（工商管理专业论文）兴业银行电子银行渠道建设与发展研究.pdf

摘要 摘要 随着信息技术的发展和竞争的需要，商业银行的客户服务渠道从传统单一的 柜台服务渠道逐步向多样化服务渠道发展，这是我国商业银行发展的必由之路。 渠道优势已成为国有商业银行核心竞争力的重要组成部分。电子银行作为当今国 内外商业银行重要的分销渠道，是银行提供服务和营销产品的场所，是维护客户 关系、发掘客户资源、实现收益的重要所在。兴业银行电子银行渠道在与传统的 银行销售服务渠道间，以及电子银行渠道自身内部间不可避免的产生了渠道发展 问题。这些制约着兴业银行电子银行渠道的建设与发展。因此，分析研究兴业银 行电子银行渠道建设与发展的问题所在，探索解决这些问题的方法，具有重要的 现实意义。 本文梳理了现有相关文献，首先分析国内外电子银行渠道发展状况、趋势， 并对国内外电子银行渠道发展的状况做了分析。在此基础上，对兴业银行电子银 行渠道的建设与发展现状进行分析和研究。同时，找出兴业银行电子银行渠道建 设与发展存在的问题，并进一步分析这些问题的根源所在。最后，结合转移定价、 渠道整合、流程再造、博奔等理论，提出主动加速渠道整合，更紧密的融入全行 的销售服务渠道；推进电子银行渠道的内部转移价格机制和成本效益核算机制的 建设；推进强化不同服务渠道之间的统筹管理，建立渠道半分散管理模式；推进 电子银行虚拟社区以及电子内部渠道的配合互动服务支持建设，改善互动性；加 强与第三方支付平台合作，积极拓展网络中间业务收入等五项措施，对兴业银行 电子银行渠道的进行整合。 关键词：电子银行渠道；渠道建设；发展策略 a b s t r a e t a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dc o m p e t i t i o n , c h a n n e l so f c o m m e r c i a lb a n k sc u s t o m e rs e r v i c ec o u n t e rs e r v i c e sf r o mt h et r a d i t i o n a lc h a n n e l so f as i n g l ep h a s et ot h ed e v e l o p m e n to fd i v e r s i f i e ds e r v i c ec h a n n e l s ，i st h eo n l yw a yt o d e v e l o pc h i n a sc o m m e r c i a lb a n k s 。c h a n n e l so fs t a t e o w n e dc o m m e r c i a lb a n k sc o r e a d v a n t a g ei sa ni m p o r t a n tc o m p o n e n to fc o m p e t i t i v e n e s s 。t o d a y 。se l e c t r o n i cb a n k i n g a sa ni m p o r t a n td o m e s t i ca n df o r e i g nc o m m e r c i a lb a n k s ，d i s t r i b u t i o nc h a n n e l sa n d m a r k e t i n go fb a n kp r o d u c t s ，s e r v i c e ss i t e s ，i st om a i n t a i nc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p s ， i d e n t i f yc l i e n tr e s o u r c e s ，w h e r ei m p o r t a n tg a i n s 。i n d u s t r i a lb a n ke - b a n k i n gc h a n n e l s a n dt r a d i t i o n a li n t e r - b a n ks a l e sa n ds e r v i c ec h a n n e l s ，a sw e l l 鹤b e t w e e ne - b a n k i n g c h a n n e l sa r ei n e v i t a b l yp r o d u c e dw i t h i nt h ec h a n n e ld e v e l o p m e n t 。t h i sr e s t r i c t e dt h e i n d u s t r i a lb a n ke - b a n k i n gc h a n n e lc o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n t 。