（管理科学与工程专业论文）不同类型企业员工工作满意度比较研究.pdf

不同类型企业员工工作满意度比较研究 摘要 本文选取国有、民营企业的正式员工为研究对象。首先分别探讨国有企业 员工和民营企业员工的满意度现状，以及他们在个人特征变量方面的差异性； 其次研究在不同的所有制条件下，员工满意度产生差异的原因，及各自企业在 管理、经营方面的优缺点，期望能为国有、民营企业的现代化管理制度的建立 和人力资源管理提供参考。 研究在对员工满意度的理论、概念、研究现状、测评工具等方面进行了论 述的基础上，采用自编的员工满意度调查问卷和员工访谈，对3 个企业两百多名 员工进行了满意度调查。通过对回收数据的分析整理得到如下结论：1 国有、 民营企业的员工满意度评价指标主要有三项：工作本身满意度、自主性满意度、 工作压力满意度。2 除性别因素外，员工满意度都会因他们的个人属性不同而 呈现出显著的差异。3 国有企业员工在职业认同感、人际关系、工作成就感方 面满意度要比民营企业员工高，在薪酬、绩效考核、晋升机制等方面要显著的 低于民营企业员工。 最后，在满意度现状分析的基础上，针对国有和民营企业各自的特点，提 出了提高各自企业满意度的建议和措施。 关键词：企业类型员工工作满意度激励机制 c o m p a r a t i v es t u d y o ne m p l o y e e sj o bs a t i s f a c t i o ni n d i f f e r e n tt y p e so fb u s i n e s s a b s t r a c t t h et h e s i st a k e st h ef o r m a ls t a f f so fs t a t e - o w n e de n t e r p r i s e sa n dp r i v a t e - o w n e d e n t e r p r i s e sa sr e s e a r c ho b j e c t s f i r s t l y , i td i s c u s s e st h ep r e s e n ts t a t u so fe n t e r p r i s e s s t a f f s j o bs a t i s f a c t i o na n dd i f f e r e n c e si nt h ep e r s o n a lc h a r a c t e r i s t i c sv a r i a b l e sa s p e c t a sw e l la si t sc o r r e l a t i o n sw i t ht h ew o r k s e c o n d l y , i td i s c u s s e st h ec a u s e st h a t g e n e r a t e t h e d i s c r e p a n c yo fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n , a l s o ，t h ea d v a n t a g e sa n d d i s a d v a n t a g eo ft h ee n t e r p r i s e s i nt h e m a n a g e m e n ta n do p e r a t i o n u n d e rt h e c o n d i t i o n so fd i f f e r e n tf o r m so fo w n e r s h i p i ti sh o p e dt op r o v i d et h er e f e r e n c ef o r s t a t e - o w n e da n d p r i v a t e - o w n e de n t e r p r i s e se s t a b l i s h i n g m o d e m e n t e r p r i s e m a n a g e m e n ts y s t e ma n d s t a t e - o w n e dh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t b a s e do nt h er e v i e wo ft h ec o n c e p t i o n , t h e o r y , m e a s u r e m e n tt o o l sa n dt h e c u r r e n tr e a r c hs i t u a t i o n so fe m p l o y e es a t i s f a c t i o n , t h ea u t h o rm a d eat e n t a t i v e s t u d yo ne m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e y sa n di n t e r v i e w s 诵m 斌t h ea u t h o r i n v e s t i g a t e dt h et h r e ee n t e r