（工商管理专业论文）天津房地产中介信誉危机的对策研究.pdf

中文摘要 随着我国市场经济和房地产业的飞速发展，房地产中介应运而生，房地产开 发和市场消费的桥梁作用通过这一中介得以发挥。房地产中介在房地产业的发展 中发挥了巨大作用，已成为房地产业不可或缺的一个分支。天津的房地产中介行 业是随着天津房地产的发展而壮大起来的。但是，由于房地产中介的代理门槛低、 人员素质差、法规体系不健全、服务意识欠缺等问题，导致一些房地产中介机构 或从业人员利用目前尚不规范或管理不健伞的间隙，投机取巧，不择手段，不讲 诚信，甚至欺诈牟利，损害了广大消费者的权益，使广大消费群体闻中介色变， 纷纷高挂“中介免谈”牌。天津房地产中介行业面临着严重的信誉危机，其发展 举步维艰。本文就是对目前天津房地产中介信誉危机问题，进行分析并提出解决 对策。 本文针对天津房地产中介行业面临的信誉危机问题，就其产生原凶从企业内 部和市场外部两方面做出详尽分析；在借鉴国内外房产中介成功管理经验的基础 上，结合房地产中介委托代理理论、房地产中介管理机制、m l s 系统、“马 太效应”、信誉危机管理、客户关系管理等相关房地产中介理论知识，对当前天 津房地产中介出现的信誉危机问题进行分析研究，并通过对天津顺驰置业面临的 诚信问题的案例分析，从提高房地产中介行业人才素质、健全行业法律法规、强 化企业诚信服务意识、企业运营模式和构建企业诚信经营体系五个方面提出，要 解决目前天津房地产中介信誉危机问题，就要做到以诚信为本，建立诚信制度， 提高整个行业的信誉度。 关键词：房地产中介，信誉危机，委托一代理理论，客户关系管理，诚信经营 a b s t i 认c t a st h er a p i dd e v e l o p m e n to f m a r k e te c o n o m ya n dr e a le s t a t ei n d u s t r yi nc t h ea g e n to fr e a le s t a t ec a m ei n t ob e i n g ，b yw h i c ht h ei n t e r m e d i a r yr o l eo f r e a le s t a t e e x p l o i ta n dc o n s u m p t i o np l a y sa ni m p o r t a n tr o l e t h ea g e n to fr e a le s t a t ep l a y sa s l g n i f i c a n tr o l et h e d e v e l o p m e n to fr e a le s t a t e i n d u s t r y , a n dh a sb e c o m e 觚 i n d i s p e n s a b l eb r a n c ho ft h ei n d u s t r y t h er e a le s t a t e a g e n t si n d u s t r yi nt i a n j i n d e v e l o p e dw i t ht h eg r o w t ho ft i a n j i n sr e a le s t a t e h o w e v e r , a st h er e a le s t a t ea g e n t s h a v el o wt h r e s h o l d s ，p o o rq u a l i t yo fp e r s o n n e l ，i n a d e q u a t el e g a ls y s t e m ，l a c k o f a w a r e n e s so fi s s u e ss u c h 舔s e r v i c e s s o m er e a l e s t a t ea g e n c i e so re m p l o y e e s u n s c r u p u l o u s l ym a k ef r a u da n de v e nm a k es u d d e nh u g ep r o f i t s ，w h i c hu n d e n i n et i l e n g h t sa n di n t e r e s t so ft h ev a s tn u m b e ro fc o n s u l t l e r sa n dm a k et h ec o n s u i n e r sa l l h a n g ”i n t e r m e d i a r y ”b r a n d t i a n j i nr e a le s t a t ei n d u s t r yi sf a c i n gas e r i o u sc r e d i b i l i t y c r i s i s ，a n di t sd e v e l o p m e n ti sd i f f i c u l t t h i sa r t i c l ei st oa n a l y z ea n dp u tf o 聊砌 s o l u t i o n sf o rr