（管理科学与工程专业论文）快递企业服务质量测评模型及应用研究.pdf

摘要 快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大 发展潜力的行业，到目前为止已经形成了每年上百亿元的市场。一方面，随着 经济的快速发展，尤其是我国加入世贸以来，快递行业全方位的参与全球市场 竞争，使得我国快递企业面临越来越激烈的竞争，我国快递企业要想在激烈的 竞争中获胜，必须不断提高其服务质量；另一方面，来自客户的不满，更是要 求我国快递企业抓紧进行服务改进。服务质量的高低需要通过科学的测评才能 发现存在的不足和问题，服务质量的改进也需要科学的方法，才能找准服务措 施。因此本文主要是构建快递企业服务质量测评模型和用q f d 方法来找到提高 快递企业服务质量的关键服务措施。 本文首先根据已经在各个服务领域得到广泛应用的s e r v q u a l 理论，并结 合快递企业的特点，建立了快递企业服务质量评价体系；其次借鉴现有的服务 质量测评方法，构建了快递企业服务质量测评模型，结合上面建立的指标体系， 运用灰色理论和模糊数学相结合的灰色模糊方法进行评价；然后结合测评结果， 运用q f d 分析方法，找到快递企业应该着力加强的服务措施；最后在应用思想 的指导下，在长沙市选择某家快递企业进行实证研究，通过问卷收集顾客信息， 使用s p s s l 7 0 统计软件对收集到的顾客信息进行统计分析，来检验所建指标体 系的可靠性，用灰色理论与模糊数学相结合的灰色模糊方法对其进行服务质量 综合评价，并结合测评结果，运用q f d 分析方法来找到提高其服务质量的关键 服务措旖，并对这些措施进行了详细的阐述。 希望通过本论文的研究能够为快递企业服务质量的测评和质量改进提供良 好的借鉴意义。 关键词：快递企业；服务质量测评；灰色模糊理论；质量功能展开 a b s t r a c t a l t h o u g he x p r e s si n d u s t r y h a sb e e nm o r et h a nt w od e c a d e si nc h i n a ，i t s d e v e l o p m e n ti s f a s ta n di th a sab i gp o t e n t i a li nc h i n am a r k e t u n t i ln o w ，o u r c o u n t r yh a sf o r m e da10b i l l o ny u a nm a r k e ty e a r l y o nt h eo n eh a n d ，o u re x p r e s s e n t e r p r i s e i s f a c i n gi n c r e a s i n g l y f i e r c e c o m p e t i t i o n sw i t h t h ed e v e l o p m e n to f t e c h n o l o g y , e s p e c i a l l y e n t e r e dw t o o u re x p r e s se n t e r p r i s em u s tl m p r o v e i t s s e r v i c eq u a l i t ys oa st ow i ni nc o m p e t i t i o n o nt h eo t h e rh a n d ，t h e r ea r eal o t o f c o m p l a i n sf r o mc u s t o m e r s ，w h i c hm a k eo u re x p r e s se n t e r p r i s ei m p r o v ei t s s e r v i c e q u a l i t yi m m e d i a t e l y o n l yb ys c i e n t i f i c a l l ye v a l u a t i n gt h es e r v i c eq u a l i t yy o u c a n f i n do u tt h ep r o b l e m sa n dt h ed i r e c t i o no fi m p r o v e m e n tf o rt h ef u t u r e t oi m p r o v e s e r v i c eq u a l i t ya l s on e e ds c i e n c em e t h o d ，o n l yb yw h i c hy o u c a nf i n do u tt h ef i g h t s e r v i c em e a s u r e s s ot h i sp a p e rw i l lm a k eu pt h ee v a l u a t i o nm o d e la n di m p r o v e m e n t m e t h o do fe x p r e s se n t e r p r i s e f i r s t l ya c c o r d i n gt ot h es e r v q u a lm e t h o d t h a ti sw i d e l yp r o v e di no t h e r a r