（工商管理专业论文）XX雷电防护中心业务流程再造.pdf

题目：x x 雷电防护中心业务流程再造 专业：工商管理 学员姓名：刘波 学员签名：书l 力久 导师姓名：齐捧虎 导师签名：2 毫铘 摘要 随着新技术、新方法的不断出现，企业竞争环境等的变化，企业之间的竞争 的进一步加剧，企业原有的业务流程已经不能适应新环境的要求，为了获得持续 的竞争优势，现代企业纷纷把新的技术和方法运用到企业中，实行业务流程再造。 x x 雷电防护技术中心也面临同样的问题，需要进行新的业务流程再造。 本论文主要通过运用业务流程再造的理论和方法。按照发现问题、分析问题、 解决问题的步骤，参照流程再造的六阶段系统框架结构，首先描述了原业务流程 的现状和取得的成效。然后采用系统分析法、调查问卷分析法，运用学习五角星 法和鱼骨分析法甄选出关键业务流程，发现在原有的业务流程下企业存在效率低 下、消耗大、不能满足客户的需求、服务质量差、官僚主义气息严重等问题。再 通过进一步分析指出问题的原因主要是因为原有的人力资源配置不合理、企业文 化不适应、服务作业不规范、没有使用计算机信息系统等因素造成的。最后针对 存在的问题，提出新流程再造的思想和原则，在原有的业务流程的基础上采取系 统改进的方法设计出基于信息系统为平台、以客户为中心的新业务流程，并从人 力资源、标准化管理、企业文化、信息系统四个方面提出新业务流程运作的条件。 通过本文对案例企业的业务流程再造研究，可以得出业务流程再造应该建立 在以客户为中心、以信息系统为平台的基础之上，是企业提高组织绩效的重要手 段。本论文可以对其他企业业务流程再造提供参考。 【关键词】x x 中心业务流程再造设计 【论文类型】应用基础 t i t l e ：x xt h u n d e ra n dl i g h t n i n gp r o t e c t i o nc e n t e rb u s i n e s s p r o c e s sr e e n g l n e e r l n g s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l i ub o t u t o r ：q ip e n g h u a b s t r a c t s i g n a t u r e ：s i g n a t u r e ：乏南旅 纰聊劢以 w i t ht h en e wt e c h n i q u ea n dn e wm e t h o dd e v e l o p m e n t ，b u s i n e s s e n t e r p r i s ec o m p e t i t i o ng e tw o r s ef u r t h e r , t h eb u s i n e s se n t e r p r i s eo r i g i n a l l y p o s s e s s e dh a sa l r e a d yc a n ta d a p t e dt h en e ws u r r o u n d i n g ，i no r d e rt ok e e p o nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，t h em o d e mb u s i n e s se n t e r p r i s em a k e su s eo f t h en e wt e c h n i q u ea n dt h em e t h o dt op r a c t i c i n gab u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g t h ex x t h u n d e ra n dl i g h t n i n gp r o t e c t i o nt e c h n i q u ec e n t e r a l s of a c e st h es a m ep r o b l e m ，n e e dt oc a r r yo nan e wb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g t h i s p a p e rm a i n l yt a l ka b o u tt h et h e o r i e sa n dt h em e t h o do ft h e p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g a n d i ti s a n a l y s i sa c c o r d i n gt od i s c o v e r i n g a p r o b l e m ，a n a l y t i c a lp r o b l e ma n ds o l v i n gp r o b l e ma n ds i xs t a g es y s t e m f l a m e f i r s t l y , d e s c r i b e dt h ep r e s e n tc o n d i t i o no fo r i g i n a lb u s i n e s sp r o c e s s a n dt h