e a le s t a t ec r e d i tc r i s i si nc u r r e n t t i a n j i n i nt h i sp a p e r , w em a k ed e t a i l a n a l y s i so nt h ec a u s eo ft i a n j i n sr e a le s t a t e c r e d i b i l i t yc r i s i sf r o mi n t e r n a la n de x t e r n a lo fb u s i n e s s ；o nt h eb a s eo fs u c c e s s f i l l m a i l a g e m 哪e x p e r i e n c ei nd o m e s t i ca n df o r e i g nr e a le s t a t ei n t e r m e d i a r y , c o m b i n e d w i t hr e a le s t a t ec o m m i s s i o n 。a g e n c yt h e o r y , r e a le s t a t em a n a g e m e n t m e c h a n i s m , m l s s y s t e m s ，m a t t h e we f f e c t ”，t h e c r e d i b i l i t y o fc r i s i s m a n a g e m e n t 。c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n do t h e rr e l a t e dt h e o r e t i c a lk n o w l e d g eo fr e a le s t a t e t h e a u t h o rs t u d i e st h ec u r r e n tc r e d i tc r i s i si nr e a l e s t a t ea g e n c i e so ft i a n j i n ，a n dp u t f o r w a r dt h es o l u t i o n st od e a l tw i t ht h ec u r r e n tc r e d i b i l i t yc r i s i so fr e a le s t a t ea g e n ti n t i a n j i na r et od e v e l o po nt h eb a s eo f i n t e g r i t y , b u i l di n t e g r i t ys y s t e ma n di m d r o v et h e c r e d i b i l i t yo ft h ee n t i r ei n d u s t r yf r o mi m p r o v i n gt h eq u a l i t yo fp e r s o n a li na g e n t s ， t m p r o v et h ei n d u s t r yl a w sa n dr e g u l a t i o n s ，s t r e n g t h e nt h ea c k n o w l e d g e m e n to f m d u s t r ys e r v i c e s l r e n g t h e nb u s i n e s sm o d e la n db u i l db u s i n e s ss i n c e r e l ym a n a g e m e n t b ya n a l y z i n gt h ec a s eo ft i a n j i ns u n c op r o p e r t y k 唧o r d s ：r e a le s t a t e ，c r e d i tc r i s i s ，t h ep r i n c i p a l - a g e n tt h e o r y , c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ，c r e d i tm a n a g e m e n t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他入已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨注盘鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者虢僚z 谚、 签字嗍 刃p 夕年月 二日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解苤洼盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。 