（工商管理专业论文）基于ITIL的IT服务管理规范应用研究.pdf

摘要 伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。现代信息及通信 技术正在以惊人的速度改变着世界。案例中企业是集服装生产，经销，出口，物流，餐饮于一身 集团化发展的三资企业。随着公司业务的飞速增长，与之契合的r r 服务也在全面铺开。业务部 门频繁的i t 需求，使我们遭遇到预算有限、人员紧缺的瓶颈。让我们迫切希望找到一种行之有 效的管理模式，以期提高i t 服务的效率，并且将i t 服务纳入标准化的轨道。这正是i t 服务管理 的目标。i t 服务管理的任务是管理客户和用户的i t 需求，更好地实现i t 运营和管理。它强调的 是对i t 资源的优化和l t 服务流程的管理。本论文通过阐述i t 服务管理的理论并结合现在所在企 业及行业的信息化进程包括网络基础建设，软件系统建设，管理体系建设，业务需求来综合分 析l t 服务管理的必要性和重要性。针对公司i t 服务中的问题结合i t 服务管理的最佳实践方法 1 r n l 相应的流程标准在企业中实施。建立一个i t 服务台，来支持事件、问题、配置、变更 等流程。逐步研究适合公司的i t 服务管理的规范，从而构建适合的i t 服务管理体系。 关键词：l t 服务管理；最佳实践；i t i l a b s t r a c t w i t h h ed e v e l o p m e n to f i n f e r m a f i o nt e c h n o l o g y , t h e 删i n f o r m a t i o ng o e st oc v 日y w h a ei nt h e w o r l d m o d e r ni n f o m m t i o na n dc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g i 蛳c h a n o n gt h ew o r l di nu n i m a g i n a b l e s p e c d e n t e r p r i s ei nt h ec a s ei s ag r o u po ff o r e i g n - f u u d e do c o m b i n e dw i t has e to fc l o t h i n g p d i l c l i o 坞d j s 拄i b i ，l j o | l ，e x p o r t , l o g i s t i c s , c m e r 吨a l o n gw i t h t h er a p i db u s i n e s sg r o w t h ，t h e c o m p a t i b l ei ts e r v i c e s 矾f u l l yu n d e rw a y f r e q u e n tr e q u i r e m e n to fi ts e r v i c ef r o mb u s i n e s ss e c t o r s , w ee n c o u n t e r e db o t t l e n e c ko fl i m i t e db u d g e ta n ds h o r 魄eo ft h es t 胡e w en e e dt of i n da ne f f e c t i v e n m n a g e m e n t m o d e , w i t h a v i e w t o i m p r o v i n g t h ee f f i c i e n c yo f i ts e r v i c e sa n ds t a n d a r d i z i n 9 1 ts e r v i c e s , w h i c hi st h eo b j e c t i v eo f i ts e t v i c em a n a g e m e n tt h et a s ko f r rs e r v i c em a n a g e m e n ti st o 唧哪萨t h e i tr e q u i r e m e n to fc l i e m sa n du s e r s , t oa c h i e v eb e t u o p 盯锄i a n d 嗍e r n e n lo fi t i ts t r e s s e dt h e o p t i m i z a t i o no fi ti e s o u r c a 塔a n dt h em 甜塌掣栅吲i l to fi ts e r v i c ep i a ；伪s - t h i sp a p e ra n a l y z et h e n e c e s s i t ya n di m p o r t a n c eo fi ts e r v i c en m n a g e m e n tc o m p r e h e n s i v e l yb yt h em o , a n 8o fp r e s e n t i n gt h e t l l e o r yo f i ts e r v i c em a n a g e m e n tc o m b i n e dw i t ht h ei n f o r m a t i o np r o c e s si np r e s e n te