（工商管理专业论文）贵阳市公共交通总公司业务流程研究.pdf

攒耍 题目：贵阳市公共交通总公司业务流程研究 专业：工商管理 学员姓名：陈章鹏 导师姓名：白永秀 摘要 学员签名： 导师签名： 城市公共交通是城市交通大系统中苷常重要的子系统之一，髓着城市交通拥 堵问题的日益严重，发展公共交通尾从根本上缓解城市交通矛盾的有效措施，这 也是城市中低收入者的段切希望。在城市公共交通行业中国柯公交企业是骨干企 业，但是由于多数国有公交_ 企、l k 仍然使用着传统的劳动密集型运营流程，造成效 率低下，已不能满足城市居民出行的需要。在阁家提出了_ “优先发展城市公共交 通”战略思想后，如何通过对国有公交企j 原有业务流程的改造达到提高自身效 率，提拱更优质、更彀捷、更方便的出舒服务已成为公交企业的当务之急。 为了提高城市公共交通企业的社会效益和经济效益，本文以贵阳市公共交通 总公司业务漉程为对象进行分析研究，其分五个部分。第一部分阐述了选题背景、 研究方法、基本思路及创新之处；第二郝分为对运用的流程再造理论的蠛述；第 三部分鲇贵翻市公共交通总公司的业务流穗状况及存在问题进行了分析；第靼和 第五部分运用标杼法，定量与定| 生鳞台的研究方法，提出业务流程荐造的思路、 舔目4 及完善业务流程的其体措旄：改造车缎运营流程，降低人力成本投入，缓解 黍车拥挤；建立基于s 技术的屯子调度瓤数据统计系统，提高了生产数挺信息 的真实件、及时性，娈“纸笔”调度为电子化调度；完善业务流程的配套措施： 加强宦传和沟遥；加强对职t 构培堋i 成立结算中心；设置兑换亭；建立乘客实 时信息系统；第六部分结论，得出了流程再造为公共交通企业提供了一个改善经 营效益、提高公共交通出行服务的有效手段，在流程再造过程中信患技术的运用 跫提高流程再造效果的保证。 本文通过对贵阳市公共交通总公司业务流程的分析和研究，总结! | 一些提高 服务质量、降低运营成本的流程再造方法，为该类城市公共交通的潮有骨干企业 更好地搞好5 行服务援供借鉴，具有一定的参考价值。 【荚键词】公共交遘业务流程分析流程再造完善 【磷究类型】应用研究 鹊萌 ，争下，段q孝饧 t i t l e ：r e s e a r r ho nb u s i n e s sp r o c e s so f g u i y a n g p u b l i ct 】恤h e a d o f f i c e s p e c i a l t y ：b 吣i n e s sa d m i i s t r a t i o n n a m e ：z h 强g p e n gc h 。n s i g n a t u r e ：历吁细厶锄 一鲥u b a i s i g n a t u r e ：修i 尹护衙 a b s t r a c t c i t yp u b l i ct r a f f i ci so n eo fg r e a ti m p o r t a n ts u b s y s t e m si nt h ec i t y t r a f f i cs y s t e m a st h et r a f f i cc o n g e s t i o nb e c o m e si n c r e a s i n g l ys e r i o u si n t h ec i t y , d e v e l o p i n gp u b l i ct r a f f i ci sa l le f f e c t i v ew a yt os o l v et h et r a f f i c p r o b l e mi nt h ec i t yf u n d a m e n t n l y ；i ti s a l s ot h es i n c e r eh o p eo ft h e m i d d l ea n dl o w e ri n c o m ep e o p l e t h es t a t e o w n e dc o r p o r a t i o ni st h e b a c k b o n eo ft h ec i t yp u b l i ct r a f f i ci n d u s t r y h o w e v c ga sm o s to ft h e s t a t e o w n e dp u b l i ct r a f f i cc o r p o r a t i o n ss t i l lu s et r a d i t i o n a ll a b o r - i n t e n s i v e b u s i n e s sp r o c e s s ，t h e yb e c o m el o we f f i c i e n c ya n dc a n n o ts a t i s f yt h e t r a f f i cn e e do fu r b a nc i t i z e n s a f t e rt h es t r a t e g yo fd e v e l o p i n gt h ec i t y p u b l i ct r a f f i c i nt h ef i r s t p l a c e w a sp u tf o n v a r d ，i th a sb e c o m ea