（工商管理专业论文）南昌市涉外酒店人力资源管理研究.pdf

摘要 摘要 随着经济的全球化，外部经营环境日益开放，国际市场竞争日趋激烈，我国 酒店业将直接面对全球市场，与国际知名跨国酒店管理集团展开竞争。当前酒 店业的竞争，主要是人才的竞争，人才是迎接挑战的关键因素，是持续发展的 基础。但不同档次的酒店对人力资源的重视程度却各有不同。许多酒店在追求 经济效益的同时却忽视了人力资源体制的完善，使得这些酒店吸引人才的优势 受到极大的削弱，管理人才和业务骨干流失不断上升。在酒店内部，公平竞争 的用人机制还普遍停留在表面，相应的分配机制还在暗箱操作，对员工的更深 层次的精神需求考虑不足，业务考核能力评估缺乏科学可行的指导理论。人力 资源制度的完善以及人力资源的素质不高已经成为其发展的瓶颈。 基于这种状况，国内酒店业，特别是涉外酒店，要迎接国际跨国酒店集团 的挑战，必须要提升酒店核心竞争力，重视人力资本投资，加大创新力度，变 被动为主动，在挑战中寻找机遇，在互补性竞争中成长壮大。 本文就是在这样一种背景下，结合南昌市涉外酒店的具体实际，详细分析 了南昌市部分涉外酒店现有的人力资源状况和现行的人力资源管理模式，分析 其中存在的问题，提出建设性的策略，有效提高南昌市涉外酒店的人力资源管 理水平，提高本市涉外酒店的整体绩效。 关键词：涉外酒店；人力资源；管理体系；创新 i i a b s t r a c t _ - _ - - - _ - 一一一 a b s t r a c t t h ee c o n o m i c g l o b a l i z a t i o nm a k e st h ee x t e r n a lb u s i n e s se ：n v i i 0 姗e n t i n c r e a s i n g l yo p e n ，c o m p e t i t i v ei nt h ei n t e r n a t i o n a lm a r k e tg r a d u a l l ys h a r p i tw i l l d r i v et h eh o t e l si no u rc o u n t r yt od i r e c t l yf a c et h eg l o b a lm a r k e t ，t os t a r tc r o s s b o r d e r c o m p e t i t i o n w i t h w o r l d 。r e n o w n e dh o t e l m a n a g e m e n tg r o u p a tp r e s e n t ， c o m p e t i t i v e n e s si nt h eh o t e li n d u s t r yi sc o m p e t i t i o no ft h et a l e n t sw h i c ha r et h ek e y f a c t o ri nm e e t i n gt h ec h a l l e n g e sa n dt h eb a s i st ot h ed e v e l o p m e n t h o w e v e r , t h e r ei s d i f f e r e n tr e c o g n i t i o nl e v e lo nt h eh u m a nr e s o u r c ea m o n g t h eh o t e l s m a n yh o t e l sa r ei n t h ep u r s u i to fe c o n o m i cb e n e f i t sw h i l e i g n o r ei m p r o v i n gt h eh u m a nr e s o u r c e ss y s t e m i tw e a k e n st h ea d v a n t a g eo fa t t r a c t i n gt a l e n t sa n dc o n s t a n t l yl o s e sk e ym a n a g e m e n t p e r s o n i nm a n yh o t e l s ，e m p l o y m e n tm e c h a n i s mo ff a i rc o m p e t i t i o ng e n e r a l l ys t a y s o nt h es u r f a c ea n dt h e c o r r e s p o n d i n ga l l o c a t i o nm e c h a n i s mi so p e r a t e di nt h e b l a c k - b o xa n dn e e d st ot h e s p i r i to ft h ee m p l o y e e sw e r ei g n o r e d ，m e a n w h i l e ， s c i e n t i f i ct h e o r yt oa s s e s st h eb u s i n e s sa b i l i t yl a c k s i