（工商管理专业论文）卓越绩效模式及实施方法研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 随着全球经济一体化的不断深入，企业质量的概念已不仅仅局限于产品、 服务或工程质量的范围，现在，人们更关注的是一个企业其整体质量经营的好 坏，质量经营不仅重视产品、服务的质量，同时更加关注企业为顾客、员工和 社会所创造的价值，它是以追求卓越的经营和绩效为目的。卓越绩效模式是经 过世界上一些发达国家优秀企业实施、运行并取得显著经营绩效的一种整体质 量经营模式，本文对卓越绩效模式的概念、核心价值观以及卓越绩效模式评价 标准主要内容进行了介绍，详细分析了卓越绩效模式与i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理 体系的相同和不同之处，说明了i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量体系的建立是企业建立卓越 绩效模式的基础，同时分析了卓越绩效模式与企业核心竞争力之间的关系，列 举了卓越绩效模式在企业中的具体实施方法，通过举例介绍了一个企业该如何 建立卓越绩效模式，并且对其实施方法进行了评价分析。 通过以上分析说明卓越绩效模式是一个提高企业竞争能力、促使企业追求 卓越绩效的有效经营模式，本文的目的是为了让更多的企业关注并研究卓越绩 效模式，获得卓越的经营绩效。 关键词：质量经营；卓越绩效模式；i s 0 9 0 0 0 质量体系；核心竞争力 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h eg l o b a le c o n o m yi n c o r p o r a t i o nd e v e l o p m e n t ，t h ec o n c e p to f e n t e r p r i s eq u a l i t yi sn o to n l yl i m i t e di nt h er a n g eo fp r o d u c t s ，s e r v i c ea n dp r o j e c t q l l a l i t y a c t u a l l y , w ep a ym o r ea t t e n t i o nt ot h es t a n do rf a l lo ft h ee n t e r p r i s ew h o l e q u a l i t yb u s i n e s s t h ea u a l i wb u s i n e s sn o to n l yr e c o g n i z et h eq u a l i t yo f p r o d u c t sa n d s e r v i c e ，b u ta l s ot h ec r e a t i v ep r o f i tw h i c he n t e r p r i s ec a nb r i n gt oc u s t o m e r s ， e m p l o y e e s ，a n ds o c i e t y t h ep u r p o s ei st o s e e kt h ee x c e l l e n tm a n a g e m e n ta n d p e r f o r m a n c e t h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ei saw h o l eq u a l i t yb u s i n e s sm o d e l w h i c hi st r i u m p h a n t l yp e r f o r m e db ys o m eo ft h e o u t s t a n d i n ge n t e r p r i s e s i n d e v e l o p e dc o u n t r ya n do b t a i ne x c e l l e n tm a n a g e m e n tp e r f o r m a n c e t h ea r t i c l ew i l li n t r o d u c et h ec o n c e p to fe x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e , t h e c o r e 邋丛星匹垒堕如q i 地a n dt h em a i nc o n t e n to fe v a l u a t i o ns t a n d a r do f e x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d e a n a l y s i st h eh o m o l o g ya n dd i s s i m i l a r i t yp o 血i nd e t a i lb e t w e e n t h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ea n di s o9 0 0 0q u a l i t yc o n t r o ls y s t e m e x p l a i nt h e i s o9 0 0 1q u a l i t yc o n t r o ls y s t e mi st h ef o u n d a t i o no fe x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e c o n s t r u et h er e l a t i o n s h i po ft h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ea n dt h ee n t e