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硕士论文 南通市烟草公司绩效管理改进研究 摘要 当今社会，国际经济、军事乃至综合国力的竞争日益集中体现在人力竞争、 智力竞争，烟草行业要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须拥有大 批优秀人才以及适合人力发展的管理模式。因此大力开展人力资源、提高人才质 量、合理使用人才已成为烟草行业发展的战略任务。其中合理的薪酬福利、充分 公开且高效的信息沟通、科学的考核系统、持续的激励机制等这些烟草行业需面 临的问题和挑战，都与企业的绩效管理密不可分。绩效管理是一种强有效的企业 战略、资源和行为管理手段，它在理清组织结构、优化业务流程、聚集优势资源、 提升计划能力、补齐管理短板等方面具有非常显著的作用。如何以一种系统的眼 光审视国有烟草行业的绩效管理问题，找到真正解决问题的思路和方法，实现绩 效管理的突破和变革，对烟草行业的长远持续发展具有着重要的意义。所以，本 文以南通市烟草公司为例，探究绩效管理改进方案的设计等具有一定的现实意义 和宽阔的应用前景。本文力图解决如下问题：如何看待我国烟草行业的特殊性； 南通市烟草公司绩效管理体系现状分析；南通市烟草公司绩效管理体系改进设 计。 本论文在对绩效、绩效管理等相关理论的研究综述进行阐述的基础上，通过 对南通市现行绩效管理的现状分析、出现的问题及原因的分析，提出南通市烟草 公司绩效管理体系改进设计，并建议加强绩效考核实施与绩效管理保障，揭示建 立科学有效的绩效管理体系是提高企业管理效率的重要途径，对方案的实施提出 了具体的保障措施和建议。 关键词：烟草公司；绩效管理；改进设计；保障措施 a b s t r a c t i n t o d a y ss o c i e t y , i n t e r n a t i o n a l e c o n o m i ca n dm i l i t a r y c o m p e t i t i o n i n c o m p r e h e n s i v en a t i o n a ls t r e n g t ha sw e l la si n c r e a s i n gc o m p e t i t i o ne m b o d i e di n t h e h u m a n ，i n t e l l e c t u a lc o m p e t i t i o n ，i no r d e rt of i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o ni nt h ef u t u r ei n a ni n v i n c i b l ep o s i t i o n ，t h et o b a c c oi n d u s t r ym u s th a v eal a r g en u m b e ro ft a l e n t e da n d s u i t a b l ef o rh u m a nd e v e l o p m e n tm a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，m a k eg r e a te f f o r t st oc a r r y o u th u m a nr e s o u r c e s ，i m p r o v et h eq u a l i t yo fh u m a nr e s o u r c e s ，r a t i o n a lu s eo fh u m a n r e s o u r c e sh a sb e c o m eas t r a t e g i c t a s ko ft h et o b a c c oi n d u s t r y ar e a s o n a b l e r e m u n e r a t i o np a c k a g e ，f u l l yo p e na n de f f i c i e n tc o m m u n i c a t i o n ，s c i e n t i f i ce v a l u a t i o n s y s t e m ，c o n t i n u o u si n c e n t i v e sa l ls oo n ，w h i c ht o b ep r o b l e m sa n dc h a l l e n g e st h e t o b a c c oi n d u s t r yf a c e sa n di n e x t r i c a b l yl i n k e d w i t h c o r p o r a t ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti s as t r o n ga n de f f e c t i v eb u s i n e s ss t r a t e g