（旅游管理专业论文）基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究——以南京金陵饭店为例.pdf

中文摘要 本论文吸收了核心竞争力、企业文化、战略管理等理论的积极成果和分析 方法，研究了核心竞争力与饭店企业文化之间的关系。研究发现，企业文化与 核心竞争力是密不可分的，企业文化本身就是一种核心竞争力，是企业核心竞 争力的源泉和动力。这一论断在饭店业里表现得更加明显。通过对饭店产品与 饭店行业结构特征的分析，得出饭店企业必须从核心竞争力的深度来重视饭店 的企业文化及其建设的结论。本文根据研究主体和研究思路，共分为六章。 第一章，导论。主要介绍论文的选题原因、研究对象、研究价值、研究思 路和方法等等。第二章，相关理论综述与概念界定。主要是对企业文化理论和 核心竞争力理论进行综述，并对相关概念进行了界定。第三章，核心竞争力与 企业文化的关系研究。本章是本文论题的理论基础，旨在从理论角度论证本文 的论点。通过对核心竞争力进行分层，发现核心竞争力包含着企业文化，企业 文化本身就是核心竞争力，是核心竞争力的源泉和动力。第四章，从核心竞争 力看饭店企业文化及其建设的重要性。本章主要是用核心竞争力的观点分析饭 店企业文化的重要性。通过对饭店产业的“五力模型分析以及对饭店产品的 特征分析来认识饭店竞争力的特性，并由此推导出饭店企业文化的重要性。第 五章，案例评析及我国饭店企业文化建设思考。通过对金陵饭店企业文化的分 析对本文核心论点进行实证，并总结出经验和建议。第六章，研究结论及展望。 关键词：核心竞争力；企业文化：饭店企业文化；金陵饭店； v a b s t r a c t i o n t h i st h e s i sf o c u s e so nt h er e s e a r c ho ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ec o r ec o m p e t e n c ea n d c o r p o r a t i o nc u l t u r eo f h o t e l i no r d e rt os t u d yt h i st h e m e ，im a d es o m eg o o du s eo ft h et h e o r yo f c o l ec o m p e t e n c e ，c o r p o r a t i o nc u l t u r e ，a n ds t r a t e g y t h ec o n c l u s i o no ft h i st h e s i si st h a tt h ec o r e c o m p e t e n c ei sc l o s er e l a t e dt ot h ec o r p o r a t i o nc u l t u r e t h ec o r p o r a t i o nc u l t u r ei st h es o u r c ea n d p o w e ro ft h ec o r ec o m p e t e n c e i nas e n s e ，t h ec o r p o r a t i o nc u l t u r ei st h ec o r ec o m p e t e n c e t h i s c o n c l u s i o ni sm o r eo b v i o u si nt h eh o t e li n d u s t r y b ya n a l y z i n gt h ef e a t u r e so ft h ep r o d u c t sa n d s t r u c t u r eo fh o t e li n d u s t r y , w eg e tt h ec o n c l u s i o nt h a tt h eh o t e li n d u s t r ys h o u l dp a yh i g ha t t e n t i o n t ot h ec o n s t r u c t i o no fc o r p o r a t i o nc u l t u r e 舔i t sc o r ec o m p e t e n c e a c c o r d i n gt ot h em a i nb o d y a n dt h es t u d yc l u eo ft h i st h e s i s ，t h i st h e s i sc o m p r i s e ss i xc h a p t e r s c h a p t e r1 i n t r o d u c t i o r lt h i sc h a p t e ri s t h ei n t r o d u c t o r yp a r t ，i n t r o d u c e dt h em s e 钟c h b a c k g r o u n d ，t h er e s e a r c ho b j e c t i o n ，t h er e s e a r c hs i g n i f i c a n c e ，t h em e t h o da n dt h er e s e a r c hf r 缸n e s c h a p t e r2 