特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字隰砷年 确l 砂 多月徊 导师签名： 南天脊 一心严月2 日 第一章绪论 1 1 选题背景和研究意义 1 1 1 选题背景 第一章绪论 房地产中介服务企业是伴随着房地产业的发展成长起来的，既是房地产市场 发展的“助力器”和“催化剂”，其发展水平又是衡量整个房地产市场的“晴雨 表”，在房地产市场交易中一直具有沟通、服务、桥梁的职能。同时，房地产中 介服务行业在中国的社会主义经济发展中也充当着举足轻重地作用。 随着天津市场经济的稳步增长，g d p 值的逐年提高，房地产行业进入了一 个快速发展的时期，天津的房地产中介服务行业应运而生，同时又面临着新的挑 战和发展机遇。中国加入w t o 后，一些国外知名的房地产中介机构( 如2 1 世 纪不动产等) ，已进入天津的房地产中介服务领域，房地产中介机构和中介人员 的数量迅速增长。 虽然，天津的房地产中介业的发展呈现出良好的发展势头，但与国外的相比， 在执业标准、执业规则、专业人员素质、技术手段和运作管理经验等方面还有待 全面提高。由于，一些机构利用目前尚不规范或管理不健全的间隙及内部人员的 素质良莠不齐，投机取巧，不择手段，不讲信用，甚至欺诈牟利，使天津的房地 产中介服务行业面临着严重的信誉危机，这已成为其健康发展的瓶颈。 1 1 2 研究意义 目前，天津房地产中介服务行业存在的种种违规操作行为，使消费者对房地 产中介行业的专业性、权威性和信任度产生了怀疑，严重的影响了天津房地产中 介行业的健康发展，同时，也严重的制约了天津房地产市场乃至天津经济的快速 发展。因此，要恢复消费者对中介行业的信心，重塑房地产中介行业在消费者中 的良好形象，加快天津房地产市场和天津经济的健康发展，就必须要提高天津房 地产中介服务行业的信誉度，诚信经营。 本论文就是针对天津房地产中介服务行业目前所面临的信誉危机，做出相应 的原因分析，并结合实际提出一些改进的意见和建议，以促进天津房地产中介行 业的健康发展。 第章绪论 其研究意义有以下几点： 1 引起房地产行业相关部门的重视 2 为房地产中介的立法、行政管理部门提供参考意见 3 为天津房地产中介业的健康发展提出一些可供参考的建议和意见 4 促进天津房地产中介行业内部的良性发展，建立诚信机制 1 2 房地产中介的发展现状及存在问题 1 2 1 房地产中介概述 房地产中介既是房地产市场的一个组成部分，同时也是联结房地产与社会各 经济部门之间的重要环节和纽带，是房地产市场顺畅运作是基本保证。按照城 市房地产管理法的规定，中国房地产中介服务主要包括房地产咨询、房地产经 纪、房地产估价等。其中，房地产咨询是指为房地产活动当事人提供法律法规、 政策、信息、技术等方面服务的经营活动；房地产经纪是指为委托人提供房地产 信息和居间代理业务的经营活动；房地产估价是指对房地产进行测算，评定其经 济价值和价格的经营活动。 房地产中介服务企业是伴随着房地产业的发展成长起来的，既是房地产市场 发展的“助力器”和“催化剂”，其发展水平也是衡量整个房地产市场的“晴雨 表”，在房地产市场交易中一直具有沟通、服务、桥梁的职能。房地产中介是房 地产经济运行中的“纽带”，可有效缓解需求双方的信息不对称，可以为市场供 需双方提供专业化服务，能促进房地产市场规范和完善，是推动房地产市场顺利 升级的重要力量，可以帮助顺利完成房地产一、二和三级市场的升级( 见图1 1 ) ， 加快完成房地产物质的生产过程，同时，房地产中介提高了房地产市场的运行效 益。 一级市场二级市场三级市场 土地出让出租、出售出租、出售 图i - i 房地产市场的升级示意图 我国的房地产中介的经营模式，随着房地产事业的发展而发展由单一迈向多 元，主要模式有：单一的门店式经营模式和连锁经营，其中，根据门店所有权和 2 第一章绪论 经营管理权在企业内部的不同，连锁经营又可细分为直营连锁、特许加盟连锁和 直营+ 联盟的混合模式三种。 1 2 2 天津房地产中介发展现状 1 9 9 4 年，天津开启了一场历史上最大规模的市区成片危陋平房改造工程， 同时也开启了房地产行业的飞速发展之门。今天，作为环渤海经济圈的中心，天 津成为中国经济的“第三增长极”。在这其问，天津的房地产中介行业也随之发 生着巨大的变化，从2 0 0 0 年前的“地摊”式的房屋信息、“作坊”式的中介门脸， 演变到如今正规化房屋中介机构，同时一些国际化知名地产中介品牌也相继进 入，如美国的“2 1 世纪不动产”、香港的中原物业等。近些年，天津二手房市场 逐渐火热，天津市二手房和商品房的交易比例一度达到o 7 ：1 ( 在经济发达国家 二手房和商品房的交易比例一般为3 ：1 到5 ：1 之间) 。 近几年，天津的房地产中介发展非常迅猛，但与国外发达国家的房地产中介 相比，天津的房地产中介企业由于还处于发展的初级阶段，在执业标准、执业规 则、专业人员素质、执业运作经验和管理经验等方面都有待提高。 据不完全统计，目前天津市已注册登记的房地产中介公司约有7 8 5 家，另外， 由于中介代理门槛低，还有许多并不具备从事地产中介经营活动的机构也进入了 房地产中介市场，很多房屋中介仪租用一间小门脸房便开张营业，没有办理营 业执照，有的中介法定经营范围只有房地产中介或职业介绍一项，但却同时经营 房地产中介、职业介绍、婚姻介绍等，似乎无所不能。 