y , r e s o u r c e sa n db e h a v i o rm a n a g e m e n tm e t h o d s ，w h i c hc l a r i f yt h eo r g a n i z a t i o n a l s t r u c t u r e ，o p t i m i z e b u s i n e s s p r o c e s s e s ，g a t h e rs u p e r i o rr e s o u r c e s ，a n d e n h a n c e p l a n n i n gc a p a b i l i t i e s ，s h o r tp a d d e dm a n a g e m e n tb o a r dp l a y sav e r ys i g n i f i c a n tr o l e h o wt ov i e wt h ep r o b l e mo ft h es t a t e o w n e dt o b a c c oi n d u s t r y sp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti s s u e si nas y s t e m a t i cv i s i o nf o r , f i n dt h er e a lp r o b l e m - s o l v i n gi d e a sa n d m e t h o d st oa c h i e v eab r e a k t h r o u g hi np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n dc h a n g e ，t h e t o b a c c oi n d u s t r y sl o n g - t e r ms u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n th a si m p o r t a n ts i g n i f i c a n c e t h e r e f o r e ，t h i sp a p e r sa u t h o rt a k en a n t o n gt o b a c c oc o m p a n i e s ，f o re x a m p l e ，e x p l o r e t h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti m p r o v e m e n tp r o g r a md e s i g nh a s s o m ep r a c t i c a l s i g n i f i c a n c ea n dw i d ea p p l i c a t i o np r o s p e c t s t h ea u t h o rs e e k st oa d d r e s st h eq u e s t i o n s b e l l o w ：h o wd oy o uv i e wc h i n a st o b a c c oi n d u s t r y sp e c u l i a r i t i e s ；a n a l y s i so ft h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo fn a n t o n gt o b a c c oc o m p a n y ；t h ei m p r o v e m e n t o fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e md e s i g no fn a n t o n gt o b a c c oc o m p a n i e s i nt h i sp a p e r , o nt h eb a s i so fr e v i e wo fp e r f o r m a n c e ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a n do t h e rr e l a t e dt h e o r e t i c a ls t u d ya r ee l a b o r a t e d ，b yt h ea n a l y s i so fe x i s t i n g p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，p r o b l e m sa n dc a u s e so f t h ea n a l y s i so fn a n t o n g ，t h ea u t h o r p r o m o t e st oi m p r o v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e