l i t e r a t u r er e v i e wa n dc o n c e p t sd e f i n i t i o n f r o mt h i sp a r t , w ec a nl e a r nt h es t a t u so f r e s e a r c ha n dt h ed e f i n i t i o no fs o m ek e yc o n c e p t su s e di nt h i st h e s i s c h a p t e r3 t h er e s e a r c ho f t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ec o r ec o m p e t e n c ea n dc o r p o r a t i o nc u l t u r e t h i sc h a p t e ri st h e o r yp a r t o fr e s e a r c hi nt h i st h e s i s ，a i m i n ga tf o r m i n gt h e o r e t i c a lb a s i so fm ya r g u m e n t b ya n a l y z i n gt h e t h e o r yo fc o r ec o m p e t e n c ea n dc o r p o r a t i o nc u l t u r e ，w ed e r i v et h ec o n c l u s i o nt h a tt h ec 0 1 e c o m p e t e n c ei sc l o s er e l a t e dt ot h ec o r p o r a t i o nc u l t u r e t h ec o r p o r a t i o nc u l t u r ei st h es o u r c ea n d p o w e ro ft h ec o r ec o m p e t e n c e i nas e n s e ，t h ec o r p o r a t i o nc u l t u r e i st h ec o r ec o m p e t e n c e c h a p t e r4 t h ei n l p o r t a n c eo fc o r p o r a t i o nc u l t u r ec o n s t r u c t i o ni nt h eh o t e li n d u s t r y 诵t l lav i e wo f c o r ec o m p e t e n c e b ya n a l y z i n gt h ef e a t u r e so ft h ep r o d u c t sa n ds t r u c t u r eo fh o t e li n d u s t r y , w eg e t t h ec o n c l u s i o nt h a tt h eh o t e li n d u s t r ys h o u l dp a yh i g ha t t e n t i o nt ot h ec o n s t r u c t i o no fc o r p o r a t i o n c u l t u r ea si t sc o r ec o m p e t e n c e c h a p t e r5 c a s es t u d i e so nc o r p o r a t i o nc u l t u r eo fh o t e la n d t h o u g h t so fc o n s t r u c t i o ni nc h i n a b ys t u d i n gt h ec a s eo fj i n l i n gh o t e l ，w eg e ts o m et h o u g h t so f c o r p o r a t i o nc u l t u r ec o n s m m t i o ni nc h i n e s eh o t e l c h a p t e r6 c o n c l u t i o n i nt h i sc h a p t e rw e r e p e a tt h ec o n c l u t i o no f t h i st h e s i sa g a i na n ds u r n r u a r yt h el i m i t a t i o na n df u t u r es t u d yo r i e n t a t i o n s t h a th a v eb e e ni l l u s t r a t e d k e yw o r d s ：c o r ec o m p e t e n c e ；c o r p o r a t i o nc u l t u r e ；c o r p o r a t i o nc u l t u r eo f h o t e l ；j i n l i n gh o t e l v i 图目录 图i - i 本文研究框架图4 图3 - 2 企业核心竞争力的结构与维度示意图1 6 图4 - 1 迈克尔波特竞争五力模型2 