（管理科学与工程专业论文）S汽车制造企业业务流程优化的理论及实证研究.pdf

独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究性工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文字特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所作的任何贡献均已任论文中作了明确 的说明并表示了谢意。 研究生签名： 丝墼 1 期：型! ：! ! ：盟 学位论文使用授权书 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即 学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段 保存论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据 库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。 ( 保密的论文在解密后道守此规定) 研究生签名：礁堑 导师签名： 日婀肆 是企业经营理念、运营模式、业务流程等的系统变革。企业生存与发展越来越依 赖业务流程的高效、柔性和敏捷应变能力。企业业务流程的设计是否合理，决定 着企业运行的效率，并直接影响企业整体的运营状况，是企业的生命线。 m i c h a e lh a m m e r 教授认为“对于2 l 世纪的企业来说，流程将非常关键。优 秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。 在上世纪9 0 年代，m i c h a e l h a m m e r 教授提出了流程再造的思想，强调“根本性地再思考和彻底性地再设计 ， 掀起了流程管理的热潮，但是根据权威机构的统计数据来看，7 0 的企业实施流程 再造以失败告终，2 0 一2 5 的企业实施后效果平平，仅有5 的企业实施成功。基 于此，在流程再造的基础上，一些学者提出了流程优化的理论，再一次掀起了流 程管理的热潮。 本文首先详细介绍了业务流程优化的概念、特点以及优化原理，提出了业务 流程优化的思路、模式以及方法，并在此基础上创造性地提出了业务流程优化的 过程模型。然后，以s 企业的采购中心的流程作为研究对象，对s 企业的内外部 环境进行了分析，描述了s 企业的流程管理现状，提出了s 企业业务流程优化的 必要性。针对s 企业采购中心众多的业务流程，考虑到一次性对所有业务流程进 行优化可能会超出企业的承受能力，本文构建指标体系，采用层次分析法，运用 层次分析软件确定各指标体系权重，结合流程优先矩阵识别出待优化改进的关键 业务流程，对关键业务流程现状进行分析诊断，发现问题并进行优化，旨在通过 优化业务流程，起到降低业务处理成本、缩短业务处理周期、提高工作效率并最 终提高客户满意度，提升企业核心竞争力的目的。最后，对优化后的业务流程的 实施效果进行评价，结果令人满意。 关键字：s 汽车制造企业，业务流程优化，关键业务流程，效果评价 a b s t r a c t c o m p e t i t i v eg l o b a l i z a t i o na n dc u s t o m e rc h a n g i n g d e m a n db r i n gm o r ea n d m o r e c o m p e t i t i v e b u s i n e s sp r e s s u r e s ，i n f o r m a t i o ns o c i e t y a n dk n o w l e d g ee c o n o m y b u s i n e s s e sn o to n l yb r i n gl o c a lc h a l l e n g e ，s u c ha sq u a l i t y , c o s t ，t e c h n o l o g y , s e r v l c e s ， b u tb u s i n e s si d e a ，b u s i n e s sm o d e l ，b u s i n e s sp r o c e s s e sa n do t h e rs y s t e mc h a n g e s s u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e b u s i n e s si n c r e a s i n g l yr e l yo ne f f i c i e n t , f l e x i b l ea n da g i l er e s p o n s ec a p a b i l i t i e s o fp r o c e s s b u s i n e s sp r o c e s sd e s i g n l s r e a s o n a b l eo rn o td e t e m i n e st h ee f f i c i e n c yo fb u s i n e s so p