n e m e r g e n c yf o rt h ep u b l i ct r a f f i cc o r p o r a t i o nt oi m p r o v et h ee f f i c i e n c ya n d p r o v i d eb e t t e r , f a s t e ra n d m o r ec o n v e n i e n tt r a f f i cs e r v i c et h r o u g h 血e r e c o n s t r u c t i o no f b u s i n e s sp r o c e s so f t h es t a t e - o w n e dc o r p o r a t i o n i no r d e rt oi m p r o v et h es o c i 鑫la n de c o n o m i cb e n e t i to ft h ec i t y p u b l i ct r a f f i cc o r p o r a t i o n ，t h ea u t h o rw i l l m a k ear e s e a r c ho nb u s i n e s s p r o c e s so fg u i y a n gp u b l i ct r a f f i c h e a do f f i c e t h ep a p e rc o n s i s t sf i v e c h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e r i sa b o u tt h eb a c k g r o u n d ，r e s e a r c hm e t h o d s ， b a 甑cp l a na n di n n o v a t i o n ；t h es e c o t l dc h a p t e ri st h eg e n e r a l i z a t i o no ft h e p r o c e s sr e f b r m a t i o nt h e o r yi nu s e ；t h et h i r dc h a p t e ri st h er e s e a r c ho ht h e p m s e ms i t u a t i o na n dp r o b l e m so fb u s i n e s sp r o c e s so fg u i y a n gp u b l i c t r a f t i ch e a do f f i c e ；i nc h a p t e rf o u ra n dl i v e ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r dt h e p r i n c i p l ea n dp l a no ft h ei m p r o v e m e n to fb u s i n e s sp r o c e s s ，a n dt h e s p e c i t i cm e a s u r e s r e c o n s t r u c tb u s i n e s sp r o c e s so ft h eb u sg r o u p b r i n gd o w nt h el a b o rc o s t ，b e t t e rt h ec o n g e s t i v es i t u a t i o n ；b u i l du pt h e e l e c t r o n i cd i s t r i b m i o na n ds t a t i s t i c ss y s t e mb a s e do i lg p st e c h n o l o g y , i m p r o v et h er e l i a b i l i t ya n dt i m e l i n e s so ft h ep r o d u c t i o n d a t a ，c h a n g e d i s t r i b u t i o nf r o mp a p e rw o r kt oe l e c t r o n i co p e r a t i o n ；i m p r o v et h ea t t a c h e d m e a s u r e so f b u s i n e s sp r o c e s s ：p u ts t r e s so np u b l i c i t y , c o m m u n i c a t i o na n d s t a f ft r a i n i n g ；b u i l du pt h ea c c o u n t i n gc e n t e r , c a s h i e rf o rm o n e yc h a n g i n g a n dr e a lt i m ep a s s e n g e ri n f o r m a t i o ns y s t e m i nc h a p t e rs i x ，t h ea u t h o rg e t s 啦ec o n c