（旅游管理专业论文）酒店人才定制化培养研究.pdf

摘要 目前，酒店获得人才的一般模式是外部或内部招聘，经过内部培训后上岗。 而这仅仅是一种员工获得方式，并非真正意义上的人才培养方式。内部培训作 为一种最常见的酒店人才培养方式，仍存在很多不足，一方面是人力资源部门 的精力很大部分耗费在日常培训上，培训成本升高；另一方面由于人力、精力 有限，培训的内容和质量也相应受到限制。此外，合格员工的重要标准之一是 其价值取向与企业文化相一致，但外部招聘往往做不到这一点。仅仅靠招聘获 得人才，再用培训“后天”培养人才，即使员工具备了必需的技能，却很难保 证员工的价值取向与企业文化相一致，从而影响企业的长期发展，也不利于员 工自身的职业生涯发展。 定制化思想在人力资源外包方面的文献里面有所提及，但关于酒店人才定 制化方面的专著还没有，相关文章大部分也是论述教育机构的人才培养方式， 而非企业驱动的行为，且大多数文章是列举校企合作的实例，理论层面的研究 少之又少。 针对现有酒店人才培养方式的种种不足，本文将“定制化”这一生产领域 的理念引入酒店人才培养方式之中，从企业战略角度出发，力求从理论层面和 制度层面上为人力资源的开发与培养提供一个较新的思路。定制化的创新之处 在于，一方面是纵向加深，即将人才培养由员工进入企业才开始，提前到了对 还未走出校门的学生就开始“定制”，按照企业文化和职务能力的标准进行“打 造”。另一方面是横向拓宽，对现有员工培训不仅局限于企业内部，而是更多地 与专业培训教育咨询机构合作，由企业提出培训需求，进行定制，以期充分利 用外部资源优势。 从企业角度出发的定制化人才培养途径，属于企业驱动行为，是企业根据 自身需要向教育培训机构提出要求，按需“定制”人才。这样既保证了酒店企业 在预期时间内得到所需的应用型、技能型人才，还可以在服务与产品开发等方 t 面得到教育培训机构的技术支持。真f 做到以需定产，供需平衡。 这一人才培养战略应用于酒店中，其实质是将企业内人力资源工作的一部 分外包出去，可以节省企业人力资源部门的精力，降低培训成本，又可以利用 高校和培训机构知识技能方面的专业优势，提高培训质量和水平。酒店应用这 一模式，既保证了合格员工的来源，又可以在员二 忠诚度，对企业文化的认同 度等方面，保持独特的优势。酒店企业还可以借助高校的无形资产提高其社会 声誉。 本文从酒店企业的角度出发，提出“定制化人才培养”方式，给现代酒店人 力资源管理提供了新的人才合作培养的战略思维。 关键词：酒店，人才培养，定制化 i i a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，t h ee m p l o y e e sa r er e c r u i t e df r o mb o t hi n s i d ea n do m s i d e ，a n dw i l l b eo nt h ep o s i t i o na f t e rt r a i n i n g b u ti t so n l yaw a yt oo b t a i nt h es t a f f , n o tt h ew a yt o d e v e l o ph u m a nr e s o u r c e s t h e r e r em a n yd e f i c i e n c i e so fi n t e r i o rt r a i n i n g ，s u c ha s w a s t i n go fe n e r g y , r a i s eo fc o s t , r e s t r i c t i o no fc o u t e u ta n dq u a l i t yb yt h el i m i t e d r e s o u r c e f u r t h e r m o r e ，i t sv e r yi m p o r t a n tt h a tt h ec o r ev a l u eo fe m p l o y e e sm u s t c o n s i s t e n tw i t hc o r p o r a t ec u l t u r e o u t s i d er e c r u f f i n gc a n tr e a c ht h eg o a l a n dt h a t m a yi n f l u e n c e t h el o n g t e r m d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e ，a l s o n og o o df o rt h e e m p l o y e e s o w nc a r e e r c u s t o m i z a t i o nw a sm e n t i o n e di nt h el i t e r a t u r eo fh u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n g ， b u tt h e r ea r cs t i l ln om o n o g r a p ho i lc u s t o m i z a t i o no ft a l e n tf o rh o t e l m o s