e a sa n dt h et r a i t so fe x p r e s se n t e r p r i s e ，t h i sp a p e re s t a b l i s h e ss e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e mo fe x p r e s se n t e r p r i s e s e c o n d l yi te s t a b l i s h e st h ee v a l u a t i o nm o d e l o fs e r v i c eq u a l i t yo nt h ee x p r e s se n t e r p r is e ，u s e sg r e yf u z z yt h e o r y a sa s s e s s m g m e t h o d t h i r d l ya c c o r d i n gt ot h ee v a l u a t i o nr e s u l t s ，i tu s e s t h eq f da n a l y t i c a l m e t h o dt of i n do u tt h ep i v o t a ls e r v i c em e a s u r e so fe x p r e s se n t e r p r i s e f i n a l l y a p p l y i n gt h ea s s e s s i n gm o d e lt o a ne x p r e s se n t e r p r i s eo fc h a n g s h a ，i tc e l l e c t s i n f 0 n n a t i o nf r o mc u s t o m e r sb yq u e s t i o n n a i r e s ， a n a l y s e s t h e s ec u s t o m e r q u e s t i o n n a i r e sb ys p s s l 7 0t ot e s tt h er e l i a b i l i t yo fs e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n s y s t e m u s e sg r e yf u z z yt h e o r yt o a s s e s st h eq u a l i t yo fae x p r e s se n t e r p r i s e e l c h a n g s h a ，f u r t h e re s t a b l i s h e si t sq f d m o d e lt of i n do u tt h ep i v o t a ls e r v i c em e a s u r e ih o p et h a tt h er e s e a r c ho ft h i sp a p e rc o u l do f f e rs o m eg o o dr e f e r e n c e sf o r t h e m e a s u r e m e n ta n di m p r o v e m e n to fs e r v i c eq u a l i t yo ft h ee x p r e s se n t e r p r i s e k e yw o r d s ：e x p r e s si n d u s t r y ；s e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n ；g r e yf u z z y t h e o r y ； q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t i l 长沙理工大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 赵钐日期：2 0 l o g 写月刁日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存 和汇编本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 t 2 、不保密叫。， ( 请在以上相应方框内打“4 ) 日期：功f o 年箩月幻日 日期：函7 口年5 月奶日 私赵 p 弘 名 名 签 签 者 师 作 导 第1 章绪论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 研究背景 快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业。快递业在中国 的发展时间虽然只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业。 近几年来，我国快递行业蓬勃发展，2 0 0 9 年l 3 月，全国规模以上快递企业业务 量累计完成3 8 亿件，同比增长1 2 8 ，业务收入累计完成1 0 0 2 亿元，同比增 长3 4 。其中同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的 7 4 ，5 6 3 和3 0 9 ；业务量分别占全部业务量的2 2 9 ，7 1 1 和6 。 