t h e r e f o r e ，t h e a n a l y s i so ft h ei n d u s t r i a lb a n ke - b a n k i n gc h a n n e lc o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n t p r o b l e m s ，e x p l o r es o l u t i o n st ot h e s ep r o b l e m sh a v ei m p o r t a n tp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e 。 t h i st h e s i sr e v i e w st h e e x i s t i n gl i t e r a t u r e ，t h e f i r s th o m ea n da b r o a d , d e v e l o p m e n to f e l e c t r o n i cb a n k i n gc h a n n e l s ，t r e n d s ，a n dt h ed e v e l o p m e n to fd o m e s t i c a n df o r e i g ns i t u a t i o no fe - b a n k i n gc h a n n e l sw e r ea n a l y z e d 。o nt h i sb a s i s ，t h e i n d u s t r i a lb a n ke b a n k i n gc h a n n e l sf o rt h ec o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n ts i t u a t i o n a n a l y s i sa n dr e s e a r c h 。i n d u s t r i a lb a n ke - b a n k i n gc h a n n e l st of i n do u tt h ec o n s t r u c t i o n a n dd e v e l o p m e n tp r o b l e m s ，a n da n a l y z et h er o o tc a u s eo ft h e s ep r o b l e m s 。f i n a l l y , t r a n s f e rp r i c i n g ，c h a n n e li n t e g r a t i o n , p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，a n do t h e rg a m et h e o r y , t a k e t h ei n i t i a t i v et os p e e du pt h ec h a n n e li n t e g r a t i o n , t i g h t e ri n t e g r a t i o ni n t ot h e f u l l l i n es a l e sa n ds e r v i c ec h a n n e l s ；e - b a n k i n gc h a n n e l st op r o m o t et h ei n t e r n a l t r a n s f e rp r i c i n gm e c h a n i s m sa n dc o s t - e f f e c t i v em e c h a n i s mf o rt h ec o n s t r u c t i o no f a c c o u n t i n g ；p r o m o t ee n h a n c e dc o - o r d i n a t i o nb e t w e e nd i f f e r e n ts e r v i c e c h a n n e l s m a n a g e m e n t , e s t a b l i s h i n gc h a n n e l so f s e m i d e c e n t r a l i z e dm a n a g e m e n tm o d e l ；v i r t u a l c o m m u n i t i e st o p r o m o t ee - b a n k i n ga n de - c h a n n e l sw i mi n t e r n a ls u p p o r tf o r i n t e r a c t i v es e r v i c e s ，i m p r o v i n gi n t e r a c t i o n ；s t r e n g t h e n i n gc o o p e r a t i o nw i t ht h j r d - p a r t y 兴业银行电子银行渠道建设与发展研究 p a y m e n tp l a t f o r m ，a c t i v e l ye x p a n dt h en e t w o r ki n t e r m e d i a t eb u s i n e s si n c o m e 。 