to ft h e s e a r t i c l e sv i e wf r o me d u c a t i o ni n s t i t u t i o n s ，r a t h e rt h a nb u s i n e s s d r i v e n ，a n dm o s to f t h e mc i t e de x a m p l e so fs c h o o l e n t e r p r i s ec o o p e r a t i o n ，w i t hv e r yl i t t l er e s e a r c ho n t h e o r e t i c a l l e v e l i nv i e wo f t h ei n a d e q u a c i e so f t h ee x i s t i n gt r a i n i n g ，t h ec o n c e p t i o no f c u s t o m i z e ”， u s e di nt h ef i e l do fp r o d u c t i o n ，w a si n d u c t e di n t ot h em o d eo fc u l t i v a t i o no f h o s p i t a l i t yp e r s o n n e l t h a te x t e n d st h ev i e wo fc u l t i v a t i o n ，a n dt r i e s t og a i nt h e a d v a n t a g eo fo u t s i d er e s o u r c e m e a n t i m et h ei m p o r t a n c eo fc o r p o r a t ec u l t u r ei s e m p h a s i z e d ，a n dt h a tm e a n s t h ei n t e g r a t i o no fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ta n dt h e s t r a t e g ya n dd e v e l o p m e n tt a r g e to ft h ee u t e r p r i s e t h ei n n o v a t i o no fc u s t o m i z a t i o n i n c l u d et h e s ea s p e c t s ：f i r s t ，l e n g t h w a y sd e e p e n i n g ，t h a tm e a n st h ec u l t i v a t i o ne x t e n d f r o me m p l o y e e st ot h es t u d e n t ss t i l li nc a m p u s ，”m a n u f a c t u r e ”t h e ma c c o r d i n gt ot h e s t a n d a r do fp o s i t i o ns k i l l sa n dc o r p o r a t ec u l t u r e s e c o n d ，l a n d s c a p ew i d e n i n g ，t h a t m e a n st r a i n i n gi sn ol o n g e rl i m i t e di n s i d et h ee n t e r p r i s e ，t h e r e r em o r ec o r p o r a t i o n w i t ht h ep r o f e s s i o n a lc o n s u l t a n to rt r a i n i n ga g e n c y i t h i st h e s i sr e s e a r c hf r o mt h ev i e wo fe n t e r p r i s ei n s t e a do fe d u c a t i o na g e n c y ，a n d c o n s i d e rt h a tt h ec u l t u r es h o u l db ep e n e t r a t e di n t oc u l t i v a t i o no fp r e w o r k e r s t h e n a t u r eo ft h i ss t r a t e g yi so u t - s o u r c i n go fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，w h i c hc a n s a v et h ee n e r g ya n dc o s to fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n td e p a r t m e n t ，a n da l s o e n h a n c et h eq u a l i t ya n dl e v e lo ft r a i n i n