就目前我国快递企业的发展状况来看，一方面，我国快递业面对的竞争越来 越激烈，尤其是我国加入世贸以来，作为服务业的现代快递业成为外商拓宽在华 投资领域的手段和新的投资热点。由于经营理念、服务质量、科技水平、品牌实 力等全方位的差距，国内快递物流企业正面临着国际快递巨头的巨大挑战。因此， 如何在激烈的竞争中找准、挖掘自身的竞争优势是我国快递物流企业当前必须考 虑的问题。 另一方面，来自客户的不满，更是要求我国快递企业抓紧对服务质量的管理。 在2 0 0 9 年“3 1 5 ”到来之际，国家工商总局公布了2 0 0 8 年十大投诉热点，邮政 服务“入围，其投诉量同比增长6 4 o l ，增长幅度排在第一位。与此同时，作 为目前国内最大的网络投诉平台一一3l5 消费电子投诉网发布的( ( 2 0 0 8 年度快递 行业投诉统计分析报告显示，2 0 0 8 年度针对快递行业投诉的主要问题跟2 0 0 7 年一致，依次为：服务态度、延误晚点、快件丢失、损坏、代收货款、投递不到 位等问题。 境内首个快递服务行业标准于2 0 0 8 年1 月1 日起正式施行，施行范围包 括境内运营的国有、民营、外资快递企业，快递标准首次对快递毁损做出详细的 赔偿要求，并对快递公司索赔处理和赔金支付的时间进行了限定。首次引入“彻 底延误标准 ，同城快递、国内异地快递、国际快件投递时间分别超过三、七、 十个日历日，将被视为“彻底延误。若邮件投递时间超过彻底延误时限，消费 者可视为快件丢失，信件类可按服务费二倍索赔，未保价包裹则按五倍服务费赔 偿。标准的颁行填补了境内快递服务行业标准空白，肴利于提升境内邮政服务质 量，这是国家邮政局重组以来，中国邮政标准化的历史突破。 2 0 0 9 年4 月2 1 日，十一届全国人大常委会第八次会议表决通过了修订后的 中华人民共和国邮政法( 以下简称新邮政法) ，历经多次反复修订的新邮 政法终于出台，对于快递行业发展来说，无疑是件好事，但是也对快递企业的 服务质量提出了更高的要求。 1 1 2 研究意义 1 理论意义 ( 1 ) 本文系统的研究企业服务质量测评及改进方面的理论，能帮助快递企业 进一步加深对服务质量理论的理解。 ( 2 ) 本文建立了一套快递企业服务质量指标体系，并根据指标体系的特点建 立了快递企业的灰色模糊综合评价模型，并且在测评结果的基础上，运用q f d 法对快递企业服务质量进行改进，完善了快递企业服务质量测评及改进的理论和 方法。 2 实践意义 ( 1 ) 有利于提高快递企业的市场竞争力 通过定期的服务质量测评，监控企业的服务质量水平，发现顾客满意和不满 意的地方，再应用适当的方法找到质量改进策略，适时改进和完善企业的服务质 量，可以增加企业的竞争力。 ( 2 ) 有利于快递企业之间的差距分析 可以使不同的国家、不同地区或同一地区的不同快递企业之间进行服务质量 的比较，找到彼此间的差距。 ( 3 ) 有利于顾客自身利益的增加。服务质量的测评结果可以为顾客更好的选 择快递企业提供重要的参考依据；通过顾客对快递企业服务质量的评估，顾客可 以提出自己的需求和不满，给快递企业的服务质量改进提供了建议和指明方向， 确保了以后得到更好、更满意的服务。 ( 4 ) 快递企业服务质量测评模型的建立，对政府相关部门即将进行的快递企 业服务质量等级评定提供了方法参考。另外也为政府相关部门客观掌握快递企业 服务质量水平，为其制定合理的相关政策和管理制度提供了科学的依据。 1 2 国内外研究现状及分析 1 2 1 国外研究现状及分析 服务质量的研究始于2 0 世纪8 0 年代初，芬兰学者格朗鲁斯( g r o n r o o s ) 将服 务质量的概念初次引入服务领域。目前为止，国外对服务质量的研究主要是集中 在对其概念、测评及其应用上。 首先，在服务质量的概念的探讨上，l e w i s 和b o o m s 把服务质量定义为：“一 种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具【。g r o n r o o s 认为服务质量 是一个主观范畴官取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对 2 比【2 1 。l e h t i n e n 把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量【3 1 。a l b r e c h t 和 z e m k e 在针对英国航空公司的一项研究中，提出对消费者服务主要体现为4 个 要素：( 1 ) 职员对消费者的关心；( 2 ) 职员解决问题的能力；( 3 ) 职员的自发性和灵 活性；( 4 ) 恢复，一旦出现错误或不期望的事情发生，职员能做出最大努力使问 题得到圆满解决【4 1 。t h o m a s s o n 通过对汽车修理厂的研究表明，消费者对服务质 量的评价可用类别来描述，自信是总类别，子类别包括诚实、可靠、反应、个人 接触、可接近性、态度和能力等7 个方面【5 】。l i n d q v i s t 通过对巡航船的消费者 进行研究，提出了消费层次的2 1 个质量维度，包括职员的行为、价格水平、开 放时间、提供信息和其它功能设施的舒适程度等【们。