t h r o u g ht h ea b o v ef i v em e a s u r e so nt h e i n d u s t r i a lb a n kt oi n t e g r a t ee - b a n k i n g c h a n n e l s 。 k e y w o r d s ：e - b a n k i n gc h a n n e l s ；c o n s t r u c t i o no fc h a n n e l ： s t r a t e g yo fd e v e l o p m e n t c o n t e n t s c o n t e n t s c h a p t e r1 i n t r o d u c t i o n 1 1 1t h ep u r p o s ea n ds i g n i f i c a n c eo ft h e s i sr e s e a r c h 1 1 1 1t h ep u r p o s eo ft h er e s e a r c h 1 1 1 2t h es i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c h “1 1 2r e s e a r c hm e t h o d sa n dc o n t e n to ft h et h e s i s 2 1 2 1t h er e s e a r c hm e t h o d so ft h et h e s i s 2 1 2 2t h er e s e a r c hc o n t e n to ft h et h e s i s 2 c h a p t e r2t h e o r e t i c a lb a s i sa n dt h ed e f i n i t i o na n dc a u s e so fc h a n n e l c o n f l i c t 4 2 1t h em a i nt h e o r e t i c a lb a s i s 4 2 2c h a n n e lc o n f l i c t 。7 c h a p t e r3d o m e s t i ca n df o r e i g ne l e c t r o n i cb a n k i n g c h a n n e l ss t a t u sa n d t r e n d so fd e v e l o p m e n t 9 3 1d e v e l o p m e n to fn a t i o n a le b a n k i n gc h a n n e l sa n dt r e n d s 9 3 1 1o n l i n eb a n k i n gc h a n n e l s 9 3 1 2p h o n eb a n k i n gc h a n n e l s 。1 1 3 1 3m o b i l eb a n k i n gc h a n n e l s 1 2 3 2t h ed e v e l o p m e n to fe b a n k i n ga b r o a da n dt r e n d s 3 2 1o n l i n eb a n k i n gc h a n n e l s 1 3 3 2 2p h o n eb a n k i n gc h a n n e l s 1 4 3 2 3m o b i l eb a n k i n gc h a n n e l s 1 5 3 3d e v e l o p m e n to fd o m e s t i ca n da n a l y s i so fe - b a n k i n g 3 3 1d e v e l o p m e n tm o d e lo f a b r o a d ，m o r ee l e c t r o n i cb a n k i n gc h a n n e l s 16 3 3 2m o d e mf o r e i g nh i g h e rd e g r e eo f e - b a n k i n gc h a n n e l s 1 6 3 3 3e - b a n k i n gs e r v i c e st of o r e i g nc h a n n e l s , t h ed e v e l o p m e n to f p e r s o n a l i z e d 1 7 3 4c h a p t e rs u m m a r y 。