g b yu s i n gt h i sm o d e ，t h eh o t e lc a ni n s u r e t h e s t e a d ys o u r c eo fe l i g i b l ee m p l o y e e s ，a n do w l u n i q u es t r e n g t hi nl o y a l t ya n d i d e n t i f i c a t i o no fc o r p o r a t ec u l t u r e t h eh o s p i t a l i t ye n t e r p r i s ec a na l s oe n h a n c et h e s o c i a lr e p u t a t i o nb yd i n to f t h ei n t a n g i b l ea s s e to fe d u c a t i o na g e n c y k e yw o r d s ：h o t e l ，t a l e n tc u l t i v a t i o n ，c u s t o m i z a t i o n 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的博士硕士学位论文 商私甫蠡副彳鹏争哿唔，是本人在导师指导下，在 东北财经大学攻读博士硕士学位期间独立进行研究所取得的成 果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰 写过的研究成果，对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体 均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名：期洲日期：函蟛年f ，月易日 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 ；面旷砌、才；洳 艺讲刁开学系本人在东北财经 大学攻读博士硕士学位期间在导师指导下完成的博士硕士学位 论文。本论文的研究成果归东北财经大学所有，本论文的研究内 容不得以其他单位的名义发表。本人完全了解东北财经大学关于 保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论 文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北 财经大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以 公布论文的全部或部分内容。 作者签名：孩删 日期：幽砀年j f 月) 弓同 新签名：蜴f 辟根隰冽锄月矽日 第一章定制化思想概述 第一章定制化思想概述 1 1 需求的演变和定制化思想的提出 1 8 世纪盛行的生产模式是手工作坊，蒸气机的出现引起了工业革命，机械 作坊逐渐替代了手工作坊，成为1 9 世纪的主要生产模式。作坊生产是单件定制 的生产方式，作坊主按照顾客的要求进行制造，产品的定制程度高，但效率低、 成本昂贵。 1 9 3 1 年，福特的汽车装配流水线具有划时代的意义，它标志着作坊式的单 件生产模式演变成以高效的自动化专用设备和流水线生产为特征的大规模生产 方式。此后，大规模生产模式在美国工业中广泛传播，到二战后成为世界工业 的主导生产模式，它对美国2 0 世纪经济力量的迅猛发展起了巨大的推动作用。 。大规模生产模式的指导原则是：如果机器替代了人的技能，生产任何产品的成 本就可能大大降低。在生产过程中，一切都是固定的：当企业确定了某种产品 的最优生产方案之后，其学习曲线就固定下来。产品的生产模式和加工工艺几 乎不会改变，以求固定成本得以补偿。这样，大规模生产模式缩短了生产周期、 提高了生产效率、降低了成本、保证了质量、此外，为了不断提高生产效率和 产品质量。制造企业采用各种专用的机器设备，对员工进行专业化的劳动分工。 在企业发展过程中，大规模生产商会依赖其他创新机构，定期开发一种新产品， 并对其进行大批量生产，以求满足市场新的需求。 知识经济时代，顾客群体呈现出知识水平提高、经验愈发丰富的特点。他 们希望得到一种有创意的、细致入微的、独一无二的服务。在经济合理化概念 影响下，以规模经济为特征的大规模生产为整个市场生产的产品在2 1 世纪的市 场竞争中将逐渐失去其竞争力。大规模模式受到许多方面的制约，如：输入不 稳定，变化的人口、变化的需求、饱和的市场、外来冲击、不确定因素以及产 品和工艺技术的冲击等。在过去的二三十年旱很多企业面临这些问题，他们以 1 酒店人才定制化培养研究 不同的方式扰乱了原本正常运行的生产系统，使系统失去了原有的效率、稳定 性和调控能力。 因此，按照顾客需求进行生产，能满足个性化需求，能及时调整，机动灵 活的定制化思想，又逐渐出现在人们的视野中。 1 2 定制的基本内涵及竞争优势 1 2 1 定制的内涵 1 定制化战略。迈克尔波特在竞争战略一书中把低成本、差别化和 专一化称为“通用战略”( 即一般竞争战略) 。低成本是指在全产业内“总成本 领先”优势，差别化强调的是在全产业内或与竞争者相比较的“别具一格”优 势，专一化强调的是“集中一点”优势，而定制化是按客户的订单生产，按客 户的个性需求进行定做( b u i l dt oo r d e r ) 。