p r i s e si nm o r et h a n2 0 0e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n a n d t h r o u g ht h ea n a l y s i so fd a t ar e c o v e r yt h em a i nr e s u l t sa r ea sf o l l o w s ： 1 t h e r ea r et h r e ek i n d so fa s s e s s m e n ti n d e x e so fe m p l o y e e s s a t i s f a c t i o ni n s t a t e - o w n e de n t e r p r i s e sa n dp r i v a t e o w n e de n t e r p r i s e s ：s a t i s f a c t i o n 埘t ht h ew o r k i t s e l f ；a u t o n o m yo fs a t i s f a c t i o n ；w o r kp r e s s u r es a t i s f a c t i o n 2 i na d d i t i o nt og e n d e rf a c t o r s ，e m p l o y e es a t i s f a c t i o nw i l ls h o ws i g n i f i c a n t d i f f e r e n c e sb e c a u s eo ft h e i rd i f f e r e n tp e r s o n a la t t r i b u t e s 3 e m p l o y e e s a t i s f a c t i o no fs t a t e - o w n e de n t e r p r i s e sa l eh i g h e rt h a n p r i v a t e - o w n e de n t e r p r i s ei nv o c a t i o n a li d e n t i t y ，i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p sa n dw o r k a c h i e v e m e n t e m p l o y e es a t i s f a c t i o no fs t a t e o w n e de n t e r p r i s e se m p l o y e e s a l e s i g n i f i c a n t l yl o w e rt h a np r i v a t e - o w n e de n t e r p r i s e i ns t a t e s p a y ，p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n , p r o m o t i o nm e c h a n i s ma n ds oo n f i n a l l y ，o nt h eb a s i so fa n a l y s i so ft h es a t i s f a c t i o ns t a t u s ，i tp r o p o s e st h e r e c o m m e n d a t i o n sa n dm e a s u r e st oi m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na c c o r d i n gt ot h e c h a r a c t e r i s t i c so ft h es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e sa n dp r i v a t e o w n e de n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：t y p eo fb u s i n e s s ，e m p l o y e e sj o bs a t i s f a c t i o n ，i n c e n t i v e m e c h a n i s m 插表清单 表3 1 员工工作满意度指标模型1 7 表4 1 被测对象基本情况( n = 2 3 9 ) 1 9 表4 2 k m o 与b a r t l e t t 检验( n = 2 3 9 ) ：1 9 表4 3 因子特征值贡献率2 0 表4 4 企业旋转后的满意度的因子分析2 0 表4 5 员工满意度量表的描述统计和q 值2 l 表4 6 不同性别对各满意度因素的方差分析2 2 ， 表4 7 不同性别下各满意度因素描述统计。2 3 表4 8 是否结婚对各满意度因素的方差分析2 4 表4 9 是否结婚下各满意度因素描述统计2 5 表4 1 0 不同年龄对各满意度因素的方差分析2 6 表4 1 1z 企业不同年龄下各满意度描述统计。