（工商管理专业论文）广东阳江莱茵堡酒店员工流失问题研究.pdf

广 i ii i i iiii i ii p lrjiiif i irllll y 19 0 8 2 3 3 t h er e s e a r c ho ne m p l o y e et u r n o v e ro fr h i n eh o u s eh o t e lo f g u a n g d o n gy a n g ji a n g b y l i ng u o z h o n g at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no f t h e r e q u i r e m e n tf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n i n t h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r a u g u s t ，2 0 10 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 林矾思 日期：加p 年f1 月9 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密团。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签 导师签 日期：别。年1 1 月pe t 日期：冽p 年t1 月细日 广东阳江莱莴堡酒店员工流失问题研究 摘要 莱茵堡酒店是新概念型的现代三星级酒店。2 0 0 8 年以来，酒店因为人员流动 频繁这一问题困扰，管理成本上升，不少核心员工纷纷跳槽，使得酒店效益明显 下降。如何有效的解决酒店员工流失问题，是酒店发展面临的重大问题，因此以 酒店员工流失问题作为毕业论文的选题具有一定的理论价值和实践意义。 本文首先整理和分析了国内外关于酒店员工流失的相关文献，在理清了员工 流失相关概念和影响因素的基础上，对莱茵堡酒店员工流失现状、影响因素和原 因进行了具体分析。在现状方面，莱茵堡酒店员工流失率远远高于同城同行业其 他酒店，一线员工流失问题突出；在影响方面，本文定量的分析了酒店员工流失 对酒店管理成本、工作绩效等的影响；在原因方面，本文通过调查分析，选取部 分员工进行了问卷调查，定性和定量的分析了导致酒店员工流失的深层次原因， 并从社会因素、个体因素和组织因素三个方面对员工流失的原因进行了系统的分 析。 在此基础上，本文分近期和远期提出员工流失管理对策。在管理模式方面， 改变传统的家族式管理模式，给予公司所有员工晋升机会，完善绩效管理模式， 增强酒店的竞争机制和奖惩机制；在主管问题方面，通过培训等方式提高主管能 力，改善管理方法，提倡人性化管理，与员工建立新的伙伴关系；在人力资源管 理方面，改善原有的传统人力资源管理体系，加强人才集聚，树立标杆效应。 关键词：莱茵堡酒店；员工流失：管理模式 i i a b s t r a c t r a i n b o wh o t e li san e w c o n c e p to fr h i n et y p eo fm o d e mt h r e e s t a rh o t e l s i n c e 2 0 0 8 ，h o t e le m p l o y e et u r n o v e rf o rt h i sp r o b l e m ，t h em a n a g e m e n tc o s tr i s e s ：m a n v e m p l o y e e sh a v et oo t h e rh o t e l ，h o t e lb e n e f i td e c r e a s e do b v i o u s l y h o wt os 0 1 v et h i s p r o b l e m ，i nt h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o na n dd e v e l o p m e n tt os u r v i v e ，i ti st h em a i n t a r g e ti ss t u d i e di nt h i sp a p e r 711o ln l sp a p e ra n a l y z e dt h es y s t e ma r r a n g e m e n ta n dt h ee r o s i o no f t h eh o t e ls t a f fi n t h er e l a t e dl i t e r a t u r e ，t h es t a f f sl