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工程咨询企业知识共享研究 研究生姓名：平育后导师：武忠副教授学校名称：东南大学 摘要 作为典型的知识密集型企业，工程咨询企业的主要资源是知识，其产品也是知识产品； 因此，工程咨询企业的日常生产活动均围绕知识而展开。知识共享是知识管理的重要环节， 可以帮助工程咨询企业改进业务流程，提升工作效率，促进企业创新，最终提高企业核心 竞争力。 本文根据工程咨询企业中知识的本体特征，研究了工程咨询企业知识共享的目标、过 程和障碍；在对工程咨询企业知识共享进行理论分析的基础上，分别从业务流程、非正式 学习、人力资源培训三个维度对知识共享进行了研究，识别了企业在各个维度的知识共享 实践活动，并据此构建了工程咨询企业知识共享模型。 在上述理论的基础上，本文提出了知识共享有效性的概念，并建立了以知识共享实践 活动为线索的知识共享有效性指标评价体系；引入熵权法确定了各项指标的权重，计算出 参评企业知识共享有效性的综合评价值。通过综合评价值的横向比较，可以判断工程咨询 企业知识共享有效性的高低，并据此寻找出企业知识共享实施环节的薄弱点加以改进，从 而实现提升企业的知识管理绩效水平的目标。 关键词：知识共享；业务流程；非正式学习；人力资源培训 r e s e a r c ho nk n o w l e d g es h a r i n gi nt h e rc o n s u l t i n gb u s e n g i n e e r i n gc o n s u l t i n gb u s i n e s s g r a d u a t e ：p i n gy u h o us u p e r v i s o r ：w uz h o n g ，s c h o o l ：s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t a sat y p i c a lk n o w l e d g e i n t e n s i v ee n t e r p r i s e ，b o t ho fi n p u ta n do u t p u to ft h e e n g i n e e r i n gc o n s u l t i n g b u s i n e s si sk n o w l e d g e s o ，t h ee n g i n e e r i n gc o n s u l t i n g 岫e s s ，sb u s i n e s sp r o c e s s e sa n dw o r ka r ep e r f o r m e da r o u n d t h ek n o w l e d g e k n o w l e d g es h a r i n gi s a l li m p o r t a n tp a r to fk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n dc o u l dh e l p e n g i n e e r i n gc o n s u l t i n gb u s i n e s si m p r o v eb u s i n e s sp r o c e s s e s ，e n h a n c ee l l i c i e n c y , p r o m o t ei n n o v a t i o n ，r e d u c ec o s t s ，a c h i e v et h ea i ma th i g h l yc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， e x p a n d e dm a r k e ts h a r e ，b i gb e n e f i ta n ds t r o n gc o r e - c o m p e t i t i v e n e s s a c c o r d i n g t ot h eo n t o l o g i c a lc h a r a c t e r i s t i c s o fk n o w l e d g ei ne n g i n e e r i n g c o n s u l t i n gb u s i n e s s ，t h e g o a l ，p r o c e s s a n do b s t a c l eo fk n o w l e d g es h a r i n gi n e n g i n e e r i n gc o n s u l t i n gb u s i n e s si si n v e s t i g a t e di nt h i st h e t i s a f t e rt h et h e o r e t i c a l a n a l y s i s ，k n o w l e d g es h a r i n gi sr e s e a r c h e ds e p a r a t e l y0 1 1t h r e ed i m e n s i