可分为两种类型：一种是一个企业 单一业务，但进行地域多角化个性生产与经营活动，另一种是一个企业实现多 样化生产和个性化生产的统一。 2 定制化营销。从营销理论上来讲，假设市场有若干个购买者，他们的需 要和欲求各不相同，每个购买者都有可能成为一个独立的细分市场，在理想状 态下，由厂商向每位购买者提供差异化的产品或服务，这种市场细分的极限程 度称为定制营销。定制营销的途径单纯从企业经营的角度来说，随着消费者对 生产商的要求日益提高，制造商只有不断提高自己的定制营销能力，才能赢得 更多的顾客，增加自己的利润。通常制造商有以下三种途径来实现对自己产品 的定制：产品的重新设计；产品生产过程的进一步更新和设计；供应网络的改 进。 定制营销运用在高等教育人才培养服务方面，当以企业需求为导向由双方 协作完成。企业提出特定需求，校方为之设计人才培养方案及实施教学，企业 不但要参与全程管理、监控和测评，跟踪执行的效能，适时动态调整，并且在 相关实践环节亲自执行完成教学。 2 第一章定制化思想概述 1 2 2 定制的优势及方式 1 竞争优势。虽然投资大、时间长、过程曲折复杂，但是从企业发展的长 远来看，定制化能给企业带来多方面的竞争优势： ( 1 ) 最大限度的满足不同顾客的需求。后工业生产时代的一个重要特征是 消费者需求的个性化、多样化。随着生活水平的提高，消费者倾向于追求精神 情感的消费。所谓情感消费是指对商品的要求不仅满足于达到规定的质量和标 准，而是要满足个人的需求和期望，人们选择和购买商品不再是简单的从质量 好坏出发，而更多的从商品的形象出发，根据个人喜好去挑选。定制化的优势 正在于适应了这种趋势，用多样化的产品满足了多样化的需求。 ( 2 ) 不断推出新产品，迅速适应市场、技术、标准和潮流等方面的变化。 创新是企业永葆活力的重要因素，但创新必须与市场及顾客的需求相结合。定 制化始终能在总能力的范围内根据需求制造产品，它几乎不会错过任何订单， 颥客可直接参与产品的设计，企业也能根据顾客的意见直接改进产品，从而达 到产品、技术上的创新，并能始终与顾客的需求保持一致。所以，企业能够利 用各种标准模块，利用柔性的操作和敏捷的制造迅速生产出满足环境变化的新 产品，使得企业能够对变幻莫测的市场环境做出及时而准确的反应。 ( 3 ) 能扩大现有市场。标准化生产出来的无差别产品越来越不能满足消费 者时刻变化着的需求，按需求定制，满足消费者的及时化、个性化需求，拥有 更强的市场竞争力。可以满足更多细分市场的需求，发现、填补或创造新的细 分市场，有利于进一步扩大市场份额。 2 目前常见的两种定制方式：大规模定制，即时化定制。 ( 1 ) 大规模定制。j o s e p h 在1 9 9 1 年提出大规模定制这个新的管理范式， 在企业界和理论界获得广泛认同与讨论。大规模定制是将个性化定制产品和大 规模生产这两个长期竞争的管理模式综合起来的一种管理模式。一方面在范围 经济内应用单个工艺过程更便宜、更快速地生产产品来获取大规模生产的优势， 另一方面通过灵活性和快速响应来满足顾客，实现产品的多样化和定制化。大 规模定制的目标是开发、生产、销售和交付顾客买的起的产品和服务，这些产 3 酒店人才定制化培养研究 品和服务具有足够的多样化和定制化，多数顾客都能买到自己想要的产品。 实现大规模定制需要组织结构的变革，强调相对独立的作业单元动态网络 化，企业能够在必要时迅速地、低成本地、紧密无缝地将企业内的模块结合在 一起构成新的组织。大规模定制通过人员、过程、单元和技术的重组来快速满 足顾客的需要。 ( 2 ) 即时顾客化定制是企业基于时间竞争的最高阶段。当市场竞争到一定 阶段时，发现顾客需求，及时提供顾客所需要的产品已经不能满足顾客的心愿。 因为往往当企业将产品交到顾客手中的时候，顾客的兴趣又转变了，企业经常 发现顾客会退掉分销商刚刚送过来的产品。快速响应顾客需求已经远远不够， 企业需要即时响应顾客的需求，马上就来满足他。一个成功的公司是零时公司， 它懂得如何将商业规则变为商业机会，即时实现顾客满意。 即时顾客化定制的特点是由“及时响应”转变为“即时响应”。“及时响应” 英文为r e s p o n s ei m m e d i a t e l y ，指趁早、尽快地满足顾客需求：“即时响应”英 文为r e s p o n s ei n s t a n t l y ，指顾客需求一提出来马上就可以得到满足。 大规模定制要求企业能够及时响应顾客定制化需求，即尽可能地在最短时 间内提供给顾客所需要的产品，是一种快速响应的模式。而即时顾客化定制是 由零时管理者指导，以本能的速度运作，立即响应所有变化中的顾客需求。 1 3 相关理论 1 交易成本理论 通常根据科斯的观点，企业是取代市场、节约交易费用的一种有效形式，选择 只存在于企业和市场二者之间。威廉姆森在2 0 世纪8 0 年代初则提出了新的观 点：“如果由于内部生产的不经济造成纵向一体化的不经济，协调独立交易者之 间的交易活动的长期合约安排将会出现，以节约交易费用。”即在市场短期交易 和企业之间存在第三种有效形式长期合约。如果通过内部化无法实现规模 经济，或者监督成本过高，长期合约可以替代企业纵向一体化，节约交易费用。从 现在的外包实践来看，交易成本理论是其最为重要的理论基础。 