r p r i s e c o r e c o m p e t i t i v ea b i l i t y e n u m e r a t e t h e i d i o g r a p h i ce x e c u t i o nm e t h o dw h i c ht h e e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ea p p l yi ne n t e r p r i s e i n t r o d u c ef o rh o wt oe s t a b l i s ht h e e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ei ne n t e r p r i s et h r o u g hg i v i n ge x a m p l e sa n de v a l u a t et h e e x e c u t i o nm e t h o d s t h ea b o v ea n a l y s e se x p l a i nt h a tt h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ei sa ne f f e c t i v e m a n a g e m e n tm o d et h a th e l pe n t e r p r i s et 0i m p r o v et h ec o m p e t i t i o na b i l i t ya n du r g e e n t e r p r i s et op u r s u et h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c e t h ep u r p o s eo f t h ea r t i c l ei st oa l l u r e t h ee n t e r p r i s e st oa d v e r ta n dr e s e a r c ht h ee x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ea n do b t a i n e x c e l l e n tm a n a g e m e n tp e r f o r m a n c e k e yw o r d ：q u a l i t yb u s i n e s s ，e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d e ，i s o9 0 0 0q u a l i t y c o n t r o l s y s t e m ，c o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t y 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 问题的提出 自上个世纪9 0 年代以后，中国有成千上万的企业采用了i s 0 9 0 0 0 质量管理 体系，对长期处于管理方式落后的中国企业而言，i s 0 9 0 0 0 质量体系的导入无 疑为规范企业运作，建立系统的质量管理模型，完善组织结构起到了极大的推 动作用，中国企业开始由粗放型管理向规范化和标准化管理转变。 然而二十一世纪。随着经济全球化的加速和知识经济社会的到来，企业之 间的竞争已无国界，资源在全球范围内实现最佳配置，技术进步和需求的多样 化成为国际市场发展的必然趋势。中国加入世界贸易组织，要参与经济全球化 竞争，建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系是否就意味着已到了质量管理的终点? 是否 完全能促成企业在经济一体化中保持挂续良好的竞争态势? 有没有更为有效的 和先进的经营管理模式来使企业迈向卓越? 这个模式是怎样的呢? 它与 i s 0 9 0 0 0 标准有什么不同? 它到底在多大程度上能提高企业的竞争能力? 卓越绩效模式( b a l d r i g ec r i t e r i a ) 是一种综合的组织绩效管理方法，通过 对这种方法的使用，可以使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效 和能力，为顾客和其他相关方创造价值，从而使组织持续获得成功。 1 2 卓越绩效模式在国内外研究和应用现状 目前，世界上对卓越绩效模式的推行主要是依靠质量奖的形式，或者是企 业对照质量奖进行自我评价，因为质量奖有一套系统的和科学的标准要求，同 时也有一套先进的评价方法。企业是否建立了卓越绩效模式，就要看企业的经 营管理是否按照标准的要求在实施，同时，还要看企业的经营业绩如何。迄今 为止，世界上共有澳大利亚、欧洲、印度、日本、新加坡、美国等5 0 多个国家 和地区设立了质量奖，在这些众多的质量奖中，影响力最大的世界三大质量奖 是美国波多里奇国家质量奖、日本戴明奖和欧洲质量奖。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 美国波多里奇国家质量奖：美国前总统里根于1 9 8 7 年签发的美国公众 法一1 0 0 一1 0 7 ；确立了美国马尔科姆波多里奇国家质量奖。马尔卡姆波多里 奇1 9 8 1 年至1 9 8 7 年出任美国商业部长，他在任期间极力倡导美国要长期保持 繁荣和辉煌，质量管理是关键。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进 美国国家质量管理的改进和提高上做出了突出的贡献。为此，在他去世后，美 国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。 