2 7 表4 1 2 不同学历对各满意度因素方差分析3 0 表4 1 3z 企业不同学历的各因素描述统计3 1 表4 1 4 不同职位对各满意度因素的方差分析_ 3 2 表4 1 5z 企业不同职位的各因素描述统计3 3 表4 1 6 不同工龄对各因素的方差分析3 5 表4 1 7z 企业不同工龄的各因素描述统计：3 6 表4 1 8 不同员工月收入对各因素的方差分析3 8 表4 1 9 不同月收入的各因素描述统计3 9 表4 2 0 工作本身满意度( 满意度1 ) 4 1 表4 2 1 自主性满意度分析( 满意度2 ) 1 4 1 表4 2 2 工作压力满意度分析( 满意度3 ) 4 2 插图清单 图1 1 研究思路图3 图2 1 需求满足理论模型_ 7 图3 1 工作满意三要素- = 1 6 圈4 1 不同年龄对满意度l 的均值图2 7 图4 2 不同年龄对满意度2 的均值图2 8 图4 3 不同年龄对满意度3 的均值图2 9 图4 4 不同学历对满意度l 的均值图3l 图4 5 不同职位对满意度1 的均值图3 4 图4 6 不同职位对满意度2 的均值图3 4 图4 7 不同工龄对满意度1 的均值图3 6 图4 8 不同工龄对满意度3 的均值图3 7 图4 9 不同月收入对满意度i 的均值圈3 9 图4 1 0 不同月收入对满意度3 的均值图4 0 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得金胆工些太堂或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字：陈辉签字日期：工一多年f 月6 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金壁工业太堂有关保留、使用学位论文的规 定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查 阅或借阅。本人授权金月巴王些太堂可以将学位论文的全部或部分论文内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位 论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者签名：队裤 导师签名： 签字日期：助o g 年，月6 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 签字日期：如客年夕月6 e t 电话： 邮编： 致谢 光阴似箭，转眼间我的研究生生涯已接近尾声。回首这段研究生的学习和 生活，带给我了许多人生感悟，酸甜苦辣自在其中，使我获益非浅。值此论文 完成之际，我由衷感谢所有热情帮助和支持过我的人； 首先，要感谢的是我的导师吴慈生教授。本论文从开始的选题、总体框架 的构思到最后成文定稿无不倾注着导师的心血和细心的指导。导师渊博的学术 知识和严谨的学术态度都使我受益不浅，在导师的严格要求下使我的学术水平 有很大的提高。在此，我谨向吴慈生老师表示最诚挚的感谢和最崇高的敬意! 在今后的生活和工作中，我将牢记导师的教诲，做一个对社会有用的人。 其次，在两年半的研究生学习生活中，我还得到管理学院其他老师和同学 的真诚鼓励和帮助，在此我由衷的感谢企业管理研究所的代宝老师，杨尊信、 蔡磊、苏多清、杨艳、孙薇等同学，他们在我课程学习和论文撰写期间，给予 了我很大的帮助。同时还要感谢燃气公司的孙冰经理、工商银行的周宗玺科员 等人，在我的资料收集、调研过程中提供了大量的帮助。 最后，我还要深深的感谢我的父母! 感谢他们为我创造了良好的生活环境 和学习环境，并一如既往、毫无怨言的支持我，使我能顺利完成学业! 他们的 关怀使我感到温暖，同时也是支持我不懈前进的动力。 作者：陈辉 2 0 0 8 年3 月2 0 日 第一章绪论 1 1 研究背景 古典经济学认为，企业的最终目的是降低成本追求利润的最大化，将人处 于生产过程的从属地位，在企业内，员工是被动的人，人和物属同一性质，员 工只是某种意义上的工具。然而随着知识经济时代的到来，经济生产方式发生 了很大的变化。这种变化引起了企业经营管理方法和观念等方面一系列的变革。 大量事实证明企业生产效率主要取决于员工的积极性和“士气等因素，工作 态度与绩效之间的关系密切。 改革开放3 0 年来，我国经济获得了巨大发展，人们对现代企业管理理念的 理解进一步提高，人们更加强烈的意识到，企业不仅要追求效率和利润的最大 化，也要追求员工满意度的最大化，只有这样，才能达到以利润为中心和以人 为本的管理目的，有助于管理者及早发现人力资源管理中的问题，调整人力资 源管理策略，改进企业的资源配置效率，也为企业的可持续发展提供了坚实的 保证。只有通过持续的员工满意度调查，企业才可以对自身管理中所存在的问 题进行“诊断，进而系统解决问题，改善企业管理，提高生产效率、降低人 员流失率。因此，提高员工满意度，能够达到顾客满意、企业满意、股东满意 的最终目的。 本文选题来自于我的导师吴慈生教授主持的科研项目淮南西城水务公司 组织变革与人力资源管理系统开发。在参与项目的过程中，笔者发现企业员工 的工作满意度与公司的组织变革和人力资源管理都有着很密切的关系，通过提 高员工的工作满意度能很好的提升企业的管理水平、生产效率。因此，选定本 课题作为学位论文。 