（旅游管理专业论文）北京旅游咨询服务中心发展研究.pdf

北京旅游咨询服务巾心发展研究 内容摘要 近年来，我国主要旅游城市尤其是以北京为代表的国际旅游城市为方便散客旅 游，提升城市的旅游形象，增加城市的旅游竞争力，先后建立了旅游咨询服务中心。 然而，政府寄予厚望并大力投入建设的旅游咨询服务中心，在运行过程中出现了公 众认知度低、服务质量不高、作用得不到充分发挥等问题，这与国际旅游城市的发 展要求存在着较大差距。本文从北京旅游咨询服务中心的服务对象散客的视角出 发，在调查其选址布局、服务项目及服务质量的基础上，指出它在具体运营中存在 的问题，分析产生这些问题的深层次的原因，并结合国外旅游咨洵中心的成功经验， 对北京旅游咨询服务中心的发展提出对策建议。 关键词：北京；旅游咨询中心；对策 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，c h i n a sm a j o rt o u r i s tc i t i e s ，t a k i n gb e i j i n ga st h er e p r e s e n t a t i v e ， h a v es e tu pt o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e ri no r d e rt of a c i l i t a t et o u r i s t s ，e n h a n c et h ec i t y s t o u r i s mi m a g ea n di n c r e a s et h ec i t y sc o m p e t i t i v e n e s s h o w e v e r , as e r i e so fq u e s t i o n s s u c ha sl o wd e g r e eo fp u b l i ca w a r e n e s sa n dl o ws e r v i c eq u a l i t yh a v ee m e r g e df r o mt h e o p e r a t i o no ft h et o u r i s t i n f o r m a t i o nc e n t e rw h i c hc a nn o tm e e tt h ed e v e l o p m e n t r e q u i r e m e n t so fi n t e r n a t i o n a lt o u r i s tc i t y t h e r e f o r e ，t h i sp a p e rw i l li n v e s t i g a t ei n t ot h e s i t el a y o u t ，s e r v i c ep r o d u c t sa n ds e r v i c eq u a l i t yo fb e i j i n gt o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r f r o mt h ep e r s p e c t i v eo fi n d i v i d u a lt o u r i s t s o nt h eb a s i so fi n d e p t ha n a l y s i s ，t h ep a p e r w i l lp o i n to u tt h ed e e p s e a t e dp r o b l e mr e a s o n sa n dg i v es o m ec o u n t e r m e a s u r e sa n d p r o p o s a l sf o rt h ed e v e l o p m e n to fb e i j i n gt o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r c o m b i n e dw i t h s u c c e s s f u le x p e r i e n c eo ff o r e i g nt o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r k e yw o r d s ：b e i j i n g ；t o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r ；p r o p o s a l 北京旅游咨询服务中心发展研究 5 2 研究局限性一4 8 5 3 研究展望4 8 参考文献4 9 图表l ： 图表2 ： 图表3 ： 图表4 ： 图表5 ： 图表6 ： 表格1 ： 表格2 ： 表格3 ： 表格4 ： 表格5 ： 表格6 ： 表格7 ： 表格8 ： 表格9 ： 图表索引 三大旅游市场中旅行社组织旅游人数所占份额3 游客出去旅游前搜集信息的情况2 0 游客对北京旅游咨询服务中心服务项目的认知2 l 设立旅游咨询服务中心必要性调查情况2 2 认为有必要设立的原因2 2 北京旅游咨询服务中心存在问题分析图4 2 咨询服务中心服务项目。