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内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 中文摘要 本论文是针对内蒙古电信公司的绩效管理体系进行研究。由于收购 联通c 网，业务经营范围扩大，员工总量大幅增加，因此在人力资源管 理上需要进行相应调整和改进。首先内蒙古电信公司的绩效管理现状进 行简要分析和叙述；接着对内蒙古电信公司的人力资源管理现状进行分 析和叙述，因为人力资源管理的状况直接影响着绩效管理体系的有效 性。 论文的一个重要部分就是对内蒙古电信公司绩效管理的现状进行 分析，分析是通过访谈和查阅相关文件的方式，在了解绩效管理体系现 状的基础上，同时结合工作中的实际情况进行的；在现状分析后，提出 了内蒙古电信公司绩效管理的改进思路，并在该思路指导下，提出内蒙 古电信公司绩效管理的改进方案，以及相关组织、流程等配套制度的改 进建议。 这是一个全方位的改进。有了好的方案的同时，必须注意加强实施 过程中的监督和控制，这是我本人以及内蒙古电信公司今后需要关注的 关键词：绩效管理改进方案内蒙古电信公司 i n n e rm o n g o l i at e l e c o mt oi m p r o v ep r o g r a mp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e mr e s e a r c h a b s t r a c t t h i st h e s i si sar e s e a r c ho nt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mo fi n n e rm o n g o li at e l e c o m a sar e s u l to ft h ea c q u is iti o n o fu n i c o m sc d m an e t w o r k ，e x t e n dt h e s c o p e o fb u s i n e s s ，a s u b s t a n t i a li n c r e a s ei nt h et o t a ls t a f f ，s oi nt e r m so fh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n tn e e dt ob ea d j u s t e da n di m p r o v e d f is to f a l l ，m a k i n gar e v i e wo nt h ep e r f o r m a n c et h e o r y ，t h e n ，m a k i n ga n a n a l y s i s a b o u t t h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t a c t u a li t yo f s t a t e o w n e de n t e r p r i s e s a f t e rt h a t ，m a k i n ga na n a l y s i sa b o u tt h e h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ta c t u a li t yo fi n n e rm o n g o li at e l e c o m ， b e c a u s et h ea c t u a l i t yo fh u m a nr e s o u r c e sa f f e c tt h ev a l i d i t yo f p e r f o r m a n c es y s t e m t h ea n a l y s i so ft h ea c t u a li t yo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mo fn m g t e l e c o mi so n eo ft h ei m p o r t a n tp a r to ft h i st h e s i s ， t h ea n a l y s i si sd o n eb yt h es u r v