在l i n d q v i s t 的研究中，可 以发现要素不再仅仅是职工的行为因素，而且也包含了企业的规则( 如开放时 间) 、企业的设施、提供的信息等因素。 其次，在测评研究上，美国的服务质量研究组合p z b ( 1 9 8 4 ) 提出了差距模型 和l o 个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有：可靠性、响应 性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性1 0 个要素， 共包含9 7 个测评项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究【7 1 。后 来，他们把它发展成一个有2 2 个项目组成的测量服务质量的量表，称为 s e r v q u a l 量表。但值得注意的事，p z b 的研究对象只局限于在银行、信用卡 公司、设备维修和保养以及长途电话公司四个行业，所以他们得出的许多结论并 不一定具有普遍的适用性。p z b 于1 9 9 1 年对s e r v q u a l 进行了修正，提高了 其信度和效度。s e r v q u a l 方法被认为是适用于各类评估服务质量的典型方法。 近些年来，国外学者主要的研究成果在于深入和系统的研究顾客感知服务质 量。p z b 组合在1 9 9 3 年修正了差距模型，将其纳入了容忍区域，并将期望的概 念分解和细化成理想性服务和适当服务，详细的分析和研究了顾客期望的影响因 素。同时p z b 组合也探讨了服务质量与顾客满意之间的关系。 1 9 9 6 年，j o h n s o n 等人倡导创建了“美国消费者满意度指数，实现了对顾 客感知服务质量满意度的真正度量，该体系涉及到七个经济领域中的3 4 个行业， 2 0 0 0 多万家企业，覆盖面最广，也最为完善【s 】。 最后，关于服务质量理论的实际应用，近些年来主要应用在酒店、超市零售、 医院、交通运输等许多方面。 在1 9 9 0 年，c a r m a n 指出，尽管开发s e r v q u a l 量表的初衷是想将其应用 到所有的服务业中，但是实际上在应用中，研究者需要针对具体的行业进行修正 【9 】以后才能应用。 在2 0 0 6 年，a t i l l aa k b a b a 对酒店业实行服务质量测评，他使用的工具就是 s e r v q u a l 模型，通过理论分析，在修正s e r v q u a l 的基础上，进行了模型构建， 最后在土耳其的一个商业酒店进行了实证分析，来验证模型的有效性。通过他的 研究，证明了s e r v q u a l 模型在不同行业和文化中的适用性，同时也体现出其 在不同行业运用时要进行相应修改的思想l l o 。 在2 0 0 7 年，i r e n eh a u s i uc h o w 等将环境投入和顾客投入作为顾客评价的信 息来源，利用结构方程理论构建了服务质量测评模型。并选择中国广州两家大型 饭店作为研究对象，设计问卷，经过对收集到的问卷进行分析，得出如下结果： 服务质量和顾客满意度及服务质量和重复光顾这两对变量之间存在强相关性，但 顾客满意和重复光顾之间没有重要联系【l 。 s y e ds a a da n d a l e e b 进行了患者满意度调查，把反应性指标作为评价患者满 意度的一个重要方面。他对发展中国家的患者对医院服务质量感知和满意度进行 了研究【12 1 。 r o d o l f ov a z q u e z 等探讨了超市零售业的服务质量管理，构建了包括可靠性、 外在质量方面、个人交互接触及宏观政策制度四个维度，共计2 8 个问题的服务 质量测评问卷。经过实际的调研，将2 8 个问题修改简化到了18 个。最后经过数 据分析来研究维度和问题的重要性，为以后服务质量的改进指明了重点【1 3 】。 s h e n g - h s h i u n gt s a u r ( 2 0 0 2 ) 等人探讨飞机航班的服务质量，使用模糊集理论 进行研究，运用层次分析法来确定权重，使用t o p s i s 法进行排序。从而得到有 形性是最受顾客关注的因素，顾客最不关注的因素是移情性，礼貌、安全和舒服 三个方面居问引。 e f t i h i an a t h a n a i l ( 2 0 0 7 ) 为了研究如何去监控和控制乘客的感知服务质量，他 构建了包括6 个维度2 2 个测评问题的测评框架，并在希腊的铁路上进行了实证 调查，经验证该理论框架较好的实用价值【1 5 】。 综合国外在服务质量方面的研究和发展，可以发现国外对服务质量的研究已 经呈现出明显的深入性、系统性和整合性的特点，总体上得到了深入的理论研究 和实际应用。 1 2 2 国内研究现状及分析 我国的企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，也越来越重视为消费者提 供高质量的服务。 在对服务特性的探讨中，曹晓春( 19 9 5 ) 讨论了服务与一般有形物体的区别， 指出大多数产品都是有形物品和无形服务的结合。进而从营销的特定要求出发， 将服务进行了分类，并讨论了每一类下的服务营销策略【1 6 】。 朱奇云( 2 0 0 1 ) 在服务营销初探中将服务的一般特性归纳为：无形性、不 可分性、可变性和易消失性。阐述了服务营销的一般特征：推销困难、销售方式 单一、生产者个人的技能、技术要求高等。同时又划分出四种策略。