n t e r p r i s e , i n c l u d i n g t h es e tu po fn e t w o r kj n 打a 鲫n ，c t l s o f t w a r ed e v e l o p m e n ta n dm a n a g e m e n ts y s t e m t oi m p l e m e n ti t s e r v i c em a n a g e m e n ti nt h ea i h 川慨i na c c o r d a n c ew i t ht h eb e s tp r a c t i c e so fi ts e r v i c em a n a g e m e n t - i t i l ，b a s e do nf i l ep r e s e n tp r o b l e mo ni ts e r v i c e s e s t a b l i s h i n ga ni th e l p d e s kt os u p p o r ti n c i d e n t , p r o b l e m c o n f i g u r a t i o n , c h a n g ea n do t h e rp r o c e s s e s t ow o r ko u ta ni ts e r v i c em a n a g e m e n ts t a n d a r d s u i t a b l et ot h ee n t e r p r i s es ot h a tt os e tu p 觚i ts e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m k t t w o r d s ：i ts e r v i c em a n a g e m e n t ；b e s tp r a c t i c e s , 1 t i l 图1 - 1i t 运营问题调查 图表目录 图1 2 基于i t i l 的l t 服务管理规范应用研究技术路线 图2 - 1i t 服务管理原理模型。 图2 - 2 i t 应用生命周期图 图2 3 i t 应用时间分布图 图2 - 4i t i l 各流程和职能之间的关系 图2 - 5 服务支持流程 图3 - 1 公司总部网络图扑图 图3 - 2 通讯网络图扑图 2 2 2 3 图5 - 1 服务台的组织结构模型。3 l 图5 2 服务台与服务管理流程之间的关系 。3 2 图5 - 3 事件管理流程的位置及其与盯机构中各部门间的关系3 4 图5 - 4 确定事件的影响度、紧急度和优先级 图5 5 事件升级3 5 图5 6 事件管理、问题管理和变更管理之间的关系3 7 图5 7 变更管理流程和其他流程之间的关系3 9 图5 8 配置项4 2 图5 - 9 配置管理数据库与其他流程之间的关系4 2 表2 1 各种质量管理方法比较。 表5 1 优先级编号系统参照表3 5 表5 - 2 申报变更请求的常见类型4 0 v 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国农业大学或其它教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示了谢意。 研究生虢舅、互晦 l 、7 n 时问：。脚7 年, q 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解中国农业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存、汇编学位论文。同意中国农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、 传播学位论文的全部或部分内容。 研究生签名：未互肮专 时间： 及岫7 年，月日 导师签名 铲j 两：甜6 置? ? p 刀垆。 弘 第一章绪论 伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一个角落。现代信息及通信 技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代出现在我们面前特别是互联网的出现， 加速了人们的工作方式、生活方式、娱乐方式以及人际交往方式的网络化信息技术将对人类的 思想观念和生活方式产生深远的影响，然而决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术本 身，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人这需要一套规范标准有效的流程与机制来保 障。目前大部分企业提供i t 服务的过程还停留在“租放式”阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而 i t 服务管理作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域。其所倡导的标准化方法和流程， 则为我们提供了一种较好的思路 1 1 问题提出 作为社会经济细胞的企业。也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战。