1 2 3 天津房地产中介存在信誉问题 天津的房地产中介服务行业还处于发展的初级阶段，因而，一些机构利用目 前尚不规范或管理不健全的间隙及内部人员的素质良莠不齐，投机取巧，不择手 段，不讲信用，甚至欺诈牟利，使大部分消费群体闻中介色变，纷纷高挂“中介 面谈”牌，天津房地产中介面临信誉危机。目前，天津房地产中介服务行业面临 信誉危机的具体表现，主要为： 1 中介从业人员素质良莠不齐 ( 1 ) 不具备资质条件的无证无照经营。由于近年来天津房地产中介服务机构的 需求急剧膨胀，致使行业的准入门槛很低，大批未经考核并未取得资质的机构或 人员“浑水摸鱼”。目前，活跃在天津房地产中介的“黑中介”、“房虫子”比比 皆是。这些中介规模小，缺乏专业知识和服务意识、从业人员素质低，许多从业 人员不了解房地产市场的相关政策法规，他们的工作内容主要是为买卖双方“牵 线搭桥”和房屋的“倒买倒卖”，因此为达成一宗生意，往往会使尽浑身解数， 第一章绪论 不惜违规操作，从而谋取利益，损害消费者权益，使房地产中介的整体形象严重 受损。 ( 2 ) 非法转让、租借职业证书，准许他人以自己的名义从事房地产中介服务。 一旦交易过程中出现问题，消费者就只能自认倒霉。 2 瞒骗现象比较严重 有关二手房市场的投诉，诸如乱收费、走私单、骗订金、吃差价、违规收取 佣金以外的钱款等现象一直居高不下，少数中介为此甚至陷入了一种恶性循环， 使规范操作的中介公司深受其害，而且抹黑了整个行业的社会形象。 ( 1 ) 乱收费。虽然我市对房地产中介行业的收费种类和金额做了明文规定，但 是一些中介机构却以种种借口，收取额外费用，如看房费、代租定金等。或是恶 意夸大买卖双方自行成交的危险性，加剧双方的不信任，诱导交易双方在中介办 理交易手续，中介一样收取高额中介服务费，出现了不干事只收钱的不合理现象。 ( 2 ) 走私单。房地产中介员工利用内幕消息，与自己或有利害关系的人交易， 赚取高额回扣。 ( 3 ) 骗定金。在客户看中某套房屋时，中介人员会以各种理由催促客户先交订 金，可是一旦客户交了订金，中介就会对其置之不理，当出现问题，客户要求退 还订金时，中介就会拒绝退还，客户此时也无处申诉。原因是，在我国的合同 法中，确定买卖的定金只有“一定”的“定”，一旦买卖未成交，损失方有权向违 约方索要两倍定金作为赔偿，而中介所给“订金”的写法是没有法律约束效应的。 ( 4 ) 吃差价。吃差价骗钱在房地产中介中最为常用，吃差价有两种情况：一种 是中介公司与房主达成代理销售意向后，双方签订合同，中介约定在一定期限内 将该套房屋以一定价格售出。当房主将产权证复印件交给中介后，中介便以一个 更高的价格开始寻找买方。当与买方接洽之后，中介以种种原由阻止双方见面， 即使双方可以见面，中介也会告诉买主是为了给他节省契税，所以把价格定低的， 以此来隐瞒差价。 另一种是低价买入，高价卖出，从中赚取差价。房地产中介员工利用自己的 专业知识和对区域市场的熟知度，以各种手段买入低价房源，再以高出原价2 5 万的差价卖出，既是买卖双方知道了真实情况，也无计可施，自认倒霉。 ( 5 ) 不兑现承诺。经纪人或中介公司只顾收取中介费。为了提高成交率，随意 承诺，如解决城市户口、确保投资回报、解决抵押贷款、规避所得税等，而当承 诺无法兑现时，却又一推了之。 3 虚假广告较多 通过报纸、网络等刊登虚假的售房、租房、购房广告，聚揽房源，发布虚假 的二手房信息，吸引客户上门，以增加订购签约机会。常见的是美化房屋，不如 4 第+ 一章绪论 实告知房屋缺陷，例如房屋漏水，承重墙被不当改造等等。 4 合同不规范，不按规定履行合约 中介人员与委托方签订合同时，中介人员钻委托人对房地产相关知识、政策 不了解的空子，签订一些与中介服务不相对应的服务条款，诸如中介服务项目的 要求和标准、违约责任和纠纷解决方式等也未列入，减少服务内容，降低服务标 准，导致签约双方的权利义务不对等；或唆使房地产当事人签订假合同。 不按时履行合同，也是天津房地产中介产生纠纷较普遍的一个问题，房地产 中介与委托人签订委托代理契约后，因合约只对委托人约束力强，而对代理 方房地产中介的约束力较弱，因此代理机构会以任何借口拖延合约的履行情况。 5 骗租金 一些不法中介公司打着房屋包租的名义，从业主手中骗得房屋钥匙及一个月 的空置期，以月付的方式支付租金，同时又以押一付三，以及采取半年付、一年 付租金的方式从房客那里得到租金。循环采用这种手段，在短期内获得大量的现 金，然后携款出逃。 6 占押房款，推迟交房时间 买卖双方与中介达成代办协议后，在办理过户或贷款之前，中介会要求买方 先交清房款或首付款，并交以中介代为保管，待过户完成后再交于买方。房地产 中介就将房款暂时挪为己用，多数用于企业自身的资金回流，从而推迟代办贷款、 过户时间。一旦企业的资金链出现问题，消费者将面临严重风险。如天津金牌中 介汇众的倒塌，就是这一违规操作引起的。 7 监管及处罚力度不严 整个房地产中介行业缺乏统一的、完善的监管体系，行业运行的随意性强， 自我约束力弱，对房地产中介机构违规操作缺乏完善、有效的法律、法规和管理 制约机制，在实际操作过程中对违规行为的处罚不明确，造成了房地产中介行业 中违规现象屡禁不止。 