l u s i o nt h a tp r o c e s sr e c o n s t r u c t i o np r o v i d e se f f e c t i v em e a s u r e st o i m p r o v em a n a g i n ge f f i c i e n c ya n dp u b l i ct r a f f i cs e r v i c ef o rt h ep u b l i c t r a f f i cc o r p o r a t i o n s ；i nt h ep r o c e s sr e c o n s t r u c t i o n ，t h ea p p l i c a t i o na n d i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y i sr e s p o n s i b l ef o rt h ee f f e c to f t h er e c o n s t r u c t i o n t h r o u g ht h er e s e a r c ha n da n a l y s i so fb u s i n e s sp r o c e s so fg u 净a n g p u b l i c t r a f f i ch e a d o f f i c e ，t h ea u t h o r p u t f o r w a r ds o l n e p r o c e s s r e c o n s t r u c t i o nm e a s u r e st oi m p r o v et h eq u a l i t yo fs e r v i c ea n db r i n gd o w n t h e m i n gc o s t t h i sp a p e rc a r lb eu s e da sar e f e r e n c ef o rt h e s t a t e o w n e de n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e i rs e r v i c eo fu r b a np u b l i ct r a f f i c k e yw o r d s p u b l i ct r a f f i c b u s i n e s sp r o c e s s a n a l y s i s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i m p r o v e m e n t r e s e a r c hb p e 】a p p l i e ds t u d y 西北大学学位论文知识产权声明$ y - 8 9 3 6 3 6 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在梭攻 读学位期闯论文工作的知识产权单位属于疆北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交给文的复印件帮电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采聪影印、缩印成扫搐等复制手段保存和汇编本学 使论文。弼时，本人保证，毕业螽结合学位论文研究课题再撰写的文 章律注明作者单位为两北大学。 保密论文待勰密后适用本声瞬。 学位论文作者签名：嗨聿稻 指导教师签名 毋。年i 窍鼠 龟巧豸 妒舞易甓6 强 西鸵大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特剐加以标注和致剥的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书耐使用过的材料。与我 一同。r 作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作r 明确的 强明并表示谢意。 学位论文作者签名 倦幸鹇 毒。缛月目 1 导论 1 1 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 2 0 世纪9 0 年代以来，知识经济和经济一体化浪潮席卷全球，企 业外部环境复杂多变，企业之间的竞争日趋激烈，管理领域的变革与 创新层出小穷，管理理论界也在不断探求适应企业需要且反映时代特 色的、新的管理模式。 由于市场的变化，现代管理理论和科学技术的发展以及企业生产 方式的变化，使得原来采用的许多生产模式、组织结构变得不再合适， 生产系统需要不断地优化与再设计，运营管理的模式也随之更新。 如在2 0 世纪初，被称为“科学管理之父”的美国工程师泰勒首先提 倡的科学管理运动，“1 其重点是进行动作分析，从而使动作标准化， 以追求个体的高生产率；“12 0 世纪6 0 年代的精益牛产方式，特别是 2 0 世纪9 0 年代初美国管理学界哈默博士与钱皮先生合作出版了再 造企业书。所提出的业务流程再造理论，在全世界范围内掀起了 一场流程再造革命。作为强化企业管理，提高企业整体水平和竞争力 的一种新的管理概念，一经提出就像一股巨大的浪潮席卷着美国和西 方工业化国家。