1 5 北京市2 0 0 4 2 0 0 7 年游客接待量及旅游收入统计表。2 3 北京2 4 家旅游咨询服务站2 4 北京旅游咨询站选址情况2 6 咨询站个性化服务2 8 咨询站规章制度。2 9 暗访记录( 节选) 3 4 北京旅游咨询站接待情况3 7 暗查时间及暗查时间内的接待人数3 8 北京旅游咨询服务中心发展研究 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文( 论文题目：北京旅游咨询服务中心发展研 究) ，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明 引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明的 法律结果由本人承担。 论文作者签名：毵扬：乙胡咿 日期：枷7 年譬月万日。 北京旅游咨询服务巾心发展研究 学位论文使用授权说明 本人( 姓名) 整握握学号q 鱼! 墨q 三! 墨里所呈交的论文( 论文题目：北京旅游咨 询服务中心发展研究) 完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使用学位论 文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学 位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务：学校可以采用影印、缩印、 数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以将学位论 文编入c n k i 中国优秀博硕士学位论文全文数据库及中国科技信息研究所中 国学位论文全文数据库，提供网上服务。( 保密论文在解密后遵守此规定) 辫一 导师签名：事易吞毒 日期：矿矿年月落日 北京旅游咨询服务中心发展研究 关于同意 使用本人学位论文的授权书 中国科学技术信息研究所是国家科技部直属的综合性科技信息研究和服务机 构，是国家法定的学位论文收藏单位，肩负着为国家技术创新体系提供文献保障的 任务。从六十年代开始，中国科学技术信息研究所受国家教育部、国务院学位办、 国家科技部的委托，对全国博硕士学位论文、博士后研究工作报告进行全面的收 藏、加工及服务，迄今收藏的国内研究生博硕士论文已经达到1 0 0 多万册。 学位论文是高等院校和科研院所科研水平的体现，是研究人员辛勤劳动成果的 结晶，也是社会和人类的共同知识财富。为更好的利用这一重要的信息资源，为国 家的教育和科研工作服务，在国家科技部的大力支持和越来越多的专家学者提议 下，中国科学技术信息研究所承担并开发建设了中国学位论文全文数据库的加 工和服务任务，通过对学位论文全文进行数字化加工处理，建成全国最大的学位论 文全文数据库，并进行信息服务。 本人完全了解中国学位论文全文数据库开发建设目的和使用的相关情况， 本人学位论文为非保密论文，现授权中国科学技术信息研究所将本人学位论文收录 到中国学位论文全文数据库，并进行信息服务( 包括但不限于汇编、复制、信 息网络传播等) ，同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 论文题目：北京旅游咨询服务中心发展研究 毕业院校：北京第二外国语学院 毕业时间：2 0 0 9 堡6 旦 论文类型：博士论文 口 硕士论文一 博士后研究报告 口 同等学力论文 口 授权人签字：藐聊 日期：碲，月肖日 北京旅游咨询服务中心发展研究 第1 章导论 1 1 研究背景与问题的提出 1 1 1 研究背景 1 1 1 1 政府积极主导旅游业的发展 从2 0 世纪6 0 年代开始，旅游业就成为世界上发展势头最为强劲并且持久不衰 的产业，被誉为2 1 世纪的经济巨人，在世界经济中扮演着越来越重要的角色。我 国旅游业起步晚，起点低，但经过改革开放以后3 0 多年的历程取得了突飞猛进的 发展。据统计，2 0 0 7 年我国全年入境旅游达到了1 3 1 8 7 3 3 亿人次，增长5 5 ，国 内旅游人数达到1 6 1 0 亿人次，增长1 5 5 ，国内旅游总收入达到7 7 7 1 亿元，增长 2 5 ，旅游总收入达到1 0 9 万亿元，增长2 3 ，出境旅游达到4 0 9 5 4 0 万人次，增 长1 9 。我国入境旅游由世界排名四十多位跃升至第四位，出境旅游从9 0 年代起 步后快速成为亚洲最大的旅游客源国，国内旅游则由8 0 年代后期的初步崛起一跃 成为世界上最大的国内旅游市场。1 根据世界旅游组织的预测，在未来的2 0 年内， 中国将成为国际旅游的主导性动力无论是境外还是境内。2 旅游业的发展具有 广阔的前景，而且旅游业具有综合性、服务性、外向性等特点，产业关联度十分巨 大，“乘数效应 十分明显，世界各国政府乃至旅游目的地的地方政府都对旅游和 旅游业的发展给予了越来越大的关注。 政府在旅游业发展过程中起着十分重要的作用，是理想的协调者、投资者和服 务者。这是因为：第一，旅游业自身特征的要求，旅游资源具有公共属性，需要政 府提供旅游基础设施；旅游产品具有综合性，需要政府对各个环节进行有效协调； 。