1 2 研究的目的和意义 ( 1 ) 研究目的 本文选择三种不同类型的企业为研究对象即：中国燃气的一家子公司、中 国工商银行的某一分行和某一民营软件公司。这三家公司是当前市场上比较有 代表性的三种类型企业。通过对这三种不同类型的企业进行满意度调研，并对 调研结果比较分析，可以实现的目的： 了解不同类型企业之间员工满意度的差异。对三种类型企业员工的满意 度结构进行比较，并把各自的行业特征和所有制特点相结合，分析产生满意度 差异的原因。 为企业与员工的交流提供途径。把员工看成是企业最宝贵的财富，重视 他们的感受，从而提高员工士气，增强企业的向心力和凝聚力。完善管理层与 员工沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的不足。 ( 2 ) 研究的意义 企业员工对目前工作是否满意，是否认为在企业中有发展机会，企业的经 营理念是否和自己的相一致等方面，都需要企业实时的了解，并针对员工对工 作的不满意地方提出合理的解决方法，为其规划适合的、与组织目标一致的职 业发展方向。这样才能激发员工的积极性与主动性，提高企业的竞争力，才能 够在人才竞争日益激烈的知识经济下吸引和留住一支素质良好且有实力的员工 队伍。因此，通过对转制后不同阶段的国有企业，和民营企业的员工，进行满 意度差异性的实证研究，具有重要的现实意义和战略意义。 员工满意度的实证研究，有助于企业掌握员工对工作本身的需要和要求， 从而有助于加强企业对员工的培养。目前我国的市场竞争日益激烈，企业要在 竞争中生存下来谋求发展，就必需提高员工的整体素质。( 吴慈生，1 9 9 3 ) 不同类型企业的员工满意度差异，为改进企业各项管理工作提供参考。 通过对不同企业员工满意度的差异比较，有助于加深了解不同企业员工的工作 满意度的差别，可从中找到各自类型企业的经营理念和管理方式方面的优缺点。 从而能够为企业人员的工作设计、员工培养提供有意义的指导，促进企业现代 管理制度的建立。 员工满意度调研可以使企业人力资源管理工作更有针对性。员工满意度 调研可以为人力资源管理部门提供实时、准确的资料，为建立和改进、人力资 源管理措施打下坚实的基础。在满意度调研中涉及到的待遇、薪酬、晋升、工 作环境、人际关系等方面，与人力资源管理是息息相关的。所以员工满意度调 研是人力资源管理的基础性工作，有效的调研可以让人力资源管理找到准确的 工作重点，提高工作效率。 员工满意度会影响企业各部门的工作效率。相关研究表明员工的满意度 与工作绩效是正相关的，满意度的提升可以增强员工的工作热情，提高其工作 效率。企业通过提供有竞争力的薪酬，合理的晋升与发展机会，改进管理制度 体系，改善工作环境等措施，逐步提高员工的生存质量、增强员工的就业保障、 满足员工社交和受尊敬的需要、实现员工的自我价值，增强员工对企业前途的 信心，从而提升员工的工作满意度，提高员工的工作效率。 员工满意度的提升可以增强企业文化。员工满意度调研可以为员工提供 一个表达自己看法的渠道，通过该渠道，管理层能够了解员工所关心、关注的 公司事件，让调研成为信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。管理层可以 依据员工提出的企业各个方面存在的问题，采取适当的改进措施增强企业的管 2 理水平，提升员工的满意度。当员工看到自己意见被采纳，就会在满意的同时 更加关心企业的成长，为企业发展献计献策。当员工对企业产生强烈的认同感 和归属感的同时，企业的向心力和凝聚力也越来越强，产生具有各自企业特点 的企业文化。 1 3 研究思路与方法 ( 1 ) 研究思路 本文是把文献研究、访谈调研、问卷调查和统计分析结合在一起。在对调 研企业的管理经营状况，人力资源现状及未来的发展理念进行了分析之后，参 考国内外有关员工满意度的研究成果，结合调研公司的实际情况，设计了员工 满意度调查问卷。并对所采用的分析方法进行了阐释，从三个不同的纬度：工 作本身满意度、自主性满意度、工作压力满意度，分别对调研公司的员工进行 满意度测评分析。根据员工满意度测评分析研究得到的结论，对影响满意度的 因素予以剖析。在实证分析与原因剖析的基础上，找出管理中存在的深层次的 问题，进而得出提升员工满意度的具体措施。具体研究思路如图1 1 所示： 图1 1 研究思路图 ( 2 ) 研究方法 本研究主要采用以下几种研究方法： 文献检索法：通过查阅中国期刊网、万方数字化期刊、超星电子图书等数 据库获取有关国内员工满意度的文献资料，及了解国外对员工满意度研究的相 关资料。 访谈调研法：编写访谈提纲，对研究企业的部分员工进行访谈交流，了解 3 他们在工作中有关满意或不满意方面的信息，和他们对自我工作的期望，获取 与研究相关的信息和建议。 问卷调查法：本次问卷是以1 9 5 7 年明尼苏达大学工业关系中心的研究 学者w e i s s 、d a w i s 、e n g l a n d & l o f q u i s t 编制的明尼苏达满意度量表( m s q ) 为基础，参考国内外主要企业的员工满意度测评量表，并结合对研究企业的调 研访谈获得的信息，进行设计、编制的满意度问卷。 数理统计法：运用统计软件s p s s l 2 0 ，对满意度问卷所得数据资料，采用 描述性统计、方差分析、相关分析等分析方法，找出满意度因素及其相互之间 的关系，并通过不同企业之间的比较发现各自的优缺点。 