e yo fq u e s t i o n n a i r e ，t h e nc o m b i n e t h es i t u a t i o ni nt h er e a lw o r k ；a f t e rt h ea n a l y s i so fa c t u a l i t y ， b a s e do nt h er e a li t yo fi n n e rm o n g o li at e l e c o m ，ia d v a n c e da d i r e c ti o no ft h ei n n o v a t i o no ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m o fi n n e rm o n g o l i at e l e c o m 。 t h i si sab i gi n n o v a t i o no fp e r f o r m a n c es y s t e m ，a tt h es a m e ti m e ，w es h o u l dp a ya t t e n t i o nt ot h ei m p l e m e n tt h i sp l a n k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，i m p r o v e m e n ts c h e m e ，i n n e rm o n g o l i at e l e c o m 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名： 本人承担一切相关责任。 日期：碑：主：f 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 2 日期：翌望：2 ： 日期：捌啤l 一 北京邮电大学硕士学位论文第l 页共4 3 页 1 1选题背景 第一章概述 内蒙古电信公司是中国电信集团下属的分公司，要分析内蒙古电信公司的绩效 管理体系，必须要首先了解公司的历史来源以及中国电信运营业的大背景。首先来 看一下中国电信运营行业的历史。 1 9 8 0 年之前，我国电信业的基本体制是政府部门( 原邮电部) 直接垄断经营 公用电信业。由于国家对电话资费实施严格管制，电信业基本不赢利甚至亏损，电 信基础设施及服务短缺成为经济增长的瓶颈之一。1 9 8 0 年一1 9 9 3 年：放松价格管 制时期，政府开始实施电信管理体制改革并放松价格管制，采取对邮电业实行中央 和地方双重领导允许邮电部门征收电话初装费等措施。 1 9 9 4 年，中国联通公司成立。至此，新中国成立以来4 0 多年的独家垄断国内 电信市场的局面开始改变。 1 9 9 8 年3 月，政府机构改革，在原电子部和邮电部的基础上组建信息产业部， 随后电信业实现了政企分开。1 9 9 9 年2 月，信息产业部决定对中国电信拆分重组， 将中国电信的寻呼、卫星和移动业务剥离出去。原中国电信拆分成新中国电信、中国 移动和中国卫星通信公司等3 个公司，寻呼业务并入联通公司。此外，为强化竞争， 政府为网通公司、吉通公司和铁通公司颁发了电信运营许可证。国内电信市场共有 中国电信、中国移动、中国联通、网通、吉通、铁通和中国卫星通信等7 家电信运 营商，初步形成了电信市场分层竞争的格局。 2 0 0 2 年，中国电信业开始新一轮的改革，东北、华北加上河南、山东，共1 0 个省电信公司作为北方部分，与网通、吉通重组为中国网络通信集团公司；余下的 2 0 个省市电信公司归属南方部分，保留中国电信集团公司名称，继续拥有“中国 电信的商誉和无形资产。重组后的两大集团仍拥有原先的业务经营范围，并允许 南北双方各自在对方所经营的范围内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务， 双方相互提供平等接入等互惠服务。重组后的中国电信行业形成以下格局：新中国 电信、新网通、中国移动、中国联通、中国铁通加上新成立的中国卫星通信6 家运 营企业共存。 2 0 0 2 年，中国电信完成了的企业重组，成功实现在香港、纽约上市。同时开 始向北方各省市扩张业务。内蒙古自治区电信公司从2 0 0 2 年7 月丌始筹备组建， 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共4 3 页 并于2 0 0 2 年1 1 月7 日正式注册成立。