随着经济全球 化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞 争力的重要选择 就目前企业信息化应用状况来看，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作 模式的重要性。一些企业对信息化的认识上存在较大误区。即认为信息系统建设不成功，多半是 因为没有采用最新技术。一味的追求技术高消费，却忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的 变革。现在企业在实施信息化战略后，更侧重于事后的技术支持和故障解决。但随着业务层面对 信息技术的依赖程度的增加，以及内部客户需求的不断变化而带来的即时响应、随需而变、高效 率性和客户导向等要求，企业在信息化建设方面的成本越来越高，而产生的效益却越来越难以满 足现实的要求。 信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面 的投入而更为重要的是对信息技术的应用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术，七 分管理* 。信息化不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动企业组织结构和管理模 式的变革。信息化建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企 业信息化建设的瓶颈。信息化要向软的方面发展，大力发展i t 服务以促进整个信息结构的转变 要从产品为中心向以客户和服务为中心转变；从以技术创新为主导向服务创新和技术创新并重转 变而实现有效地i t 管理，需要企业i t 管理人员自身定位发生转变，即从传统的救火职能向按 需定制服务职能转变r r 管理要在考虑企业实际i t 需求的基础上通过业务流程重组和内部管理 变革实现i t 和业务的最大程度的整合，从而使l t 成为真正能够支持组织业务运作的主动力这 就是i t 服务要达到的目标 1 t 服务管理应该算是基础设施服务的范畴。不过，现在所说的i t 服务管理显然已经超越了 r r 基础设施建设的层面，它强调的是对i t 资源的优化和i t 服务流程的管理。通过结合现在所在 企业及行业的信息化进程，包括网络基础建设，软件系统建设，管理体系建设等并与业务需求相 结合来综合分析r r 服务管理的必要性和重要性，了解总结i t 服务管理实施的途径和方法，从而 构建适合于企业的r r 服务管理体系 中国农业大学硕士学位论文 第一章绪论 结合工作实际，我认为企业信息化建设过程中建造一个信息系统是容易的，比如新建一个分 公司的网络，或是为业务部门实施软件系统，只要做好前期的调研，做好选型并周密的计划实 麓，往往都会基本达成预期目标。但让这个系统有效的运转起来则是现实的难题。决定信息系统 是否有效运转的因素不是信息技术本身，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人在整个 r r 服务管理过程中人是保障服务管理的主体，然而人又存在着个体的差异，那由于不同的个体所 提供的支持与服务则也是有差别的所以更需要一套规范标准有效的流程与机制来保障 1 2 文献综述 1 2 1l t 服务管理的产生背景 近几十年来，信息技术( 1 d 的发展对业务流程产生了很大的影响。个人电脑( p c ) 、局域网 ( l a n ) 、客户，服务器技术以及互联网技术的应用使企业组织能够以更快的速度向市场提供产品和 服务。这些发展体现了工业时代向信息时代的转变。在信息时代，所有事物都变得更快捷和动态 传统的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场做出及时的反应，从而使得扁平化和更灵活的组 织结构成为一种趋势。简单地讲，组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作的 各种水平的流程上；同时，决策权也被逐步授予那些低层次的员工i t 服务管理流程正是在这种 背景下发展起来的。 1 社会背景 i t 服务管理的产生有其深刻的社会背景。信息技术发展的初期，人们就开始认识到其重要性， 但由于l t 发展速度飞快，大多数人不了解，也不可能了解技术细节。因而，各纵信息技术发展 成了少数i t 专家的责任。随着i t 对社会影响的日渐加深，越来越多的非i t 专家开始了解i t ， 他们不再将i t 当作神秘的事物，而是试图接近他、了解它并利用，这是i t 平民化时期 现在人们对i t 的态度不再是“我能为i t 做什么”，而是“i t 能为我做什么”。其结果是，i t 不 可避免的变成一种服务，i t 业也成为服务业。正如s u n 公司c e o 迈克尼尼里预测的那样：“将 来软件也将不再存在，也不应该存在。所有的时期功能就是服务，而没有产品。人们编写软件， 这是肯定的，但他们的创造服务，而非产品” 2 企业背景 i t 服务管理的产生也有其密不可分的企业背景。企业与r r 的关系可以概括为宜下个渐进 的发展阶段。 ( 1 ) 技术驱动阶段。这是大多数企业都曾经历过的阶段。在这个阶段，由于信息技术发展 还不充分，企业对i t 的认识也不深刻，但伴随i t 的飞速发展，企业普遍认为i t 必将对商业造 成巨大影响，不投资i t ，就有可能被淘汰。因此，企业总是在不断尝试各种新技术，试图跟上 技术的发展，以期形成竞争优势。i t 管理部门有相当大的权限购买他们认为重要的硬件，开发 我们认为重要的系统，公司很少考核i t 投资的效率和效果。