最后总结出 服务企业必须将服务产品的特性，服务营销特征和目标市场相结合才能制定出合 4 适的营销策略，提高市场竞争力1 1 7 j 。 国内对服务质量测评应用研究也越来越重视，应用也越来越广泛。 钱佳平( 2 0 0 1 ) 集中阐述了s e r v q u a l 的基本理论，并将其方法应用到大学 图书馆服务质量测评上来，提出了图书馆信息服务质量测评体系和内容及实施的 方法【18 1 。 马万民( 2 0 0 4 ) 研究了高等教育服务质量评价的基本模式，构建了高等教育服 务质量的差距分析模型，同时运用数理统计的手段对高等教育服务过程的质量评 价进行了数据分析及实证研究，验证了该模型具有较高的有效性和科学性，最后 构建了高等教育人才培养质量评价模型【1 9 】。 黄福臣( 2 0 0 4 ) 根据s e r v q u a l 理论，研究和开发了商业银行的服务质量评 b s q m 价量表，并运用实证证明了其对商业银行较好的适应性【2 0 1 。 裴淑媛( 2 0 0 4 ) 为了验证s e r v q u a l 评价方法在中国跨行业的应用性，对国 内的酒店业和报业两个行业进行服务质量评价的实证研究，并根据具体情况进行 问卷的修正，最后经过分析，证明了s e r v q u a l 评价方法适用于不同的行业【2 1 1 。 施仕泓( 2 0 0 6 ) 以p z b 的5 类服务质量属性为基础，在分析研究国内外服务质 量理论的基础上，构建了灰色理论和模糊数学相结合的数学模型。最后，通过在 秦皇岛的移动和联通两家公司进行实证研究【2 2 1 。 陈瑞霞( 2 0 0 6 ) 以s e r v q u a l 为基本框架，并结合我们饭店行业的行业特点， 构建了饭店行业测评体系。通过问卷设计，问卷调查，统计软件统计分析，以3 家星级酒店为研究对象，进行实证研究【2 3 1 。 杨凤影1 2 0 0 6 ) 从服务质量测评模型的回顾和分析开始，在旅游景区服务流程 的基础上，分析旅游景区服务质量的关键影响因素，以此构建了服务质量测评指 标体系，通过对游客和员工两个角度的测评，最后运用综合评价方法进行统计分 析，探讨模型的应用性【2 4 1 。 张圣亮、杨俊( 2 0 0 7 ) 等人在p z b 理论的基础上构建了一个6 维度的b b s ( 电 子布告栏) 服务质量测评模型，并对该模型进行了实证性的研究，得出了如下结 论：影响服务质量的重要维度是互动性，移情性对顾客满意度的影响并不大【2 5 1 。 在物流快递企业服务质量研究方面，国内也逐渐开始重视。 张丽( 2 0 0 6 ) 以客户为导向，通过对客户满意度调查，建立服务质量评价指标 模型，对f e 快递公司服务质量做出客观评价，并利用满意度一重要度矩阵对评 价结果进行分析，找到f e 快递公司的服务需要亟待修复的环节【2 6 1 。 李爱国( 2 0 0 7 ) 以传统的顾客感知价格顾客感知质量顾客感知价值模型为基 础，结合第三方物流企业的特点，构建出第三方物流顾客感知价值模型。并应用 统计软件s p s s l l 5 和l i s r e l 8 5 4 来验证所提出的研究假设【2 7 1 。 邰凡( 2 0 0 8 ) 提出了感知质量一感知价值一顾客满意一购后行为为主线的快递服 务中顾客购后行为分析模型，并进行了实证研究【2 8 1 。 程国峰( 2 0 0 9 ) 等根据服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差 距，发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题，并且针对性地给出弥合差 距的方法【2 9 1 。 可见国内对服务质量领域的理论研究相对还比较少，基本上处在对国外理论 的消化和吸收阶段。大量的实证研究基本利用g a p 模型，并结合行业特征对指 标进行修正。 1 3 本文的研究目标及内容 1 3 1 研究目标 ( 1 ) 本文以s e r v q u a l 方法为基础，并结合快递企业的特点，建立了快递企 业的服务质量指标体系； ( 2 ) 结合所建立的快递企业服务指标体系，提出了快递企业的灰色模糊综合 评价方法以及应用q f d 方法来对快递企业的服务质量进行改进。 1 3 2 研究内容 ( 1 ) 利用互连网、电子期刊和馆藏图书等途径进行检索，全面收集研究和掌 握国内外有关服务质量评价、服务质量改进相关文献资料。 ( 2 ) 根据目前在各行业应用广泛的s e r v q u a l 模型，并考虑实际情况构建了 快递企业服务质量指标体系。 ( 3 ) 建立了快递企业服务质量评价模型。为了真正反映顾客的需求，本文以 调查问卷的形式，收集客观数据，通过对客观数据的统计分析来得到评价指标的 权重。在此基础上考虑到评价体系的模糊性和灰色性，文章将灰色理论和模糊数 学理论运用到快递企业服务质量的评价中来，构建了快递企业服务质量评价的灰 色模糊综合评价模型。 ( 4 ) 应用q f d 方法来得到提高快递企业的服务质量的关键措施。利用文中建 立的指标体系和用主成分分析法确定的指标权重的基础上，发挥企业各个员工的 力量，进行q f d 分析，进而提出具体改进措施。 ( 5 ) 实证研究。利用文中所建立的指标体系，服务质量的灰色模糊综合方法 和服务质量改进的q f d 方法，对长沙某快递企业进行实证分析，以检验本论文 研究成果的有效性。 