m p r o v e m e n to nh u m a n r e s o u r c e s y s t e m sa n dt h eq u a l i t yo fh u m a nr e s o u r c e sh a v eb e c o m et h eb o t t l e n e c ka m o n gt h e m a tt h i ss i t u a t i o n ，d o m e s t i ch o t e l s ，e s p e c i a l l yf o r e i g n r e l a t e dh o t e l s ，t om e e tt h e i n t e r n a t i o n a l c h a l l e n g e so ft r a n s n a t i o n a lh o t e lg r o u p s ，n e e dt oe n h a n c et h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s so ft h eh o t e l s ，e n h a n c eh u m a n c a p i t a li n v e s t m e n t ，i n c r e a s ei n n o v a t i o n ， c h a n g ei tf r o mp a s s i v et oa c t i v e ，f i n do p p o r t u n i t i e si nt h ec h a l l e n g e sa n dg r o w i nt h e c o m p l e m e n t a r yc o m p e t i t i o n i ns u c hac o n t e x t ，c o m b i n i n gt h e s p e c i f i co ft h ef o r e i g n r e l a t e dh o t e l si n n a n c h a n gc i t y ，t h i sp a p e rs t u d i e so nt h eh u m a nr e s o u r c ea n dt h ee x i s t i n gh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n tm o d e li np a do ft h e m t h ep r o b l e mw e r ea n a l y z e da n ds o m e c o n s t r u c t i v es t r a t e g yw e r ep u tf o r w a r dw h i c hi m p r o v eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t a n dt h ec i t y so v e r a l l p e r f o r m a n c eo ff o r e i g n - r e l a t e dh o t e l si nn a n c h a n g k e yw o r d s ：f o r e i g n ，r e l a t e dh o t e l s ；h u m a nr e s o u r c e ；m a n a g e m e n ts y s t e m ；i n n o v a t i o n i i i 学位论文独创性声明 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得直昌太堂或其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名( 手写) ： 签字日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解直昌太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借 阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授 权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名( 手写) ：导师签名( 手写) ： 签字日期：年月日签字日期：年月日 第1 章绪论 1 1 选题的目的及意义 第1 章绪论 中国的改革开放至今已3 0 多年了。在这3 0 多年里，中国酒店业的发展为 中国经济的繁荣贡献着自己的一份力量。当前，中国酒店业面临着全球经济一 体化的冲击，将与越来越多的外资企业竞争。同国外酒店相比，许多国内酒店 还是存在着相当不规范的酒店运作，导致企业人员过剩，办事效率低下等。在 如今日益竞争的年代，如何规范酒店的治理结构、提高企业的经营效率、最有 效地激励和使用人才，将是未来酒店生存和发展的关键。 本选题对南昌市涉外酒店进行人力资源管理的实践具有一定的指导作用， 同时也具有一定的理论意义。 近年来，南昌市涉外酒店业的市场竞争程度日趋激烈。酒店要想赢得最大 的效益，就必须苦练内功，加强内部管理。