md e s i g n ，r e c o m m e n d e dt h e s t r e n g t h e n i n go ft h ei m p l e m e n t a t i o no fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ， a n dp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ta n ds u p p o r t ，r e v e a l st h a tt h ee s t a b l i s h m e n to fs c i e n t i f i ca n de f f e c t i v e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi sa ni m p o r t a n tw a yt oi m p r o v et h ee f f i c i e n c yo f e n t e r p r i s em a n a g e m e n t ， a n d p u t s f o r w a r d s p e c i f i cp r o t e c t i o n m e a s u r e sa n d 硕士论文 南通市烟草公司绩效管理改进研究 r e c o m m e n d a t i o n so nt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h ep r o g r a m k e y w o r d s ：t o b a c c oc o m p a n y , p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，d e s i g ni m p r o v e m e n t ， s a f e g u a r dm e a s u r e s i i i 目录 硕士论文 目录 摘兰要。i a b s t r a c t i i 1 绪论1 1 1 研究背景l 1 2 研究目的和意义2 1 3 研究方法与框架5 2 相关理论与研究。6 2 1 绩效的概念界定6 2 2 绩效管理基本理论8 2 3 烟草企业绩效管理研究1 0 3 南通市烟草公司绩效管理的现状及问题1 2 3 1 南通市烟草公司概况1 2 3 2 南通市烟草公司的绩效管理现状1 4 3 3 绩效管理存在的问题16 3 4 绩效管理问题分析2 2 4 南通市烟草公司绩效管理体系改进设计2 4 4 1 南通市烟草公司绩效管理体系改进的设计原则2 4 4 2 南通市烟草公司绩效管理指标体系的构建2 5 4 3 南通市烟草公司绩效管理改进的实施方案2 5 4 3 1 制定公司总目标2 6 4 3 2 确定员工绩效计划2 6 4 3 3 制定绩效考核的基本要项2 8 4 4 南通市烟草公司绩效管理改进实施中的问题及解决方法2 8 4 5 南通市烟草公司绩效管理改进的评价3 3 5 南通市烟草公司建立绩效管理改进的保障措施3 5 5 1 加强绩效管理中的沟通和信息收集3 5 5 1 1 加强绩效实施中的沟通3 5 5 1 2 实施绩效信息的收集3 7 5 2 绩效管理保障体系的建立3 7 5 2 1 完善员工激励制度3 5 5 2 2 加强绩效管理人员的培训3 7 5 2 3 建立绩效管理的跟踪和反馈机制3 5 i v 硕士论文南通市烟草公司绩效管理改进研究 6 结语。4 0 致谢：。4 2 参考文献4 3 附表：管理者绩效管理考核设计4 6 v 硕士论文 南通市烟草公司绩效管理改进研究 1 绪论 1 1 研究背景 在我国，烟草行业实行国家垄断的专卖制度，各级烟草公司既有市场经营职 能，又有行政管理职能。我国实行“垂直领导，统一管理、专卖专营 的烟草专 卖体制，然而，各级烟草专卖局既受上级烟草专卖局领导，又受当地政府的监督 管理。因此，它所面临的任务也是双重的，既要着眼于公司自身的良性运作和企 业经济效益的提高，又要为当地的g d p 增长作贡献，承担起增加就业岗位的社会 责任。因而烟草行业不仅是国家利税的重要来源，而且是很多地区解决就业，增 加农民收入的主要途径，因此需要促进烟草行业发展。而在此过程中，烟草行业 本身也不断取得较为快速的发展。烟草公司是一个较为特殊的商业企业单位，同 时具有政府的政策性和公司的营利性，我国政府对整个烟草行业实行专卖专营政 策。由于烟草行业属于国有垄断行业，烟草公司取得了丰厚的经济利益，为国家 积累了很多财富，烟草行业不仅是国家利税的重要来源，而且是很多地区解决就 业、增加农民收入的主要途径，因此需要促进国内烟草行业的迅猛发展，而在此 过程中，烟草行业本身也不断取得较为快速的发展。但目前，在烟草行业本身由 于种种原因，存在的一个不可否认的事实和问题是，员工的工作积极性不够高涨、 责任心不够强、员工工作偏低等问题。近些年来，伴随着我国加入w t o 的脚步， 不断深化的国有企业改革，国内卷烟市场日趋成熟，烟草行业之间的竞争也变得 越来越激烈。