（工商管理专业论文）佰金翰集团公司绩效管理研究.pdf

题目：佰金翰集团公司绩效管理研究 专业：工商管理 学员姓名：陈华虎 指导老师：石高宏 二十一世纪，市场竞争日趋激烈，人力资源管理在企业管理中的地位和作用 日益增强，绩效管理是人力资源的一个核心内容，是一切管理者都应该具备的一 项重要的管理技能。随着全球经济一体化进程的加快，中国企业面l | 岛着前所未有 的挑战，只有那些能够及时吸收先进的管理理论的企业，才可能成为市场竞争的 赢家。因此研究及如何推行企业的绩效管理也就具有现实的重要意义。 本文从佰金翰集团公司运营和绩效管理现状入手，通过运用定量和定性分析 相结合的方法、比较分析法和调查研究等方法，结合绩效管理的相关理论，对佰 金翰集团公司绩效管理进彳亍了系统地研究。本文借助于系统思维，应用管理学、 战略管理、绩效管理和人力资源管理等理论，通过文献查考充分借鉴已有研究成 果，并在深入案例企业调研的基础上分析了佰金翰集团公司在绩效管理中存在的 问题，并分析存在问题的成因，并制定了绩效管理评价体系。分别从企业战略规 划、绩效目标和绩效指标设定、绩效考核的实施及应用成效等方面进行研究，其 中在设定绩效目标的过程中，综合应用了目标管理、平衡计分卡等方法，并对该 企业绩效管理体系的应用效果进行初步评价t 同时提出对于绩效管理的实施，主 要从加强企业文化建设，成立绩效管理推进小组，获得高层领导的支持，加强对 绩效管理理念的培训，加强基础管理制度的建设，完善考核流程等方面保障实施。 本文通过研究和实践认为：本文构建的绩效管理体系在该企业运行效果较 好，对于类似企业实施绩效管理具有较高的实际应用价值。 【关键词】企业战略绩效管理绩效评价绩效措施 【研究类型】应用研究 吒q 7 勿 惘一 名 名 签 签 员 师 学 导 要摘 a b s t r a c t t o p i c ：t h eb u c k i n g h a mg r o u pc o m p a n y r e s u l t s m a n a g e m e n t r e s e a r c h s p e c i a l t y ：b u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n n a m e ：c h e nh u a h u t u t o r ：s h ig a o h o n g s i g n a t u 瞅咖胁口石烈 a b s t r a c t 21c e n t u r i e s ，t h em a r k e tc o m p e t i t i o ni sg r a d u a l l yv i g o r o u s ，t h e h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti si nb u s i n e s se n t e r p r i s em a n a g et h e p o s i t i o na n df u n c t i o n ss t r e n g t h e ni n c r e a s i n g l y ，t h er e s u l t sm a n a g e m e n t i s ac o r ec o n t e n t so ft h eh u m a nr e s o u r c e i sa ni m p o r t a n tm a n a g e m e n t t e c h n i c a la b i l i t yt h a tt h ew h o l eg o v e r n o r ss h o u l dh a v e t u mt h ep r o g r e s s a l o n gw i t ht h eg l o b a l e c o n o m i ci n t e g r a lw h o l eq u i c k l y ，t h ec h i n e s e b u s i n e s se n t e r p r i s ef a c e st h eu n p r e c e d e n t e dc h a l l e n g e ，o n l y i n gh a v et h o s e t h eb u s i n e s se n t e r p r i s e so ft h em a n a g e m e n t st h e o f i e s e st h a tc a na b s o r b t h ef o r e r u n n e ri nt i m e ，j u s tm a yb e c o m et h ew i n n e r so ft h em a r k e t c o m p e t i t i o n t h e r e f o r es t u d ya n dh o wi m p o r t a n tm e a n i n g t h a tp r o m o t et h e r e s u l t so ft h eb u s i n e s se n t e r p r i s em a n a g e m