e r a t i o n ，a n dd i r e c t l ya f f e c t t h eo v e r a l lo p e r a t i n gp e r f o r m a n c e ，i st h el i f e b l o o d p r o f e s s o rm i c h a e lh a m m e rp u tf o r w a r d ”f o rt h e 2 1 s tc e n t u r ye n t e r p r i s e t h e p r o c e s sw i l lb ev e r yc r i t i c a l o u t s t a n d i n g s u c c e s so ft h ep r o c e s sw i l la l l o wc o m p a n l e s t 0d i s t i n g u i s hf r o mo t h e rc o m p e t i t o r s ”i nt h el a t e9 0 s ，m i c h a e lh a m m e rp r o f e s s o r p u tf 0 州a r dp r o e e s sr e e n g i n e e r i n g os t r e s s e dt h a t ”a f u n d a m e n t a lr e t h i n k i n ga n dr a d i c a l r e d e s i g n1 1 9w h i c hs e to f faw a v eo fp r o c e s sm a n a g e m e n t ，b u tu n d e r a u t h o r i t yo ft h e s t a f f s t i c a ld a t a ，7 0 o fc o m p a n i e sf a i l e dt oi m p l e m e n tp r o c e s sr e e n g j n e e 姗g ，z u 坳 2 5 怂e r t h ei m p l e m e n t a t i o no fe f f e c t i v ec o r p o r a t ea v e r a g e ，o n l y5 o ft h e e n t e r p r i s e st oi m p l e m e n ts u c c e s s f u l l y b a s e do nt h i s ，o nt h eb a s i s o ft h ep r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，s o m es c h o l a r sp u tf o r w a r dt h et h e o r yo fp r o c e s si m p r o v e m e n t o n c c a g a i ns e to f fa w a v eo fp r o c e s sm a n a g e m e n t t h i sp a p e rf i r s t l yi n t r o d u c e st h ec o n c e p to fb u s i n e s sp r o c e s sl m p r 0 v e m e m ， c h a r a c t e r i s t i c sa n di m p r o v e m e n tt h e o r y ，p u tf o r w a r dt h e i d e ao fb u s i n e s sp 似是豁 i m p f o v e m e n t ，p a t t e r na n dm e t h o d s ，a n do n t h i sb a s i s ，c r e a t i v e l yp u tf 0 州a r dt h e p 僦e s sm o d e lo fb u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t t h e n ，t h ep r o c e s s e so fsb u s l n e s s p r o c u r e m e n tc e n t e ra st h er e s e a r c ho b j e c t ，a n a l y z ei n t e r n a la n de x t e r n a le n v i r o n m e n t a n dd e s c r i b et h es t a t u so fp r o c e s sm a n a g e m e n ta n dp r o p o s et h e n e e df o rb u s i n e s s p r o c e s so p t i m i z a t i o ni m p r o v e m e n t b e c a u s esb u s i n e s sp 贼u r e m e n tc c n t e r n a v e m a j l