一一一一一”1 8 c h a p t e r 4i n d u s t r i a lb a n ko fd e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i cb a n k i n g 1 9 4 1i n d u s t r i a lb a n kd e v e l o p m e n to fe - b a n k i n g 4 1 1o n l i n eb a n k i n gc h a n n e l s 1 9 4 1 2p h o n eb a n k i n gc h a n n e l s 2 2 4 1 3m o b i l eb a n k i n gc h a n n e l s 2 3 4 2l n d u s t r i a lb a n k d e v e l o p m e n tp r o b l e m s e - b a n k i n g c h a n n e l sf o r t h ec o n s t r u c t i o na n d 4 2 1 ，n l ep r o b l e ma b o u tc h a n n e l su s i n g 2 5 4 2 2e b a n k i n gc h a n n e lm e c h a n i s m sf o rm e a s u r i n gt h ec o n t r i b u t i o n 2 6 4 2 3e b a n k i n gc h a n n e lp o s i t i o n i n ga n dd e v e l o p m e n td i r e c t i o n 2 6 4 2 4e b a n k i n gc h a n n e l sf o ri n t e r a c t i o nb e t w e e nt h ei n t e r n a l 2 7 4 2 5e b a n k i n gc h a n n e l st oe x p a n di nt e r m so fb u i l d i n ge - c o m m e r c e 2 7 4 3c h a p t e rs u m m a r y 。”z y 兴业银行电子银行渠道建设与发展研究 c h a p t e r5i n d u s t r i a lb a n ke - b a n k i n gc h a n n e l sf o rp r o b l e ma n a l y s i sa n d s t r a t e g yr e c o m m e n d a t i o n s ：i i l 5 1i n d u s t r i a lb a n ko fc o n s t r u c t i o no fe - b a n k i n gc h a n n e l s 3 0 5 1 1m d i f f e r e n c e sb e t w e e nt h e l r i o t i sm e m b e r so ft h e 伽g e tb a n k i n g c h a n n e l s ：；( ) 5 1 2c h a n n e la l l o c a t i o no fr e s o u r c e sb e t w e e nt h ec o n f l i c ta n dr e s u l t s 。3 0 5 1 3d e c i s i o n - m a k i n gf u n c t i o n so fi n c o n s i s t e n c i e sa n dc o n f l i c t si nc h a n n e l s 31 5 1 4c h a n n e lm e m b e r si nu n d e r s t a n d i n gt h ep r o b l e m sw i t hc o m m u n i c a t i o n31 5 1 5t h eg a m e a n a l y s i sb e t w e e nc h a n n e l s 3 2 5 2i n d u s t r i a lb a n k e - b a n k i n gc h a n n e lc o n s t r u c t i o np r o p o s a l s 3 3 5 2 1 n l ei n t e g r a t i o no fe b a n k i n gc h a n n e l s 3 3 5 2 2m e c h a