e n tt oa l s oh a v et h ea c t u a l i t y t h i st e x tm a n a g e st h ep r e s e n tc o n d i t i o nt oc o m m e n c ef r o mt h e b u c k i n g h a mg r o u pc o m p a n ym a n a g e m e n ta n dr e s u l t s ，m e t h o d ，m o r e a n a l y t i c a lm e t h o da n di n q u i s i t i o n st h a tp a s s e st om a k eu s eo ft h ef i x e d a m o u n ta n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i s e st oc o m b i n et o g e t h e rs t u d ye t c m e t h o d ， c o m b i n et h er e l a t e dt h e o r i e so ft h er e s u l t sm a n a g e m e n t ，c a r r i e do nt ot h e b u c k i n g h a mg r o u pc o m p a n y r e s u l t sm a n a g e m e n tt os t u d ys y s t e m a t i c a l l y t h i st e x ta s k sf o r h e l p f r o mt h e s y s t e mt h i n k i n g ，a p p l y i n g t h e 够 加 ，7 l 刘 铲 m a n a g e m e n tt ol e a r n ，t h es t r a t e g ym a n a g e m e n t ，r e s u l t sm a n a g e st o m a n a g ee t c w i t hh u m a n r e s o u r c et h e o r i e s ，c h e c kt ot e s tt h r o u g hac u l t u r a l h e r i t a g et od r a wl e s s o n sf r o m t oa l r e a d yh a v et h er e s e a r c hr e s u l tw e l l ，a n k i a t g o d e e p i n t ot h ef o u n d a t i o n o fab u s i n e s s e n t e r p r i s e o fc a s e i n v e s t i g a t i o n t o a n a l y z et h eb u c k i n g h a mg r o u pc o m p a n yi n r e s u l t s m a n a g ee x i s t e n tp r o b l e m ，a n da n a l y z et oe x i s tt h ep r o b l e mo fb e c a u s e o f d r e wu pt h er e s u l t sm a n a g e m e n te v a l u a t i o ns y s t e ma l s o ，t h ed i f f e r e n c e i sf r o mt h eb u s i n e s se n t e r p r i s es t r a t e g yp r o g r a m m i n g ，t h er e s u l t st a r g e t a n dt h er e s u l t si n d e xs i g ne n a c t m e n t ，r e s u l t st h e i m p l e m e n t a n d a p p l i c a t i o nt h a ti n v e s t i g a t er e s u l te t c ，a m o n gt h e mi nt h ep r o c e s so fs e t t h er e s u l t st a r g e t ，s y n t h e s i z e dt oa p p l yt h et a r g e tm a n a g e m e n t ，b a l a n c et o a c c o u n tt od i v i d et h ec a r de t c m e t h o d ，a n dc a l t yo nt h ei n i t i a le v a l u a t i o n t ot h ea p p l i e dr e s u l tt h a tt h eb u s i n e s se n t e r p r i s e sr e s u l