vb u s i n e s sp r o c e s s e s ，t a k i n gi n t o a c c o u n tt h et i m ef o ra l l b u s i n e s sp r o c e s s i m p r o v e m e n tm a y e x c e e dt h e c a p a c i t yo fe n t e r p r i s e s ，w ec o n s t r u c tt h ei n d e xs y s t e m u s ea h pa n du s ea h ps o f t w a r et od e t e r m i n et h ei n d e xw e i g h t ，c o m b i n ew i t hp r o c e s s p r i o r i t ym a t r i xi d e n t i f y t h ek e yb u s i n e s sp r o c e s s e s ，d i a g n o s e t h ek e yb u s l n e s s i l 武汉理工大学硕士学位论文 p r o c e s s e s ，i d e n t i f yp r o b l e m sa n di m p r o v e ，b u s i n e s sp r o c e s s e sp l a yal o w e rc o s t ， r e d u c eb u s i n e s sp r o c e s sc y c l e ，i m p r o v ee f f i c i e n c ya n du l t i m a t e l yi m p r o v ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，e n h a n c ec o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t y f i n a l l y ，e v a l u a t et h ee f f e c to f t h e i m p l e m e n t a t i o ne f f e c to fi m p r o v e db u s i n e s sp r o c e s s e s a n dg e ts a t i s f a c t o r yr e s u l t s k e yw o r d s ：sa u t o m o b i l em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e ，b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ， k e y b u s i n e s sp r o c e s s ，e f f e c tv a u l e i i i 武汉理工大学硕士学位论文 摘 a b s t r a c t 第1 章绪论。 目录 i 1 1 研究背景与意义1 1 2 国内外研究现状。3 1 3 主要研究内容及方法6 第2 章企业业务流程优化原理及模式 。9 2 1 业务流程及其优化的概念及特点9 2 2 业务流程优化的原理1 1 2 3 业务流程优化的思路、模式及方法。1 4 2 4 业务流程优化的过程模型1 9 第3 章s 汽车制造企业业务流程现状及关键业务流程选择2 1 3 1s 汽车制造企业概况。2 1 3 2s 汽车制造企业流程管理体系现状2 1 3 3s 汽车制造企业业务流程优化的必要性2 3 3 4s 汽车制造企业关键业务流程选择2 3 第4 章s 汽车制造企业业务流程优化。 4 1s 汽车制造企业业务流程优化的原则3 6 4 2s 汽车制造企业关键业务流程优化3 7 第5 章s 汽车制造企业业务流程优化的实施与效果评价。5 1 5 1 流程优化实施方案5 1 5 2 流程优化实施的风险规避5 1 5 3 流程实施效果评价5 3 第6 章全文总结及展望。 6 1 全文总结5 6 6 2 研究展望5 7 致 参考文献 攻读硕士学位期间发表的论文。6 1 i v 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 1 1 1 选题的背景 第1 章绪论 ( 1 ) 理论背景 1 8 世纪，亚当斯密第一次提出了劳动分工的观点，并认为劳动分工能够 起到提高劳动生产率、进而增进国民财富的作用，但是分工过细会导致组织管 理层次过多，难以快速响应客户需求。1 9 世纪末，t a y l o r 提出了流程的概念， 他鼓励运用流程的思想寻找最好的流程开展工作，从而实现劳动生产率的最大 化。但此时劳动分工的理论仍然盛行，所以泰勒的流程优化思想是在企业职能 部门或者业务部门内进行的，而不是跨职能部门的业务流程的设计和优化。2 0 世纪8 0 年代，信息技术的发展，经济全球化的到来使企业的内外部环境发生很 大的变化，m i c h a e lh a m m e r 首次提出业务流程再造的概念，业务流程再造理论 完全摈弃了传统的劳动分工理论，强调业务流程的全新设计和彻底的变革。