一些企业利用b p r 思想进行再造后，取得很大的成功， 赢得了明显的经济效益。“1 美围福特公州在北美财会部原有5 0 0 多人 负责账务和付款事项，他们对付款流程进行了重组。在相同的业务量 下，福特公司货款支付处人员减少r7 5 ，大大地提高了公司整体效 率；i b m 信用公司通过对客户信贷流程的改造，使信用卡发放周期 由原来的7 天缩短到4 小时，生产能力提高了1 0 0 倍；柯达公司对新 产品丌发实施流程再造后，新产品研发时间缩短了5 0 ，工具制造成 本降低_ 2 5 。“1 据有关资料报道，目前在6 0 0 多家欧美大型企业中，有7 0 的企 业在推行b p r 计划，有1 5 的企业表示正在积极考虑。人们希卑运用 这一理论来加速企业自身的发展，提高食业的经济地位和竞争能力。h 1 近年来，我国也开始r 流程再造的理论研究和实践活动。较有代表巾牛 的是1 9 9 8 年8 月青岛海尔实施以“市场链”为纽带的业务流程再造， 企业的竞争力和效益都有了较大提高。哈默教授在业务流程重组的方 法中，并没有为企业提供一种基本范例。不同行业、不同性质的企业， 流程重组形式不可能完伞相同。企、【k 可根据业务处理的基本特征，以 及采用信息技术来选择实施b p r 。“1 城市公共交通是城市的重要基础设施，与城市市民日常出行息息 相关，与人民群众生活紧密相连，有着极强的社会公益性。“1 因此城 市公共交通企业的正常运营，直接支撑着城市经济和社会生活的有序 运转，是城市社会经济生活的主动脉。目前这类企业大部分仍属国有 企业或国家控殷，并且般一个城市只有一个或两个公共交通企! 、皿， 具有垄断性。但是由于这类企业所特有的公益性质，在票价、月票、 免票、票价定价机制和公益性任务方面没有决定权，因此这类企业大 多数处于亏损状态，仅有极少数处于微利。地方政府由于自身的财政 状况，对这类企业没有或仅给予一定的政策性补贴，导致企业往往只 能勉强维持原有局面。设备更新速度慢，大部分车辆缺少应有的维修 保养，设备处于破、l h 状态卜运营，靠自身实力无法解决企业的发展 问题。企业的发展大多有赖于政府进行投入。再加上公共交通企业的 现代化水平和科技含量低，基本上属劳动密集型企业。由于在运营方 式上仍延用以前的运营方式，冗员多，组织结构臃肿，运营管理水平 普遍不高，生产效率低下，导致服务质量普遍较低，市民满意度不高， 普遍存在着企业亏损。 企、的运作依赖各种各样的流程，企业流程是一系列相互关联的 活动、决策、信息流和物流的结合。流程在每个1 二作步骤和工作环节 都要有完成标准任务的时间，节约流程的时间可咀给顾客带来更多的 价值，提高企业的市场响应能力，从而强化企业的核心竞争力。对于 贵阳市公共交通总公司来说，它同其他的任何企业一样，都足通过自 身经营行为即各种各样的流程，来完成自己的使命，即将乘客从甲地 运送到乙地的任务，以实现自身的经济价值。虽然因其木身具有较强 的公益性，肩负着较为沉重的社会职能，不n j _ 避免地存在政策性的亏 ， 损，企业自身也无法改变这一现状，但住经营方面由于管理不善所导 致的经济损失，企业是可以通过自己的努力柬减少或消除的。不能简 单地以政策性亏损来掩盖经营性的亏损。2 0 0 1 年年底，我国已正式加 入世界贸易组织，这对我国的国有企业来说带来了新的发展机遇，同 时也面临着严峻的挑战。特别是国家对公共交通市场的逐渐放开，使 贵阳市公共交通总公司将面对的是残酷的市场竞争和更为严峻的挑 战。要想在竞争中立于不败之地，本文认为运用业务流程再造的管理 思想，提高公交总公司在市场中的核心竞争能力和经济效益，提高其 服务水平和乘客对乘车的满意度是非常有益的和必要的手段。 本文将通过对贵阳市公共交通总公司运营流程的分析，找出其存 在的问题，提出流程改进的措施，以达到降低运营成奉，提高劳动生 产率和整体服务质量，增强企、 k 竞争能力，从而促进企业的社会效益 和经济效益双增长的目的。 1 1 2 选题意义 业务流程再造的理论是当今企业界和管理学界研究的热点，该理 论于1 9 9 0 年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院迈克尔 哈默博士提出。国际上有许多大型企业纷纷推行b p r ，试图用它发展 壮大自己。实践证明，这些企业在实施b p r 以后，都取得了巨大的成 功，目前国内也有一些企业开始推行b p r 来提高企业的运行效率和竞 争力。但将b p r 思想运用于兼具社会效益和经济效益的公共交通企业 还鲜有报道。本文试图将业务流程再造理论的崽想与贵阳市公共交通 总公司的业务流程实践相结合，提出一些对贵阳公共交通总公司现有 业务流程优化的方法和措施。 公共交通不仅仅是解决城市市民出行问题的良策，更重要的是公 共交通和城市的经济发展是紧密相关的。没有快捷、方便、安全的交 通出行方式，将对地区的经济发展造成不利影响，剥市民的生产、生 活、学习也都会造成不利影响。政府关心公共交通企业经营的好坏， 是因为它为社会带来了方便，城市的主动脉血液流动更流畅，商业有 了利润。公共交通企业关心经营的好坏，是斟为他们希望自己在认真 履行社会职责，为社会创造了隐性财富的同时，自身也能得以发展和 壮大。市民关心公共交通企业经营的好坏，是因为它为市民带来_ r 价 廉、舒适、方便、快捷、安伞的出行，对他们的工作、生活、学习都 是极为重要的保证。