这是一种不要结果的战略投资 ( 2 ) 业务驱动阶段。这是大多数企业目前所处的阶段。经过第一阶段的经验积累，人们开 始探索怎样将i t 和组织的业务相结合，怎样利用i t 提高效率，降低成本不同部门给予本部门 2 中国农业大学硕十学位论文第一章绪论 特定业务需求，开发了各自的系统，以便更好的开展业务。虽然开始利用i t 为企业服务，但公 司没有一个统一的l t 规划，不同部门可能使用不同的l t 技术、同络和系统虽然这些网络和系 统对每个部门本身是有益，但容易形成信息孤岛，不利于升级和共享 ( 3 ) 战略驱动阶段。这是最为理想的阶段。在这个阶段，企业根据战略目标制定业务流程； 然后确定为了业务流程的有效实施，所需要的i t 服务；之后，根据所需要的l t 服务，提供服务 管理方案并加以实施：服务管理的实旖，又促进了企业战略的制定这是一个不断循环互动的 过程。 3 管理自身的背景 i t 服务管理的产生也有i t 管理自身的背景。l t 管理的发展大致经历了3 个阶段。 ( 1 ) 设备管理阶段。从计算机出现的第一天起，l t 管理就存在。只是那时计算机设备非常 盘大和复杂，而其处理的任务又相对简单和单一，因此i t 管理的主要任务是管理计算机硬件设 备，而其这种管理主要是采用人工方式进行 ( 2 ) 系统和网络管理阶段：2 0 世纪年代，信息系统开始兴起，计算机设备在企业中的应 用也越来越广泛，这时i t 管理的任务除了设备管理阶段的硬件管理之外，增加了对信息系统本 身的管理。2 0 世纪6 0 年代到9 0 年代，随着信息系统和网络应用的高速发展并趋于成熟，企业内 和企业间的网络得到普遍应用，网络管理成了i t 管理中一向日益重要的工作。并随着9 0 年代中 期i n t e m e t 的兴起和随后的快速发展和广泛应用，企业纷纷采用分布式系统管理和网络管理。系 统和网络管理融为一体，成了i t 管理中意向日益重要的工作。 ( 3 ) 服务管理阶段：从硬件管理到软件和技术管理，i t 管理的关注点移到了i t 服务管理。 信息化是一个需要从治理层面予以关注的战略问题；信息化需要监管、制衡和审计；信息化管理 需要规范和标准。 1 2 2i t 服务管理产生的必然性 随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，i t 受到企业越来越多的重视企业 不断加大投资，使得硬件、软件、网络不断更新升级；并且开发实施e r p 、c r m 、s c m 、决镱 支持系统等各种各样的系统。但经过长期投资和建设，很多企业发现i t 并没有达到他们所期望 的效果。 分析原因，首先是由于信息系统本身的特点所决定。现代企业信息系统规模越来越大，功能 越来越多，变化越来越快。信息系统的管理已经成为一项越来越复杂的工作；人们对信息系统的 要求越来越高，以前的传统i t 管理方式己很难满足需求；特别是在i t 运营阶段，如果管理做得 不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统功能再强也没有用，它对企业的价值贡献很小甚至 为负，用户无法顺利使用或是虽可使用但却不能带来预期的效益，反倒使企业增加不必要的成本 i t 运营如此重要应该采取什么样的措施或方法。让我们来分析一下，日常工作中经常出现的 问题中，来自g a r t n e r g r o u p ( g a r m e r g r o u p 是一家对i t 业术有专攻的咨询顾问公司) 的调查发 现，源自技术、设备、网络、软件，电力失常及灾害方面的其实只占了2 眠流程失误占4 0 * , 4 ， 人员疏失占4 0 0 , 4 。流程失误包括变更管理没做好。没做测试等流程上的错误或不完整，人员疏忽 或失误包括忘了做某些事情，培训或训练不足。程序备份错误或安全疏忽等 中国农业大学硕士学位论文第一章绪论 田i - 1i t 运蕾问曩调童 资料来源：g i l n c tg r o u p , 2 0 0 0 从图l l 中我们可以看出，i t 运营的问题更多的不是来自技术而是管理；i t 运营管理作为有 效支持企业的业务运营的手段，其管理模式不能单纯靠技术管理，应当采用服务型的模式，来解 决r r 和业务融合的问题；这样作为i t 运营管理的方法论的产物，l t 服务管理就逐步产生并发展 了。 1 2 3i t 服务管理的发展过程 1 萌芽期 i t 服务共产生的时候，就有人提出r r 服务管理这个概念但当事人们更多关注的是如何发 展i t 服务，服务管理只有当i t 服务发展到一定程度的时候才有明确的需求，这个概念并不被重 视。2 0 世纪8 0 年代后期道9 0 年代初，英国中央计算机与电信局陆续发布了按照流程组织的有关 i t 服务管理的最佳实践，即i t i lv 1 0 人们确定了以流程为中心的i t 服务管理方法。我们把从 i t 服务的产生到i t i lv 1 0 版本的发布这段时期称之为l t 服务管理的萌芽。 2 发展期 i t i l 确立的以流程为中心的i t 服务管理方法，使人们“统一了思想”、认清了方向”更为 重要的是，1 t i l 的出现，使i t 服务管理不再是一个。虚无飘渺”的概念，而成为了一个独立的领 域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此，从2 0 世纪年代初开始，i t 服务管理从 萌芽期进入了发展期：越来越多的公司进入这个领域并加大投入 3 成熟期 虽然到目前为止，l t 服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。