6 图4 - 2 饭店企业核心竞争力结构模型3 3 图5 - 1 金陵饭店集团组织结构简图3 7 表目录 表2 - 1 企业能力理论的演进7 表3 1 核心竞争力的分层1 7 表3 - 2 企业文化特征对公司业绩的作用2 2 i x 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文( 论文题目：基于核心竞争力的饭店企业 文化建设研究以南京金陵饭店为例) ，是本人在导师的指导下，独立进行研 究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个 人或者集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名：何镑胗 日期：2 0 0 9 年5 月1 0 日 1 1 学位论文使用授权说明 本人( 姓名) 何继阳学号0 6 1 5 0 3 2 2 8 所成交的论文( 论文题目：基于核心竞 争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例) 完全了解北京第二外 国语学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照学校要求提交学位 论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学问论文的印刷本和电子版，并提供 目录检索和阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或者其他复制手段保 存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以将学位论文编入有关数据库， 提供网上服务。( 保密论文在解密后遵守此规定) 论文作者签名：彳巧撕诊 嚣2 轹0 0 9 0 日日期：年飞削日 i i i 使用本人学位论文的授权书 关于同意 中国科学技术信息研究所是国家科技部直属的综合性科技信息研究和服务 机构，是国家法定的学位论文收藏单位，肩负着为国家技术创新体系提供文献 保障的任务。从六十年代开始，中国科学技术信息研究所受国家教育部、国务 院学位办、国家科技部的委托，对全国博硕士学位论文、博士后研究工作报告 进行全面的收藏、加工及服务，迄今收藏的国内研究生博硕士论文已经达到1 0 0 多万册。 学位论文是高等院校和科研院所科研水平的体现，是研究人员辛勤劳动成 果的结晶，也是社会和人类的共同知识财富。为更好的利用这一重要的信息资 源，为国家的教育和科研工作服务，在国家科技部的大力支持和越来越多的专 家学者提议下，中国科学技术信息研究所承担并开发建设了中国学位论文全 文数据库的加工和服务任务，通过对学位论文全文进行数字化加工处理，建 成全国最大的学位论文全文数据库，并进行信息服务。 本人完全了解中国学位论文全文数据库开发建设目的和使用的相关情 况，本人学位论文为非保密论文，现授权中国科学技术信息研究所将本人学位 论文收录到中国学位论文全文数据库，并进行信息服务( 包括但不限于汇 编、复制、信息网络传播等) ，同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 论文题目：基王拯! 坠童垒左丝返廑企些塞丝建遮硒究 = = 丝直宝全瞳遂廑羞趔 毕业院校：韭塞箍二处国语堂院 毕业时间：2o o9 生县目 论文类型：博士论文口 博士后研究报告口 硕士论文 同等学力论文 团 口 授权人签字：f 司渤 日期：2 0 0 9 年5 月1 0 日 i v 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 1 1 选题原因 第1 章导论 经过2 0 多年的发展，中国饭店企业在管理上面取得了巨大的进步。新世纪 伊始，中国加入了世界贸易组织，市场经济在国民经济中的主体作用越来越明 显。中国饭店企业面临国际饭店集团的竞争也日趋激烈。因此，学习和应用先 进的管理理论来提升饭店的核心竞争力成了当前该行业的一个热门话题。 企业文化理论是从二十世纪八十年代兴起来的先进的管理理论。我国优秀的 饭店企业很早就开始在管理实践中应用这一理论，并取得了巨大的成绩。然而， 也有很多饭店只是在赶一场时髦，对企业文化建设的认识还趋于表面和肤浅。 事实上，这些现象源于一些饭店企业的管理者并没有真正重视饭店企业文化建 设，缺乏对企业文化本质的认识。本文试图从核心竞争力的角度来认识饭店企 业文化，着眼于提升饭店核心竞争力来建设饭店企业文化。 1 2 研究对象及范围 但凡研究，首要的事情就是清楚研究的对象。本文的主要研究对象是饭店企 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 业文化。由于饭店是一个非常宽泛的词汇，其中包括许多的业态，如星级饭店、 经济型饭店、公寓式饭店等等。为使研究更有针对性，有必要明确一下研究范 围。若无特殊说明，饭店在本文中均意味着本国的星级饭店。 1 3 研究价值 1 3 1 理论价值 本文立意于关注前沿管理思想在我国饭店业中的应用。自企业文化理论传入 我国之后，国内学者虽然对该理论也做了一些研究，取得一定成果，但该理论 在饭店业中的应用研究还处于起步阶段，在该领域中特别有价值的研究性文章 为数不多。尤其是将企业文化理论结合饭店核心竞争力关系的研究更是如此。 