o s sr e l a t e dc o n c e p t sa n di n f l u e n c i n gf a c t o r s o nt h e b a s i so fc u r r e n tl o s sa tt h eh o t e ls t a f fr h i n e ，i n f l u e n c ea n dr e a s o n a tp r e s e n t t h e h o t e ls t a f fa tt h er h i n ec a t a l y s ef a rh i g h e rt h a no t h e rh o t e li n d u s t r y ，a c i t yo fs t a f f s l o s s p r o b l e m s i nt h i sp a p e r ，t h ei n f l u e n c eo ft h eq u a n t i t a t i v e a n a l y s i so fh o t e l m a n a g e m e n t ，h o t e ls t a f fe r o s i o np e r f o r m a n c e ，c o s t ，e t c i nt h i sp a p e r ，t h er e a s o n s , t h e l n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so nt h ep a r to fe m p l o y e e sq u e s t i o n n a i r e ，q u a l i t a t i v ea n d q u a n t i t a t i v ea n a l y s i so ft h ec a u s eo ft h el o s so ft h eh o t e ls t a f f , a n df r o mt h es o c i a l f a c t o r s ，i n d i v i d u a lf a c t o r sa n do r g a n i z a t i o n a lf a c t o r so f e m p l o y e e sf r o mt h r e ea s p e c t s o ft h er e a s o n sf o rt h el o s so ft h es y s t e mi sa n a l y z e d o nt h i sb a s i s ，t h ep a p e rp u t sf o r w a r dr e c e n t l yp o i n t sa n ds t a f f s1 0 s sm a n a g e m e n t c o u n t e 瑚e a s u r es i nm a n a g e m e n tm o d e l ，c h a n g et h et r a d i t i o n a lm a n a g e m e n tm o d e p e r f e c tp e r f o r m a n c ef a m i l y 。b a s e dm a n a g e m e n tm o d e ，t h es u p e r v i s o ri nc h a r g e ，r a i s e q u e s t i o n sa b i l i t y ，i m p r o v et h e m a n a g e m e n tm e t h o d s ，a d v o c a t et h eh u m a n i z e d m a n a g e m e n t ，an e wp a r t n e r s h i pw i t h e m p l o y e e s ，i nt h em a n a g e m e n to fh u m 锄 r e s o u r c e s i m p r o v et h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e m ，s t r e n g t h e n i n gt a l e n t s c o n v e r g i n g ，s e t su pt h eb e n c h m a r k i n g k e yw o r d s ：r h i n eh o u s eh o t e l ；e m p l o y e e t u r n o v e r ；m a n a g e m e n tm o d e l i l l 广东阳江莱茵堡酒店员t 流失问题研究 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i 附表索引v i i 第1 章绪论1 1 1 选题的背景及意义1 1 1 1 选题背景。