然 而实践证明，完全摈弃传统的理论是不现实的。在这种情况下，业务流程优化 的概念被提出，其强调渐进式的改良，经过不断的研究，业务流程优化由于避 免了业务流程再造的高失败风险而应用于多领域。 ( 2 ) 社会背景 2 1 世纪，市场的无国界化以及经济的全球化标志着企业进入了全球化竞争 时代，多媒体智能技术、互联网络发展推动我们已由工业社会进入了信息社会， 企业的经营环境发生了巨大的变化。在全球化市场中，有三种因素简称为3 c ( 顾客、竞争、变化) 使企业面临严峻的挑战。 从顾客( c u s t o m e r ) 角度讲，由于卖方市场已经向买方市场转变，顾客在供 求关系中占了主导作用，因此顾客满意是企业经营的最终目标。然而顾客需求 越来越多样化、个性化，并且变化频率越来越快，企业必须由过去的少品种、 大批量生产转化为多品种、小批量生产以及个性化定制等。 从竞争( c o m p e t i t i o n ) 角度讲，经济全球化使竞争加剧，企业之间的竞争不 单是单一要素的竞争更是综合能力的竞争，不单是内部效率的竞争更是外部适 武汉理工大学硕士学位论文 应性的竞争，不单是企业之间的竞争更是企业群落之间的竞争。 同时，在经营环境不断变化( c h a n g e ) 的情况下，企业不单要注重产品的成本 和产量，更要注重产品的质量、上市速度、更新周期和客户服务晗。 ( 3 ) 公司背景 “大公司病滋生。和国内外的企业在发展壮大的过程中都会遇到的问 题一样，自满、浪费等“大公司病 的已初现苗头。例如过分强调职责，强调 职责细分，个人利益凌驾于公司利益之上等。 “低成本、高价值理念的追求。“低成本、高价值 理念贯穿于企业的 运行过程中，也是很多企业追求的目标，然而，此理念的实现必须以流程优化 为支撑，而流程优化又必须以此理念为基础。 “求新、求变、求极限 精神的要求。2 0 0 9 年公司进入了第三次发展浪 潮，公司将以“求新、求变、求极限”精神迎接第三次发展浪潮的到来。其中 的“求变 即“流程之变 ，业务流程的优化是第三次发展浪潮得以实现的有力 支撑。 1 1 2 选题的意义 企业竞争全球化、顾客需求变化带给企业越来越大的竞争压力，信息社会 和知识经济时代带给企业的不仅仅是质量、成本、技术、服务的局部挑战，而 是面临企业经营理念、运营模式、组织架构和业务流程等的系统变革。企业生 存与发展越来越依赖组织结构及业务流程的高效、柔性和敏捷应变能力。m i c h a e l h a m m e r 教授认为“对于2 l 世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将 使成功的企业与其他竞争者区分开来。 企业组织结构及业务流程的合理化及 优化至关重要，其设计是否合理，决定着企业运行的效率，并直接影响企业整 体的运营状况，是企业的生命线。本文以企业业务流程优化为题，根据s 企业 本身的特点，对公司的业务流程优化展开研究，选题具有理论及现实意义。 ( 1 ) 理论意义 本文综合运用企业管理、战略管理理论构建业务流程优化的内容体系；运 用系统工程学理论探索企业组织结构及业务流程优化的思路及方法工具；嫁接 生命科学理论探索企业业务流程优化的机理、模式及路径。并结合s 企业设计 操作性较强的业务流程优化模式及内容体系，丰富和充实了企业流程管理的理 论及实践，对企业流程优化管理提供理论方法的借鉴。 2 武汉理r 大学硕士学位论文 ( 2 ) 实践意义 有统计表明，采购环节节约1 ，企业利润将增加5 - - - 1 0 ，采购环节管理 的好坏，已成为企业降低成本，提升运营效益的关键因素。面临“原材料成本 上升、市场竞争加剧、利润空间下滑 重重压力的中国汽车制造企业，尤其应 该重视采购管理环节。然而，与采购绩效领先的组织相比，很多国内企业的采 购管理仍然停留在日常事务层面，主要工作集中在采购订单的执行、跟催与监 督，价格谈判等方面，降低成本的手段主要是通过谈判与竞价逼迫供应商降价。 采购活动是零散的、短期的、被动的。缺乏策略性、预见性和整体性。限制了 采购环节的功能的发挥，难以真正实现成本的控制与企业竞争优势的构建。 本课题采取理论与实践相结合的方式，将s 企业采购中心的流程作为研究 对象，通过流程梳理、现状分析找出流程中存在的问题，并设计一套操作性强 的评价指标体系，对公司业务流程运行绩效进行评价，从而有针对性地制定一 套可实施的及业务流程优化方案，具有较强的实践指导意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 1 7 7 6 年，亚当斯密在国富论中第一提到了劳动分工的观点，并详细 阐述了劳动分工能够提高劳动生产率、进而增进国民财富。其原因在于：分 工可以提高劳动者的熟练程度；分工可以实现专人专事，节约与生产无关的 时间；分工有利于发明创造和改进工具。但是，有学者经过分析指出，按照 分工理论建立起来的企业生产经营模式虽然能够极大的提高劳动生产率，推动 社会向前发展，但是也发现了以下弊端：劳动分工使每个人的工作专业化， 在提高效率同时，却只能从局部来看整个流程，忽略了整体的利益分工越 来越细，导致部门增多，管理层次增多，工作流程也相应的增多，难以对顾客 的需求做出快速的响应协1 。 