司摸索市场的阶段。 这段时间能够形成建立发展基础的机构也不下 200 家， 但是真正形成规模发展的寥寥无几。 1998 年到 2003 年（第二个五年）为第二个阶段，这是中国的第二批业内机构成立并开始 探索市场的阶段。 这一阶段很多的机构都以为这个行业的门槛很低， 片面地看到某几家很有发展， 就一头扎了进来， 从而体会到了行业的酸甜苦辣。 这个时期同时也是国外知名同类公司大规模开 始进入中国市场的阶段。 2004 年到 2008 年（第三个五年）可称之为第三个阶段，这是中国的经济市场对猎头行业充 分认识和尝试使用的一个阶段。 这一时期大家基本都已谨慎观看高级人才甄聘行业的发展。 很少 有人懵懂懂懂的进入这个行业了。大家都以认知态度来对待自己是否具备开办私人公司的条件， 同时也开始抱着先学习、再实践、三创业的思想来衡量自己是否能够在业内获得发展。 于是服务意识的发展过程也可以联系行业发展的三阶段来介绍。 3.1.1 第一阶段服务质量意识缺失阶段 在该阶段里， 所谓的人力资源咨询或者高级人才甄聘是很时髦的业务， 外资公司在华企业的 需求一下子涌现出来，而可以提供此类服务的机构才刚刚发展起来。在这种有点像“卖方市场” 的特殊背景下， 机构的生产经营带有非常明显的计划经济特征， 他们的主要工作就是保持有良好 的服务纪录，而经营管理则处于较低的层次水平。因此，机构根本用不着研究市场、用不着担心 客户满意，服务质量意识较淡薄。 3.1.2 第二阶段服务质量意识觉醒阶段 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 11 90 年代末开始，咨询机构的客户意识和质量意识觉醒阶段。随着国家社会经济的发展和经 济体制改革的深入，短短的几年时间，中国经济发生了翻天覆地的变化，人力资源咨询行业一下 子热火了起来。 特别是国外知名同类公司大规模开始进入中国市场， 而大量的国内私人公司开始 拷贝，导致市场竞争非常激烈。 咨询机构为了有限的市场份额，开始进行惨烈的价格大战。“contingency”的服务模式开始 流行，特别是在人才比较集中的高科技行业。（“contingency”意为不收取定金的业务模式，通 常有几家公司同时做一个案子；与之相对应的是“retain”，即有单个公司操作，并在合同确认 时收取部分定金。）但是，咨询公司逐渐认识到，一味的价格战并不能成为企业在竞争中制胜的 法宝，他们开始积极寻求从价格战中突围，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始将市场的注意力 逐渐集中到客户身上，客户意识、质量意识得到迅速加强。只有质量提高，作出客户满意的结果 才能有收入。但从整体上说，这些公司仍然没有完全摆脱经济体制思维的束缚，管理粗放，经营 漏洞多，企业经营带有明显的短期行为特征，缺少长远发展规划，质量制胜的经营理念仍是只存 在于少部分人的意识当中，许多人对此仍没有足够的认识，没有应有的紧迫感。 3.1.3 第三阶段质量制胜阶段 随着改革的继续深入和知识经济的到来， 国际上先进的经营理念加速了国内咨询机构自觉适 应和满足市场需求的行动步伐。经历了市场洗礼的他们逐渐认识到在中国目前的市场经济环境 中，任何一个企业都没有实力和可能通过“价格战”把竞争对手击垮，“价格战”的最终结果必 然是两败俱伤。痛定思痛之后，他们将经营理念逐渐回归到正常的轨道上来，企业纷纷意识到只 有通过“强身健体”，不断让客户满意进而保持忠诚才是企业生存和发展之本。因此，以客户为 中心、追求客户价值、追求客户满意和忠诚、质量制胜等新的营销理念得到了迅速发展。当前， 引进先进的质量管理机制，制定并实施自己的质量发展战略成为企业经营管理中的重点。 3.2 客户感知的人力资源咨询公司服务质量的形成分析 3.2.1 人力资源咨询公司的运营特点 人力资源咨询公司主要就是依靠猎取社会所需各类高级人才而生存、 获得的中介组织， 同时 对客户提出员工发展、组织提升等方面的建议和外包服务。与一般的人才交流中心不同，高级人 才的甄聘采取隐蔽猎取、 快速出击的主动竞争方式， 为所需高级人才的客户猎取公司人才市场得 不到的高级人才。