在此趋势下，烟草行业的管理者必须具有高瞻远瞩的意识，大力实 施烟草的行业改革和创新力度，烟草行业本身必须提高行业自身的领导管理素质 和管理水平来迎接未来挑战。付诸并实施现代企业的管理理念。改革的结果显示 两种效果：首先是不太好的地方，在思考并解决绩效管理问题时，尽管领导管理 层们都会将注意力聚集在员工收入的分配、员工的绩效考核与员工教育培训这些 方面，同时也收到不同程度的效果，但是，根本的实质性问题仍未得到解决；其 次是较为如意的地方，改革的实施转变了企业员工的观念和思维方式，同时增强 企业的活力，激发企业内部的良性竞争力，这些积极因素是值得肯定和推广的。 因此，系统化、专业化的审视国有烟草企业的绩效管理问题，分析烟草行业的现 状，深入洞悉问题的本质，以此探索解决绩效管理问题的思路、方法和原则，具 有十分重要的现实意义。 二十一世纪最重要的战略资源是人力资源，我国加入w t o 以来面临更加复杂 多变的经济形势，人力资源开发和管理显得愈来愈重要。人力资源的开发和管理 不仅仅是经济增长的关键因素，更加成为企业核心竞争力的重要组成部分。管理 l 绪论 硕士论文 层如何做到让每个人能“各尽其才”，发挥员工最大能力，有效测量最终的人的 价值以及改进其评价标准，解决人力资源的绩效管理等是检验企业管理人员的重 要手段。现代企业管理面临的最现实的最重大的课题之一就是如何创造较高的绩 效并持续保持高绩效。绩效管理是公司人力资源体系的核心，是实现公司各个部 门绩效和薪酬考核的重要手段，体现在公司人力资源管理的每个环节。企业管理 者通过了解员工的工作表现状况，来考察绩效管理的效果。企业管理者们一旦发 现目前的公司状态对员工的绩效表现产生了影响，就能根据对员工的绩效考核结 果适时地做出反应。这种反应包括调整公司目前的战略计划、改变自身管理风格、 进一步与员工进行沟通等多种方法。通过这些反应来帮助企业内部员工及时适应 工作，促使企业组织和睦与融洽。本文提出的绩效管理改进设计，对于南通市烟 草公司有效的人力资源管理、员工潜能的发挥以及整个企业竞争力的提升都有一 定的借鉴意义。 绩效管理体系的建立是一项复杂而又艰巨的项目。为了达到充分发挥公司绩 效管理的作用，烟草公司必须就其特殊性对其内部的绩效管理体系进行充分修改 并完善。烟草公司这类国有销售型企业仍处于起步和摸索阶段，在绩效管理和实 施方面上存在诸多问题，南通市烟草公司也不例外。为了赶上其他烟草公司的发 展，适应此行业的发展规律和市场要求，南通市烟草公司务必在结合本土化特色 基础上，以专业的角度要求自身，修改完善企业内部的绩效管理体系，有效提升 本公司的管理水平和运作效率，在今后发展中迎接挑战。以此，本文作者在分析 南通市烟草公司绩效管理现状的基础上，探讨存在的问题，并提出较为完善的绩 效管理体系的设计，希望能为南通市烟草公司绩效管理改革提供一些参考，其实 这也是作者选择南通市烟草公司绩效管理改进研究并做此论文的初衷。 国内外对绩效管理的研究与应用已达到一个比较高的层次，而对于国内烟草 行业来说，对绩效管理的研究才处于起步阶段，这是一个初露端倪的研究宝库， 尚有很多需要研究的地方，同时这也是一个引人入胜的课题，既有重要的理论价 值又有鲜明的实践意义。本论文以南通市烟草公司绩效管理的现状为着眼点开展 研究，通过资料收集、问卷调查、访谈法等手段掌握该公司绩效管理方面存在的 问题，深入探究绩效管理的理念和方法上存在的问题，并以论述现代绩效管理理 论为基础，为该公司的绩效管理提出建设性的改进方案，寄予希望可以对国内烟 草公司尤其是南通市烟草公司的绩效管理改革以及人力资源管理体系等的改革 具有一定的借鉴、参考的作用。 1 2 研究目的和意义 本文以南通市烟草公司为研究对象，以其绩效管理的现状为着眼点开展研 硕士论文 南通市烟草公司绩效管理改进研究 究，掌握该公司绩效管理方面存在的问题，对其在绩效管理的理念、方法上存在 的问题进行探讨，为该公司的绩效管理提出建设性的改进方案，寄予希望可以对 国内烟草公司尤其是南通市烟草公司的绩效管理改革以及人力资源管理体系等 的改革具有一定的借鉴、参考的作用，并试图探讨和解决以下三个问题： 问题1 ：如何看待我国烟草行业的绩效管理体系 在我国，烟草行业实行国家垄断的专卖制度，各级烟草公司既有市场经营职 能，又有行政管理职能。烟草行业不仅是国家利税的重要来源，而且是很多地区 解决就业，增加农民收入的主要途径，因此需要促进国内烟草行业的迅猛发展， 而在此过程中，烟草行业本身也不断取得较为快速的发展。但目前，在烟草行业 绩效管理本身由于种种原因，存在的一个不可否认的事实和问题是，员工的工作 积极性不够高涨、责任心不够强、员工工作偏低等问题。近些年来，伴随着我国 加入w t o 的脚步，不断深化的国有企业改革，日趋成熟的国内卷烟大市场，国 内烟草行业之间的竞争必将越来越激烈。趋势所趋，烟草行业本身必须提高行业 自身的领导管理素质和管理水平来迎接未来挑战。本文以南通市烟草公司为例， 通过分析烟草行业绩效管理体系的特殊性，提出适合其发展的绩效管理体系。 问题2 ：南通市烟草公司绩效管理体系现状分析 分析现状是研究问题的基础，本文将在绩效基本理论和绩效管理基本理论综 合分析的基础上，继而分析南通市烟草公司绩效管理的现状，阐述企业存在的一 些问题。