o n s ：b u s i n e s s p m c e s s ， i n f o r m a ll e a r n i n ga n dh u m a nr e s o u r c et r a i n i n g e n t e r p r i s e sp r a c t i c a l a e t i v i t i e sa r ei d e n t i f i e do na l ld i m e n s i o n s ，a n dam o d e lo fk n o w l e d g es h a r i n gi n e n g i n e e r i n gc o n s u l t i n gb u s i n e s si sb u i l tu pa c c o r d i n g l y b a s e do nt h ea b o v et h e o r y , t h ee f f e c t i v e n e s so fk n o w l e d g es h a r i n g i si n t r o d u c e d ， a n dae v a l u a t i o ns y s t e mw i t ht h ee f f e c t i v e n e s si n d i c a t o r si sp r e s e n t e dt op r a c t i c a l a c t i v i t i e so fk n o w l e d g es h a r i n gf o rc l u e s t h i ss y s t e mu s e se n t r o p ym e t h o dt o d e t e r m i n et h ew e i g h to fv a r i o u si n d i c a t o r s ，a n dt o c a l c u l a t et h ec o m b i n a t i o n e v a l u a t i o no fk n o w l e d g es h a r i n ge f f e c t i v e n e s s a c c o r d i n gt ol a t e r a lc o m p a r i s o no f c o m b i n a t i o ne v a l u a t i o n , t h ee f f e c t i v e n e s so fk n o w l e d g es h a d n gi ne n g i n e e r i n g c o n s u l t i n gb u s i n e s sc a nb ej u d g e df i r s ta n dt h e ne n h a n c e db yi m p r o v i n gt h ew e a k p o i n t so fi m p l e m e n tc o n n e c t i o n f i n a l l yt h eg o a l o fu p g r a d i n gt h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n te v a l u a t i o nl e v e “nf i n n sc a n b ea c h i e v e d k e yw o r d s ：k n o w l e d g es h a r i n g ；b u s i n e s s r e s o u r c et r a i n i n g p r o c e s s ；i n f o r m a ll e a r n i n g ；h u m a n 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所旱交的学位论文是我个人在导师指导卜进行的研究i ：作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过 的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证 5 而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名： 日期：坦季三二互 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印 件和电子文档。可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被商阅和借阅，可以公布( 包括 以电子信息形式刊登) 论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布( 包括以电 子信息形式刊登) 授权东南大学研究生院办理。 虢弛新繇雄嗍超盟 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景与研究意义 上个世纪九十年代以来，知识在社会经济中的重要性日益突出，逐渐成为企业发展的 关键性资源；与此同时，知识管理也已成为理论研究的热点，并被世界各地许多优秀的 企业所接受。