因此猎物对象是高级管理人才，一般来说，主要是举荐总裁、副总裁、总经理、 副总经理、人事总监、人事经理、财务经理、市场总监、市场经理、营销经理、产品经理、技术 总监、技术经理、厂长、生产部经理、高级项目经理、高级工程师、博士后、博士、工商管理高 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 12 级人才、其他高级顾问及其他经理级以上人才等。而人才交流中心的服务是“蓝领”人才、基础 事物人才、微观区域人才；前者是客户要什么挑什么，后者是坐而待命，来什么选什么。 既然是以客户需求而定标准， 客户需求千差万别， 自然标准不会统一。 个性化强、 单体运作， 本来就是这行的一大特点，其挑战性也正在于此。 3.2.2 人力资源咨询公司服务质量的来源 人力资源咨询行业的服务质量含义可以套用服务行业通用的定义。 国际标准化组织总结质量 的不同概念，把质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服 务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。 服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定 的。 服务产品的生产要求消费者介入， 必须根据客户的要求来生产。 而客户的素质， 如文化修养、 审美观、 兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。 即使是同一个项目的服务， 不同的客户可能提出不同的要求， 服务者要尽可能满足他们的不同要求。 服务质量的内涵主要包 括以下几个方面： （1）服务质量是客户感知的对象； （2）服务质量既要有客观方法加以控制，更要按客户主观的认识加以衡量和检验； （3）服务质量发生在服务生产和交易过程中； （4）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统； （5）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； （6）客户对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。 3.2.3 人力资源咨询公司提供的技术质量和功能质量 包括咨询业在内的专业服务领域， 客户服务的重要性已经成为不争的共识。 几乎所有的咨询 公司都知道，客户满意取决于良好的服务质量的重要性。但是，一群专业素质很高的优秀人员组 成的咨询团队， 虽然可以提供技术质量很高的咨询服务， 但不一定代表这个团队能提供高质量的 服务。服务的技术质量高只能代表公司的资质，而服务产品是通过服务的全过程体现其质量的， 因此在专业服务领域， 技术质量与服务质量之间不能划等号， 技术质量高， 不一定得到客户满意。 因此客户满意也是衡量服务质量的重要标准。 就咨询服务的技术质量而言， 其内容相对比较简单。 例如一家人力资源咨询公司拥有一批名 牌商学院毕业生，他们具备丰富的企业经验，掌握很多行业知识和信息，可以熟练应用很多商业 概念和理论模型。 看上去， 顺利完成一个咨询项目是顺理成章的事。 但实践证明， 这还远远不够。 就服务质量而言，其内容就复杂的多，并且存在很多不确定因素。它涉及到服务过程中服务提供 者的技能和心态、客户的参与和互动、客户的主观性、客户的经验、时间延续的影响、客观环境 的影响等等。因此，在服务行业中特别是现代服务业中，好的技术质量并不等于好的服务质量。 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 13 3.2.4 咨询公司服务质量环 对于服务性企业，质量的解释应当是“适用性”而不是“高质量”。其标准有不同的衡量指 标，其中 iso9004-2 是专门针对服务企业制定的一个指南。在 iso9004-2 中，国际标准化组织在 描述服务质量体系时，突出了以客户为核心的特点。