首先，有关i t 服务 管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量实践，更谈不上作为成熟的 4 中国农业大学硕上学位论文 第一章绪论 成果进行大规模的推广其次，针对l t 服务管理的软件系统和解决方案还有待完善再次，与 e r p 、c r m 和s c m 等领域相比i t 服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高 1 2 4r r 服务管理的价值 商业价值：提高对业务流程的支撑，客户的i t 需求更合理，提高了生产率，提高了客户满 意度等； 财务价值：降低了实施变更的成本，合理有效利用i t 资源，恰当的服务费用等； 员工的受益：i t 人员清除如何去做，提高r r 人员的工作效率，更好地体现了盯部门的价值 等： 创新价值：可以有效支撑业务流程，改进服务，使业务部门能更灵活有效的使用l t 等； 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国际研究现状 在国际上，早在2 0 世纪年代末就开始了i t 服务管理方面的理论研究和实践探索。由英 国商务部组织开发的i t i l ( i t 基础架构库) 是i t 服务管理领域国际上的事实标准。在欧洲其他 国家，也在大力推广和应用i t 服务管理的理念和方法。国际上相关l t 服务管理的出版物也越来 越多。目前发达国家的i t 产业发展有了一些新的值得关注的动向，这些战略层面的动向，将对 l t 产业和信息化的理论与实践产生重大的影响。需要从制度、战略、规范和标准的高度，重新看 待i t 的定位、作用和价值。这种现状与我国企业对国际上先进的信息技术管理方法和理念的迫 切需求是不相适应的。如何尽快的熟悉国际上i t 服务管理领域的研究成果并开发和制定适合国 内企业信息化现状的i t 服务管理是可以好好研究的课题。在这里，引用一组数据说明l t 服务管 理领域的到2 0 0 3 年所取得的成就和最新的进展： 1 早在2 0 世纪8 眸代末就开始了r r 服务管理方面的理论研究和实践探索； 2 由英国商务部组织开发的1 1 1 l ( i t 基础架构库) 是i t 服务管理领域国际上的事实标准； 3 目前全球有超过l 万家公司采用了m l ；围绷t i l ，人们则还开发各种各样的i t 服务管理方 法，微软公司为所有巍然产品开发t m o f ( 微软运营框架) 。i 1 p 公司开发了该公司实施i t 服务管理 的方法论h pi t 服务管理l t e f e r e n c em o d e l ( 惠普i t 服务管理参考模型) 4 1 1 1 l 在海外已经有很好的成功案倒。美国宝洁公司( p g ) 公开宣称，从1 9 9 7 年开始采用 基于i t i l 的i t 服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过五亿美元的i t 预算，其运作费用降 低了6 8 。还有美国波音公司( b o e i n g ) 、国际商业机器公司( i b m ) 等众多知名跨国企业 的i t 部门都非常推崇i t i l 1 3 2 国内研究发展现状 国内各类组织在信息化过程中受“救火队”、“两张皮”等之所累由来已久，但我们对于i t 服务 管理的关注还只是近几年的事。在媒体的宣传和r r 服务商的推动之下，2 0 0 4 年，国内企业的r r 服务管理意识有了明显提高，以中国i t 服务管理论坛的成立为标志，l t 服务管理成为一个热门 5 中国农业大学硕士学位论文第一章绪论 的话题，并已经对国内的信息化实践显示出了重大的影响。对于国内很多企业的首席信息官( c i o ) 来说，i t i l 有着无尽的魅力，尽管前路曲折导入i t i l 有可能让企业的l t 管理发生革命性的 变化，甚至在推进过程中有可能遭遇巨大阻碍，但是i t i l 在海外的成功案例无疑像兴奋剂一样， 吸引着c i o 们要将i t i l 进行到底。 但与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，r r 服务管理在我国还处于发展初 期首先，对基本的i t 服务管理理念宣传和推广还很不够。我国市场上有关i t 服务管理的中文 出版物非常少，这对i t 服务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。如果单靠几家服务厂商 去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更为重要的是，速度太慢，难于加速市场的成长 其次。成功案例少且有部分“伪案例”。推动i t 服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际 的效益。而我国的现状是i t 服务管理的发展主要是厂商在推动，客户的需求还不强烈。 总体上来说，在i t 服务管理领域，我国与国外存在着较大的差距。