作为一种新兴的、适应知识经济时代的管理模式，知识管理可以帮助企业 改进业务流程，提升工作效率，促进企业创新，降低企业成本，从而达到提高顾客满意度， 扩大市场份额，创造利润，提高企业核心竞争力的目的乜1 。 1 1 1 企业知识共享 知识共享是知识管理活动中的重要环节，同时也是实施知识管理的重要手段，是否进 行有效的知识共享是决定企业知识管理实施成败的一个关键性因素。随着全球经济一体化 进程的持续深入，企业作为最活跃的经济主体，不得不面临更多更新的挑战，这其中就包 括企业经济环境和竞争环境的急剧变化晗1 。在这种趋势下，企业自身的兴衰更多地取决于 技术创新能力，这种能力的基础反应了公司对知识的掌握程度，换句话说，就是公司员工 对知识的掌握程度；因此，提高员工的知识水平已经成为商业上的迫切要求。要达到这个 目的，知识共享将能够为企业提供至关重要的帮助。q u i n n ，a n d e r s o n 和f i n k e l s t e i n 认 为知识若经过共享，双方所获得的信息和经验都会成线性成长，若再继续与他人共享知识， 并将问题同馈、引申，将会得剑指数成长的信息和经验，对一个组织而言，这种指数成长 的策略自然成为一种核心能力。 1 1 2 工程咨询企业与知识共享 在国内，工程咨询企业是为政府投资部门、业主提供投资决策咨询服务的中介组织， 主要的产品是编制工程建设项目咨询报告，包括项目建议书、可行性研究、咨询评估、招 投标咨询、工程设计( 包括初步设计、技术设计和施工设计) 、建设监理、市场调研、工程 概预算审查、运营管理、工程造价咨询服务等。工程咨询企业涉及铁路、公路、地铁、城 市轨道交通、建筑、水电、通信信号等多种咨询业务，工程咨询是以技术为基础的智力服 1 东南大学硕j ：学位论文 务型行业，需要运用多种专业知识和新技术，包括自然科学、社会科学和工程技术等理论 和知识的综合运用，要运用系统的、动态的观点，采用科学的分析方法和步骤，以最终得 出符合客观规律的科学见解、结论和建议啦。 由此可见，工程咨询企业的资源是知识，产品也是知识型产品，属于典型的知识密集 型企业。因此，工程咨询企业实施知识共享能够有效地为企业改进业务流程，提升团队和 员工的工作效率，同时，还能够为企业的制度创新、管理创新、市场创新及其整合指明方 i 向，从而最终提升工程咨询企业的核心能力与国际竞争力。 在经济全球化浪潮下，国内工程咨询企业不得不同时面临着来自国内和国际上竞争对 手的竞争，这加剧了国内工程承包市场竞争态势和市场风险。在差异化的市场上，必须开 发出具有竞争力的产品、向客户提供高附加值的服务才能取得竞争优势；而对于工程咨询 企业来讲，由于知识是其投入的资源和最终的产品，其产品和服务的差异化主要来自于知 识的生产开发和利用。知识的生产开发意味着工程咨询企业必须充分重视隐性知识，通过 持续、系统的“隐性显性”的知识转化来丰富企业中的编码知识资源；知识利用则是 通过知识共享手段将每个企业员工的知识扩散到团队和企业，使之成为企业竞争强有力的 武器由此可见，通过知识共享，可以有效地利用工程咨询企业内部和外部的知识，最大 限度地将知识和经验嵌入到产品和服务中去，从而实现产品的增值、服务的创新，最终能 够使企业立于不败之地。 但是，由于国内大部分工程咨询企业知识管理实践尚处于起步阶段，对知识共享的认 识和重视程度不够，采取的知识共享措施和策略相对简单粗糙，不能有效的支撑企业正常 业务流程活动的知识需求，往往会出现无法正确描述知识需求、检索不到知识源、不知道 如何共享知识、无法得知共享效果等问题。一旦企业内部无法顺利共享已有的业务知识、 工作经验、失败教训等知识资源，“再重造车轮”现象也就屡见不鲜。 那么知识共享在工程咨询企业中的存在形式、运作机制、约束条件和改善途径是什 么? 如何设计适应工程咨询型企业需求的知识共享机制? 如何协调人、信息技术、企业环 境，创造高效的知识共享环境? 这些问题的研究对于丰富知识管理理论和企业的知识管理 实践有着十分重要的意义。 2 第一章绪论 1 2 国内外研究综述 目前，国内外很多学者对知识共享的内涵、障碍和内在机制的理解不尽相同，他们从 很多角度对知识共享进行了定义、分析以及实践。通过对不同学者的研究成果的总结、分 析，发现目前学术界主要从五个角度对知识共享共享进行研究： 1 ) 知识流程旧1 。无论是知识利用还是知识创造都不是单一活动，而是与知识存储与分 类、知识获取、知识交流联结在一起；知识共享活动包涵一系列知识流程，是将知识、人、 信息技术联结在一起的纽带，为知识利用和知识创造提供便利，是知识资源为企业创造财 富的基石m 1 。 2 ) 知识共享系统h 5 1 。知识共享系统的建立，促进了企业的知识共享；知识共享系统 的构建不仅仅是信息技术在企业中的实践，更应该包括对制度、员工、业务活动等的系统 分析与设计，甚至应该包涵企业战略、企业文化的融合5 1 。 3 ) 知识类型。野中郁次郎在对日本企业的研究中提出，实现知识共享首先是企业将隐 性知识转化成显性知识m 1 。 4 ) 知识转移h7 1 。知识共享是指知识所有者与他人或者团队共享自己的知识，是知识 从知识源到知识接受者的转移过程n 引。 5 ) 知识交易。