1 1 1 2 选题意义2 1 2 理论基础与文献综述3 1 2 1 员工流失的基本概念3 1 2 2 员工流失的研究现状3 1 2 3 员工流失的模型一5 1 2 4 影响员工流失的因素8 1 3 研究思路、内容和方法9 1 3 1 研究思路和内容9 1 3 2 研究方法一lo 第2 章莱茵堡酒店员工流失现状分析“ 2 1 莱茵堡酒店员工流失现状1 l 2 1 1 莱茵堡酒店简介1 1 2 1 2 莱茵堡酒店组织结构和人力资源状况l l 2 1 3 莱茵堡酒店员工流失现状1 3 2 2 员工流失对酒店的影响1 4 2 2 1 增加了人力资源管理成本1 4 2 2 2 干扰了工作绩效l6 2 2 3 降低了酒店的凝聚力1 6 2 2 4 不利于酒店发现与培养人才1 7 2 2 5 阻碍核心竞争力的提高1 7 第3 章莱茵堡酒店员工流失原因调查分析1 9 3 1 莱茵堡酒店员工流失原因调查1 9 3 1 1 调查目的1 9 工商管理硕士学位论文 3 1 2 调查问卷设计1 9 3 2 调查结果分析2 0 3 2 1 社会因素与员工流失2 l 3 2 2 组织因素与员工流失2 l 3 2 3 个体因素与员工流失2 3 3 3 莱茵堡酒店员工流失的原因分析一2 5 3 3 1 客观原因2 5 3 3 2 管理模式方面2 6 3 3 3 管理人员能力问题2 6 3 3 4 人力资源管理体系方面2 6 第4 章莱茵堡酒店员工流失问题的管理对策一2 9 4 1 优化管理模式2 9 4 1 1 改变组织管理模式2 9 4 1 2 完善绩效管理模式3 0 4 2 改善管理方法3 l 4 2 1 提高主管管理能力3 l 4 2 2 提倡人性化管理。3 2 4 3 提升人力资源管理体系的建立3 2 4 3 1 完善人力资源管理体系3 2 4 3 2 加强人才集聚，树立标杆效应3 4 4 3 3 实施离职跟踪，重用还巢风3 6 结论3 7 参考文献3 9 附件a 莱茵堡酒店员工流失原因调查问卷4 2 j i i ：谢4 4 v 图3 2 年度离职员工工龄分布2 4 图3 3 员工工作满意度评分表2 4 图3 4 分部门员工流失率统计图2 2 图3 5 分职级员工流失率统计图一2 2 v n 工商管理硕士学位论文 1 1 选题的背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 1 中国酒店业发展迅速，竞争激烈，品牌化、集团化发展是中国酒店业未来 的发展趋势，中小规模的单体酒店在竞争中处于弱势地位。 随着经济的持续稳步增长，旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市 场需求，2 0 0 8 年的北京奥运会和2 0 1 0 年的上海世博会，又给酒店业发展带来了 巨大推动力。美国著名酒店房地产行业研究咨询机构l o d g i n ge c o n o m e t r i c s ( l e ) 研究显示目前中国酒店业发展速度居世界首位。品牌化、集团化发展是中国酒店 业未来的发展趋势。一方面是行业的迅猛发展，一方面是竞争的日益加剧。既有 本土与国际的竞争，又有品牌与品牌的较量，面临着本土集团与国际集团的竞争， 中、小规模的单体酒店处于明显的弱势地位。如何在激烈的市场竞争中生存下来 并得以发展，是摆在莱茵堡酒店作为中小规模单体酒店面前的一个非常现实而又 严峻的命题。 2 员工流失问题是酒店行业共同面l 临的管理难题，给酒店经营带来了很大的 负面影响。一 近几年来，我国企业人员外部流动率加剧，据经济学家智人集团( e c o n o m i s t i n t e l l i g e n c eu n i t ) 的估计，香港的企业员工流动每年在2 0 以上，中国大陆也超 过了1 2 ，在1 4 至2 7 之间，且呈逐年递增之势，日益严重的员工流失问题 困扰着企业管理者。众所周知，适度的员工流动有利于保持企业活力，有利于企 业创新，而过度的员工流动尤其是优秀员工的大量流失会给企业带来巨大的负面 影响。在当今的经济发展与企业的竞争中，人力资源成为组织最重要的资源，人 是企业最重要的资产已成为企业家们的共识。对于劳动密集型的饭店来说，人力 资源的开发与利用不但是为客人提供优质服务的重要因素，更是饭店构筑核心竞 争力的关键。然而事实上，员工的大量流失已成为我国饭店当前最为棘手的问题 之一，如何留住优秀员工、使员工流动保持在合理的范围内是我国饭店管理者面 临的重要课题。