（工商管理专业论文）六西格玛方法在SD公司不良部件项目改善的应用研究.pdf

西北工业大学m b a 论文 摘要 六西格玛方法是上世纪八十年代初期发展出来的，首先将这种方法运用于 改进公司流程的是摩托罗拉公司，旨在提高产品和服务质量，追求产品“零缺 陷”和“完美质量”。六西格玛质量管理体系以数据和事实为依据、以满足和超 越客户需求为主旨、以基于对生产和服务流程的持续改进为根本、以提高效率 和缩减成本为目标、以全员参与、建立和改善企业质量文化为灵魂。很多世界 知名跨国企业成功实施六西格玛质量管理体系的经验证明了它是个科学而严 谨的管理方法。 本文把研究的焦点集中在两个方面一方面是六西格玛质量管理体系本身， 另方面是六西格玛质量管理体系应用于制造业流程改进与管理的探讨。 本研究选定以某台湾公司在大陆制造厂为背景的一个模具制造流程改进的 真实案例，依据六西格玛流程改进的方法，用现场数据统计分析，真实的展现 了流程改进前后的差异与效果。研究结果显示，通过六西格玛方法的运用，对 案例中的制造流程起到了明显的改进，平均的流程能力( p r o c e s sc a p a b i l i t y ) 都有2 3 s i g m a 的改善，财务核算也具有良好的成本效益。 作为一套在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系，其理念在大陆企业的 普及尚处于比较初级的阶段，如何全面领会六西格玛的精髓，将先进的理念与 大陆企业的实际有机结合起来，使之为中国的企业创造机会和财富是我们需要 思考的问题。 【关键字】六西格玛；项目管理：流程改善；d m a f c 【论文类型】应用基础 西北工业大学m b a 论文 a b s t r a c t s i xs i g m am e t h o di sd e v e l o p e df r o mt h ee a r l y8 0 sl a s tc e n t u r v i n o r d e rt oi m p r o v et h ep r o d u c ta n ds e r v i c eq u a l i t y ，a n de s t a b li s ht h e q u a l i t ym a n a g e m e n to f “z e r od e f e c t s ”a n d “p e r f e c tq u a l i t y ”m o t o r o l a i st h ef i r s tc o m p a n yt oa p p l ys i xs i g m at oi t sp r o c e s si m p r o v e m e n t s i x s i g m as y s t e mi sb a s e do i ld a t aa n df a c t s p r i n c i p a l l ya i m e do ns a t i s f y i n g a n de x c e e d i n gc u s t o m e rr e q u i r e m e n t ，o nt h eb a s i so fc o n t i n u a l i m p r o v e m e n to f1 咀n u f a c t o r ya n ds e r v i c ep r o c e s s ，t a r g e t e do nr a i s i n g e f f i c i e n c ya n dr e d u c i n gc o s t ， a sa l ls t a f f p a r t i c i p a t i n g a n d e s t a b l i s h i n ga n di m p r o v i n gt h ec u l t u r eo fe n t e r p r i s eq u a l i t ya si t ss o u l s o m eo ft h em o s ts u c c e s s f u lc o m p a n i e sl i k eg ec o n t r i b u t e dt om a k i n gs i x s i g m at h em o s tp o p u l a rq u a l i t yi m p r o v e m e n tm e t h o d o l o g yi nh i s t o r y t h ee s s a yi sf o c u s e do n ：t h ec o n c e p to fs i xs i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n t t h ea p p l i c a t i o no fs i xs i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n to ni m p r o v i n gm a n u f a c t u r e p r o c e s si m p r o v e m e n ta n dq u a l i t ym a n a g e m e n t t h i sp a p e rs e l e c tar e a ls i xs i g m ap r o j e c to f m o l dm a n u f a c t u r e p r o c e s si m p r o v i n gb a c k g r o