在深入研究南通市烟草公司绩效管理机制和运行的基础上，作者解析了 该烟草公司在绩效管理和考核中存在的主要问题，如绩效管理观念较为落后、绩 效管理的定位不够准确、考核目的单一、考核过分重视结果而忽视了过程，考核 结果的公开性问题、分配不公、分配缺乏激励和用人机制僵化、缺乏竞争、不利 于人才脱颖而出、考核方法简单、考核指标不具体缺乏一定的科学性、考核缺乏 依据等；在基于问卷调查和深度访谈的基础上，并借鉴同类烟草公司的成功经验， 作者提出了南通市烟草公司绩效管理现存的主要缺陷是：绩效管理定位不准确、 绩效管理观念落后、绩效计划过程和考核结果缺乏一定的沟通、考核过分注重结 果而忽视了过程、考核指标的设置不全面并缺乏一定的科学性等。本文作者认为， 必须认真思考绩效管理整个体系的根本性问题、从彻底变革入手，从而建立新的 绩效管理体系，才能有效的提升企业的员工绩效，从而达到保证企业的整体绩效 的提升。 问题3 ：南通市烟草公司绩效管理体系改进设计 绩效体系中一个重要的内容是绩效考核，在考核的指标中，重点是绩效考核 的指标的选取、考核方法的制定以及考核字表权重系数的确定。在本文中，作者 从公司战略和目标出发，在了解南通市烟草公司的具体现状和问题的基础上，结 i 绪论硕士论文 合绩效管理的理论和技术，提出烟草公司绩效管理的构建思路，并初步确定绩效 考核指标。这些指标从南通市烟草公司的实际情况出发，具有一定的针对性，操 作方便，指标突出了重点，作者也考虑改变以罚为主的工资考核体系，重点提出 了绩效系统的改进，建立完善的绩效考核体系。 在烟草专卖法政策的保护下，烟草行业在发展中取得了很好的经济效益。在 为国家积累了大量财富的同时，国内烟草行业一直都是在烟草专卖的保护壁垒下 垄断经营的，在政企不分的体制下，专卖管理机构更多是基于行政手段来指挥烟 草的销售，企业领导人任命、营销计划等也都由政府控制，整个烟草商业系统管 理存在弊端。比如员工的工作积极性不够高涨、责任心不够强、员工工作偏低等 问题。近些年来，伴随着我国加入w t o 的脚步，不断深化的国有企业改革，日趋 成熟的国内卷烟大市场，国内烟草行业之间的竞争必将越来越激烈。趋势所趋， 烟草行业本身必须提高行业自身的领导管理素质和管理水平来迎接未来挑战。 当今社会，世界各国综合国力的竞争日益体现在人力竞争和智力竞争，烟草 行业要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须拥有大批优秀人力资源 以及合理的人力资源管理模式。因此实施人力资源、提高人才质量、合理使用人 才已成为烟草行业发展的战略任务。烟草行业绩效管理需面临的问题和挑战包括 合理的薪酬福利、充分公开且高效的信息沟通、科学的考核系统、持续的激励机 制等。众所周知，绩效管理是一种强有效的企业战略、资源和行为管理手段，它 在理清组织结构、优化业务流程、聚集优势资源、提升计划能力、补齐管理短板 等方面具有非常重要、显著的作用。如何以一种系统的眼光审视国有烟草行业的 绩效管理问题，找到真正解决问题的思路和方法，实现绩效管理的突破和变革， 对烟草行业的长远持续发展具有着重要的意义。 企业的绩效高低直接体现了企业的成长与发展。企业的绩效水平表现为目标 与过程，目标是企业最根本的追求，对目标的追求体现于绩效管理的过程中。本 文试图通过对南通市烟草公司绩效管理系统的现状分析，找出存在的问题与不 足，并运用绩效管理的相关理论和方法，为南通市烟草公司绩效评价系统提供基 础资料，进而建立一套新的适合企业各个岗位要求的、行之有效的绩效评价系统。 通过对公司各个部门、各个岗位进行绩效考评来决定对员工的奖惩，进而通过奖 惩等激励措施调动每个员工的工作积极性，从而产生最佳的组织行为，使南通市 烟草公司员工的工作效能得到最大程度的发挥，最有效地实现公司目标。 当前形势下，如何有效地考核和激励员工成为各类企业管理层必须面对的重 要课题。对于南通市烟草公司绩效管理系统所暴露出的问题以及所作的具体分析 都具有一定的行业普遍性。人力资源是二十一世纪的重要资源，对我国特殊的烟 草行业，人力资源的开发、利用和管理显得更加重要。 4 硕士论文 南通市烟草公司绩效管理改进研究 当前烟草行业迈入了全面建设现代烟草的新征程，南通市烟草公司紧紧围绕 行业全面推进“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，以“市场营销、市场监管、 内部监督、基础管理、队伍建设、文化建设”六个方面“上水平、创一流”为抓 手，以“更快节奏、更高标准、更实工作、更好状态 为保障，不断深化企业人 事、机构、管理等方面的改革，积极推进企业组织机构调整，企业管理多项指标 列全省第一，连续几年荣获了“全国实施卓越绩效模式先进企业”特别奖。 绩效管理体系的建立是一项复杂而又艰巨的项目，作为一个较为特殊的商业 企业单位，烟草公司具有政府的政策性，同时也具有公司的营利性。南通市烟草 公司必须就当前绩效管理的特殊性对公司内部的绩效管理体系进行重新设计并 加以完善，以达到充分发挥公司绩效管理的作用。