1 9 世纪末期，流程( p r o c e s s ) 的概念就已经出现。当时，管理的重点在于 流程优化，即通过e c r s ( e l i m i n a t e 删除、c o m b i n e 合并、r e a r r a n g e 重组、s i m p l y 简化) 来提高业务过程的效率。1 9 世纪9 0 年代，科学管理之父弗雷德里克温 斯洛泰勒鼓励企业的管理者运用流程的思想寻找执行工作最好的流程，从而 实现劳动生产率的最大化。但是在那时，传统的劳动分工理论并没有过时，认 3 武汉理r t 大学硕士学位论文 为专业化是提高劳动生产率的唯一手段，所以泰勒的流程优化是在企业职能部 门或者业务部门内进行的，而不是跨职能部门的业务流程的设计和优化。2 0 世 纪6 0 、7 0 年代，信息技术革命和2 0 世纪8 0 年代中期，经济全球化的到来都使 企业的经营环境和运作方式发生了巨大的变化，使企业面临着严峻的挑战。 企业传统的金字塔组织结构使工作效率低下、本位主义盛行以及组织变革困难。 企业的内外部环境发生了很大的变化，美国哈佛大学教授迈克尔哈默 ( m i c h a e lh a m m e r ) 与美国管理咨询专家詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 在他们 合著的改革公司中，将这种变化归结为三种，并简称为3 c ，即：变化( c h a n g e ) 、 顾客( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 。他们认为，在这种新的经营环境中， 以劳动分工理论为基础的组织机构已不能满足3 c 因素的要求，企业要想生存与 发展，必须要进行彻底的变革。在此背景下，结合美国企业为挑战来自日本和 欧洲的威胁而展开的实际探索，1 9 9 0 年，管理大师迈克尔哈默在哈佛商业 评论发表了一篇名为“r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e 。o b l i t e r a t e 的文章，首次提出了业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 的概 念，在文中，哈默强调以“流程导向 替代传统的“职能导向 的企业组织形 式，从而为企业的经营管理提出一个全新的思路1 。1 9 9 3 年哈默与钱皮合著出版 了企业再造工商管理革命的宣言一书，书中系统的阐述了业务流程的定 义以及如何实施的问题，并指出，2 0 0 年来，人们一直遵循亚当斯密的劳动分 工理论来建立和管理企业，即注重把工作分解成最简单和最基本的步骤。但目 前应围绕这样的理念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合成首尾一贯的 工作流程，标志着业务流程再造理念的诞生幅1 。同年，哈默和c s ci n d e x 管理顾 问公司的首席执行官钱辟合著了改革公司企业革命的宣言书一书。在书 中，他们将“企业再造定义为“从根本上重新思考、彻底地改造业务流程， 以便能够在衡量企业绩效的关键指标上取得戏剧性的改善 3 。随后，1 9 9 5 年 钱皮又出版了再造管理。哈默和钱皮提出在新的企业运行空间条件下，应 改造原来的工作流程，以使企业更能适应未来的生存发展空间。至此，“企业 再造”、“流程再造 成为炙手可热的话题 7 1 。这一理论也被称为2 0 世纪9 0 年 代最重要的管理理论之一。另外，除了哈默和钱皮对b p r 做出了重要贡献，托 马斯达文波特( t h o m a sd a v e n p o r t ) ，三人同时被称为业务流程重组( b p r ) 的奠基人。 以哈默和钱皮为代表的业务流程再造的目标是：周期时间缩短7 0 ，成本降 低4 0 ，顾客满意度和收入增加4 0 ，市场份额增加2 5 。但从几大权威机构统 4 武汉理工大学硕士学位论文 计的数据来看，流程再造7 0 是失败的，2 0 - 2 5 效果平平，而只有5 是成功的。 在较高的失败率面前，人们也开始了反思，学者们也开始认识到，传统组织理 论中的劳动分工理念在现代企业里也同样发挥着强大的效力，如果全面抛弃传 统理论，创造一种全新管理理论显然是不现实的。只有摒弃早期激进式重组主 张，和其他管理理论中的新思想、新技术、新趋势相融合，才能演绎出更符合 企业现实情况、更有利于改进绩效的管理变革思想。在这种情况下，业务流程 优化( b u s i n e s sp r o c e s si m p r o v e m e n t ，简称b p i ) 被提出，并经过不断的研究， b p i 由于避免了b p r 的高失败风险而应用于多领域。 1 2 2 国内研究现状 1 9 9 6 年，我国上海成立了“企业再造研究中心标志着我国的管理学界和 工商实业界将业务流程再造这一革命性的思想引入国内，开始了广泛的探讨和 实际改造实践。1 9 9 7 年1 月，复旦大学管理学院教授徐渊先生在其书公司再 造中从背景知识、实践例证等方面对企业再造进行了系统的论述。