u n d i n gam a i n l a n df a c t o r yo fat a i w a nc o m p a n y a c c o r d i n gt os i xs i g m aw a y ，a n a l y z i n gw i t hs p o td a t a ，t h ec a s ep r e s e n t s av e r yo b v i o u se f f e c tb e f o r ea n da f t e ri m p r o v i n g a l lr e s u l t ss h o w e du s t h a tt h em o l dm a n u f a c t u r e sm e a np r o c e s sc a p a b i l i t yh a s2t o3 s i g m a i m p r o v i n ga n dg e tag o o db e n e f i c i a lr e s u l tt h r o u g ha p p l y i n gs i xs i g m a w a y i ti sw o r t ht ot h i n k i n ga b o u th o wa ne n t e r p r i s es h o u l dc o n v e r tt h e s i xs i g m aw a yt oo p p o r t u n i t i e sa n da s s e t sb ya b s o r b i n gt h ee s s e n c eo f t h es i xs i g m aa n dm e r g i n gi t sm e t h o d o l o g y ，p h i l o s o p h ya n dc u l t u r ei n t o t h ep a r to ft h em a n a g e m e n t ，r e a l i z i n gt h ef a c t t h a ts i xs i g m ai s r e l a t i v e l yn e wt om o s to ft h ed o m e s t i cc o m p a n i e s 【k e yw o r d s 】 s i xs i g m a ；p r o j e c t m a n a g e m e n t ：p r o c c e s s i m p r o v i n g ：d m a i c t h e s i st y p e f u n d a m e n t a la p p l i c a t i o n 2 一 西北工业大学m b a 论文 图表目录 图表卜1 本论文研究流程。2 图表2 - 1 西格玛质量示意图9 图表2 2 六西格玛与传统质量观念比较表1 1 图表2 - 3 六西格玛与全面质量管理比较表1 3 图表2 - 4 矢西格玛组织结构图 图表2 5 六西格玛项目成员结构图1 7 图表3 _ 1d h a i c 各阶段主要工作2 2 图表3 2 界定阶段的流程2 3 图表3 3 测量阶段的流程2 3 图表3 4 分析阶段的流程2 4 图表3 - 5 改进阶段的流程 一2 4 图表3 - 6 维持与管理控制阶段流2 4 图表3 - 7d 姒r c 各阶段工具使用综合整理表2 8 图表4 1y 1 、y 2 目标改进计划3 1 图表 2 团队成员职责表3 2 图表 3d m a i c 项目工作计划表3 4 图表4 - 4 手机上盖模具母模仁加工流程图3 5 图表4 - 5 手机上盖模具母模仁加工鱼骨图3 6 图表4 - 6 手机上盖模具母模仁加工质量因果矩阵3 7 图表4 - 7 手机上盖模具母模仁加工失效模式与效应分析( 眦a ) 4 0 图表4 8y l 测量数据收集表4 l 图表舢9g a g er & r 分析y 1 量测系统。4 l 图表4 - 1 0y 2 测量数据收集表钙 图表4 - 1 lg a g er r 分析y 2 量测系统4 3 图表4 - 1 2 改进前y 1 数据收集4 5 图表4 - 1 3 改进前y 1 “图面实测尺寸差”正态概率图4 6 图表4 一1 4 改进前y l 流程能力分析4 7 图表4 1 5 改进前y 2 数据收集4 8 西北工业大学m b a 论文 图表4 - 1 6 改进前y 2 “图面实测尺寸差”正态概率图。4 8 图表4 - 1 7 改进前y 2 流程能力分析4 9 图表5 - 1 不良因素部门数据收集5 3 图表5 - 2 帕累托分析不良因素部门5 4 图表5 - 3c n c e d m 部门关键不良因素数据收集5 5 图表5 - 4 帕累托分析c n c e d m 部分不良因素分布5 6 图表5 - 5 鱼骨图分析母模仁不良肇因的潜在肇因5 6 图表5 - 6 不良肇因改进检查要点实施流程5 7 图表5 - 7 不良肇因改进培训计划样例 图表5 - 8 修订后的母模仁加工流程图 5 8 图表5 - 9 改进后y l 流程能力分析 图表5 - 1 0 改进后y 2 流程能力分析 图表5 - i i5 w 2 h 分析改进问题流程图 图表5 - 1 2y l 单值控制图和移动控制图 图表5 - 1 3y 2 单值控制图和移动控制图。 图表6 - ln 和y 2 改进前后s i g m a 对比 图表6 2 改进前后财务成本对比 6 0 6 0 。6 2 。