鉴于目前理论基础薄弱， 认知度较低，但需求去客观存在的现实，特别是对于许多已对信息技术相当以来的中小企业的l t 服务管理更是缺少理论依据、标准和方法；我想可以针对中小企业的i t 服务管理，根据i t i l 的 框架汲取其部分内容，量力实施：比如服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和发 布管理这六个日常管理的流程，将公司的i t 服务管理统一规划、统一设计、统一管理、统一实 箍i t 服务管理在我国还处于发展初期，对基本的i t 服务管理理念宣传和推广还很不够。我国 市场上有关l t 服务管理的中文出版物非常少，这对i t 服务管理在我国的宣传和推广带来了很多 困难；推动i t 服务管理发展的根本动力是客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是i t 服 务管理的发展主要是厂商在推动，客户的需求还不强烈；i t i l 在海外的成功案例无疑像兴奋剂一 样。吸引着c l o 们要将i t i l 进行到底； 随着业务的不断扩展，企业的i t 投资建设规模也逐步扩大，特别在国内各电信企业中对i t 服务管理的重视程度也日渐加深。中国移动集团于2 0 0 3 年开展了有关i t 支撑体系的专题研究， 对企业盯工作进行支撑的人力资源，组织架构及相关工作流程进行研究。此项研究为中国移动 日后开展i t 服务管理的规划奠定了良好的基础。时至今日，中国移动在进行各省级公司的规划 工作，尤其是发展较好的省份如广东在进行i t 规划时。i t 服务管理也成为其中的一项重要内容。 中国电信于2 0 0 2 年向麦肯锡进行以本地网为单位的企业业务流程再造( b p r ) 的咨询，请i b m 进行i t 战略规划( i t s p ) 。在b p r 的咨询中，i t 管理流程的再造是其中的重要组成内容。麦肯 锡给出的再造的l t 管理流程中涵盖了i t 组织、人员和7 大关键流程。此举标志着中国电信l t 服务管理走向了规范化、系统化同时，在l i s p 中，i t 组织和管控也是其中的重要内容。目前 中国电信在集团和各省级公司均成立了专门的企业信息化部，总体负责企业信息化的管理工作 中国网通于2 0 0 4 年形成的中国网通集团公司信息化系统整体规划( 2 0 0 5 2 0 0 7 年) 中，对本 公司i t 组织与管控进行了框架性、概要性的规划。内容包括i t 组织结构目标框架、管控流程、 信息化评价体系及安全体系等。目前据了解，网通集团正在进行i t 服务管理的进一步细化工作， 并且网通集团也成立了专门的企业信息化部，总体负责企业信息化的管理工作 总体来说，中国的各主要电信企业都已不同程度地规划、开展和实施了r r 服务管理，并且 在不断优化和深入。但也存在着一些问题值得考虑，一是对l t 服务管理的重视程度。国内各级 电信运营公司对i t 服务管理的认识程度是不一致的一般来说。集团公司和下属发展较好的省 级公司对i t 服务管理比较重视其实，目前各电信运营商存在的很多i t 问题是由不畅通的r r 6 中国农业大学硕士学位论文第一章绪论 服务管理引发的，加强对i t 服务的管理应得到各级电信运营商的重视。二是i t 服务管理如何走 向深入。目前虽然各运营商都进行了l t 服务管理的规划，但是在实施过程中，会受到长期累积 的组织壁垒的阻碍。穿越组织架构的墙还需要公司高层的决心、各级部门的思想及工作方式的转 变等诸多方面的努力三是盯服务管理的系统化和规范化各级电信运营公司在集团公司的统 一指导下要以业界成熟的i t 服务管理的方法论或最佳实践框架为蓝本，结合本公司的实际情 况进行系统化的i t 服务管理，改变i t 服务管理零散化、不成体系的状况 1 4 研究目标、内容、方法及技术路线 i a i 研究目标 1 通过研究整理基于i t i l 理念的i t 服务管理进行深入的理解分析，并结合企业实际问题进 行分析。总结出适合的i t 服务管理思路； 2 对企业i t 服务管理与企业信息化进行分析，总结二者的关系，充分论述二者在企业中如 何和谐有效的发展； 3 通过上述分析总结。结合所在企业信息化后的技术服务管理，设计可行的的i t 服务管理规 范； 4 最终形成一套适合企业的基于i t i l 理念的i t 服务管理运作的规范。 i a 2 研究内容 本论文全文拟分五个部分，研究内容如下： 第一部分：研究基于i t i l 的i t 服务管理的概念、产生、发展，以及国内外i t 服务管理发展 的现状和趋势，参考相关理论知识和行业经验，阐述自己的认识； 通过这部分内容的研究，对于基本理论有了较清晰的认识。对后续工作打好了理论基础： 第二部分： 整理分析国内外企业信息化的状况，说明信息技术作为增强企业核心竞争力的 因素的重要性，并结合某公司实际合理说明导入基于i t i l 的i t 服务管理流程和规范的必然性和 必要性；并设计导入流程的方法。逐步尝试推行服务台，事故管理，问题管理，变更管理等流程， 发现问题，并探讨解决方式，为下部分内容逐项应准备，比如按照理论知识和行业推广经验推行 服务台流程，相映的时间却不能很好的保证，故障的优先级界定标准等，这些问题有待于下一阶 段研究解决； 第三部分针对初步推行过程中的问题，探讨并寻找解决方案，比如如何及时响应客户的需求， 通过与用户的沟通交流，并在部门内部进行讨论，我们发现建立基于一个服务平台，并统一有效 的流程，拥有统一意志的人员，和充分的技术保障是解决响应及时的有效方法，但这些因素又不 能一蹴而就，需要不断的这对问题来完善。 第四部分：结合实践，通过不断分析公司信息化建设后的现状、问题，通过不断尝试初步通 过l t 服务管理流程的实施来找到解决问题的思路、方案；最终确定将在公司推广服务台流程， 事故管理流程，问题管理流程。