6 1 4 本文的研究方法及创新点 1 4 1 研究方法 本文主要采用了文献归纳法、问卷调查法、统计分析法、模型分析法和实证 研究法五种研究方法： ( 1 ) 文献归纳法：在研究过程中，笔者参考了大量国内外相关文献，包括服 务质量理论，在服务业广泛应用的s e r v q u a l 方法等，为本文指标体系的构建 提供了理论基础。 ( 2 ) 问卷调查：在测评数据的收集过程中，为了实现以顾客为中心的质量管 理，本文采用问卷调查的方式收取顾客信息。 ( 3 ) 统计分析法：为了分析所建快递企业服务质量指标体系的效度和信度， 本文设计了相应的调查问卷，对顾客对服务质量的认知进行调查，然后运用s p s s 软件对数据进行信度、效度分析，并且进行因子和主成分计算来确定顾客需求指 标权重。 ( 4 ) 模型分析法：本文根据测评体系的特性，建立了快递企业服务质量灰色 模糊综合评价模型来对快递企业的服务质量进行评价。 ( 5 ) 实证研究法：利用文中所建立的指标体系，服务质量的灰色模糊综合方 法和服务质量改进的q f d 方法，对长沙某快递企业的服务质量进行实证分析， 以检验本论文研究成果的实效性。 1 4 2 创新点 ( 1 ) 本文以s e r v q u a l 方法为基础，结合快递企业的特点和快递行业服务标 准，建立了快递企业的服务质量指标体系； ( 2 ) 结合所建立的快递企业服务指标体系，提出了快递企业的灰色模糊综合 评价模型以及应用q f d 方法来对快递企业的服务质量进行改进。 1 s 技术路线 论文技术路线如图1 1 所示 7 快递服务标准l ( 快递食q i ，服务质量指标体系的构建) s e r v q u a l 量表 l 增蜘黼粤i 俣例裂子i 厂、 j 构建快递食、i i ，服务质量的灰色模糊1 综合评价模型 灰色理论 分析法 重 机能展开i 业服务质量的改进 快递企业服务质量测评及改 p s l 7 0 统计 研究 、 和展望) 图1论文技术路线图8 圃 v巫 第2 章快递企业服务质量相关理论 2 1 服务质量相关理论的研究 对质量的研究由来已久，但是专门针对服务质量的研究起源于2 0 世纪8 0 年代的欧美国家，9 0 年代以来，服务质量研究取得了巨大的成果。本章主要详 细阐述服务质量的概念、特性、服务质量的评价理论以及快递企业服务质量相关 概念和测评理论。 2 1 1 服务的概念及其特性 1 服务的概念 服务的概念最初源于经济学领域。2 0 世纪7 0 年代初期，服务业的发展促进 了学术界对服务业的研究。学者们从不同的角度对服务进行定义，以下列举几种 对服务的定义： 表2 1 服务的概念 用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意 l 美国市场营销协会 感【3 们。 服务是可被独立识别的不可感知的活动，为消费者 2 美国学者斯坦顿( 1 9 7 4 )或工业用户提供满足感，但并非一定要与某种产品 或服务连在一起出售。 服务是隶属于某一经济单位的个人或物品状况的 3 希尔( 1 9 7 7 ) 变化，这种变化是事先经过该个人或经济单位同意 之后由其他经济单位实施的【3 1 1 。 服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形 4 美国菲利普科特勒 的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有 5芬兰学者格隆鲁斯 形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决问题 的一种或一系列行为【3 2 1 。 服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与 6 英国学者a 佩恩 顾客或他们拥有的财产的相互活动，它不会造成所 r 1 1 有权的更换【j 。 为满足顾客需求，在同顾客的接触中，企业的活动 7i s 09 0 0 4 2 和企业活动的结果。 从上面的定义可以知道：服务是无形的，是存在于服务方与被服务方接触过 9 程之中的结果。服务的目的是为了满足被服务者的需求，被服务者是否满足，是 衡量服务的标准。 2 服务的特性 服务具有如下特性3 1 】- ( 1 ) 无形性 无形性是服务的最主要特征。服务不像有形产品那样，服务看不见、摸不到， 而且被服务者消费服务所获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象地表达。购买 服务必须参考许多意见与态度等方面的信息。 ( 2 ) 生产和消费的不可分离性 服务的生产和消费是同时进行的，服务人员在提供服务给顾客的同时，也是 顾客消费服务的过程，二者在时间上具有不可分割性。所以服务的提供者与消费 者如果不在同一场所同时相遇，则服务的生产和消费很难成立。 ( 3 ) 服务是一系列的活动或过程 服务是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。所以服务企业不 能按传统的方式来控制服务的质量。一般而言，服务的生产过程的大部分是不可 见的，顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。 ( 4 ) 服务的差异性 服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务质量的检 验很难采用统一的标准。