6 2 6 3 6 4 6 4 西北工韭丈学 学位论文翔识产权声稿书 本人完全了解学校有关瀑护知识产权的规定，即：研究生在莜攻读 学位期间论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。学校有权保留并 向国蒙有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查 阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检蒙，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 同时琴人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作 者单位为西北工业大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文怍者签名盈迎叠 ) 卯石年舻月多日 指导教师签名： 年 _ 一一一一一一l 一一一一 西北工业大学 学位论文原创性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人郑重声明：所呈交的 学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所 知，除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果，不包含本人或他人已 申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人学位论又与资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。 学位论又作者签名：麴参 渺g 年钾占目 黎 西北工业大学m b a 论文 1 绪论 1 1 研究动机 一个好的理论可以使人类的视野以及研究领域更宽广、更深远；而对企业而 言，一个好的方法却可以使企业“基业长青”。在企业中常常会听到“技术决定 企业的存亡。，“管理决定企业的盈亏”，“策略决定企业的成败”，策略是效能 ( e f f e c t i v e ) ，技术与管理是效率( e f f i c i e n c y ) ，可见对企业而言，策略、技术 与管理是影响企业经营最重要的关键因素。六西格玛方法是一个结合效能与效率 的经营策略，自1 9 8 0 年代起，从在国外的运用情况看，已经取得了相当不错的 成功效果，但在国内直至最近一、两年才逐渐受到重视。 有效的产品质量管理控制活动从质量控制圈( q c c ) 、质量控制( q c ) 、全面质 量控制( t q c ) 及全面质量管理( t q m ) 使企业的生产良率( y i e l d ) 得到不断的提高， 但是提高到某个程度后就会碰到瓶颈，无法再突破。在进入竞争如此激烈的知识 经济时代，顾客对质量的需求也越来越高，对厂商的要求也不再只是过去的条件 规范，因此对企业的生产活动而言，质量的良率不再是以百分比( ) 作为计算单 位，面必须要以每百万分之一的不良几率( p p m ) 作为计算单位。在这样的一个情 况下，过去的一些有用的质量方法或手段就无法来满足这样的要求，一定要有非 常革新的手段才能有办法符合这样的需求，而六西格玛正是能够满足这种需求的 一种理念和工具体系。“1 六西格玛方法在国外推行时，就使企业的质量改进，甚至企业获利以跳跃式 的成功效果在进行，也使得许多学者百思不解，为何这样的一个方法会有如此好 的成功效果，国内有一些业者也希望藉由这样的一个方法能使企业再度跨入另一 个有竞争优势的局面中。因此本文将由逐渐深入的了解六西格玛及其流程改进方 法开始，到以个案公司的真实案例演示六西格玛方法是如何对现场作业流程改善 丽达到很好的成功效果的。 1 2 研究目的 质量是决定企业获利的根本，因此从企业开始经营就会将质量列为竞争力的 参考指针。一般所提到的质量大都是局限于产品与服务方面，对于六西格玛而言， 其所涵盖要改进的质量是企业整体经营的质量，也就是从顾客需求、企业经营、 研发设计、生产制造、质量管理、人力资源、财务管理、市场行销到售后服务等 流程。本研究以企业经营的角度来探讨六西格玛的流程改进，建立六西格玛的改 进系统框架，并以个案的分析，证明系统框架的正确性，并分析比较改进前与改 进后的成功效果，以证明此改进方法的有效性。 1 3 研究流程 本研究之流程架构如图卜l 所示。首先是先产生研究动机，确认研究的主要 西北工业大学m b a 论文 目的，并参考相关文献，以铺叙介绍六西格玛管理方法。接下来选择个案公司， 针对项目的作业流程建立六西格玛的改进系统架构，并逐步的按照六西格玛 d r a i c 流程改进方法进行详细的个案研究。再将个案研究的结果做改进前后的比 较分析及财务效益分析，最后做个结论与建议。 1 4 研究内容 图表卜1 本论文研究流程 本研究共分为五个章节，第一章描述本文研究的动机、目的，研究进行的流 程以及个案研究方法。研究进行的流程则包含研究动机的产生、确认研究目的、 相关文献探讨、六西格玛管理体系概述、个案研究、结果分析、结论与建议。 第二章是相关理论与文献的介绍，首先简要的介绍了质量管理的三个发展阶 段，因为六西格玛是以统计学的观点所研发出来的现代经营方法，因此与传统的 质量计划或质量活动有相当大的差异，接着本章还将影响现代质量管理领域的几 位重要人物之理论或观点、倡导作一个简单的回顾。 第三章是六西格玛管理体系概述。介绍六西格玛的源起、概念及国外推行成 效，接着是与传统的质量观念做个对比，以便于了解六西格玛方法与传统的质量 管理的差异。