2 0 0 3 年，内蒙古自治区电信公司实现了当 年挂牌、当年基本形成网络、当年进入市场、当年见到效益的高速起步。市场拓展 取得突破，部分有影响的大客户转网使用中国电信的业务，在较短的时间内基本形 成了内蒙古电信的网络框架。目前，内蒙古电信公司的各项业务都在快速增长中。 2 0 0 8 年5 月2 4 日，工业和信息化部、国家发改委和财政部联合发布重组公告： 鼓励中国电信收购中国联通c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国联通与中国网通合并， 中国卫通的基础电信业务并入中国电信，铁通并入中国移动。2 0 0 8 年1 0 月中国电 信正式收购了中国联通的c d m a 网络和业务。 中国电信行业的大背景决定了内蒙古电信的诞生，也影响了内蒙古电信的成长 和壮大。 这是一个近乎白手起家的新兴企业，从创业到快速增长，所依靠的只能是人力 资源的支撑。如何使受人工成本约束的人力资源得到最佳的开发与配置，是公司决 策层十分关注的管理重点。在公司决策层的倡导与推动下，内蒙古电信公司在人力 资源管理尤其是绩效管理方面进行了积极的探索，初步形成了比较系统的绩效管理 制度，也可以说内蒙古电信公司的人力资源管理绩效管理体系基本搭建起来，并且 在成长期促进了内蒙古电信公司的发展。 虽然绩效管理执行的总体状况比较顺利，但是在收购c 网后，人员增长三倍多， 实现了全业务经营，原有的绩效管理体系是否适合，本论文将通过对国内外绩效管 理理论的广泛研读，深入分析现行绩效管理体系存在的问题，找出一个更加适合内 蒙古电信公司的绩效管理体系。 1 2研究意义 本论文集中对内蒙古电信公司的绩效管理体系进行研究，主要有三个方面的意 义： 首先是对我个人的意义，通过两年e m b a 的学习，各种方法论、知识和观点都 被吸收而进入我的脑海中，内容很多，但知识结构显得有些凌乱；此外，在内蒙古 的电信运营行业工作了近十年，在工作中摸索和学习了很多技巧和经验，如何把北 京邮电大学e m b a 的理论知识和实际工作的经验紧密结合起来，对我非常重要。借 本次写论文的机会，认真梳理这两个方面的内容，相信对自己今后的工作会十分有 利。 第二个是对内蒙古电信公司的意义，由于用工形式不同，收购c 网的同时接收 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第3 页共4 3 页 了近1 6 0 0 名员工，而大部分岗位在原电信公司用工形式为劳务派遣或外包员工， 对这部分员工冲击较大，为使员工队伍合理流动，确保员工队伍的稳定和竞争力， 绩效管理在内蒙古电信公司显得更为重要。本文将对内蒙古电信公司的绩效管理体 系进行系统的分析，了解绩效管理体系的现状，结合工作中的实际情况，提出了改 进绩效体系的思路和措施，提高执行力以在今后的工作中进行落实，对内蒙古电信 公司的发展非常重要，同时也有益于转职员工的企业文化的融合。 第三是对电信运营商的借鉴意义，由于行业的一致性，电信运营商的管理模式、 人员结构和工作特点都是类似的，因此本文对于同行业的人士有一定的借鉴作用。 最后是对人力资源专业管理人员和非人力资源管理人员在绩效管理工作方面 也有一定的借鉴作用。 1 3 理论基础与研究方法 1 3 1 绩效管理概述 1 、绩效管理的定义 绩效管理的定义为管理者为确保员工的工作活动和产出与组织保持一致而实 施的管理过程1 。绩效管理是指通过提高组织中员工的绩效和开发团队、个体的潜 能，使组织不断获得成功的具有战略意义的、整合的方案。绩效管理是面向组织绩 效的全面管理方法，重点强调对绩效的界定、测量、反馈和改进，强调绩效管理过 程与企业战略的匹配。 绩效管理是企业将战略转化为能够为企业带来价值的行动的过程，是战略管理 的一个重要构成要素，其深层的目标，是基于企业的发展战略，通过员工与其主管 持续、动态的沟通，明确员工的工作任务及绩效目标，并确定对员工工作结果的衡 量办法，在过程中影响员工的行为，从而实现公司的目标，并使员工得到发展。 