本次研究尝试为涉外酒店人力资源 管理工作引入新的理论支持和方法依据，这对于帮助酒店提升人力资源管理水 平，获取更好的经营效益，改善和加强酒店核心竞争力建设等都具有较大的应 用价值。酒店可通过实施有效的人力资源管理，来培植更大的竞争优势，谋求 更好的发展机遇。酒店把对人力资源的投资转化为组织的收益，把人力资源真 正转化为组织资源，提高竞争能力，获取竞争优势，形成自己强势的核心竞争 力。 研究本课题的理论意义在于：目前国内在这一领域的研究成果相对较少， 基本处在概念介绍、框架引入的阶段，对其在实践中的应用情况更是既少理论 探讨，也乏实证研究。本文研究成果对国内研究者可以提供有益的帮助。 1 2 国内外人力资源管理研究综述 1 2 1 国外人力资源管理研究 从人力资源管理理论【4 怕研究重心演变的角度出发，将西方人力资源管理 第1 章绪论 理论分为三个阶段，以揭示现代企业人力资源管理研究的新特征和发展趋势。 第一阶段，雇用管理阶段，它是指1 9 世纪后半期资本主义工厂制度建立到2 0 世纪2 0 年代初。这个时期企业的人事部门和相关人事规章制度都不存在。在绝 大多数工厂里，最高管理者把所有人事权，诸如招工、解聘、定薪、提职和分 配工作等统统下放给负责车间或部门工作的工头。工头的任务是使用最少的成 本生产最多的产品，他们凭自己的经验，采取高压驱动手段，无时无刻不紧盯 着工人劳作。工人凭自己的经验操作，工人和管理人员的培养依靠师傅带徒弟 的方式。这一阶段是经验积累阶段。第二阶段，人事管理阶段，它是指2 0 世纪 2 0 年代到7 0 年代末。由于当时企业规模的扩大以及劳资冲突的发展，出现了正 式的人力资源管理部f - j n 人力资源管理职能。因此有些学者认为人力资源管理 阶段的历史应该从此时候开始，也就是说，人力资源管理只有大约8 0 年的历史。 在这一时期，招聘、选拔、培训、绩效评价、报酬、激励、参与管理、工作丰 富化以及与雇主的交流等人力资源管理活动被陆续运用到了人力资源管理实践 中，人力资源管理理论也有了较为成熟的框架。但是，这时的人力源管理主要 针对的是组织中的雇员进行招聘、培训和激励工作，这些工作被描绘为一种“照 料性 活动，主要目标是满足企业正常运营所需要的人员配备以及激励。在这 一阶段，人力资源管理研究的中心是，+ 单独的人力资源管理活动与员工个人层 次绩效的关系( b u t l e r ，f e r r i s1 8 1 ，& n a p i e r ，1 9 9 1 1j a c k s o n ，s c h u l e r ，& r i v e r o ， 1 9 8 9 ；m a h o n e y & d e c k u p ，1 9 8 6 ；s n e l l ，1 9 9 2 ) 。第三阶段，人力资源管理阶段， 它是指2 0 世纪7 0 年代末到现在。7 0 年代，在b u c h k 于经济学领域提倡“h u m a n c a p i t a l ”概念后，“h u m a nr e s o u r c e s 用语已有逐渐取代“p e r s o n a l 的趋势， 到了8 0 年代h r m 的概念已被广泛接受。人力资源管理从保持纪录和维持的职 能，也演化到了成为实现企业战略目标的有力手段，与财务、市场等职能具有 同等的地位。这一时期的人力资源管理尽管也沿用了人事管理阶段的诸如招聘、 培训、考核、报酬分配等人力资源管理活动，但是它更强调这些活动之间的有 机结合，形成人力资源系统化管理【引。更值得注意的是，这时的人力资源管理更 具前瞻性，要求与企业发展战略相整合。因此学者们称这个时期的人力资源管 理为战略性人力资源管理( c h a d w i c ka n dc a p p e l l i1 9 9 9 ) ，它的主要目标是要有 效地提高企业绩效和竞争优势f 6 j 。 1 2 2 国内人力资源管理研究 2 第1 章绪论 鸦片战争之后，中国沦为半封建半殖民地的社会，这时的人事管理具有两 个基本特点：一是带有浓厚的封建色彩，企业大多是家族性质的小型私人企业。 许多企业实行包工制度，把工作包给包工头，然后由包工头招收工人，组织生 产，进行监督，发放工资；二是学习引进了西方资本主义国家的科学管理方法。 一些规模较大企业学习引进了泰罗科学管理的方法，开始对人员进行比较规范 的管理如天津东亚毛纺公司开始按照雇佣工人程式图进行招工，同时取消学徒 制，举办艺徒培训班，培训熟练技术工人，该公司还引进时间动作研究，确定 劳动定额，实行差别记件工资制，公司还制定了一套厂训、口号等，以提高企 业的凝聚力。新中国成立后的1 9 4 9 年至1 9 7 7 年间，我国实行的是计划经济， 对人员的管理基本上是属于人事管理，实行“低工资，高就业 的制度，企业 是国家所有，企业职工是企业的主人，实行“能上不能下 的职务终身制，建 立统一的劳动保障制度，由职工所在单位负责医疗和养老，企业几乎要为员工 承担所有的风险。1 9 7 7 年以来，我国进行改革开放，对传统的人事管理也进行 了不断地改革。2 0 世纪8 0 年代后期，现代人力资源管理理论开始引入中国，1 9 9 3 年中国人民大学率先将“人事管理”专业更改为“人力资源管理”，标志着“人 力资源管理系统 进入中国高等教育科研领域。