张坚钟我因旅游业发展现状与发展趋势2 0 0 8 年第五届令国产权酒店合作发展论坛，2 0 0 8 2 蘸海伟改革开放以后巾国政府的旅游方针及其影响之分析网川大学硕士论文，2 0 0 6 北京旅游咨询服务中心发展研究 旅游促销具有层次性，需要政府参与形象宣传；第二，是中国国情的需要，中国处 于旅游业的发展阶段，基础设施和旅游市场需大力完善和规范，旅游企业普遍规模 小，竞争力不强，需加速旅游企业集团的形成和发展，提高国际竞争力。特别是近 年区域经济合作的不断深入推动了旅游区域合作的进一步发展，区域积极构建区域 旅游圈，尤其需要政府协调，为旅游合作提供平台；第三，世界各国的发展实践证 明，旅游业政府主导具有较强的实用性3 。 旅游业政府主导，就是按照旅游业自身的特点，在以市场为丰配置资源的基础 上，充分发挥政府的主导作用，争取旅游业的更大发展。政府对旅游业发展的主导 作用主要体现在旅游基础设施的建设、旅游景点景区的开发等。这些基础建设需要 前期较大的投入，只有在政府的策划下，才能完成艰巨的筹资工作。作为政府提供 公益性服务的基础设施之一，旅游咨询服务中心就是在政府的大力推动下建成的。 1 1 1 2 散客旅游市场的兴起 目前学术界对散客界定的标准并不完全一致，大致分为组织形式、购买方式、 团队规模以及组团地点等几个方面。国家旅游局颁布的国家标准旅游服务基础术 语( g b 厂r 1 6 7 6 6 1 9 9 7 ) 对旅游散客的解释是：自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游消费者。散客旅游，也称为自助旅游或半自助旅游，在国外称作自 主旅游( i n d e p e n d e n tt o u r ) ，是指由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用 的旅游形式。 近几年，游客的消费心理逐渐从跟风攀比、资源驱动走向理性成熟。游客出游 开始追求省时、便捷、舒适，喜欢自己灵活安排游玩时间，注重的是整体体验感。 同时随着经济水平的提高，游客的支付能力增强，从而旅游的成本相对降低，加上 旅游信息、交通、安全设施的不断完善以及游客旅游体验的个性化需求的兴起，游 客对出游方式有了更加灵活的选择，自助和半自助的旅游形式兴起。此外，旅行社 行业的恶性竞争导致其服务质量不断下降，游客不能得到满意的服务，从而进一步 推动了游客出游方式的散客化。 3 匠林旅游业政府上导型发展战略研究【m 1 北京：中困旅游 f 版社，2 0 0 1 ：1 4 8 - - 1 5 3 2 北京旅游咨询服务中心发展研究 2 0 世纪8 0 年代以后，世界旅游市场就出现了“散客化”的趋势欧美各主 要旅游接待国的散客市场份额达到7 0 - - 8 0 ，有的甚至高达9 0 ，经营接待散客 旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志4 。我国散客旅游 的比例虽然低于旅游发达国家，但近年来发展十分迅速。 2 0 0 8 中国旅游年鉴的 统计显示，在入境旅游中，2 0 0 7 年入境旅游人数达1 3 1 8 73 3 万人次，其中由全国 国际旅行社入境外联接待的共为1 3 7 30 4 万人次，占入境游客总数的1 0 4 ；在出 境旅游中，2 0 0 7 年中国公民出境旅游为4 0 9 5 a 0 万人，其中经由国际旅行社组团出 境的为9 8 74 2 万人次，只占出境旅游总数的2 41 ；在国内旅游中，2 0 0 7 年我国 城乡居民出游总人次为1 6 ，1 0 亿其中由旅行杜组团的仅为8 4 2 4 4 9 万人次，仅占 出游总人数的52 ( 见图表1 ) 。由此可以推测出散客旅游在整个旅游市场中的比 重，散客旅游市场不容忽视。 图表1 ：三大旅游市场中旅行社组织旅游人数所占份额 1 11 3 旅游目的地( 城市) 形象的塑造 所谓旅游目的地形象，是指旅游者通过个人的旅游经历或者实地参观旅游目的 匣林敢客旅擗其思考 j 消赞济1 9 9 5 ( 4 ) ：i 如 北京旅游咨询服务中心发展研究 地所获得的对旅游目的地的综合认识和总体评价。旅游者通过亲历旅游目的地，接 触旅游目的地的食、住、行、游、购、娱各要素、旅游基础设施、旅游服务设施等， 不断形成并强化对旅游目的地的整体印象。5 旅游者对旅游目的地的形象认识普遍 存在一个“晕轮效应”，即游客对某个单项属性的满意或不满意可能会导致对总体 旅游产品的满意或不满意。而在众多可控及不可控的影响旅游目的地形象的因素 中，除了丰富的旅游资源外，发达的旅游基础设施是必不可少的重要载体。 区别于团队旅游者依靠旅行社事先的一揽子安排，散客更倾向于根据自身的喜 好自行设计安排自己的旅游行程，这在客观上就要求旅游目的地具备完善齐备的旅 游服务设施，以便帮助和支持散客顺利地完成旅游活动。而作为旅游城市三大必备 旅游设施之一的旅游咨询中心正是当代散客旅游市场发展背景下的产物。旅游咨询 中心是城市中为游客( 特别是散客) 、市民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务 的一种旅游设施，具有较强的公益性。