2 、绩效管理的目的 从战略上看，绩效管理可以帮助实现组织绩效的持续提高，促进形成一个更加 绩效导向的文化；从管理上看，绩效管理可以激励员工，使他们工作更投入，给员 工提供表达自己的工作愿望的机会，提高员工工作满意感，通过不断的工作沟通， 建立员工与管理者之间的建设性的、开放的关系，评价员工的绩效，作为加薪和升、 1 雷蒙德a 诺伊等著，刘昕译，人力资源管理赢得竞争优势( 第五版) ，中国人民大学 j 版社2 0 0 5 ， 3 6 3 3 6 4 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第4 页共4 3 页 降、调离的依据；从开发上看，绩效管理对员工进行进一步的开发，以使他们能够 有效地完成工作。 3 、绩效管理的主要理论方法 目前世界范围内被广泛谈论和应用的绩效管理的理论方法体系主要有两个，一 是发展较早的关键业绩指标法( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ，k p i ) 和9 0 年代初 产生并被广泛应用的平衡计分法( b a l a n c es c o r e c a r d ，b s c ) 。 ( 1 ) 关键业绩指标法 k p i 是衡量企业战略实施效果的关键绩效指标，其目的是将企业战略转化为内 部过程和活动，建立一种不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。 k p i 的精髓，或者说是对绩效管理的最大贡献，是指出企业业绩指标的设置必 须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要 解决的最主要的问题。例如处于超常增长状态的企业，业务迅速增长带来企业的组 织结构迅速膨胀、员工队伍极力扩充、管理及技能短缺，流程及规范不健全成为制 约企业有效应对高增长的主要问题。解决这些问题便成为该阶段对企业具有战略意 义的关键所在，绩效管理体系则相应地必须针对这些问题的解决设计管理指标。 k p i 法符合“- - a 原理 ，即在企业的价值创造过程中，由2 0 的骨干人员创 造企业8 0 的价值；而且对于个人，8 0 的工作任务也是由2 0 的关键行为完成的。 因此，必须抓住2 0 的关键行为，对之进行分析与衡量，从而把握绩效评价的重心。 ( 2 ) 平衡计分法 平衡计分法是由哈佛大学商学院著名的教授罗勃特卡普兰创立的。平衡计分 法的优点是它既强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，又提出了一套具体的 指标框架体系。 b s c 的框架体系包括四部分( 或称为四个指标类别) ：1 学习与成长性的，2 内 部管理性的，3 客户价值的，4 财务的。这些不但具有很强的操作指导意义，同 时又通过对这四个方面深层的内在关系( 即学习与成长解决企业长期生命力的问 题，是提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客 户提供更大的价值；客户的满意导致企业良好的财务效益) 的表述阐明了该体系的 深层哲学含意。 图i - ib s c 的框架体系 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大孝碗士学位论文第5 页燕4 3 更 之所以叫“综合平衡计分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之 间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略 的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指 标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益 相关者之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战咯实施过程。 b s c 说明了两个重要问题，一是它强调指标的确定必须包含财务性和非财务性 的( 因此有“平衡计分”之说) ；其二是强调了对非财务性指标的管理，其深层原 因是财务性指标是结果性指标。而那些非财务性指标是决定结果性指标的驱动指 标。 4 、绩效管理体系模型 绩效管理一般为五部分：绩效计划，绩效实施，绩效考核，绩效反馈与面谈以 及绩效结果的应用( 包括绩效改进和导入以及其他人力资源管理环节的应用) 。 ( i ) 制定绩效计划。 绩效计划是绩效管理的开始。在这个阶段，管理者和员工通过沟通主要完成 以下任务：员工的主要工作任务是什么? 如何衡量员工的工作? 每项工作的时间期 限? 员工的权限? 员工需要什么支持帮助? 管理者如何帮助员工实现目标? 