随着改革开放的深入，在理论 研究的引导、管理教育的推动和外资机构的示范下，中国企业积极开展人力资 源管理实践，在实践中理解、学习和创新，积累了很多经验、教训，不少企业 形成了符合自身特点的独特管理模式。人力资源管理的实践为企业带来了一定 的管理收益，这迸一步推动了人力资源管理理论的研究和教育的发展，刺激了 企业建设人力资源管理的积极性。目前对于大多数国内企业而言，“人力资源 管理”观念已经相对普及j 但有学者认为，真正实现人力资源管理的企业还只 是少数，绝大多数企业正处于管理模式的转变过程中吲。 人力资源管理的目的主要是为了实现企业的基本目标，即向社会提供它所 需要的产品与服务，并使企业在市场竞争中得以生存和发展服务的。它本身的 目的便是“吸引、保留、激励与开发 企业所需的人力资源。详细点来说，即 把企业所需的人力资源吸引到企业中来，将他们保留在企业之内，调动他们的 工作积极性并开发他们的潜能，以便充分发挥他们的积极作用，来为本企业服 务。一般来说，人力资源管理工作具有五项基本功能： ( 1 ) 获取：包括招聘、考试、选拔与委派； ( 2 ) 整合：这是指使自己的员工了解企业的宗旨与价值观，接受和遵从其 3 第1 章绪论 指导，使之内在化为他们自己的价值观，从而建立对组织的认同与责任感； ( 3 ) 保持和激励：为员工提供薪酬与激励，增加其满意感，使其安心和积 极工作； ( 4 ) 控制与调整：评估他们的素质，考核其绩效，作出相应的奖惩、升迁、 离退、解雇等决策； ( 5 ) 开发：对员工实施培训，并为他们提供发展机会，指导他们明确自己 的长、短处与今后的发展方向和道路。 1 3 涉外酒店人力资源管理研究综述 “当酒店投入财、物等资本时，必然期望产出更多新的资本，而这种投入与产 出之间的联结纽带就是人力资本( 邹伟，2 0 0 3 ) i 引。”虽然人力资源管理( h r m ： h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ) 与酒店业绩效之间，至今为止尚未建立起一种明确 的，可以量化的联系( r o s e m a r yl u c a s ，2 0 0 4 ) 9 1 。但这并不妨碍学术界对这一领域的 积极探索。近2 0 多年来，国内外对于酒店业h r m ( 人力资源管理) 的研究层出不穷， 论著颇丰。 所谓涉外酒店，就是要有旅游局申请办理的，凡是申请办理下来的酒店都 需要具备接待外国人的硬件设施( 如开通国际长途，国际电视频道，中英文菜 单、中英文标示牌等) 和软件设施( 人员需懂英文，具有相关学历毕业证书， 具备接待外国人的能力) 。接待外国观光客人、商务客人、度假客人以及各种 会议的酒店。它按酒店的建筑、装修、设施设备及管理、服务水平可分为五个 星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示酒店档 次越高。涉外酒店人力资源管理的内容主要包括以下内容： 1 3 1国外酒店业h r m 研究进展 国外关于酒店业h r m 的研究，最早见诸1 9 4 年韦特( w h y t e ，1 9 4 6 ) 1 叫出版的经 典著作当顾客和员工相遇在产业和社会时，书中就酒店业中服务型员工和顾 客的关系进行了探讨。在随后的4 0 年里，特别是近2 0 年，西方学界发表了大量关 于酒店业h r m 的论文和著作。据笔者统计，仅2 0 0 4 年，在国际三大酒店业管理杂 心- - a = ：1 1 1 t e m a t i o n a lj o u r n a lo f h o s p i t a l i t ym a n a g e m e n t ( 1 琢接待业管理) 、i n t e r n a t i o n a l 4 第1 章绪论 j o u r n a lo fc o n t e m p o r a r yh o s p i t a l i t y m a n a g e m e n t ( 现代国际接待业管理) 和n e c o m e l l h o t e la n dr e s t a u r a n ta d m i n i s t r a t i o nq u a r t e r l y ( 康奈尔大学酒店与餐饮管理 季刊) 上就发表了共计9 5 篇有关h r 的论文，内容涵盖h r 研究的各个领域。通过 对所掌握的文献的分析，国外对于酒店业h r m 研究的焦点主要集中在以下3 个 方面： 1 3 1 1 酒店业管理者研究 从纳隆( n a i l o n ，1 9 6 8 ) 1 1 】开始，关于酒店业管理者应该做什么以及为何做的讨 论开始流行。早期关于酒店业管理者的研究，通常使用明兹博格 ( m i n t z b e r g ，1 9 7 3 ) 1 2 】的管理角色分类理论框架。海埃姆斯特( h i e m s t r a ，1 9 9 0 ) 较早 研究了酒店业人力资源管理的实践和政策。虽然也有人对此理论框架提出疑义 ( g u e r r i e r ，1 9 9 1 ) t 1 3 j ，但当时只有海尔斯提出新的角色期望理论来诠释管理工作 ( h a l e s ，1 9 8 6 ) 1 4 j 。