1 4 创新之处 ( 1 ) 在借鉴和吸收以前研究成果的基础上，着重对不同行业、不同类型的企 业员工工作满意度进行比较。由于之前的满意度研究主要集中在单个企业或行 业的满意度分析上，较少涉及两个或多个企业、行业之间满意度的差异，因此 本文以改制时间不久的国有公用燃气企业，改制时间较长的国有金融商业银行 和民营软件公司为研究对象。通过对这三个处于不同行业、不同发展阶段的企 业研究分析，找出各自员工满意度水平的异同点，并由此形成对企业员工满意 度研究的新起点。 ( 2 ) 丰富了企业的员工满意度测评体系，把激励因素与员工满意度紧密相 连。本文通过把三个企业员工的访谈结果和问卷调查相结合，经过数理统计设 计出了3 个纬度：工作本身满意度、工作成就感满意度、工作压力满意度。并 把这三个满意度以及由激励所引起的期望值的大小都纳入这个体系 中去，组成一个综合的激励模式。为提高员工满意度提供了一种新 的途径。 4 第二章工作满意度研究文献综述 2 1 工作满意度的定义 工作满意度( j o bs a t i s f a c t i o n ) 的概念可以说最早起源自m a y o ， r o e t h i s b e r g e r ，& w h i t h e a d 于1 9 2 7 年到1 9 3 2 年之间的霍桑，通过一系列的调 查实验，得出这样的观点：工作的物质环境和福利的好坏，与员工的生产效率 并没有明显的因果关系。相反，员工的心理因素和社会因素对生产积极性的影 响很大。而工作满意度的正式研究始自于h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) ，著名的工作满意 度一书，首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理和 生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情况的主观反应，此后 就成为诸家学者竞相探讨的课题。而在研究工作满意度时，因研究的对象不同， 而采取不同的理论架构，对于工作满意度的定义也就不尽相同，由于各研究者 对工作满意度的理论不尽相同，纵观各种定义，主要有以下几种： h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) ：认为工作满意是一种心理上状态整理性的单一概念，指 员工在生理和心理两方面对工作环境的满足感受，即员工对工作环境的主观反 应，故衡量工作满意度最普遍的方法就是直接询问员工的工作满足程度，而不 必分割为几个不同的纬度来衡量。 一 m o r s e ( 1 9 5 3 ) ：工作满意是工作的客观特征与个人动机相互作用的函数。 v r o o m ( 1 9 6 7 ) ：认为工作满意是一个人对其目前工作角色的价值取向。 工作满意是指个体对其职位的满意状态。 p o r t e r & l a w l e r ( 1 9 6 8 ) ：工作满意程度视一个人实得报酬与应得报酬之间的 差距而定。 s m i t h ，k e n d e l l & h u l i n ( 1 9 6 9 ) ：工作满意是员工对其工作的感受及情绪反 应，即员工在工作环境中，实际获得的报酬与预期应获得的报酬的差距。 c a m p b e l l ( 1 9 7 0 ) ：工作满意是员工对工作或工作的某些特定层面正向或 负向的态度或感觉。 p r i c e ( 1 9 7 2 ) ：在一个工作体系中，成员对于该体系中的角色所具有的感 觉和情感。若是正面的感觉或积极的反应即为满意，反之则为不满意。 l o c k e r ( 1 9 7 6 ) ：工作满意是一个人评估其工作或工作经验而产生的愉快 或正向的感情反映。 d a v i s ( 1 9 7 7 ) ：员工对其工作喜欢或不喜欢的程度。若工作特征适合员工 的意愿，即产生工作满意。 w e x l e y & y u k l ( 1 9 7 7 ) ：工作满意是指工作者对工作的感受与评价。 d e s s l e r ( 1 9 8 0 ) ：工作满意度是指个人健康、安全、成长、关系、自尊等 需求，从工作或工作结果获得满足的程度。 s e a l & k r a f t ( 1 9 8 8 ) ：工作满意度是指工作者对其工作本身的一种情绪、 情意或评价上的整体反应。 g r e e n b e r g & b a r o n ( 1 9 9 5 ) ：个人对于工作的知觉、感情上及评价上的反应。 陈敏、时堪( 2 0 0 1 ) ：工作满意度是指组织成员根据其对工作特征的认知 评价，比较实际获得的价值与期望获得价值之间的差距之后，对工作各个方面 是否满意的态度和情感体验。 从以上可以看出，不同时期的研究者对工作满意度的定义差别还是比较大 的，迄今为止还没有定论。然而一般主要将满意度定义分为三种类型：综合性 定义、期望差距定义( 价值比较型定义) 、参考架构定义( 多层面向型定义) 。 ( 1 ) 综合性定义( o v e r a l ls a t i s f a c t i o n ) ：此定义是将工作满意度的概念做一 般性的解释，其重点主要指工作者对其工作本身及其有关工作环境所持的一种 态度。