上述也是 制定绩效管理目标的过程，最终的结果是形成管理者和员工共同签字的文字记录， 即绩效管理目标。 ( 2 ) 持续不断的沟通。 掏通足一切管理必不可少的重要手段，绩效管理也不例外。一般地蜕，沟通应 符台真诚、及时、具体、定期和具有建设性的原则。这样才能对企业的资源进行有 效的规划、组织和使用，达到企业和员工的双赢。 自蕈自电信公q 绌教管目体系改进方寨研究 北京邮电大学硕士学位论文第6 页共4 3 页 ( 3 ) 信息的收集。 绩效目标最终要通过绩效评估进行衡量，对于员工绩效的信息资料的收集是尤 为重要的。在这个环节中，管理者要注意观察员工的行为表现，并做记录，同时要 注意保留与员工沟通的结果记录，必要的时候请员工签字认可，避免年终考评的时 候出现意见分歧，同时能使绩效评估时不出现意外，使得评估的结果有据可察，趋 于更公平、公正。 ( 4 ) 绩效评估。 绩效评估一般在年底举行。员工绩效目标完成的怎么样，企业绩效管理的效果 如何，通过绩效评估可以一目了然。绩效评估也是一个总结提高的过程，总结过去 的结果，分析问题的原因，制定相应的对策，便于企业绩效管理的提高和发展。绩 效评估的结果也是企业薪酬分配、职务晋升、培训发展等管理活动的重要依据。 ( 5 ) 绩效的诊断和提高。 没有完美的绩效管理体系，任何的绩效管理都需要不断地改善和提高。因此， 在绩效评估结束后，应该对企业绩效管理的政策、方法、手段以及其他的细节进行 全面的诊断，不断改进和提高企业的绩效管理水平。 5 、绩效管理的特性 在绩效管理这个概念中，值得特别注意的四个方面 ( 1 ) 系统性 绩效管理是一个完整的系统，不是一个简单的步骤。绩效管理不是一个什么特 殊的事物，更不是人事部门的专利。它说到底还是一个管理手段，管理的所有职能 它都涵盖，计划、组织、领导、协调、控制。因此，必须系统地看待绩效管理。 ( 2 ) 目标性 目标管理的一个最大的好处就是员工明白自己努力的方向，管理者明确如何更 好地通过员工的目标对员工进行有效管理，并提供支持帮助。同样，绩效管理也强 调目标管理，目标+ 沟通的绩效管理模式被广泛提倡和使用。只有绩效管理的目标 明确了，管理者和员工的努力才会有方向，才会更加地团结一致，共同致力于绩效 目标的实现，共同提高绩效能力，更好地服务于企业的战略规划和远景目标。 ( 3 ) 强调沟通 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和 交换的过程 3 j 。沟通在绩效管理中起着决定性的作用。制定绩效要沟通，帮助员 工实现目标要沟通，年终评估要沟通，分析原因寻求进步要沟通，总之，绩效管理 的过程就是员工和管理者持续不断沟通的过程。离开了沟通，企业的绩效管理将流 于形式。许多管理活动失败的原因都是因为沟通出现了问题，绩效管理就是致力于 管理沟通的改善，全面提高管理者的沟通意识，提高管理的沟通技巧，进而改善企 业的管理水平和管理者的管理素质。 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共4 3 页 ( 4 ) 重视过程。绩效管理不仅强调工作结果，而且重视达成目标的过程。绩 效管理是一个循环过程，这个过程不仅关注结果，更强调目标、辅导、评价和反馈。 1 3 2 研究方法 本论文的研究方法主要有如下三种：文献研究、深入访谈、案例剖析。 文献研究主要是通过各种渠道了解研究主题的相关资料，了解的内容主要有： 绩效管理的基本理论知识；激励和考核的基本知识；我国国有企业绩效管理体系的 特点等等；文献研究的主要渠道是通过北京邮电大学经管学院教材、各种数据库资 料、中入网等、内蒙古电信公司现有资料以及本人购买的相关书籍等等。通过文献 研究，让我对绩效管理的理论知识以及在企业的实践情况有了基本的了解。 深入访谈也是本论文的一个主要研究方法，在本论文写作的初始阶段、写作过 程中和写作结尾阶段，我都和公司的各级员工进行了深入访谈，这些深入访谈让我 对公司绩效管理的实际情况以及市场情况有了更为深入的了解，也使得本论文的写 作更为有的放矢。 案例剖析的研究方法也在本论文中得以应用，案例剖析主要是针对内蒙古电信 公司内部某一部门或某一员工的具体状况进行分析。 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共4 3 页 第二章内蒙古电信公司绩效管理状况诊断 2 1 人力资源管理现状分析 内蒙古电信公司自组建之初就按照精简、统一、效能的原则设立组织架构，广 纳各类高素质的人才，形成了较为科学、合理、职责明确的组织机构和年龄、知识、 专业比较优化的员工队伍。