该观点认为知识共享是知识拥有者与接受者之间的知识交易过程h 8 1 。 以上的定义从不同的角度对知识共享进行了概括和总结，分别从过程、工具、本体、 手段和方法等各个角度对知识共享进行了详细的阐述，这些研究之间并没有明显的界限。 综上所述，知识共享可以定义为，企业内部知识主体通过各种方式和手段，利用信息 技术，将拥有的知识财富与企业内部的其他智能体进行共享，从而实现知识利用和知识创 新的过程m 1 。 企业界在知识共享的实践上往往走在学术界的前面，研究者往往更多的是对企业已有 的知识共享实践进行系统的分析和总结，从而进一步归纳出知识共享实践的特征和规律， 反过来指导企业的知识共享实践活动。近两年来，很多学者结合企业实际，从许多新的角 度来审视知识共享的发展，并逐步形成了以业务流程、学习型组织、人力资源管理为核心 的知识共享新的研究课题。 3 东南人学硕十学位论文 1 2 1 业务流程 王广宇认为业务流程是企业输入各种资源、以客户为起点、以创造出客户满意的产品 和服务而实现价值为终点的系列活动1 。业务流程是企业经营管理的核心，是企业价值 创造的载体，是关系到企业核心竞争能力的关键因素。知识既是业务流程中的产品，也是 关键资源，知识在业务流程的任务实施中不断的输入和输出；这在知识密集型企业中体现 的愈加明显：业务流程已经成为员工采用各种工具和方法，对已有知识进行再利用和再加 工，并在此基础上发现问题、解决问题，从而不断创造新知识的过程。 随着企业知识资源的日渐丰富，业务流程中流动的知识类别和知识总量也不断增多， 这就要求企业必须对业务流程涉及的知识活动进行管理。h i n k e l m a n nk 等认为，业务流程 不仅是按照一定逻辑顺序连接起来的业务活动链，而且还是利用知识和创造知识的场所h 1 。 黄官伟认为无论知识利用还是知识创造都不是孤立的单一活动，而是与知识存储和分类、 知识获取、知识交流联结在一起；为了完成业务流程中的任务，一系列知识活动按照一定 的逻辑顺序构成的流程就是知识流程；通畅的知识流程可以促进知识在业务流程中跨越时 间和空间的流动，提升员工在业务流程中知识利用和知识创造的机会和能力，从而改善业 务流程实施的效率怕1 。赵倩，武忠等认为对业务流程中的知识进行共享可以实现工作的高 效率，避免“再重造车轮”现象的出现，最大程度利用组织的资源：可以建立良好的学习 交流气氛，保证信息的流畅运行，利用相关知识来改进流程质量；可以实现知识的不断增 值，增强企业的组织适应力和竞争力陆1 。樊治平等类比业务流程再造的思想从知识流程再 造的角度进行了研究，但只局限在整体组织层面上，没有对知识流程的细节进行较为深入 的探讨n 1 。r e m u su 采用企业建模的方式对跨业务流程的知识流程进行全面建模，但是由 于其基于一些假定，且没有考虑实现方式，因而该方法在操作层面上缺乏指导性阳1 。韩吉 韬认为提出了知识流是企业内部知识的存在形态之一，而伴随业务流程产生的知识流程是 促进知识有效流动和共享的“触发器”；同时还构建了企业内部知识流动的四维动态模型， 为有效描述和识别企业内部的知识流矢量及其对应的知识流程提供了手段旧1 。 综上所述，目前对知识共享与业务流程相关机理的研究仍然主要集中于知识流程，但 是在操作层面上还有待进步深化和细化；虽然有部分学者试图将知识市场、知识地图等 理论与实践应用剑面向业务流程的知识共享中去，但是并没有形成系统的理论体系，不能 给企业具体的理论和实践指导。 4 第一章绪论 1 2 2 学习型组织 彼得圣吉认为：“学习型组织的战略目标是提高学习的速度、能力和才能，通过建立 愿景并能够发现、尝试和改进组织的思维模式并因此而改变他们的行为，这才是最成功的 学习型组织。”并在此基础上提出了建立学习型组织的五项修炼”模型，表明了学习型组 织不在于描述组织如何获得和利用知识，而是告诉人们如何才能塑造一个学习型组织“。 ( 1 ) 自我超越( p e r s o n a lm a s t e r y ) ：能够不断理清个人的真实愿望、集中精力、培 养耐心、实现自我超越； ( 2 ) 改善心智模式( i m p r o v i n gm e n t a lm o d e l s ) ：心智模式是看待旧事物形成的特定 的思维定势。在知识经济时代，这会影响对待新事物的观点； ( 3 ) 建立共同愿景( b u i l d i n gs h a r e dv i s i o n ) ：就是组织中人们所共同持有的意象 或愿望，简单的说，就是我们想要创造什么； ( 4 ) 团队学习( t e a ml e a r n i n g ) ：是发展成员整体搭配与实现共同目标能力的过程； ( 5 ) 系统思考( s y s t e m st h i n k i n g ) ：要求人们用系统的观点对待组织的发展。 学习型组织的构建和知识共享互为支撑。i k u k i r vn o n k a 认为现代企业以智力和知识 为主要资源，以知识型员工为主体，在飞速发展的高度智慧化的人类社会中，不应该仅仅 是生产产品和赚取利润的工具，更应该是一个有机的智慧体，具有自组织和自然进化的功 能。