如v r o o m ( 1 9 7 3 ) 认为工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演的角 色之感受或情感反应。 ( 2 ) 期望差距定义( e x p e c t a t i o ns a t i s f a c t i o n ) - 此定义是将工作满意度视为 一个人在特定的工作环境中，实际所获得的价值与预期应获得的价值差距而 定。比较忽略工作本身带给员工的满意度。如p r o t e r & l a w l a r ( 1 9 6 8 ) 认为个 人工作满意的程度是个人自待定工作所实得之报酬与其预期应获得报酬之差 距而定，差距小，满意程度大，反之差距大则满意程度小。 ( 3 ) 参考架构定义( f r a m eo fr e f e f e n c e ) ：此定义是根据参考架构对于工作 的特性加以解释后所得到的结果。其满意程度会根据工作层面、个人因素、工 作本身等许多因素来加以解释和比较，强调工作者对于其工作特性层面的感情 性反应。如s m i t h k e n d a l l & h u l i n ( 1 9 6 9 ) 认为工作满意度是一个人根据其参考 架构对于工作的特性加以解释后所得到的。r o b b i n s ( 1 9 9 6 ) 认为工作满意度 是工作者对其工作所抱持的一般性态度，工作者工作满意程度高，表示其对工 作抱着正面的态度。k r e i m e r & k i n i c k i ( 1 9 9 8 ) 亦提出：工作满足是对一个人的 工作上各个方面上的情感或情绪上的反应。 2 2 工作满意度的相关理论 有关工作满意度的理论非常多，但由于所研究的对象不同和对工作满意度 的定义不同，所构建的理论也有所差异。c a m p e l l 、d u n n e a e 、l a w l e r & w e i k ( 1 9 7 0 ) 将工作满意度理论分为内容型理论和过程型理论。内容型理论主要侧重于影响 工作满意度的因素，如：需求满足理论和双因素理论；而过程型理论主要是研 究价值、需要、期望等变量与工作特性交互作用后产生的工作满足感的过程， 如期望理论、公平理论等。 6 ( 1 ) 需求满足理论( n e e d s s a t i s f a c t i o nt h e o r y ) s c h n e i d e r , b e n i a m i n & a l d a f e r ( 1 9 7 3 ) 结合m a s l o w ( 1 9 5 4 ) 的需要层次理论观点， 提出需求满意理论。“需要层次理论 认为：人是有需要的动物，人的行为是由 需要推动的，一旦满足需要即无动力。因此他将人的需要分为五层：生理的需 要，安全的需要，社交的需要，自尊的需要，以及自我实现的需要。这五个需 要是阶梯状排列的，只有低一层次的需要在一定程度上满足后才产生高一层次 的需要。而在此基础上发展出来的“需求满足理论 认为：每个人有稳定而可 确认的特征，而工作本身也具有与个人需求相关的一些稳定而可确认的特征。 如果工作特征能与个人需求相匹配将会导致个人工作满足，若工作中没有满足 个人需求的特征存在，则个人会感到不满足，需求满足理论模型如2 1 图 社会自我强化过程 认知的社会的判断过程 需求满足不满足评估过程 选择 图2 1 需求满足理论模型 ( 2 ) 双因素理论( t w o f a c t e rt h e o r y ) 双因素理论又称为激励一保健理论，是由美国心理学家、行为学家赫兹伯 格( h e r z b e r g ) 于1 9 5 9 在其专著工作的激励因素一书中提出，双因素理论 将引起员工不满意与满意的理论分为两大类： 保健因素( h y g i e n ef a c t o r ) ：赫兹伯格从1 8 4 4 个案例的调查中发现，造 成员工非常不满的原因，主要是由于公司政策、行政管理、监督、与主管的关 系、工作条件、与下级的关系、地位、安全等方面的因素处理不当。这些因素 的改善只能消除员工的不满，并不能使员工变的非常满意，也不能激发起积极 性，促进生产率的增长，赫兹伯格把这一类由外界工作环境引起的因素称为“保 健因素 激励因素( m o t i v a t i o nf a c t o r ) ：从1 7 5 3 个案例的调查中，赫兹伯格发现， 使员工感到非常满意的因素主要是工作富有成就感、工作成绩能得到社会承认、 工作本身具有挑战性、负有重大责任、在职业上能得到发展和成长等。这类因 素的改善能激励员工的积极性和热情，从而提高生产率。赫兹伯格把这一类由 工作本身产生的因素称为激励因素。 双因素理论指出，使人满意和防止不满意是两回事，提供保健因素只能减 轻不满，可防止牢骚的产生，并不会真正长久的激励员工。相对于工资、报酬 等外部工作特征而言，个人在更大程度上是受到象工作内容的有意义性这类工 作内部特征激励的。为有效激励员工，管理者应通过工作再设计使工作具有更 多的激励因素。 ( 3 ) 期望理论( e x p e c t a n c yt h e o r y ) 著名心理学家、行为学家弗隆( v r o o m ) 于1 9 6 4 年在工作与激励一书 中提出了期望理论。