（工商管理专业论文）售后零配件供应链管理实践——基于卡特彼勒公司.pdf

0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 摘要： 仅仅在几年之前，工程机械行业中的高层管理者将大量的时间花在新产品的开发以 及市场推广和销售上。售后零配件供应链通常并不被高层管理者所关注。现在这种情况 已改变，很多管理者已认识到售后零配件供应链的高效运转对公司成功的意义。他们发 现高效的售后零配件供应链是与竞争对手形成差异的关键因素。在其它条件与竞争对手 相同的情况下，只有准确、高效的将售后零配件递送到需要的客户手中，你才能把你的 产品和服务销售出去，才能吸引和留住客户，保持竞争优势。 本文以售后零配件供应链为研究对象，分析其成功的关键因素。全文分为二大部 分，第一部分是售后零配件管理理论综述。首先分析了售后零配件供应链的产品和市场 特点；介绍了售后零配件的生命周期理论和售后零配件供应链的发展趋势。其次从理论 上分析了影响售后零配件供应链的1 1 个关键因素。它们是：人员、组织机构；网络战 略；数据、信息管理；供应商和分销商协作；信息系统；绩效管理；订单管理；库存管 理；仓库运作管理和逆向物流。第二部分先介绍了卡特彼勒公司及其售后零配件供应链 的概况，其次理论联系实际阐叙其在1 1 个关键因素上的管理实践，所得出的一些结论 和实践做法适用于工程机械和耐用消费品、航空工业的售后零配件供应链的管理。 关键词： 售后零配件 售后零配件市场 供应链关键因素管理实践 中图分类号：f 2 5 2 8 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 a b s t r a c t ： j u s ts e v e r a ly e a r sa g o ，t h et o pm a n a g e m e n ti n v e s t e dal o to ft i m eo nn e w p r o d u c t s d e v e l o p m e n tm a r k e t i n ga n ds a l e s t h ep a r t ss u p p l yc h a i no fa f l e r m a r k e tw a so f t e nn e g l e c t e d c u r r e n t l y ，t h i n g sc h a n g e d t h et o pm a n a g e m e n tg r a d u a l l yr e c o g n i z e st h es i g n i f i c a n c eo ft h e p a r t ss u p p l yc h a i nt ob u s i n e s ss u c c e s so fac o m p a n y t h e yf i n dt h ee f f e c t i v ea n de f f i c i e n tp a r t s s u p p l yi sak e yf a c t o rt od i f f e r e n t i a t eac o m p a n yf r o mo t h e rc o m p e t i t o r s u n d e rt h es a m e c o m p e t i t i v ec o n d i t i o n s ，o n l yt h ec o m p a n y , w h i c hc a ne f f e c t i v e l ya n de f f i c i e n t l yd i s t r i b u t e r i g h tp a r t st oc u s t o m e r sw h on e e d e d c a na t t r a c ta n dd e t a i nc u s t o m e r s t h ec o m p a n yc 卸g a i n a n dm a i n t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s t h ea r t i c l ea n a l y z e st h ek e yf a c t o r sf o rt h es u c c e 龉o fp a r t ss u p p l yc h a i n t h ew h o l ea r t i c l e i sd i v i d e di n t ot w o p a r t s i nt h ef i r s tp a r t , t h em a n a g e m e n tt h e o r yo f p a r t ss u p p l yc h a mi s i n t r o d u c e d f i r s t l y ，t h ec h a r a c t e r so f p a r t sa n da f l e r m a r k e ta r ea n a l y z e d t h el i f ec y c l eo f p a r t s a n dt h et r e n do fa f t e r m a r k e ta r ea l s od e s c r i b e