接着介绍了全面质量管理和i s 0 9 0 0 0 这些现代流行的质量管理理念 及其与六西格玛的关系，使大家对于六西格玛管理的本质有一些初步的了解。紧 接着则是六西格玛的关键成功因素，因为贯彻任何理念，帕累托的8 0 2 0 原则是 我们喜半功倍必须要掌握的法则。接下来则依据目前业界较常用的方法将六西格 西北工业大学m b a 论文 玛的流程改进方法的行动步骤傲个简介。因为六西格玛方法是由统计学为基础所 发展出来的，因此在执行六西格玛步骤时，每个阶段都会借助统计的方法作为 问题解决的工具，以确保问题的解决方案都是有数据与科学根据，所以根据国外 实行多年的经验，将每一个阶段( d e f i n e - 定义阶段、m e a s u r e - 钡4 量阶段、a n a l y z e 一 分析阶段、i m p r o v e 改进阶段、c o n t r o l 一控制阶段) 常会用到的统计工具做一个 综述，最后讲述了制造业实施运用六西格玛管理的特点和关键点，为具体分析制 造业六西格玛管理案例提供一些更具体的指导。 第四章是以具体的六西格玛流程改进个案作为论文的理论应用研究，将六西 格玛流程改进方法d m a i c 的运用到实际的案例上，用具体的数据和统计分析逐步 详尽的演示d m a i c 各个阶段，最后将个案研究的结果做出改进前后的比较分析及 财务效益分析，以证明此种方法的有效性。 第五章则是本文的一个总结，针对所应用的个案结果做个结论与建议，看看 在这样的一个方法框架下，实际运用到制造企业的工艺流程上的效果是否能够达 到预期的效益，是否能够达到所设定的且标，并总结操作中的一些感悟，希望可 以成为其它行业参考的经验和建议。 1 5 个案研究方法 因本人在制造企业总经理直属的部门任职，可以深入的了解整个企业的作业 流程与经营理念，因此采用实证性的研究方法，以有系统的观察实际发生的过程 与现象，作深入的研究与分析，用个案研究法做为论文的研究框架。之所以会采 取此方法，主要是因为个案研究法有以下几个特点! 嘲 1 ) 在自然状况下观察实际现象，而不是在人为控制的环境下。 2 ) 可采用多种资料汇集的方法，例如，观察、访谈、文件汇集等。 3 ) 可以针对研究对象的复杂程度做深入的研究。 4 ) 研究者并不预先具体说明独立性和相依性变数的关系。 5 ) 研究者的整合能力对研究结果具有相当程度的影响。 6 ) 研究地点的选择和资料汇集方式的改变，可能会使研究者发现新的假 设。 7 ) 研究着眼点是在同期的事件上。 个案研究法是采多种资料搜集方式，本研究将采文献研究及实际作业等作为 本研究资料的来源。 西北工业大学m b a 论文 2 六西格玛管理理论 2 1 相关理论与文献 2 1 1 质量管理发展阶段概述 按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以讲质量管理发展历史大致划分 为以下三个阶段。一是传统质量管理阶段。这个阶段从1 9 世纪末工业革命成功 之后开始到2 0 世纪3 0 年代为止，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者 集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和产质量量检验 管理。这个时期出现美国泰勒的科学管理理论，泰勒提出要按照职能的不同进行 合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产中分离出来，并建立专职 质量检验制度。这个阶段的主要特点是认为质量是检验出来的，质量管理是以检。 验为主体的”1 。二是统计质量管理阶段。从休哈特发明质量控制图到2 0 世纪5 0 年代是统计质量管理阶段。其主要特点是：从单纯依靠事后把关的质量检验，发 展到进行工序控制，突出了质量的预防性控制与质量检验相结合的管理方式。在 统计质量管理阶段，强调“用数据说话”和应用统计学方法进行质量管理，因此 通常将这一阶段称之为统计质量管理阶段，简称为s q c 阶段，即s t a t i s t i c a l q u a l i t yc o n t r o l 阶段。三是现代质量管理阶段。这个阶段是从2 0 世纪6 0 年代 开始一直延续到现在。这个阶段是质量管理的繁荣发展时期，出现很多理论和方 法。比如6 0 年代戴明提出“戴明环( p d c a ) ”和“戴明管理十四要点”；卓兰、 费根堡姆提出全面管理理论( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) ；在7 0 年代田口玄一 提出了稳健设计方法；9 0 年代产生了i s 0 9 0 0 0 质量管理和保证体系，并对世界 范围内经济和贸易活动产生巨大影响，质量管理也产生了企业流程再造、六西格 玛等新的管理方法。啪 2 1 2 现代质量管理理论重点回顾 a 戴明的管理十四要点和p d c a 循环 戴明博士( w e d w a r d sd e m i n g ) 生于1 9 0 0 年1 0 月1 4 日，先在怀俄明大学 ( u n i v e r s i t yo fw y o m i n g ) 工科毕业后，进入科罗拉多大学( u n i v e r s i t yo f c o l o r a d o ) 取得数学与物理硕士，并于1 9 2 8 年取得耶鲁大学( y a l eu n i v e r s i t y ) 数学物理博士，戴明博士1 9 5 0 年应聘去日本讲学，而后几乎每年都赴日继续指 导，并因第二次世界大战后协助日本企业重建而扬名于世，奠定了日本企业界良 好的质量管理基础，日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量 管理之父。 ( 1 ) 戴明的管理十四要点： 1 ) 建立改进产品与服务的恒久目标。 西北工业大学m b a 论文 最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向， 把改进产品和服务作为恒久的目标，以维持竞争能力，确保永续经营，这需要在 所有领域加以改革和创新。 2 ) 采纳新的哲学。 绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。 3 ) 停止依靠大批量检验来达到质量要求。 检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。 正确的做法，应该是一开始就把质量注入产品生产过程中，才能消除对大量检验 的依赖。 4 ) 废除价低者得标的”的采购模式。 价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新 界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立诚信的、长远的关系， 并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质 量。 5 ) 持续不断改进生产与服务系统，以提高产品质量与生产力，同时不断降 低成本。在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、 方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。 6 ) 建立并实施现代的岗位培训方法。 培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上，必须使用统 计方法来衡量培训工作是否奏效。 7 ) 建立现代的督导方法。 督导人员必须要让高层管理知道需要改进的地方，当知道之后，管理当局 必须采取行动。 8 ) 驱走恐惧心理。 所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见。 9 ) 打破部门之间的围墙。 每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神，共同思考并解决产 销过程可能遭遇的问题，跨部门的质量圈活动有助于改进设计，服务，质量及成 本。 l o ) 避免向员工喊口号、说教，或者要求订定类似零缺点或提高产能的目标。一 喊口号或说教只会造成上下对立关系，因为质量不佳、生产能力低落大部 分是源自系统的毛病，这是管理者的责任，不是员工的能力所能改变的。 1 1 ) 取消工作标准( 定额) 及数量化的定额。 定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次 品。 1 2 ) 消除妨碍基层员工工作顺心舒畅的因素。 任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，要把重大的责任从数量上转 到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 1 3 ) 建立实施严谨有效的教育及培训计划。 由于质量和生产力的改进会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工 都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。 1 4 ) 创造一个每天都推动以上1 3 项的高层管理结构。 ( 2 ) p d c a 循环： 戴明博士最早提出了p d c a 循环的概念，所以又称其为”戴明环”。p d c a 循环 西北工业大学m b a 论文 是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的科学程序，特别是在质量管理中 得到了广泛的应用。 p d c a 循环作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被 称为”四个阶段”、”八个步骤”和”七种工具”。 ( 3 ) p d c a 循环的四个阶段 p d c a 循环的四个阶段就是p 、d 、c 、a ，四个字母所分别代表的意义如下： p ( p l a n ) 计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； d ( d o ) 执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； c ( c h e c k ) 检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了， 明确效果，找出问题； h ( a c t i o n ) 行动( 或处理) 。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以 肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教 训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个p d c a 循环中去解 决。 ( 4 ) p d c a 循环的八个步骤 1 ) 分析现状，发现问题； 2 ) 分析质量问题中各种影响因素： 3 ) 分析影响质量问题的主要原因： 4 ) 针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施? 达到什么目标? 在何处执行? 由谁负责完成? 什么时间完成? 怎样执行? 5 ) 执行，按措施计划的要求去做； 6 ) 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 7 ) 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准： 8 ) 把没有解决或新出现的问题转入下一个p d c a 循环中去解决。 ( 5 ) p d c a 循环的七种工具 通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排 列图、相关图、分层法和统计分析表。 ( 6 ) p d c a 循环的四个特点 1 ) 周丽复始。 p d c a 循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循 环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题， 再进行下一个p d c a 循环，依此类推。 2 ) 大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关 系，是大环带小环的有机逻辑组合体。 3 ) 阶梯式上升 p d c a 循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐 步上升的过程。 4 ) 统计的工具 西北工业大学m b a 论文 p d c a 循环应用了科学的统计观念和处理方法。 综合以上各节所列可知，戴明博士对质量的基本理念是：质量管理与改进 并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效；当变异减少 时，生产力自然提高，由于所有因素都有发生变异的可能，为了控制质量，就必 须采用统计方法。他认为：“实施统计质量并不表示缺点己告消除，而是在于说 明变异的随机状态，让变异的范围可以预测”，因此主张采用统计方法评估各方 面的绩效，而不仅仅是用来检验产品规格而已。换句话说，仅仅符合规格是不够 的，还要致力于消除变异的来源才可真正达到经营的目标。 b 其他质量管理理论 ( 1 ) 康威的管理正途 康威( c o n w a y ) 是康威管理公司的创始人，也是第一位向戴明博士请教的美国 企业家，他于1 9 7 9 年第一次与戴明博士见面，戴明博士教导利用统计与变异的 观念来改进质量与设计，增加生产能力与产品，降低周期时间及产品或服务的成 本，并可以多销售一些。他提到工作流程的变异及变异如何造成浪费，并让员工 了解统计的工具及如何运用统计来控制变异。虽然康威只是一个企业家，并非统 计专家，但他知道这些运用的重要性，因此他将戴明企业管理与产业工程的统计 理论融入到公司的运作体系中，并发展出一套管理系统，让企业得以持续改进， 提高绩效，称之为“管理的正途( t h er i g h tw a yt om a n a g e ) ”，利用简易的 q c ( q u a l i t yc o n t r o l ：质量控制) 七方法( 包括管理控制图) 来消除浪费。此种方 法不仅仅运用于消除制程的浪费，而且可广泛的应用于不同的行业，例如批发、 零售、服务、制造、配销、健康医疗及政府部门等。 ( 2 ) 卓兰的质量管理 卓兰( j o s e p hmj u r a n ) 出生于罗马尼亚的布来拉，是美国明尼苏达大学 ( u n i v e r s i t yo fm i n n e s o t a ) 的电机工程学士，于1 9 2 8 年完成第一本有关产品质 量的著作，并被改编为著名的a t t 统计质量控制手册( a t ts t a t i s t i c a l q u a l i t yc o n t r o lh a n d b o o k ) 。1 9 3 7 年发表柏拉图法则( p a r e t op r i n c i p l e ) ， 并于1 9 5 1 年出版第一本专业的产品质量控制参考书质量控制手册( q u a l i t y c o n t r o lh a n d b o o k ) ，被尊称为质量之父、质量导师，以及一位“教导日本人重 视质量的人”，被认为是第一位把管理的人性化注入到质量管理的人，使得枯燥 的统计方法能够升华为一度盛行的“全面质量管理( t q m ；t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ) ”。彼得杜拉克( p e t e rd r u c k e r ) 曾说：“美国制造业在过去3 0 年至 4 0 年间能够持续进步发展，我们应该感谢卓兰，以及他的努力。”1 ( 3 ) 克劳斯比的质量改进与缺点预防 1 9 2 6 年6 月1 8 日克劳斯比( c r o s b y ) 出生于西维吉尼亚州的惠陵( w h e e l i n g ) ， 其最有名的著作是质量是免费的( q u a l i t yi sf r e e ) ，是引发美国与欧洲两地 质量革命的肇始者。