因此一个城市的公共交通企业的经营好坏就显得 尤为重要。本文通过对贵刚市公共交通总公司相关资料的调查和分 析，找出公共交通企业存在的问题，总结出一些有效的运营流程模式， 使国内各城市的公共交通企业能相互借鉴，敬长补短，促进公共交通 事业的欣欣向荣，支撑企业更快、更好的发展，同时更好地提供令乘 客满意的公共交通出行服务。 1 2 研究方法、基本思路及框架结构 1 21 研究方法 本文在研究中使用了以下几种方法： 调查研究法：本文通过实地调查贵阳市公共交通总公司业务流程 涉及的各环节，掌握第一手资料，然后对该企业业务流程的运行过程 和步骤进行了描述和分析，找出其流程中存在的问题。 定性与定量相结合分析法：经过对贵阳市公交总公司原业务流程 进行深入细致的考察分析，指出原业务流程存在乘客满意度低，占用 人力资源过大，效率低下，成本高的缺点，提出了流程再造需遵循的 原则，通过对新、旧流程结果进行定量的分析比较，得出利用现代科 技手段对原业务流程进行改造，是达到提高乘客满意度，降低成本， 提高效率的有效方法。 标杆法：本文在研究过程r _ f _ | ，以国内公共交通行业巾居领先地位 或是有名望企业的业务流程为基准，树立学习和追赶的目标，确立流 程再造应达到的标杆，提出对贵阳市公交总公司的业务流程重新设计 的方案。 1 2 2 基本思路 本文在对业务流程再造理论研究的基础上，苗先对贵阳市公其交 通总公司业务流程状况进行描述，分析业务流程中存存的问题，运 用流程冉造的思想和定性与定量分析相结合的方法，从公司目标、 乘客满意、技术应用三方面进行分析，拟出完善贵阳市公芡交通总 公司业务流程改造的基本思路：结合电子信息技术的引入对相关流 程进行删减合并，提出完善业务流程的基本原则，最后根据基本思 路和原则拟出具体改造措施及配套措旌，达到减少人力资源的占用， 降低运营成本，改善服务质量，提商公司市场竞争力和经济效益的 目的。 本文结构安排为：第一章为导论部分，阐述本文的选题背景 及意义，对研究方法、思路和框架结构进行叙述。第二章概述流 程再造理论。第三章刻画贵阳市公共交通总公司原业务流程状况 及存在的问题。第四章通过从企业目标、乘客满意、技术应用的 分析，阐述贵阳市公共交通总公司业务流程再造的基本思路，基本 原则和设计方案。第五章提出完善贵阳市公共交通总公司业务流 程再造的具体措施。第六章结论。 1 2 3 框架结构 本文的研究框架如图卜1 所示。 图1 1 论文研究框架 6 1 3 本文的贡献 城市公共交通是劳动密集型的公益性服务行业，与市民的生产、 生活息息相关，是一个城市社会经济牛活的重要组成部分。但由于大 多数城市公共交通企业在经营方式上仍沿用以前的运营方式，再加上 公共交通企业的现代化水平和科技含量低，儿员多，组织结构臃肿， 运营管理水平普遍卅i 高，生产效率低下，导致服务质景普遍差，巾- 民 满意度不高。本文将通过对贵阳市公共交通总公司业务流程的分析研 究，实现以下贡献： 第一，提出了一种有效提高贵阳市公共交通总公司经济效益的方 法和手段。用流程再造理论指导公共交通企业的管理实际，使流程再 造理论与公共交通企业的改革有机的联系起来。通过对贵阳市公交总 公司业务流程再造的研究，得山流程再造是公交企业提高经济效益， 减少业务流程中人力资源占用的有效方法。是降低食业业务运行成本 的有效措施。 第一二，在贵阳公交总公司的流程再造中引入了全球定位( o p s ) 信息技术。将先进的科技技术真正的应用到对贵阳市公芡交通总公司 的业务流程再造中，通过g p s 等信息技术的引入与流程再造有机的结 合，提高业务流程中车辆调度的及时性和科学性，让乘客获得更多的 信息，提高乘客的满意度，同时也大幅度地减少现场调度人员和统计 人员。 第三，为贵阳市公共变通企业实施流程再造提供了一个完整的业 务流程再造方案。城市公共交通企业属于劳动密集型给业，该类企业 由于沿用传统的业务流程方式，使得垓类企业未能很好的为市民提供 出行服务，致使市民满意度不高，企业经济效益低。通过运用流程再 造理论对贵阳市公交总公司业务流程进行再造，解决乘客满意度低， 占用人力资源过高，成本支出大的问题，为这类劳动密集型企业做好 冉行服务、提高伦业经济效益、促进企业发展，提供一个具体的可操 作的再造力一案，同时出为其他同类型的公共交通企业实施流程再造提 供r 一个借琴的范例。 2 流程再造理论概述 21 相关概念界定 a 流程 由于市场的变化，现代管理理论和科学技术的发展以及企业牛产 方式的变化，使得原来采用的许多生产模式、组织结构变得不合适了， 生产系统需要不断地优化与再设计，运营管理的模式也随之更新。管 理的侧重点也随着需求的变化而发生变化。实际上这里所说的系统 就是流程的同义语做事的方式。 那么，流程( p r o c e s s ) 的含义又是州么呢? 牛津英语大词典对 这个词的定义是：流程是一个或一系列连续有规律的行动，这些行动 以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。”1 由此可见，流程 是由一系列的活动或事件组成，流程的实质就是工作的做法或工作的 结构，亦是事物发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末，发展变 化的经过。“1 最简单的流程是由一系列单独的任务组成，有一个输入 和一个输出，输入经过流程后变成输出。