陈娟，王文平认为，现代企业为具备类似人类对外界环境变化的快速感知和反应能 力，应该是由多个智能化单元构成的生命体，这些智能单元由知识型员工和专家组成，通 过信息处理过程和知识创新过程形成对外界的感知和反应能力，说明知识共享对学习型组 织的构建具有重要意义引。 许多学者将组织的学习能力与企业的知识共享活动联系在一起，并做了很多研究工作。 胡汉辉，潘安成认为有效的知识转移是充分利用组织知识提高经济效益，实现组织在一定 时期内的利润最大化：为了不断提升适应环境的能力，企业必须建设学习性组织，其本质 就是通过提高组织学习能力来加速知识转换与创新引。韩吉韬在分析企业内部知识市场的 产生原冈和构成要素的基础上，运用博弈分析和交易理论建立了基于企业内部知识市场的 知识交易机制，分析并模拟了知识交易过程，并应用委托代理理论探究了知识交易的机理， 建立了知识交易的数学模型，为学习型组织提高学习能力提供了理论性的指导旧1 。 学习型组织与知识共享的关系还表现在学习型组织架构对于知识共享绩效的影响。建 立学习型组织结构应该首先将组织结构从“金字塔”璎转变成扁平的有机的矩阵网络型。 s 东南人学硕上学位论文 张承宏等认为扁平化的组织结构这种组织结构管理层次少，信息传递速度快，有利于知识 尽可能自然的流动，避免了知识的流失和信息的失真，更加民主与灵活，有利于发挥员工 的主动性与创造性，为员工及时j e 确地获取所需要的知识提供了有力的组织保障1 。 1 2 3 人力资源管理 许多学者从人力资源管理的角度为企业提供了知识共享的理论层面和实践层面的指 导，主要涉及企业文化、员t 培训、激励措施、知识资源规划等几个方面。樊晓认为可以 通过营造有利于知识共享的企业文化、建立鼓励知识共享的激励机制、建立知识共享的网 络信息平台、降低企业员工知识基础的差异性等几个对策来消除企业知识共享的障碍“5 1 。 赵倩认为企业必须建立完善的激励机制，重视对积极参与知识分享的员工进行奖励，让员 工看到知识分享的巨大收益，以激发员工参与知识分享的热情引。 另外有许多学者从社会网络的角度来分析、解决知识共享障碍。这些学者更多地考虑 了“人”的因素，在人力资源管理中着重考虑了人的“社会性”，不仅仅把人作为一个单纯 的知识共享者和知识接受者。韩吉韬认为知识共享是知识的双向传递，它有别于知识的转 移和知识的扩散，知识共享强调知识的舣向流动。在这种知识流动中，共享者和接受者的 性格、情感、身份、人际关系、受教育程度、籍贯等诸多冈素都将对知识共享的结果产生 影响。b i r g i tr e n z l 从知识文档化和对知识共享结果的恐惧这两个角度分析了管理信任和 知识共享之间的关系，并着重分析了信任对于知识共享绩效的影响“ 。 还有许多学者建议将信息技术引入到人力资源管理中去。吴才唤确定了构建知识地图 的关键点，提出了构建基于过程的知识地图内容的方法和依据，并分析了知识地图对于知 识共享绩效的影响n 引。信息技术本身是工具而不是目的，它的引入是为了实现有效的知识 共享。信息技术能够有效地消除知识共享的时间和空间障碍；可以最大程度地方便对知识 的获取；案例推理系统等技术，使应用者能吸取同事过去的案例等整体性的知识，更有效 地改进解决问题的过程；信息技术还可以在一定程度上减少认知和语言表达方面的障碍， 使知识的外化变得更容易。 6 第一章绪论 1 3 研究目的与研究方法 1 3 1 研究目的 ( 1 ) 通过对工程咨询内部知识本体的分析，完成企业内部知识的划分、界定； ( 2 ) 总结归纳出工程咨询企业知识共享的存在形式、运作机制、约束条件和改善途径； ( 3 ) 提出工程咨询企业知识共享模型； ( 4 ) 给出工程咨询企业应用该知识共享模型的指导性建议： ( 5 ) 提出评估知识共享有效性的指标体系。 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 采用系统分析方法对知识共享的过程、方法、影响因素进行了全面讨论； ( 2 ) 通过传统的文献调查、网络文献检索工具和引文追踪等方法，查阅并参考国内外 有关工程咨询企业知识共享的研究文献，对其分析研究并消化吸收； ( 3 ) 通过访谈和问卷调查收集具体企业知识共享的相关资料，并据此进行了实证分析； ( 4 ) 定性研究与定量研究相结合。 7 东南人学硕十学位论文 第一章绪论 ll 弋夕 第二章工程咨询企业内部知识共享的理论分析 企业内部知识共享定义 i 土上 企业内部知识共企业内部知识共 享过程享障碍 ii 弋j j 第三章工程咨询企业内部知识共享模犁研究 企业内部知识共 企业内部知识 享途径共享策略 上 企业内部知识共享模型 li 弋lj 第四章工程咨询企业内部知识共享有效性研究 工程咨询企业内部知工程咨询企业内部知识共 识共享有效性模型享有效性评价指标体系 1 l 工程咨询企业知识共享有效 性评价模型 弋l 第无章实证分析 i 得体会 5 企业是否会采取业务例会、工作研讨会等措施在公司内船舶收集剑的各种最佳t 作经验 6 企业是否有专人负责行业信息、组织文化的传播与推广 7 知识是否通过编码化形式( 如手册、文件等) 在公司内共享 8 企业是否能够及时引进行业的新知识，并组织员工进行学习 9企业是否能够根据外界环境的变化，及时将调整过的战略方向传递给员工 1 0知识门户( 知识库、知识地图等) 的界面设计是否友好 l l 企业是否拥有专门负责内部刊物或者内部网站 1 2知识门户( 知识库、知识地图等) 是否经常维护和更新对其发展有重要作j j 的知识 1 3 晁i ：是否利用知识门户对特定知识进行检索的效率高 1 4知识i j 户中信息和知识是否全面 种方式进行培训，如在职培训、课堂讲授等增加员工进行交流和沟通的机会。