4 第一章定制化思想概述 2 核心竞争能力理论 外包与核心竞争能力是密切相关的，这一点我们从外包的核心思想中就能 看出。核心竞争能力一般就是指与企业的战略定位相联系的，能为企业保持持 续竞争优势的能力。外包就是要保留企业自身的核心竞争能力，而将不具有竞争 优势的业务委托给比自己更具成本优势和专业优势的企业。 通过对人力资源外包理论基础的回顾，在此基础上进行适当的概括和总结， 可以借鉴国际贸易罩的“比较优势理论”来阐述： 在考虑人力资源外包时：一、如果企业在某一方面具有比较劣势，他们就会 寻求外包。比如人力资源的福利管理，它是一项相对比较烦琐的业务，而且费用较 大，企业自己来做并不具有比较优势，从而可以委托专业的机构进行；二、如果企 业在多方面都具有比较优势，但在某些方面并不具有相对比较优势，也可以将这 些方面寻求外包，从而专注于有相对比较优势的业务上，也即核一t l , 竞争能力上。 本章注释 【美】b 约瑟夫派恩，大规模定制，中国人民大学出版社，2 0 0 0 年第l 版，7 页 9 【美】火甲m 安德森，b 曲瑟夫r 派恩，2 1 世纪企业竞争前沿大规模定制模式下 的敏捷产品开发，机械丁业出版社，1 9 9 9 年第1 版，1 5 页 。边鹏，定制营销：营销发展的新趋势，江苏商论，2 0 0 3 年第1 期 。邹统钎酒店经营战略，清华人学出版社，2 0 0 5 年第1 版，5 6 页 。杨富贵，个性化与定制市场营销，经济管理，2 0 0 1 年第3 期 酒店人才定制化培养研究 第二章酒店定制化人才培养的研究背景、 选题意义及主要研究方法 2 1 国内外研究现状及发展趋势 国外定制化思想已经在多个国家的教育领域出现，典型的有美国的合作教 育模式，澳大利亚的t a f e 教育，德国的“双元制”模式等。在国内高等职业 教育领域，定制化思想也有一定程度的应用，但大部分是面向社会或整个行业 的，是教育机构“一厢情愿”的行为，而没有真正做到以需定产。这样广义的 “定制化”可能导致的结果是什么行业热门，就扩大或出现什么专业或培训，3 4 年后学生毕业之时，社会需求可能己经发生变化，毕业生找不到专业对口的 就业机会，而某些行业或企业可能产生了新需求却苦于找不到专业对口的人才。 而从企业角度出发的定制化人才培养途径，则是属于企业驱动行为，是企 业根据自身需要向教育培训机构提出要求，按需“定制”人才。这样既保证了 酒店企业在预期时间内得到所需的应用型、技能型人才，还可以在服务与产品 开发等方面得到教育培训机构的技术支持。真正做到以需定产，供需平衡。 定制化思想在人力资源外包方面的文献里面有所提及，但关于酒店人才定 制化方面的专著还没有，相关文章大部分也是论述教育机构的人才培养方式， 而非企业驱动的行为，且大多数文章是列举校企合作的实例，理论层面的研究 少之又少。作者以“定制化”为关键词，在中国全文期刊数据库中，搜索到1 2 4 9 篇相关文章，在中国优秀硕博士学位论文全文中，有5 6 篇相关文献。而以“定 制化”、“人才培养”同时为关键词搜索时，结果分别为4 篇和0 篇，而那4 篇 都是高校角度出发的研究。故本文从企业战略角度出发，力求从理论层面和制 度层面上为酒店企业人力资源的开发与培养提供一个较新的思路。 图表1 1 简要的标示出定制化思想研究和应用的现状： 6 第二章酒店定制化人才培养的研究背景、选题意义及主要研究方法 定制化思想的应用人才培养方面其它方面 酒店企业几乎为空白定制化服务 其它企业教育机构：制造企业按订单生产 酒店管理相关专业定做 举办相关的培训班定制化营销 “订单教育”形式 2 2 选题意义及创新之处 1 将工业生产领域的概念引入人才培养中来，丰富相关理论。定制化本来是工 业生产领域的词，是指企业按照顾客需求进行生产的过程，而本文是将定制化 按需定制的思想引入，丰富了人力资源相关理论，有利于拓宽人才培养的视野。 2 为酒店企业提供人才培养方式的新思路。不同于以往从教育机构角度出发论 述的人才培养模式，而是以酒店企业角度入手，从酒店需求出发，研究采取定 制化模式，通过与大专院校、咨询培训机构等合作的方式，在预定期间为酒店 培养出合格员工的人才培养方式。 3 有利于社会公共资源的充分合理利用。对于整个社会来说，定制化有利于社 会总体资源的更有效配置，减少重复造成的资源浪费。以企业为需求提出方， 利用社会现有资源根据企业具体需求培养人才，培养出来的就是企业所需，避 免信息不对称造成的资源和能力的浪费。 4 强调企业文化的重要作用。重视企业文化在人才培养过程中的重要作用，认 为企业文化是企业用人标准产生的重要依据，只有那些与企业宗旨相吻合的员 工，才是企业合格员工。实践说明，企业宗旨作为一种稳定的价值追求，并非 表面文章，那些按照自身价值观选拔和塑造员工的企业，具有更强大钧生命力。 2 3 相关文献综述 论文参考了人力资源理论及实践相关书籍，如人力资源管理专业知识与 实务，新编人力资源管理咨询实务，公司发展战略一企业的资源与范围， 因为本文研究的是一种人才培养的方式，属于人力资源管理范畴，因而参考这 7 酒店人才定制化培养研究 些文献使得文章界定一个研究的大范围，在宏观上有所把握。参考人力资源外 包类的书籍，比如玛丽f 库克著的人力资源外包策略，因为定制化的 实质就是一种人力资源外包，因而对外包理论的研究，能够让定制化思想更有 理可依，对其实质能够有更深刻透彻的了解。 