1 9 9 7 年1 2 月，复旦大学管理学院博士生导师芮明杰教授与其博士生钱平凡合著了再造 流程一书，在书中全面总结并分析了“再造流程 的实质，并重点研究了流 程方面的问题。 随着科学技术的迅猛发展和越来越激烈的市场竞争，对企业的业务流程进 行分析和优化重构已日趋成为企业生产和组织管理的核心内容。越来越多的学 者正尝试提出业务流程重组以及业务流程优化的思想和方法。崔南方等( 1 9 9 7 ) 提出了结构化的建模分析方法来确认企业流程的关键作业活动哺1 。谭建伟，武振 业( 1 9 9 8 ) 分析了信息技术与组织重构关系，提出网状多功能项目小组将是组 织重构比较优的过渡模式。袁永翠( 1 9 9 9 ) 介绍了信息技术( i t ) 对企业组织 的影响，分析了信息技术在企业业务流程再造( b p r ) 中的作用。李建中等( 1 9 9 9 ) 引入了“传递纬度”和“协作纬度 两个概念，分析得出信息技术可以有效降 低传递纬度，优化企业流程的信息传递阳1 。胡飞虎，张涛等( 2 0 0 0 ) 研究了b p r 失败的原因，提出与i e 技术相结合和必须直接领导重组等引导b p r 走向成功的 关键因素。余伟萍，陈进( 2 0 0 1 ) 介绍了一种企业流程建模的方法一d e m o ( d e m o n s t r a t i o n 的缩写) 企业动态本质建模法，并探讨了如何利于d e m o 来 构造企业的业务流程。吴朝晖，王晓等( 2 0 0 2 ) 在b p r 中引入了工作流技术， 实现对企业的业务流程的建模和评价，并提出用约束理论来分析确认业务流程 5 武汉理工大学硕士学位论文 的关键路径及其瓶颈的方法n 们n 。胡耀光，王田苗等( 2 0 0 3 ) 提出基于企业价 值链分析的b p r 方法论，并从企业的内外部两个视角考察企业的经营运作流程， 进而给出了企业核心流程绩效分析及再造的具体过程“引。陈翔，夏国平( 2 0 0 3 ) 在对工作流网络理论研究的基础上，结合企业业务流程建模的应用特点，提出 了将工作流网络分层的思想，并重点介绍了将继承特性用于p e t r i 网建模的方法 n 引。胡辉( 2 0 0 5 ) 提出基于p e t r i 网的企业业务流程分析，并应用实例进行仿真 分析n 引。 最近几年，张晓辉，史耀耀等( 2 0 0 6 ) 分析企业业务流程，并对其进行优 化重构，提出了结合a b c 和p e t r i 网仿真技术进行业务流程分析与优化的方法， 详细论述了a b c 法和p e t r i 网以及a b c 法和p e t r i 网的理论仿真法在业务流程 分析中的应用，且给出实例说明n 副。王馨迪，兰晓亭等( 2 0 0 6 ) 论述了业务流程 优化的步骤，提出了“六阶段 项目方法n 引。徐雪峰( 2 0 0 7 ) 综合分析了影响企 业内部的影响因素，进而建立了企业的内部影响因素和业务流程管理能力两者 的关系模型n 引。王东梅( 2 0 0 7 ) 在深入分析了业务流程优化的理论和建模工具 的基础上，对我国中小型制造企业的业务流程进行了分析，提出了基于计算机 模拟语言g p s sw o r l d 的建模仿真技术，并结合实例进行了建模仿真优化分析n 引。 王永晖( 2 0 0 8 ) 探讨了企业业务流程的分类方法，建立了企业业务流程特性的 五维模型，提出按照e c r s 的原理和业务流程优化的十大原则对业务流程进行 优化n9 1 。张丹羽，王艳艳( 2 0 0 8 ) 分析了供应链管理和业务流程再造的关系，进 而研究了供应链环境下业务流程再造应遵循的原则、适用的工具方法和实施步 骤。 国内的应用实践方面，只有海尔的流程再造工程是比较成功的，绝大部分 都以失败告终。近几年，国内的学者以及工商业者意识到业务流程再造的彻底 性以及高失败率，研究的重点也从业务流程再造转向业务流程优化，希望通过 不断的业务流程优化来提高企业的应变能力，从而实现企业持续发展的目的。 对于目前大部分的中国企业来讲，应首先对企业的业务流程进行b p i ，当企业的 内部管理，业务流程管理水平以及企业资源能力提升到一定水平后再选择实施 b p r 。 1 3 主要研究内容及方法 本文主要对业务流程优化的理论进行研究，在现有关键业务流程选择方法 6 武汉理工大学硕士学位论文 的基础上，运用层次分析法和流程优先矩阵相结合的方法选择s 公司采购中心 的关键业务流程，并对选择出来的业务流程进行优化并按方案实施，研究思路 如下： 第一章绪论 描述了本文的研究背景，阐述了国内外在业务流程优化方面的研究现状， 以及本文主要研究内容及方法。 第二章业务流程优化理论综述 首先对业务流程优化的概念和特点进行了描述，由业务流程优化的概念和 特点引出了业务流程优化和业务流程再在的区别，阐述了业务流程优化的原理， 提出了业务流程优化的思路、模式以及方法，创造性的提出了业务流程优化的 过程模型。 第三章s 企业需优化业务流程的选择 首先介绍了s 企业概况，在对s 企业流程管理体系现状分析的基础了提出 了业务流程优化的必要性，然后根据现有的的业务流程现状以及选择关键业务 流程的方法，提出了运用层次分析和流程优化矩阵相结合的方法确定s 企业采 购中心的关键业务流程。 第四章s 企业业务流程优化 通过对选择出的关键业务流程进行诊断，提出优化方案，绘制出流程图， 并指出流程优化的关键点。 