er e s u l t t h e na d o p tas y s t e ma n a l y s i sm e t h o da n di n v e s t i g a t ea q u e s t i o n n a i r ea n a l y s i sm e t h o d ，t h eu s a g es t u d i e sf i v ec a p es t a rm e t h o d a n df i s hb o n et oa n a l y z eam e t h o dt os e l e c tak e yb u s i n e s sp r o c e s s ， d e t e c t i o nu n d e rt h eb u s i n e s sp r o c e s st h a to r i g i n a lt h eb u s i n e s se n t e r p r i s e e x i s t e n c e s e f f i c i e n c yi sg r e a t l yl o w l ya n dc o n s u m e ，c a n ts a t i s f y t h e c u s t o m e r sn e e d ，s e r v i c eq u a l i t yb a d ，b u r e a u c r a c yb r e a t h i n gs e r i o u s l ye t c p r o b l e m s e c o n d l y , f u r t h e ra n a l y t i c a lp o i n tw r o n gr e a s o nm a i n l yi sb e c a u s eo f o r i g i n a lo ft h eh u m a nr e s o u r c ei n s t a l ln o tr e a s o n a b l e ，t h ec o r p o r a t e c u l t u r ei s u n w e l l ，s e r v i c eh o m e w o r kn o tn o r m ，h a v en ou s a g et h e c a l c u l a t o ri n f o r m a t i o n ss y s t e m se t c l a s t l y , ip u tf o r w a r dm yt h o u g h ta n dp r i n c i p l eo fn e wp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，a d o p tt h en e wb u s i n e s sp r o c e s st h a tt h es y s t e mm e t h o do f t h ei m p r o v e m e n td e s i g n st oi sat e r r a c ea n dt a k ec u s t o m e ra sc e n t e r a c c o r d i n g t ot h ei n f o r m a t i o n s y s t e m o nt h ef o u n d a t i o no f o r i g i n a l b u s i n e s s p r o c e s s ，a n dw h i c hf r o mt h eh u m a nr e s o u r c e ，s t a n d a r d i z e m a n a g e m e n t ，t h ec o r p o r a t ec u l t u r e ，i n f o r m a t i o ns y s t e m p a s st h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gr e s e a r c ho ft h i sp a p e r sb u s i n e s st o c a s eb u s i n e s se n t e r p r i s e ，w ec a ng e tac o n c l u s i o nt h a ti ti s i m p o r t a n tt h a t g e tab u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gs h o u l db u i l du pc u s t o m e rc e n t e ra n d t a k i n gi n f o r m a t i o ns y s t e ma st h ef o u n d a t i o no ft e r r a c eo n t h i sp a p e r p r o v i d er e f e r e n c et ot h a tb u s i n e s se n t e r p r i s ew h i c hp r e p a r et ob u s i n e s s r e e n g i n e e r i n g k e yw o r d s 】x xc o m p a n yb u s i n e s sp r o c e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g p a p e rt y p e a p p l i e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：亟l 超指导教师签名： 三遍 泐寥年舌月7 日p 莎缉月8 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 参j 力良 渺多年月7 日 1 导论 业务流程再造自从兴起以来，迅速被许多企业所接受，纷纷对原有的业务流 程实施再造。