旅游咨询中心的存在，不仅有利于为散客旅 游者和广大市民营造一个便利、舒适的旅游环境，从而增强一个城市经营接待散客 旅游的能力，而且可以树立亲和、体贴、周到的新型旅游城市形象，进而提高城市 整体的旅游市场竞争力。 2 l 世纪是城市世纪，国际性旅游城市日益充当着全球与当地之间的平台纽带 作用，因此，树立良好的国际性城市旅游目的地的形象，是旅游城市建设的重要工 程，也是融入全球化大浪潮的重要途径。建设有竞争力的国际旅游城市，需要合理 建设旅游目的地城市的旅游基础设施，以良好的服务姿态服务国内外游客，而建设 旅游咨询服务中心就是其中的重要一环。 1 1 1 4 旅游咨询服务中心的建立 与人们自助出游意愿不断增加形成反差的是散客自助旅游存在出游难的问题。 由于散客市场存在着需求独特、线路多变，以零星分散的购买方式进行，接待成本 高，耗费精力大等特点，因此旅行社为了避免亏损往往不愿接待，从而我国散客旅 游市场在相当长的时期内一直处于自发运作状态，这构成了散客业务经营的难度。 5 陈秀惠旅游目的地散客服务体系构建研究以北京为例北京第t 外陶语学院硕十学位毕业论文2 0 0 6 5 4 北京旅游咨询服务中心发展研究 此外，城市自助旅游服务设施和信息系统的缺乏严重影响散客出游，成为制约散客 市场发展的重要因素。尤其是在到达目的地和旅游目的地区域各景点之间缺乏便利 的服务信息，旅游信息供给不足，散客无法获取有用信息，给出游带来不便。 面对兴起的散客市场和散客出游中遇到的困难，主导旅游发展的政府需要提供 良好的基础设施和公共产品，在弥补散客市场的供给不足和散客自助旅游设施不完 善方面起积极引导作用，为开发与发展散客市场发挥积极的推动作用，促进地区旅 游经济发展。正是在这样的背景下，近几年北京、上海、杭州等各大城市的政府纷 纷建立旅游咨询服务中心，期望依托旅游咨询服务中心这个服务载体为城市接待散 客，方便散客出游提供服务。 1 1 2 问题的提出 政府为解决散客出游难，推动城市旅游经济发展而建立的旅游咨询服务中心在 实际运行中却陷入了尴尬和网境。在我国，旅游咨询服务中心尚处起步阶段，无论 是在数量、规模上，还是在服务内容、服务手段等方面，与旅游发达国家差距甚大。 首先，数量相对较少，从而直接影响散客旅游者信息咨询服务的获取面。例如，在 北京市，与澳大利亚酒店、街道、车站、机场、港口、商场、公园等地星罗棋布的 旅游咨洵服务店、台、亭相比，北京的旅游咨询服务中心少之又少，根本无法满足 入京散客旅游者的信息服务需求。作为经北京市政府批准建立的一个具有国际化和 现代化特点、突出公益性和综合服务性的旅游咨询服务专业机构，从2 0 0 1 年到2 0 0 8 年1 0 月，北京市共建立起2 4 家覆盖十八个区县、首都机场和北京火车站的“北京 旅游咨询服务中心”( b e i j i n gt o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r ) ，一区一中心的设置远远无 法满足近1 亿多中外入京旅游者的需求，海淀区、朝阳区两大区以及周边热点区县 更是显得捉襟见肘。此外，地点布设不突出、信息标志不明显，也是影响旅游咨询 服务中心服务质量的重要因素。例如朝阳服务站位于京客隆超市和肯德基之间，在 两大店明显夺目的标示牌映衬下，咨询中心的标示则很不显眼，而且在咨询站周遭 并没有显眼的“i ”指示牌进行服务中心的方位指引。其次，服务功能不完备，很 多服务内容缺失、信息不完整，导致散客旅游者获取旅游信息十分有限。第三，社 北京旅游咨询服务中心发展研究 会认知度低，限制了旅游咨询服务中心功能的充分发挥。此外，服务站中现代化手 段运用比较少，诸如电子触摸屏等信息查询设备尚未得到广泛应用。 与国外的旅游咨询服务中心相比，北京旅游咨询服务中心起步较晚，在管理模 式、运营机制、服务项目、服务质量等方面的发展还不成熟，还有巨大的发展空间。 如何借鉴国外旅游咨询中心的成功经验、结合中国旅游业尤其是北京旅游业的发展 实际，分析造成北京旅游咨询服务中心发展现状的深层次原因，提出一个适合北京 旅游咨询服务中心发展趋势的策略，从而对北京旅游咨询服务中心的发展起到一定 的指导作用，是本论文选题的意义所在。 1 2 研究现状与意义 1 2 1 研究现状 1 2 1 1 旅游咨询服务中心的概念 童金华、缪江平( 2 0 0 4 ) 在旅游咨询中心的定位及服务策略研究中及韩玉 灵等( 2 0 0 7 ) 在北京市旅游咨询中心发展现状、问题及对策研究中给出了旅游 服务中心的定义，即旅游咨询中心，英文为t o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r ( t i o ) 或v i s i t o r i n f o r m a t i o nc e n t e r ( v l o ) 等，是城市中为游客( 特别是散客) 、市民提供诸如信息咨 询、投诉、救援等服务的一种旅游设施。同时指出旅游咨询中心具有较强的公益性， 有时在便利游客的基础上具有一定的营利性。鲁澎、唐鸣镝等( 2 0 0 7 ) 在北京旅 游咨询服务中心建设探讨中运用了“旅游咨询服务中心 的概念，并指出旅游咨 询服务中心又称问讯中心，特指以小写字母“i 为显著标识，设在游客集中区域、 为海内外旅游者，特别是散客提供免费旅游信息服务的公益性机构。