美国马尔科姆波多里奇质量奖标准的核心价值体现在领导、战略策划、以 顾客和市场为中心、信息与分析，以人为本、过程管理、经营结果七项要求中。 强调经营结果，目的是要达到顾客满意，获得竞争优势。波多里奇质量奖总计 1 0 0 0 分，其中经营结果4 5 0 分，并注重了解顾客和市场需求，关注顾客、财务、 市场、人力资源、供方和合作伙伴、组织的效率结果。美国质量协会每年组织 对标准进行修订，评审工作日趋完善，在美国质量界和企业中都享有极高的声 誉。 波多里奇国家质量奖适用于制造业、服务业和小企业，每年评审一次。1 9 9 8 年和1 9 9 9 年，美国标准技术院又分别推出教育系统和健康卫生评审标准。自 1 9 8 7 年到2 0 0 3 年的1 6 年中，有9 3 9 家企业参与了美国波多里奇国家质量奖的 角逐，摩托罗拉、施乐、i b m 、k a r l e e v 、波音等5 8 家企业获得此项殊荣， 在这5 8 家美国企业当中，里兹卡尔顿宾馆( 服务业) 一家分别于1 9 9 2 年和 1 9 9 9 年两度获得美国国家质量奖。 日本戴明奖：第二次世界大战后，美国著名质量管理专家戴明博士为了 帮助日本恢复经济，于1 9 5 0 年7 月应日本科学技术联盟邀请，在日本举办了为 期8 天的“统计质量管理课程”研讨会和为期1 天的“经营者质量管理讲习会”。 在这些研讨会上，戴明博士为日本产业界的经营者、管理者和技术人员、研究 人员耐心、细致地讲授了质量管理的基本知识，这些内容对处于摇篮期的日本 质量管理的发展产生了巨大的影响。为了感谢戴明博士，日本科学技术联盟理 事会将整理的戴明先生关于统计质量管理的课程一书的版税作为基金，设 立了戴明奖。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 戴明奖分为戴明奖大奖、戴明奖实旌奖及戴明奖事业所表彰奖。戴明大奖 是对在全面质量管理( t q m ) 、统计质量控制方法的研究、普及等方面有突出贡 献的人授予的年度奖。戴明奖实施奖是对开展t q m ，并且业绩有显著提高的企 业授予的年度奖。 迄今为止，有田口玄一、久米均等几十位质量专家和企业家获得了戴明奖 大奖：有丰田汽车公司、三菱电机、松下电器事业部等1 5 0 多个企业获得了戴 明奖实施奖，对日本质量管理理论和产品、服务质量以及管理水平的提高都起 到了极大的推动作用。 欧洲质量奖：在欧洲，越来越多的组织已经认识到质量管理是管理活动 取得效率、效果和竞争优势，确保长期成功，满足顾客、员工、投资人、其他 受益者以及杜会需要的一种途径，并且能取得很大的收益。1 9 8 8 年欧洲1 4 家 大公司发起成立了欧洲质量管理基金会( e f q m ) ，把激励质量改进作为企业达到 卓越的基础，从而增强欧洲企业的效率和效果。1 9 9 1 年1 0 月在法国巴黎召开 的欧洲质量管理基金会年度论坛上，欧盟委员会副主席马丁本格曼正式提出设 立欧洲质量奖。1 9 9 2 年1 0 月在马德里欧洲质量基金会论坛上，由西班牙国王 朱安卡洛斯首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。欧洲质量奖授予那些把质量管理 作为持续改进的基本过程，并取得突出成绩的企业和组织。“由参考文献 1 7 ， 1 3 1 5 可知” 在三大质量奖中，其中以美国国家质量奖最具有典型意义和代表性，其评 奖标准和办法为大部分国家和地区质量奖( 包括中质协设立的全国质量管理奖) 所借鉴，1 9 9 7 年，美国波多里奇质量奖的评价标准正式更名为卓越绩效模式。 自从美国国家质量奖创立以来，美国历届总统都很重视，每年都要亲自出席颁 奖仪式并发表热情洋溢的讲话，充分肯定美国国家质量奖对美国经济的促进作 用，大力倡导美国企业参与美国国家质量奖的评奖过程，不断改进、不断提高， 追求优秀的业绩表现。“由参考文献 2 0 ，5 3 5 7 可知” 2 0 0 1 年中国质量协会启动了全国质量管理奖，全国质量管理奖的标准几乎 等同地采用了美国波多里奇质量奖的标准，正式将卓越绩效模式引入中国。全 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 国质量管理奖设立的目的：一是为了促进企业更加重视产品、服务质量，进而 重视经营的质量；二是为了激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我 国具有国际竞争力的企业：三是为了推动企业学习、实践卓越绩效模式标准， 找出差距，持续改进：四是将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企 业整体水平。从2 0 0 1 年到2 0 0 4 年，全国共有包括宝钢、海尔、上海三菱电梯、 五粮液等企业在内的2 5 家企业获得全国质量管理奖。 深圳市于2 0 0 4 年启动了深圳市市长质量奖，这是全国首个以市长命名的质 量奖，深圳市市长质量奖代表了深圳市质量管理的最高荣誉，深圳市政府将对 获奖企业给予5 0 万元人民币的奖励，市长质量奖的设立表现了深圳市重视质 量、参与竞争、积极与国际先进标准接轨的态度和决心。2 0 0 4 年，华为技术有 限公司成为深圳市市长质量奖的唯一得主。 此外，全国也有不少地区设立了省、市级的质量管理奖。2 0 0 4 年9 月，国 家质检总局和国家标准化管理委员会正式颁布了卓越绩效模式评价准则这 套准则大部分她参照了美国波多里奇质量奖的评价标准。 1 3 本文研究的内容 本文研究的是基于美国波多里奇质量奖标准所提出的卓越绩效模式，更进 一步地讲是指国家质量技术监督总局颁布的卓越绩效评价准则 ( g b t 1 9 5 8 0 - - 2 0 0 4 ) 所要求的内容。本文将重点阐述卓越绩效模式标准所包含 的内容，包括卓越绩效模式的1 1 个核心价值观，7 个类目以及它与人们普遍使用 的i s 0 9 0 0 1 质量体系标准的区别和联系，详细地分析了卓越绩效模式核心价值 观与企业竞争力之间的内在联系，以说明卓越绩效模式的先进性和普遍适用性。 