管理学家认同无论何种产业，其所处的各方面环境都会对管理工 作产生影响( n a i l o n ，1 9 8 2 ) p 5 j 。对管理工作的研究，刺激了两个相关命题的发展，一 是产业所处的外界环境对酒店管理者的影响程度，二是酒店管理者扮演处理操作 性事务角色的程度及扮演战略决策者角色的程度( h a l e s ，1 9 9 6 ) 1 6 1 。由于酒店日常 工作的中心是服务，所以管理工作的重点就在于服务质量管理。海尔斯 ( h a l e s ，1 9 9 6 ) 认为与零售业管理者强调现场客户管理不同，酒店经理人更应该注重 事前管理。同时，酒店许多日常管理活动都是短期导向的，管理者要学会如何关注 中期和长期的计划，“当前需求的压力常常会把长期计划排挤掉 。 另外，很多研究者认为酒店业管理过分强调实干技艺而非管理技巧，“是一个 充斥着业余管理者的领域”。虽然在产业中大量引入了新的管理理念，如：全面质 量管理、灌能( ( e m p o w e r ) 亦译成授权) 等，但管理者自身缺乏改变。尽管大量的研 究都提到现代管理者与他们的前辈所需的能力已经大大的不同，但很少有实证性 研究可以说明此论点( g i l b e r t ，1 9 9 7 ) 1 。7 1 。值得一提的是，虽然酒店业工作在除欧洲 大陆外的大部分地区被认为是低下的、低技术的、低薪酬的，只能吸引女性、年 轻人或社会边缘人的行业( w o o d ，1 9 9 3 ) 1 8 】。女性管理者在酒店管理者中占的比重 仍然很低，凯瑟琳( 融h l e e n ，2 0 0 0 ) t 1 9 】的一项实证分析指出，女性酒店管理者对自我 的薪酬和职位的预期都低于男性管理者。 1 3 1 2h r m 实践研究 5 第1 章绪论 h r m 实践主要涉及到培训、激励、薪酬设计和绩效考核等几个方面职能。 关于这几方面的研究分布较为平均，不过近年来更趋向于关注培训和招聘。而其 他的问题，如：性别歧视( d a v i d ，2 0 0 0 ) 2 0 、压力管理( r o s s ，1 9 9 7 ) 2 1 1 、工作安全( e r n e s t a l l e nc o h e n ，2 0 0 2 ) 1 2 2 】和离职访谈( m o k ，1 9 9 5 ) 1 2 3 】也有所涉及。具有讽刺意味的是， 酒店业通常被认为是无法提供好的职业生涯的行业，但关于职业生涯设计的文章 却占了很大一部分( d o n n e l l a n ，1 9 9 6 ) t 2 4 1 。关于酒店业员工培训，有从员工培训程度 到培训项目效果的一系列文章。t h ec o r n e l lh o t e la n d r e s t a u r a n ta d m i n i s t r a t i o n q u a r t e r l y 定期会出版“教育论坛 专刊，刊登培训和教育的相关论文。讨论涉及 “行业需求是否被满足”( g o o d m a n ，1 9 9 1 ) 2 5 1 、“哪类人更适合教授酒店业课程 ( l e f e v e r , 1 9 9 5 ) 2 6 】等等。无疑，随着培训与高工作满意度、组织认同度和低流失率 之间关系的明晰，关于培训的研究也将不断扩大。邦尼( b o n n ，1 9 9 2 ) z 7 1 ，认为有效的 招聘择人同培训一样，也能提高员工的绩效。在英国和澳洲的研究中，招聘是h r 最佳实践的重要部分( n a i l j ( e r v i s ，1 9 9 5 ) 2 8 1 。而北美的文献则关注何种招聘过程能 使组织和员工都满意( s i m o n s ，1 9 9 5 ) 2 9 1 。同时，北美的文献也比英国和澳洲的研究 更关注招聘残疾和少数民族员工( c h a r l e s ，1 9 9 7 ) 3 0 j 。关于酒店业的报酬问题，被讨 论最多的就是小费问题，学者从各个角度，对小费问题进行了讨论。如：小费与员工 流动间的关系( m i c h a e ll y n n 2 0 0 2 ) 3 1 1 、小费与服务质量关系( m i c h a e l ，2 0 0 1 ) 1 3 2 1 、员 工对小费的认知( a l a nc t s e ，2 0 0 3 ) 3 3 j 等。 1 3 1 3 员工流动与s h r m 酒店员工流失问题，在中外研究中都是重点，也从侧面反应此问题的全球性。 被讨论最多的是员工流失的原因，莫克( m o k ，1 9 8 6 ) 3 4 1 、皮尔威( p e r r e w e ，1 9 9 1 ) 3 5 】等 都有相关的论述，关注的员工对象既有一般员工，也有管理层。另外员工流失引起 的成本( t o n y ，2 0 0 1 ) 3 6 1 及留人策略( 0 1 1 l i n ，1 9 9 3 ) t 3 7 】也是研究关注的对象，但一直缺 乏新的理论和模型。另外，随着主流h r 研究对战略人力资源管里( s h r m ： s t r a t e g i c h u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t ) 关注的增加，酒店业h r 实践与政策的研究 中也于1 9 9 0 年引入了s h r m 的概念( h i e m s t r a ，1 9 9 0 ) 。