本文的研究是对企业文化理论的丰富和补充。 1 3 2 实践价值 在本土饭店集团大张旗鼓地搞企业文化建设的过程中。许多经营者对什么是 企业文化，怎样建设适合自己的企业文化的认识还有失偏颇。以至于企业文化 这一理论在应用过程中常常流于肤浅。本文拟将饭店企业文化与饭店核心竞争 力结合，为饭店的企业文化建设指出一条切实可行的路子。同时，结合金陵饭 店的实例进行分析，将对类似饭店的企业文化建设提供一定的借鉴和建议。 2 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 1 4 研究思路与研究框架 1 4 1 研究思路 本文的研究目的是结合企业文化理论来探究饭店怎样通过建设企业文化来 提升饭店的核心竞争力。本文将从理论和实践两个方面来论述我的论题。首先， 在理论层面论证企业文化与企业核心竞争力的紧密联系，企业文化建设对提升 企业核心竞争力有着重大的作用。其次，从饭店行业的具体情境出发分析其核 心竞争力，并提出相应的企业文化建设的内容与措施。最后，通过案例分析对 本文论点进行实证，总结出经验和建议。 1 4 2 研究框架 全文共分为六章，第一章是导论部分，介绍研究背景、研究对象、研究意义、 研究的方法和研究框架；第二章是理论综述及相关概念界定。第三章是企业文 化与竞争力的关系。在理论层面论证企业文化与企业核心竞争力的紧密联系， 企业文化建设对提升企业核心竞争力有着重大的作用。第四章是从核心竞争力 的角度来看饭店企业文化及其建设的重要性。从饭店行业的具体情境出发分析 其核心竞争力的特点，并提出相应的企业文化建设的内容与措施。第五章是案 例分析。通过案例分析对本文论点进行实证，总结出经验和建议。第六章是结 论部分。( 见图1 - 1 ) 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 图1 - 1 本文研究框架图 4 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 1 5 研究方法 本文属于定性研究的范畴，主要研究方法为文献分析法、案例研究法、深入 访谈法。 1 5 1 文献研究法 本文首先把企业文化理论和核心竞争力理论的文献资料进行梳理和总结。其 次，收集我国饭店行业企业文化建设的相关资料，特别是核心竞争力强的饭店 的相关企业文化资料。这两方面资料将为本文的写作奠定坚实的理论基础和丰 富的实践经验。 1 5 2 案例研究法 广泛而有针对性地占有金陵饭店的相关资料，特别是对企业的历史及各任经 理的管理风格进行关注，分析其企业文化形成的原因，并且归纳出金陵饭店企 业文化建设的经验。 1 5 3 深入访谈法 正如企业文化理论的泰斗埃德加沙因先生所言：文化不能通过调研和问 卷的方式进行评价，因为人们不知道该问什么，无法判断答案的可靠性和有效 性，调研的答案可以视为文化的表象，或者反映了组织的气氛，但是他们没有 表达任何在实际中运行的深层次的价值或者共同的假设。文化可以借个人和小 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 组访谈的过程来进行评价，无论从效果还是效率来讲，小组访谈都是一种更好 的办法。 因此，本文依据沙因的办法对饭店管理者进行个人和小组访谈。首先针对 论文题目的需要对访谈问题进行设计。对金陵饭店的员工及管理者进行深入的 个人和小组访谈。整理访谈信息，分析信息背后的共同假设及企业价值观。 ( 美) 埃德加h 沙因( s c h e i n ，e h ) 企业文化生存指南北京：机械工业出版社，2 0 0 4 6 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 第2 章相关理论综述与概念界定 本章将主要是对核心竞争力理论和企业文化理论进行综述，并对相关概念 进行界定。 2 1 相关理论综述 2 1 1 企业核心竞争力理论综述 首先，对核心竞争力理论进行综述。核心竞争力理论的出现是企业管理学者 们长期以来对企业竞争能力问题研究的结晶。关于企业竞争能力的理论主要经 历的三个演进与发展阶段：发展阶段的企业内部成长论；深入阶段的企业资源 基础论；创新阶段的企业核心能力论。而与之相对应的结构学派、资源学派、 能力学派三大学派的关系则呈现一种顺次演进的递进态势( 见表2 1 ) 。 表2 - 1 企业能力理论的演进 演进阶段发展阶段深入阶段创新阶段 学派名称结构学派资源学派能力学派 代表人物迈克尔波特沃菲尔特、巴尼普拉哈德、哈默 主要论点企业内部成长论企业资源基础论企业核心能力论 7 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 结构学派的代表人物是美国著名的战略专家迈克尔波特( m i c h a e l e p o r t e r ) 教授。他主要是从产业角度入手提出了该理论。他认为“竞争优势 是竞争性市场中企业绩效的核心”：其思想体现在他的经典之作竞争战略、 竞争优势和国家竞争优势的“竞争三部曲 中。波特认为企业获得超 过行业的平均利润要从两个方面入手：要么以比竞争对手更高的价格，要么比 竞争对手更低的成本来实现。他提出，“一个企业的竞争战略目标在于使公司 在产业内处于最佳的定位，保卫自己，抗击五种竞争作用力，或根据自己的意 愿来影响这五种竞争力。