t sm a n a g e st h e s y s t e m p u tf o r w a r dt h eg u a r a n t e em e a s u r eo ft h ei m p l e m e n to f t h er e s u l t s m a n a g e m e n ta t t h es a m et i m e ，m a i n l yf r o ms t r e n g t h e nt h ec o r p o r a t e c u l t u r ec o n s t r u c t i o n ，e s t a b l i s ht h er e s u l t sm a n a g e m e n tt op u s hf o r w a r dt h e g r o u p ，a c q u i r et h es u p p o r to ft h eh i g hl e a d e r s h i pa n dp u s hf o r w a r d ， s t r e n g t h e n t h e t r a i n i n g t h a t m a n a g e st h ep r i n c i p l e t ot h e r e s u l t s ， s t r e n g t h e nt h ec o n s t r u c t i o no f t h e f o u n d a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m ，p e r f e c t i n v e s t i g a t et h ep r o c e s se t c t h ea s p e c tg u a r a n t e ei m p l e m e n t t h i st e x tt h i n k st h r o u g hr e s e a r c ha n df u l f i l l m e n t s ：t h er e s u l t st h a t t h i st e x ts e tu pm a n a g e st h es y s t e mt oc i r c u l a t et h er e s u l ti nt h a tb u s i n e s s e n t e r p r i s eb e t t e r ，f o r s i m i l a rb u s i n e s s e n t e r p r i s ei m p l e m e n t r e s u l t s m a n a g e m e n th a v et h eh i g h e ra n da c t u a la p p l i c a t i o nv a l u e k e y w o r d s i t h eb u s i n e s se n t e r p r i s es t r a t e g i cr e s u l t s m a n a g e m e n t r e s u i t se v a l u a t i o nr e s u l t sm e a s u r e r e s e a r c ht y p el a p p l i c a t i o ns t u d y 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解 学位论文作者 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 学位论文作者签名 阿鳕移 。占年，凋，口日 1 导论 1 1 选题背景及意义 在全球化竞争和知识经济时代来i 临的今天，人力资源开发已成为 推动经济发展的重要动力。德鲁克曾指出，人力资源和其他所有资源 相比较而言，唯一的区别就是它是人，并且是经理们必须考虑的具有 “特殊资产”的资源。1 1 这一观点越来越受到学者和企业家德普遍认 同和推崇。而且，随着企业竞争的日益加剧，人力资源作为企业的核 心能力受到学者和企业家的广泛关注和重视，并由此派生出对人力资 源管理知识和技能的巨大需求。阿基米德说过：“给我一个支点，我 就能撬动整个地球。”如果把企业比作地球，把人力资源比作支点， 那么，谁是撬动企业的杠杆呢? 那就是绩效管理。有效的绩效管理就 是提高企业员工素质最关键的一环。企业的人力资源开发和管理离不 开绩效管理。绩效管理存在于各种不同的组织中。无论从组织角度， 还是从管理者角度或员工角度，绩效管理都可以解决企业所面临的一 些问题。同时，随着人力资源开发与管理在企业的地位日益重要，做 好绩效管理已成为企业关注的焦点和经理人搞好经营管理的法宝。因 而，对绩效管理的探讨正呈如火如荼之势。 从发达国家的管理实践来看，基于企业战略的绩效管理发展十分 迅速，绩效评价方法和工具逐步改进并日臻成熟。在我国从经验管 理走向科学管理的过程中，众多目光敏锐的国内企业家也逐渐意识到 绩效管理的重要作用，并积极尝试把国际上优秀企业广泛采用的绩效 评价方法和工具引入到国内企业管理实践中，本土企业不断尝试各种 不同的绩效管理实践，从“德、能、勤、绩”到“目标管理”，从“关 键绩效指标”( k p i ) 到“平衡计分卡”( b s c ) ，所有的世界潮流都在 向我们靠近。