在国外，有关员工流失的研究较为成熟，在我国，近年来企业员 工的流失问题也成为一个热门话题，不少人纷纷撰文对流失原因和如何保留员工 提出看法和对策，但大都缺乏定量研究的结论作为参考，而且很少有饭店通过问 卷调查、访谈等形式来了解员工辞职的真正意图，使管理者明确饭店在管理中的 问题是什么，了解员工的需求，并改进管理措施来减少员工流失。所以，在我国 广东阳江莱茵堡酒店员工流失问题研究 的饭店管理中，如何借鉴国外成熟的员工流失理论与我国的实际情况相结合，对 我国饭店员工进行离职意图测评，是值得我们研究的问题。员工的流失意图是复 杂的，影响员工流失意图的因素有哪些，这需要我们从实证研究中得出。 随着经济的持续稳步增长，旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市 场需求，2 0 0 8 年的北京奥运会和2 0 1 0 年的上海世博会，尤其是即将到来的亚运 会，给酒店业发展带来了巨大推动力。美国著名酒店房地产行业研究咨询机构 l o d g i n ge c o n o m e t r i c s ( l e ) 研究显示目前中国酒店业发展速度居世界首位。品牌 化、集团化发展是中国酒店业未来的发展趋势。一方面是行业的迅猛发展，一方 面是竞争的日益加剧。既有本土与国际的竞争，又有品牌与品牌的较量，面临着 本土集团与国际集团的竞争，中、小规模的单体酒店处于明显的弱势地位。 莱茵堡酒店是阳江市中之平实业发展有限酒店属下连锁酒店，现为国家旅游 局颁发的三星级酒店，集商务文化客房、豪华夜总会、k t v 包厢、特色西餐和桑 拿保健于一体，是新概念型的现代酒店。其建筑风格由专业设计师、艺术家、资 深酒店人士共同精心策划而成，尽显现代欧式文化。酒店位于广东省阳江市建设 路2 3 9 号，内设大型停车场及中央式花园，交通方便。2 0 0 8 年以来，酒店为人员 流动频繁这一问题困扰，管理成本上升，很多员工纷纷跳到其他酒店，使得酒店 效益明显下降。如何在激烈的市场竞争中生存下来并得以发展，是摆在莱茵堡酒 店作为中小规模单体酒店面前的一个非常现实而又严峻的命题。 1 1 2 选题意义 员工流失问题是一个全球性企业普遍面临的问题，而员工流失的意图是一个 跨心理学和组织行为学的课题，影响员工流失的因素又与社会文化、政治、经济、 观念、地域、个体以及组织等有着密切的关系。国外不少学者对员工流失问题都 有研究，我国目前尚缺乏自己成熟的理论，我国酒店行业员工流失问题非常突出， 大量的员工流失带来了很多负面效应，因此在酒店行业导入相关研究是非常必要 的。通过实证研究可以为进一步研究我国酒店员工流失问题提供一个参考。因此 本研究具有一定的理论意义。 本研究具有很强的现实意义，通过员工流失意图的调查与分析，酒店可以找 出员工流失的原因所在，从而有利于酒店采取相应措施来留住优秀员工，有效降 低员工流失率，使酒店在激烈的市场经济条件下获得竞争优势，因为现代企业之 间的竞争表面是产品和服务质量的竞争，是企业财力、物力及综合实力的竞争， 而实际上就是人才的竞争。具体来讲，通过对被调查酒店的员工流失因素和意图 研究，首先可以帮助酒店人力资源管理者加深对员工流失意图的理解，使管理者 对员工流失问题予以重视；其次可以帮助酒店管理者了解员工在哪些方面不满意， 掌握员工的思想动态和心理需求，有助于他们结合酒店的实际情况制订有针对性 2 工商管理硕士学位论文 的保持策略；再次可以作为管理诊断和改进的工具，帮助酒店了解目前管理中存 在什么问题、哪些方面有待改进，为酒店人力资源决策提供重要依据；最后可以 加强酒店管理层与员工的沟通。 1 2 理论基础与文献综述 有关员工流失( e m p l o y e et u r n o v e r ) 的定义有许多，m o b l e y 将员工流失定义 为“从组织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过程”1 。安德维尔和马 宏( a n nd e n v i ra n df r a n km em a h o n ，1 9 9 2 ) 将其定义为：人们被一个组织雇用后离 开这个组织的行为。通俗地说，员工流失是指员工自愿或不自愿地离开员工原工 作单位( b l u e d o m ，1 9 8 2 ) 。 1 2 1 员工流失的基本概念 有关员工流失( e m p l o y e et u r n o v e r ) 的定义有许多，m o b l e y 将员工流失定义 为“从组织中获取物质收益的个体终止其组织成员关系的过程”弘1 。安德维尔和马 宏( a n nd e n v i ra n df r a n km em a h o n ，1 9 9 2 ) 将其定义为：人们被一个组织雇用后离 开这个组织的行为。通俗地说，员工流失是指员工自愿或不自愿地离开员工原工 作单位( b l u e d o m ，1 9 8 2 ) 。 