以上这些违规操作行为凸现了天津房地产中介业诚信缺失的现状，在今天信 用建设日益受到重视，而房地产中介业因信誉缺失导致投诉不断，不仅极大地损害 了消费者的权益，挫伤了消费者积极的消费心理，而且还影响了企业自身的形象 和长远发展，也不利于天津整个房地产业和市场经济的健康发展。 1 3 国内外房地产中介发展及研究现状 1 3 1 国外房地产中介诚信发展的管理经验 国外的房地产中介已经经历了近百年的发展历史，其制度和管理均有一套统 第一章绪论 一、完整、高效的规范模式，尤其是在诚信管理问题上，有许多值得天津房地产 中介行业借鉴的地方。 1 美国房地产中介行业 美国的房地产中介已发展了近1 0 0 年，无论在法规、制度还是经纪人管理、 培训以及房地产经纪运作方面，都有一套完整的制度以及成熟的运作模式，大大 提高了美国房地产中介行业的信誉度，主要表现在以下六个方面： ( 1 ) 行业资格准入严格，经纪人资质等级分明。在美国，从事房地产中介业的 机构或个人，必须又有州政府机构房地产委员会颁发的营业执照。美国房地 产经纪人主要有两类专业人员：一类是销售员；另一类是经纪人。他们必须通过 房地产经纪人执照考试，方可取得执照开业。为保证房地产经纪人的专业水准和 服务质量，每年还要参加考试，接受再教育。严格的市场准入制度，保证了房地 产中介机构和从业人员的专业素质，提高了房地产中介行业的整体形象。 ( 2 ) 法律、法规制度健全。美国有关房地产中介的法规主要有：一般代理法规、 契约法规、州执照法、联邦法、理论法规，其中房地产执照法最为严格，作用最 大。这些法规是美国房地产中介业长期健康发展的基础，是规范中介行为、保护 各方权益的保证。 ( 3 ) 重视职业道德的培养。美国非常重视房地产中介的职业道德。每个州的房 地产委员会一般设有调查机构，可以在任何时候检查经纪人的业务记录，美国法 律规定，凡发现房地产经纪人或销售员在业务活动中有不实陈述、虚假承诺、多 头代理、公私款不分、以非法手段取得执照、有不良行为记载等行为，均会受到 暂停或吊销执照的处罚，甚至可能会向法院提起诉讼，从此很难在从事这一职业。 ( 4 ) 信息共享，阳光交易。源于美国的池s 房源共享系统是一种互联网 上的房源数据库解决方案，提供经纪人专业管理运营工具及社区服务网路，在几 个国家或一个国家不同区域的房产中介可利用m l s 这样一套专业软件进行房屋 销售与房源信息的交流，并通过互联网直接管理m l s 系统的数据库。便捷的网 络平台，降低了中介的运营成本，提高了经纪人的服务质量，提升了整个行业的 诚信形象。 ( 5 ) 佣金。一般美国经纪人的佣金是以最终销售价格的百分比来支付，佣金数 目由委托人与经纪入自由商定。根据反托拉斯法规定，任何房地产经纪人交易机 构不可强迫订立最小佣金比率，否则将受到严厉处罚。佣金数目随房地产出售的 种类不同而不同，出售佣金率一般为：住宅5 7 ，大型商业用地3 - - 6 ，未 开发土地6 1 0 。佣金定额的自由性，大大降低了经纪人因利益关系而违规操 作的可能性。 ( 6 ) 交易房款的监管。在美国，房地产中介公司琮诤一单交易后，房屋的过户 6 第一章绪论 由产权公司经手，依双方条件切实执行，代收金钱、文件，一切办妥后，则钱交 给卖方，权状交给买方。经纪人不涉及金钱，可减少麻烦。 2 德国的房地产中介 在德国房地产市场上，活跃着大量的房地产中介。由于大多数德国人还停留 在租房居住的水平上，因此，德国的租赁市场更为活跃，要求也更为严格。因此， 德国房地产中介的诚信管理，主要表现在： ( 1 ) 准入制度。德国的房地产中介经营商大都是经过相关职业培训并通过考核 的人员：同时，中介商的营业许可审批也必须经过严格的审核过程。 ( 2 ) 法规制度严格。德国有专门的房地产中介法来规范房地产中介的全程 运作。如果中介商任意提高租金，已经发现，将被处以高达2 5 万欧元的罚金。 同时，房产在出售之前，一般到经过专业估价人员或机构进行鉴定，以后确定其 市场价格。估价过程和收费标准必须依据财产估价法。 ( 3 ) 在租赁方面。为了增加房租价格的透明度，德国的大多数城市都制定了一 个叫“房租明镜”的价目表。这个价目表列出了该城市各种房产的大致租价，租 赁价格必须在这个价目表所规定的浮动范围。同时，有房租价格法和房产 中介法来保障租房者的权益。 3 澳大利亚的房地产中介 二手房交易在澳大利亚非常活跃，据不完全统计，在澳大利亚平均每户家庭 每2 8 年搬一次家，同时一些规模大的房地产开发企业8 0 的房子通过当地的中 介机构卖。因此，澳大利亚的房地产中介行业发展比较成熟，企业的诚信度很高， 主要表现在： ( 1 ) 准入制度严格。澳大利亚政府严格规定了从事房地产中介活动的专业人员 的资质审批：房地产中介从业人员，必须具有一定的学历，相应几年的实践经 历，考试合格颁发资质证书，经注册登记后方能执业；房地产中介机构，必须 持有政府审批的执照，公司经营者也需要有政府颁发的资质证书，以保障中介服 务的质量和信誉。澳大利亚规定，房地产经纪中介人员必须在某一家中介公司谋 职，不能单独以个人身份承揽业务。 ( 2 ) 管理机制完善。澳大利亚的房地产中介管理体制包括：公平交易局、仲裁 署和民间组织行业协会。 公平交易管理局是法律规定的代表政府从事房地产中介服务管理的主要 机构之一。