n i s mf o rb u i l d i n ge b a n k i n gc h a n n e l s 3 5 5 2 3e - b a n k i n gc h a n n e lm a n a g e m e n t 3 6 5 2 4i n t e r a c t i v ee b a n k i n gc h a n n e l s 3 7 5 2 57 i h ee x p a n s i o no fe - - c o m m e r c e 3 9 5 3c h a p t e rs u m m a r y c h a p t e r6c o n c l u s i o n s 4 2 6 1c o n c l u s i o n s 6 2r e c o m m e n d a t i o n s 4 2 4 3 r e f e r e n c e s 4 4 a c k n o w l e d g m e n t 4 5 第一章绪论 一、研究目的 第一章绪论 第一节研究目的及意义 2 0 0 6 年兴业银行电子银行部的成立，意味着兴业银行已将电子银行渠道建设 提升到发展战略的高度。目前电子银行业务已取得跨越式的发展。但随着电子银 行渠道日新月异的发展，诸多问题逐一呈现。本文旨在进一步梳理现有相关文献， 在分析国内外电子银行渠道发展状况、趋势的基础上，对兴业银行电子银行渠道 的建设与发展现状进行分析和研究，找出兴业银行电子银行渠道建设与发展存在 的问题，结合转移定价、渠道整合、流程再造、博弈等理论，提出解决方案，为 推进兴业银行电子银行渠道的整合提供参考。 二、研究意义 渠道是商品或服务从提供者的手中到消费者的手中的途径，是交换过程的一 部分。“工欲善其事，必先利其器 。商业银行营销产品、服务客户都是通过各种 客户服务渠道完成的，渠道既是银行市场营销的载体，也是银行的核心竞争力。 随着信息技术的发展和竞争的需要，商业银行的客户服务渠道从传统单一的柜台 服务渠道逐步向多样化服务渠道发展，这己成为当前我国商业银行发展的必由之 路。渠道优势是国有商业银行核心竞争力的重要组成部分。面对新的竞争环境， 兴业银行如何发挥优势，有效地利用渠道资源来增加收入，降低成本，提高持续 盈利能力，如何将电子银行渠道无形渠道融入物理网点有形渠道，使二者协同发 展，整合创新，满足日益提高的客户需求，不仅直接影响着客户的满意度，影响 着兴业银行的投资价值，甚至关系到生存发展的根基。因此，通过加强渠道管理， 实施电子银行渠道这一无形渠道内部整合，以及同物理网点渠道的外部整合，加 速培育和提升核心竞争力，是当前兴业银行最为紧迫的任务。 兴业银行电子银行渠道建设与发展研究 一、研究方法 第二节研究方法和内容 本文首先分别从国内银行和国外银行两个角度对电子银行渠道建设的情况 和趋势的总体情况进行了阐述。同时，进一步对国外先进银行电子银行渠道发展 建设情况进行分析。国内电子银行渠道的建设和发展在总的趋势上是在学习国外 先进银行电子银行渠道建设和发展经验的。虽然受制于外部技术环境，发展政策 等因素的影响，但是国内电子银行渠道的建设和发展日趋加快，但是同国外电子 银行渠道发展相比，还存在模式单一、现代化程度不高、产品个性化创新有限、 渠道定位不清晰的问题。 接着在介绍了兴业银行电子银行渠道建设与发展现状的基础上，对比前文国 内外先进银行电子银行渠道建设与发展的状况，找出了目前兴业银行电子银行渠 道建设与发展中存在的问题：渠道使用不充分；尚未建立有效衡量电子银行渠道 贡献度的机制：渠道定位不清晰发展方向不明确；内部渠道的互动性有待改善； 在电子商务上的拓展创新不足。 在此基础上从渠道成员间目标、资源分配、成果分配、决策领域、职责、认 识与沟通、博弈结合渠道整合、渠道冲突、博弈理论进行了分析。并结合转移定 价理论、流程再造理论、渠道整合理论提出了主动加速渠道整合，尤其是更快更 紧密的融入到银行的销售服务渠道中；推进建立电子银行渠道的内部转移价格机 制和成本效益核算机制；强化不同服务渠道之间的统筹管理，建立面向客户为导 向的渠道半分散管理模式；推进电子银行虚拟社区以及各渠道的配合互动服务支 持建设，改善电子银行渠道间的互动性：加强同第三方支付平台合作，积极拓展 网络中间业务收入的策略建议。 二、研究内容 本文首先对以往研究和渠道整合、流程再造、转移定价、博弈理论进行梳理， 并对对渠道冲突的定义，形成的原因进行了分析，然后在分析国内外电子银行渠 道建设的发展现状和趋势的基础上，结合兴业银行电子银行渠道发展建设的现 状，找出并分析兴业银行电子银行渠道发展在渠道使用、渠道贡献度衡量机制、 2 第一章绪论 渠道定位与发展方向、渠道互动性、渠道在电子商务领域的拓展这五方面存在的 问题，并提出对应的策略。主要做了以下几方面研究： ( 1 ) 国内外电子银行渠道的发展现状和发展趋势 分别从国内与国外两个角度对电子银行渠道建设与发展的情况从网上银行 。