研究业务流程再造必须明确其产生的背景，研究的结果有什么样的 意义，都有那些具体的内容，将采用的什么方法，研究的基本的思路与框架。 1 1 背景及意义 通过对业务流程再造的背景的介绍给出读者一个大环境条件概念，业务流程 再造是在怎样的情况下产生的。通过本文写作的意义告诉读者作者写作本篇论文 想达到什么样的目的。 1 1 1 背景 进入2 1 世纪，经济的全球性进一步的加强，特别是我国加入w t o 后，国 外的许多知名企业纷纷进入中国，和我国的本土企业一起参与市场的竞争，他们 的科技水平高，管理经验丰富，具有很强的时常竞争力，这样以来市场的竞争将 更加激烈，我国一些企业将面临被淘汰的危险。那么如何摆脱这种困境呢，成为 我国诸多企业管理者所关心的问题，一方面靠生产技术的改造和引进先进的生产 工艺，另一方面就要靠管理方法的提高，业务流程再造就是一种比较有效的管理 方法。 业务流程再造自2 0 世纪9 0 年代被美国人提出并推崇以来，很短的时间便风 靡全球企业。随着市场竞争的日趋激烈，通过业务流程再造提高组织绩效，促进 企业战略实现，已经成为全球众多知名企业获得持续竞争优势的重要法宝。企业 如何再造自身的业务流程成为每一位企业领导人必须关注的事情。目前我国绝大 部分企业的管理者们都已经初步树立了业务流程管理的意识，但就如何再造企业 现有的业务流程体系，建立能够提高组织绩效、推动组织战略实现的新业务流程， 却缺乏深入的了解，缺乏业务流程再造的方法论和可以参考的标杆企业进行学 习。 1 1 2 意义 ( 1 ) 将在学校学习的理论知识和方法的实践。经过两年的在校学习，学到 了管理学方面的许多知识，但是在学习的过程中课程是一门一门分开学习的，把 整个专业分割成了许多单独的课程，彼此之间没有很好的融合在一起，造成我们 学生对于各门课程的理解和掌握。现在就要通过写毕业论文将以前所学的各门课 程知识通过具体的与实际企业相结合，将他们联系起来，使之成为一个系统的、 有机的整体。 ( 2 ) 是对科学思维方法的和严谨、认真态度的训练。在学校期间，老师在 传授专业课程知识的同时，结合许多案例企业给我教授了许多分析和解决实际企 业问题的思路和方法。现在我要将这些方法加以运用，利用学过的知识，解决实 际工作中的问题。论文要求缜密、合乎逻辑，因此可以训练我的科学思维能力和 严谨、认真的研究问题态度。 ( 3 ) 具体企业具有很强的现实意义。这篇论文论述了我所在的单位的业务 流程方面的管理问题，是一次把理论和实际相结合的具体实践过程。目前我所在 公司的业务流程有点老化、过时，需要重新设计业务流程，以适应社会发展和经 营环境变化的需求。而我这篇论文正好就从公司实际出发，进行分析、找出问题， 提出解决方案，并且设计出新的业务流程。为我们公司进以后行业务流程再造提 供了参考。 ( 4 ) 为以后搞研究奠定基础。通过这次毕业论文的写作，我学会了将管理 理论知识和科学的研究方法结合，解决实际工作中遇到的问题。作为一个具有工 商管理硕士学问的研究生所具备的分析问题、解决问题的能力。在以后的工作中， 去研究现实中的具体问题 1 2 研究的内容和方法 在进行研究之前，首先要明确研究的内容，以什么为中心展开，有几个方 面。再是要有具体的适合业务流程再造方面的研究方法。 1 2 1 研究的内容 本论文以x x 雷电防护技术中心为研究对象，运用业务流程再造的的相关理 论和管理方面的有关研究方法，对该中心的原有的业务流程进行介绍，由于原有 的业务流程有许多的缺陷、存在一些问题，经过细致诊断、分析找出问题产生的 原因，在原有业务流程的基础上对业务流程实行再造。最后对新的业务流程进行 评价。 1 2 2 研究的方法 ( 1 ) 案例分析法是一种常用的分析方法，在经济管理，法律教学等许多专 业有着广泛的应用。它是通过把所要论述的理论问题与具体的实际情况结合起 2 来，把抽象的问题具体化，用某个具体的事件或者实体作为对象进行分析、讲述。 有浅入深，先具体在一般的总结、归纳。它将空洞的、乏味的、枯燥的的理论知 识丰富话，生动化。案例的选取要具有广泛性、代表性。 经济管理中的案例研究法，是通过研究某些管理者在特定条件下的成功或失 败，从中得到规律性的启迪，以充实和发展管理理论，并用来培养管理人员以提 高其管理水平和素质的一种重要的途径和方法。系统化的案例是经济管理知识体 系的相对独立部分，在管理科学领域的特定范围中发挥着积极的作用。首先， 案例分析法有利于管理理论和管理实践密切联系。管理是人类复杂的实践活动， 管理理论，作为管理实践的总结和升华，具有实践性和实用性的特点。这就决定 了它与管理实践必须保持紧密的联系，而案例研究法则是保持这种有机联系的重 要媒介。