其主要职能除了发放经营许可证和注册登记外，主要是加强对房地产 中介代理人接受的托管资金进行管制，同时提高房地产服务的公众意识，保护消 费者权益，对客户与代理人之间的纠纷进行调节；并设立补偿基金，对因代理人 滥用托管信用金而受损的客户，提供风险补偿金。 第章绪论 仲裁署是澳大利亚房地产中介管理的政府监督机构，主要是对当事人对交 易活动、公平交易管理局的管理及处罚行为有异议等，均可申请仲裁，政府仲裁 法庭提供免费仲裁，有高级律师解决问题。 行业协会是澳大利亚房地产中介管理的一些民间组织，是房地产中介管理 的重要组成部分，其大量事务性工作都由行业协会完成，主要包括：雇主协会、 房地产协会、特许业务协会、市场开拓组织、合作组织等。 ( 3 ) 资金监管严格。澳大利亚的房地产中介机构一般不从事房屋吞吐的经营活 动，当房屋买卖成交后，中介机构将房款交予公平交易管理局进行监管，防范了 资金风险，同时，一旦发现代理人胡乱处理托管金，或从事一些违规行为，可对 其起诉，直到吊销其营业执照或注册证书。 ( 4 ) 处罚制度严格。在澳大利亚的房地产中介活动中，如果发现有“黑箱操作” 行为，一旦查实，最高罚款2 5 万澳元，最长坐1 0 年牢。 澳大利亚的房地产中介机构在房地产交易活动中通过为客户提供了周到、多 方位的服务，提高了行业的信誉度，成为消费者完全信赖的一个行业。 以上通过对美国、德国、澳大利亚房地产中介诚信管理经验的阐述，可以清 晰的看到，一个企业的发展与壮大都有其必然原因，诚信经营的经验值得我国房 地产中介行业借鉴，并可以选择性的加以运用。 1 3 2 国内房地产中介诚信发展的研究 虽然，目前总体上中国的房地产中介行业的发展还处于初级阶段，本土企业 大部分都是有过去的个体经营逐渐发展起来的，由于整体行业缺少足够的高素质 人才和管理专家，所以到现在总体经营水平还比较低。但是，香港、台湾的一些 房地产中介在信誉管理的成功经营模式，是值得内地本土企业借鉴并适时加以应 用的。 1 香港房地产中介行业 在香港，房地产中介起着促进房地产市场兴旺活跃的重要作用，大约7 0 的房地产交易是由房地产中介促成的。同时，作为中国内地房地产中介行业的“拓 荒者“，香港房地产经纪公司最早进入内地市场，在珠三角市场站稳脚跟后又积 极”北上“，致力于复制香港模式，代表公司有中原公司和美联公司等。其赢得 客户、赢得市场、树立诚信形象的成功经验在于： ( 1 ) 执业资质与教育训练制度完善。房地产中介在香港被称为地产代理，香港 的地产代理机构或地产地代理人必须具备定的专业知识和工作经验，并经过严 格考试，获得资质牌照，才能从事地产代理活动，否则视为违法行为，将会受到 相应处罚。地产代理和营业员的资格考试是由香港考试局委托地产监管局举办， 8 第一章绪论 每年举行3 次。同时，由香港多家高等院校及职业培训机构对地产代理和营业员 进行专业课程培训，提高了地产代理和营业员的专业技能。 ( 2 ) 行业管理成熟。香港的地产代理行业的管理体系包括：地产代理监管局和 行业协会。地产代理监管局是香港专门管理房地产经纪行业的政府机构，主要负 责颁发牌照和行政管理工作。它是根据地产代理条例成立的一个财政独立的 立法机构，以提高地产代理的服务水准，价钱对消费者权益的保护，并鼓励公开、 公正、诚实的房屋交易。 ( 3 ) 有明确的信誉及风险赔偿制度。香港地产经纪业建立了告知制度，提高了 行业的信誉度。同时，对房屋买卖或租赁过程中出现的一些问题建立了相关的赔 偿机制，但前提是双方已签订了地产代理协议书。 ( 4 ) 企业在业务信息管理上，强调开放和共享。在房源及客源上，要求地产代 理及营业员将信息完全公开，实现共享，在很大程度上减少了内部员工的“暗箱 操作”，有助于提升企业的整体形象。 但是，香港的房地产中介的发展，在一些方面业不尽完善。影响了企业的整 体形象。主要表现在： ( 1 ) 行业的监管力度低，对有一些违规行为惩罚不到位或有包庇之嫌，影响了 房地产中介诚信形象的树立，不利于企业长远发展。 ( 2 ) 香港的地产代理不够重视客户服务的跟进和客户关系的管理。客户是企业 的生存之本，只有掌握了大量客户资源，才能掌握市场。 ( 3 ) 由于香港房地产中介的扩张迅速，大大降低了从业人员的学历要求，从业 人数急速膨胀，而相应的培训、管理跟进缓慢，这位企业的诚信经营埋下了很大 隐患。 2 台湾房地产中介行业 台湾房地产经纪行业自上世纪8 0 年代兴起，从最初的极差的社会想象，发 展到如今被广大消费群众所接受，并树立了良好的企业形象，其优秀的管理经营 模式，赢得了众多房地产中介企业的推崇和效仿。 ( 1 ) 严格职执业制度。台湾的房地产中介从业人员分为两种：一种是房地产经 纪人，另一种是经纪营业员。房地产经纪人和经纪营业员均需经过培训，考试合 格，取得资格证书才能从事经纪业务。而且，经纪人员只专任一家经纪机构，不 得为自己或其他经纪机构执行中介或代销业务。 ( 2 ) 成熟的培训体系。台湾的房地产中介企业很重视人才的培养，他们有一套 系统成熟的培训体系，对招聘的人才进行统一的培训，尤其重视新人的培训，培 训时间是国内中介最长的。不动产经纪人证书的有效期为4 年，期满时，经纪人 要接受继续教育，合格后才能再向政府部门办理换证。 9 第一章绪论 ( 3 ) 信誉制度的建立。