渠道、电话银行渠道以及手机银行渠道的发展现状和发展趋势进行阐述和分析， 着重分析了国外电子银行渠道相对国内电子银行渠道发展在发展模式、发展环 境、发展方向和发展定位上的可借鉴之处。 ( 2 ) 兴业银行电子银行渠道建设与发展问题研究 结合论文前面的理论研究部分，对兴业银行电子银行渠道建设与发展在渠道 使用、渠道贡献度衡量机制、渠道定位与发展方向、渠道互动性、渠道在电子商 务领域的拓展这五方面存在的问题及从渠道成员目标、渠道资源与成果的分配、 渠道决策领域和职能、渠道成员认识与沟通，渠道间博弈这五个方面对问题的根 源矛盾所在做了分析。 一 ( 3 ) 应对策略研究 从电子银行渠道的整合、渠道的机制建设、渠道的管理模式、渠道的互动性、 渠道在电子商务领域的拓展方面提出了应对兴业银行电子银行渠道建设与发展 的应对策略。兴业银行电子银行渠道应更紧密的融入全行产品的销售服务，做好 电子银行内部三个渠道的定位与渠道内部资源的整合工作两方面工作；建设电子。 银行渠道的内部转移价格机制和成本效益核算机制；建立不同服务渠道之间的统 筹管理，建立渠道半分散管理模式；推进电子银行虚拟社区以及各渠道的配合互 动服务支持，建设改善电子银行互动性；加强与第三方支付平台合作，积极拓展 网络中间业务收入。 兴业银行电子银行渠道建设与发展研究 第二章理论基础及渠道冲突的定义和成因 第一节主要理论基础 ( 1 ) 渠道整合理论 渠道的设计和再造是为了更有利于对客户需求做出反应，因此渠道设计和再 造需要遵循的总体原则就是渠道整合，即通过整合渠道资源，为各个渠道成员提 供更高的价值，获取更高的渠道效率。渠道整合的最终表现是渠道系统的设 计，如垂直一体化渠道、混合渠道或双重渠道的构建等等。渠道整合的最终目的 必须为渠道成员创造更多的价值。渠道整合的策略：1 、实行多元化的营销渠道 模式整合。2 、构建合作伙伴型营销渠道关系。3 、建立高效的物流配送体系。4 、 构建基于客户关系管理的渠道管理信息系统。 根据f i l i p ec o e l h o 的研究，企业要对多渠道分销体系进行有效的管理，则必 须对渠道结构的三个重要方面，即渠道数量、渠道整合、与顾客的接触，进行有 效的控制。其中，渠道整合事实上是指企业渠道的集成程度。对于企业而言，必 须善于综合利用自有销售渠道以及第三方力量，最好是利用自有渠道的影响力及 管理战略来获得其他渠道成员的信任、承诺、合作和协调。关键是要打破渠道间 的障碍，建立有效的渠道协作机制，既为顾客提供多种可供选择的销售渠道，最 大限度地满足顾客的需求，又使其获得的购物消费体验始终一致i l l 。 b u r k e 从战略性的角度提出了一个一般性模型。在该模型中，他认为对于实 行多渠道分销的企业来说，最为重要的就是要通过一个共同性的战略思维将不同 的分销渠道从企业的高度统一起来，以协调不同渠道之间的相互关系。他认为， 只有通过这样的方式才能在不同的渠道之间形成一种相互促进的关系，才能给在 不同渠道购物的消费者一致性的购物经历。b u r k e 指出，这种一致性是通过数据 信息共享、促销、价格折扣和回报客户等经营活动的相互协调来实现的i 甜。 银行的电子银行渠道是新兴的销售与服务渠道，同样也存在着渠道的整合问 题。这里的整合既有电子银行渠道成员内部的整合，也有电子银行渠道同外部银 行其他销售与服务渠道之间的整合。 4 第二章理论基础及渠道冲突的定义和成因 ( 2 ) 流程再造理论 流程再造的核心是面向顾客满意度的业务流程，而核心思想是要打破企业按 职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，从 整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。 随着互联网对重构完整的价值链的要求越来越高，品牌之间的竞争和对抗将 日益淡化，取而代之的是关于公司价值链的强度和效率之间的竞争。公司必须大 量投资、谨慎管理、保护和持续对资产进行改良。拥有能够保持第一位的客户关 系、快速反应并参与客户需求的动态价值链的公司将成为赢家。 流程合作就是将业务流程作为一套离散的任务在多个资源( 人、商业组织、 公司) 之间共享，这些任务的分配既可以在事先达成一致，也可以根据规则和资 源能力实时协商完成。流程合作涉及反复进行的协商式业务流程的两方或更多 方，该流程在本质上更具关系性，而非交易性。 企业的管理应该是流程驱动的管理。一贯实施流程管理，而且管理比较得当 的企业，确实可以在日常的管理过程中，适时对流程进行修正、调适，所以，这 种企业的流程往往适应性比较强，流程的设置和运行也要科学得多，但这并不意 味着，它们就不需要对流程进行再造。如果客户的需求和市场发生了巨大的变化， 企业的生意模式要实现根本性的变革，流程就必须要再造。例如，戴尔公司推行 的直销模式，如果在i b m 公司的传统流程上套用，恐怕就难以产生预期效果，。 但是i b m 公司的传统流程对于自身奉行的生意模式却是有效的。另外，流程再 造的目的也是要通过对企业和产业流程的梳理、精简，来实施流程化管理。