张建、王克起 ( 2 0 0 0 ) 提出国外旅游咨询中心或游客中心( v i s i t o rc e n t e r ) 是在现代旅游业发展， 特别是近、当代散客旅游市场发展的背景下发展起来的，是政府市政建设的一个部 分，其经费来源主要是市政拨款、广告收入和赞助。陈平平、吴水田( 2 0 0 4 ) 在刍 议广东公众旅游信息服务中心的建立一文中提出了公众旅游信息服务中心( 简称 旅服中心) 的概念，认为其是在旅游城市设立的以提供旅游信息服务为主的公益性 场所。郑杨( 1 9 9 8 ) 在城市旅游休闲服务网络的建设一美国旅游咨询服务的考察 6 北京旅游咨询服务中心发展研究 与思索中指出美国的旅游咨询服务丰要分为两大类，一类为i n f o r m a t i o nc e n t e r ( 游客问讯中心) ，另一类为v i s i t o rc e n t e r ( 游客中心) 。游客问讯中心是著名风景 游览地自己建立的游客服务机构，一般设在公园入口处。游客中心一般设于游客或 旅游景点集中的地段。 总体上看，目前的研究在旅游咨询中心的概念上基本达成了共识，但是叫法暂 未统一。 1 2 1 2 旅游咨询服务中心的定位与服务功能 童金华、缪江平( 2 0 0 4 ) 在旅游咨洵中心的定位及服务策略研究中总结了 国内外旅游咨询中心定位的几种类型：一种是由政府拨款建立，纯粹是公益性的： 一种是由旅游局单独设立或者是旅游局联合其他部门设立的：一种是由旅游局与诸 如旅行社、地铁公司等营利性公司合作建立的，是半公益性质的；还有一种是由旅 行社建立的，具有纯粹的营利性。虽然这几种类型的咨询中心在性质上有很大区别， 但是从功能上看，各地旅游咨询中心的差别不大，主要分为公益性服务功能和经营 性服务功能。韩玉灵等( 2 0 0 7 ) 认为旅游咨询中心的定位应该突出公益性质，强化 服务功能和积极发挥“咨询服务作用，同时也认为国内外咨询中心的服务功能差 别不大，可分为公益服务性项目和经营性项目，在具体操作上又可分为可独立完成 项目和联合完成项目两种。 在关于旅游咨询中心的服务功能及分类上，各位学者达成一致。咨询中心的服 务项目及功能体现在信息查询( 如交通、景点、住宿餐饮、购物、旅行社等信息) 、 旅游线路推荐、宣传品发放、行李寄存、雨伞出租、提供急救药物、针线包等便民 服务，免费获取打折卡、优惠券；投诉处理、旅游救援；地图出售、旅游纪念品展 示与销售、出售电话卡、相机胶卷、明信片、旅游书籍及旅行杂志、出租自行车： 票务代理、酒店客房预订、餐位预订、出售旅游产品和线路等。但是，关于旅游咨 询中心的定位选择问题还无定论。 1 2 1 3 旅游咨询服务中心的作用与意义 p r e n t i c e ，r ( 1 9 9 0 ) 在( ( s p a t i a lp r o m o t i o n a lm a r k e t so ft o u r i s ti n f o r m a t i o n c e m e r s ) ) 中阐述了旅游咨询中心在英国当地旅游目的地的宣传与促销中的作用。陈 7 北京旅游咨询服务中心发展研究 伟、马少春( 1 9 9 8 ) 认为城市旅游信息咨询中心是旅游者的最佳参谋之一，是旅游 企业对外宣传促销和市场调研的特殊媒介，是城市旅游形象的集中体现体之一，同 时还是完善旅游城市功能建设的重要环节。除此之外，童金华( 2 0 0 4 ) 还指出旅游 咨询中心具有促进旅游业发展，增加旅游创收的功能以及为政府机构制定长短期的 决策提供有效的依据。韩玉灵等( 2 0 0 7 ) 还指出旅游咨询中心是城市大型节事活动 顺利进行的保障。郑杨( 1 9 9 8 ) 认为城市的旅游功能需要通过设立“游客服务中心 来体现，建立“游客服务中心的意义可以从以下三个方面得以体现：( 1 ) 游客一 游客服务中心是游客的家园，可以使游客迅速消除陌生感和恐惧感，既为游客解决 问题，又做游客的参谋，提供一种宾至如归的轻松氛围；( 2 ) 企业蝣客服务中 心为企业提供了一个展示企业自身形象的场所：( 3 ) 旅游行政机构蝣客服务中 心是了解市场动态的一个重要的直接渠道，可以为行政机构提供决策依据。 由此可以看到，旅游咨询中心实现了旅游市场、信息、服务的有效整合，成为 联结游客、企业及行政机构的桥梁，进而成为树立城市形象、完善城市功能、宣传 旅游信息的机构，同时为提高旅游业在社会发展指标中及民众生活中的地位做出贡 献。 1 2 1 4 旅游咨询服务中心建设与发展的相关研究 c o n n e l l ，j o 和r e y n o l d s ，p a u l ( 19 9 9 ) 在 t h ei m p l i c a t i o n so ft e c h n o l o g i c a l d e v e l o p m e n t so nt o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r s ) ) 中指出，为了适应旅游者不断变化的 咨询诉求，旅游咨询中心未来的发展要充分利用先进科技，将先进的科技设施与人 性化的服务有效地结合起来。