通过培训使 3 2 第三章丁程咨询企业知识共享模型研究 员工认识到知识共享的好处，增加交流的机会，并具备使用共享技术的能力和挖掘自身所 掌握的隐性知识的能力，从而促进显性知识和隐性知识的共享。 综上所述，影响工程咨询企业人力资源培i j l l 使, j 知识共享行为的冈素主要如表3 3 。 3 3 本章小结 本章在前文界定了工程咨询企业的知识类别的基础上，描述了企业内部知识共享现状， 从而提出了拥有面向业务流程的知识共享、人力资源培训和非正式学习这三个维度的知识 共享模型。认为，要在企业内部实施有效的知识共享，必须首先疏通业务流程中的知识流 程，让知识能够伴随业务流程中的业务活动有效的输入和输出，体现知识资源的增值效果； 其次，企业还必须通过人力资源培i j l l 的模式将知识从企业内部知识势较高的人和团体转移 到势能较低的区域；最后，还要鼓励企业内部非正式学习的发生，提升员工非正式学习的 热情。三个维度互相支撑，是构建学习型组织的必要条件。只有这样，才能够在企业内部 实施全面、有效的知识共享，真正提升企业的学习创新水平，增强企业的核心竞争力。 3 3 东南火学硕七学位论文 第四章工程咨询企业知识共享有效性评价 研究 4 1 工程咨询企业知识共享有效性 彼得德鲁克在其有效的管理者中讲剑：“所谓有效性，就是使能力和知识的资源，能 够产生更多更好成果的一种手段。”旧1 有效性，是做对事情的能力n 利。因此我们可以将知识共享有效性定义为企业知识共享实 践与企业知识共享水平提高的相关程度。 企业的知识共享，旨在避免重复性的知识创新投入和知识资源的浪费，使知识创新在更高 起点上进行，从而提高知识创新的效率h 制。企业内部的知识共享活动涉及到人、财、物的多个 方面，知识共享模式是组织投入或参与知识共享活动中人、财、物的统筹，它会对企业内的多 个方面产生重要的影响。我们又如何能知道并衡量出知识共享模式是有效在运作呢? 因此，我 们有必要对知识共享模式的有效性问题进行深入的研究和探讨。 目前学术界对知识共享有效性的研究主要集中在知识共享的投入与产出比上，这种方法虽 然从一个方面表明了企业实施知识共享的效率，但是并不能有效地指导企业实践。对于工程咨 询企业来讲，仅仅从投入和产出比这个角度，无法获得更多的操作层面的指导意见。 因此，本文根据前文提及的工程咨询企业知识共享三维模型，分析具体的知识管理实践， 从操作层面判断其是否符合知识管理的要求。具体来说，就是判断= 程咨询企业在业务流程、 人力资源培训、非正式学习三个维度的知识共享实践活动，是否满足工程咨询企业知识管理的 需要。如果满足，则认为企业所采用的知识共享模式是成功的；反之，则说明企业的某些知识 共享实践不符合知识管理的要求，需要进行改进。 4 2 基于熵权的多指标综合评价模型 基于熵权的多指标综合评价模型在多学科得到了广泛应用，其利用信息熵对各因素进 行赋权，得到模糊综合评价结果。本文利用改方法对j ：程咨询企业的知识共享有效性进行 评价。 3 4 第四章工程咨询企业知识共享有效件研究 4 2 1 指标体系的建立 在评价指标的遴选过程中，应该遵循以下原则： ( 1 ) 系统性原则。工程咨询企业知识共享有效性评价指标体系是由业务流程、非正式 学习、人力资源培训是三个子系统综合构成，各子系统必须采取一些相应指标才能反映出 来，这就要求所建立的评价指标体系具有足够的涵盖面，能充分反映知识共享有效性的系 统性特征。系统性原则意味着指标体系要能反映充分的信息量，n 个评价指标相互独立， 构成一个n 维空间，空间中的每个点都对应着知识管理绩效的一个状态；由若干个相互独 立的指标构成一个指标群，反映知识管理绩效某一层面的实质内容；若干个相互独立的指 标群综合成一个完整的评价指标体系，用来测度和评价知识管理的整体绩效。 ( 2 ) 有效性原则。有效性原则是指所构建的评价指标体系必须与所评价对象的内涵和 结构相符合，能够真正反映知识共享有效性的本质。 ( 3 ) 可比性原则。必须明确评级指标体系每个指标的含义、统计口径、时间和适用范 围，以确保评价结果能够进行横向与纵向的比较，以便更好的了解和把握不同企业的知识 共享有效性。为了确保其可比性，指标应尽量采用相对指标，少用绝对指标。 ( 4 ) 可持续性原则。知识共享有效性是一个动态积累过程。在选择评价指标时，既要 有测度知识共享有效性现状的现实指标，又要有反映其发展的过程指标，能综合反映知识 共享有效性的现状和未来趋势，而且评价指标也不能保持长期不变，应根据不同的发展阶 段进行适当调整。 上文从业务流程、人力资源培训、非正式学习等三个角度论述了知识密集型企业内部知识 共享模型，并详细剖析了其对知识共享之间的内在联系。