d s e c o n d l y ，t h e1 1k e yf a c t o r sf o rt h es u c c e s so f p a r t ss u p p l yc h a i ni si n t r o d u c e da n da n a l y z e db a s e do nt h e o r y i ns e c o n dp a r t , t h eo v e r v i e wo f c a t e r p i l l a rc o m p a n ya n dt h ep a r t ss u p p l yc h a i ni si n t r o d u c e d t h em a n a g e m e n tp r a c t i c e so f p a r t ss u p p l yc h a i no fc a t e r p i l l a rc o m p a n yb a s e do n1 1k e yf a c t o r sa r ep r e s e n t e d t h er e s u l t s a n dm a n a g e m e n tp r a c t i c e sc a nb e a p p l i e dt ot h em a n a g e m e n to f p a r t ss u p p l yc h a i ni n e n g i n e e r i n gm a c h i n ei n d u s t r y , d u r a b l ec o n s u m a b l ei n d u s t r ya n da v i a t i o ni n d u s t r y k e y w o r d s p a r t sa f t e r m a r k e t s u p p l yc h a i nk e yf a c t o rm a n a g e m e n tp r a c t i c e s c l a s s i f i c a t i o nn o o f z h o n g t u ：m z 8 4 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗 售后零配件供应链的管理实践 引言： 可以说自从有了工业产品后，零配件的概念就出现了。现实生活中，很少有一次 性使用的工业产品。而且随着工业化程度的提高，科技的不断进步，工业产品呈现出功 能更多，性能更先进，操作更简单化、人性化；产品更丰富，更具有多样性。在这些变 化的背后是产品种类更多，更复杂，零部件数量呈几何级数增长。对售后零配件供应链 的管理也越来越引起企业的重视。有些大型企业把售后零配件供应链的管理重视程度上 升到与最终产品供应链管理相同的高度。 本人现在一家大型工程机械的零配件中国物流中心工作。该中心作为一个独立的 实体，不但提供本公司产品零配件的供应服务，同时也为其它外部客户提供零配件的供 应服务。所以得以对工程机械、耐用消费品( 主要是汽车行业) 行业的售后零配件供应 链的管理实践有所了解，复旦m b a 的学习更使我能以系统、全面的观点审视这一独特 领域的供应链管理。因此尝试着分别从理论和实践的角度探讨售后零配件供应链的管 理，希望能对从事这方面工作的企业和管理人员有所帮助1 5 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 一：售后零配件供应链管理综述 售后零配件市场和产品特点 1 1 售后零配件市场的特点 售后零配件市场不同于其它产品市场。从本质上来讲它不是一个独立的市场， 必须依赖于所服务的最终产品市场。它的市场规模也与最终产品市场成正比。 另外，最终产品市场可能呈现出竞争市场的格局。但售后零配件市场由于其特 定的服务对象和规模经济方面的因素，原厂家处于垄断地位。而且，虽然最终产品 存在替代产品，但由于不同最终产品的零部件基本上不能互换，所以售后零配件市 场更贴近于一种特殊的垄断市场。这也使得售后零配件一般价格昂贵。 1 2 售后零配件市场的产品特点 事实上，售后零配件市场的产品包含两部分，一部分是维修服务，另一部分是 零配件供应。二者密不可分，维修服务带动了零配件的需求。( 维修服务本文不做 阐述。) 一般来说，当最终产品出现故障顾客会要求维修服务，在维修过程中确定 损坏的零配件，产生对售后零配件的需求。所以售后零配件的需求是一种被动式需 求，即最终用户只有在零配件损坏的情况下才会产生真实的需求，虽然有些大型企 业会对关键设备储备一定量的零配件的库存，但这也是不得已而为之。因此，售后 零配件不能像其它产品一样可以通过广告、产品促销或价格优惠来带动销售。其需 求直接与最终产品的市场保有量和故障率直接相关。另外，售后零配件非常强调时 间性和可获得性。不能及时更换损坏的零配件将使一台设备不能使用，严重的会使 一个工程延期甚至陷入停顿。因此，在正确的时间，正确的地点，提供正确的零配 件是售后零配件供应链的首要目标。 售后零配件与最终产品相比，寿命周期更长。因为，当最终产品停止生产和销 售后，对企业而言，该产品生命己结束，但由于市场上仍有该产品在使用，企业仍 需考虑售后零配件的服务，因此售后零配件的生命周期远未结束。