在其著作中，对于改进质量与预防缺点的计划着墨甚多，并 强调管理者对于质量的维护扮演极为重要的角色，其方法是以团队活动为基础， 但不完全依赖统计技巧。 ( 4 )田口玄一的质量工程系统 田口博士在利用“尝试错误”的方法来寻找问题的所在时，发现有许多的缺 点，于是发展出一套完整的实验设计方法，使得日本在战后产品迅速的崛起，并 建立世界级高质量的形象，其对质量的贡献主要来自两方面： 西北工业大学i v i b a 论文 1 ) 变异减少策略： 2 ) 坚固耐用( r o b u s t ) 的设计原则。 ( 5 ) 新乡重夫的p o k a - y o k e 新乡重夫( s h i g e os h i n g o ) 出生于日本，于1 9 3 0 年毕业于山梨工业大学数学 系，随后任职于台北铁路工厂，并于1 9 6 0 年代提倡“p o k a - y o k e ”的理念，并将 其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。 p o k a y o k e 主要是预防流程设计的缺点不再发生，或至少很容易发现并予以 矫正。p o k a y o k e 的设计方法分为两部分：预防与检验。预防设计可以让流程不 再犯错；检验设计则是让犯错的流程自动发生警告信息，操作人员可以立即采取 矫正行动。叫 2 2 六西格玛管理体系概述 2 2 i 六西格玛的源起、概念、及国外推行成功效果 a 六西格玛的源起 在1 9 8 0 年代，摩托罗拉公司( m o t o r o l a ) 面对日本严峻的挑战，业绩受到严 重的打击，因此在1 9 8 1 年，当时的执行长b o bg a l v i n 要求产品必须在五年内有 l o 倍的改进。为此公司邀请学者专家共同研讨一个可行方案。玛8 4 年，任职于 摩托罗拉企业集团内的m i k e lh a r r y 博士花费了两年的功夫研究，尝试以统计方 式来进行问题的解析，再将统计的解决方案回归到实际的问题上。1 9 8 7 年1 月 1 5 日，摩托罗拉正式推行“六西格玛质量计划”( s i xs i g m aq u a l i t yp r o g r a m ) ， 结果产生相当良好的效果，并于1 9 8 8 年以这种改进方法完成公司交代的任务， 同时荣获美国国家质量奖，完成五年内改进十倍( 称之为l o x ) 的目标。此改进方 法称之为“六西格玛”，并将六西格玛形成公司制式化的问题解决程序。其后， 六西格玛变成了公司内部每一位员工必经的训练课程：六西格玛质量语言变成了 摩托罗拉的共同语言，不论是在法国、中东、或美国德州，每一个人都知道执行 六西格玛活动的步骤，如何衡量并消除失误，以及每百万次操作的缺点所代表的 含义。而这样推行的结果，是将一种质量文化深入摩托罗拉的每一个角落，让摩 托罗拉公司业绩大幅成长，销售不断创新纪录。叫 b 六西格玛的概念 什么是六西格玛? 六西格玛是由摩托罗拉公司于8 0 年代将其作为组织开展 全面质量管理过程这实现最佳绩效的一种质量理念和方法，是一项以数据为基 础，追求几乎完美的质量管理方法。 西格玛是一个希腊字母a 的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据 的分散程度。对连续可计量的质量特性：用“0 ”度量质量特性总体上对目标值 的偏离程度。“”0 的计算公式为： 西北工业大学m b a 论文 西格玛是一种表示质量的统计尺度，任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西 格玛表示。如图2 - i 所示 图表2 - l 西格玛质量示意图 六西格玛一词是指一个由统计学衍生出的绩效目标，可解释为每百万个机 会中有3 4 个出错的机会，即合格率是9 9 9 9 9 6 6 。( 备注：查阅正态分布表会 发现，六西格玛所期望的不合格率应为0 0 0 2 p p m ( 2 p p b ，即1 0 亿分之- - ) ，和 前面所说的3 4 p p m 的差距是因为摩托罗拉公司假定过程均值可以有正负1 5 西 格玛的偏移。正态分布落在离均值4 5 西格玛外的概率正好是3 4 p p m 。) “” 六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法 分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满 意度。六西格玛是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高 度有效的企业流程设计、改进和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、 生产和服务的新产品开发工具。继面与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头 并进，成为全世界性的追求管理卓越的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步 发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进 步的一种质量管理哲学。 六西格玛的概念基本上是以上一章节所叙述的各项质量活动为基础，但不仅 仅是以产品或服务为质量管理控制的主要核心，而将范围从产品延伸到整个企 业，将问题的解决方式向更深入的根源探索，将眼光朝向更长远的目标。 