l e n n o n ，j j o h n ( 1 9 9 4 ) ( ( s e r v i c eq u a l i t yi np r a c t i c e ： c u s t o m e rs e r v i c ei ns c o t l a n d st o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r s ) ) 一文关注的是服务质量的 培训和评估在苏格兰旅游咨询中心的应用。苏格兰旅游局意识到服务质量对于旅游 业发展的战略意义。文章通过对两个试点的研究，对服务质量的培训和评估的应用 进行了探讨。邱丹( 2 0 0 2 ) 旅游城市散客整体服务体系的构建一文把游客问讯 中心作为散客整体服务体系构建中的重要组成部分。蒋述东( 2 0 0 7 ) 也在散客旅 游市场的兴起及营销策略一文中把旅游问讯中心( t o u r i s ti n f o r m a t i o nc e n t e r ) 作 为我国散客旅游市场的营销渠道之一。陈伟、马少春( 1 9 9 8 ) 在谈及构建城市旅游 北京旅游咨询服务中心发展研究 信息咨询中心的操作建议时提出政府引导，积极扶持：合理布置，优化布局，统一 标识，突出形象：手段先进，功能多样等几个方面。童金华、缪江平( 2 0 0 4 ) 认为 旅游咨洵中心应该制定并履行具体的服务流程，处理好与旅游管理部门和旅游企业 之间的关系，同时要充分利用网络服务和电子商务等形式为游客提供创新服务。鲁 澎、唐鸣镝等( 2 0 0 7 ) 在北京旅游咨询服务中心建设探讨中分析了北京旅游咨 询服务中心的现状与问题，如选址不合理、公众认知度低、服务不规范等，在此基 础上提出了发展对策和建议。韩玉灵等( 2 0 0 7 ) 北京市旅游咨询服务中心发展现 状、问题及对策研究也在对北京旅游咨询中心调查研究的基础上，结合国内外其 它地方的经验，提出了完善北京旅游咨询中心的对策建议，包括完善运营机制，合 理调整空间布局，提高认知度，完善服务项目，加强合作，充分利用社会资源。 综上所述，目前关于旅游咨询中心的研究文献非常有限，关于北京旅游咨询中 心的专门研究更少。以上研究，从定位、功能、服务项目、发展现状与建设等方面 对北京旅游咨询中心的发展做了一定的分析，但整体上研究得还不够深入、不够系 统，对先进管理经验的借鉴不足，对北京旅游咨询中心的发展历程、发展状况及所 呈现的特点还没有进行比较全面的分析，尤其是关于北京市旅游咨询中心现存的问 题以及发展途径，还没有进行系统梳理和研究。本论文将在充分考虑中国旅游业尤 其是北京旅游业的发展实际的基础上，全面分析北京旅游咨询中心发展状况及存在 的问题，借鉴国外旅游咨询中心的成功经验，提出一个适合北京旅游咨询服务中心 发展要求和趋势的策略，从而对北京旅游咨询服务中心的发展起到一定的指导作 用。 1 2 2 研究意义 旅游咨询服务中心对于我国旅游业来讲是一种旅游服务理念的新变化，对游客 来讲是一种旅游服务方式的新体验。合理的发展策略，一方面有利于确保政府部门 对旅游咨询中心监督和管理的充分实现，开拓多种发展方式，从而调动旅游咨询中 心自身发展的积极性；另一方面有利于增强城市的散客旅游接待水平，树立旅游城 市的整体形象，提升旅游市场竞争力。 9 北京旅游咨询服务中心发展研究 1 3 研究对象与方法 1 3 1 研究对象 本论文的研究对象是覆盖北京市十八个区县的旅游咨询服务中心( 站) ，针对 这些旅游咨询服务站目前的发展状况及存在的问题，分析导致这些问题产生的深层 次原因，为北京市旅游咨询服务中心的发展提出相应的对策建议。 1 3 2 研究方法 本研究以公共物品理论和信息不对称理论为基础，综合运用统计学、管理学等 方面的知识，采用实地调研、问卷调查的方法对北京旅游咨询服务中心的现状进行 分析，理论联系实际，结合文献分析及资料整理等方式，通过比较分析和综合判断， 完成相应的研究工作。 文献分析法 文献的一个重要来源是国外国内文献数据库，如中文的中国期刊全文数据库 ( c n k i ) 、维普数据库、万方数据库等；另一个文献来源是i n t e m e t ，使用g o o g l e 和 b a i d u 搜索引擎，以此介绍旅游咨询中心相关概念，提出旅游咨询中心的服务内容 和特性及相关理论。 访谈法 访谈研究主要是通过对北京市旅游咨询中心及各区县旅游局的相关负责人进 行访谈，获取旅游咨询中心的有关信息。 本人参与了导师关于北京旅游咨询服务中心“i 遍世界，奥运优质服务活动” 的测评项目，可以及时准确地获取第一手资料，为本论文研究工作的开展创造了条 件。 1 0 北京旅游咨询服务中心发展研究 1 4 研究思路与框架 1 4 1 研究思路 论文的研究思路如下： 第一章是导论，概述论文的研究背景、研究意义，对国内外相关研究进行综述， 并阐述研究内容与研究方法。 第二章，对相关概念进行界定；从公共物品理论和信息不对称理论入手，为发 展旅游咨询中心提供理论支撑，为下文展开论述做铺垫。 第三章，对北京发展旅游咨询中心的重要性进行描述，通过实地调研的方式对 北京旅游咨询中心的发展现状进行描述，总结出目前存在的问题，并分析产生这些 问题的深层次原因。 