一方面，受服务提供人员自身因素的影响，同一服务人 员在不同的时间可能会提供不同的服务，而在同样的环境下，不同的服务人员提 供的同一服务也有一定的差别；另一方面，差异来自顾客，即被服务者，同一顾 客在不同时间的消费可能会对企业的服务质量评价不一。 ( 5 ) 不可存储性 由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的同时性，使得服务不可能像有 形产品那样可以被储存企业，以待未来销售；或者顾客可以一次购买较多服务， 已被未来消费。由于服务具有不可存储性，所以服务能力的设定非常重要。 ( 6 ) 服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，不是有形产品所有权 的交易。服务过程不涉及任何东西的所有权转移。服务是无形的，不可存储的， 交易完成后就消失了。 ( 7 ) 难以预测性 由于服务是无形的，顾客不能像有形产品那样，在购买之前通过它的外形、 颜色、材质、手感或观察来对产品有个初步的认识。服务只能通过亲身体会，在 购买之前，顾客很难知道它是什么样子的。 l o 2 1 2 服务质量的概念及特性 1 服务质量的概念 在1 9 8 5 年，p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e r r y 指出由于受到服务的无形性、 消费者参与和难于预测性等服务特性的影响，与有形产品质量相比，服务质量更 难让消费者评价，已经存在的关于产品或商品质量的基本看法和假定，通常不能 直接用于定义服务质量。我们认为可以从以下四个方面来理解服务质量：第一， 服务质量不是事先能确定的精确、可衡量变量；第二，服务过程中与顾客的交往 会产生各种可能的变化；第三，对服务质量的感受取决于顾客预期和实际服务过 程之间的比较；第四，顾客购买服务，不仅需要服务产出的最终结果，也需要在 接受服务过程中的感受和体验，质量评估不单只建立在服务结果之上，还包括服 务提供“过程 的评估【3 ”。 通过归纳总结不同学者们关于服务质量的定义，可以帮助我们更好地理解服 务质量的涵义。 ( 1 ) 第一种涵义 服务质量的一种普遍定义是认为服务质量是顾客在接受服务之前的预期和 服务传递系统实际运作之间的比较。顾客的预期可能建立在广告宣传、前期体验、 服务使用者传递的信息等基础上。服务传递系统的实际运作水平既取决于许多像 服务能力、设备、程序、运作设计、员工的培训、激励、战略计划和管理等可以 控制的因素，也受一些不可控制因素的影响，如在服务传递系统中其它消费者的 行为、天气状况、竞争对手的能力、劳动力短缺等。 ( 2 ) 第二种涵义 有些学者将服务质量定义为服务质量表现为提供卓越的顾客服务和质量水 平。定义中“卓越的顾客服务和质量水平 是指既要满足包括服务标准和成本在 内的顾客预期，又要满足内部服务标准、成本和收入指标，符合服务传递系统的 运作要求。 这种观点着重对“顾客、“服务”、“质量和“水平四个关键词进行了定 义。其中，“顾客胗是广义的，包括系统内外顾客，即所有接受服务并为之付款 或体验服务产出的下一个人、团体消费者、合作伙伴或下道工序。“服务 是指 任何直接提供或作为补充、并不直接生产物质产品的活动，这些活动也就是在顾 客和服务提供者之间交易的非物质商品部分。“质量 是产品或服务所具有的、 被消费者认为优于商品的有形和无形特质。“水平 表明可通过一个测定系统来 监测和评价的顾客服务质量。 ( 3 ) 第三种涵义 还有一种比较流行的关于服务质量的观点，它是p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和 b e r r y 于1 9 8 5 年建立的服务质量差距模型。他们提出了感知服务质量的概念， 此概念主要是针对服务组织可能存在缺陷而导致的顾客期望服务和感知服务之 间的差距，并且构建了服务质量差距模型，并通过对产生差距的原因进行分析和 缩短差距措施的研究，形成了比较全面的服务质量概念模型。 格罗鲁斯从服务质量传递的内容和方式出发，将服务质量区分为技术质量结 果要素与功能质量过程要素两部分。技术质量要素包括：技术性解答、知识、服 务人员技术能力和电脑系统等，这些要素说明顾客得到“什么服务。功能质量 过程要素包括：态度、内部关系、行为、外观和顾客接触等要素，这些要素回答 服务提供者“如何”提供服务。一方面，服务结果对顾客感知能产生直接的影响。 另一方面，功能质量中顾客与服务提供者之间存在着一系列的互动关系和相互接 触时刻，不同的顾客有不同的体验。他认为服务的技术质量水平可以采用一定的 客观标准来衡量，服务的功能质量难以用客观标准衡量，水平高低主要靠顾客的 主观感受。 ( 4 ) 第四种涵义 第四种关于服务质量的概念是由我国学者汪纯孝等( 1 9 9 9 ) 提出来的，他们认 为服务质量不仅包括顾客在服务感知和服务体验比较的基础上得到的功能质量 过程要素和技术质量结果要素，而且还包括感情质量、关系质量、环境质量和沟 通质量。其中，感情质量高是指企业为顾客着想，关心顾客，以热情友好的服务 态度、殷勤礼貌的服务行为为顾客提供充满爱心的服务；关系质量是指顾客对服 务企业和服务员工的信任感和顾客对买卖双方的满意程度：沟通质量高指服务人 员能够很好了解顾客的需要和要求【3 4 l 。 