随后酒店业开始讨论要如 何将h r 融入酒店业战略化管理中( p h i l l i p s ，1 9 9 6 ) 3 8 】。 1 3 2中国酒店业h r m 研究进展 由于酒店业是我国旅游业发展过程中最先与国际接轨、相对较为成熟的行 6 第1 章绪论 业，所以国内对酒店业的研究一直是热点，笔者收集到的国内酒店业h r m 研究文 献有近百篇，主要可以分为以下4 个方面： 1 3 2 1 宏观h r m 研究 酒店业作为劳动密集型产业，人力资源的开发和管理已成为其获取核心竞争 力的关键性因素。早在1 9 9 0 年，周锡力等1 3 9 】就出版了第一本酒店人力资源管理， 随后以酒店或酒店人力资源管理为题的作品大量涌现。但往往以编或编著为多， 缺乏新意。不仅不能突破一般人力资源理论，而且少有突破前人论述的。对于酒 店h r m ，f i 舰( 1 9 9 9 ) i 删认为要运用系统原理，将h r m 的各主要组成部分之间有 机组合，从而实现h r 的系统化管理。同时随着人文主义的发展，研究者开始意识 到人本管理思想在酒店业管理中的重要性。“随着社会的发展和劳动者素质的 提高，人本管理模式的内容将在我国酒店业得到进一步丰富和发展 ( 龚 艳，2 0 0 3 ) 1 4 。 1 3 2 2h r m 实践研究 培训工作是提高员工素质、保证服务质量、提高企业竞争力的关键。酒店 业虽然向来比较注重培训，但目前培训的效果却并不理想，主要是四方面的问题 ( 陈肖静，2 0 0 0 ) 【4 2 j ：培训目标与实际操作运用的矛盾、过早的岗上实习与系统培训 的矛盾、突击培训与培训绩效的矛盾、培训要求与企业内部环境的矛盾。王焕 - 宇( 1 9 9 7 ) t 4 3 1 认为培训有效实施的条件为：酒店最高管理部门和管理者的支持；各业 务部门的积极配合；酒店经营目标与员工个人发展目标一致：系统的培训计划； 讲究实效；拥有所必需的培训条件；培训方法要多样化；培训与员工个人利益紧密 结合。除了宏观层面探讨，针对培训的细节，叶秀霜( 2 0 0 0 【删) 从准备、实施、总结 等方面探讨了酒店员工培训的基本技巧。邹梦涵( 2 0 0 2 【4 5 1 ) 提出要根据酒店员工个 人发展的特征、不同的发展周期来开展培训。酒店高水平的服务来源于员工的 良好状态和自发的积极性，正确的激励可以帮助这一目标实现。具体的激励方式 有：目标激励、角色激励、物质激励、竞争激励、信息激励、奖惩激励、参与激 励、情感激励、晋升与调职激励、示范激励等( 刘伟，1 9 9 8 4 6 】) 。而涂沁( 2 0 0 3 【4 7 】) 提出实现激励机制有三方面前提：物质激励与精神激励相结合：充分考虑员工个 体差异的差别激励；酒店管理者的行为是影响激励成败的重要因素。遗憾的是，所 有激励的方法，缺乏酒店业的特色，与主流激励理论类似。关于酒店业薪酬管理和 7 第1 章绪论 绩效管理的论述匮乏，容莉( 2 0 0 3 ) 【4 8 l 从避免“柠檬市场 现象的角度出发，分析了 酒店企业现行的岗位等级工资制的不足，提出了酒店企业从岗位等级工资制向岗 位结构工资制转轨、实行薪酬管理创新的构想。而王新建等( 2 0 0 4 ) m 9 l 提出了3 6 0 度绩效考核方法在酒店应用的意义、可能产生的风险。徐虹( 2 0 0 4 ) 【5 0 j 在著作酒 店企业核心竞争力研究中，用个章节专门论述了酒店企业s h r m 。她将人 力资源管理提高到酒店核心竞争力关键因素的高度，并结合酒店产品体验的交 互特征，提出了酒店人力资源管理如何通过员工满意度管理和授权赋能管理， 解决人力资源的服务态度和服务能力问题，从而提高酒店对顾客需求及变化的 超前预见能力和灵活反应能力。 1 3 2 3 人员流动与控制 早在1 9 9 8 年汪纯孝【5 1 j 等就在桂林旅专学报上撰文提出，酒店要关心员工， 稳定员工队伍。研究者普遍认为，员工流动会对酒店产生消极的影响，而造成员工 流动的因素有宏观环境和微观企业管理因素( 周广鹏，2 0 0 4 ) 5 2 1 。进一步的，黄燕玲 等( 2 0 0 4 ) 1 5 3 j 通过对桂林市数家星级酒店的问卷调查发现：酒店员工角色负担过 重、角色模糊程度深、角色冲突严重是导致员工流失的重要原因。针对酒店业 h r 频繁流动的现状，研究者提出以下几种主要控制手段：科学选人、员工职业生 涯设计、尊重员工、适当的授权、加强内部沟通、有效地进行考核和激励、塑 造良好企业文化氛围( 黄文波2 0 0 2 ) 1 5 4 】。赵永理( 2 0 0 4 ) 5 5 】在硕士论文酒店人力资 源管理探析中提出，要把人力资源的管理看作一个连续的过程，并通过对酒 店人力资源管理过程中招聘、配置、培训、开发等关键环节的分析，指出了酒 店人力资源管理中存在的问题，并有针对性地提出了解决对策；针对酒店员工流 失问题，孟奕爽( 2 0 0 4 ) 【5 6 】根据我国酒店的实际运作经验，结合国内外人力资源管 理与组织行为学理论，提出了酒店员工心理契约的全程化管理模式即通过建立 心理契约以降低酒店员工流失率；张恒洲( 2 0 0 1 ) 【5 7 】贝0 在分析流失成本、员工就业 期望、态度和行为的基础上，设计、实施了相应的政策，并对这些政策的效果 进行了评估，从而选择有效的办法控制有价值员工的流失。 