只有当该最终产 6 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗 售后零配件供应链的管理实践 品的最后一台退出使用，服务于该产品的售后零配件才可以寿终正寝。一般来说， 工程机械从最终产品停止生产到其零配件退出服务的周期平均约为1 0 年。 1 3 售后零配件的生命周期理论 每一个零配件都会经历从“诞生”到“死亡”的生命周期，了解零配件生命周 期理论有助于更好的管理售后零配件供应链。 一般将零配件的整个生命周期分为三个阶段：加入库存阶段( a d d t o s t o c k ) ，库存控制阶段( c o n t r o l - - o f - - s t o c k ) ，退出库存阶段( r e m o v e - - f r o m - s t o c k ) 。可用下图表示： 需求 l 7 。 时间 图1 1 售后零配件的生命周期曲线 事实上，售后零配件的生命周期曲线和普通产品的生命周期曲线非常类似，都是钟 形曲线。这也可以解释为售后零配件的需求量与最终产品的数量成正相关。加入库 存阶段类似于产品的导入期，对零配件的需求从零慢慢增加，需求从点到面，零配 件库存逐渐进入整个供应链。这时已能从积累的需求历史数据中找寻一定的需求规 律。随后进入库存控制阶段，类似于产品的成长期、成熟期，这一阶段的重点是利 用历史数据进行合理的库存控制。当最终产品停止生产和销售后，随着产品数量的 7 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 逐步减少，售后零配件也逐步进入退出库存阶段，不再有新的库存补充，原有库存 逐步消耗，直至产品全部退出使用或零配件库存全部消耗完毕。至此，零配件走完 了它的整个生命历程。 近几年来，已有愈来愈多的证据表明零配件的生命周期已发生了显著的变 化，这种变化可以用下面的对比图表示。 需求 7 时间 图1 2 售后零配件的生命周期曲线变化对比 从图中可以看出三个显著的变化趋势，一是售后零配件的生命周期在缩短，另一个 是售后零配件的总需求有减少的趋势。另外，退出库存阶段与以前相比有明显的缩 短。这些变化可以用如下的理由进行解释。首先，零配件生命周期缩短是与产品生 命周期缩短相对应的。产品生命周期的缩短已是不争的事实，因此为最终产品服务 的零配件生命周期的缩短也是顺理成章的。随着产品设计技术的日趋完善，制造技 术、工艺的同步更新，新材料的层出不穷，产品的品质和耐用性越来越高，故障率 呈下降趋势，这使得用于维护和维修的零配件需求量呈下降的趋势。零配件退出库 存阶段明显缩短的原因在于新产品的不断出现使得及时采用新产品，淘汰未到使用 寿命的旧设备所带来的效率提高获得的额外收益，已经超出旧设备的剩余使用价 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗 售后零配件供应链的管理实践 值，这使得及时更新设备变得有利可图。因此设备的更新频率加快，旧设备加速淘 汰，结果是售后零配件也加速退出市场。 这些变化都增加了售后零配件供应链管理的动态因素和复杂因数，使得高效运 作售后零配件供应链极具挑战性。 1 4 售后零配件的分类 售后零配件可以按不同的衡量标准进行分类，了解这些分类有助于更好的理解 售后零配件的特点。 a ：按使用寿命分类 消耗件易耗件 这类零配件通常寿命相对较短，随着设备的使用逐渐磨损消耗，有基本固定的使用 寿命。因此容易预测需求量，预测也比较准确。但这类零配件所占比例较小，一般 不超过1 0 。如：轮胎，过滤器，密封垫片，刹车片等。 耐损件 这类零配件通常寿命较长，在正常情况下磨损较小。单个零配件的损坏是以一种随 机小概率事件出现。因此需求量的预测极不准确。只能通过大量的历史数据进行预 测。但对于新产品的耐损零配件，由于缺乏历史数据，几乎是需求预测的盲点，完 全靠同类产品的类似件进行经验性的估计。如：各类总成件。 b ：按流动速度分类 快速流动( f a s tm o v i n g ) 零配件的流动速度是按照年需求量来定义的，不同的企业和行业的标准各不相 同。总的来说快速流动的零配件有相对稳定的需求量，并有需求趋势。一般来说， 大部分的消耗件都是快速流动的零配件。 慢速流动( s l o wm o v i n g ) 这类零配件年需求量非常少，有的甚至在一、二年内都没有需求。一般来说， 大部分的耐损件都是慢速流动的零配件。 c ：按重要性分类 关键件 这类零配件对设备的功能性运行起关键性的作用，一旦损坏，设备就不能运 行。因此用户对此类零配件的供货时间非常敏感。大部分的情况下愿意支付额外的 9 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗 售后零配件供应链的管理实践 费用缩短供货期。一旦不能及时供货，将招致用户极大的抱怨。一般来说，关键件 大都是慢速流动的耐损件。如：设备的行走机构。 次要件 这类零配件的损坏不影响设备的功能性运行。设备仍能暂时使用或执行主要的 设备功能。这类零配件中有相当一部分是装饰性、保护性零配件。因此用户对此类 零配件的供货时间不十分敏感，但对价格比较敏感。大部分快速流动的消耗件都是 次要件。 d ：按服务性质分类 质保件 是指在最终产品的质量承诺期内，发生故障所需要免费更换的零配件。因此所 有的零配件都有可能成为质保件。