同时本文还将研究卓越绩效模式的具体实施办法，对企业而言该如何着手 去建立卓越绩效模式，在建立卓越续效模式的过程中重点应把握的原则和方法 等，通过一个企业建立卓越绩效模式的实证来说明卓越绩效模式在企业的具体 应用。 在企业建立卓越绩效模式的具体运用实例中，本文将具体地运用平衡计分 卡，k p i 绩效指标，流程图，标杆对比等方法和工具对企业的战略制定，绩效考评 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 以及顾客和竞争对手的情况进行分析研究针对具体实例本文将从整体和分层 两个方面进行主要问题的分析，并针对问题提出对策。 同时，本文还将大量参考国内外关于质量管理，质量经营，核心竞争力，质量 奖现状，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准以及卓越绩效模式评价标准等相关方面的 文献，吸取其中的理论精华，作为撰写本文的理论基础和理论依据，使本文的研 究更具科学性。 本文作者的意图是通过对卓越绩效模式及实施方法的研究，得出相关的结 论，以推动我国的优秀企业建立卓越绩效模式，获得卓越的经营绩效，提高企 业的核心竞争力，积极参与国际竞争。以使我国企业在激烈的国际市场上获得 持续竞争的能力。 珏赢交通大学硕士研究生学位论文第6 页 第2 章卓越绩效模式分析 2 1 卓越绩效模式概述 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，对卓越绩效模式标准 的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到 一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界 级的绩效。 卓越绩效模式标准共有四个层次，即1 1 个核心价值观、7 个类目、1 9 个条 目和3 2 个着重方面。 2 1 1 卓越绩效模式的十一个核心价值观 卓越绩效模式的核心价值观，是卓越绩效模式标准的基石和浓缩，它反映 了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。只有了解 了其核心价值观，才可能了解建立卓越绩效模式的真实意义，也才可能让更多 的企业加入到创建卓越绩效模式的行列中来。卓越绩效模式的核心价值观包括 十一个方面： 远见卓识的领导 管理大师彼德德鲁克说过：任何组织的目的在于组织的外部。一个卓越的 组织，其领导应做好以下几点工作：( 1 ) 确立顺应组织外部环境要求的发展方 向，包括树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较 高的组织期望。( 2 ) 制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组 织的各项括动，并引导组织的长远发展：( 3 ) 调动、激励全体员工的积极性， 为实现组织的目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和 创新：( 4 ) 强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益 ( 5 ) 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组 织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 以顾客为导向追求卓越 卓越的企业应该始终把顾客的需要作为企业发展的方向。因为企业的产品、 服务质量和绩效是由顾客和市来评价的，企业要为顾客创造价值、让顾客满意， 通过建立稳定的顾客关系，为顾客创造他们需要的价值来增进顾客满意度和忠 诚度。要建立良好的顾客关系，就要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来 的需求，企业在顾客服务上要尽可能地做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、 热情地处理好，将顾客的不满意降到最低。要不断的改进和创新，为顾客提供 个性化和有特色的产品和服务，同时，企业要对顾客需求的变化和满意程度保 持敏感性，增强市场的应变能力。 培育学习型组织和个人 建立学习型的组织是一个卓越企业必须重视并力争做到的。组织只有不断 学习新思想、新方法，才能持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高 员工的能力和素质，为员工发展带来新的机会，这是组织对员工成长的一种投 资；需要注意的是，组织与个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习 落实到部门、个人的工作之_ 中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包 括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习等；企业内 部应开展互相学习和经验交流，做到知识共享( k m s ) 。 尊重员工和合作伙伴 ( 1 ) 组织在内部要提高员工的满意度，包括：对员工的承诺和保障：创造 公平的竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到 知识共享，帮助员工实现目标：营造一个鼓励员工迎接挑战的环境等。 快速反应和灵活性 电子商务的出现缩短了贸易的时间和距离，时间将成为非常重要的指标， 时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。