本小节从这三个一级指标出发，以企 业的知识管理实践活动为依据，构建二级指标如表4 - 1 所示： 3 5 东南大学硕一 ：学位论文 表4 - 1 知识共享影响冈子二级指标表 级指标二级指标指标含义 标识 a l 企业有成型的业务流程管理系统( e r p 、c 跚等) ，或者已经通过i s o 等认证 h 2 信息系统能帮助员下及时获得上作所需信息 h 3信息系统得在线实时分析做得不错 a 4 信息系统将企业所具有的基本数据和信息在需要的部门之间进行共享 a 5 信息或知识在员工之间转移的过程中不容易丢失 a 6企业有齐全的产品或服务要求的各类规范、法规 业务流程 a 7强调记录产品和服务信息并归档 a 8 在遇到需要专家帮忙的问题时，能够快速在公司内部找到具备该知识 的专家 a 9团队容易获取以往的相似项目记录 a i o 企业经常采用跨部门( 职能) 项目团队进行工作，并且团队内部沟通 顺利 a 1 1 员工在项目结束后及时进行知识总结 a 1 2 员工会在项目中进行上作的轮换学习 h 1 3员工之间沟通的方式比较多样 m 4 在向其他项目团队获取知识时，其他团队愿意合作 a 1 5 企业有相应的措施鼓励员工应用已有知识 h 1 6 企业善于对r 作流程中的不合理方面进行改进 h 1 7 企业善于应用以往一1 ：作经验总结以指导下一步的工作 h 1 8 企业的知识共享系统提供了方便有效的途径与他人交流，如电话会议、 电子邮件、b b s 等 h 1 9 员工使用知识共享系统的频率高 a 2 0 企业经常派遣员t 外出考察学习他人的先进技术和管理方法 a 2 1 员j 1 = 之间经常会私下沟通交流，互相学习借鉴 a 2 2 企业对员丁共享知识的行为进行奖励 第叫章丁程咨询企业知识共享有效性研究 非正式学a 2 3企业专门开辟了员t 休息和交流的生活场所 习a 2 4 员上之间信任程度较高，关系融洽 a 2 5 拥有新知识的员丁愿意分享新的知识 a 2 6 企业鼓励员工学习各种新知识和技术 a 2 7企业鼓励员工充分表达个人观点 a 2 8 企业内部采用了师徒制度 a 2 9 企业员t 内部的知识差距较小 a 3 0 企业在一定程度上能够容忍员上由于面对新问题、应用新知识而产生 的错误 a 3 1企业经常邀请专家和技术能手对员工进行培训 a 3 2企业的培训活动很有针对性，很切合企业的实际需要 a 3 3 企业会对其业务紧密相关的知识加以整理、分类和提炼，并会经常组 织员工对其学习 a 3 4 团队经常组织正式交流会分争心得体会 人力资源 a 3 5 企业会采取业务例会、工作研讨会等措施在公司内船舶收集到的各种 培训 最佳工作经验 a 3 6 企业有专人负责行业信息、组织文化的传播与推广 a 3 7 知识通过编码化形式( 如手册、文件等) 在公司内共享 a 3 8企业能够及时引进行业的新知识，并组织员工进行学习 a 3 9 企业能够根据外界环境的变化，及时将调整过的战略方向传递给员工 a 4 0 知识门户( 知识库、知识地图等) 的界面设计是否友好 a 4 l企业有专门负责内部刊物或者内部网站 a 4 2 知识门户( 知识库、知识地图等) 经常维护和更新对其发展有重要作 用的知识 a 4 3 员工利用知识门户对特定知识进行检索的效率高 a “ 知识门户中信息和知识很全面 4 2 2 构建模糊评价矩阵 设被评价单位为j ，= ( j f ，j ；，k ) ，评价指标体系为彳= ( a ，屈，屈) ，则n 个 3 7 东南大学硕士学位论文 指标对m 个被评价对象的评价指标体系可尉矩阵j 表示： j = 勋 ，i = l ，2 ，m ；户l ，2 ，n j 表示参评企业j ，表示评价指标勋表示针对参评企业j 的评价指标j 的取值。 由于在评价体系中，各指标项的量纲不一样，冈此其所代表的含义不致，这就导致了无 法将所得到的数据直接进行比较。数据的无量纲化处理可以解决由于指标间数量差异较大，导 致不同指标间在量上不能进行比较的问题。由于本指标体系采取的是望人型指标( 数值越大越 好) ，且都为正值，故无量纲化公式为： 勋= ( 砀一m i n x ；j ) ( m x 耐一m i n 硝) ，卢1 ，2 ，3 ，m 其中，珊为勘的无量纲化数据。 最后，用无量纲化数据构建模糊评价矩阵尼 4 2 3 用熵权法确定各指标的权重 显而易见，指标权重的确定直接影响到指标评价结果。相对于主观赋权法、德尔菲法、层 次分析法等指标权重的确定方法，熵权法有效的避免人为冈素的影响，使指标权重的确定更加 具有科学性，最终提升计算结果的有效性。 第一步，计算第个指标下第j 个企业的指标值比重肋 p 妒= 勺勺 显见，p 满足约束0 p 1 ，且p = 1 。 第二步，计算第项指标的熵值毋 勺：一熹芝加岛 e j 一面苔p 。呲。 在这里要提出的是，当p = 0 时，特别规定有：1 ) i np = 0 ；由于0 p 1 ，可以知道 p 满足约束e 0 。 第三步，计算指标j 的变异系数幻( 当6 越大时指标越重要) 历= 1 一e j 当j 值不同时( 不同的企业) ，对于给定的指标项对应的数据助的差异如果越小，则熵 值e i 越犬，当聊全部相同时，e j 处于最人值状态，即纫= 卜= 0 ，这就意味着指标项j 毫 无意义。因此，当日越小，历越大的时候，就越应该重视该指标的作用。 3 8 第四章t 程咨洵企业知识共享有效性研究 第四步，计算指标j 的权重昕 - = 岛岛 通过野的大小可以最终反应各指标项对于企业知识共享绩效的影响程度。