1 2 2 员工流失的研究现状 国外员工流失研究中最常用的分类是按流失决策是由员工做出还是由组织做 出分为主动流失和被动流失两类p 1 ( 见图1 1 ) 。 图1 1 员工流失的种类 主动流失是指流失的决定主要由员工做出，包括辞职与退休；被动流失是指 3 囤 国 回国 厂、l厂，、l 圄 圄 广东阳江莱茵堡酒店员工流失问题研究 流失的决定主要由企业做出，包括辞退与裁员等形式。在员工流失的各类中，退 休是对符合法定退休条件员工的一种福利待遇，在正常环境下其数量和比例具有 可预期性，其发生对于企业更新人员年龄结构具有正面价值。集体性裁员只发生 在企业经营陷入严重困境，只能通过裁员手段来降低成本，是一种偶发行为，在 员工流失分析中一般不予考虑。企业辞退员工往往是对行为严重违反企业规定或 者无法达到工作岗位要求的员工惩罚，这部分离职由于其惩罚性，在员工流失整 体中所占比例不大。员工辞职也分为两种情况，一种是企业认为不符合企业文化 或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定中处于被列入竞争淘汰行列的员工， 企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制度或方式暗示员工主动辞职，从而规 避给付员工经济赔偿金；另一种才是真正意义上的企业内部员工流失，即那些有利 于企业运营和成长，是属于企业想留用的那部分员工的离职，我们称之为主动辞 职。在实际工作中，属于竞争淘汰的辞职和属于员工流失的辞职之间的界限可能 是模糊的，需要在分析中特别注意区分。对于酒店的管理者来说，被动流失往往 是确定的，是可以被酒店所控制的。但主动流失却往往是事先不可预测的。相对 被动流失来说，主动流失中有多数是酒店不愿意发生的，更为大多数研究者所关 注。因此，本文中所研究的对象主要是指以上分类中的“主动辞职”类，以下如不 作特别说明，“员工流失”均指这种类型的流失。 对员工流失的度量最简单的方法是直接查看人数。但单纯考察流失人数不结 合酒店员工总数，无法对酒店员工流失管理的效果进行跨酒店、跨年度比较。在 实际工作中，更多采用流失率来衡量。员工流失率的常见的算法有以下三种”。 员工流失率= 石雨差慧豢罢嘉幸。 c - ， 员工流失率=塑塑堕堕叁墼毒 预算员工人数 1 0 0 ( 1 2 ) 员工流失率= 塑号糌1 。 ( 1 3 ) 在这些公式中，公式( 1 1 ) 最为常用。其分歧主要在于计算比率样本( 分母) 的 选择。公式( 1 1 ) 选取了期初人数和期末人数的平均值作为样本，默认该平均值是 期间内人力资源管理所面对的平均被管理人数，其员工流失率相应用来衡量期间 内流失管理的效果。这种计算方法较适用于人力保持稳定或者稳定增长的酒店在 中短期( 半年、季度、月) 衡量流失率。但是，由于酒店在一个完整年度存在流失 的淡季和旺季，运用该流失率公式计算年度流失率存在期初和期末位于年度内同 一时间点，样本无法准确衡量人力资源管理的对象数目。例如，如果期初和期末 都位于1 月份( 流失淡季末期) ，会造成样本的高估，进而低估流失率；如果期初 和期末都位于7 月份( 流失旺季末期) ，会造成样本的低估，进而高估流失率。公 工商管理硕士学位论文 式( 1 2 ) 选取了预算员工人数作为样本，它主要应用于对年度流失率的衡量。因为 预算员工人数是酒店年度对人力维持的目标，所以它代表本年度人力资源管理的 目标管理样本，其比率表示员工流失造成对年度目标的偏离程度。同时，预算员 工人数不受月份影响，不存在公式( 1 1 ) 高估或低估的情况。由于样本的标准化， 它往往被用来对集团内各酒店流失率的比较。公式( 1 3 ) 选取了期初人数作为样本， 它多用于对短期( 月) 流失率的分析。在一个月内，新入职的人员尚处于入职试用 期，一般并不会流失，流失人员往往是月初已经在职的员工，后者也是人力资源 的实际管理样本。对短期计算流失率采用这种方法会得到比较精确的结果。这种 流失率通常用于对月度流失率的趋势进行分析。这三种方法的流失率分别从不同 的角度去衡量流失率以及流失重置成本。流失率的计算方式是流失分析的基础， 只有充分理解了它的计算逻辑、考察特点和不足，才能进入更深一步的流失分 析。 在人力资源研究领域中，经常把流失率和入职率比较讨论，其对比关系也有 助于理解流失率的意义( 如图1 2 ) p 1 。流失率的另外一个名称是补偿入职率，也就 是指酒店为了正常的运营，必须通过招募补充流失造成的空缺岗位，这部分补充 匡雪圄 二二二二二 二二二i 、，一 匡雪 图1 2 员工流失率与入职率 在短期内是没有任何回报的，是一种彻底的管理成本支出。而另外一部分入 职率是在流失率之外的，是酒店为了营运扩大而新招募的员工，其入职率称为新 置入职率。