参考关于企业定制及定制化思想的书籍，比如b 约瑟夫派恩所著的大 规模定制，大卫m 安德森，b 约瑟夫派恩所著的2 l 世纪企业竞争前沿 大规模定制模式下的敏捷产品开发，反映定制化思想的学术论文，比如边 鹏在江苏商论上发表的定制营销：营销发展的新趋势，杨富贵在经济 管理上所著的个性化与定制市场营销。这些文献作为定制化思想的直接引 用文献，为定制化人彳培养提供了思想上和方法上的启发，从而将该思想运用 到酒店人才培养方式之中，形成了本文提出的定制化人才培养方式。 参考关于酒店管理类的相关文献，比如邹统轩所著酒店经营战略，费寅 在科技信息上发表的对酒店管理专业实习问题的若干思考，深入考虑酒店企 业特点，将定制化人才培养方式更好的应用到酒店企业中来，为酒店人才培养 提供一种新的模式和方法。 其它文献还有岑明媛所著企业大学- - 2 1 世纪企业的关键战略，企业大 学作为人才定制化实施方式的一种重要组成方式，尤其对大型酒店企业及酒店 集团非常适用，而且企业大学在国内还并不多见，因而对其引用和介绍有利于 扩大国内酒店人才培养方式的视野。 2 4 主要研究方法 定制化是一种现代的生产模式，研究这一理论，也要涉及到现代科技理论 和技术，再把这一模式运用到酒店企业人才培养方式中，又要涉及到人力资源 管理的相关理论和方法，以及酒店企业的特点。因而，这无疑是一个多学科交 叉的课题。在深入探讨这一问题的过程中，本人查阅了大量相关的文献资料， 运用了多种学科的思考和分析方法。 本文通过采用文献法，查阅了企业管理、人力资源管理等基础理论资料， 8 第二章酒店定制化人才培养的研究背景、选题意义及主要研究方法 以期从宏观上确定论文的研究范围，对基础理论有良好的把握；参考了大规模 定制、人力资源外包相关著作，以期对定制化思想的内涵有较为深刻的理解， 更好地将其精髓应用到酒店人才培养领域：查阅了酒店管理、酒店经营战略等 方面的书籍，以期紧扣题目，结合酒店企业特点设计人才培养模式。 本文还采用案例方法，搜索了相关期刊、报纸的内容，将较有实事性的、 实践中的案例引入论文，例如研究了美、澳、德的合作教育模式，剖析了国内 的锦江之星、中软总公司等与教育机构合作进行人才培养的运作模式，以期从 实践中总结规律，概括要点，从而尽可能更加深入地阐述论文的主要观点。 2 5 论文结构 本文共分六章三大部分：第一部分为概述篇，包括第一章和第二章。主要 对定制化思想的提出、基本内涵及竞争优势进行阐述，并对文章结构、选题意 义、所用方法及创新之处等进行了简要介绍。 第二部分为理论篇，包括第三章和第四章。主要是结合酒店企业自身特点， 以及人才培养现状，提出定制化这一人才培养新途径。其中第三章中对企业用 人标准的阐释，能够使企业更加明确合格员工标准及标准的产生，从而使得人 才培养更有章可循，有理可依。 第三部分为应用篇，包括第五章和第六章。这两章在前面理论分析的基础 上，结合相关案例，提出了定制化人才培养的三种模式：校企合作培训生模式、 定制化培训模式和企业大学模式，并进一步分析了每一种模式的优势、劣势。 然后，制定出了项目实施的详细程序和步骤。在第六章里面，进行了有效的人 才定制化培养的相关策略分析。 9 酒店人才定制化培养研究 第三章酒店人才培养实践分析 3 1 酒店经营管理特点及员工素质要求 31 1 酒店经营管理的特点 1 酒店经营特点。 ( 1 ) 酒店产品特点：酒店产品是组合产品；酒店产品没有储存性；酒店产 品无转移性；产品所有权的相对稳定性；酒店产品无法进行售前质量检查，其 生产过程大多和顾客直接见面。 ( 2 ) 酒店需求特点：酒店的需求是派生需求；酒店的需求是非基本需求。 ( 3 ) 酒店经营的特点：不稳定的销售量；高比例的固定成本；酒店产品是 家外之家；现代酒店是资本密集型企业；生产与消费的同一性。 2 现代酒店管理的特点 ( 1 ) 整体性。酒店本身就是一个有机的整体，酒店所进行的经营管理活动 要研究酒店的整体目标、整体功能和整体效用，要使组成酒店的各个要素、各 个要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要。现代酒店的整体目标使由各 要素综合组成的，现在酒店的整体功能就是这些要素和谐作用的结果。现代酒 店的整体效用是各要素在其内部相互关系中产生的。酒店管理者要考虑酒店的 整体利益，充分发挥酒店的人力、物力、财力以及信息的作用。 ( 2 ) 层次性。现代酒店管理的层次性，是指酒店管理的阶梯结构。现代酒 店管理层次按照管理机构在管理工作中所处的地位，分为高层管理机构、中层 管理机构和基层管理机构。最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部经 营业务活动的决策机构。中级管理层的主要职责是组织实现最高管理层机构在 某一方面的决定和指示，把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来， 传达给基层管理层，以协调组织各部门的经济活动，并就某一方面的管理： 作 1 0 第三章酒店人才培养实践分析 向最高管理层机构提出建议，以达到和实现酒店的经营目标。中层管理层起着 承上启下的作用，基层管理层机构则是现代酒店最低一级的管理层次。酒店根 据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组，班组要分工 负责，完成所承担的任务。