某个指标的熵值 较小，熵权较人的时候，就说明该指标能够向决策者提供更加多的有用信息，从而为决策者制 定企业的知识共享策略提供依据。 4 2 4 计算各考核单位的综合评价值 咋= m 助 通过综合评价值v i 可以衡量企业整体的知识共享水平，并可以通过与其他企业的横向数据 对比，清晰的看出本企业在知识共享实施中的优缺点，为企业有针对性的实施知识共享方案提 供理论上的支撑。 4 3 本章小结 本章主要论述了工程咨询企业知识共享有效性的评价体系。首先，结合知识共享三维 模型建立了工程咨询企业知识共享有效性的评价指标体系；然后，详细介绍了模糊综合的 评价方法，其中权重的确定主要是采用熵权法，具体指标值的确定主要是通过问卷调查专 家打分法确定。 3 9 东南大学硕j ：学位论文 第五章实证分析 5 1j 工程咨询企业简介 j 电力设计院，创建于1 9 5 8 年9 月，遵循“依托电力，服务项目，顾客信赖，员工乐 业，社会满意”的企业宗旨，长期为广大客户提供电力系统规划、火力发电、送变电工程、 通信工程、工业与民用建筑工程等的勘测设计业务及岩土工程、工程监理、工程总承包等 技术和管理咨询业务。拥有国家颁发的电力行业工程设计、建筑行业建筑工程设计、海洋 行业( 沿岸) 工程设计甲级资格证书，工程勘察综合类甲级资格证书；通信、石油天然气、 市政公用、电子、水利、水运工程设计乙级资格证书；消防工程、环保工程等专项资格证 书；电力工程建设监理许可证书及对外经济技术合作经营资格。 全院现有在职员工4 0 0 余名，其中具有高级职称的1 0 0 多名，中级职称的1 5 0 多名， 专业技术人员占8 5 以上；具有各类国家注册师2 0 0 余名，各类专项资格人员近1 0 0 名， 各类咨询、评审、招标评标专家1 0 0 多名。拥有测量g p s 、r s 、g i s 系统及一批先进的勘测 和试验设备：拥有高速企业级计算机网络、高性能服务器、5 0 0 多台工作站和大型图文处 理系统：拥有三维工厂设计系统等一批c a d 软件，建立了综合信息管理系统、技术标准信 息系统，全面应用计算机进行辅助设计和运营管理。 企业追求更优秀、更精简、更开拓的企业精神。其宗旨是：顺应市场经济的发展要求， 遵循“依托电力，服务项目，顾客信赖，员工乐业，社会满意”的企业使命( 即立足电力 工程，逐步扩大业务领域；通过对工程项目提供优质产品和诚信服务，建立高信用；建立 良好的工作环境、提供较为满意的报酬，使每位员工都能安居乐业；我们崇尚企业生存的 价值不仅是为了自身，同时还要为社会承担责任) ，不断开拓创新，坚持求实求信，永保严 细作风，发展成为中国电力工程咨询设计服务业优秀企业，创建与国际先进咨询设计公司 接轨的一流电力设计企业。 为了更加好的适应来自国内国外的竞争压力，j 电力设计院已经全面实施知识管理。 但是由于目前知识管理实践活动仍然处于探索阶段，冈此有必要对其实施知识管理的效果 进行检验，并针对其不足之处提出改进的方法。 第五章实证分析 5 2 知识共享有效性评价过程 本章通过与同类企业的横向数据比较，将j 工程咨询企业与其他同类企业的知识共享有效 性进行对比。同时，将对比结果中最佳知识共享行为设置为标杆，利用该标杆对j 工程咨询企 业的相关知识共享行为进行对照，寻找出其知识共享行为中的不足之处，加以改进；对于j 工 程咨询企业做得相对优异的i 孓域进行总结，得出指导进一步发展的经验方法。 本章的数据来源为东南大学管理工程研究所针对江苏省某些企业的知识管理调研活动，共 发放调查问卷1 6 9 份，这些企业涉及江苏省内的金融业、传统制造业、i t 业、房地产业、销售 行业、咨询业、政府部门等多个行业。本研究所通过联系各企业与政府部fj 的高层管理人员， 让其将调研报告转交给相关知识管理官员填写，最终共回收有效问卷1 2 3 份，有效回收率为 7 2 7 8 。由于本次调研数据过于庞杂，故选取其中有咨询行业代表性的7 个企业和j 工程咨询 企业的调研数据作为本文的研究对象。由于排版所致，将该矩阵转换成表格模式，其调研数据 如表5 1 所示： 表5 - 1 调研数据实表 a l 78598 7 88 k 2 74698787 a 3 62855769 m 8 36 1 0 526 9 a 5 5898 7 81 08 a 6 48775885 a 7 46998758 a 8 9 43 91 065 6 a 9 54668969 a i o 94 6684 7 i o a l l 98488899 m 2 75 5 98 84 9 a 1 3 856 9 7884 m 4 97661 0 8 96 a 1 5 8 54 81 0 69 8 4 1 东南人学硕士学位论文 a 1 6 95586885 a 1 7 85368696 a 1 8 9 8 48 8 6 86 a 1 9 87 4 86 8 85 a 2 0 77478667 a 2 l 9671 08 6 96 a 2 2 766l o5886 a 2 3 96988853 a 2 4 86688834 a 2 5 1 06 5 1 01 082 8 a 2 6 61 0l o99885 a 2 7 85477958 a 2 8 86466947 a 2 9 96766867 a 3 0 76897676