由于这是企业对用户的承诺，有合同约束，如不 能在规定的时间内使设备正常运行企业将赔偿一切经济损失，而由此造成的信誉和 品牌损失也是巨大的。因此质保件的供应永远是最紧急的，只考虑时间，决不考虑 供应成本。在工程机械行业的通行做法是，必要时可以将待售设备的零配件拆下应 急供应。 销售件 不是免费提供给顾客的零配件都是销售件，企业都会取得相应的利润。 e ：按适用性分类 异型件月 标件 这类零配件只能专用于某一品牌的某一种或某一类产品上，不能用于其它产 品。事实上，出于竞争的需要，品牌企业在设计时都会考虑将关键零配件和大部分 的消耗件设计成异型件月e 标件，以提高仿制的难度和成本。目前流行的模块化和通 用化也仅限于本企业的产品线。这类零配件一般都由企业自行生产或严格控制下生 产。 标准件 在零配件中，有相当一部分的标准件，最常见的是各种规格的螺栓、螺母、垫 片。这些零配件在普通市场就能获得。企业为保证服务的全面性和一致性也保有这 种零配件，一般是与其它异型件月 标件一起使用。企业一般直接购买或贴牌生产以 降低成本。 f ：按所服务的最终产品的生命周期分类 新产品的零配件 1 0 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 这类零配件的管理比较复杂。由于是新产品缺乏历史数据，因此只能靠经验预 测售后零配件的需求。同时为确保新产品的上市成功，必须保持较高的服务水平， 这意味着必须保持较高的零配件可获得性。另外，新产品可能存在设计缺陷，需要 在产品实际使用中不断改进，因此部分零配件又面l i 缶着因设计改变而废弃的可能 性，这意味着同时又要增加新的替代零配件。在实际中，企业都把这类零配件区分 出来给予特别的关注。 成熟产品的零配件 这类零配件占绝大多数。主要依靠历史数据进行需求预测。 停产产品的零配件 一般来说，工程产品从停产到最终退出市场需要1 0 年。在这期间，企业必须 提供售后零配件用于产品的维修服务，以维护企业形象和品牌。这类零配件的需求 在产品停产后会经历一个需求高峰，然后随着产品的不断退出市场，需求不断下降 直至为零。企业将会面临一个末次订货的问题，必须在零配件储存过时成本、生产 成本和服务水平( 零配件可获得性) 之间寻找平衡。 g ：按结构分类 单一件 是指零配件在使用中已不能再拆分，这类零配件占绝大多数。 组合件总成件 有一小部分零配件是由几个零配件组合而成，主要原因是在使用过程中发现它 们往往是一起损坏，因此以组合件的形式供应更有利。但往往仍储存下级零件，这 也是售后零配件s k u 众多的一个原因。 综上所述，售后零配件市场和产品特点决定了售后零配件供应链不同于其它供 应链的特点：拉式需求，需求不稳定不易预测，供应链中物流流动速度缓慢，庞大 的库存种类和数量，极高的库存投资，较快客户的响应速度。 2 售后零配件供应链的结构 售后零配件供应链作为一种分销性质的供应链，有着以下典型的结构。 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 一- 需求信息流 图2 1 售后零配件供应链结构 这仅仅是简化了的结构，实际的售后零配件供应链远比这复杂的多。现简单描述供 应链中的各节点及相互之间的关系。 供应商包括自有和外部供应商。由于工程机械的零件成千上万，很少有企业全 部自行生产。一般关键核心零配件都由自有供应商生产提供，如发动机、控制系统 等。其它异型零配件采用委托加工生产或o e m 生产。对于一些标准件则直接购 买。 配送中心是售后零配件供应链的枢纽，更像一个中转站。一般配送中心数量少 只有一个或数个分布在全球不同的地区，但规模庞大服务的区域广大，往往是全球 或数个洲。拥有最完备的售后零配件的种类。它负责从供应商处接收零配件并根据 需要派发给供应链的下级节点。 区域配送中心规模较小，一般服务一个或数个国家。因此在售后零配件供应链 中数量较多。它储存服务地区所需的所有种类的零配件并直接向分销商或销售服务 公司提供零配件。一般不直接面对最终用户，如有必要也可以直接向最终用户供 货。对区域配送中心一般要求能快速向分销商和销售服务公司提供零配件。 分销商和销售服务公司在供应链中的作用是一样的，都是给最终用户提供维修 服务和更换零配件。它们的区别在于销售服务公司是企业的自有网络，由企业建 立，而分销商是企业利用的外部网络，不属于企业。有些企业同时拥有这二种网 络，以保证对渠道的控制和抵御风险，同时减少建立网络的时间和资金。有些企业 只有分销商这一外部网络，但与分销商建立战略联盟或投资于分销商。很少有企业 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 只建立自有的网络。分销商和销售服务公司在售后零配件供应链中起着重要的作 用，它们直接面对最终用户，维修服务的好坏直接影响最终用户的满意度。一般， 分销商和销售服务公司都持有一定比列的零配件库存，主要是一些易耗件以提高服 务水平。其它零配件由区域配送中心支持。这也是区域配送中心需要具有快速配送 能力的原因。 售后零配件供应链的重要性 3 1 从用户角度 大型设备都价格昂贵，生命周期较长。用户一旦购买都希望最大限度的发挥设 备整个生命周期的效用，获得最大的效益。如果由于售后零配件供应的问题使设备 不能及时投入使用。将降低设备在整个生命周期的使用价值，并使用户付出极大的 停工成本。这是任何用户都无法接受的。这也凸现出售后服务包括售后零配件供应 链的重要性。