1 3 2 4 其他 近期在酒店业h r 的研究中还出现了几个新的命题。如：对酒店员工压力的 研究，黄文波( 2 0 0 4 ) 【5 8 】通过实证研究，发现酒店业员工承受较大的工作压力、不同 8 第1 章绪论 年龄的酒店员工所感受的工作压力不同、基层员工与管理人员所感受的工作压 力不同、而科学管理、尊重员工是员工压力缓解的重要途径。对酒店员工工作 满意度的研究，i 华等( 2 0 0 4 ) 5 9 】通过对南昌市1 2 家星级酒店员工工作满意度的调 查，发现对酒店工作待遇、提升机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主 要原因。对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等( 2 0 0 3 ) 【6 0 1 通过酒店管理者对酒店 业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各项能力要素的重要性。李 佳( 2 0 0 5 ) 6 1 1 通过构建酒店人力资源知识供应链来整合企业、大学、科研机构的资 源，并通过信息和资源共享形成人才培养创新链，为酒店企业提供高效运营所 必需的知识和人才，以使参与合作各方获得良好收益；刘德超( 2 0 0 4 ) 从内部营销角 度，于岩平( 2 0 0 2 ) 【6 2 l 通过雇主品牌战略，付钢业( 2 0 0 5 ) 6 3 】则站在胜任力的理论 视角来寻求酒店人力资源管理的变革与发展；曹宁( 2 0 0 1 ) 【6 q 把研究的重点放在国 有涉外酒店上，分析了国有酒店在人力资源管理上存在的六方面问题，即管理 观念陈旧，员工流失频繁，人才结构错位，重培训轻实效，重使用轻开发以及 重管理轻激活，并针对这些问题提出了解决方案。需要指出的是，此类相关研究， 仍较为粗浅，缺乏后续研究跟进。 综上所述，我国的理论界和学术界对酒店人力资源管理的研究虽然起步较 晚，但是酒店人力资源管理问题越来越受到重视，涌现了大量的研究成果。然 而，目前的相关研究引介色彩较浓，将酒店人力资源管理提高到战略高度加以 认识的论述较少，对于己经参与全球竞争的我国酒店企业指导意义有限。 1 4 论文研究的内容、方法及技术路线 本课题拟采取规范研究与案例研究相结合、理论研究与经验实证相结合的 方法，结合南昌市部分涉外酒店的实际，对酒店现行的人力资源管理模式进行 了详尽的分析，从而提出切实有效的改革措施。 本课题在研究的过程中采用了理论与实践相结合的方法。综合运用人力资源 管理的理论，对人力资源管理的原理和方法进行了研究，并联系企业实际进行 了分析。本文还采用了定量与定性相结合的方法。定性的研究酒店入力资源管 理的理论，剖析酒店人力资源的特殊性，分析酒店人力资源管理的主要特征， 进而对酒店人力资源管理进行目标分析。定量的研究酒店人力资源管理绩效考 核的优化设计，通过构建数学模型进行定量分析，同时结合定性分析做出判断 9 第1 章绪论 决策。 此外，本文采用了比较分析方法。在探讨国内外的研究现状时也是把国内 外关于人力资源管理的观点进行比较，从中找出差异，并对优秀的、先进的理 论进行借鉴与应用。 本文研究的主要技术路线为： 图1 - 1 研究的技术路线 1 0 第2 章酒店人力资源管理内涵及特点 第2 章酒店人力资源管理内涵及特点 我国酒店业近些年来竞争日趋激烈，如何确保在激烈的市场竞争中生存与发 展，这是每个酒店在新世纪必须面对的问题。有效的人力资源管理己经成为企 业持续稳健发展与不断获取成功的关键，将在酒店经营管理中发挥重要作用【6 5 1 。 2 1酒店人力资源管理的涵义 2 1 1人力资源管理的概念 在经济学上，资源是为了创造物质财富而投入于生产活动中的一切要素，当 代经济学家把资源分为以下几类：自然资源、资本资源、信息资源和人力资源。 广义上说，人力资源是指智力正常的人。在本文的研究中，人力资源是指能 够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 人力资源是生产活动中最活跃的因素，也是一切资源中最重要的资源，它具有 生物性、能动性、动态性、智力性、再生性和社会性等特点。 人力资源管理是利用人力资源实现组织的目标，是对人力这一特殊的资源进 行有效开发、合理利用和科学管理。从开发的角度看，它不仅包括人力资源的 智力开发，也包括人的思想文化素质和道德觉悟的提高：不仅包括入的现有能力 的充分发挥，也包括人的潜力的有效挖掘。从利用的角度看，它既包括人力资 源的发现、鉴别、选择、分配和合理使用。从管理的角度看，它既包括人力资 源的预测与规划，也包括人力资源的组织和培训。 人力资源对组织的功能和作用体现在：从管理的价值取向看，将人看作能动 的宝贵的资源；从管理的方法看，将劳动心理学、激励理论、组织行为学、人力 资本投资理论及绩效评估理论等多种科学有机的揉合起来；从管理的地位看，人 力资源管理己经超越企业行政管理的范畴而上升到战略决策层面；从管理的结果 看，为企业生产经营活动配备各类合格的人力资源、实现企业的经营目标。人 力资源管理最根本的一点就是以人为本，把人当作一种资源来开发利用。 