波特的“五力分析模型 中包含的竞争作用力是指 同业者、替代业者、潜在业者、购买者和供应者。为了应对这五种竞争力，波 特提出了企业获得竞争力的三种基本战略：一是总成本领先战略。在波特看来， 降低成本可以获得高于产业平均水平的收益，而且，低成本可以构成潜在进入 者的进入壁垒，并使在竞争中处于优势；二是差异化战略。由于产品在质量、 性能、服务等方面与众不同，从而可以利用顾客对品牌的忠诚而降低其对价格 的敏感性，避开同产业内竞争对手正面竞争；三是目标集聚战略。目标集中战 略就是把企业的目标集中在某一特定的买主、产品线的某一部分或某一特定的 地区市场。这一阶段竞争力分析的重点放在了企业外部环境上，市场结构是企 业制订竞争战略的主要依据。 基于资源的观点，最初由皮特瑞夫( p e r t e r a f ) 等人在2 0 世纪6 0 年代提出。 其他代表人物主要还有罗曼尔特、里普曼、温特、巴尼、申德尔、库尔、迪瑞 克斯、德姆莱茨、库勒、柯利斯、蒙哥马利等。1 9 8 4 年，沃菲尔特在美国战 略管理杂志上发表了公司资源学说，提出公司内部的资源对公司获利并 维持竞争优势的重要意义。该学派认为资源就是公司在向社会提供产品或服务 的过程中能够实现公司战略目标的各种要素组合；资源就是包括有形资产、无 形资产和组织能力的综合体系( 巴尼，1 9 9 1 ) ；企业所控制的所有资产、能力、 组织过程、企业特质、信息、知识等等，是由企业为提升自身的效率和效益而 用来创造并实施战略的基础。后来，通过巴尼等人的努力，基于资源的观点逐 渐占据了主流位置。基于资源观的核心内容就是，竞争优势主要来源于资源的 差异而不是产业的环境差异，创造和维持这种差异是企业成功的关键。 能力学派的代表人物是普拉哈德和哈默。1 9 9 0 年，普拉哈德和哈默在哈 佛商业评论上发表的公司核心竞争力一文为标志，提出能力是组织中的 8 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技术和有机结合各种技术流的学识。 他们认为这种能力才是企业竞争优势的来源。之后，兰格路易( 1 9 9 2 ) 发表了 “能力论 ，福斯( 1 9 9 3 ) 发表了“核心能力论 ，哈默和哈尼( 1 9 9 4 ) 发表 了“企业能力基础竞争论 ，斯托克伊文斯和舒尔曼( 1 9 9 4 ) 认为每个部门 拥有自己的核心竞争力，还需要流程配合，而每个流程都创造价值。这些文献， 把企业核心竞争论的研究推向了更高的层次，使之得到空前的发展，逐渐成为 了最新的企业理论和重要的企业管理理论。 2 1 2 企业文化理论综述 ，企业文化理论的兴起是和企业竞争理论的发展分不开的，血浓于水的关系。 2 0 世纪7 0 年代末，强大的日本经济对欧美形成强大的竞争挑战。在此背景下， 人们开始注意到日美企业管理模式的不同，发现理性化管理缺乏灵活性，不利 于发挥人们的创造性和与企业长期共存的信念，而塑造一种有利于创新和将价 值与心理因素整合的文化，才是真正对企业长期经营业绩和企业的发展起着潜 在的却又至关重要的作用。 在这种背景下，美国加利福尼亚大学美籍日裔教授威廉大内在1 9 8 1 年， 出版了z 理论一美国企业界怎样迎接日本的挑战一书，提出了“z 型文化 、 “z 型组织”等概念，深刻揭示了经济与社会、管理与文化的内在联系，而且从 案例分析和实际操作的角度，提出了企业文化的概念，从而为企业文化的理论 发展奠定了基础。 1 9 8 2 年，特雷斯迪尔和艾兰肯尼迪出版了专著企业文化，指出杰 出的公司大都有强有力的企业文化，并提出了企业文化五因素、四类型说，归 纳了企业文化的分析方法，即应当运用管理咨询的方法，从表面开始逐步深入 公司的无意识行为。迪尔和肯尼迪的企业文化五因素说揭示了企业文化建设的 历程。 同年，美国著名管理专家罗伯特惠特曼和汤姆彼得斯合著了追求卓 越美国最成功公司的经验一书，研究并总结了三家优秀的革新型公司的 管理过程，发现这些公司都以企业文化为动力、方向和控制手段，其所取得的 9 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 惊人成就，莫不归功于企业文化的力量。这三本著作与帕斯卡尔、阿索斯合著 的日本的管理艺术被合称为企业文化研究的四重奏，由此掀起了企业文化 研究的热潮。 8 0 年代，企业文化的研究以探讨基本理论为主，如企业文化的概念、要素、 类型以及企业文化与企业管理各方面的关系等。在企业文化的概念和理论方面 的研究权威是美国麻省理工学院教授埃德加沙因。他先是于1 9 8 4 年发表了对 企业文化的新认识一文，然后在1 9 8 5 年出版了专著企业文化与领导，对 组织文化的概念进行了系统的阐述，认为企业文化是在企业成员相互作用的过 程中形成的，为大多数成员所认同的，并用来教育新成员的一套价值体系。此 外，沙因教授还提出了关于企业文化的发展、功能和变化以及建设企业文化的 基本理论，并把企业文化划分成表面层、应然层和突然层三种水平。( 1 ) 表面 层，指组织的明显品质和物理特征( 如建筑、文件、标语等可见特征) ； ( 2 ) 应然层，位于表层下面，主要指价值观；( 3 ) 突然层，位于最内部，是组织用 以对付环境的实际方式。沙因提出的关于企业文化的概念和理论为大多数研究 者所接受，埃德加沙因也因此成为企业文化研究的权威。进入9 0 年代以来， 企业文化研究出现了四个走向：一是企业文化基本理论的深入研究；二是企业 文化与企业效益和企业发展的应用研究；三是关于企业文化测量的研究：四是 关于企业文化的诊断和评估的研究( 杨雨诚、唐欢庆，2 0 0 6 ) 。 