这也是为什么越来越多的用户在选择设备时不仅仅看价格，更关注质 量和售后服务。这也意味着用户愈来愈认识到售后零配件供应服务的重要性。 3 2 从企业角度 企业并不是一开始就认识到售后零配件供应链的重要性。但随着人类社会的发 展，科技的进步，市场竞争的加剧，用户可选择的最终产品数量众多。企业也逐步 意识到售后零配件供应链对企业生存发展的重要性。 3 2 1 提高最终产品竞争力 由于产品同质化倾向愈来愈明显，同时价格竞争也是一种短视行为，难以为 继。企业开始把售后服务当作一种产品差异化的利器，以取得竞争优势。而影响售 后服务一个主要因素就是售后零配件的可获得性，这是由售后零配件供应链的绩效 决定的。因此提高售后零配件供应链的绩效，将提高企业最终产品的竞争力 3 2 2 提高用户忠诚度，提升品牌形象 当用户初次购买时，如能提供优于其它产品的售后服务，及时替换损坏的零配 件，几乎不影响产品的效用，将极大的增加用户对产品的忠诚度，提升品牌形象。 一方面会促使用户在需要时再次购买。另一方面良好的品牌形象会使用户初次购买 选择本产品的几率增加。 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗 售后零配件供应链的管理实践 3 2 3 巩固公司利润，推动企业发展 一方面，良好的品牌形象促使销售量的增加，销售成本的降低。这都有助于巩 固公司利润。 另一方面，售后零配件供应链的运作成本在企业中占有相当大的比例。提高供 应链的绩效，将有效的降低运营成本，直接增加公司利润。 还有更重要更直接的的一面，售后零配件的销售额占公司总收入相当大的比 例。以某跨国工程机械公司为例，售后服务收入约占公司总收入的4 0 ，其中售后 零配件的销售占5 0 0 左右。即售后零配件的销售约占公司总收入的2 0 。另外，售 后零配件的利润率远远高于最终产品的利润率约为4 0 ，而最终产品的利润率约为 1 0 2 0 。 用户一旦选择了产品，也就意味着选择了相应的售后零配件，事实上该用户 在整个产品使用的生命周期中都被锁定。这犹如一个循环：高效的售后零配件供应 链，提升了企业的售后服务，进而提高了最终产品竞争力；用户忠诚度，提升了品 牌形象，促使产品销量增加。扩大了售后零配件供应市场，这有助于企业更经济、 更高效的运作售后零配件供应链。如此形成了一个良性循环。这有效的巩固了公司 利润，推动企业发展。 4 售后零配件供应链的趋势 越来越多的企业认识到改造售后零配件供应链的重要性。由于供应链具有规 模效应。国外的一些中小型企业，也包括一些大型企业开始把售后零配件供应链的 全部或部分外包给专业的第三方公司运作，降低构建供应链必须的固定投资。而专 业的第三方公司可以形成更经济的规模，提供更好的服务。也有一些企业由于产品 性质相同，但互不竞争，因此结成战略联盟共同投资于售后零配件供应链的运作， 己获得更好的售后零配件供应链绩效。 5 影响售后零配件供应链绩效的1 1 个关键因素 售后零配件供应链的影响因素有很多，概括下来有以下1 1 个关键因素。分别涉 及企业的战略、战术、执行层面。 1 4 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 战略层面 战术层面 执行层面 r 。o 。- 1r 1r 1 f 。l _ _ _ - - _ - 一r _ - 。一 i塑兰篁翌li室查竺型il全室至堡竺苎i l垩塑笪翌 l i 堂塑塑鎏l 5 1 人员、组织结构 图5 1 售后零配件的1 1 个关键因素 传统上，企业都把注意力集中在产品制造供应链上。但事实上，售后零配件供 应链更复杂和更具有挑战性。这是因为有更多的s k u 需要管理，零配件有更长的生 命周期，而零配件的性质和所处的阶段各不相同并随时间发生变化，也随产品市场 和外部环境的变化而不断变化。因此这需要运作售后零配件供应链的人员具备丰富 的分销型供应链的经验，尤其是在一些关键岗位上。聘请专业人员、加强对从业人 员的专业培训，或交由专业的公司运作售后零配件供应链的部分或全部有助于应对 挑战，提高售后零配件供应链的绩效。 正如其它供应链一样，需要合适的组织结构与之相匹配。大部分的售后零配件 供应链是按照各个功能模块、地区或者事业部进行组织构建的。这是典型的传统的 产品制造供应链的构造方式。在这种组织结构下，每个团队都关注于各自的利益 点，各自利益最大化，很难做到整个供应链的优化。因此按照业务流程进行组织构 建易于整个售后零配件供应链的优化。 5 2 网络战略 对售后零配件供应链而言，网络战略包括服务网络和配送网络的设计。( 服务 网络本文不作阐述。) 配送网络包括建立什么样的多级配送体系，各配送节点的选 址，各节点之间的关系。这方面可使用很多模型或模拟工具进行设计。但关键是， 产品市场一直处在动态的变化中，用户的需求在变化；技术在进步；竞争对手在变 化；供应商也有可能发生变化；运输市场在变化；企业本身的能力也在变化。这一 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗 售后零配件供应链的管理实践 切都对已建立的配送网络产生影响。已建立的网络可能仅仅满足过去的需求，随着 时间的推移已变得过时。并且，一些企业在建立网络是往往只考虑满足本地市场， 没有从地区甚至全球的角度考虑问题。 