第四章，结合北京市旅游业发展的现实情况，借鉴国外旅游咨询中心的发展经 验，提出北京旅游咨询中心的发展对策。 第五章，结论与展望，是对全文的总结，并提出论文有待进一步研究的问题。 1 4 2 研究框架 北京旅游咨询服务中心发展研究 1 2 北京旅游咨询服务c ；心发展研究 第2 章旅游咨询服务中心的相关概念与理论支撑 2 1 相关概念 2 1 1 旅游咨询服务中心概念 2 1 1 1 旅游咨询服务中心的概念界定 旅游咨询服务中心也称作旅游咨询中心、公共信息中心、游客中心或访客中心， 特指以小写字母“i 为显著标识，设在游客集中区域，为游客( 尤其是散客) 、市 民提供诸如信息咨询、投诉、救援等服务的一种旅游设施。旅游咨询中心一般是由 政府设立的，为旅游者特别是散客提供信息服务的非营利性公共服务机构，是散客 旅游服务体系的重要组成部分。同样作为散客服务体系重要组成部分的还有旅游集 散中心和景区游客( 服务) 中心，但二者的内涵不经相同。 2 1 1 2 旅游集散中心 旅游咨询中心与旅游集散中心同属散客服务系统，但又是性质不同的两个机 构。旅游咨询中心一般是由政府出资设立，与相关企业开展多种合作的公益性的非 营利性机构；而旅游集散中心是按照市场化方式运作、以营利为目的的旅游企业， 通过企业化经营方式提供旅游服务。其次，旅游咨询中心与旅游集散中心的服务功 能不同。旅游咨询中心为旅游者提供信息咨询、投诉和救援等服务，服务项目较广， 功能较为全面；旅游集散中心为旅游者提供的是可供选择的旅游线路及各条线路上 的巴士交通，服务内容相对单一。再次，旅游咨询中心与旅游集散中心的营运方式 不同。旅游咨询中心提供的服务大多是免费的，而旅游集散中心的服务要依据相关 合同法律关系承担相应的权利和义务。所以，旅游咨询中心和旅游集散中心是在性 质、功能和营运方式方面的不同的两种机构。 2 1 1 3 景区游客中心 景区游客中心，也称景区游客服务中心，是旅游景区内专门为游客设立的服务 机构，一般在旅游景区的入口处可以看到游客中心的标志。景区游客中心与旅游咨 北京旅游咨询服务中心发展研究 询中心的区别体现在以下几个方面。首先，性质不同。旅游咨询中心是由政府出资 设立的，隶属于政府旅游主管部门，而且具有统一的标识和工作要求；而景区游客 中心是由景区自身建立的，属于景区的内部机构，各个景区的游客中心依据本景区 的具体情况而具有不同侧重的服务功能。其次，服务对象不同。旅游咨询中心的服 务对象范围很广，面向的是全体社会公众，而景区游客中心提供服务的对象只限于 本景区的游客，服务受众很窄。所以，旅游咨询中心与景区游客中心虽然在服务功 能上有相近之处，但仍属于两个不同的机构，不能完全等同或相互替代。 2 1 2 旅游咨询服务中心的类型 根据建立机构和管理归属机构的不同，旅游咨询中心的类型可分为以下几种： 由旅游局等政府部门出资建立，纯粹公益性的。由于是由政府出资建立，这类 旅游咨询中心的优点就体现在资金比较雄厚，在添置办公设施方面有很大的便利。 但是也存在一些缺点，比如由于是由政府出资建立的，资金来源较为稳定，咨洵站 运营的动力不足，那么其员工的工作积极性就不是很高，使得其所提供的旅游咨洵 服务不能使旅游者满意，这就很可能从根本上动摇旅游咨询中心的公益服务性。 由旅游局联合其他政府部门设立。如北京、上海等地方的大多旅游咨询中心就 是由市旅游局联合区县旅游局设立的。这种方式的特点是由市旅游局参与设立，可 以充分发挥市旅游局在旅游管理和旅游信息方面的优势。如市旅游局可以在全面考 虑旅游发展情况的基础上，对咨询中心的工作进行指导，并做出相应的扶持和规划， 从而为旅游咨询中心提供优质的服务奠定了基础。 由旅游局与旅行社等营利性公司合作建立，属半公益性质。这类旅游咨询中心 自身具有一定的经济创收能力，自主性比较强。由于咨询中心的收益与员工的收入 直接挂钩，因此员工的工作积极性较高。同时，这类具有创收能力的咨询中心可以 在一定程度上减轻政府的负担。但是，如何在争取最大效益的同时不影响咨询中心 的服务公益性，是这类咨询中心面临的最大问题。 由旅行社建立，纯粹是营利性的。由于是旅行社自己建立的，其所提供的旅游 信息和服务就会纯粹是为了自己旅行社的经营，推广自己旅行社的业务，从而使得 北京旅游咨询服务中心发展研究 咨询中心提供的服务项目和服务范围受到很大影响，进而完全忽略咨询中心本身的 公益性质。政府应该加强对其的管理和指导，将其纳入到整个城市的旅游服务体系 中来。 2 1 3 旅游咨询服务中心的功能 国内外旅游咨询服务中心的功能差别不大，其服务项目主要可以归结为公益服 务性项目和经营性项目，在具体操作上又可分为可独立完成项目和联合完成项目。 