“1 流程对输入的处理可能是 将它转变成输出，或是仅仅观察其以原样通过或输出的过程。采纳了 流程观念的组织会发现，在他们的业务处理活动序列中，有许多步骤 与所需要的输出根本无关。有时甚至难以找到某些步骤为何而设立的 理由，它们的存在本身往往就是所能找到的最好解释。取消这些不必 要的步骤可以大大节约成本，同时还能为顾客提供更快捷的服务。“ 因此我们对流程的定义是：为完成菜一个目标，以确定的必要的方式 发生或执行一个或一系列的活动、程序、步骤，从而实现特定结果。 b 业务流程再造 业务流程冉造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n gj n e e rj n g ，简称b p r ) 的 概念于1 9 9 0 年由美国麻省理工学院的迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 教授在哈佛商业评论上首次提出。1 9 9 3 年，迈克尔哈默教授与 c s c 管理顾问公司的董事长詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 合作出版了 公司再造经营管理革命的宣言书。该书问世，连续八周 被美国时代周刊杂志评为令美最畅销书。“1 该书总结了过去几十 r 年来世界成功企业的经验，阐明了生产流程、组织流程在企业决胜于 市场竞争中的决定作用。作为强化企业管理，提高企业整体水平和竞 争力的一种新的管理概念，经提出就像股巨大的浪潮席卷着美国 和西方工业化国家。 那么业务流程再造的含义是什么呢? 按照迈克尔哈默( m i c h a e l h a m m e r ) 教授和詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 在其公司再造经 营管理革命的宣言书中的定义，业务流程再造是指：对企业现有业 务流程经过根本性的重新思考，对其进行彻底改变并设计出新的业务 流程，以便在现今衡量绩效的关键指标上诸如成本、质量、服务和速 度等方面取得戏剧性的改善，“”从而在业绩上取得显著性提高。这一 定义中包含了四个关键词：根本、彻底、戏剧性和流程。“1 “根本”是指在对企业实施再造过程巾，要对与企业流程相关的 经营问题进行根本性的反思，正视作为经营方式的基石而埋藏在人们 思维深处的各种陈旧的经营理念，通常会发现自己所遵循的规则是过 时、有误的，因而是不适用的。b p r 不是简单地考虑如何把现有的 事情做得更好、更快、史省，而是首先决定一个公司应该和必须做什 么以及怎么做。这就是从根本上进行重新思考。它所遵循的原则有： 横向集成活动，实行团队t 作方式，纵向压缩组织，使组织扁平化， 授权员工自行做出决定。“1 “彻底”是指b p r 是对事物追根溯源，对既定的现存事物不是 进行肤浅的改变或调整修补，而是摈弃既有流程及其与之相关的1 日式 思维模式和组织管理体制，按实际需要进行深入彻底的改造，重新设 计和实现新的流程。 戏剧性意味着b p r 的目标不是要取得小的改善和提升，而是要 取得业绩上的突飞猛进，如大幅降低成本、减少时间、提高质量等。 日口者的实现，只需要对原有的企业流程进行调整修补，即用传统的方 法就可以达到。而b p r 将打破一切既有的束缚，从而取得绩效的惊 人的戏剧性提高。 流程是四个关键词叮l 最覃要、最关键的词，也是b p r 中的核心 9 关键词。迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 教授指出，要从流程最终所 要达到的目标出发，对传统流程进行再造，才能得到绩效的戏剧性改 善。 我们对业务流程再造的定义为：从顾客需求和企业目标出发，以 企业业务流程为再造对象，对其运作进行根本性思考和分析，通过对 业务流程的构成要素的重新整合，产生出更有价值的成果，从而实现 企业效益的巨大改善。 2 2 流程再造理论概述 管理大师迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 教授指出，再造不是简 单的流程自动化和清除旧流程，再造工程并不是简单地破除原有的工 作流程以及信息工程技术在管理中的简单应用。相反，再造工程是建 立在总结1 日的工作流程的积极经验的基础上，应用新技术，新的工作 流程。忽视现有的流程将是危险的。这不仅意味着将放弃企业几十年 来积累的宝贵经验，更重要的是在很大程度上将会重犯以往的错误， 使企业重蹈覆辙。企业再造首先从对原有流程的认识开始。“” 流程再造理论的实质是强调以顾客为中心服务至上，以及以效率 和效益为中心的经营理念。流程再造是对企业过程或业务流程进行根 本性的反思，对其彻底的重新设计，以取得经营业绩的质的飞跃。“” 一方面，它强调按自然的工作流程去组织生产和管理，另一方面，他 提出包括组织结构变化，新管理系统设计，企业价值与文化重组的一 整套变革的理论框架。通过考察企业业务流程的发生、发展、终结， 确定、描述、分析、重组与企业过程相匹配的运行机制和组织结构， 实现对企业过程的有效管理和监控，使衡量现代企业绩效的关键指 标，如成本、服务、速度等得到奇迹般的改善。“1 那么b p r 应该包含哪些内容? 