宝钢有一个快速反应的 标准公式，那就是：标准+ a ( a 是一个小的变量，代表灵活程度) ；为了实现 快速反映，企业要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简 化工作程序，实现同步工程和业务流程再造( b p r ) ；为了满足全球市场、顾客 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 多样化需要，组织不能简单地“按规定办事”、“按标准生产”，而应该有更多的 灵活性；同时企业要把培养多种能力员工作为重要工作来抓，以便胜任工作岗 位和任务的变化需要。 关注未来 关注未来实际上就是企业对战略的规划和对长、短期发展方向的预测。企 业要制定组织发展的战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：如顾客期望、 新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对 手等：企业要根据其所确定的战略目标，指定中长气、短期计划，并配置所需 的资源，保证战略目标的实现；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员 工和供应商的同步发展( 联盟与合作) 。 创新的管理 创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为 利益相关方创造新的价值；企业产品、技术、服务的创新是形成企业核心竞争 力的最重要的因素，同时，创新也劳不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品 创新，管理创新也很重要，管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和 业务流程的创新；企业对创新要进行领导和管理，要使之融入到日常工作中去， 成为企业文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革( 危机意识) ，管理变革 ( 风险管理) ，接受变革( 能容忍失败) 。 基于事实的管理 卓越绩效模式十分注重对绩效的测量。企业的运行和管理是依赖于对其过 程和最终绩效的测量和分析的，绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致， 应包括顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进，标准要求企业追求 什么就应该去测量什么：绩效测量所依据的数据和信息必须真实、可靠应包 括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩 效等；对数据、信息要进行趋势、差距、和因果分析( 和自己比、和竞争对手 比、和标杆比) ，采取措施进行改进( p d c a ) ；企业测量分析可用于多种用途： 策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手和标杆的绩效对比等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 社会责任与公民义务 卓越绩效模式要求组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务。社会责 任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染； 企业应从产品设计时就考虑到环境、资源和安全等方面的需求：在社会责任上 不能仅满足于法律法规的要求，应更加注重持续改进、要力求超越标准、做得 更好。 1 0 、重在结果及创造价值 经营结果是卓越绩效模式标准最为重视的部分，是组织绩效评价的重点。 经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结 果、财务和市场的结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责 任的结果等。对结果的评价要把握好两点：一是结果应为有“因”之果，是“方 法一展开”的“结果”，“方法一展开”的成熟度如何要看其“结果”，“方法一 展开”的改进要以“结果”为导向；二是要看结果的趋势，卓越的企业应具有 良性向上的结果趋势，波动的或下降的趋势都必将引起企业的高度关注，实麓 改进。 1 l 、系统的观点 卓越绩效模式强调以系统的思维来管理整个组织，系统思维反应的是企业 管理的整体性、一致性和协调性，也就是企业的整体、纵向和横向的关系。整 体性是指企业是一个整体，有着共同的目标和行动计划( 整体) ；一致性意昧着 按照标准的要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性( 纵 向) ：协调性是指绩效管理体系中的各个独立部分，应以充分协调的方法进行运 作( 横向) 。 2 1 2 卓越绩效模式的七个类目 从卓越绩效模式框架图，我们可以看出，卓越绩效模式是由7 个主要类目 组成的，它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与 知识管理、经营结果。 图中7 个部分是相互关联和相互作用的。 匿南交通大学硕士研究生学位论文第l o 页 “领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“经营结果”。 “领导“战略顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的：“以 人为本过程管理经营结果”构成了“人力资源、过程和结果”三角，是 从动性的。而“测量、分析与知识管理”是组织运作的基础，是连接两个三角 的“链条”并转动着改进和创新的p d c a 之轮。 领导( 1 e a d e r s h i p ) 一- 检查高级管理层如何领导组织，及其该组织如何定位 自己对社会的责任，使组织首先成为一个好公民。 