变更流程管理；随着初步尝试，将理论与行业经验本地化，形成 企业的基于i t i l 的i t 服务管理运作的初期应用规范。 7 中国农业大学硕七学位论文第一章绪论 第五部分：总结研究结果，对应用规范进行可行性分析，并提出待解决的问题 1 4 3 研究方法 理论阐述，与实践相结合：定性与定量分析；企业现实问题作为案例分析；并结合实际项目 进行分析、设计方案；注重搜集引用相关的数据、结合图表、流程图、比较分析、归纳演绎等方 法的应用；围绕i t 服务管理的最佳实践一1 1 1 l 标准来分析设计i t 服务管理系统及其方法； 第一部分：主要是通过参考文献资料并结合自身工作经历，来为所要提出的研究题目找到现 实的必然性和必要性； 第二部分：充分的理论阐述研究课题的背景、概念、标准和方法；定性与定量分析；与实践 相结合，分析两个概念； 第三部分：整理分析i t 服务的现状，找出问题，引入基于i t i l 的l t 服务管理规范： 第四部分：通过对企业i t 服务案例研究分析，初步形成企业的l t 服务管理的方法，和解决 问题的思路、方案； 第五部分：理论与实践相结合总结课题研究结果，对i t 服务管理规范应用研究的可行性， 经验进行总结，提出未完善及待解决的问题，为后续研究提出建议 1 4 4 技术路线 l 哗出一l illl l 文献资科壹目ko 僵务管理的现状分析o i t i l 与r r 膜务管理的概念企业n 曩务管理与企业 i 整曩与分析一及国内外研究成果p僵化魂状分析 llll l 垒业信息化建设启酌现状，胃曩o绪合企业实际1 t 曩蓦管理，进行宴纠分 1 分折，毒分导入i t m 流程决方案。 析，设计基于i i i l 的r r 务管积范 i 形鼢哪垒业的基于r r l l 的r r 备 管理规范井簋结p 田1 - 2 基于i t i l 的i t 曩务蕾理规范应用研究技术路缱 8 中国农业大学硕士学位论文 第一二章i t 服务管理理论 第二章i t 服务管理理论 在信息时代信息资产和知识资产是企业最具价值的核心资产要素；信息化是一个需要从治 理层面予以关注的战略问题；信息化需要监管、制衡和审计；信息化管理需要规范和标准 r r 服务管理不同于传统的r r 管理的最重要的特征在于强调i t 和业务需求的有效融合同时注 重r r 投入的成本和效益。从信息系统建设前看，l t 服务管理需要针对组织业务和客户的真实的 可用性需求对i t 基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的i t 投资和重估建设；从信息 系统运作以后看，r r 服务管理需要通过事件管理、文体管理等流程支持i t 基础架构和组织业务 的持续运作，保证i t 资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。i t 服务管 理将所有i t 投入纳入统一核算，为考核i t 服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。 l t 服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过提高企业r r 服务提供”和“服务支持”的能力。 成为联系“i t 服务”和“业务需求”的纽带其目的是建立。以企业内部i t 用户为中心”的管理机制和 运作模式，以提供高质量、低成本，可计量的i t 服务。i t 服务管理与e r p 、c r m 和s c m 等管 理系统和管理方法有所不同，前者强调的是对企业整个i t 资源的管理，而后者则是对企业营销、 生产、财务、库存等内容的业务管理 2 1 i t 服务管理基础知识 2 ，1i t 服务管理的定义 i t 服务管理( i t 服务管理，1 ts o r v i c em a n a g e m e n t ) 主要是一种最初被称之为i t 管理的以流程和 服务为中心的管理方法。i t 服务管理流程的目标就是要改进i t 服务的质量质量管理和流程控制 构成了组织及其政策的一部分。r r 服务管理是一套通过服务级别协议来保证l t 服务质量的协同流 程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践 l t 服务管理的核心思想是r r 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是i t 服务提供者，其 主要工作就是提供低成本、高质量的i t 服务i t 服务管理与传统i t 管理不同，它是一种以服务为 中心的i t 管理。是i t 管理的e 砒懈决方案。 结合l t 服务管理原理，对于i t i l 的导入我们进行了规划，如图2 1 。纵向是各种技术管理 工作( 这也是传统i t 管理的重点) ，通过i t i l 服务提供基本流程的梳理，将技术管理转化为流程 管理，再将其转换为服务进行提供 9 中国农业大学硕士学位论文第二章i t 服务管理理论 丌置务提供方 丌基础设施( 分界线) 1 1 r 驺接受方 2 1 2i t 服务周期 2 - 1i t 量务f 理曩理横量 企业越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性，但企业在信息化建设 方面的成本越来越高，而产生的效益却越来越难以满足现实的要求；信息化不仅在于推动信息技 术的开发和应用，更重要的是推动企业组织结构和管理模式的变革，缺乏有效的管理是目前企业 信息化建设的瓶颈；决定信息系统是否有效运转的因素不是信息技术本身，而是i t 服务管理相 关的制度、组织结构、规则与标准，需要一套规范标准有效的流程与机制来保障。