而我们执着不懈地追求与探索是否带来了应有的回报 呢? 实际的实施效果却并远远不像预期中的那样理想。绩效管理在具 体实践中还存在着形形色色的问题。在著名企业中发挥重要作用而又 行之有效的绩效管理为什么换个环境就行不通了呢? 这就需要我们 结合中国国情、行业状况及企业的实际情况来具体的研究分析。 1 1 1 选题背景 众所周知，人力资源管理已成为现代工商管理专业一个非常重要 的领域，而绩效管理又是人力资源管理的核心内容之一，绩效管理在 企业生命周期中的地位已经发生了质的变化。作为人力资源管理体系 的核心，科学的绩效评价体系和绩效管理过程，正日益成为连接企业 战略和人力资源的纽带，日益成为现代企业管理实现效率和效益两个 有效性的关键，日益成为国内外企业管理的实践者和管理学家关注的 焦点。本文选题主要基于如下三个方面的背景。 a 理论背景。 绩效管理作为人力资源管理中的一个核心内容，发达国家的专家 学者对其已作过很多深入系统的研究。随着中国加入世界贸易组织和 全球经济一体化进程的加快，中国企业面临着前所未有的挑战，这种 大环境下，只有那些能够及时吸收先进的管理理论的企业，才可能成 为市场竞争的赢家。人力资源管理在企业管理中的地位和作用日益增 强，绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e r m e n t ) 是人力资源的一个核心 内容，是一切管理者( 不论是直线管理者还是职能管理者) 都应该具 备的一项重要的管理技能。2 1 一个管理者能否有效管理员工绩效，将 直接影响员工积极性的发挥和潜能的开发，影响员工的生产率和人才 的保留率。所以采用绩效管理提高企业核心竞争力已成为当今我国企 业的必要选择。因此研究如何推行企业的绩效管理也就应运而生了。 b 企业背景。、 本文所研究的企业西安佰金翰企业集团公司成立于2 0 0 1 年，是 以餐饮洗浴业为经营核心并将餐饮、洗浴、娱乐、酒店融为一体的相 关多元化中外合作企业及涉外投资机构。集团于2 0 0 4 年便开始推出 绩效管理办法，但由于公司缺乏这方面的专业人员指导，在该行业也 没有先例可循，其推出的绩效管理办法其实仅仅具备绩效评估的某些 功能，还不是真正意义上的绩效管理。在具体的实施中效果很不理想， 存在许多问题，最后甚至有流于形式之嫌。由于佰金翰集团公司本身 在人力资源及绩效管理方面还处于摸索阶段，因此研究如何解决该企 业中现实存在的绩效管理问题就显得非常重要。而本文之研究恰恰是 为该企业找出其在绩效管理的制定及具体实施中存在的问题，并提出 了相应的改进建议，希望该研究不但能解决该企业实际存在绩效管理 问题，同时也希望对同行业类似企业实施绩效管理提高一点借鉴。 c 个人背景。 由于本人所工作的企业在绩效管理方面存在一定的问题，而本人 又对工商管理理论进行过系统的学习，通过理论联系实际来解决企业 存在的问题正是m b a 学员理论学习的意义所在。本课题的提出是基于 佰金翰集团绩效管理不利于进一步发展的现状，以期为企业解决目前 的困境，提出可行性建议。而本文之研究就是为该企业找出其在绩效 管理的制定及实施中存在的问题，并提出了相应的改进建议，最终能 解决该企业存在绩效管理问题。 1 1 2 选题的意义 本论文结合佰金翰集团的实际情况，运用绩效管理理论，战略管 理理论等写作而成。论文对服务行业尤其是佰金翰集团的绩效管理具 有较强的借鉴意义，对于从事人力资源管理的研究人员和工作人员也 有一定的参考价值。 第一，提高绩效管理水平为企业进一步发展提供动力。人力资源 管理在企业管理中的地位和作用日益增强，而采用绩效管理提高企业 核心竞争力已成为当今我国企业的必要选择。绩效管理将员工的工作 目标同企业的战略目标联系在一起。其核心目的就是通过提高员工的 绩效水平来提高组织或团队的绩效。在企业战略的基础之上建立科学 合理的企业目标，通过目标层层分解，形成员工的工作目标。这就 保证了员工工作目标与组织目标的一致性，从而也确保了员工工作目 标和企业战略目标的同步达成。所以对绩效管理的研究对所有的工商 企业来说都具有非常积极的意义。 第二，解决企业绩效管理方面存在的实际问题。虽然佰金翰集团 在企业内部实施绩效管理很不成功，在实施的过程中存在很多问题， 但是应该说该企业为提高企业整体绩效已迈出可贵的第一步。本文主 要依据绩效管理理论研究分析佰金翰集团实施绩效管理中出现的问 题，指出了问题所在，并明确了其调整策略。通过理论结合佰金翰集 团公司实际的研究方法，解决该企业的绩效管理问题，对该企业实施 绩效管理具有现实重要意义。 第三，为类似企业的绩效管理提供参考。由于对绩效管理在餐饮、 洗浴企业的应用系统的研究还较少，本文可以为本行业新涉足绩效管 理的企业提供一点粗浅的入门知识，起到抛砖引玉之功效。希望本文 的研究能使与佰金翰集团公司类似企业搞好本企业的绩效管理提供 有效的参考。 1 2 研究目的 本文试图以绩效管理理论为指导，基于绩效管理系统思维为出发 点，分析企业绩效管理的要素。系统的运用绩效管理的理论知识分析 研究佰金翰集团公司在实施绩效管理过程中出现的问题，对该企业的 绩效管理系统作出改进方案。