因此在建立或改造售后零配件网络时要充分考虑保持网络的灵活性，以适应外 部不断变化的环境和需求。要从地区、全球的角度、企业总成本的角度考虑网络设 计；避免局部最优，整体次优。并且，要定期对网络进行评估和可能的改进，而不 要等危机来临时被动改变。 另外还要强调的是，售后供应链只是企业业务的一部分，是对其最终产品的支 持。因此售后供应链网络战略必须服从企业的整体战略。 5 3 数据、信息管理 对售后零配件供应链而言，数据、信息的管理显得尤为重要。这包括二个方 面。 5 3 1 采用什么样的方式组织管理数据、信息，是集中式还是分布式? 如何确保 数据、信息的准确度? 。 由于存在大量的s k u ，一般采用集中式的数据管理。有利于避免数据的重复、 疏漏和对数据进行有效全面的分析，寻找数据背后深层次的规律性。 售后零配件供应链中的数据、信息主要包括三类：零配件数据、库存数据、销 售数据。零配件数据是指零配件的基础数据，各种尺寸，供应信息，还有与其它零 配件和产品的关联信息。比如，该零配件可用于那些最终产品，可以代替那些其它 零配件或被那些其它零配件代替等。数据、信息的准确度重要性在于：如果零配件 数据不准确，将无法提供正确的零配件给用户，或者在紧急情况下不能有效提供可 行的替代方案。这将降低服务水平。另一方面，库存数据不准确同样不能保证及时 提供正确的零配件给用户。而销售数据的不准确，将影响库存控制，使缺货成本和 库存持有成本上升。一般来说，零配件数据的准确度要达到9 8 ，库存数据的准确 度要超过9 5 。要达到这样的准确度必须设计出有效的数据输入采集流程。比如， 尽可能减少输入环节，使用扫描输入，减少重复输入过程，尽可能采用实时数据更 新，及时更新数据，使用同一数据源，及时处理过时数据。 5 3 2 数据、信息的可视化 有了必要的数据、信息的准确度，还必须做到进行数据、信息的可视化。即进 行数据、信息在整个供应链上的共享。没有共享就意味着在没有完整数据、信息的 情况下进行管理、决策。售后零配件供应链中最主要的数据和信息就是库存和需求 1 6 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 信息。数据、信息越能在供应链范围内共享、可视化，就越能做到供应链的优化。 可以考虑库存信息在整个供应链上可视化，即供应商，分销商和企业之间共享各自 的库存信息，分销商之间共享库存信息。要做到这一点首先要能将数据、信息整合 在一起，这需要r r 技术的支持；但更重要的是说服供应商、分销商和企业内部人员 进行信息共享。 5 4 供应商和分销商协作 供应商和分销商作为售后零配件供应链的有机组成部分分别处于供应链的两 端，有效的供应商和分销商协作是高效售后零配件供应链的前提。上文提到的数 据、信息共享是协作的一个方面。由于供应商和分销商众多，运用2 0 ，8 0 原则是十 分必要的，即企业要把8 0 的精力用在2 0 的关键供应商和分销商上面。进行有效 的沟通，增进信息交流和共同分担的责任，确保履行各自的承诺。在进行必要的供 应链再造时，取得关键供应商和分销商的支持是再造成功的前提。 5 5 信息系统 信息系统在供应链管理中的重要性是勿庸置疑的。可以说正是由于信息系统的 有力支持，才使得供应链管理成为可能。问题的关键不是需不需要信息系统，而是 采用什么样的信息系统，信息系统能否满足供应链的需要。实际中很少有信息系统 完全满足售后零配件供应链的需要，企业需要在自行开发、直接购买、定制开发上 作出决策。无论哪一种都是耗时、投资巨大的工程。但与取得的收益相比还是值得 的。 信息系统要具有足够的灵活性、可扩展性、可升级性，以满足不断变化的业务 需要。要能为业务增长和效率最大化提供支持。 5 6 绩效管理 如果没有有效的评估标准和体系就无法发现供应链存在的问题。要提高和改进 供应链就无从谈起。因此需要有方法工具以识别供应链的哪一部分发生了问题，以 及在问题造成影响之前可以采取什么样的补救措施。衡量售后零配件供应链的绩效 1 7 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 没有统一的标准，与企业的产品市场、运营环境、用户需求相关。主要可分为以下 三类。 5 6 1 用户服务 包括订单完成率、零配件可得率、运送提前期、延迟订单平均递送时间、订单 投诉率、用户满意度 5 6 2 配送生产率 包括平均订单处理时间、库存准确率、库存破损率 5 6 3 财务指标 包括库存周转率、每单位的仓储成本、仓库每平方米产出、运输成本、平均订 单递送成本 企业可根据实际情况选择合适的评估标准和体系。 5 7 订单管理 订单管理是企业与用户接触的主要途径，这包括了从哪里得到订单、订单的类 型紧急程度、如何排列优先顺序、在哪里处理订单以及用户怎样获取订单的处理状 态。非常关键的一点是订单管理处在售后零配件供应链的“中枢”地位，是需求信 息的输入点，必须与其它供应链的关键流程无缝整合，如库存、仓库、运输管理， 以便能够向用户提供最佳的服务。 首先，必须建立正确的用户档案，可以将c r m ( 用户关系管理) 与订单管理 整合在一起。其次，根据用户的不同情况提供有差别的服务，在这里毗0 原则同 样适用。总是把8 0 的注意力集中在2 0 的关键用户上。另外，要及时通知用户履 行订单时的问题和变化，提供用户相应的工具已获得订单处理的情况，如提供订单 在线查询功能。 