企业文化是西方管理理论在经历了“经济人 、“社会人”与“复杂人 假设之后，对组织的管理理念、管理过程与组织长期业绩的关系的又一次重新 审视。传统理性管理理论对理性的盲目崇拜、对物质的过分迷恋、对定量化和 技术手段的完全依赖，实际上是将企业“视为一个不讲人情的唯物主义机构， 既不鼓励人们去追求崇高的目标，又不鼓励个人为了自己对公司忠诚和献身， 完全忽视了企业管理作为能动主体的人的地位与作用，忽略了企业价值观和人 际关系，特别是忽视了人的精神、文化因素的巨大能动作用，“理性模型使我 们贬低了价值的重要性”，“理性确是正确的答案，但它忽视了一切复杂 人的因素 ( 彼得斯) 。这就使企业管理失去了情感的关联、价值的依托和文化 的引导，因而难以创造出持久的凝聚力和竞争力。正是在这样的反思和批判中， 企业文化提出了以人为本、以价值观的塑造为核心的文化管理方式。其在理性 化基础上，特别强调共同的价值观、和谐的人际关系、强烈的团队意识、高超 l o 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 的管理艺术以及精神的激励方式等，以文化、价值等人文因素统摄物质、制度 等理性因素，把管理的效率和效益在更大程度上与人的自觉性和自我激励联系 了起来。这是对传统的企业理性管理模式的全面超越和辩证扬弃。 2 1 3 国内有关企业文化在饭店中的应用研究 我国企业文化的理论研究尚不成熟，对饭店行业的企业文化的研究更是少 之又少。虽然近些年来，我国饭店学术界对饭店文化的应用研究开始多起来， 但总的来说还是不够全面、不够系统。 我国最早对酒店文化的相关研究是从酒店策略开始的。1 9 9 8 年7 月，浙江摄 影出版社出版了第一本相关书籍旅游饭店企业形象系统策划，作者在书中详 细阐述了酒店企业形象系统的概念、特点以及酒店导入c i s 的详细步骤和方法。 作者指出，旅游酒店涉足市场经济较早，且服务对象大部分来自市场经济发达国 家和地区，因而旅游酒店导入企业形象系统是符合国际经济发展大趋势的，也是 符合我国社会主义市场经济要求的。1 9 9 9 年8 月，广东旅游出版社出版了现代 饭店一饭店文化与饭店管理一书，作者张宗道把酒店企业文化分成三个层次， 表层结构、浅层结构和深层结构，并分别对其进行了深入的阐述。最后，还就酒 店企业文化的建设作了具体的分析，并提出了一些建议。2 0 0 4 年 2 0 0 7 年1 月，北京的旅游教育出版社出版了林壁属、郭艺勋编著的饭店企 业文化塑造一书。正如编著在后记中所述，本书为读者提供了一个基本的饭 店企业文化理论构建，评析一些现有的研究，介绍一些世界著名饭店的企业文 化建设经验，为饭店职业经理人和热衷于企业文化研究或企业文化塑造的人们 提供些许参考和借鉴。2 0 0 7 年7 月，北京的旅游教育出版社又出版与饭店文化建 设相关的书饭店文化建设案例解析。编者魏星认为以案例解析的形式 论述饭店文化建设能使抽象的理论具体化，具有理论与实践的结合性，具有指 导性与实用性。 谭卫平( 2 0 0 3 ) 在他的硕士论文饭店文化的管理模式研究一文中建设 性地提出了一个饭店文化的管理模式，这一模式主要由六个部分组成，企业家 文化、人才观、服务文化、质量文化、营销文化和品牌文化，并对各部分进行 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 详细的分析。这一模式主要以饭店文化建设为主线，从饭店职能划分的角度， 在可操作性的层面上来进行构建的，在理论研究上有一定的信度，同时，对指 导我国现阶段饭店业经营管理具有一定意义上的效度。章勇钢( 2 0 0 5 ) 在他的 硕士论文中外饭店企业文化比较研究一一以青岛海景花园与香格里拉大饭店 为例一文中对中方饭店与外方饭店的企业文化进行比较研究，探索出两家饭 店企业文化的共性和个性特征，并对产生这种差异的原因进行了分析。两家饭 店的发展历程不同，饭店的品牌成熟度有很大的差异。但最终原因是两家饭店 企业文化的价值基础不同，作为企业文化核心的价值基础决定了企业文化建设 的走向，是导致两家饭店企业文化差异的最根本原因。田野( 2 0 0 6 ) 在他的硕 士论文中国酒店行业企业文化建设一文中创造性地将思想政治教育工作的 理论应用到酒店企业文化建设的实践当中，既为思想政治教育工作提供了更广 泛的载体，也为酒店企业文化建设提供了更多的方法与理论。 从以上文献的整理情况来看企业文化在饭店行业的应用研究还很有限，很 多相关的专著和论文往往只是浅尝辄止，没有深入的研究和探讨，没有权威性。 因此，有必要结合我国饭店行业的特点，对我国饭店企业文化的建设进行更深层 次的探讨。 从国内外的实践来看，饭店文化建设将是我国饭店提高核心竞争力的重要 手段。企业竞争最终意义上来说是文化的竞争，文化的竞争是最高层次、最高 品位的竞争。饭店是生产文化、经营文化的企业，顾客到饭店来带着一个很重 要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此， 饭店文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。同时，饭店文化不但直接 决定着饭店核心竞争力的强弱，而且通过品牌、管理、服务、人力资源、技术 等因素间接影响着饭店核心竞争力。 