第五章s 企业业务流程优化的实施与效果评价 在前面的流程优化基础上根据s 企业的现状拟订了流程实施的方案，提出 了流程分两个阶段进行。流程实施后，设定评价指标对s 企业的业务流程优化 效果进行了评价。 第六章全文总结及展望 对本文的研究作了总结，并指出了本文研究的创新点以及流程优化方案的 局限和应当改进的地方。研究路线图如图l 一1 。 7 武汉理丁大学硕+ 学位论文 图1 1 研究路线图 8 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章企业业务流程优化原理及模式 2 1 业务流程及其优化的概念及特点 不同的人和不同的组织从不同的角度对业务流程这一概念有不同的理解。 迈克尔哈默对业务流程经典的定义是：业务流程是把一个或者多个输入 转化为对顾客有价值的输出的活动。他曾在2 0 世纪9 0 年代预言，“对于2 1 世 纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使企业与其他竞争者区分开 来 。 达文波特认为：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定 的市场或者特定的顾客产生特定的输出。 斯切尔认为：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商 关系。 在i s 0 9 0 0 0 中业务流程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一 系列活动。 综合各种定义可知，业务流程有一些共同的特点，这些定义都包含“流程 的输入资源、流程中的若干活动、活动中的相互作用、输出的结果、顾客、流 程创造的价值 六要素。针对企业来说，是指企业为了实现一定的经营目的而 执行的一系列逻辑相关联的增值活动的集成乜。 在企业中，业务流程不仅在内部运行，如部门内的业务流程和跨部门业务 流程，同时也在企业外部运行，如营销流程、供应链管理流程、业务外包流程 等。业务流程的目标是产品或服务满足客户要求( 包括外部客户、内部客户) ， 它取决于公司的实力和人的能力。因此业务流程设计是否合理，决定着企业运 行的效率，并直接影响企业整体的运营状况，是企业的生命线。企业只有持续 地进行业务流程梳理并优化，不断提高运行效率，才能在机遇和挑战并存的市 场竞争中立于不败之地，才能有效地保证企业和员工的利益，实现公司的宗旨。 业务流程优化强调在现有流程的基础上进行系统分析并渐进地优化改良，创 建提供所需产出的新流程。业务流程优化( b p i ) 由业务流程重组( b p r ) 演化 而来的，但是两者具有很大的差别： ( 1 ) 方式不同。b p r 强调对原流程的全新设计，b p i 强调渐进改良。 9 武汉理工大学硕士学位论文 ( 2 ) 程度不同。b p r 是根本性的变革，b p i 是渐进性的优化。 ( 3 ) 范围不同。b p r 是对企业所有的职能与部门以及所有的业务流程进行 重组，b p i 对局部范围内的和非合理流程的优化。 作为管理创新，业务流程优化具有显著的特点： ( 1 ) 重流程轻部门 企业通过一系列的投入，以创造出被顾客所认同的有价值的产出。业务流 程优化通过“再工程”设计，将传统的各部门割裂的、忽视的且难以管理的破 碎性的业务流程变成首尾相接的、完整连贯的整合业务流程。对于制造型企业 而言，业务流程包括识别客户需求、设计研发、接受订单、采购物料、供应商 评审和选择、组织供货、制作加工、包装发运、结帐以及产品保修等。实施业 务流程优化需要有全局的思想，要从整体上识别企业的业务流程，追求全局最 优而不是个别最优幢利。 从流程管理角度讲，流程优化是以流程为研究对象，从客户的需求出发， 分析其需求规律，通过管理者对流程的计划、组织和控制，以有限的资源来满 足客户需求的管理活动。优化的目的在于使流程达到最优。流程最优体现在两 点：一是流程中活动本身最优；二是流程活动之间的关系最优。即，业务流程 优化是重视流程的，以流程为基础。这一特点可以由图2 一l 体现出来。 l 研采生销 发购产售 i 且 v 研发 采购生产 馓 i 流程a iliiii i l 、 叫来购经撇准i 参 悬叫采购经堋审棱h 采购紫 骨 。采脯总监审校| 一 采购辜鬈总监 i 图4 8 优化后的一般采购控制流程 优化后的一般采购控制流程的关键点表现在以下几个方面： 对申请部门提出的采购物资进行了分类采购，分别为比价采购、定点采 武汉理工火学硕士学位论文 购和零星采购。比价采购适用于一次性采购金额较大的、采购量小、采购频次 低的物资；定点采购适用于一次采购量小，采购频次高，一年内多次采购的物 资；零星采购适用于经授权的采购量小，采购频次低以及采购价值低的物资。 一般采购物资分为主要辅助材料、办公用品及耗材、零星，临时办公用品采购、 服务四大类。主要辅助材料一般情况下一次性采购金额较大，采购量小，且采 购频次低，对于主要辅助材料的采购主要采用比价采购，通过与多个供应商询 价、谈判降低价格和采购风险；办公用品及耗材属于一次采购量小，采购频次 高，一年内多次采购的物资，对于办公用品及耗材，选择1 3 家供应商，与供 应商签订较长期的标准合同( 3 个月，半年或1 年) ；零星、临时办公用品以及 服务属于临时的采购，采购频次和采购价值都较低，对于零星、临时办公用品 以及服务则无需合同，无需指定供应商和货比三家，可以在执行人授权范围内 决策，以授权作为报销依据。 