其基本观点是：满意度源自于员工对个人工作的评估达到 期望水平的程度，当员工对自己工作的评估值越接近期望水平时，满意度就越 高，反之，满意度就越低。 ( 4 ) 公平理论( e q u i t yt h e o r y ) 公平理论是亚当斯( a d a m s ) 于1 9 6 3 年在其奖励不公平时对工作质量的 影响一书中提出的，他认为：员工不仅考虑自己的付出是否得到应有的回报， 而且还要与他人进行比较，如果自己与他人的收入和付出比率相同就感到公平 和满意，否则，如果比较的结果是他的收入比自己高，则产生不满意感，这种 不公平感和不满意感会影响员工的工作积极性，甚至会导致员工的辞职，大量 的事实表明员工之间经常进行这样的比较，这种比较不仅存在于企业内部，也 存在于企业之间。 2 3 国内外研究与应用现状 工作满意度是目前工业心理学、组织管理心理学、社会心理学、组织行为 学和人力资源管理等学科中讨论得最多、最热门的研究领域之一。重视并科学 合理地监测员工的工作满意度已经成为现代企业管理的重要内容和手段，国内 外的心理学和管理学研究人员都对工作满意度进行了大量的研究。 2 3 1 国外研究情况 国外工作满意度的研究做了很多，最早研究工作满意度的是美国心理学家 赫波克( h o p p o c k ) ，他于1 9 3 5 在j o bs a t i s f a c t i o n 一书中多次提到这个概念，并 指出可能影响工作满意度的因素包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等。 还提出对工作情况的知觉态度比工作的客观现实条件更为重要。此后的研究者 们开始从把研究的重点集中在对工作满意度的构成和影响要素上。如l o c k e r ( 1 9 7 6 ) 对工作满意度的研究主要集中在发现满意度的原因并作了详细的综述， 认为工作满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福 利、自我、管理者、同事和组织外成员1 0 个因素。a r n o l d 和f e l d m a n ( 1 9 7 9 ) 则提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作 8 环境和工作团体。 目前，评价员工满意度已成为许多跨国大企业管理诊断的评价标准之一， 国际上为企业普遍接受和采纳的员工满意度调查方法主要有两种： ( 1 ) 单一总体评价法( s i n g l eg l o b a lr a t i n g ) 。这种方法只要求被调查者回答 对工作的总体感受：其优点是简单明了，便于在不同员工或者不同企业之间进 行比较，是一种包容性更广的测量方法。但其缺点也是显而易见的，这种方法 只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平，但无法对企业存在的具 体问题进行诊断，不利于管理者提高工作满意水平。 ( 2 ) 工作要素综合评价法( s u m m a t i o ns c o r e ) 。这种方法是将员工满意度划 分为多个维度，通常包括薪酬、晋升、日常管理、工作本身和工作环境等方面， 通过对这些方面进行等级评价，并进一步综合计算得到对员工满意度的总体评 价得分。其一般程序是：首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问 题，再根据标准量表来评价这些维度。调查量表既对各具体要素进行深入调查， 同时也通过统计方法计算出整体的满意度状况。相对比而言，它虽然在具体操 作上要复杂一些，但却能够通过分析调查数据获得更多的有价值信息，有利于 企业的管理者根据存在的问题，制定相应的对策，从而有针对性的改进员工满 意度。 无论是单一总体评价法还是工作要素综合评价法，对员工满意度进行调查 都需要使用满意度测量工具及满意度量表。所谓量表，即指测量抽象概念的一 种工具，其中应用的比较广泛和著名的有： ( 1 ) 明尼苏达满意度量表：明尼苏达满意度量表( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e ，简称m s q ) 是1 9 5 7 年明尼苏达大学工业关系中心的研究者 w e i s s 、d a w i s 、e n g l a n d & l o f q u i s t ( 1 9 6 7 ) 编制而成，是较为权威的测试工作 满意度的量表，其共有1 0 0 项调查内容，分为2 0 个大项中，每个大项下又有5 个小项。这2 0 个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自 我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独 立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受 的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司 的多样化发展；公司工作条件和环境。此外，m s q 也有简单形式，即以上共包 括1 0 0 个调查问题，分别测量员工对工作中所涉及的2 0 个方面的满意程度一 般被称为m s 0 的简化版。 ( 2 ) 工作描述指数法：工作描述指数法( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) 由s m i t h ，k e n d a l l 和h u l i l l 编制而成，最早见于他们1 9 6 9 年发表的著作工 作与退休中的满意度测量。j d i 是目前为止最有名的工作满意度调查，它对薪 酬、晋升、管理、工作本身和同事关系分别计算满意度水平。被试者被要求对 9 问卷的每一项描述是否符合工作的实际情况进行判断，答案为“是 记1 分， “否 记一1 分，“不能决定 记o 分 ( 3 ) 工作满意度量表：工作满意度量表( j o bs a t i s f a c t i o ns u r v e y ，简称j s s ) 由p a u le s p e c t o r ( 1 9 9 7 ) 编制，包含9 个维度，3 6 项指标，用于评定员工 对工作的态度。每个维度包含四项指标，每一维度的分数为四项指标之和，而 总体工作满意度则为所有指标得分之和。对每项指标的评价从“非常不同意 到“非常同意 分成六等。j s s 的9 个维度分别是报酬、晋升、督导、额外受 益、绩效奖金、工作条件、同事关系、工作特点和交流。此量表可适用于各类 组织。 ( 4 ) 彼得需求满意调查表( p o r r t e rn e e ds a t e s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称 n s q ) ：彼得需求满意调查表是根据满足的差别理论发展而来。量表中每个调查 问题都包含多句形式如：“你对当前岗位的工作环境是否满意? 理想的状况应如 何? 而现在的实际状况又如何? 等。这种量表更为适合管理者的心理特征。此 外，还可将所计算得出的满足程度与工作重要性分数相比较，可知被试对这方 面工作满意的整体感受 ( 5 ) 著名的盖洛普咨询公司也开发了自己的员工满意度量表，包含有十个问 题，涵盖了员工满意度原因的诸多方面：在工作中我有明确的工作职责； 我拥有完成工作必需的设备与设施；每天都有机会发挥我的特长；在过去 的七天中，我曾经受到表扬；上级和同事关心我的个人；在公司，有人关 心我的成长；公司的宗旨使我感到我的工作很重要；在单位，我说话得到 尊重；我在工作单位有一个最好的朋友；我的同事对工作质量精益求精； 由于盖洛普公司的巨大影响，这一量表在很多企业内得到广泛应用。 2 3 2 国内研究情况 由于长期的计划经济体制，员工满意度问题直到近年来才在我国企业内得 到重视。在国内员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步 的访谈。其测量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据 各地实际情况设计出了各种测量评估模型。 俞文钊( 1 9 9 6 ) 对1 2 8 名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影 响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性、 工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系。同时，研究还发现员工的性别、 年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著 的影响。 卢嘉等人( 2 0 0 0 ) 对员工满意度模型、原则、方法以及员工满意度同客户 满意度的关系进行了研究，重点就编制员工满意度评价量表提出了四个步骤， 包括( 1 ) 了解企业现状；( 2 ) 确定员工满意度调查的维度和题目；( 3 ) 对员工满意 1 0 度进行测量；( 4 ) 描述调查结果。然而，他们研究的一个主要不足在于缺乏实际 的应用，而仅仅是从理论上对如何评价员工满意度进行了探讨。 江苏大学的王文慧和梅强( 2 0 0 2 ) 在企业员工满意度评估模型与对策研 究中从管理心理学的角度出发，结合二级综合模糊评价方法，建立了一个评 价员工满意度的模糊模型，并将这一模型应用到某高科技企业，但遗憾的是， 由于样本量较小，数据的信度和效度不高，未能为其模型的可靠性和有效性提 供足够的实证支持。西北工业大学的杨乃定( 2 0 0 2 ) 在他的员工满意度模型 及其管理一文中提出衡量员工满意度的数学模型并对此模型作出了阐释，但 该模型较复杂和抽象，企业在实际操作中存在一定难度。 此外，冉斌( 2 0 0 2 ) 在他的员工满意度测量手册提到了员工满意度测 量的基础知识。设计一份合理的、切合实际的问卷是保证员工满意度调查取得 成功的关键。该书编制了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有 一定的参考价值。 国内评价员工满意度的另外一个主要思路是结合我国员工的心理和行为特 征，对国外量表进行改进，吴宗怡、徐联仓( 1 9 8 9 ) 对m s q 量表进行了修订， 并在华人企业中得到了应用。 我国学者也对具体行业或企业内的员工满意度评价问题进行了研究，如冯 伯麟( 1 9 9 6 ) 对于中