处于新置入职率中这部分新进员工一般会带给酒店更大的市场占有或 增加酒店营业额，其招募成本也随之被营业的扩大所对冲，也就是新置入职率一 般将对应彻底的营业增长( 除非市场预期失误) 。就补偿入职部分而言，酒店补偿 动作往往是亡羊补牢的动作，其动作表现出被动和无奈的一面。流失率越大，酒 店补入职率也越大，这部分支出( 尤其对人才流失的补偿) 构成对酒店人力资源部 有限预算的净消耗，其招聘工作占用人力资源部对招聘投入的人力p 1 。 1 2 3 员工流失的模型 关于员工流失问题研究的历史可以追溯至2 0 世纪初。最早进行员工流失研究 5 广东阳江莱茵堡酒店员工流失问题研究 领域的是经济学家，他们主要站在宏观的角度考察诸如就业机会、劳动力市场结 构、工资、培训等因素对员工流失的影响。对经济学家的研究工作，组织行为学 家指出他们主要的不足在于：解释员工流失时所采用的决定量范围太窄。只强 调了经济因素对员工流失的影响，而对非经济因素考虑甚少；无法阐明决定性 的影响因素( 如薪酬) 是如何影响员工流失的1 。和经济学家不同，组织行为学家 主要站在微观的视角研究个体心理变量对员工流失的影响，他们引进了反映个体 不同心理感受的构想概念( c o n s t r u c t s ) 来分析造成员工流失的决定性因素，进而试 图描述员工做出流失决策的心理变化过程。在揭示员工流失心理动因方面，这种 研究的视角起到了“打开黑箱”的作用。影响员工流失的因素是多种多样的，许多 学者将研究的重心放在了模型的构建上，导致了大量的模型产生。如果根据模型 被实证的方法和如何对因变量进行界定来看，这些模型可以分成三大类：( 1 ) 第一 类可以称为“主流”的员工流失模型，它们采用定量分析为主的方法来预测和解释 两分的因变量( 流失留下) ，多数已有的模型属于此类；( 2 ) 第二类主要是一些复杂 的决策理论模型，如l e e 和m i t c h e l l ( 1 9 9 4 ) 的“展开”( u n f o l d i n g ) 模型p 1 ；( 3 ) 第三类 是“非主流”的，主要从非线性的角度去考察员工流失行为的产生，对流失的原因 考虑相对比较少，如s h e r i d a n 和a b e l s o n ( 1 9 8 3 ) 的“尖峰突变”( c u s p c a t a s t r o p h e ) 模型以及s o m e r ( 1 9 9 9 ) 应用神经元网络建立的预测模型p 。下文将对员工流失的主 流模型作简单介绍。 关于员工流失的总体模型中出现较早而且影响也较大的是马奇和西蒙的“参 与者决定”模型。他们最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研 究员工的流失行为。马奇和西蒙认为，员工的许多心理或性格机制是连接员工流 失行为和经济、企业及人口等变量关系的纽带。他们的模型实际上是由两个模型 共同构成的。一个模型分析的是感觉到的从企业中流出的合理性( 见图1 3 ) ，一个 模型分析的是感觉到的从企业中流出的容易性州( 见图1 4 ) 。 自我感觉到的工作 满足程度 对工作关系的 预知和把握 工作中与其他各 种角色的和谐性 图1 3 决定员工流出的因素 资料来源：j g m a r c ha n dh a s i m o n ，o r g a n i z a t i o n s m n e w y o r k ：w i l e y ，1 9 5 8 ，p 9 9 6 工商管理硕士学位论文 图1 3 列出了感觉到从企业中流出的合理性这个模型的决定因素。员工对工作 的满意程度及其对企业间流动的可能性的估计是这里的两个最重要的决定因素。 工作满足度是与员工在工作中自我价值的实施、对工作中各种关系的把握及对工 作角色或其他角色的胜任程度等等相一致的。工作中自我价值的实现取决于管理 者的工作作风、所得报酬的多少、员工对工作安排的参与程度、受教育情况与升 迁及加薪的关系等。在图1 4 所示的员工感觉到的流出的容易程度的决定因素中， 马奇和西蒙特别强调员工所能够看到的企业的数量、他们胜任的职位的可获得性 以及他们愿意接受这些职位的程度副。这个员工流出模型是基于如下几点假设的： 员工首先对现有工作是充分胜任的或称职的；外在可供选择的企业的数量是 员工工作或职业能力的函数；员工参与的能力性格，包括：性别、年龄、社会 地位、工龄及专业特点；员工认知的企业的数量。员工看到的企业数量的多少， 从企业的角度看取决于企业地位、产品知名度、产值及增长率，以及企业能提供 的具有较高社会地位的职位或企业中拥有具有较高社会地位的人员等。从员工的 角度看，取决于员工参与能力及水平，员工认知的企业数量的多少取决于个人接 触具有不同特质的人或事的能力、个人的洞察力及辨认事物的能力，以及员工本 身具有探索倾向或偏好。 