c 国外推行成功效果回顾 自t 9 8 0 年代，摩托罗拉推行六西格玛以来，著名的国际企业如通用电器 ( g e n e r a le l e c t r i c ) 、索尼( s o n y ) 、伊士曼柯达( k o d a k ) 、联合科技( a l l i e ds i g n a l ) 厚 西北工业大学枷b a 论文 等也因为推行六西格玛成功而在华尔街广为流传。 摩托罗拉：六西格玛诞生的地方，以五年的时间达成改进十倍的目标，同时 获得美国国家质量奖，重新取得标竿企业的地位。 通用公司：将六西格玛发扬光大，四年的时间使全年营收增加七亿五千万美 元。 伊士曼柯达公司：针对六西格玛执行能力的培养，从1 9 9 9 年开始进行三种 全公司的训练与认证课程一“质量改进引导员计划”、“黑带高手训练计划”、 以及“黑带高手的管理计划”。到目前为止，柯达经由此三项训练计划所执行的 改进项目，已为公司节省超过一亿美元。 联合科技( a l l i e ds i g n a l ) ：该公司在推行六西格玛的初期，每年所进行的 改进项目可替公司节省百万美元；其它项目( 如兴建尼龙原料工厂) ，每年节省总 额约在三千万至五千万美元之间。n “ 2 2 2 六西格玛与传统质量观念的比较 材) ： 六西格玛与传统质量观念的比较如表2 2 所示( 资料来源：g e 内部训练教 传统的质量观念六西格玛的质量观念 1 ) 内部导向：以内部产品或1 ) 顾客导向：以顾客所在意的事项为质量 服务的质量为质量改进计 改进计划的重点，而不再是以内部所产 划的重点。 出的产品或服务为主要对象。 2 ) 专注在结果上：主要之作2 ) 专注在流程上：将注意焦点放在整个流 业重点是检验产品或是服程上，此流程包括供应商( s u p p l i e r s ) 、 务。原料或资料的输入( i n p u t ) 、转换流程 3 ) 改进缺点：当检验产品或( p r o c e s s ) 、产品或服务的产出 是服务有缺点时，再执行( o u t p u t ) 、顾客的接受( c u s t o m e r s ) ， 缺点的改进。即所谓的s i p o c ( s u p p t i e r s 、i n p u t 、 4 ) 着眼点在工厂：传统的质p r o c e s s 、o u t p u t 、c u s t o m e r s ) 。 量观念是以工厂的作业为 3 ) 防止缺点发生：不光是改进缺点而已， 质量改进的出发点，因此 目标是防止缺点的发生。 几乎所有的努力都是以工4 ) 着眼点在整个企业：六西格玛不再只是 厂为主轴。以工厂作业改进为重点，而是以企业经 5 ) 改进质量；质量改进计划营为目标，将着眼点延伸到整个企业的 是以改进产品或是服务的运作，也包括生产、行销、人力资源、 质量为主要的目的。研发、财务等各个功能层级的部门。 6 ) 向后看：当产出的产品或5 ) 改进整个营运效益：出发点是以企业获 服务有问题时，再针对这剽为前提，因此不光是要改进质量，而 一些问题进行质量的改进。是要对于企业经营获利有帮助的事项 7 ) 焦点专注在产品上：质量 进行改进。 改进计划的主要标的物是6 ) 向前看：除了改进缺点外，还要进一步 以产品为主的预防缺点的发生。 8 ) 重视理论及员工：产品质7 ) 焦点专注在顾客所重视的事项上，也就 量是检验出来的，因此以是顾客的需求或是顾客的要求事项。 西北工业大学m b a 论文 员工的检验为主要的作业8 ) 重视方法及数据：将实际的问题转换为 程序。统计的问题，以统计的方法与技巧解决 统计的问题，再将统计的解决方案转换 为实际的解决方案以达到问题解决的 目的。1 3 1 图表2 - 2 六西格玛与传统质量观念比较表 2 2 3 六西格玛、t q m 和i s 0 9 0 0 0 三者间的关系 a 全面质量管理 全面质量管理理论是费根鲍姆博士于5 0 年代中期提出来的，费根鲍姆博士 将其定义为：为了能够在最经济的水平上，并考虑充分满足顾客要求的条件下， 进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量 和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理的核心理念是企业的一切 活动围绕着质量进行，全员参加质量活动。它的特点是全员参加、全过程、全面 运用一切有效的方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模 式。 bi s 0 9 0 0 0 族国际标准 i s 0 9 0 0 0 系列标准是国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o r s t a n d a r d i z a t i o n ，缩小为i s o ) 为适应国际贸易发展的国际质量保证标准，企 业通过i s 0 9 0 0 0 系列认证成为很多国家进口的通行证。i s 0 9 0 0 0 标准的核心理念 是八项质量管理原则： 1 ) 以顾客为中心 2 ) 领导作用 3 ) 全员参与 4 ) 过程方法 5 ) 管理的系统方法 6 ) 持续改进 7 ) 基于事实的决策方法 8 ) 与供方互利的关系 c 三者之间的相互关系 全面质量管理是i s 0 9 0 0 0 和六西格玛管理的理论基础，i s 0 9 0 0 0 国际质量认 证标准为实现全面质量管理提供了十分有效的手段；六西格玛管理在很多方面是 全面质量管理理念的延续，六西格玛管理的工具和统计手段大部分来源于全面质 量管理：三者都是基于p d c a 循环的改进模式，都采用统计技术强调事实和数据，