规定了一般采购供应商确定的审批权限。在优化后的一般采购控制流程 中规定了采购金额超过5 0 万元( 含) 的采购物资的供应商确定需由公司主管采 购的副总审批；采购金额超过8 万元( 含) 的采购物资的供应商名单应由采购 总监审批；采购金额低于8 万元的采购物资可以直接由采购经理审批。此次优 化可以减少高层待审批的文件的次数，从而节约了时间。 4 2 4 生产采购物料配比调整流程的优化 s 企业为汽车制造企业，需要采购上千种零件，为了降低风险，一般情况下， 每个零件一般都有两个或者三个供应商，每个供应商按照公司零件定点时初始 分配的配额供货，并希望能通过动态地调整供应商的配额来确保供应商提供的 零件满足公司的生产要求。 ( 1 ) 优化前的流程 公司的采购员、计划员和供应商质量工程师如发现供应商不能按要求供货 时，都可以提出配额调整申请，然后由各区域相关人员会签，配额调整期限在 半年内的申请只需采购经理批准，而对于配额调整期限在半年以上的申请除了 需要采购经理审核以外，还需要采购总监的批准，最后由采购员通知供应商， 执行配比调整方案。 现有的生产采购物料配比调整流程如图4 9 。 4 7 武汉理工火学硕十学位论文 图4 9 优化前的生产采购物料配额调整流程 ( 2 ) 现行的生产采购物料配比调整流程存在的问题 采购员、计划员和供应商质量工程师不能主动提出配额调整申请。虽然 在生产采购物料配比调整流程中规定了因为供应商的原因( 如供应商产能不足、 供应商多次无法满足供货要求，等) 导致供应商无法按时、按质、按量的供货 以及对年度评价不合格的供应商，采购员、计划员和供应商质量工程师有权调 整供应商的配额，但是因为没有强制规定，采购员、计划员和供应商质量工程 师很少对供应商的配额提出调整申请，致使一些不符合公司要求的供应商一直 按最初始定的配额供货，甚至供货的比例还比较大，影响公司的正常生产。 对供应商提供零件没有周期性的配额的管理。在供应商供货过程中，供 应商因为自身的原因不能按照公司的要求供货，如果采购员、计划员和供应商 质量工程师不能主动提出配额调整申请，没有办法对这些不符合公司要求的供 应商进行控制。 ( 3 ) 优化后的生产采购物料配额调整流程 武汉理工大学硕士学位论文 图4 _ 1 0 优化后的生产采购物料配额管理流程 生产采购物料配额调整流程优化关键点表现在以下几个方面： 将生产采购物料配额调整流程更名为生产采购物料配额调整管理流 程，对生产采购物料的配额有了更为全面的管理，不仅仅只局限于临时地调 整配额。 把生产采购物料配额管理分为了三个部分，分别为初始配额推荐、日 常配额管理和周期性配额管理。初始配额推荐确定后和在进行日常的配额管 理后都要进行周期性的配额管理，并且此过程直接由采购总监监控，将因供 4 9 武汉理工大学硕十学位论文 应商的配额原因而影响正常生产的风险降到了最低。 在生产采购物料配额管理流程中将采购员、供应商质量工程师和计划 员是否能识别供应商配额风险和是否主动提出配额调整申请和其绩效挂钩， 调动了员工的积极性，减少因供应商的问题而影响正常生产的风险。 更改后生产采购物料配额管理流程遵循了p d c a 原理。从图4 1 0 可以 看出，整个流程是不断循环运行的，没有终点，表明公司对供应商提供零件 的配额不断的进行全面的管理，同时也能使供应商及时地意识到自身不足并 不断的提升自己的能力，供应商和公司都能共同发展。 武汉理工大学硕七学位论文 第5 章s 汽车制造企业业务流程优化的实施与效果评价 5 1 流程优化实施方案 优化后业务流程的实施需要考虑到实施的可行性、难易程度以及实施过程中 可能出现的问题和风险。为了保证s 企业优化后业务流程顺利实施，本着由易 入难的思路，将流程的实施分成两个阶段进行。在第一阶段选择一两个流程试 点运行，在进行流程试点的选择时要综合考虑风险，被选中的流程需具备易于 实施且在实施后能显现成果的流程。试点成功的流程不仅可以为流程实施提高 员工的积极性还能为后续的流程实施工作提供经验参考。在试点的流程实施完 成之后逐步进行其他业务流程的实施。 基于以上考虑，s 企业优化的业务流程分成两个阶段实施。在第一阶段实施 试点流程，在进入第二阶段之前应首先总结第一阶段的经验和教训，以保证第 二阶段流程实施的顺利开展。根据s 企业的情况，如果能选择好的供应商不但 能降低采购成本，同时也能保证产品的质量，所以供应商选择流程对s 企业来 说至关重要。首先选择供应商的选择流程作为试点流程，如果实施成功能够产 生很明显的效果，为其他流程的实施也能提到带动作用m 1 。 5 2 流程优化实施的风险规避 流程优化强调的是渐进式的改良，虽然没有流程再造的风险大，但是流程 优化方案在实施的过程中也会存在一定的风险。为了确保流程优化方案的顺利 实施，应识别在实施过程中可能存在的风险。经过调查，分析得出s 企业流程 优化方案在实施过程中会存在以下的风险h 。 ( 1 ) 人力资源风险。 人力资源风险是指业务流程优化方案有可能因为岗位的增加或者减少而带