这种阶梯结构反映了现代酒店内各要素在整体中的 地位、作用和隶属关系。 3 系统性。现代酒店要建立和健全以总经理为首的统一的、有权威的业务 经营管理系统，向顾客提供“一条龙”的系统服务。在顾客从进店到出店的全 过程中，酒店各部门应相互配合，为顾客提供系统服务，满足客人住店期间的 需求。 4 涉外性。现代酒店经营管理的业务活动，除接待国内客人外，还大量接 待国外客人，因此，现代酒店具有涉外的特征。酒店在经营管理活动中，应根 据不同国家、不同民族的生活习惯，安排好各种服务项目，以满足国外客人的 需求。同时，酒店管理人员和服务人员要贯彻执行本国有关对外的方针政策， 做好各项服务工作，加强各国人民之间的相互了解和友谊。 5 多样性。现代酒店的客源多样化，客人的需求也不相同，不仅要满足客 人吃住的需要，而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目，以满足客人的 各种需要，使他们得到精神上和物质上的满足与享受。” 3 1 2 酒店员工素质要求 1 管理人员基本素质 为了有效履行管理者的职责，不管哪一层次的管理者，都必须具有优良的 政治素质、心理素质、文化素质、组织管理素质和身体素质。根据我国酒店的 实际，以下几点尤为重要：坚定的政治方向；强烈的事业心；诚实、公 正、廉明的品德；果断、务实、民主的作风；沉着、冷静、自律的风度。 2 专业技术人员的基本素质 专业技术人员最基本的素质是要有强烈的酒店意识、优秀的道德品质、良 好的工作作1 1 ) c l 和过硬的业务技术。后三条一般已有明确的标准，无需多说，至 酒店人才定制化培养研究 于酒店意识，主要是指服务意识、商品意识等。专业技术人员应当甘当“配角”， 努力为前台服务，不断改善服务态度，提高工作质量。 3 服务人员的基本素质 酒店服务人员的基本素质主要体现在：端庄的仪表、仪容；礼貌的举 止和热情的服务态度；良好的服务意识与熟练的工作技能；娴熟的语言交 际与沟通服务能力；较强的应变能力。 3 2 酒店人才培养现状 3 2 1 现有人才培养方式 1 教育机构培养相关人才 现在酒店管理专业人才有很多培养的层次，高职高专、本科乃至更高，酒 店专业学生接受过相关知识的系统教育，而且具有双高优势，即文化素质高、 业务素质高。他们具有较高的文化水平，同时在实习前一般都进行过较正规系统 的理论学习和技能训练，具有较全面的专业知识及外语水平，这都有助于旅游企 业提高服务质量。而且这些人才对相关理论知识了解清楚，能对行业动态做出 整体把握，因而是酒店人才的良好来源。院校实习生模式出于教学以及酒店双 方的需要，实习生现在成为酒店主要人才来源，酒店都纷纷与大专院校进行合 作，招收院校实习生进行培训使用。学生到饭店实习之前，一般都掌握了基本理 论和技能，缺乏的是实际操作和对客交流能力。对于饭店的一般岗位，如果培训、 指导跟上，正常情况下学生一个月以后就能独立顶岗操作，而实习期一般在半年 到一年之间。实习期内的大部分时间，学生干的是普通员工的工作，拿的却是基本 生活费( 实习费) ，饭店降低了人力成本，节约了营业费用。这往往也是饭店接受实 习生最直接的动机。 2 现职员工培训 对于新员工的岗前培训，主要内容有酒店规章制度、员工手册、服务基础 理论、礼节礼貌、饭店安全常识等，以及按岗位分工要求进行的分类培训。在 1 2 第三苹酒店人才培养实践分析 岗培训，主要是针对性的培训，如以酒店急需的外语会话、顾客心理研究、菜 肴知识等需求集中内容培训。管理业务培训的对象主要是酒店各级管理者，包 括管理技能、服务技能、沟通技巧、协调能力等方面。 人力资源培训开发的基本目的是：通过对组织关键资源一一人的投资增值， 来帮助组织达到更好的绩效水平，使他们的自然能力发挥达到最佳状态，从而 实现最大的潜能。培训和发展必须依据组织的战略制定执行，这一点正在为更 多的企业接受。这对培训者而言，就是要将工作的重点集中在满足组织需要上， 培训者通过使受训者长期学习而不是短期受训来获得发展。这种学习的需要要 求工作环境和工作人员间存在持续和多样的相互作用。一个能够提供支持正动 力的环境能导致良好的学习，并由此促进个人和企业的增长。 3 2 2 存在的问题和不足 1 不能获得契合企业需要的人才。不少研究批评传统大学提供的管理课程 不合时宣，提供的仅仅是大规模、标准化的教育，因而培养出来的人才可能存 在这方面或那方面的欠缺，无法满足企业的需要，或不能达到企业要求的标准。 传统管理课程不能满足市场的需求，再者或是培养出来的人才对本酒店企业文 化理解不深，从而造成执行过程中的偏差等等。 2 人才培养成本和时间上的浪费。员工在学校罩已经接受过相关方面的理 论知识的培训，但大多是理论层面，实际操作还是存在一定不足。进入企业还 需要再进行二次培训，包括职业技能和职业素质的培训，而不同员工的不同背 景又造成了培训效果的差别。这样不仅造成人才培养成本和时间上的浪费，还 耗费了企业人力资源管理部门的精力。 3 培训工作的随意性和权益性。在有些企业中，培训赶时髦现象突出，哪 种培训热，领导喜欢哪种培训就开展哪种培训，并不考虑本企业的实际需要和 资源状况，因而不能使培训与组织目标和企业长远规划相一致。或是缺乏系统 的培训过程管理，需求的评估、目标和评价标准的建立，培训项目的设计和实 施，效果评价等。 1 3 酒店人才定制化培养研究 4 人才职业发展受影响。