其次，案例分析法有利于培养管理者的实际管理能力。经济管理理论 阐明了经济管理基本的原理、原则、方法等，而如何把这些基本原理运用于实际， 则需要借助于案例的帮助。通过案例分析，使管理者逐渐学会把握理论和现实之 间的联系，锻炼出把理论付诸实践的本领，从而有效地提高管理者的“实战”能力。 ( 2 ) 系统分析法所谓系统是一种由互相联系、互相作用的若干要素有机地 组成的、有一定的结构形态，并有特定功能的整体。系统方法就是运用辩证法关 于客观事物具有普遍联系的思想，遵循整体功能、等级结构、动态平衡、综合发 展、最优目标等原则，按照事物本身所具有的系统特性，把研究对象放在系统中 加以考察，立足整体，统筹全局，将具体分析和综合研究、静态和动态研究、定 性和定量研究有机结合起来，并以语言和数学为工具，精确地研究描述对象的运 动及其规律性的一种科学方法。在企业问题研究活动中，运用系统分析方法的特 点在于分析的基础是企业的实际调查资料，分析的结论也是源于实际调查资料， 而不是纯思辨的产物。系统分析方法是进行企业问题分析的一种基本方法。 ( 3 ) 定性分析法对于所研究的对象，通过它表现出来的外在状况，由熟悉 情况和业务的专家根据个人的经验进行分析判断，而不进行数据方面的采集、加 工、处理建立数学模型，通过计算得出数值，然后与标准值进行比较、分析。而 是由专家进行总体把握，提出初步预测意见，然后在进行综合，最后作出性质上 的判断，为预测未来状况和发展的主要依据。 ( 4 ) p e s t 分析法是一个常用的分析工具，它通过四个方面的因素分析从总 3 体上把握宏观环境，并评价这些因素对企业战略目标和战略制定的影响。( 1 ) p 即p o l i t i c s ，政治要素，是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量 和有关的法律、法规等因素。当政治制度与体制、政府对组织所经营业务的态度 发生变化时，当政府发布了对企业经营具有约束力的法律、法规时，企业的经营 战略必须随之做出调整。( 2 ) e 即e c o n o m i c ，经济要素，是指一个国家的经济制 度、经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。构 成经济环境的关键要素包括g d p 的变化发展趋势、利率水平、通货膨胀程度及趋 势、失业率、居民可支配收入水平、汇率水平等等。( 3 ) s 即s o c i e t y ，社会要 素，是指组织所在社会中成员的民族特征、文化传统、价值观念、宗教信仰、教 育水平以及风俗习惯等因素。构成社会环境的要素包括人口规模、年龄结构、种 族结构、收入分布、消费结构和水平、人口流动性等。其中人口规模直接影响着 一个国家或地区市场的容量，年龄结构则决定消费品的种类及推广方式。( 4 ) t 即t e c h n o l o g y ，技术要素。技术要素不仅仅包括那些引起革命性变化的发明， 还包括与企业生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前 景。 ( 5 ) s w o t 分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于2 0 世纪8 0 年代初提出来的，是种能够较客观而准确地分析和研究个单位现实 情况的方法。s w o t 四个英文字母分别代表：优势( s t r e n g t h ) 、劣势( w e a k n e s s ) 、 机会( o p p o r t u n i t y ) 、威胁( t h r e a t ) 。从整体上看，s w o t 可以分为两部分：第 一部分为s w ，主要用来分析内部条件；第二部分为0 t ，主要用来分析外部条件。 利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、 要避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。根据 这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些是目前急需解决的问题，哪些 是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障碍，哪些属于战术上的 问题，并将这些研究对象列举出来，依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想， 把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带 有一定的决策性，有利于领导者和管理者做出正确的决策和规划。 ( 6 ) 问卷调查又称问题表格法或书面调查法，是研究者通过事先设计好的 问题来获取有关信息和资料的一种方法。方法。研究者将所要研究的问题编制成 4 问题表格，以邮寄方式、当面作答或者追踪访问方式填答，分发给有关人员填写、 通过对问题答案的回收、整理、分析，获取有关信息。从而了解被测试对象对某 一现象或问题的看法。 1 。3 研究的思路与框架 研究的思路和框架也是在开始研究前必须搞清楚的，有了清楚的思路就不会 使研究的次序混乱，明晰的结构框架可以使阅读者很容易看懂。 