下面的这个“三角四圈”图就是用来表示服务 质量体系几个关键要素之间的内在联系的。 文献来源：iso9004-2 图 3-1 iso9004-2 三角四圈图 figure 3-1 iso9004-2 triangle-4circles 图 3-1 中表示出客户是质量体系三个关键方面的焦点，只有当管理职责、人员和物质资源及 质量体系结构三者存在着相互配合协调时，才能保证客户满意。 首先， 管理职责和客户之间的关系。 制定质量方针和质量目标是咨询公司管理职责的首要任 务。而满足客户需要，体现客户服务理念是制定质量方针和目标的主要依据。当然，客户的需求 是多层次的，咨询企业不可能也无法满足所有客户的所有需求，细分客户群体，分离出高利润率 客户是制定质量方针和目标的第一步。 同时咨询企业的管理部门还应当担负质量职责和职权的制 定、落实，确保服务质量在价值链传递过程中的延续。这里有一条重要的原则，就是咨询企业制 定的职责和权限必须以方便客户为主，因为只有这样才能更充分地体现出“客户是服务质量体系 核心”这一根本指导思想。 其次， 人员和物质资源与客户之间的关系。 服务业区别于制造业的最主要的一点就是直接接 触客户，当企业的其他利益和客户利益发生矛盾时，应该把客户的利益放在第一位。在咨询公司 为客户提供服务过程中，大部分是直接通过服务人员“面对面”的服务来实现的，服务人员本身的 素质就直接构成了影响服务质量的重要组成部分。 在提供服务过程中， 大量存在的问题只需服务 人员的举手之劳就可以解决，并不都是因为缺乏先进的设备和设施所造成的。因此，从这个意义 上讲， 让全体人员深刻了解咨询企业地客户服务理念具有十分重要的意义。 除了面对面地服务以 管理职责 客户 质量体系 结构 人员、 物质资源 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 14 外，为了方便旅客，咨询公司配备了许多旅客自我服务的设备和平台，这些都是以满足客户需求 为大前提。 最后，质量体系结构和客户之间的关系。咨询企业在建立和完善质量体系结构时，也必须面 向客户。服务质量体系结构包括服务质量环、质量文件和记录以及内部质量审核。从 iso9004-2 中给出的服务质量环来讲， 营销过程中必须充分了解客户的各种需求， 才能为质量设计提供依据， 而在质量设计过程中又必须把满足客户需求和处处为客户提供方便作为设计的主要指导思想， 在 提供服务过程中，一方面要按设计的要求，为客户提供必要及时的服务，另一方面，应了解客户 的新需求，作为质量改进的依据。质量文件是质量体系的文字表达形式，比如 passenger service manual，内部质量体系审核是监督质量体系运转的手段。因此，咨询公司将贯彻客户服务理念作 为质量体系结构必须遵循的基本原则。 文献来源：iso9004-2 图 3-2 服务行业的质量环 figure 3-2 service quality circles 3.2.5 客户感知到服务质量 从服务提供者的角度出发， 服务质量意味着服务特性对组织规定与要求的符合程度， 这种经 供方 客户 交往界面 客户 供方 服务机构 服务 要求 服 务 纲要 服务 设计 服务规范 质量控制规范 服务提供规范 服务 开发 服务提供 过程 服 务 结果 服务绩效的 分析、改进 供方评价 客户评价 交往界面 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 15 营导向的典型做法是关注生产率和内部效率，其效果反映在以最小的成本获得最大的产出。 从客户的角度出发， 服务质量则意味着服务达到或超过期望的程度， 其效果反映在所提供的 客户满意。客户满意(customer satisfaction, cs )，是指客户对其要求，包括明示的、因惯例而隐 含的或必须履行的需求或期望，己被满足的程度的感受.在以客户为导向的现代市场营销观念下， 客户满意成为新世纪的质量观。进入 20 世纪 90 年代之后，cs 战略作为一种重要的整体经营手 段，成为服务组织广泛采用的经营战略。