5 8 库存管理 库存管理在售后零配件供应链管理中占有最重要的地位，这是因为整个供应链 的大部分投资都与库存有关，库存越大意味着积压的资金越多，需要的仓库面积更 大，相应的仓库投资、人员管理费用也越大。同时，售后零配件的库存管理具有极 大的挑战性：数量庞大的售后零配件种类、众多的仓储地点多极库存、通常比例较 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 高的周转缓慢的售后零配件、波动极大的需求。应对售后零配件库存管理的挑战可 以从以下几方面考虑。 a ：运用统计数据和科学分析 很多公司在对待库存管理时仍把这一主要而关键的投资看做是一个经验技巧问 题而非科学问题。事实上，售后零配件的库存管理适用概率统计的科学原理。现 在，企业可以利用很多工具获取统计数据和进行科学分析。 b ：降低安全库存 售后零配件的供应对时间性要求很高，为保持较高的服务水平应对需求的不确 定，多极库存中的很大一部分是安全库存。在不降低服务水平的同时减少安全库存 可以有效的降低库存投资。按照经典的库存理论，在服务水平不变时，安全库存只 与提前期和需求变化的标准差有关。 针对售后零配件的实际情况可从下面二方面着手。 运用风险分担理论( r i s kp o o l i n g ) 风险分担理论是指如果把各地的需求集合起来处理，可以降低需求的变动 性，即需求变化的标准差。这是因为一个用户的高需求很可能被另一个用户 的低需求所抵消。需求变动性的降低使得需求变化的标准差变小，从而能够 降低安全库存。 缩短提前期 从供应链的角度来看，提前期可以看作从供应商接到生产通知一直到零配件 送达最终用户所需的所有时间。这里考虑的是整个供应链的提前期，虽然从 某一库存地点或最终用户的角度来看，提前期只是由上一级库存补充所需的 时间，但这只是问题的一部分。更重要的是企业降低整个供应链的提前期， 这将大大降低安全库存。供应链的提前期主要分为二类，一类是各节点之间 的转运时间，另一类是各节点的处理时间。缩短提前期也主要是从这二方面 考虑。缩短转运时间意味着采用更快的运输方式，这不需小心评估缩短提起 期带来的库存减少和其它收益是否值得支付增加的运输费用。通常高价值的 物品是值得这样做的。各节点的处理时间缩短意味着反应速度的加快，这可 以通过各节点优化流程来实现。以仓库为例意味着从收到订单到零配件分拣 包装再到运输商提货发运尽可能的缩短时间。需要强调的一点是，必需确保 提前期的稳定性。应已大部分情况下能达到得时间记为提前期。这对维持用 户服务水平很重要，不稳定的提前期会增加缺货次数降低服务水平。 c ：分类管理 1 9 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗 售后零配件供应链的管理实践 由于售后零配件的s k u 庞大，必须进行分类管理。通常按零配件所服务的最 终产品的生命周期进行分类管理制定库存策略是最基本的。新产品的零配件主要考 虑对新产品的上市支持，因此高可获得性和快速提供是库存策略的重点。因此必须 在靠近市场的地点储备相当数量和品种的零配件。并频繁的对库存进行检查和调 整。对于停产产品的零配件的库存策略主要侧重在末次订货点的选择和数量的确定 上。这是一个非常复杂的问题，目前尚无理想的数学模型，通常根据历史数据确 定。此类零配件的库存检查周期可以比较长。对于占绝大多数比例的成熟产品的零 配件通常按流动速度和价值进行分类管理。在某一价值区间按不同的需求数量划分 成a 、b 、c 三类。类似于a b c 分类法，但并不完全相同。因为售后零配件的价值 区间非常大，从几美元到上千美元。因此在同一较窄的价值区间进行分类比较合 理。可用以下图示表示分类方法。 需 求 数 量 价值 图5 2 售后零配件a b c 分类 通常a 、b 类需要频率较高的库存检查周期，分销商一般持有全部的a 类和大部分 的b 类零配件已提高服务水平。c 类零配件一般只储存在配送中心。在实际中，为 实现对大型和重点用户的服务承诺，一些c 类的关键零配件也会储备在分销商处， 以提供快速的服务响应。 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 5 9 仓库运作管理 在售后零配件供应链中，仓库的运作管理占有极重要的地位。因为售后零配件 的价值增值部分中很大一部分来自于仓库运作，如：存储、包装、配送等。另外一 部分来自于运输。另外，供应链各节点几乎都是仓库或与零配件存储有关。如，配 送中心、区域配送中心、分销商仓库。仓库运作的绩效直接影响售后零配件供应链 的绩效。 首先，仓库运作要考虑仓库的布局，应充分考虑各业务操作的所需空间及相互 关系( 物流量、搬运方式、作业流程、操作路线等) ，将各业务操作作为一个单元 合理布局。如，卸货区、包装区、拣选区、出货区等。各个单元的货物流向要合理 并互不干扰，要尽量避免交叉。由于售后零配件供应链的仓库属于配送分销性质， 因此在仓库中会发生大量的增值活动，如拣配、分包装、包装等，因此要求的作业 空间相对比较大。尤其与那些整托盘进，整托盘出( p a l l e ti np a l l e to u t ) 的仓储设施 相比。一般来说，用于存货的空间、作业空间和通道各占1 3 ，存货空间不要超过 1 陀。 仓库要考虑空间和存储利用率。仓库的投资尤其是大型的配送中心的投资是巨 大的，考虑空间的利用率是必要的。