1 3 1 研究思路 本文运用业务流程再造的理论和方法，按照六阶段的研究框架。首先，介绍 了中心原有的业务流程的现状及其取得的社会和经济两方面的成效。其次，分析 了业务流程存在的问题。通过调查问卷和系统的分析，发现在原有业务流程下企 业存在效率低下、消耗大、不能满足客户的需求、服务质量差、官僚主义气息严 重等问题。第三，探讨了业务流程问题产生的原因。运用学习五角星法和鱼骨分 析法甄选出关键业务流程，发现在原有的业务流程下再通过进一步分析指出问题 的原因主要是因为原有的人力资源配置不合理、企业文化不适应、服务作业不规 范、没有使用计算机信息系统等因素造成的。第四，设计了新的业务流程再造方 案。针对存在的问题，提出新流程再造的思想和原则，在原有的业务流程的基础 上采取系统改进的方法设计出基于信息系统为平台、以客户为中心的新业务流 程，并从人力资源、标准化管理、企业文化、信息系统四个方面提出新业务流程 运作的条件。最后，得到业务流程再造的结论。 1 3 2 框架 本文写作的框架结构如下图1 1 ： 6 图卜1 论文框架图 1 4 本文的主要贡献 对一般企业进行业务流程再造有借鉴意义。每个企业都有自己的不同情况， 业务流程再造的方法也不尽相同。本文通过对x x 雷电防护技术中心的业务流程 再造的研究，给出了业务流程再造的一般方法的具体应用。其他的企业如果有需 要进行业务流程再造，可以参考本篇论文的再造方法和过程进行分析和设计，基 本上可以达到预期的效果，相信会对同类型的企业会有借鉴意义。 2 相关理论概述 业务流程再造经过长时间的发展和研究，具有了一套相关的理论，有必要将 本论文中所需要的理论知识作以介绍，有些名词给予解释，以增加读者对本论文 的理解。 2 1 业务流程再造的介绍 业务流程再造的知识很多，这里只对什么是业务流程，它有那几个方面、有 几个层次、它的功能和作用以及应该遵循的原则。 2 1 1 基本概念 2 0 世纪5 0 年代开始到9 0 年代，由于市场竞争的愈趋激烈，市场瞬息万变， 顾客对产品需求的多样性，网络信息技术的发展，原来的职能制下的业务流程已 经不能满足企业对市场的反应和需求，传统的流程，企业为了获得具有持续竞争 优势的的竞争力，就要打破原有的各部门之间的界限，发展成一种彼此合作，横 向联系基于信息系统的新型业务流程。在这种背景下流程再造应运而生。 流程就是一系列相关的人类活动或操作，有意识的产生一种特定的结果。企 业的业务流程是跨越时间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确 的输入和输出，是企业完成获利的过程。 业务流程再造，又称流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 是企业资源规划( e n t e r p r is er e s o u r c ep l a n n i n g ，e r p ) 系统的重要步骤。b p r 的定义是美国人海默和钱皮在1 9 9 3 年提出来的，是指以业务流程为改造对象和 中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的 再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实 现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立 全新的过程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的 巨大改善。 2 1 2 业务流程再造的特点 美国管理学大师h a m m e r 博士1 9 9 0 年在哈佛商业评论最早提出了流程 再造。同时还有其他几个学者发表了几篇具有影响力的文章。d a v e n p o r t 博士的 定义“彻底分解流程，并予以重新设计，以在各项指标上有突破性的进展。”1 9 9 3 年h a m m e r 和c h a m p y 博士在改造企业再生策略的蓝本一书中对流程再 r 造的定义为“业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性 的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的 戏剧性的成就 其中“根本性、“彻底性”、“戏剧性”和流程是定义所关注的四 个核心特征。 “根本性的再思考”，就是对企业所关注的业务流程进行重新思考。如“我 们为什么要做现在的工作 、“我们为什么要用现在的工作”、“我们为什么要用现 在的方式做这份工作 、“为什么必须是由我们自己而不是别人来作现在的工作”， 等等。通过对这些问题的重新思考，企业可能发现自己的战略目标是过时的，甚 至是错误的。 “彻底性的再设计”，意味着对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行 肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过 程，创造全新的完成工作的方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行 改良、增强或调整。 “戏剧性的变化”指企业的业务流程再造不是追求一般意义上的业绩提升 或略有改进、稍有好转，而是要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。 ，t 2 1 3 流程再造的主要方面 一般流程再造要从三个方面加以考虑，即幅度、深度、广度。幅度指流程再 造的激烈程度，幅度因组织而不同，有的采用渐进方式，进行局部的流程改进、 优化，有的则重新设计作业流程。具体采取何种方式，需视组织内部结构与各部 门关系而定。广度是指再造的范围，依据所需的范围有局部的和全部的再造，部 门内、部门间以及整个公司。深度有两个层面，一是流程再造仅涉及技术与步聚 的改变，更深一层是指企业结构与文化的改变与适应。流程再造只有在较为宽的 范围内进行，而切渗透到企业文化的层面，才能够取得较好的效果。宽度是取得 再造成功的前提，深度是再造成功的保障。 2 1 4 流程再造的四个层面 ( 1 ) 组织结构的改革。组织结构的改革分为三类，跨部门小组、流程处理 专员和专案经理。跨部门小组就是横向管理概念的体现。由不同业务部门的成员 组成，目标是完成某一个作业流程，该小组有很大的自主权和决定权，不必事事 向上级请示。跨部门小组是永久性的，成员属于小组本身，小组成员较能彼此合 9 作协调。流程处理专员，这一职位的设计是将数个专业的的工作合并成一个，由 一人负责。此职位的员工要懂不同的专业，有更强的能力。借着专家数据库系统、 数据库、经理人员信息系统等技术的协助，一个流程处理员可以处理过去数个专 业人员协同工作才能完成的作业。专案经理，专案经理属于额外设置的职位，借 助与信息技术的支持，使顾客的问题在一天内解决。专案经理整合不同的工作， 缩短了工作流程周期。他的另一个角色是以作业流程为导向的。 ( 2 ) 管理系统的改革。管理系统的改革包括评价与诱因及角色与职责的改 革。评价与诱因，要区分外在评价指标及内在评价指标，要有外在的考核标准， 顾客满意度、产品合格率、新产品研发周期等最为重要。外在制定好了在内在的。 角色与职责的改革，流程再造需有新的观念就是授权基层，让下面的人有方便行 事的权力，可以立即为顾客解决的问题，就立即解决不需向上级请示。 ( 3 ) 人事管理的改革。技能与员工考核，考核需视员工的技能是否能增加 企业的营运绩效，将个人表现与团队成就并重，促进员工之间的合作。绩效考核 除考察员工当年的成绩外，亦需兼重员工技能的增长。公司文化的改革，文化是 共同的价值观，员工的行为受价值观支配。业务流程要想成功，就要培养新的公 司文化。需要团队合作、协调互助的精神。就是要一切为顾客着想，而不是只作 好自己分内的工作。想要跨功能组织成功，就必须改变传统组织的本位主义，以 顾客为向导。改变企业文化是业务流程再造成功的钥匙。 ( 4 ) 信息技术的应用。应用信息技术可减少作业流程的步骤并增进不同部 门的协调。应用技术机技术可减少流程步骤，将“前后顺序 的运作模式，改成 “左右平行”的运作模式。信息技术的应用可增进流程内部不同部门的协调。如 电子邮件、局域网、群件、知识管理软件、数据库等技术。若能一并应用共同的 计算机资源共享与通信科技，则效果更好。 2 1 5 业务流程再造的功能和作用 从六个方面对企业的管理提升发挥重要的作用： ( 1 ) 实现从职能管理到面向流程管理的转变。业务流程再造强调面向流程 的管理，将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短信息沟通的渠 道和时间，从而提高对客户和市场的反映速度。 ( 2 ) 注重整体流程最优的思想。业务流程再造根据整体流程全局最优( 而 1 0 不是局部最优) 的目标设计和优化流程中的各项活动，尽可能的减少无效的或不 增值的活动。 ( 3 ) 建立扁平化组织。业务流程再造要求先设计流程而后根据流程建立企 业组织，尽量消除纯粹的中间环节，这不仅降低了管理费用和成本，更重要的是 提高了组织的运转效率及对市场的反映速度。 ( 4 ) 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程再造要求将决策 点定位于业务流程执行的地方，强调业务处理流程上的人员的素质，并强调团队 合作精神，将个人的成功与其所处理流程的成功作为一个整体考虑。 ( 5 ) 面向客户和供应商正和业务流程。当强的竞争不再是单一企业与单一 企业的竞争，而是一个供应链与另一个供应链的竞争。，不仅要面对企业的内部 业务处理流程，还要面对客户、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进 行重新设计。 ( 6 ) 利用信息技术手段协调分散与集中的矛盾。在设计和优化企业的业务 流程时尽可能的利用信息技术手段实现信息的一次处理与共享使用机制，将串行 工作流程改造为并行工作流程，协调分散与集中的矛盾。 2 1 6 业务流程再造的的原则 业务流程再造应遵循以下原则： ( 1 ) 以企业目标为导向调整组织结构。在传统管理模式下，劳动分工使各 部门具有特定的职能，同一时间只能由一个部门完成某项业务的一部分。业务流 程再造打破了职能部门的界限，由一个人或一个工作组来完成业务的所有步骤。 随着市场竞争的加剧，企业需要通过再造为顾客提供更好的服务，并将业务流程 再造作为发展业务和拓宽市场的机会。 ( 2 ) 最高管理层具备改革决心和战略愿景。