解决该企业在推行绩效管理中存在的实 际问题，持续改进工作绩效，提高企业的整体绩效。 本文的案例企业佰金翰集团公司是一家正处于发展壮大过程中 的服务性企业，当前服务性行业的蓬勃发展给企业带来了空前的大好 机遇。企业身处日趋激烈的市场竞争当中，由于其在企业战略及激励 制度方面存在的缺陷，一定程度上影响了企业进一步提高绩效、实施 跨越式发展的步伐。为了能提升企业管理水平，提高公司整体绩效， 企业的改革势在必行。 本文是在佰金翰集团公司实施绩效管理改进的实践性研究课题， 该企业目前正在进行绩效管理系统改进课题，笔者有幸参与了其中的 一些工作，这对本人研究论文的完成有很大帮助。本文将以佰金翰集 团公司为案例研究对象，分析其原有的绩效管理方面存在的问题与不 足，改进原有绩效管理的机制，构建适合佰金翰集团公司以战略为导 向的绩效管理体系，促进该公司整体绩效的提高；并希望与佰金翰集 团公司相类似的服务性企业的绩效管理体系建立与完善方面有可供 借鉴之处，为企业有效实施绩效管理提供可操作的模式。 1 3 研究方法 对佰金翰集团绩效管理研究的最终目的是提出一套合理的适合 公司实际情况的绩效管理方案来指导实践。这就要求本文应具有坚实 的理论基础和大量第一手资料，运用科学的论证方法，严谨的逻辑分 析。为此，本文采取以下研究方法： 第一，实证研究与理论分析相结合的方法。通过对绩效管理理论， 战略管理理论的理论分析及对佰金翰集团现行绩效管理体系的现状进 行全方位的分析研究基础上，找出公司绩效管理系统设计过程中存在 问题，进而针对这些问题，从我国服务行业发展现状及未来发展趋势 着手，结合服务企业绩效管理方法，对佰金翰集团绩效管理进行了研 究。 第二，比较分析法。通过对国际国内同行业现行的绩效管理模式 和已有的研究成果及有关文献加以分析比较，研究各自适应条件及优 缺点，并结合佰金翰集团自身现实条件而做出绩效管理方案选择。 第三，运用调查研究的方法，对佰金翰集团公司的绩效管理实施 情况进行调查、访谈和记录，并对佰金翰集团公司董事长，集团副总， 财务经理，销售部经理等各级管理人员进行深度访谈和仔细记录。 本人还依据自己的实际工作经验及对公司绩效管理现状的了解获 取大量的第一手资料，同时通过阅读大量的有关绩效和激励方面的书 籍、报刊杂志等，关注网上最新研究成果获取第二手资料。并对此进 行分析、归纳、总结和演绎，定性地阐述佰金翰集团绩效管理的方案 和具体配套措施。， ， 随时了解和掌握国内外最新动向，保证绩效管理方案的先进性、 创新性和适用性。 1 4 本文所做工作 本文对佰金翰集团绩效管理办法进行了深入细致的研究，并提出 了相应的解决方案，从总的情况看，主要做了两个方面的工作。 1 4 1 写作过程 本人在导师指导下，选择了“佰金翰集团绩效管理研究”的论文题 目。针对佰金翰集团实际情况，通过与导师、同学讨论，做了开题报 告，并就开题报告内容广泛征求老师和佰金翰集团领导的意见，并与 许多同学和其他企业相关负责人进行反复研讨，顺利通过了开题报告 小组和导师的审核。在企业调查方面由于本人就职于本企业，对企业 的情况比较了解。并且与公司各级领导和3 0 员工进行反复沟通，获 取了大量的原始资料和第一手资料。同时，通过阅读大量的相关书籍， 报刊杂志获取第二手资料。在对这些资料进行分析、归纳、总结和演 绎的基础上，撰写了论文初稿，并就初稿与佰金翰集团领导和员工进 行了多次座谈、反复修改、几易其稿。最后，得到集团广大员工和导 师认同后，顺利完稿。 本人在论文写作前查阅了大量的有关绩效管理方面的书籍及期 刊论著，对论文中的案例企业及其管理状况进行了详尽的了解和研 究，并且与导师进行了反复的沟通和讨论，最终确定了论文的题目及 写作框架。 1 4 2 本文的研究成果 对绩效管理研究是一项复杂而艰难的工作，其难度不仅在于这一 理论是随着实践的演进而不断发展和完善，而且其实施效果要与公司 的现实环境相结合。因此，对于佰金翰集团绩效管理的系统研究本身 就是一项艰苦的创新工作。本文在研究绩效理论和激励理论的基础上， 针对佰金翰集团内外部环境因素，详细而准确地剖析公司在绩效管理 的设计中存在的问题，并提出了新的改革方案及具体配套措施。与国 内该行业已有的研究相比，本文创新之处主要表现在以下几个方面： 第一，将全新的理论与公司具体实际相结合，实行了分层次、全 方位的绩效管理模式，在实践中，取得了较好的效果。本文首先用理 论来分析公司存在问题，然后用理论做指导来解决问题，提出了较为 稳妥又贴近实际的绩效管理模式，对不同层次的员工实行了分层次， 分阶段的考评方案。在具体实施中，不搞一刀切，先试点，成熟一个 改革一个。按照这种分层次，分步骤实施办法，佰金翰集团绩效管理 方面的改革成效非常显著。 第二，在高层管理人员绩效管理方案设计中，对拥有多家子公司 的私营集团公司的绩效管理引入子公司经营者绩效评估的概念进行 了相关阐述。引导公司管理层将公司经营目标定位于中长期，更好地 解决了公司长期激励问题。 第三，结合本公司的实际情况，在绩效目标计划的设定过程中， 综合应用了目标管理法、平衡计分卡和关键业绩指标法，将组织战 略按照集团公司一子公司一部门一个人的顺序，层层分解为具体的 可操作性目标，使员工、部门行动与公司战略挂起钩来。