也只 有在流程经过优化的企业里，实现流程导向，推行流程管理才可能成为现实1 3 l 。 在现有的管理模式和管理流程下，渠道的内外部已经出现了问题，而要实现 渠道的内外部整合，就必须对渠道的管理模式和管理流程进行重新的梳理和再 造。 ( 3 ) 转移定价理论 转移定价或转让定价( t r a n s f e r p r i c i n g ) ，是指企业集团内部成员企业之间或其 他关联企业之间相互提供产品、劳务或财产而进行的内部交易作价，也包括同一 企业内部各部门之间的内部交易作价。通过转移定价所确定的价格称为转让价格 或转移价格。 转移定价的方法有两种：一是按“成本加价 基础确定；一是购销双方按“谈 兴业银行电子银行渠道建设与发展研究 判价格来确定。前者价格同内部成本有着密切的关系；后者则是广泛的战略性 限制占统治地位。在国际交易中究竟决定使用何种定价，关键因素在于买方能否 从外部得到该产品。如果外部市场不存在，则流行“成本加价公式。谈判价格 或高于市场价格，或低于市场价格，在最高供应价和最低购买价之间徘徊。实际 使用的转移定价制度，必须与具体子公司的预算或利润目标相联系，从而保持管 理的动力。如果转移定价方法影响了一家特定分公司的利润，那么，必须把利润 以外的其它标准作为其经营目标。实行以成本加价的方法定价十分复杂，一般采 用内部成本或外部市场价格作为基础。前一种情况下，如果生产从上一个阶段转 移到下一个阶段时，转移的单位是一个成本中心，则按成本为基础确定转移价格； 如果单位是利润中心，则成本加一定百分比的毛利作为定价基础；从事同一类产 品生产的单位间横向转移，通常采用成本加管理费作为定价基础。在后一种情况 下，一般采用从国际市场取得实际市场价格作为定价基础。同样，谈判价格的确 定也十分复杂。例如，技术转让价格的确定有很大的随意性，但最终取决于讨价 还价的能力1 4 i 。 转移定价是实现电子银行渠道内部成员间以及电子银行渠道同银行其他销 售服务渠道问资源和成果合理分配的一种问题解决模式之一。 ( 4 ) 博弈论 博弈论( g a m et h e o r y ) ，又名对策论、游戏论。是指研究多个个体或团队之间 在特定条件制约下的对局中利用相关方的策略，而实施对应策略的学科。有时也 称为对策论，或者赛局理论，是研究具有斗争或竞争性质现象的理论和方法，它 是应用数学的一个分支，既是现代数学的一个新分支，也是运筹学的一个重要学 科。博弈由四个最基本的要素构成：( 1 ) 局中人( p l a y e r ) 。即博弈的参与者，指 在博弈中选择行动以最大化自己效用的决策主体。局中人可以是具体的一个人， 也可以是一个集体，还可以是某种客观状态( 即非人类的局中人) 。( 2 ) 行动策略 空间( a c t s t r a t e g ys p a c e ) 。每个局中人有一系列不同的可供自己选择的行动方案或 策略，局中人必须知道自己及别人的策略选择范围，以及各种策略间可能的因果 关系。用博弈论的术语来说，这就是行动空间或策略空间。( 3 ) 支付( p a y o f f ) 函 数。每局博弈结束，对局中人来说，必有胜败之分，必有得利多少之别，或者有 精神上的愉悦与失落，或者有物质、金钱上的收入与支出。这种博弈得失的结果 就称为支付。( 4 ) 信息( i n f o r m a t i o n ) 结构。即局中人有关博弈局势的知识，特别 6 第二章理论基础及渠道冲突的定义和成因 是有关其他局中人( 对手) 的特征和行动的知识i s i 。 电子银行渠道内部成员间，以及电子银行渠道同银行其他销售服务渠道间都 存在着不同程度的博弈。通过博弈，渠道内部成员间和渠道间对资源和成果进行 了分配，渠道未整合的情况下和渠道整合的情况下，进行的博弈会产生不同的结 果。 一、渠道冲突的定义 第二节渠道冲突 渠道冲突定义为渠道成员之间的目标、理念或行为相互不能满足对方要求的 状态。 二、渠道冲突的原因 渠道冲突的原因是多样的，从本质上直接原因可以概括如下： ( 1 ) 目标不一致 在渠道系统内各渠道成员都有自己的相对独立的组织目标，并企图实现这些 目标，当各渠道成员的组织目标出现不一致甚至矛盾时就会产生冲突。 ( 2 ) 资源与成果分配的冲突 气 当渠道成员之间在分配稀缺资源或渠道成果出现对立时就会发生冲突。 ( 3 ) 决策领域不一致 当渠道成员认为其他渠道成员侵犯了本来应该由他进行决策的领域，即某个 渠道成员侵犯其他渠道成员的决策权时就会发生冲突。 ( 4 ) 职能冲突 各渠道成员在渠道系统中都有特定的位置，并承担与其位置相适应的职责。 但是，当渠道成员对各自的职责有不同认识，或某个渠道成员进行无视、威胁其他 渠道成员的行为，或从事违反系统职责规定的行为，或从事其他渠道成员所不期望 的职能行为时就会发生冲突。 ( 5 ) 认识不同 各渠道成员往往根据自己的视角和价值观来认识事物，因此，当渠道系统内出 现新的情况或变化时，各个渠道成员的认识是不同的，从而适应新情况或新变化的 7 兴业银行电子银行渠道建设与发展研究 h 思路也是不同的。