员工具有探索的倾向和嗜好 企业商务活动的层次 员工可以看到 的企业数量 员工认知的外界可供选择的 企业 员工感觉到的流出企业的 容易度 个人视野 工作中与其他各 种角色的和谐性 图1 4 决定员工感觉到的流出容易程度的因素 资料来源：j g m a r c ha n dh a s i m o n ，o r g a n i z a t i o n s m n w e y o r k ：w i l e y ，19 5 8 ，p 9 9 国内研究员工流失的模型大都是以国外员工流失模型为基础建立起来的，但 由于不同的文化背景，国内研究应注重结合我国人们所形成的行为习惯、思维方 7 广东阳江莱芮堡酒店员工流失问题研究 式及价值观，构建符合我国文化价值观的流失模型。 图1 5 陈宝杰员工流失模型 陈宝杰( 2 0 0 4 ) 以p r i c e & m u e l l e r 的因果模式和a b e l s o n 的整合模式为基础，结合 国内己有的研究成果来构造出研究的架构，并据此对流失意图相关影响因素进行 分析。该模型以个体变量、环境变量及结构化变量为自变量；工作满意度和组织 承诺度为中介变量；流失意图为应变量引。 潘澜( 2 0 0 2 ) 在对酒店员工流失分析中，建立了员工主动流失模型，该模型以 流失倾向作为预测流失行为的变量，引入了人口统计因子( 年龄、教育程度) 得出 企业制度因素通过影响工作满意度来影响流失倾向。具体整理如下： 图1 67 酉店员工主动流失模型 1 2 4 影响员工流失的因素 关于影响员工流动的因素，许多学者从不同角度进行了研究，著述很多。贝 文( b e v a n ，2 0 0 1 ) 认为，对于员工流动，酒店内部因素的作用比起外部的吸引来 说更能影响员工的流动，而且员工离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容 易程度引。 汉姆和格雷夫斯( h a ma n dg r i f f e t h ，1 9 9 9 ) 对这个问题进行研究，发现了几 个与流动率密切相关的因素，包括：( 1 ) 性别：( 2 ) 年龄：( 3 ) 家庭负担；( 4 ) 对工作的 满意程度：( 5 ) 对工作的期望；( 6 ) 物质补偿；( 7 ) 业绩和提升机会；( s ) t 作的复杂程 度；( 9 ) 企业的激励措施等。根据美国财产与灾害保险业1 9 9 1 年进行的一次调查， 8 工商管理硕士学位论文 3 0 表示不满的员工表示他们会离开本企业。与满意的员工相比，不满的员工离 开企业的可能性要高3 倍。这说明员工对企业是否满意是决定他是否离开的重要因 素之一。 迪瑞( m a r g a r e ta d e e r y , 1 9 9 7 ) 发现，影响员工流动的因素除了报酬、工作预期 等因素外，管理人员与员工之间缺乏交流以及企业文化也是影响员工流动的重要 原因。所谓员工流动文化，是指企业内关于员工流动的合法性和可接受程度的信 念和价值观”。 希托普( 0 e a nm a r i eh i l t r o p ，1 9 9 9 ) 指出，影响员工流动的因素包括：( 1 ) 工作 报酬；( 2 ) 工作的挑战性；( 3 ) 培训和提升机会；( 4 ) 社会经济状况；( 5 ) 工作时间安排； ( 6 ) t 作责任；( 7 ) - 1 - 作自主权；( 8 ) t 作保障和职业发展机会等w 。 肯尼迪和福佛特( d a v i dj k e n n e d ya n dm a r kd f u l f o r d ，1 9 9 9 ) 认为，影响员 工流动的因素包括明显因素和不明显因素，其中明显因素包括：( 1 ) 年龄；( 2 ) 收入；( 3 ) 工作性质；( 4 ) 个人发展事业的决心；( 5 ) 预期未来的发展前途；( 6 ) 员工调动工作的态度等。而不明显因素包括：( 1 ) 性别；( 2 ) 种族；( 3 ) 婚姻状况； ( 4 ) 家庭人数；( 5 ) 教育背景：( 6 ) - i - _ 作任期；( 7 ) 以前调动工作的经验等。 崔喜( t r a c e y ，2 0 0 0 ) 认为，员工之所以跳槽，首先是企业对他们不信任，他们 对自己做的工作没有自主权；其次是工作条件差，而工作要求又很高；最后是报 酬低。 1 3 研究思路、内容和方法 1 3 1 研究思路和内容 本研究的基本思路是基于酒店业竞争日益激烈的行业现状，针对莱茵堡酒店 员工流失率较高的问题，旨在通过对员工流失管理所涉及的理论与方法进行阐述 与分析，找出影响莱茵堡酒店员工流失的原因所在，尝试摸索对此类酒店员工流 失进行管理的模型，并辅之相应的控制措施，从实证研究的角度解决企业在经营 管理过程中面临的问题。