南通市烟草公司在绩效管理和 实施方面上与江苏省内其他地区的烟草公司相比，仍然存在一定的差距。为了赶 上其他烟草公司的发展，适应此行业的发展规律和市场要求，南通市烟草公司务 必在结合本土化特色基础上，以专业的角度要求自身，修改完善企业内部的绩效 管理体系，有效提升本公司的管理水平和运作效率，在今后发展中迎接挑战。 1 3 研究方法与框架 本文主要通过文献研究法、问卷调查法和一对一访谈法收集资料，运用定性 分析和定量分析相结合的方法进行研究，坚持实事求是的原则和科学严谨的分析 方法，理论与企业实际紧密结合，以期在本课题研究的基础上能够找到一套对我 国烟草商业企业更加科学、有效、有针对性的员工激励方案和绩效考核体系。 第一章绪论，主要介绍研究的目的和意义、选题的应用前景、研究方法与框 架，第二章为相关理论与研究综述，包括绩效基本理论、绩效管理基本理论和作 为特殊行业的烟草企业绩效管理研究，第三章南通市烟草公司绩效管理现状分 析，讲述了南通市烟草公司背景、分析了绩效管理现状，出现的主要问题和原因 的分析。通过剖析企业绩效管理在绩效管理过程中、考核指标选择中存在的绩效 管理与企业发展战略脱节的问题以及形成的原因，提出建立科学有效系统的绩效 管理体系是提高企业管理效率的重要途径。第四章主要是南通市烟草公司绩效管 理体系改进设计，主要研究针对原有的绩效管理状况，结合当前一些全新的绩效 管理理论和方法，构建适合其现状的新绩效管理模式，包括改进的思路、原则和 具体实施方案。第五章探讨绩效考核实施与绩效管理保障，主要研究烟草公司绩 效实施与管理，包括绩效实施中的沟通与绩效信息的收集，以及烟草公司绩效管 理的保障体系和保障措施，提出建立完善的激励制度，建立绩效考核的跟踪和反 馈机制，并且建议注重绩效考核的培训，对方案的实施提出了具体的保障措施和 建设性意见。 2 相关理论与研究综述 硕士论文 2 相关理论与研究 2 1 绩效的概念界定 关于绩效的概念，国内外相关研究比较广泛，没有形成统一的意见。m u r p h y ( 1 9 9 0 ) 指出“绩效是一组与个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的行 为”。c a m p b e l l ( 1 9 9 0 ) 指出“绩效是行为，它与结果有所不同，因为结果会受 系统因素的影响 1 1 1 。b a m d i n 等( 1 9 9 5 ) 认为：“绩效应该定义为工作的结果， 因为工作结果与组织的战略目标、顾客满意感以及所投资金的关系最为密切 2 1 。而b a t e s 和h o l t o n ( 1 9 9 5 ) 指出：“绩效是一个多维建构，根据观察和测量 的角度不同，结果也会有所不同”【3 1 。k a n e ( 1 9 9 6 ) 指出：“绩效是一个人留下 的东西，它与目的相对独立存在”1 4 1 。b n m a b r a c h ( 1 9 9 8 ) 认为：“绩效指行为 和结果。行为由从事工作的个人表现出来的，并将工作付诸实施。行为不仅仅是 结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果， 并且能与结果分开进行判断”山。 根据前人的研究结果，绩效的界定可以归纳为三种观点【5 1 ：( 1 ) 绩效是结果； ( 2 ) 绩效是行为；( 3 ) 绩效更加强调员工潜能与绩效的关系，关注员工的自身 素质与未来发展，而不是对过去的反映。在一般应用中，绩效可以理解为三种认 识中的其中一种，也可以将几种观点结合来理解。因此，本文我们将绩效的理解， 分为以下五种。“绩效”就是“完成工作任务”；“绩效”就是“行为；“绩效 就是“工作结果”或“产出”；“绩效”是“结果 与“过程”( 行为) 的综合体； “绩效 等于实际收益和预期收益。 实际上，绩效的涵义针对不同的时期、不同的发展阶段、不同的对象，有它 不同的含义。表2 1 对几种绩效的主要定义和适用情况进行了说明： k a p l a n r s a n dd en o r t o n t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d - m e a s u r e st h a td r i v ep e r f o r m a n c e m 】 h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w 19 9 2 秦庆逵、王桂林如何打造烟草商业企业高技能人才队伍 j 】人力资源管理，2 0 0 9 ( 4 ) 6 硕士论文南通市烟草公司绩效管理改进研究 表2 - 1 绩效定义适用情况对照表 绩效内涵适用对象适用的企业或阶段 1 完成任务体力劳动者 事务性或例行性工作的人员 高级管理者 高速发展的成长型企业强调快速 2 结果或产出 销售、售后服务等从事可量化工 反应，注重灵活、创新的企业 作性质的人员 发展相对缓慢的成熟型企业，强 3 行为基础员工 调流程、规范，注重规则的企业 4 结果+ 过程( 行为素质)普遍适用各类人员 5 实际效益和预期收益知识工作者，如研发人员 根据企业使用的情况来看，“绩效= 结果+ 过程”得到了大家的普遍认同和采 纳。 