如采用高层货架，手工分拣区域采用二层等。 存储利用率是指零配件在存储是尽量充分利用货位的空间，尽量避免很少量的、总 体积很小的零配件占用空间很大的货位，造成很大的浪费。这需要小心的为零配件 规划存储的货位。一般最大存储量体积占货位体积的8 0 左右是合理的，如比例再 大，可能会产生新接收的同一零配件无法放入货位的情况。当然，由于零配件的需 求会随时间的变化而变化，原来合适的库位可能变得太大或太小，因此周期性的库 位整理和调整是必要的，为此付出的额外代价与库位存储利用率的提高所获得的收 益相比是值得的。对于库位的使用率，一般当占用的库位达到库位总量的8 0 时， 就要考虑扩容或控制零配件s k u 和数量的增加。一旦这一比例达到9 0 ，将严重 影响运作效率，库存准确性和配送准确性将大大降低。 售后零配件仓库的库位一般采用固定库位管理，即某一确定的零配件有固定分 配的库位。除了基于痒位空间利用率的考虑，另外一个原因就是便于拣选，有力于 提高作业效率。一般将发货频率较高的分配在人员活动最集中的区域，或较近的区 域。发货频率低的分配在较远的区域。同样，领配件发货频率也是动态变化的，因 此也需要周期性的整理和调整库位。 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 配送型仓库作业主要分为进库作业( i n b o u n d ) 和出库或配送作业 ( o u t b o u n d ) 。迸库作业可分为卸货、清点、零配件上架。这一过程中，清点很重 要。清点要检查零配件的品名、数量、质量是否符合要求。清点的质量直接影响到 整个库存数据的准确性。一般来说，在整个进库作业处理过程中，零配件仍未正真 进入有效库存，即还不能被拣选配送。只有在零配件放入相应的库位并更新库存数 据，零配件才能被销售。因此缩短进库作业时间能有效减少提前期，有利于库存的 减少和零配件可得性的提高。 出库或配送作业主要包括拣选和包装、出货。其中最主要的是拣选。如何有 效的提高拣选的效率和质量一直是追求的目标。目前拣选的方式主要有二种。 分拣式 这是最常见和常用的一种。即由仓库人员根据客户的某一张订单，按订单的要求直 接到库位处将需要的零配件取出。这种方法的好处在于比较直观，不同客户需要的 零配件不容易混淆在一起。但缺点是不同订单可能都需要某一种零配件，由于分拣 式一次只处理一张订单。因此会造成同一库位多次往返。 分配式 这种方式是将多个订单结合在一起按照需求的总数量进行拣选，再根据各订单的数 量将零配件分配到不同的订单中。这种方法好处是多张订单只要一次拣选，减少了 多次往返，提高了拣选的效率。缺点是不得不增加了分配零配件的步骤，而且在分 配过程中容易出现差错。 配送型仓库作业最为关键的是需要迅速准确的进行订单拣选作业。必要的机械 化是必须的，如在拣选时使用移动设备减少步行，提高速度；使用机动设备或传送 带移动货物。有一些大型企业的售后零配件仓库实行了自动化，但巨大的投资和设 备维护使得自动化难以推广。比较经济的方法是将机械化和人力相结合进行作业。 尤其是对于重量低于2 0 k g 的零配件，人工拣选显得即经济又快捷。 。 5 1 0 运输管理 运输是售后零配件供应链中另一个主要成本来源。与库存持有成本相比运输成 本是一种显性成本，易于统计、分析、比较。售后零配件供应链的运输可分为二部 分：一部分是输入零配件的运输( i n b o u n d ) ，另一部分是输出零配件的运输 ( o u t b o u n d ) 。很少有企业在售后零配件供应链中大规模使用自有的运输工具或建 立自有的运输网络。这主要是因为售后零配件涉及的地域广泛，节点众多，大型的 0 3 2 0 2 5 3 1 3 蒋卫旗售后零配件供应链的管理实践 工程设备企业的售后零配件供应链都是跨国界的、全球化的，自有的运输工具或自 有的运输网络很难取得规模效益且投资巨大，只能交由专业化的运输供应商提供运 输服务。但这并不意味着企业不必关心运输，相反企业要着重关心运输的管理和控 制，只是把实物运输交给运输供应商。运输管理可以从以下几个方面考虑： a ：尽可能的集中所有的运输量在全球范围内找寻运输供应商。因为运输量越大， 在与运输供应商谈判中讨价还价的能力越强，能得到更有利的价格和运输服务。如 果让每个节点各自负责，将极大的削弱这种能力。这一条尤其对跨地区和国际运输 有效。 b ：在只涉及本地运输的情况下，不要忽视本地运输供应商。通常本地运输供应商 在一定区域和范围内拥有更广泛的网络，更适合从点到面的运输。这在输出零配件 的运输( o u t b o u n d ) 中拥有极大的优势。 c ：必须要有随时可投入使用的备选运输供应商。这一点很重要，可有效的防范独 家运输供应商出现意外时的风险。 d ：考虑运输过程中信息的可视性。对于输入零配件的运输( i n b o u n d ) ，可视性可 以使运输接受的节点有效的安排工作，并随时作出调整。对于输出零配件的运输 ( o u t b o u n d ) ，越来越多的用户和分销商要求知道运输情况，运输过程中信息的可 视性可以满足这种需求和降低企业用户服务的压力。越来越多的运输供应商已能提 供类似的服务。 e ：必须建立运输供应商绩效考核制度，并达成共识。主要的考核指标包括但不仅 限于：运输及时性、货损率、服务灵活性等。 f ：小心的计划和组织运输路线和方式。有二个原则可以