领导者必须从战略的高度和企 业自身的利益去考虑其可行性，一旦开始，必须坚决支持，改革才可能成功。最 高管理者要直接领导，对改革的全进程进行监督和控制。高层的持续参与和有力 明显的支持能明显提高再造成功的概率。 ( 3 ) 确认核心流程，进行规划和在设计业务流程。在相互独立的部门背后， 找出业务流程进行业务流程重组，建立清晰的业务流程模式或者文档，把流程放 在前台。再造时各部门的合作最为重要，还有要选择好再造的对象，选择那些可 以获得阶段性收益或者是对现实企业战略目标有重要影响的关键流程作为再造 对象，使企业尽早的看到成果，以促进业务流程再造在企业中的推广。 ( 4 ) 组织进行相应的配套改革，尤其是组织结构、人力资源方面的改革。 包括组织的各种基础体系，结构、绩效评估、信息系统和员工培训及企业文化建 设。员工的工作方式和思维方式都要以提高客户满意度为目标。组织设计要进行 相应的转变，企业的文化也是不断的向满足客户、团对合作等方向发展。 ( 5 ) 建立通畅的交流渠道，持续改进。市场是变化的，组织的状态也要跟 着变。流程的管理和设计应该保持在不断的改善的状态下，始终让企业最大程度 上满足客户的需求。这样企业就可以保持自己的持续竞争力。 2 2 流程再造的阶段 流程再造是个系统的工程，与组织机构调整、人力资源的重新设计，企业文 化的重新选择等有着密切的关系，业务流程再造要有很强的计划性，有一套系统 的分析研究框架。 一般将其分为六个阶段。 2 2 1 构思阶段 这个阶段主要是为企业的流程再造项目立项作准备。企业业务流程再造首先 要得到企业高层的支持。基于高层领导和员工对企业流程的理解，以及企业的发 展战略和信息技术、信息系统支持流程再造的潜力，确定需要进行再造的企业流 程。 2 2 2 项目启动 这个阶段包括建立流程再造项目小组；通知股东；制定项目实施计划和预算； 通过设立标准、外部顾客的需求分析以及成本效益分析，确定流程再造的目标成 果。 2 2 3 分析诊断 这个阶段的主要任务包括对现有流程及其子流程的建立模型，描述各个流程 的属性，如：活动、资源、沟通关系、管理职责、信息技术和成本等：通过确定 流程的需求和顾客价值的实现情况，分析现有流程存在的问题及产生原因，确定 非增值的活动。发现流程中的瓶颈，为业务流程设计定义基准。 2 2 4 流程设计 1 2 这个阶段的主要任务是完成新流程的设计。通过头脑风暴法等新技术，提出 新流程的各种可能方案。新流程的方案应该满足企业的战略目标。同时要设计与 新流程运营相适应的人力资源和信息技术、信息系统的体系结构。产生新流程的 模型及其相应的说明、新流程的原型系统、以及支持新流程运营的信息系统的详 细设计方案。 2 2 5 流程再造 这个阶段主要应用变化管理技术来确保向新流程的平稳过渡。需要建立信息 技术平台和信息系统，完成员工培训，以及组织结构及其运行机制的转变。 2 2 6 监测评估 这个阶段需要监测和评估新流程的绩效，以确定它是否达到了预期的目标。 通常和企业的全面质量管理活动联系起来。并且根据企业环境的变化，对业务流 程进行持续的改进，使企业保持持续的市场竞争力。 图2 - 1 业务流程再造的的阶段任务框架图 2 3 基本方法 流程设计的内容和方式在很大程度上取决于企业决定再造的流程范围和内 容。在对流程进行再造时，出于对风险的规避性心理以及所涉及问题的重要性考 1 4 虑。通常有两类，全新设计和渐进式改造。全新设计是抛开现有的流程，在一张 空白纸上重新规划，进行与现有流程截然不同的全新流程，从根本上重新考虑产 品或服务的提供方式，它以目标为起点，逐步倒推，设计出能完成目标任务的新 流程。渐进式改良是在现有的流程的基础上，对于局部进行改进或者对于原来的 流程进行重新的组合。这两种方法各有优缺点，风险的高低、远期的收益水平、 获得持续竞争优势的能力等都是不同的。究竟要选择那种方式呢，要看企业偏重 哪一方面了，而且要根据企业具体现状情况而定。这篇论文里的案例企业属于后 者，是在现有的业务流程基础上进行局部改进。 2 3 1 选择关键业务流程的方法 企业的业务流程是一个多层次、多类型的体系，一个企业内部有好多方面的 业务，也就有好多业务流程，实施业务流程再造，就是要选择对企业的绩效贡献 最为主要的业务流程作为分析、研究对象。一般选择关键业务流程的方法有绩效 重要性矩阵法、成本收益矩阵法、学习五角星法、流程优先矩阵法，对于我公 司的业务流程我选择学习五角星法。 学习五角星法提出了一种有效的甄选关键业务流程的五个方面思路：即客 户、供应商、员工、标杆企业、咨询顾问来了解他们对于关键业务流程的看法。 客户，及市场对流程现状的评价，客户认为流程的输出满足需求吗，是否合格? 服务响应迅捷吗，是否拖欠情况很普遍? 投诉渠道畅通吗，是否无人处理客户的 投诉，或者处理很不及时? 供应商，即企业上游顾客对流程现状的反映，供应商 与企业是否沟通顺畅? 供应商是否对我们的流程有一定程度的了解，他们的期望 值是否过高( 低) ，他们有何建议吗，有提供建议的渠道吗? 员工，内部员工对 业务流程体系的反映，可以通过发放问卷、重点访谈等方式了解在员工眼里这些 再造的流程关键吗，重要吗，有明显的问题吗? 协调工作是否顺畅，流程的运行 是否有人负责，有人监控吗? 标杆，即相对同行业中的领先企业的一流流程，现 有流程体系的差距，向先进企业的先进流程学习。