员工的价值观、所学知识如果不能在企业里学以 致用，或是工作性质与个人性格不符，或企业文化、价值观并非他认同的，其 业绩必将受到影响，而其职业发展曲线也就无法以快的速度上升。因而对人才 来说，现有的培养培训方式也并非职业发展的最佳推动力。 本章注释： o 郑向敏，酒店管理清华大学出版社，2 0 0 5 年第1 版，1 2 4 页 1 4 第四章定制化：酒店人才培养取向 第四章定制化：酒店人才培养取向 4 1 企业用人标准 准确及时地找到合格员工，是满足企业人力资源需求的基本条件。员工甄 选首先要解决选人的标准问题。合格员工的标准背后，是企业用人的价值观。 在价值观的指导下，根据企业战略的变化以及不同职位的具体特点，建立员工 胜任素质模型，产生职位任职资格。这是员工甄选和招聘的基础。只有解决好 这个问题，才能保证适得其人。 4 1 1 基于企业文化的员工标准 员工标准不仅是如何鉴定工作能力的技术问题，而且是如何选择组织成员 的管理问题，要考虑人的兴趣、志向、行为习惯。因此，在很大的意义上，这 是一个文化问题，体现着不同企业的价值观。 1 不同企业的员工标准 员工应该符合什么标准? 不同企业对这个问题有不同的回答。就算在同一 个行业，从事同样的业务，其用人的价值观也不一样。例如，微软公司和英特 尔公司都是优秀的电子企业，但对员工的要求就很不同。二者之间的差异可以 从表4 1 中看出来。 表4 1微软和英特尔的价值观 微软的员工要求英特尔的员工要求 个人专长创造良好的工作环境 绩效以结果为导向 顾客反馈 以客户为导向 团队协作严明的纪律 长远目标质量的保证 对产品和技术的挚爱鼓励冒险 1 5 酒店人才定制化培养研究 由比较可以看出，微软和英特尔只有两个方面相近，即同样以绩效和顾客 为导向，但即使在这两点上，两个企业的差异也是明显的。微软强调的是个人 技术能力，要求这种能力不但是一技之长，而且是作为爱好投入的事业追求。 英特尔强调的是基于质量保证的纪律，是一种清晰的行为规范。微软则需要的 是那种具有天才特质和创造热情的技术领先者，而英特尔则更重视自觉以客户 需求为导向的有效工作者。 用人价值观的不同带来了聘任标准的差异。根据对两个企业人力资源总监 的访谈，前者需要的是“工作勤奋、能用3 0 种才能完成工作的聪明人”，而后 者认为“严明的纪律和团队精神是十分重要的。态度比能力更为重要”。不同的 用人价值观标志了不同企业的特征，两家公司在业务上多有重合，但用人价值 观却延续至今。事实上，价值观一旦形成就会稳定下来，持续地影响用人标准， 影响包括聘选渠道、培训制度等一系列用人政策。 2 。员工标准的产生方式 如果说，战略意义上的人才标准是一种员工分类政策，那么这种分类政策 与具体的员工甄选标准是怎么联系起来的呢? 图4 1 给出了这一问题的回答 1 【_ 一 l 析 图4 1 企业用人标准的产生 图4 1 的起点是企业宗旨。就是说，归根到底，只有那些与企业宗旨相吻 1 6 第四章定制化：酒店人才培养取向 合的员工，才是企业合格员工。实践说明，企业宗旨作为一种稳定的价值追求， 并非表面文章，那些按照自身价值观选拔和塑造员工的企业，具有更强大的生 命力。 企业宗旨是关于企业为什么存在的定义，在终极目标上确定了企业的生存 依托。比如美国阿姆克公司力图“成为一个全球化的企业，被雇员、客户、竞 争者、投资者以及公众认为是全世界最卓越的企业。我们将成为其他企业衡量 其自身业绩的标准。其特点是：人员的改革、创新和团队精神，预料和有效适 应变化的能力，以及其创造机会的能力”。 企业价值观对于员工标准有着根本意义，它为哪些行为是合适的，哪些行为 是不能接受的设立了边界。在履行企业价值观的过程中，会形成相应的行为选 择标准，这些标准体现企业所信奉的信条、原则。 4 1 2 基于职务能力的员工标准 仅有价值观界定还不够，对于员工的甄选，还要在胜任素质模型的基础 上，与职务要求相结合。基于职务能力的员工标准也就是职务任职资格。它分 为两个部分，可由图4 2 表示。 胜任能力 基准要求 价值观 成功关键能力 关键技能 一般性技能 知识 图4 2 胜任能力与基准要求的层次关系 职务对人的要求既具体又细致，可以先通过基准能力界定提供一个框架， 作为结合职务活动使职务任职资格具体化的基础。一般而言，基于职务能力的 员工标准，是通过工作分析加以定义的。就可以按此方式把基准能力和工作职 责结合起来，通过工作分析界定其职务标准。这种基于企业具体业务活动内容 的职责界定，和基准能力要求相结合，直接产生职务的任职资格。它让工作者 1 7 酒店人才定制化培养研究 了解职务要求和发展空间，也让招聘者明确选人的标准。 4 2 定制化：人才培养新途径 4 21 竞争优势分析 定制化人才培养的方式力图通过合作获得外部资源的优势，同时强调贯 彻企业文化的重要性，也是将人力资源管理与企业战略和发展目标结合起 来。 ( 一) 通过采用此种方式，企业可获得的竞争优势如下： 1 。获得契合企业人才标准的员工。由上一小节所述，不同企业有不同的 企业宗旨、愿景和价值观，从而决定了不同企业的不同员工标准。由于定制 化的驱动方是企业，需求是企业提出的，标准是企业制定的，过程是企业监 督的，渗透的是企业的文化价值观，因而培养出的将是契合企业标准，并与 企业宗旨相一致的员工。 2 保证稳定的人才来源。由于定制通常具备一定规模，并在一定时期内 运作，因而人才的获得时间及规模是可以预期的。通过与高校及咨询培训机 构的合作