第2 章酒店人力资源管理内涵及特点 2 1 2 酒店人力资源管理的涵义 酒店入力资源管理的定义说法很多，这里将其归纳为：酒店人力资源管理是 指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的酒店员工进行合理的激励、 培训与组织，使酒店人力物力经常保持最佳比例，同时，对酒店员工的思想、 心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使得 人尽其才，人事相宜，以实现酒店目标。 2 。2 酒店人力资源管理体系构成 人力资源管理体系是指为了实现组织的战略目标，对人力资源实施有效管 理，即对人力资源进行计划、获取、整合、开发、利用和控制的管理体系，它 是组织管理体系的一个子体系。 酒店入力资源管理体系是由职务分析体系、招聘选拔体系、绩效管理体系、 薪酬福利体系、培训与发展体系组成。酒店人力资源管理体系是一个有机的整 体，其各个组成部分之间存在着有机的联系。人力资源管理体系各个组成部分 之间的关系如图2 1 所示。 图2 - 1 人力资源管理体系构成图 1 2 第2 章酒店人力资源管理内涵及特点 2 2 1职务分析 职务分析是为制定各种人力资源管理政策提供信息资料的基础工作。职务分 析是对组织中各工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此项工作的员 工的素质、知识、技能要求进行描述的过程。它的结果是产生职务描述和任职 说明。职务分析通过运用科学的手段，为人力资源管理提供有关工作的全面信 息，它是进行人力资源规划的基础，是组织招聘录用员工、对员工绩效进行评 估管理、制定公平薪酬政策、实施培训的依据，是实现人力资源调控的基本保 障。 2 2 2招聘选拔 招聘是组织吸收与获取人才的过程，是获得优秀员工的保证，它实际上包括 两个相对独立的过程，即招募和选拔聘用过程。招聘旨在吸引一批候选人应聘 空缺位置，而选拔则是组织运用科学的方法从有效的人选中选择新成员的过程。 招募是聘用的基础和前提，聘用是招募的目的与结果。招聘有两个前提。一是 人力资源规划，从人力资源规划中得到的人力资源需求预测决定了预计要招聘 的职位与部门数量、时限、类型等因素。二是职务描述与任职说明书，它们为 录用提供了主要的参考依据，同时也为应聘者提供了有关该工作的详细信息。 这两个前提也是制定招聘计划的主要依据。招聘主要由招募、选择、录用、评 估等一系列活动构成。招募是组织为了吸引更多更好的候选人来应聘而进行的 若干活动；选拔则是组织从人和事两个方面出发，挑选出最合适的人来担当某一 职位；而录用主要涉及员工的初始安置、试用、正式录用；评估则是对招聘活动的 效益与录用人员的质量的评估。 2 2 3 绩效管理 追求良好的工作绩效，是组织的重要目标之一，而组织的绩效与员工个人的 工作绩效是直接相关的。因此，对员工绩效的有效控制，是组织人力资源管理 的重要职能之一，绩效管理体系就是实施绩效控制的有效手段。绩效管理是对 组织成员的工作行为与工作结果进行全面、系统、科学的考察、分析、评估， 对组织成员的价值进行评价，以提高员工能力与绩效，实现组织战略目标的一 1 3 第2 章酒店人力资源管理内涵及特点 种管理沟通活动。绩效管理以工作分析中对任职者的资格要求为标准，对组织 成员的工作绩效进行评估，通过科学合理的员工绩效考评与素质评估，可以为 员工培训提供依据，评估的结果既可以作为确定员工薪酬的依据，也可以用来 对招聘效果进行评估。 2 2 4 薪酬 薪酬是组织成员因向其所在组织提供劳动或劳务而获得的各种形式的酬劳 或答谢，其实质是一种公平的交换或交易。薪酬是一种价格表现。由于一个完 整的薪酬结构，具有保障作用，即员工所获薪酬数额至少能够保证员工及其家 庭生活与发展需要；同时也具有激励作用，即公平合理的薪酬可以使员工对组织 产生信任感和依恋感，可以激发员工的良好工作动机，鼓励其创造优秀绩效的 热情。因此，组织的薪酬体系在组织实现自己的竞争优势和战略目标的过程中 具有十分关键的作用，组织薪酬体系的设计和实施是组织人力资源管理体系的 重要组成分。在对组织的薪酬水平进行设计时，需要以组织的人力资源战略规 划为依据结合人力资源市场价格来进行：不同职位的薪酬水平，要以工作分析为 前提，对各岗位在组织中的价值进行分析的基础上来确定；组织成员的薪酬，以 绩效评结果为依据进行发放。 2 2 5 培训与发展 培训与发展是指组织在员工进入组织后，为提高员工的价值而进行的一系人 力资源管理活动。组织成员的培训与发展是组织人力资源开发的一个重要容。 一方面，培训和发展可以帮助组织成员充分发挥和利用其人力资源潜能，大程 度地实现其自身价值，提高工作满意度，增强对组织的归属感和责任感；一方面， 对组织成员进行培训和发展是组织应尽的责任，通过培训提高组织成的技能水 平，提高组织成员个体特征和工作要求之间的匹配程度，从而增强组的市场竞 争能力。组织对成员开展的培训，必须要符合组织的目标，使培训的一环节都 能实现员工个人、工作及组织本身三方面的优化。因此，在构建组织培训发展 体系时，要根据组织的人力资源规划对组织当前及未来发展对人力资素质的要 求，结合工作分析对任职者的技能素质要求来确定培训与发展的方向同时，绩 效考评的结果也为培训与发展内容的确定提供了依据。 1