我国学者方振邦认为绩效具有多维度性、多因性和动态性三个特点，具体阐 述如下【6 】： ( 1 ) 多维度性。 绩效的多维度性是指从不同角度去分析评价公司绩效。我们以工作绩效为例 来说明绩效的多维度性。对于普通生产工人，工作绩效的衡量要考察工人工作的 数量、工作的质量、原材料的消耗、工具磨损、出勤情况和团队协作关系等。一 般情况下，要通过多种维度的不同角度的考察，才能做出全面、合理的员工绩效 评价。 ( 2 ) 多因素性。 绩效的多因素性是指绩效水平的高低不取决于单个因素，而是受各种主客观 因素的影响。根据绩效的文献综述并结合心理学的科学研究，本文认为员工的绩 效( p e r f o r m a n c e ) 主要受以下四个因素的影响：一是能力( a b i l i t y ) ；二是激励 ( m o t i v a t i o n ) ；三是机会( o p p o m m i t y ) ；四是环境( e n v i r o n m e n t ) 。绩效可以用 以下的公式来表示： p = f ( a ，o ，m ，e ) ( 3 ) 动态性。 员工能力、激励状态以及环境的变化都会因为员工绩效的变化而处于动态的 变化之中，这样会导致员工过去的绩效状态发生变动。因此，就要用发展的眼光 来对待员工的绩效评价，要从激发员工的积极性进行绩效管理工作。 总之，目前对于“绩效”有各种不同的理解，本人认为应当从多个角度出发， 2 相关理论与研究综述 硕士论文 全面地理解绩效的含义。所谓绩效就是指员工在工作过程中所表现出来的与组织 目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作行为、工作能力或工作态度。 2 2 绩效管理基本理论 上世纪三十年代，贝尔实验室的舒哈特( s h e w h a r t ) 提出品质持续改进循环 圈，即p d c a ，这是绩效管理思想的最初来源。绩效管理早在西方国家科学 管理思想发展的初期就已经出现。而在上世纪7 0 年代后期学者们才首次明确提 出绩效管理的概念，到8 0 年代后期和9 0 年代得以全面发展。学术界把绩效管理 视为一种科学的系统，迄今为止，绩效管理已形成了广泛观点和新的理论。管理 学教授罗伯特巴克沃归纳总结了绩效管理理论，认为绩效管理应关注计划而不 是评价、关注沟通，也并非单指工作流程，绩效管理关注未来而不是过去。“绩 效管理是一个持续的交流过程，该过程依靠员工及其直接主管之间的有效协议来 保证完成，并在协议中明确未来工作要完成的目标。在这个过程中将可能受益的 组织、各级主管和员工都融入到绩效管理系统中来”。目前，绩效管理在管理 者实际运用中已经达到一种共识：绩效管理不仅对企业员工个人能力的开发与职 业的发展有利，而且对企业实现其战略目标也有深远影响，绩效管理已逐渐变成 一种重要的管理职能，对于个人或者组织，绩效管理都很有重要意义。从管理的 理念上来看，绩效管理是传统的员工绩效考核的升华，这是绩效管理与传统的绩 效考核的不同之处。 在传统的绩效考核这一过程中，管理者对于绩效考核的内容和指标的界定等 与员工并未实现双向的沟通，考核的方式和内容比较单一，结果也并未充分运用， 无法较好的帮助员工提高其工作绩效，也无法有助于完成企业的战略目标。传统 的绩效考核是管理者依据不同员工的努力程度、贡献份额以及员工的劳动支出等 为标准，根据考核的结果有针对性地支付奖励与薪酬，并给与低效率行为的员工 于处罚的行为。 绩效管理不是指单纯意义上的绩效考核，而是一种通过包括绩效考核在内的 各种手段来改进员工绩效的管理模式。因此，绩效管理的最终目的不是只看绩效 考评的结果，而是实现现有绩效水平的提升，通过合理的绩效管理来激励员工， 使他们为企业创造更大的价值，并同时使得组织的整体目标得以实现。绩效管理 可以说是绩效考核的升华。绩效考核是绩效管理的一个重要组成部分，而绩效管 理的成功与否很大程度上取决于与评估相关联的全部绩效管理的过程，也取决于 p d c a 循环是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”p d c a 的含义是：p ( p l a n ) 一一 计划，d ( d o ) 一一实施，c ( c h e c k ) 一一检查，a ( a c t i o n ) 一一行动，后由舒哈特引入绩效管理。 绩效管理的概念由著名管理学教授罗伯特巴克沃先生在绩效管理一书中提出，他指出提取绩效管 理过程中的关键步骤，并对各部分功能进行明确界定后，可以组合成企业绩效管理系统。 8 硕士论文 南通市烟草公司绩效管理改进研究 评估本身，因此，整个绩效管理活动的成功开发才能产生有效的绩效考核。 在人力资源管理中，绩效管理处于核心的地位，它与人力资源管理系统中的 其它构件之间有着非常密切的关系。要想对一个企业的绩效管理系统进行有效的 设计，并能将评价的结果有效的加以运用，以推动公司整体绩效的发展和加速企 业战略目标的实现，必须建立在全面的了解并把握绩效管理和这些构件之间的关 系之上。