台湾的房地产中介机构在发展过程中，特别注重企业信 誉的培养，建立了公示制度，并定期开展“金仲奖”，大力倡导建立企业信誉， 树立行业形象，提高服务质量。 ( 4 ) 风险防范制度。建立了安全交易保障制度，如“产权调查”、“代理审查”、 “付款保证”等，为交易双方提供了最好的保障，免去后顾之忧。设立营业保证 金制度，明确规定不动产经纪机构在办理公司或商业登记后，应向不动产痛也会 缴存营业保证金，从而对消费者权益予以保障。 所以，若要看一个国家或地区的房地产业是否发达，可以看其中介行业是否 发达。通过对国内外房地产中介行业发展的研究可以看出，一个企业必须有严格 的管理规范和诚信的服务，才会有自己的发展空间。 1 4 论文的结构框架 本论文是以提出问题分析问题解决问题得出结论这一论证过 程进行论述。 第一章绪论主要针对选题背景、研究目的和意义等内容进行简单描述，引出 天津房地产中介行业目前存在的信誉危机状况。 第二章主要是针对解决天津房地产中介业的信誉危机问题，提出相应的理论 依据进行阐述。 第三章、第四章主要针对目前天津房地产中介行业的信誉状况及信誉危机形 成的原冈进行详尽分析。 第五章提出天津房产中介业信誉危机的解决对策，并以天津顺驰置业为例， 进行对策分析。 第六章为全文小结，并对天津房产中介行业未来的信誉经营进行展望。 1 0 第章房地产中介理论分析 第二章房地产中介理论分析 房地产中介的基本理论的建立对于加强和完善房地产中介市场的制度建设、 规范行业准则、规范佣金标准及提取方式、提高房地产中介从业人员的业务能力 和中介机构的信誉度有着重要作用。 2 1 房地产中介服务的委托代理理论 委托代理是一种基于契约分工关系，通过契约，一方( 委托人) 授权另 一方( 代理人) 为他们的利益而从事某些活动，其中包括授予代理人一定的决策 权利。 在房地产中介服务市场中，消费者( 委托方) 委托的房地产中介机构( 代理 方) 提供专业服务，包括房地产咨询、房地产评估、房地产经纪等，同时消费者 又授予房地产中介机构一定的决策权利，并根据服务的质量和数量支付相应的报 酬。 1 委托代理关系的经济特性 房地产中介服务的委托代理关系是随着房地产市场的发展而产生的，这 种委托一代理关系的经济特征主要表现为： ( 1 ) 消费者与房地产中介机构的信息不对称性。在市场经济的运作中，委托一 一代理关系的形成的一个重要原因就是双方掌握的市场资源信息不对称，从而导 致一方想要利用信息就必须与另一方寻求合作。在房地产中介服务市场中，由于 买卖双方对市场占有的信息量和知识量有所不同，致使拥有信息优势的房地产中 介机构在交易中处于强势地位，而相应的消费者处于弱势地位，即信息不对称现 象。 ( 2 ) 房地产中介服务的非连续性和有偿性。房地产中介机构在为客户提供服务 开始，到中介服务活动完成，同时委托人支付中介服务机构一定的酬金，原有的 契约关系也就解除，即委托服务终止。如果再次发生委托代理中介服务， 可以再次建立新的关系并支付相应酬金，但是这两次委托代理关系之间没有任何 关联，因此中介服务具有非连续性和有偿性。 ( 3 ) 房地产中介服务活动具有极大的灵活性。在房地产中介服务活动中，委托 代理的双方之间没有固定的联系和关系，它可以不受时间、地点、交易对象 和交易方式的限制，可以在任何时问、任何地点，为任何主题提供各式服务，从 第一二章房地产中介理论分析 而使它具有极大的灵活性。 ( 4 ) 房地产中介服务结果的不确定性。任何一种市场经济行为，既要遵循市场 的供求关系和市场规律，同时还要售一些相关行业法规的约束。房地产中介服务 作为种市场行为，由于手段市场不确定因素的影响，如政策、法律法规的变动， 中介服务是结果与消费者的预期设想并不完全一致。 ( 5 ) 房地产中介活动具有独立性。房地产中介服务业是一个独立的职业，具备 独立的投资主题和自主经营的实体。在从事房地产中介服务的过程中，房地产中 介服务机构不受交易主题、委托方或其他方面的干扰，运用自身的知识、经验和 技术，独立的开展中介服务，完成委托任务。 2 房地产中介服务的委托一代理关系运作模型 委托代理理论从一定意义上而言，就是力图降低除代理成本，控制代理 风险的理论。其运作模型如图2 1 所示。 酬金 受理受理 图2 1 房地产中介服务业的委托代理关系的运行模型 酬金 由于房地产中介服务的委托一代理关系的信息不对称，一般会出现两种问 题：一种是逆向选择问题；另一种是道德风险问题。 2 2 房地产中介的管理机制 随着社会主义市场经济的不断发展和日益成熟，房地产中介服务业的管理体 系也日益完善。目前，中国对房地产中介行业管理体系主要分为政府管理和房地 产行业协会管理。 1 2 第二章房地产中介理论分析 1 政府的管理 政府的管理主要是通过制定的房地产中介相关的法律、法规，并伴以行政手 段和经济手段来综合管理。管理的主要任务是： ( 1 ) 贯彻实施国家有关房地产经纪管理的法律、法规。 ( 2 ) 对从事房地产中介服务的机构和人员进行资质审查，核发资质证书。 ( 3 ) 依法查处违法犯纪管理规定的行为。 ( 4 ) 在管理过程中，涉及到有关房地产经纪人的经营权利处经营范围，应纳税 金，交易价格及佣金收取等问题时，房地产经纪管理机构协同工商、税务、物价 等部门共同处理。 