战略策划( s t r a t e g i cp l a n n i n g ) 一- 检查组织如何建立其战略方向，如何决策 关键行动计划。 以顾客和市场为中心( c u s t o m e r a n d m a r k e t f o c u s ) 一一检查组织如何定义 客户和市场的期望和需求，如何建立与客户的关系，如何获取、满足和维 持客户。 2 11 5 1 4 测量、分析和知识管理 图2 1 1 卓越绩效模式框架 测量分析和知识管( m e a s u r e m e n ta n a l y s i sa n dk n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 检查组织如何管理、有效利用、分析和改进数据和信息，以至力于支持关键的 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 1 页 组织和组织绩效的管理体系。 以人为本( h u m a nr e s o u r c ef o c u s ) 一检查组织如何促进其成员充分拓展其 潜能，并激励他们调整到与组织目标想一致的轨道上。 过程管理( p r o c e s sm a n a g e m e n t ) 检查组织的生产发送和支持等各个关 键流程是如何设计、管理和改进的。 经营结果( b u s i n e s sr e s u l t s ) 一检查组织的各关键业务领域的绩效和改进： 客户满意，财务和市场表现，人力资源，供应商和合作伙伴表现，生产运作表 现，公共和社会责任等，同时还检查组织如何处理与竞争对手的关系。 以上七个部分是相互支持，同时也是相互制约的，这七个部分涵盖了组织 的每个方面，体现的是系统和全面管理的思想。 2 2 卓越绩效模式与i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量体系标准的对比分析 1 、从关注过程到对结果的关注。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系的精髓就是过程的管理，这种过程管理的思想 贯穿了整个体系。在质量管理体系标准的引言里就提到：“本标准鼓励组织在建 立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法”在总要求里也 同样提到：“组织应a ) 识别所需的过程及其在组织中的应用：b ) 确定这些 过程的顺序和作用；c ) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的的准则和 方法 d ) 确保以支持这些过程的运作和监视；e ) 监视、测量和分析这些过 程 综观整个i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 体系标准，直接提及“过程”的地方就高达二十几 处，可见，i s 0 9 0 0 0 把过程放在了多么重要的位置。所谓过程，就是将输入转 化为输出的活动，采用过程方法的好处是可以对系统中单个过程之间的联系和 相互作用进行连续的控制。 在i s 0 9 0 0 0 中涉及的过程有几个大的部分，即与管理活动、资源提供、产 品实现( 包括设计和开发、采购、生产和服务的提供等) 、测量分析和满足顾客 要求相关的过程。同时我们注意到这些过程更多的是基于产品( 服务) 实现的 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 过程，我们可以这样理解，i s 0 9 0 0 0 十分强调的是产品实现过程中的一系列符 合标准或是符合顾客需求的管理活动，虽然在标准中也提到要对过程所产生的 结果做出测量和有效性分析，但是，却并没有对结果内容、所应达到的程度等 等做出更为明确的要求，这就容易导致有过程而无结果或者是对结果的好坏无 法把握等等情况发生。 对结果的关注在卓越绩效模式中就体现得十分重要。在卓越绩效模式的评 价中，经营结果的比重占到了4 0 0 分，这在卓越绩效模式1 0 0 0 分的总分中占了 4 0 ，而过程的比分仅为1 6 0 分。可想而知，卓越绩效模式认为结果是多么重要 的东西，事实上也是如此，任何企业的任何行为最终都会落到“结果”上来， 那种“只要曾经拥有，不在乎天长地久”、只讲过程、不问结果的时代可以说是 一去不返了。对于企业而言，不讲结果是十分不现实的，过程做得再好，得到 的是没有或者是负面结果都会对企业造成不良的影响。 卓越绩效模式所提及的结果不仅指产品实现过程带来的结果，而是包含了 整个企业经营管理全方位的绩效和改进的结果，从领导作用、战略决策、对顾 客的关注、产品和服务的实现、市场和财务的结果到社会责任的结果等等。说 到结果，人们往往会马上想到财务的指标，然而在此，我们可以看出卓越绩效 模式所关注的结果是关系一个企业方方面面过程管理的结果，决不仅仅是孤立 的、单一和零散的过程的结果。同时，卓越绩效模式对结果的评价更多的是一 种趋势，而不是那种绝对的数字结果。卓越绩效模式的结果评价一般应从三个 方面去对比：一是与企业自身的历史水平对比以了解其发展的趋势；二是在行 业内与竞争对手的水平对比以知道自己的位置；三是与标杆进行对比以了解差 距。这样，卓越绩效模式就可以帮助企业更清晰地了解自己的当前水平，为企 业的进一步发展指定方向。 2 、从管理职责到强调领导的作用。 在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中，对管理职责的要求涉及了6 个方面，即管理承诺、 以顾客为中心、质量方针、策划、沟通、管理评审等。无论是在制定质量方针 和目标、策划质量体系、组织管理评审还是与顾客和内部员工的沟通上，管理 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 者的主要任务仍然是以满足顾客需求和进行与质量体系相适应的管理活动为 主，在i s 0 9 0 0 0 标准中没有更多的语言对管理者在企业经营理念、企业文化、 企业战略等方面进行描述。 