得到结论： 学术界至今没有公认的服务质量定义，通过对服务质量不同观点的分析和比 较，可知要全面理解服务质量的概念，应该把握以下四点：第一，服务质量是顾 客感知的对象，是满足规定或潜在要求的特征或特性的总和。第二，生产和消费 的不可分离性，即服务过程中生产和消费同时进行，顾客既可客观衡量服务质量， 也可通过主观体验感觉和认识服务质量。第三，顾客与服务提供人员之间存有大 量的互动关系和关键接触时刻，服务质量发生在服务生产与服务消费过程之中。 第四，服务质量的形成，是一种整体服务质量，需要包括服务企业全体员工的参 与和协调。 2 服务质量的特性 服务质量具有自己的独特性质，下面将介绍服务质量的特性，来帮助我们更 好的理解服务质量【3 5 】。 ( 1 ) 功能性。功能性是服务质量中最基本的特性，它指的是某项服务所具备 的作用和效能。如餐饮企业的基本服务功能是提供美味卫生的饮食；快递企业的 1 2 基本服务功能是实现快件的安全，快捷和精准送达。 ( 2 ) 经济性。经济性是每一个顾客在接受服务时都需要考虑的因素。经济性 是指顾客得到某项服务所花费的成本。 ( 3 ) 时间性。时间性指企业能及时、准时的提供服务。 ( 4 ) 安全性。安全性是指企业要保证顾客在享受服务的过程中，生命不受到 危害，健康和精神不受伤害、财产不受损失、个人的隐私不受侵犯等。 ( 5 ) 文明性。文明性是相对于精神需求来说的，是指顾客在接受服务的过程 中，精神需求得到满足。 ( 6 ) 舒适性。是指服务过程的舒适程度。 2 1 3 服务质量的评价 对于服务质量的评价研究，都是建立在对服务质量内涵和影响因素等方面深 刻把握基础之上的。而不同学者所提出的顾客感知服务质量模型，正是对服务质 量的形成过程、顾客感知方式、服务质量影响要素等方面的阐述和分析。所以， 在进行服务质量的测评研究之前，深入研究顾客感知服务质量模型是很有必要和 价值的。 1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 1 9 8 4 年，瑞典著名服务市场营销学专家克格罗鲁斯率先将质量的概念引入 到了服务领域，并且根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。 他认为质量是一个主观范畴，取决于顾客期望的服务水平和实际感受到服务水平 的对比，格罗鲁斯将顾客感知服务质量分成了两个组成部分技术质量和功能质 量，技术质量主要是指服务的结果功能质量则是指接受服务的过程质量，该模型 体现了服务过程性的最本质特征【3 6 1 。 格罗鲁斯在2 0 0 0 年对该模型进行了修正。与1 9 8 4 年模型相比，修正的感知 服务质量模型主要体现在对企业形象的特别关注上。格罗鲁斯认为企业形象是顾 客感知服务质量的“过滤器”，同时顾客感知服务质量对企业形象也有反作用。 修正的模型如图2 1 所示。 1 3 图2 1 修正的顾客感知服务质量模型 2 p z b 的服务质量评价模型 ( 1 ) 服务质量差距模型 在格罗鲁斯顾客感知服务质量模型的基础上，p z b ( 1 9 8 5 ) 提出了服务质量差 距模型，又叫服务质量概念化模型【3 1 ，如图2 2 所示。 图2 2 服务质量差距分析模型 1 4 该模型说明了服务质量是如何产生的。下面将具体的分析服务质量的五种差 距产生的原因及对策： 表2 2 服务质量差距产生的原因及对策分析 差距定义差距产生原因解决对策 企业在以下方面存在不重视市场调查与顾客需 顾客期望与管理 足：市场调研、对顾客的 求分析；疏通和改进内 差距1 者知觉间的差距期望信息、向上沟通管理部信息渠道，减少管理 层次等。层等 突出服务质量管理；确 管理者知觉与服计划错误或计划步骤、管 定服务目标；加强管理 差距2务质量规格间的理不善；缺乏清晰的目标 者与员工的协调：重视 差距 和管理者的支持。 一线员工的参与 管理和监督；职员对标准改善管理系统；加强员 服务质量规格与 规则的认识和对顾客需工培训，制定明确的操 差距3服务传递间的差 要的认识；缺乏生产和技作规范和加强内部营销 距 术的支持。管理。 市场沟通的计划欠整合， 建立一套使外部营销传 服务传递与外部播活动和内部计划协调 差距4执行不力；市场传播中出 沟通间的差距的体系；提高营销计划 现浮夸倾向和过分承诺。 管理。 顾客期望服务与 上述原因中的两个和几努力消除前面的四个差 差距5 知觉服务间的差 个组合。 距。 距 1 9 9 3 年，p z b 对该模型进行了修正，将容忍区域纳入到了模型之中，同时 也将期望的概念分解和细化了，期望服务被分解为理想服务和适当服务两部分。 理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域，修正的差距模型提高了实 用价值【”l 。 ( 2 ) s e r v q u a l 模型 s e r v q u a l 模型是1 9 8 8 年p z b 组合在服务质量概念化模型的基础上提出 来了，s e r v q u a l 模型的提出极大解决了服务质量评价难以定量描述的问题【3 8 】。 s e r v q u a l 模型是一个应用广泛的服务质量评价模型，目前已经被应用于电信、 金融、医疗、公共服务等各类服务质量行业当中，在学者们的不断应用改进中， s e r v q u a l 已经具有极高的稳定性和可靠性，是一个比较成熟的模型。关于 s e r v q u a l 理论，本文将在第3 章进行详细的介绍。 1 5 2 2 快递服务质量相关理