流程再造强调以顾客为中心和服务 至卜的经营理念，其内容可包括如下： 根本性的重新思考：重新思考的原则有：横向集成活动，实行团 队工作方式，纵向压缩组织使组织扁平化，权力下放，授权员工自行 作出决定，推行并行工程。重新思考是绎过长期以来积累和演变而成 的，在人们心目中已熟视无睹的经营过程、组织管理模式和运行机制， 以顾客为中心考虑经营目标，根据顾客需求考虑应设置哪些经营过 程。 人的重组：德国企业家纽曼说：“企业推行b p r 项目的最大阻力 是项目启动时人们的惰性”。由此可见，实施b p r 成败的关键，取决 于氽业内部人员的整体素质与水平。高层领导者要有富于革新、勇于 向风险挑战的精神，有市场竞争意识和危机感。要切实转变思想观念。 技术的重组：流程再造强调的是考虑如何利用信息技术打破旧方 式，做一些到目前为止没有做过的事，“”以先进的信息技术改造企业 的信息基础结构，利用先进的信息技术建立覆盖整个仓业的信息网 络，使每个员t 通过嘲络就可得到与自己业务有关的各种信息。信息 技术的采用是业务流程获得根奉改变的一个关键手段。大多数传统方 法在提高速度和增加准确性的过程中兀法同时降低成本，“1 然而信息 技术可以做到。 组织结构的重组：打破部门的界限，将各个独立部门所从事的互 相关联的工作再综合起来，工作在哪里合适就放在哪里。工作的结构 单位从职能部门变成团队。分散的单项任务变成多维式的工作，每个 人都对一项完整的工作和整个流程负责。 企业文化的重组：在当今时代，如果企业仅满足于以往的成就， 安于现状固守老一套的思想作风和经营理念，就会在激烈的市场竞争 中败下阵来。营造全新的企业文化氛罔，足企、i k 实施卜述重组的保障。 因为竞争是企j i p 成功的动力，各种竞争最终都归结为人爿的竞争，人 才是企业最宝贵的财富，凶此要为员工提供宽松的工作环境和良好的 后勤保障，增强他们的主人翁责任感，使他们能够敬业爱岗、尽职尽 责。“ 2 3 流程再造理论的发展趋势 虽然业务流程再造理论提出已有些年头，围际上的一地大公司运 用流程再造的理论对其业务流程进行再造后也取得了成功，福特公司 北美货款支付处的流程再造就是一个晶著名的例子。但我们也麻看 到，流程再造理论仍是以思想理念为丰，具体的针对不同企业的实施 方法和手段还不具体。这也就是现阶段有成功的例子，同时失败的例 子也不少的原因之一。不过也正因为如此，在这方面运用创新的空间 会很大。用流程再造的思路和方法去提高企业工作效率，增强企业的 核心竞争力必是更多企业的选择。 2 3 贵阳市公共交通总公司业务流程现状及存在问题 3 1贵阳市公共交通总公司简介 贵阳市公共交通总公司是成立于1 9 5 1 年的老国有公共交通企业， 是贵阳市城市公共交通行业唯一的国有大型骨干企业。到2 0 0 4 年为 止该企业共有职工5 9 1 0 名，有公共汽车1 2 3 1 台，运营线路8 8 条。 贵阳市公共交通总公司前身是贵阳市公共汽车公司，成立之初运营线 路只有一条，木炭车6 辆，线路全长3 5 公里，共有职工7 0 多人， 其中驾驶员1 2 人，助于2 4 人，售票员1 9 人，修理工1 0 多人。发展 到1 9 8 7 年，贵阳市公共交通总公司共有职工4 4 9 0 人，公共汽车4 1 2 辆，实现年运营里程1 7 7 9 万公里，年票款收入2 3 9 2 万元，年客运人 次达到2 5 6 4 7 万人次，劳动生产率5 3 1 5 元人，利润2 0 3 万元。由于 政府长期财政投入不足，公共交通总公司运力低于运量，造成群众乘 车难长期得不到解决。政府为了解决公交资金投入不足问题，一改城 市公交由政府财政一家投资为吸收社会资金办公交，解决群众乘车 难。8 7 年底贵阳市政府放开了小公共汽车客运l 易，打破了贵阳公交 由政府财政一家投资、贵阳公共交通总公司独家经营的局面。紧接着 的第：年，贵阳公共交通总公司就出现1 r 财务亏损，当年亏损1 2 2 万 元。虽然这年贵阳公交总公司车辆数增加到4 5 5 辆，运营里程也增加 到1 9 0 8 万公里，但客运人次却下降了1 3 7 0 万人次。至1 9 9 5 年时， 年亏损额竞达到了1 4 4 8 万元。之后几年，公司内部进行了认真的改 革，逐渐扭转了亏损局面。近年来，公司经过两次票价调整，票款收 入有了较大增长，但由于原材料的涨价幅度人于票价的增长，使得公 司的经营仍然不稳定。在公共交通的经营上仍处于亏损状态。 表3 1公司近年经营业绩 车辆营运里程客运人次线路氏度票款收入职工人数 年份 ( 辆)( 万公里) ( 万人次) ( 公甲)( 万元)( 名) 1 9 9 6 6 6 4 3 2 1 02 2 6 5 47 4 08 7 0 94 8 3 0 2 0 0 09 9 57 s 0 13 1 1 1 09 6 61 d 6 5 74 9 5 3 2 0 c 41 2 3 li 3 2 9 03 2 8 7 013 2 93 0 0 5 05 9 1 0 资料来源：摘自贵阳市公交总公司贵阳公交发展史2 0 0 5 32 贵阳市公共交通总公司业务流程溉述 城市公共交通是为满足城市酱透居民特别是城市中低收入市民 基本出行需求的交通服务形式，它具有生产流动分散、点多而广、运 营时间长的特点，属于劳动密集型行业。作为其中的一员，贵阳市公 共交通总公司也同样如诧。出于其在经营方式上承袭了传统的方式， 在满足市民出行需要的同时，形成了人员机构臃肿，效率低下的现状。 