这种认识上的不同也是导致渠道冲突的直接原因。 ( 6 ) 沟通不畅 当某个渠道成员不向其他渠道成员及时传递重要信息，或在信息传递过程中 出现失误或偏差，从而不能准确地传递信息时也会发生冲突。 三、渠道冲突的作用 渠道冲突既可能对渠道系统产生消极作用，也有可能对渠道系统产生积极作 用。如果渠道成员在出现冲突以后不是积极地探讨解决问题的方案，而是进行无 谓的争斗，或者当出现冲突时渠道成员不能共享资源和优势，而是各自进行重复性 工作，那么渠道冲突就会降低渠道系统的绩效，浪费渠道成员的资源，从而对系统 产生消极的作用。 渠道冲突也有可能产生积极作用。这是因为冲突对消除系统中的某些矛盾要 素，恢复系统的统一具有一定的作用。也就是说，冲突也是解除敌对主体之间紧张 状态的一种手段，因此，也具有稳定系统的功能，或者说是维持系统关系的一种要 素。 8 第三章国内外电子银行渠道的发展现状与趋势 第三章国内外电子银行渠道的发展现状与趋势 。中国银监会发布的电子银行业务管理办法给出电子银行业务的定义是 “电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯 通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络， 向客户提供的银行服务。包括：利用计算机和互联网开展的银行业务简称网上银 ：行业务，利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务简称电话银行业务，利 用移动电话和无线网络开展的银行业务简称手机银行业务，以及其他利用电子服 务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。 在此基础上，兴业银行对兴业银行电子银行的定义范畴是：涵盖网上银行、 电话银行、手机银行、三类电子交易渠道的银行服务，即电子银行渠道主要为三 类：网上银行渠道，电话银行渠道，手机银行渠道。 第一节国内电子银行渠道发展现状及趋势 电子银行渠道作为高科技的银行服务渠道，对于争取优质客户、扩大市场份 额、提高服务质量、分流柜面业务、降低营业成本、增加经营效益有着重要作用。 虽然国内商业银行电子银行渠道建设起步晚于国外，但经过近1 5 年的迅速发展， 国内银行电子银行渠道建设在品牌建立、产品种类、业务规模等方面已经赶上甚 至超过国外商业银行。 一、网上银行渠道 1 9 9 6 年6 月，在美国开始有了网上银行8 个月后，中国银行在互联网上开 设了网站，开始通过国际互联网向社会提供银行服务。1 9 9 8 年3 月，招商银行 正式推出网上银行服务。随后，工商银行、建设银行、交通银行、兴业银行等也 相继推出网上银行业务。1 9 9 6 年到2 0 0 0 年间，国内网上银行主要以信息发布为 主，内容包括行业概况、业务介绍、活动宣传等。2 0 0 0 年后，国内商业银行开 始将传统业务向网上银行移植，服务种类从最初的个人账户余额查询、交易明细 查询、账户间资金划转逐步发展到网上缴费含公共事业费、通讯服务费等，网上 9 兴业银行电子银行渠道建设与发展研究 理财含国债、基金、外汇、黄金、期货买卖等以及专为企业客户提供的企业网上 银行，现金管理等多种金融服务。我国网上银行经过不断创新发展，在服务能力 上已取得了显著成果。 据中国金融认证中心( 简称c f c a ) 发布的( 2 0 1 0 中国网上银行调查报告 显示：2 0 1 0 年，全国城镇人口中，个人网银用户比例为2 6 9 ，比2 0 0 9 年增长 了6 个百分点；全国个人网银用户中，活跃用户比例达到8 0 7 ，比2 0 0 9 年增 长了4 个百分点；交易用户平均每月使用次数高达5 6 次，高于2 0 0 9 年的4 8 次。 企业网银方面，2 0 1 0 年，企业网银用户比例为4 0 9 ，与2 0 0 9 年相比保持稳定。 企业网银活动用户中，有6 0 5 的用户使用证书版高级舸专业版企业网银，明 显高于普及版简易版查询版的用户比例。无论是活动用户还是交易用户，转账 汇款、账户查询是他们使用频率最高的两项企业网银功能，远高于其他网银功能 的使用比例。这说明网银的使用在企业用户中得到进一步的发展，已经成为很多 企业日常运营的第一选择i 引。 企业网银的发展呈现出三大趋势： 一是产品功能越来越齐全。企业网银现在已经逐渐涉及各种银行业务，从提 供查询、支付、代发工资到结算、理财甚至是提供资产业务，部分银行还可提供 网上开设国内国际信用证、网上外币汇款、票据业务和自助贷款等的资产业务。 二是集团性越来越强。随着全球经济一体化步伐的加快，市场竞争愈演愈烈， 国内许多集团企业和超大型集团公司提出了加强集团财务统一集中。为此，工商 银行、招商银行、浦东发展银行等都先后推出针对大型客户的网银业务，以满足 客户在时间和空间上的集约化现金管理需要，帮助企业在全