咨询顾问，咨询顾问群体是对 流程再造拥有专业理解的一群人，他们研究、实践企业流程再造，熟悉行业特点， 总结了丰富的实施经验。 标杆企业 客户 员工 咨询顾问供应商 图2 - 2 学习五角型法 2 3 2 业务流程问题的诊断方法 找出企业的关键业务流程之后，就要对该流程进行分析、诊断，找出问题所 在，一般诊断的方法有：有鱼骨分析法、基于活动的成本分析法、质量功能配置 思想、时间动作研究、帕累拖图法等。这里主要运用鱼骨分析法。 鱼骨分析法将复杂的系统问题肢解成详细、具体的可操作性的问题，显示系 统各种成分是如何联系的，帮助我们预测在何处可能发生何种问题，并由此帮助 开发处理他们的方法。它能寻找流程那些没有达到理想状态，需要得到改进的方 法，分析流程现状或影响与潜在原因的关系。 图2 3 鱼骨分析法 3 中，心业务流程的现状 在再造新的业务流程时，必须对原有的业务流程的现状有个基本的了解，原 有的业务流程是个什么样的过程，以及原有的业务流程取得了那些成效。 3 1 企业介绍 要搞清楚企业的业务流程，就必须对行业的特点和企业的性质有所了解， 并且对案例企业这几年的情况有个大体掌握。 3 1 1 行业状况的介绍 雷电是种自然现象，由于雷击造成建筑物、电力、通讯和影视设备的破坏， 引起火灾，毙伤人、畜、每年经济损失约1 0 亿美元，死亡3 0 0 0 人以上。是联合 国减灾委员会确定的对人类威胁最大的十种灾害之一。人类一直与雷电作着斗 争，直到富兰克林发明避雷针后，人们才开始采取有效的措施防止雷击，随着科 技的发展人类居住环境的改善高层建筑的不断出现，电子、电气的大量使用，因 雷击造成事故的数量迅速增加，产生的后果日趋严重。人类发明许多避雷手段来 防御雷击事故的发生，避雷针、避雷器等。我国也是一个雷电灾害频发的国家， 每年因雷击造成的灾害也十分严重。上世纪八十年代末，青岛黄岛有库就因雷击 而起火，并且发生爆炸，造成巨大的损失和人员伤亡，震惊中外。这一事件引起 了党中央、国务院的高度重视，将防雷作为一项重要的工作，成立了专门的防雷 管理机构，归口气象局部门领导。对于高层建筑，易燃易爆场所的防雷电装置进 行检测，随着这项业务的不断发展，在全国范围内成立了许多专业的防雷电技术 中心，x x 雷电防护技术中心也就在这一时期成立了。 中国加入世界贸易组织后，按照我国对入世的承诺，要逐步开放中国的市场， 降低准入门槛，放宽进入领域的范围，允许外国企业进入中国的商品、服务等领 域，参与与中国企业的竞争。防雷电技术服务，作为一个特殊的服务行业，属于 对外放开市场的范围，必定会很快面临市场放开的情形，那么如何应对未来竞争 对手的挑战，在对手还未进来的时候，未雨绸缪，利用自己最先进入该领域的优 势，抓住主动权先发制人，巩固己有的市场，开发潜在的市场，占领阵地，使后 来者处于被动地位，内强素质练好基本功，理顺各种关系，优化内部管理结构， 增强对外的竞争能力，建立适应市场需求的业务流程，以顾客为核心的业务流程。 科学技术的发展，新的事物不断出现，也慢慢地改变着人们的生活和工作方 1 7 式。特别是计算机网络的应用，使人们之间的交流与通信变的十分方便和快捷。 以前用必须用人来传递文字记录的信息，现在只需通过网络直接发到接收人的地 址即可。需要的公共信息和资料可以直接进入相关的数据库去检索而获得。从而 极大提高了办事的效率同时降低了办公成本。因此传统的工作方式已不能适应新 技术带来的工作方式的挑战，旧的业务流程也必将受到冲击。业务流程的再造也 变的十分必要。 3 1 2x x 雷电防护技术中心简介 x x 雷电防护技术中心是一家专业从事防雷电业务的中介服务机构。成立于 2 0 0 0 年，现有从业人员6 0 多人。业务范围包括新( 扩、改) 建( 构) 筑物的竣 工验收、已使用建筑的常规性年检、易燃易爆场所的防雷( 静) 电检测、信息系 统场地的防雷检测和雷击风险评估等业务。经过近八年的努力，不断发展壮大， 业务范围已基本覆盖整个西安市区，固定客户1 0 0 0 余个，营业年收入5 0 0 万元 左右。已经成为本地区在业内有名的单位。 表2 1 逐年收入 年份 0 00 10 20 30 40 50 6 营业额( 万元)5 07 01 1 01 5 02 0 02 8 03 5 0 3 0 0r 2 5 0r 2 0 0 1 5 0 1 0 0 5 0 营业额 0 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。- 。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。h - 。_ _ _ _ _ 。- 。_ 。_ _ 。_ _ _ 。_ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ 。_ _ _ 。_ _ _ ，。- _ 。_ 1 _ _ _ _ _ - 。_ _ _ 。_ _ _ 。_ _ _ _ 。_ - 。_ _ _ _ _ 。_ 。- 。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ _ - 。 。_ 。_ _ - _ _ _ 一。_ _ n r _ 。j 图3 - o - 1 逐年收入 由于防雷电检测行业的产值低，政府为了让这个行业的市场先培育起来， 目前在整个西安地区只给该中一亡、发放了从业资质证，因此