在方法上， 解决了绩效管理与公司战略脱节的问题。 第四，将传统的目标管理和绩效管理相结合用于绩效管理，引 入平衡计分卡提出以战略目标为导向的绩效管理方法。在对绩效评 估方式的选择方面，根据佰金翰集团公司的特点提出了考核子公司 整体业绩、部门考核与个人业绩考核相结合的方式。 第五，本文是第一个研究佰金翰集团绩效管理问题，也是目前公 司急需解决的问题。由于本人就职于该企业，获取了大量详实的原始 资料和第一手资料，其中有些资料第一次被分析、归纳和演绎。公司 有些存在的问题也是第一次被提出来的。在研究方法方面，本文尝试 用比较分析与实证分析相结合方法，并随时了解和掌握国内外最新研 究成果，保证佰金翰集团绩效管理方案的先进性、适用性和创新性。 1 5 研究内容与论文框架 1 5 1 基本思路 通过文献检索对私营企业实施绩效管理进行分析研究；对绩效管 理理论进行分类综述，从中找出适合佰金翰集团公司的理论方法；研 究佰金翰集团公司的经营现状，大量收集目前公司运营管理及绩效管 理方面的信息和数据；分析佰金翰集团公司绩效管理存在的问题：归 纳研究佰金翰集团公司绩效管理的改进方案设计和具体实施。 1 5 2 研究内容 本文研究的主要内容有以下几个方面： 首先，基于绩效管理相关理论及国内外企业实施绩效管理的现 状，对佰金翰集团公司目前的经营状况，绩效管理现状及存在问题进 行深入研究。 其次，通过对绩效管理的理论研究以及对佰金翰集团推行绩效管 理所存在的问题的分析，提出解决绩效管理问题的实施建议及改进方 案。包括企业战略与绩效管理基础；制定绩效管理计划；构建绩效考 核标准；绩效管理的实施与辅导；绩效管理的评估；绩效反馈；绩效 评估结果的应用绩效反馈和面谈等内容。这是本论文的重点。 最后，对佰金翰集团公司绩效管理的改进方案的实施进行研究， 包括实施规划、实施措施和实施保障等内容。 1 5 3 论文框架结构 论文的第一部分与第七部分是分别独立的两个部分，其中第一部 分是导论，主要介绍全文的概况，第七部分是对全文的总结。第二部 分是绩效管理相关理论概述。主要就本文用到的有关绩效管理方面理 论进行了简单介绍，以期为后面理论联系实际做好铺垫。第三部分主 要介绍了佰金翰集团的绩效管理的现状，指出了存在问题，并进行了 原因分析。第四部分是佰金翰集团绩效管理模式选择。通过对绩效管 理模式的比较，并结合佰金翰集团现状，选择适合佰金翰集团绩效管 理的目标模式。第五部分是全文的重要部分，主要介绍佰金翰集团绩 效管理的方案，结合佰金翰集团实际，对子公司、部门、个人分别采 取了不同绩效考评办法，以充分调动各个层面员工积极性。为了保障 新的绩效管理方案实施，在第六部分提出了完善佰金翰集团绩效管理 的配套措施。 论文的内容决定了如图卜1 所示的论文框架。 图卜1 论文框架图 9 2 相关理论综述 2 1 绩效管理理论综述 本节从认识与了解论文的研究主体对象一绩效管理为出发点，从 绩效发展历史的沿革角度来阐述队绩效管理的内涵、特点和意义。就 象盖高楼大厦一样，绩效管理同样需要奠基，要打好基础。研究绩效 管理就要了解关于绩效管理得相关基础理论。以下的相关理论为绩效 的评价与绩效管理系统的构建做理论上的准备。 2 1 1 绩效管理的理论基础 第一，绩效。绩效是一个多义的概念，从管理时间的历程来看， 人们对于绩效的认识是不断发展的。从单纯地强调数量到强调质量再 到强调满足顾客需要；从强调“即期绩效”发展到“未来绩效”。d 1 绩效实际上反映的是员工在一定时期那以某种方式实现某种结果的 过程。简而言之，我们一般认为绩效指的是那些经过评价的工作行为、 方式及其结果，也就是说绩效包括了工作行为、方式以及工作行为的 结果。从管理学角度看，绩效是组织期望得结果，是组织为实现其目 标而展现在不同层面上的有效输出。从经济学角度看，绩效与薪酬是 员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织得承诺。从社会 学角度看，绩效意味着每个社会成员按照社会分工所确定得角色承担 他得那一份职责。绩效是管理学认为绩效可以分为员工绩效和组织绩 效。员工绩效是指员工再某一时期内的工作结果、工作行为和工作态 度的总和。组织效率是指组织再某一时期内组织任务完成的数量、质 量、效率及赢利状况。员工的绩效和组织的绩效是既相互区别又密切 联系的两个概念。两者的区别在于其侧重点不同，员工的绩效着重于 员工的行为和产出，而组织的绩效侧重于组织的行为和产出。而两者 的联系主要表现在：一方面，员工的绩效直接影响着组织的绩效，另 一方面，组织在其运行过程中，其系统结构以及运行机制的合理与否 也会促进或阻碍员工绩效的发挥。所以，在研究员工的绩效的问题时， 必须同时考虑组织因素。绩效( p e r f o r m a n c e ) 从字面上指工作成绩 和经营成果。企业作为一个经济单位，其存在的目的就是为了赢利， 衡量一个企业经营成果的最直接的方法就是一个企业的利润，企业绩 效管理也是从这里展开的。企业的输入是人、财、物等各种各样的资 源，产出的是特定的产品和服务，并因提供这些产品和服务而获得收 入，收入减去资源的投入便是企业的利润。“1 第二，企业绩效管理。