实践表明，cs 是一种行之有效的现代组织经营战略， 它可以为组织创造宝贵的无形资产， 可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。 在现代市场竞争中， 使客户满意的组织是具有极强竞争力的。其实，通过对服务质量和客户满意概念的分析，我们可 以清楚地看到客户对服务质量的评价过程就是客户满意度形成的过程。 客户满意度是客户对服务 质量的直接表述，如图 3-3 所示。 文献来源：服务性企业整体质量管理 图 3-3 客户满意度形成图 figure 3-3 customers satisfaction grade formed chart 当客户对服务的感知水平符合或高于其预期水平， 则客户获得较高的满意度， 从而认为该企 业具有较高的服务质量满意的质量或惊喜的质量；反之，则客户获得较低的满意度，则服务 质量较低不满意的质量。客户满意度可以被看作客户导向的服务质量，即感知的服务质量。 事实上，已经有相当多的学者在他们的服务质量定义中隐含了这层意思。例如“服务质量最好被 称作感知的服务质量，并被定义为服务达到或超过客户期望的程度”；“服务质量是一种消费者 对服务的满意或惊喜程度”；“服务质量或者被称为一种感知的服务质量，它取决于客户对服 务的预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。因此，服务质量即感知的服务质量， 就是客户满意度。 本质上讲， 人力资源咨询公司服务质量的好坏主要取决于咨询公司能否在规定的时间内按客 户的需求提出令客户接受的建议或者是找到令客户接受的人才， 这是客户对咨询公司质量评价的 预期的服务（es） 感知的服务（ps） 超出预期 esps（惊喜的质量） 满足期望 es=ps（满意的质量） 低于期望 esps（不满意的质量） 上海交通大学 mba 学位论文 人力资源咨询行业的服务质量控制研究 16 主要依据。 但是由于项目操作过程中很多不可预计的客观条件， 也许咨询公司无法按时完成任务， 也有可能在十全十美的要求下，做到了八全八美。在这种前提下，客户开始更加关注其在咨询服 务过程中所经历的服务感受， 这种感受直接影响着客户的总体质量评价。 客户感知的咨询公司服 务质量要受到企业形象、预期质量、体验质量三个方面的综合作用。具体过程如下: （1）客户在选择咨询公司时，由于受到企业所作的广告或宣传的影响，也可能由于其他旅 客户的口头信息传播的影响， 在大脑中形成对企业形象第一个初步认识， 特别对自己即将进行的 咨询服务有了比较具体的预期。 （2）客户在接受服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的。在接受服务的过程中， 客户实际体验到了公司的服务质量。 （3）接着，旅客会不自觉地把自己在服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比 较，从而得出该公司的服务质量是优、良、次、劣的结论。 （4）客户对服务质量的最终评价还要受到客户心目中的企业形象的调整。如该公司的市场 形象一贯较好， 客户很可能原谅在服务过程中公司的过失或者不足， 从而提高对服务质量的评价； 反之，如果服务企业形象不佳，客户就会放大服务过程中的过失或不足，得出更加不满的结论。 （5）客户对服务质量的评价还要受到自身知识、能力、素养的影响。客户的知识面越广， 对咨询项目的自我理解越深，对服务质量的评价就越高。 3.3 豪登公司服务质量问题产生的根源分析 实现客户满意是项目成功的关键， 只有缩小客户感知与客户期望之差， 才能达到客户满意的 目的。 3.3.1 历史原因 在豪登发展最初阶段，公司为了提高业务水平，凡是业务都会接下，不论是中外资，亦或是 哪个行业；另外，豪登所接职位级别参差不齐，高到总经理，低到一个普通的工程师前几年，公 司逐渐显现出业务范围过于广泛，无经营特点的状况。同时由于业务的广泛，只注重量，而忽略 了质，因此案子的完成率相当低。 另外， 豪登在中国的发展完全是有创立者自