信息化过程中 的众多的方法论中，一个普遍的缺失是没有一个i t 运营管理阶段( 有时又称为支持和维护阶段) 的详细指南，如下图：2 - 2 所示。 圈2 _ 2i t 应用生龠周期田 r r 运营管理并非不重要，在i t 应用生命周期中，运营阶段通常有以下两个重要特点： i o 中国农业大学硕七学位论文 第一章i t 服务管理理论 通常时问跨度最长；业务对l t 有较强的依赖性。并且将受到劣质i t 服务质量的负面影响一个 系统从开发到上线实施可能只需要一年的时问，却有3 刭6 年甚至更长的时间来运行维护，如图 2 - 3 所示如果在这个阶段中没有任何指南作为管理参考，就有可能造成i t 投资的浪费、i t 服 务的不可靠、反应速度慢和质量低下 田2 _ 3l t 应用时同分布圈 在整个i t 产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约7 0 至，其余的时闯 和成本花费在产品开发( 或采购) 上面因此，具有良好效果和效率的i t 服务管理流程对于i t 的 成功运用是至关重要的。这些r r 服务管理流程适用于任何类型的组织，而不论其是大规模的还 是小规模的，公众的还是私人的，使用集中的i t 服务还是非集中的，以及使用内部供应的l t 服 务还是外包i t 服务。在任何情况下，服务必须具有可靠性，一致性和高质量，并且其成本也应 当是可接受的 2 2i t 服务最佳实践 2 2 1 最佳实践 服务的无形性。不可分离性、易变形和随时间消失性等特性使得服务难于被标准化。服务是 有一些活动组称，执行这些活动的目的是为了满足客户的某个需求。但这个满足程度是很难准确 测量的。因为客户对实现程度的期望是不稳定的，与当时的环境和客户的状态有很大的关系。正 因为如此，盯服务管理这个概念虽然很早就有人提出，但一直没有受到应有的重视，指导人们采 用“最佳实践”这个方法 最佳实践：是指在对相似商业环境中高效组织进行观察的基础上所识别出的某种情形下的 最佳方法。使用最佳实践方法是为了：从已经傲过类似事情的前人那里获取理念和经验决定 其中有哪些和自己的情况有关尝试着实践选定的理念和经验，通过监督和复核看是否符合自己 的实际，如果效果不佳，先检查是否正确实旋，再寻找替代办法把这些经过自己实践证实的理 念和方法归档入自己的实践经验。 近些年来，公司业务逐渐对i t 服务产生了依赖，这反过来改变了公司业务考虑i t 服务让渡 的，被期望提供清晰定义的服务符合协商的服务，而非传统意义上的“用户一。这些服务必须符 合业务需要和客户要求，必须足够灵活以适应快速变动中的组织结构、需求、许多组织受到连续 压缩成本的压力的同时，维持和改进i t 服务，还必须优化利用昂贵的甚至是多数用户对技术或 者i t 成分不感兴趣。他们的责任是维护和改进自身的业务流程，因而他们只让渡业务需要的服 务的最好办法就是识别和应用合适的行业最佳实践。事实上，的确有许多组织是这样做的，比如 惠普和微软等公司。其中最为被大家认可的当属英国商务部组织开发的i t i l 中国农业大学硕士学位论文第二章i t 服务管理理论 2 2 2 i t i l 最佳实践 在上个世纪年代中期，英国政府意识到了该问题的严重程度，为填补r r 运营指南方面的空 白，英国政府中央计算机和电信局c c t a ( c e m r a l c o m p u 把r t e l 口m m 呻i c 砒i s a g e n c y ，后来并 入英国商务办公室o g c o 币o f g 洲硼m 嘲tc o m m e r c e ) ，发起成立专门项目，通过深入研究和 总结各个组织的实际经验( 最佳实践b e s t p n 坝；c e ) ，找出r r 运营管理中什么起作用而什么不起作 用c c t a 在项目进展中。结合了政府部门和企业界各方力量，同时放眼欧洲和美国( 包括h p 、 m m 等企业) 。经过几年的深入研究，c c t a 发布了i t 服务管理的最佳实践一i t i l ( i ti n 触时l 咖 l i b r a r y ，i t 基础设施库) 。这是一套系列书籍( 其中最早的一本于1 9 9 8 年出版) ，基于最佳实践。 在提供符合业务部门要求的i t 服务方面。给出了通用的指导 m l 将l t 服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、 i t 服务财务管理、能力管理、i t 服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、 事件管理、问题管理。一项管理职能是服务台这些流程和职能之间的关系如图2 - 4 所示 田2 - - 4i t i l 各渲程和职能之闫的关系 资料来源：o g c i t | l 把这1 1 个核心流程和管理职能划分为两组：前5 个流程( 图2 - 4 的上半部分) 属于服 务提供流程，后5 个流程和服务台职能( 图2 4 的下半部分) 属于服务支持流程。其中服务支持 流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保i t 服务提供方 所提供的服务质量，符合服务级别协议的要求。这5 个