1 2 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 2 2 相关概念的界定 2 2 1 饭店企业文化概念界定 企业文化一词在西方学术界的出现，是在1 9 7 9 年的管理科学季刊。企 业文化的定义、含义由于其广泛的来源而五花八门。“企业文化，正如他的人 类学之父，在组织中被以各种方式定义，人们怎么用它，它就有多少种定义一。 现将几个比较经典的定义摘录如下： 威廉大内认为：“企业文化表明企业的风格，这些风格是企业中行为、 言论、活动的固定模式。管理人员以自己为榜样把这个固定模式传输给一代又 一代的企业员工。此外，还包括公司的价值观念，如进取性、守势、灵活性一 即确定活动、意见和行动模式的价值观念。 彼得斯和沃特曼指出，所谓企业文化包含为数不多的几个基本原则，这些 原则是算数的，必须严肃对待，它们代表了公司存在的意义。 特雷斯迪尔和阿伦肯尼迪认为，企业文化由价值观念、行为准则、神 话、英雄和象征凝聚而成，这些价值观念、行为准则、神话、英雄和象征对公 司的员工具有重大的意义。 埃德加沙因认为，企业文化是企业的成员所共同拥有的更深层的基本假 设和信念，这些假设和信念是通过学习获得的，是对团体在外部环境中的生存 和内部结合问题上的反应。因为这些假设和信念能反复和有效地解决这两方面 问题，所以它们被认为是理所当然的。 综合上述观点，我们发现企业文化并不是包罗万象的概念，它具有稳定性 和成长性，能够被传递和发展。本文认为，企业文化本质上是企业员工在长期 的合作共事中所获得的共同的基本假设和信念，表现在价值观念、行为准则、 神话、英雄和象征等方面。 饭店企业文化是企业文化在饭店行业中的具体表现形式，是指饭店员工在 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 饭店经营管理过程中共同拥有的一系列基本假设和信念。在每一个饭店中，都 存在着随时间演变的价值观念、行为准则、神话、英雄和象征，这些共有的文 化特征在很大程度上决定了饭店员工的看法及对周围世界的反应，组成了饭店 员工在饭店当中的办事方式。 2 2 2 饭店核心竞争力概念界定 1 9 9 0 年，美国的普拉哈德和哈默在哈佛商业评论发表的企业核心竞 争力一文中指出：“核心竞争能力是组织中的积累性学识，特别是关于如何 协调不同生产技能和有机结合技术流的学识一。 普拉哈德和哈默提出了识别核心竞争能力的三条标准：( 1 ) 有价值性。核心 竞争力是有很多的经济价值，能为企业带来垄断的超额利润，同时，它也能为 顾客提供更多的价值，也就为企业产品进入多个市场提供了潜在的途径。( 2 ) 难 于模仿性。核心竞争力是竞争对手难于模仿的，它是企业通过长期积累的多种 技术、知识的有机综合体，具有路径依赖性。( 3 ) 不易替代性。核心竞争力在较 长的时间内不易被其他能力所代替，否则，其价值性就会降低，无法再继续保 持企业的竞争优势。现代企业核心竞争力理论的学者普遍认为，企业核心竞争 力具有三个基本特征：即价值贡献性、独特性和延展性。 根据普拉哈德和哈默对核心竞争力的定义。本文认为，饭店的核心竞争力 是指饭店企业在长期的市场竞争中所培育和积累的学识和能力，这种学识和能 力孕育于企业文化，能够整合企业内部资源、技能、知识、流程于一体，给宾 客创造满意和价值，且难以被竞争对手模仿和替代。 1 4 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 第3 章企业文化与核心竞争力的关系研究 本章旨在从理论角度找出企业文化与核心竞争力的结合点，论证企业文化 与核心竞争力之间的关系。 3 1 企业文化是核心竞争力的核心 首先，我们看到核心竞争力是一个非常抽象和复杂的概念。为了把握企业 核心竞争力，有必要对核心竞争力这一概念进行具化和分层。 一般地，核心竞争力的结构和维度可以表现为以下四个方面( 见图3 - 1 ) ： 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 图3 - i 企业核心竞争力的结构与维度示意图 资料来源：石东明核心能力论一构筑企业与产业的国际竞争力北京大学出版社，2 0 0 2 ，5 7 页 核心竞争力的第一维度是核心价值观，这是企业文化的核心，也是核心竞 争力的源泉，它反映企业的经营理念、企业文化、企业行为规范和企业价值标 准等，对企业的各项活动都会产生重大的影响。组织与管理，是核心竞争力的 第二维度，它即是核心价值观的执行环节，又是第三维度和第四维度的运作环 节，其强弱决定核心竞争力能否开发成功。知识与技能，是核心竞争力的第三 维度，主要指企业竞争领域相关的组织知识与专有技能。软件与硬件，是核心 竞争力的第四维度，它是核心竞争力的最外围的非能动性能力，它不仅是核心 竞争力的一种体现，而且有助于研究开发出新的核心技术和核心产品( 徐虹， 2 0 0 4 ) 。 另外，有学者研究企业核心竞争力可分为两个层面中的1 7 个小项( 蒙宇 2 0 0 3 ) 。一是文化层企业文化，另一部分则是载体层物化手段( 如表 3 1 ) 。 1 6 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 表3 - 1 核心竞争力的分层 文化层 载体层 理念、价值观、形象、人才、信息、 创新、结构、正式制度、质量、成 战略、品牌、关系、服务、营销本、技术、机制 就文化层而言，其主要作用是为企业核心竞争力的形成提供深厚基础和必 要保障。