伴随着我国加入w t o 、经济的全球化的浪潮，全世界各国的企业都将 面临较为激烈的市场竞争，对于传统的烟草公司这种竞争更为激烈和具有压力。 国内许多企业组织已经通过提高生产力和改善组织绩效的有效途径，进行裁剪员 工、调整组织结构等这些方法，来提高自己的竞争能力和适应能力。这些做法虽 然会提高组织的生产力并减少一定成本，但也只能提供了一个改善绩效的机会， 并不一定能改善绩效。换句话说，建立一种学习型组织，改变组织成员行为，才 能真正地促进组织绩效的提高，也有助于调动员工的工作积极性，并有助于形成 鼓励创新、团结、合作、上进的这种工作氛围。作为一个有效的管理工具，绩效 管理提供的绝对不仅仅是一个奖罚手段，更重要的意义在于为公司提供了一个信 号，它是一个促进工作改进和业绩提高的信号。在总结绩效考核不足的基础上， 后来的学者拓展了绩效管理的概念，到2 0 世纪8 0 年代后半期和9 0 年代早期， 绩效管理的概念已广为人知，绩效管理也逐渐成为一个被广泛认可的人力资源的 有效管理过程。 学者们把工作绩效概括为对个体或组织所具有的价值进行评价，并给予适当 惩罚或奖励，以加速实现系统自身价值。从不同的角度认识和理解绩效管理，得 到的结果会有所不同。因此，在绩效管理发展过程中，有很多不同的绩效管理理 论，主要有以下三种观点【7 】： ( 1 ) 绩效管理是针对组织绩效的管理系统。英国管理学家罗杰斯( r o g e r s ， 1 9 9 0 ) 和布瑞得鲁普( b r e d r u p ，1 9 9 5 ) 指出绩效管理是管理组织绩效的系统， 这种观点将上世纪5 0 年代和9 0 年代出现的所有管理思想、观念和实践等集合起 来。它是团体的系统，有一体化的年度管理周期，它的内容包括：定期的、有组 织地考察所有服务绩效；绩效计划、目标、指标、预算和标准的制定；团体政策、 资源方针和团体目标。绩效管理的内容决定了其执行必须通过组织的战略、组织 结构、技术系统和程序等。绩效管理类似于企业战略或事业计划，受个体因素的 影响包括员工受到技术、结构、作业系统等变革的影响，但这些个体因素并不是 绩效管理所要考虑的主要对象。 ( 2 ) 绩效管理是针对员工绩效的管理系统。艾恩斯沃斯( 1 9 9 3 ) 、奎因( 1 9 8 7 ) 、 斯坎奈尔( 1 9 8 7 ) 等学者对员工绩效的管理观点大体保持一致。学者们将绩效管 理理解为管理员工绩效的系统，并将绩效管理视为组织对个人工作成绩以及他的 2 相关理论与研究综述 硕士论文 发展潜力的评价。奎因认为绩效管理有三块内容：计划、管理与评估；而艾恩斯 沃斯与史密斯则提出绩效管理包括如下三步：计划、估计和反馈。 ( 3 ) 绩效管理是管理组织和员工绩效的综合系统。这种观点由于重点不同 而没有形成一致，将绩效管理视为管理组织和员工绩效的综合体系。考斯泰勒 ( 1 9 9 4 ) 认为“绩效管理将员工或领导的工作与公司的目标宗旨连接起来，进而 支持公司或组织的整体目标”。他通过模型阐释了加强组织绩效和对员工干预的 重要性。然而另外一种观念是“绩效管理的核心任务是挖掘员工的潜力，提高员 工的绩效，将员工的个人目标与企业战略结合起来提高公司的绩效 。 绩效管理是对员工绩效的管理，是管理者和员工相互沟通与相互理解的过程 和途径，不能简单的理解为绩效管理仅仅是一个用于测量与评估绩效的过程。管 理者要做好绩效管理，必须在提高自身管理能力的基础上，在绩效管理上有所创 新，在此管理过程中，加强鼓励员工，以激励他们提升自身的绩效，并加强与员 工之间的正式沟通和非正式沟通，以此来加强彼此之间的联系，在这一点上，绩 效管理与单纯的绩效考核有一定区别。中国在借鉴外国比较成熟的绩效管理理 论、技术和方法的基础上，争取在实践中加强检验和完善。 对于绩效管理理论国内学者的研究相比国外较晚。从2 0 世纪8 0 年代起，我 国绩效管理应用实践主要是借鉴美国的发达国家的人力资源管理的理论、技术和 方法学习。国有企业对这种管理方法的学习、研究以及使用时间还不长，起步比 较晚。8 0 年代以来，国内学者致力于研究发展中国家劳动力市场，积极探索和 运用现代人力资源管理理论、技术和方法，丰富了绩效管理理论。如国内学者时 勘、仲理峰等从心理行为的角度研究绩效管理，他们认为绩效管理是一种使组织 不断获得成功的管理思想和具有战略意义的、整合的管理方法，有助于提高组织 员工的绩效和积极性并提高开发团队、个体的潜能。2 0 世纪9 0 年代中期以后， 通过对西方发达国家人力资源管理理论和技术的引进以及对国内知名企业的管 理咨询经验的积累，使我国对人力资源管理实践应用的体会和认识得到大大加 强。盛运华认为：绩效管理是依据员工和他们的直接主管之间达成的协议，来实 施一个双向式互动的沟通过程。国内学者对越来越对人力资源管理理论和实践研 究加以重视，绩效管理的作用也收到用人单位和学者的普遍重视，它已逐渐成为 一个被广泛认可的人力资源管理过程，然而，虽然企业已经认识到绩效管理是企 业完善激励机制的一个重要的保障措施，但企业绩效管理在中国的应用还不是很 成熟，需要加大认识有效的建立和维护绩效考核体系是做到绩效管理的有力保 障。 2 3 烟草企业绩效管理研究 1 0 硕士论文