企业绩效管理是由g a r t n e rg r o u p 提出来 的，它的英文为g o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，简称c p m ，有 些企业叫做b m p ( b u s i n e s sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) ，有的企业称作 e p m ( e n t e r p r i s ep e r f o r m a n c em a n a g e r m e n t ，企业绩效管理) ，不管 哪一种说法，实际上都是同一个概念。企业绩效管理( c p m ) 是用于 监控、制定和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的组合。砧1 它 涉及整个企业战略的制定、策略规划、运营管理、财务管理、绩效和 风险评估，由平衡计分卡、策略分析评估、商务分析和财务报告等组 成，以整体一致的形式表现出来。绩效管理的实质在于通过持续动态 的沟通来达到真正提高绩效，实现企业的目标，同时促进员工的发展。 企业要表明什么工作产出和工作行为是“有价值”的，是应该追求、 获得奖励的，从而提高企业的整体组织绩效“1 。绩效管理通过对绩效 实现过程中各要素的管理，通过对企业战略的建立、目标分解、业绩 评价，并将绩效评估结果应用于企业日常管理活动中，以激励员工业 绩持续改进并最终实现组织的战略目标。企业绩效管理过程就是管理 者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统( 部门、流程、工作团 队和员工个人) 的工作表现和业务成果能够与组织的战略目标保持一 致并促进组织战略目标实现的过程。企业绩效管理的过程，也就是如 何密切监控企业运营情况，不断进行反馈控制，使企业向既定的目标 迈进的过程。作为一个由不同的部门和人员组成的复杂系统，一个企 业内部有各种各样的子系统( 部门、流程、团队、员工等等) ，绩效 管理关注的焦点也在于怎样提高不同领域的工作绩效，使它们能够协 同工作，共同为企业的战略目标服务。按照考察内容和管理方法的不 同，我们可以将企业绩效管理分为三个层次：组织绩效、流程绩效和 员工绩效，简单介绍如下： 组织绩效( o r g n i z a t i o n p e r f o r m a n c e ) ：组织绩效面向整个企业 的任务和目标。企业的使命在企业制订战略计划时确定或者被修改。 一般来讲，达到企业的使命要向外部客户提供一定的产品或者服务。 这些成果一般使用数量、质量、时间和成本这样一些词汇来描述。例 如：市场占有率比上一年度提高2 5 、成本下降1 0 等。 流程绩效( p r o c e s s p e r f o m a n c e ) ：流程是指生产产品或者提供 服务的一系列步骤和活动。质量和流程重组是这个领域中提高绩效最 重要的两个方面。组织中有跨越不同部门的众多的流程。流程绩效管 理的任务就是考察流程哪里出现了问题或什么地方需要改进以满足 组织的战略计划要求。 个人绩效( i n d i v i d u a i p e r f o r m a n c e ) ：员工个人绩效管理最受人 关注的一个领域，一般包括员工绩效计划、绩效指导、绩效评估、结 果运用( 培训和发展、激励) 方面的内容。个人绩效管理集中于怎样 促使员工努力工作以达到其工作岗位的要求。 绩效管理的重要工作之一就是将企业的战略逐级分解到部门、流 程和个人，只有每个级别和层次的绩效管理工作形成一个有机的整 体，一个企业才能有良好的绩效表现。 第三，绩效管理系统。绩效管理是企业的牵引机制和约束机制， 绩效管理系统的设计要基于企业战略与目标，通过寻找能产生高绩效 的关键指标，引导员工的行为，形成有利于企业战略目标实现的核心 专长与核心竞争力。绩效管理的过程大致划分为四个阶段：即绩效计 划、绩效辅导、绩效评价与反馈和绩效效果运用。奥里佛( o l i v e r ，1 9 8 5 ) 指出个体绩效评估的完整程序包括：( 1 ) 确认标准；( 2 ) 与员工沟通标 准；( 3 ) 衡量员工绩效；( 4 ) 比较绩效与标准；( 5 ) 评估员工绩效；( 6 ) 与员工沟通评估结果；( 7 ) 将评估结果作为决策及发展的依据。1 就 员工绩效评估的过程来看，绩效评估的公正性涉及了二大因素，一是 绩效评估的制度面因素，二是绩效评估的执行面因素。如果员工认为 绩效评估的制度是有效的，并且绩效评估的执行过程是公正的，则员 工倾向会认为绩效评估是公正的。 第四，目标管理。“目标管理”( m b o ) 这一概念最早是由著名的管 理学家德鲁克( p e t e r d r u c k e r ) 于1 9 5 4 年在其名著管理实践中 提出的。德鲁克认为：并不是有了工作才有了目标，而是有了目标才 能确定每个人的工作。1 所谓的目标管理就是这样一种程序或过程， 它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组 织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为 组织经营、评估和奖励的标准。 