文化层主要包括：( 1 ) 理念。理念具有的规范力和推动力是打造企业 核心竞争力必不可少的内在动因，它对形成企业全体员工的凝聚力和战斗力往 往能起到“谐振效应”和“导引效应”；( 2 ) 价值观。价值观是企业文化中最 核心的内容。它是一个企业作取舍、辨是非、明赏罚、论能否、定褒贬的尺度 和标准；( 3 ) 形象。当前的“眼球经济 背景下强调“形象力 ，即集m i 、b i 、 v i ( 现在有人又提出了t i 和a i ) 为一体的c i s 系统已成为现代企业形象管理的 有效工具。良好的形象除了知名度外还有美誉度和忠诚度；( 4 ) 人才。当今知 识社会，企业知识含量提升，而作为这些知识的拥有和创造者的人才，已经构 成了企业间竞争的核心战略资源，从某种程度上讲，把握了人才，就把握了优 势；( 5 ) 信息。信息是企业的“神经 。一方面，它使信息不对称的问题得到 了很好的解决，降低了沟通成本；另一方面，它强烈地冲击着传统的管理模式 和管理方法；( 6 ) 战略。决定竞争胜负的根本因素往往不是竞争双方各自拥有 的力量或资源，而是他们各自运用力量或资源的方式。因此采取何种战略方式， 成为企业竞争力中一个重要的内容；( 7 ) 品牌。品牌是一个企业对公众直接的 形象展示，常可对企业形象起到“表征作用，在树立企业知名度进而塑造美 誉度方面具有十分重要的作用；( 8 ) 关系。企业生存在一个关系网络中。关系 不仅是企业内外人、事、物和信息之间形成良性互动的纽带与黏合剂，而且也 是企业的宝贵资源和财富：( 9 ) 服务。服务是用于出售或者连同产品一起出售 的活动、利益或满足感。服务是联系企业与顾客的桥梁。同实物产品质量的“硬 1 7 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 件相比，服务可以看作是一种“软件 ；( 1 0 ) 营销。从企业竞争力的角度 分析，企业一旦在消费者中形成了营销网络，将成为后来者进入该市场的壁垒， 从而在相当长的时期内获得超额利润；而后来者只有花费大量的投入与既存企 业进行广告和销售网的争夺战，才有可能在市场上获得一席之地。 就载体层而言，其主要作用是把企业核心竞争力实化和物化，为企业核心 竞争力的形成发挥“平台效应和“支撑 作用。载体层服从于文化层的需要， 服务于企业文化的运转，并将企业文化中的很多内容实现从“虚化 到“实化 的转化。 载体层包括：( 1 ) 创新。知识经济的本质是创新经济，企业家精神的根本 是创新精神，企业管理思维的源泉是创新思维，企业竞争战略的精髓是创新战 略，创新是一个企业生存、发展的内在要求和基本形式，也是一个企业不断适 应环境、实现自我超越的必然过程。原创性研究开发能力是企业竞争力的重要 组成部分。研究开发能力可由企业研究人员的数量和素质、研发投入经费总额 及研发经费占企业销售收入的比例等指标来表示。研究开发能力是企业获得持 久制造技术或专利技术从而获得长期利润的源泉；( 2 ) 结构。是企业经营管理 各要素发挥正常作用的载体，合理的组织结构将为企业实现既定的目标和战略 提供与建立一个有效运营的平台。随着i t 时代的到来，以提高市场应变能力和 充分调动人的积极性为目的的组织结构愈来愈向扁平化、虚拟化、网络化、分 权化、柔性化和多样化方向发展，以此充分提高企业的市场应变和生存能力以 及人力、物力和信息力等资源配置与整合的效率；( 3 ) 正式制度。正式制度作 为一种强制性的制度安排，表现为一些具体法规。它是保证组织各项业务正常 运转的轨道，是组织调控其内部各种关系的有效工具； ( 4 ) 质量。是产品的灵 魂、企业的生命。这是企业的“硬件”。没有良好的质量，企业的产品就不能 够实现价值，企业就会最终走向衰落：( 5 ) 成本。是企业绩效管理的核心问题。 成本不仅是衡量企业投入一产出比的根本尺度，而且也是考察一个企业产品生 产率、占有率和利润率的一个重要参照；( 6 ) 技术。企业间的竞争已不再是一 个企业对一个企业的竞争，而是已经成为一个企业的供需链同竞争对手的供需 链之间的竞争。尤其是独有的、核心的、关键的技术，是企业高速成长和可持 续发展的强大引擎；( 7 ) 机制。是使组织运行秩序化、规范化和稳定性、科学 性的基本保障。人是机制的主体，利益是机制的动力，制度是机制的骨架，信 基于核心竞争力的饭店企业文化建设研究以南京金陵饭店为例 息是机制的神经。未来企业的管理机制主要以柔性机制为主，刚性机制为辅， 以使企业更好地适应瞬息万变的市场竞争环境。 通过对核心竞争力的维度分析可见，企业文化是内含于核心竞争力，是企 业核心竞争力的核心。它属于隐性内容，就好像是一只看不见的手，但在自觉和 不自觉中对企业的经营管理起着重要的引导作用。企业要做到最优秀、最具竞 争力，就必须在企业核心价值观上下工夫。技术、高科技可以学，制度可以制 定，但企业全体员工内在的追求这样一种企业文化、企业伦理层面上的东西却 是很难移植、很难模仿的。在这个意义上说，企业文化才是最终意义上的第一 核心竞争力。 3 2 企业文化具备核心竞争力的特征 既然企业文化是核心竞争力的核心，是第一核心竞争力，那么企业文化必 然具有核心竞争力的所有特征。 普拉哈德和哈默提出了识别核心竞争能力的三条标准：( 1 ) 有价值性。核心 竞争力是有很多的经济价值，能为企业带来垄断的超额利