6 具体分类见表格1 ： 表格1 ：咨询服务中心服务项目 公益服务性项目经营性项目 可独立完成信息查询( 如交通、景点、住宿、地图出售、旅游纪念品展示 餐饮、购物、旅行社等信息) 、和销售、出售电话卡、照相 旅游线路推荐、宣传品发放、行机、胶卷、明信片、旅游书 李寄存、雨伞出租、提供急救药籍以及旅行杂志等、代理出 物、针线包等便民服务；免费获租自行车等 取打折券、优惠卡等 需要引入其他投诉处理、旅游救援、a t m 取款票务预订( 交通票、景区门 机构联合提供服务票、演出票) 、酒店客房预 订、餐位预订、出售旅游产 品和线路 2 2 理论支撑 2 2 1 信息不对称理论 所谓信息不对称，是指市场交易的各方所拥有的信息不对等，买卖双方所掌握 6 韩玉灵徐鸿珂杨育敏北京f f j 旅游咨询巾心发展现状、f u j 题及对策研究北京第一：外国语学院学报2 0 0 7 北京旅游咨询服务q t 心发展研究 的商品或服务的价格、质量等信息不相同，即一方比另一方占有较多的相关信息， 处于信息优势地位，而另一方则处于信息劣势地位。在各种交易市场上，都不同程 度地存在着信息不对称问题。正常情况下，尽管存在信息不对称，但根据通常所拥 有的市场信息也足以保证产品和服务的生产与销售有效进行；在另一些情况下，信 息不对称却导致市场失灵。要想减少信息不对称对经济产生的危害，政府应在市场 体系中发挥强有力的作用。 经济学认为在进行交易的过程中，交易双方为了获取与交易相关的信息是需要 花费成本的，追求信息成本的最小化是构建不断完备的信息系统的最大动因。旅游 业是为旅游者提供行、游、住、食、购、娱等一系列服务的，因此各种旅游服务信 息的收集、整理和传递是构建旅游目的地旅游信息服务系统的重要组成部分。面向 游客的旅游信息服务的存在，一方面有利于减少旅游者的旅游信息搜寻成本，从而 增加旅游交易的成功率。此外，旅游信息系统的建立和完善是发展目的地旅游业的 必然要求，旅游消费涵盖行、住、食、游、购、娱六个环节，无论哪一个过程，哪 一个环节，都离不开游客对信息的需求。同时，散客旅游市场的兴起和发展，对旅 游信息提出了更高的要求，如旅游目的地城市的信息、旅游区的信息、旅游线路和 旅游活动的信息以及交通可达性信息等等都是保证散客旅游活动的关键。另一方面 旅游信息服务是旅游目的地提升形象和旅游业成熟的标志。充分的信息开放可以有 效地防止旅游目的地宰客现象的发生，保障旅游者的利益，从而树立友好的旅游地 形象，在为旅游者营造友好便利的旅游信息环境的同时，也将推进旅游地旅游业的 健康良性发展。 按照信息不对称理论，旅游目的地解决旅游者旅游信息不对称的办法是提供旅 游信息，有效途径就是建立旅游咨询服务中心，将现有旅游信息进行有效整合，做 到信息有源头、传播有途径的目的。对于旅游者来说，能够通过旅游咨询服务中心 顺畅地获得需要的、及时的、准确的旅游安全信息，其利益得到了保证。 2 2 2 公共物品理论 公共物品是指那些具有非竞争性( n o n r i v a l ) 和非排他i 生( n o n e x c l u s i v e ) ，不能依 北京旅游咨询服务中心发展研究 靠市场力量实现有效配置的产品。公共物品的非竞争性( - n o n r i v a l ) 是指，消费者对 某一公共物品的消费不会减少其他人的消费量。公共物品的非排他性( n o n e x c l u s i v e ) 是指，不能把任何一个人排除在消费公共物品的行列之外。公共物品是免费为公众 提供利益并为每个人平等相互拥有，其特点是使额外的享用者的边际成本等于零， 而要排除个人获得公共物品却要花费巨大的代价。那么，按照有效率配置资源的原 则，那就得免费提供公共物品给想要它的任何人。 旅游目的地的旅游信息具备了经济学上公共物品所有典型特性，是旅游者从事 旅游活动过程中所需的关键要素。但是，在通常的市场机制条件下对于无利可图的 公共物品，企业和个人都不愿意参与公共物品的生产和提供，都只想索取不想贡献， 如果没有政府出面，公共物品的匮乏便不可避免。旅游信息服务的提供者只能由政 府来担当，在操作中政府部门则可以通过相关机构或组织( 旅游咨询服务中心) 来 具体实施。 2 2 3 公共物品供需理论 就公共物品供给而言，一方面，由于存在种种“免费搭车问题，作为供给方 的政府往往难以获得人们对公物产品的真实需求信息。另一方面，即便能够准确地 获知人们对于公共物品的真实需求，并筹集到足够的资金，政府官员也未必按人们 的需求提供公共物品。政府官员有其独特的行为方式，官员的行为模式、偏好决定 着公共物品供应的种类、数量。与公共物品的供给相反，公共物品的需求方是居民 和居民群体，作为理性经济人的人们是根据各自面临的不同情况，选择将一个物品 作为私人产品，或选择将其置于公共领域，成为公共物品。政府官员的行为模式及 其影响因素决定公共物品的供给，居民个人或居民群体的行为模式及其影响因素决 定公共物品的需求，这就导致政府公共物品的供求经常处于一种错位和缺位同时并 存的结构性非均衡状态，这种结构性的失衡使得有需求的公共产品恰恰没有提供， 而提供的公共物品在某种程度上却过剩了。这种供给与需求的非均衡状态显然不是 怕累托最优状态，可以对其进行怕累托改进。而对政府公共物品供求非均衡状态进 行怕累托改进的基本思路即是使政府公共物品的供给尽可能与需求相吻合，要求政 1 7 北京旅游咨询服务中心发展研究 府主动地提供居民所需要的政府公共物品。 作为政府提供旅游信息公共物品的重要机构，旅游咨询服务中心在提供旅游信 息服务的过程中，就要主动地提供游客所需的信息，使供给与需求尽可能相互吻合。 北京旅游咨询服务中心发展研究 第3 章北京旅游咨询服务中心的发展现状 3 1 北京发展旅游咨询服务中心的重要性 3 1 1 北京散客旅