但是，众所周知，一个企业的发展离不开这些方面的内容，尤其是在经济 一体化的今天，企业的竞争力已经远远超出了产品所界定的范围，核心竞争力 更多地表现在企业家的眼光、企业所创造的文化氛围、企业留住人才的措施、 企业管理的创新等等方面。卓越绩效模式在领导作用这一章节中，对此作了比 较详细地要求，标准是这样描述的：“高层领导应当确定组织的价值观、发展方 向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、 创新、快速反应和学习等方面的经营环境，履行社会责任等” 在领导作用中，领导的责任不仅是围绕产品来做文章，更多的是要从企业 发展的角度来考虑企业的战略、价值观、长、短期发展方向和绩效目标以及社 会责任等等。领导在营造企业经营环境时，卓越绩效模式更加强调了3 点内容： 一是创新，二是授权，三是快速反应。 现代经营管理中，不断创新是提高企业竞争力的有利手段，采用扁平化的 组织结构，恰当地授权可以提高员工的工作积极性，让员工在岗位上有成就感， 也可以使员工能积极灵活地面对顾客，更好地为顾客服务，让顾客满意。 与i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 相比，卓越绩效模式为领导的职责注入了更多更丰富的内 容，这些内容是在参与经济全球化竞争中不可或缺的因素，并且卓越绩效模式 通过准则的方式将这些职责细化，更加强调了领导在企业经营中的作用，可以 这样说，企业是走向成功还是走向失败一多半取决于领导这一重要因素。 3 、顾客由“外人”变成了“自己人”。 不可否认，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系十分关注顾客的要求，无论是实现产品 还是建立体系，其目的都是围绕顾客这个目标的。不管你把自己的产品吹得再 好，顾客不买帐，你照样是“瞎子点灯一白费蜡”。因此，在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标 准中频频出现与顾客有关的句子：“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的 过程以及保证符合顾客要求，旨在增强顾客满意( 1 1 6 ) ”，“最高管理者应以 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 增强顾客满意为目的，确保顾客的要求要求得到确定并予以满足( 5 2 ) ”“管理 者代表应确保整个组织内提高满足顾客要求的意识( 5 5 2 ) 应有效地安排和 处理与顾客沟通的产品信息、合同或定单、顾客反馈及投诉等( 7 2 3 ) ”“组织 应爱护的顾客财产当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适合时，应报 告顾客并保持记录( 7 5 4 ) ” 但是，不知道人们有没有注意到，这一系列的关注顾客的行为和标准都是 把顾客置于企业之外的，也就是说，不管你顾客如何的重要，对我而言，你仍 然是个外人，我对你好的目的是想从你那里获得更多的收益。 2 0 0 1 年4 月在伦敦举行的“欧洲顾客管理大会”上发表了一个研究成果， 就企业如何走向卓越、取得成功总结了9 个关键因素，其中之一就是“不要把 顾客看作外人”。 i s 0 9 0 0 0 质量体系的要求大多是符合性的要求。它认为把产品做得符合标 准了，也就是符合顾客的要求了，从质量发展的角度来看，产品符合标准只是 满足了顾客最基本的要求，而顾客是感性的东西，她需要你对她更多的付出， 单纯地解决了“符合”这一要求并不能满足顾客的“情感需求”，狩野纪昭先生 所倡导的“魅力质量”可以说是对质量概念地极大提升，“魅力质量”要求企业 要设计顾客的感受，把自己也置于顾客的角度去体会，要为企业提供“惊喜”。 卓越绩效模式对顾客的关注所涉及的范围和内容就要大的多，同时对顾客 关注的深度和广度也比i s 0 9 0 0 0 要强。卓越绩效模式对以顾客为中心的要求做 了明确的规定：组织应当确定顾客的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系； 确定赢得顾客、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。在卓越绩效标准 4 3 1 和4 3 2 中，对组织如何划分顾客群，了解潜在顾客，了解顾客的需求 和期望，建立良好的顾客关系等都做了较为详细的说明。 在此，尤为值得我们注意的是与顾客建立“战略伙伴关系”，要满足并超越 其期望，以提高其满意度和忠诚度。战略伙伴从另一个角度来看，就相当于把 顾客当作了“自己人”，在制定发展战略的时候，不仅要考虑自己的价值，还要 考虑顾客的价值，不仅要自己赚钱，还要为顾客“赚钱”一为顾客提供超值 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 的产品和服务。 卓越绩效模式把顾客放在“自己人”的位置，就会时时事事为顾客着想， 这样，有利于企业在长期的竞争中处于主动地位。 4 、从遵纪守法提升为社会责任。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准在总则中提到，组织应提供满足顾客要求和适用的法律 法规要求的产品，也就是说在质量体系中涉及的与产品( 服务) 有关的活动必 须建立在不违法违规的基础上。我们知道，作为一个公民或者一个企业法人遵 守国家的法律法规是必须履行的义务，因此上在i s 0 9 0 0 0 所要求的法律和对社 会的义务和贡献上也仅仅局限于不违法这一符合性的原则上。然而，对于一个 成熟的企业来讲，仅仅符合是远远不够的，当企业发展到一定程度时，企业就 必须考虑对社会的责任以及对社会的和谐与文明发展做出贡献。 