32 1贵阳市公共交通总公司的组织结构 在进行该公司业务流程分韦斥之前，先箍要介绍企、啦的组织结构现 状。如图3 - 1 所示，从总公司篱理到务相关处室及各分公司；由各分 公司篱理到所属各相关科室及车队；由车队管理到所属调度、统计及 各车组。实施的是总公司、分公司和车队三级管理、两级核算。总公 司属一级核算，务分公司属二级核算。 图3 1贵阳市公共交通总公司组织结构图 3 2 2 总体业务流程 按公司的业务组织过程，公司的总体业务流程划分为线路的丌辟 与调整；每条线路的运营调度和统计管理；车组的具体运营。 3 23 线路的开辟与调整流程 如图32 线路丌辟与调整流程所示，根据客流的变化情况及调查 数据的汇总结果，由运调处拟出要开辟的新线路的走向或对现有线路 欲进行调整、延伸的方案，向总公司进行汇报，再由总公司向主管部 门进行申报，等待主管部门的审批，主管部门经过调研后，将批准 意见反馈给总公司，总公司再将具体的实施意见交由运调处来执彳了。 l5 图3 - 2 线路开辟与调整流程 3 2 4 线路的运营调度和统计流程 a 线路的运营调度流程 如图3 - 3 线路调度流程所示，各线路的调度员在起点站实施调度， 在车站里有车的情况下，按固定的时间间隔，派遣车辆离站卜线，其 流程为：驾驶员将路单交调度员，调度员在路单上标注第几班次，出 发时间，计划返回时间，驾驶员持路单上车开始运营最后驶回起 点，驾驶员将路单交调度员，调度员标注实际返回时间；在车站星没 有车的情况下，等待车回站后再派车上线运营。 调度员按运营l有车时i 签发驾驶 计划派午r _ 1 _ i + i 员的路单 驾驶员持路单 驾车上线运营 从起点l 终 叫点 到终点l l 起点站无午时ll 驾驶员持路单i l 孪葺希蕊习i 广l 一驾午网向运营 一 j一 图3 - 3 线路运营调度流程 b 线路的统计流程 车队统计员根据当天路单记录计算出当天该车队所有驾驶员的 运营班次，油料消耗，运营里程，客运人次，然后将当天的统计资料 上报分公司运调科，分公司运调科将车队上报的资料汇总上报分公司 领导和总公司运调处。运调处将各分公司资料汇总上报总公司。在这 个流程中，统计员只是机械的将当天线路上各驾驶员路单收集，然后 进行简单的数据计算，再套用固定的公式得出当天的线路运营数据并 6 作逐层报送。 3 2 5 车组的运营流程 每个车组在线路上具体的t 作流程较为单谰，即车辆进站，驾驶 员打开车门，乘客从任意牟门l 下车，售票员提示乘客【一下车完毕， 驾驶员关车门离站继续行驶，售票员在车厢内完成售票工作。这流 程的工作既是经济效益的体现，又足运营风险存在的环节，具体包含 了驾驶员操作流程和售票员操作流程。 a 驾驶员操作流程 如图3 4 驾驶员操作流程所示，驾驶员持路单签单上线，车辆到 站开门上下乘客，听售票员信号关门，离站继续行驶最后到终点。 公交驾驶员的上作实际上同普通驾驶员的j 二作没有太大的区别。 驾驶员持蹄单至l _ 堑塾一一到站开门 调度处签单上线lilr 乘客 听售票员指挥e 型一路单交至调 关门、行驶 l 终点l 度处签单 图3 - 4 驾驶员操作流程 b 售票员操作流程 , 1 j 区线路：乘车价格实行全线路一价制。售票员离站预报下站站 名，运行途中售票，进站时预报本站站名最后到终点。 郊区线路：乘车价格实行多价制。离站预报下站站名，运行途中 询问刚上车顾客的目的地，算出票价进行售票，到站报本站站名 最后到终点。售票员流程可归纳如图3 - 5 售票员操作流程所示： 图3 - 5 售票员操作流程 33 贵阳市公共交通总公司业务流程存在的问题 从冈31 中可以看到目前该公司的组织结构是个金字塔形式， 组织层次多，、止务环节多，管理机构多，而且各自相互独立，管理中 存在交叉现象，极大地造成了管理成本的增加。同时由丁层次多，造 成一些信息4 i 能进行及时沟通和相互之问的协调速度较慢。在这里不 做洋细讨论。 33 1线路的开辟与调整流程 线路的开辟与调整缺乏有效的数据支持。贵阳市公共交通总公司 由于传统的管理手段一直是管理人员与生产作业人员面对面的粗放 型管理。虽然也有数据的统计，但由于数据全靠人工记录，存在统计 工作量大，数据有偏差的情况，或数据的记录不完整，主要表现在数 据不能反映客流在各时间段、各站点的分布情况，i 刊时由于资金不足， 一直没有作全城居民出行调查等原因，使线路的开辟与调整没有较准 确的数据依据，而使得线路的开辟与调整不能很好地实现满足市民需 求的意愿。 线路的开辟与调整存在有主观操纵成分。由于线路的开辟与调整 方案要报经主管部门进行批准，部门领导由于所r 解情况不是很具 体，往往会出现凭借领导个人经验，主观臆断地来确定线路的延伸与 调整等现象。 3 3 2 线路的运营调度和统计流程 第，线路的运营调度流程。在线路的运营调度流程中：线路调 度员担负着每个车队每天的车辆调度工作，并且其工作都是根据当月 的调度计划来安排车辆的发车间隔的。由于这种计划的产生是建立在 利，经验之上，缺乏有效的临控手段，在具体操作卜往往存在如下问 题：一是由丁线路上发生塞车，导致派出的车辆大部份滞留在线路上 无法按时返回，造成无车口j 派的情况；二是根据经验所估算的乘座高 峰没有出现。由于依计划在高峰时要缩短发车间隔，加密发车班次， 此时就会造成车辆问为争强乘客，相互追赶容易形成不安全隐患或事 故；三是发车之后，对车辆驾驶员的具体运营情况不得而知，比如车 辆