鉴于员工流失管理工作具有很强的理论和实践相结合的 特点，研究中采用了理论与实证分析相结合的方法，进行定性与定量相结合的分 析与阐述。 酒店员工流失，既有外部原因，也就是外部环境的影响，也有内部原因，也 就是酒店自身环境的影响，还有员工自身的原因。从三个层面的影响因素分析， 唯有酒店自身的原因是可以通过企业管理者通过制度、管理的改变予以控制的， 员工自身的原因，要区别对待，有些可以通过酒店人性化的管理制度设计和管理 方式方法的改变改变其影响方向，从而间接控制员工的流失。基于以上考量，本 文问卷的设计将建立在企业可控角度，综合员工满意度和组织认同度的影响因素， 9 广东阳江莱茵堡酒店员工流失问题研究 主要从企业自身、员工个人的角度选取指标，设计相关问题进行调查，分析影响 莱茵堡员工流失的原因。 由于酒店是劳动密集型企业，一支稳定的员工队伍对酒店正常经营有着重要 的作用，因此本文研究的中心问题是哪些因素是影响员工流失意图的决定性因素， 员工对酒店的哪些方面不满意，不满意的原因是什么，酒店员工流失的原因是什 么。本文研究内容主要包括：员工流失研究综述；莱茵堡酒店的员工流失现状及不 利影响；莱茵堡酒店的员工满意度调查结果及分析；莱茵堡酒店的流失意图调查 结果分析；莱茵堡酒店员工流失原因分析；从近期和远期两个方面提出降低员工流 失率的对策。 1 3 2 研究方法 本文的研究工具主要包括人力资源管理理论、组织行为理论、微观经济学基 本理论。本文在充分肯定员工对企业发展的重要作用的基础上，对莱茵堡酒店员 工流失问题进行了细致的分析研究，并就问题的解决提出了自己的浅识。本文研 究的主要方法有定性分析、定量分析、问卷调查和实证分析等方法。 定性分析法是指对研究对象进行“质”的方面的分析，即运用归纳和演绎、分析 和综合及抽象与概括等方法，对所获得的材料进行思维加工，去伪存真、由此及 彼、由表及里，达到认识事物本质，揭示内在规律。本文采用定性分析的方法对 员工、员工流失的概念进行了界定，同时对国内外有关员工流失的文献进行了分 析，为具体员工流失案例的分析莫定了理论上的基础。 定量分析法是指探讨和研究量的变化对事物本质的影响。本文在对实证案例 中的人力资源管理状况、员工流失状况以及制定员工流失战略的分析中都采用了 大量的图表、数据等定量分析的方法。通过运用表格、图表、数据等，使对实证 案例的人力资源状况的认识更加直观、形象、真实可靠，同时，也使制定的人力 资源管理策略更具有可信度和可操作性，增强了文章的说服力。 问卷调查法是进行课题研究的常用手段，也是获取第一手资料的重要来源。 为得到真实可信的资料，笔者曾先后通过q q 、e m a i1 网络手段及实习酒店印发等、 收回了大量的调查问卷，掌握了许多有用的信息，为论文的写作提供了可靠的数 据基础。 实证分析是科学研究不可或缺的一个部分。“实践是检验真理的唯一标准”， 理论具有一般规律性，它能对实践提供指导，但是环境和事物是在实践中不断变 化的，会产生一些新的情况，需要在实践中寻找合适的、创新的方法。因此，原 来的理论必须进行不断的完善和丰富，以适应这种变化的趋势。本文在进行理论 阐述的同时，尽可能地结合案例进行实证分析增强文章的说服力。 i o 工商管理硕士学位论文 第2 章菜茵堡酒店员工流失现状及影响分析 2 1 莱茵堡酒店员工流失现状 2 1 1 莱茵堡酒店简介 莱茵堡酒店是阳江市中之平实业发展有限酒店属下连锁酒店，现为国家旅游 局颁发的三星级酒店，集商务文化客房、豪华夜总会、k t v 包厢、特色西餐和桑 拿保健于一体，是新概念型的现代酒店。其建筑风格由专业设计师、艺术家、资 深酒店人士共同精心策划而成，尽显现代欧式文化。酒店位于广东省阳江市建设 路2 3 9 号，内设大型停车场及中央式花园，交通方便。 莱茵堡酒店设有多间商务客房，免费宽频上网，体现了e 时代方便、快捷、时 尚的数字生活。装修倡导环保，推出了一种创新的旅居文化为“赤足之乐”( 即： 将客房通过特别的清洁程序，让客人无拘无束地在客房内享受赤足的乐趣，体现 返朴归真的感觉) 。酒店还采取节约措施，大量采用环保材料，避免了不必要的奢 侈及浪费，为商客们提供了一个现代、卫生、简约的居亭。 夜总会内设大型歌舞厅及k t v 包厢，均采用高级进口音响和灯光设备系统， 拥有一支由资深娱乐节目编制总监、调酒师、西厨师、d j 调光师等组成的优秀队 伍，不断推出精彩的表演节目。 桑拿保健中心是专为都市人开辟的一个舒畅身心的休闲场所，聘有一班专业的、 训练有素的保健技师和美容师，给在紧张、快节奏都市生活的客人们带来一个轻 松、干净、减压的好去处。 菜茵堡酒店拥有一支管理精英队伍，在全方位电脑化管理的模式下，实施“以 管理为基础、科学为龙头、市场为导向、效益为目标”的发展战略，以“顾客的满 意是我们永远的追求”为经营方针服务社会，为不断实现“具有旅游城市特色的星 级酒店”目标而不懈地努力着。 2