卓越绩效模式对企业社会责任的要求是十分明确的，与以往的质量体系标 准或全面质量管理的最大区别也在与企业的社会责任上，无论是i s 0 9 0 0 0 还是 全面质量管理都更多地要求企业做好内部的事情，没有对企业的社会责任和对 社会的贡献做要求。而“社会责任”是卓越绩效标准所体现的1 1 个核心价值观 之一，在标准中，“社会责任”被赋予了5 0 分的分值，与“价值创造过程”并 列高居第二位。这无疑反映了卓越绩效模式对企业社会责任的重视。这一条目 从公众责任、符合道德的行为和企业公民义务三个方面对组织提出了要求。 在公共责任上，标准不仅要求组织要评估组织运营给社会带来的环境、能 源、资源利用、安全、公共卫生等方面的影响，还要求组织要针对风险“确立 满足和超越法律法规要求的关键过程”同时，卓越绩效标准还要求组织要 “预见”由于组织的运营对公众、环境、能源、安全等在未来可能出现的危害 并主动预先做出应对准备。 同时，作为一个追求卓越的企业，还被要求“应积极地支持公益事业，并 对其进行策划，确定重点支持的领域或范围，主动开展公益活动，让它与组织 的战略规划和发展方向想一致。”在公益支持中，标准特别提出了高层领导应身 体力行。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 社会责任可定义为企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了 法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务，后者指一个企业承担其 经济的和法律的责任的义务。这是法律所要求的最低程度。若只是以社会义务 作为对自己的要求，那么企业在追求社会目标时将仅限于有利于其经济目标的 程度。社会责任超越了只是符合基本的经济的和法律的标准的限度，加入了一 种道德的要求，促使人们从事使社会变得更美好的事情，而不做那些有损于社 会的事情。一个具有社会责任感的组织会主动地从事有助于改善社会的事情， 而不限于只做法律要求或经济上有利的事情。 5 、从符合性审核到成熟度评价。 大家都知道，对i s 0 9 0 0 0 体系的审核，是一种符合性的审核，审核员最关 心的是企业的每一步、每一个过程是否符合标准的每一条每一款，说简单点， 就是符合即及格，参加审核的企业只要达到了6 0 分，就o k 了，至于符合以后 该怎么办? 如何去持续改进? 则没有下文。 与此不同的是，卓越绩效模式是对企业经营管理成熟度韵评价，评价是按 照“方法一展开一一学习一一整合” ( a p p r o a c h - - d e p l o y m e n t - - l e a r n i n g - - i n t e g r a t i o n ，简称a d _ _ l i ) 四个 要素来进行的，据此评价企业处于何种阶段，其中： “方法”评价的是企业完成过程所采取的方法以及方法的有效性和是否是 以可靠的数据和信息为基础的等。 “展开”评价的是企业所采用方法的展开程度、方法是否持续应用、方法 是否用于所有的适用部门等。 “学习”是通过循环评价和改进，对方法进行不断完善，并鼓励通过创新 对方法进行突破性的改变。 “接合”评价的是方法是否与组织需要协调一致，组织各部门、各过程的 测量、分析和改进系统是否相互融合，组织各过程、各部门的计划、过程、结 果、分析、学习和行动是否协调一致，是否支持组织的目标。 成熟度的评价有利于企业认清自己当前的绩效水平，有利于企业做出进一 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 步改进的方向，有利于企业积极地制定计划和调整战略，为企业进行卓越经营、 实现卓越的经营绩效指出明确的方向。 6 、i s 0 9 0 0 0 质量管理原则与卓越绩效模式十一个核心价值观的异同。 八项质量管理原则是在2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准中提出来的，它总结了成功 企业的质量管理理论与实践的精华。在全球经济一体化的大环境下，企业的经 营理念至少应与世界上成功的企业共性相趋近。八项原则通过国际标准的形式 提供出来，充分说明了它对于所有企业都有普遍的指导意义。在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准的引言中指出“八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原 则，领导组织进行业绩改进。” 八项质量管理原则可以作为企业核心价值观的基本组成部分，但是，当企 业追求更加卓越的经营业绩时，其核心价值观应比质量管理原则更加丰富和先 进，譬如卓越绩效模式所体现的核心价值观( 见图2 ) 。当今，即使是成功企业， 也在重新审视并进一步确立核心价值观，优化企业文化，增强自身的竞争力。 从i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准质量管理原则与卓越绩效模式核心价值观的比较中 我们可以看出，管理原则与核心价值观在部分内容上是相一致的，比如对顾客 的关注、领导作用、关注相关方、基于事实的管理等等，但是从内容和体现的 深度和广度上，卓越绩效模式的核心价值观要丰富和完善得多。“由参考文献 【7 ，6 7 7 2 3 可知” 综上所述，卓越绩效模式在与i s 0 9 0 0 0 在目的、内容和焦点上都有很大的 不同。卓越绩效模式目的是提升企业的竞争优势，卓越绩效模式评价的标准聚 焦于结果和持续改进，这些评价标准提供了一个设计、实施、评估管理整体业 务运营流程的框架结构。而i s 0 9 0 0 0 是一个质量管理体系标准，企业可以利用 这个标准来协助决定需要那些要素去维持一个有效的质量符合体系。例如这个 标准描述了一个有效质量体系的需求是什么，而为了保证它，测量和测试设备 必须定期标定，恰当地记录保存，系统必须