其具体做法是：在管理考核周期开始时( 如年底或年初) ，把管理 目标订出来，到考核周期结束时，用业绩数据作为目标达成与否的衡 量指标。这是一种以“y 理论”为基础的管理理论，它主题鲜明地强 调在目标明确的情况下，人是能够对自己负责的。这种管理重视人的 因素，是一种参与性、自主性、自我控制性强的管理，也是一种将组 织需求和个人需求相结合的管理。9 1 在这- - n 度下，上级和下级的关 系是平等、尊重、互相信任和支持的，下级在承诺目标和被授权之后 需要自觉、自主和自治。 目标管理是绩效考核的一种方式，它相对于绩效考核的另一种方 式职能管理来界定的。这种管理办法将考评与企业战略规划及培训项 目相联系，根据员工工作目标来评价其业绩，使业绩评价摆脱了人为 因素且可定量化，从而减少了评价的主观性，不仅可适用一线人员也 适用于对二线人员的评价。这种管理强调建立目标锁链与目标体系， 通过专门的设计过程，将组织的整体目标层层分解，转化为各业务单 元和相关个人的工作目标，在目标分解过程中相关的权力和责任是明 确的，这些目标方向一致、环环相扣、相互结合，共同形成了协调统 一的目标。只有每个人完成了自己的工作目标，组织的总目标才能实 现。 这种管理重视结果，是以目标的制定为起点，以目标计划的实施 为核心，以目标完成评估为终点的管理模式。工作结果是评估目标完 成情况的依据，而且成为评估工作绩效的唯一依据，至于完成任务的 具体过程和方式，上级并不做过多的干预。在这一管理制度下，实施 过程中监督的成分很少，但对目标实现的控制能力很强。 第五，工作分析。员工的绩效是员工外显的行为表现，这种行为 受很多因素的影响，其中的职位描述是直接影响员工绩效行为的关键 因素。要想有效地进行绩效管理，就必须要有清晰的职位描述，而工 作职位的特点决定着绩效考评所采取的方式，对不同的职位类型应采 取不同的方式进行评估。同时职位的描述又是设定绩效指标的基础， 因为对一个职位的任职者应该设定哪些关键绩效指标，往往是由他的 关键职责所决定的，而职责又是一个职位比较稳定的核心工作特征， 表现的是任职者所要从事的核心活动。 工作分析就是将组织中的各项职能有效地分解到各个职位上，针 对每一个职位，明确地规定它的目的或使命，规定该职位所承担的各 项职责与所需完成的各项任务，并针对其职责和任务规定相应的绩效 标准，明确各个职位与组织内外其他单位和个人所发生的关联关系， 规定各个职位的权限，确定职位任职者的基本要求。“们通过工作分析 对各职位有关信息的描述，可以为绩效管理提供基础，因为根据工作 分析提供的与工作有关的信息，既可分析出任职者的一些主要任职资 格，也可以把工作目的、职责、任务等转化成为关键绩效指标。 工作分析的结果就是职位说明书，一般的职位说明书可以包含两 大部分内容，即职位描述和任职要求，职位描述主要表达的是任职者 实际从事的工作和责任，这些工作的流程与组织内外的关联等关于工 作本身特性的信息。任职者要求则是根据职位描述所提出的对职位任 职者资格方面的基本要求。 2 1 2 企业战略与绩效管理的关系 德鲁克( p e t e rf d r u c k e r ) 认为，工商企业的实质、决定其性 质的根本原理就是经济绩效。n n 他还指出，企业为经济绩效而存在。 这是企业与公共部门或公共组织的根本区别，但并不意味着利润是企 业存在的惟一目的。企业的目标是多方面的。德鲁克曾说：“企业的 每个领域都必须有目标，其绩效和结果直接影响到该企业的生存和繁 荣。”詹姆斯奎因( j a m e sq u i n e ，1 9 8 0 年) 认为，企业战略就是企 业长期的计划和目标。n 2 1 从学者们的研究可以看出，虽然对企业战略 没有统一的定义，但基本认为企业战略是企业管理层所制定的“策略 规划”，是以企业未来为出发点，旨在为企业寻求和维持持久竞争优 势而做出的有关全局的重大策划和谋略，是企业为自己确定的长远发 展目标和任务，以及为实现这一目标而制定的行为路线、方针政策和 方法。不同的企业战略决定企业采用不同的绩效管理模式。绩效管理 是企业战略实现的一种辅助手段，通过有效的目标分解和逐步逐层的 落实帮助企业实现预定的战略。 2 1 3 企业经营模式与绩效管理模式的关系 a 企业经营模式。 在以产品为中心的经营模式下，企业所有的生产经营活动都围绕 产品的生产与再生产展开，企业所有的职能部门为此而建立，在市场 上推销自己的产品，被动地满足客户的需求，实行的是被动式营销， 一般情况下，是指等客户上门来购买产品。 在以客户为中心的经营模式下，企业会立足于长远发展的需要， 把满足客户的需求作为企业一切活动的中心，通过与客户的互动，以 及对客户市场的细分，提供差异化的产品和服务。企业经营模式从以 产品为中心转向以客户为中心，就是把满足客户需求而非推销自己的 产品作为首要任务。 企业的经营模式经历了从产品生产到产品营销到对客户的服务 的变化过程。在市场经济发展初期，产品供不应求，企业只关注产品 生产的数量，这时企业考核的主要标准就是企业生产的产品数量，属 于生产导向型；到了八十年代初，是以产品为导向，这时大家开始关 注产品的质量，所以产生了像“i s 0 9 0 0 0 ”、”t o m ”等质量认证体系； 到了上世纪八十年代末，以销售为导向，企业关注更多的是产品的易 用性、外观和包装以及如何销售好