2 房地产行业协会的管理 房地产协会是从事房地产行业的机构自愿参加的一个专业组织，既为房地产 从业人员和中介机构提供服务，又协助政府部门监督和完善房地产市场秩序。其 主要任务是： ( 1 ) 宣传、贯彻国家有关房地产中继管理方面的政策、法规。 ( 2 ) 进行行业调研、理论探讨，向政府提出相关建议。 ( 3 ) 制定行规和行为守则，规范行业行为。 ( 4 ) 组织专业培训，开展交流研究活动，提高人员素质，促进行业的发展。 ( 5 ) 协调和推动行内外的联系与协作。 目前，天津的房地产中介服务行业的管理体系虽然名义上也为政府行政与行 业协会共同监管，但是，两者的分工混乱，实际作用并未完全显现，形式主义严 重。 2 3 房源共享系统叫l s m l s 系统是目前欧美国家房地产中介行业比较流行的一种信息技术，它通 过房地产经纪人的联合，共同组建信息共享的系统资源，彼此分享信息，在美国， 几乎9 0 房地产经纪都参加了m l s 系统。 1 m l s 系统的类型 m l s 系统有两种类型，各个国家根据自己的不同情况采用不同的系统。一类 是强制性系统，它要求参加该系统的成员将自己所获得的独家销售委托在规定的 之间内必须输入网络中心；另一类是自愿的，就是系统的成员根据自己的需要决 定是否将所获得的独家销售委托输网络中心。一般来说，多数国家倾向于强制性 的系统，因为这样能满足客户的要求，以尽可能好的价格，尽快地将所委托的房 屋出售或出租。 第二章房地产中介理论分析 2 m l s 的商业模式 m l s 的商业模式是b 2 b 即b u s i n e s st ob u s i n e s s 的商业推广方式，也就是 房地产经纪人不是直接把自己的房源向消费者销售，而是向其他房地产经纪人推 销。这种市场方法可以在很短时间内把市场资源信息的发布程度达到最大化。 i d l s 系统因其交易的便捷，信息的透明等众多优势，已被多个国家的房地产 中介行业所运用。 2 4 房地产中介中的“马太效应 美国科学史研究者罗伯特莫顿( r o b e r t k m e r t o n ) 归纳的“马太效应”为： 任何个体、群体或区域，一旦在某一方面( 如金钱、名誉、地位等) 获得成功和 进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。简而 言之，就是强者恒强，弱者恒弱。 目前，天津从事房地产中介服务的机构大约有2 0 0 0 家，若想在众多竞争对 手中脱颖而出，占领市场的一席之地，就妻规范行业行为，诚信经营，才能使企 业积累更多客户，良性发展，在积累竞争中一击勃发。 2 5 客户关系管理( 0 r m ) 罗伯特布莱特博格和约翰德顿认为企业要真正实现以客户为中心的经营 思想必须注重客户是终身价值，把客户作为企业最重要的资产进行经营并使客户 关系价值最大化。而科特勒在其营销著作科特勒谈营销如何创造赢取并主 宰市场中也指出营销符合“2 0 8 0 3 0 ”定律，即最能让公司获利的2 0 的客户 贡献了公司总利润的8 0 ，而最差的3 0 的客户会使公司的潜在利润减半。 1 客户关系管理的意义 竞争的口益激烈，导致今天的市场已经成为客户主导市场。对于房地产中介 更是如此，没有客户，就没有市场。客户关系成为越来越多企业的重要资源，建 立稳固的企业客户关系是赢得竞争，获得企业利益最大化的根本途径。房地产中 介企业的c r i v i ，应该以管理理念为指导，以信息技术为支撑，实现对客户资源的 整合应用，已达到提高核心竞争力，保持企业长远持续发展。 2 房地产中介的客户关系管理的核心内容 客户关系管理的核心是“以客户为中心”，是客户为企业的一项资产，以优 质服务吸引和留住客户。对于房地产经济业务，从客户端角度出发，关键在于充 分运用客户的生命周期理论。 1 4 第二章房地产中介理论分析 ( 1 ) 留住客户。房地产的消费具有生命周期，客户有可能会重复购买，因此房 地产中介企业要通过满足和超过客户需求来留住他们。可以从四个方面入手： 提供个性服务；与客户积极沟通；正确处理投诉；建立长久的合作关系。 ( 2 ) 争取更多客户。房地产中介除了留住客户外，还要积极争取更多的客户， 可以从两方面入手：鼓励客户推荐；给新客户附加服务。 ( 3 ) 有选择的建立长久合作关系。所选择的长久合作关系客户主要根据是客户 终生价值( c l v ) ，客户价值= 当前价值+ 潜在价值。 总之，加强对企业的客户关系管理，正日益成为房地产中介企业提高自身信 誉度，在激烈市场竞争中取胜的一个主要策略。 2 6 信誉危机管理 信誉危机管理是危机管理的一种，是企业在长期的生产经营过程中，公众对 其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺， 而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉 下降，失去公众的信仟和支持而造成的危机。 一般地，企业的信誉危机可分为开始阶段、反应阶段、恢复阶段和管理评价 阶段( 见图2 2 ) 。 开始阶段反应阶段恢复阶段管理评价 图2 2 信誉危机的发展阶段 信誉危机对于一个企业的危害性是很大的，决定了企业的生死。特