但在2 0 0 8 年1 0 月2 日起，接收c 网转职人员，在人员 总量和结构上都有很大变化，随之而来的是人力资源管理体系在融合过程中做相应 调整和改进。 2 1 1 组织结构和员工队伍状况 l 、内蒙古电信公司的组织机构 内蒙古电信公司在收购c 网后，组织结构由原有的十一个部门调整为二十个。 即在原有的综合部、人力资源部、财务部、市场部、市场部、网络运行维护部、 网络发展部、采购物流部、纪检监察部、网间业务合作部、信息化部的基础上，新 增了企业发展部、审计部、党群工作部、政企客户部、家庭客户部、个人客户部、 客户服务部、信息应用部、终端中心。另外，十二个盟市分公司没有变化，其所属 机构相应调整。 2 、员工队伍基本状况 内蒙古电信公司的员工分为劳动合同制员工和劳务合同用工两种形式，截至 2 0 0 8 年9 月底劳动合同制员工4 9 1 人，1 0 月接收安排c 网转职人员1 5 9 2 人。员工 总量的变化，因此从人员结构上有了明显的变化。 首先是年龄结构，公司员工的年龄不高，全区劳动合同制员工平均年龄由过去 的3 4 1 岁降低到3 1 4 岁，4 0 岁以下员工占到8 9 ，年龄结构见下图2 - 1 ： 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北豪邮电大学确学位论文第9 页菸4 3 页 广1 磊磊i r 。趔。匐 其次是学历结构员工队伍还有文化程度高的特点。原有员工9 9 , 6 的具有大专 咀上的学历，本科及以上的比例占到7 3 ，现在，大专以上学历占8 8 ，本科以上 学历占4 0 。学历结构图请见下图2 2 ： 融合后，造成年龄结构和学历结构的明显变化是必然结果。但仔细分析形成的 这一原因，主要是原内蒙古联通公司和内蒙古电信公司的用工形式的不同。内蒙古 电信公司大量的低端和可替代性较强的岗位是劳务派遣或社会渠道的业务外包。 3 、用工形式 内蒙古电信公司的劳动用工分为劳动合同制员工和劳务合同用工两种形式。 1 ) 劳动台同制员工是与企业直接建立劳动关系的各类人员，公司的核心管理、 技术业务岗位采用劳动合同制的用工形式。 2 ) 劳务合同用工是指用工单位与劳动力中介机构签订劳务协议，劳动者与劳 动力中介机构签订劳动合同的用工形式。对技术含量低且可替代性强的岗位，如司 机、接待员、打字员、保安、清洁工及机房职守人员和其他生产辅助、服务人员， 通过劳务用工等方式解决。 3 ) 对于可以采取社会化方式解决的工作，如代维、代营等，应充分利用社会 资源，采取外包和代理的方式解决。也就是花钱不莽人充分发挥社会代办力量。 4 、公司用工现状 目前，公司的劳动台同制和劳务派遣制用工基本上是l ：l 的比例，但在融合 过程中，对现有的用工制度产生了较大的冲击，由于在接收转职员工中有很大部 分员工原从事的工作是低端、可替代较强的岗位，在原电信公司同样的岗位全部是 自蒙古电信0 d 鲼教* 月# 系醴避打$ 研究 北京邮电大学硕士学位论文第l o 页共4 3 页 劳务派遣制用工，为转职员工转岗显然不现实，因此，造成轮岗现象的尴尬局面出 现，需较长的一段时间来解决。解决问题的办法是，一方面加大在劳务派遣制员工 中招聘劳动合同制员工的比例，另一方面加大退出机制的力度，这就对绩效管理提 出了更高的要求。 2 1 2 岗位体系 公司在共分为十二个岗级，岗级由高到低从一岗排到十二岗，也就是岗位越高， 岗位编号越小，岗位越低，岗位编号越大。岗位实行双通道管理，即岗位划分为“管 理通道 和“专业通道”，“专业通道”又分为前端岗位、后端岗位和管控支撑岗 位。表2 - 1 为各岗位与岗级关系。 表2 - 1 各岗位与岗级关系 岗位层级区公司盟市分公司旗县营销中心冈位层缴 s 1 总经理 s 2副总经理 s 3 部门主任总经理 s 4 部门副主任 副总经理 s 5经理总经理助理 s 6 高级主管部门主任总经理 s 7 主管部门副主任 s 8主办主办主办 s 9 助理x 助理助理 s 1 0 业务管理员业务管理员业务管理员 s 1 1 一级管理员一级管理员 一级管理员 s 1 2二级管理员二级管理员二级管理员 一岗到四岗属于公司管理和决策层，五岗到八岗属于公司管理和执行层，九岗 到十二岗属于公司的操作层。岗位的动态管理主要根据员工绩效考核成绩逐级晋升 和内部竞争上岗聘任对应。 2 1 3 薪酬体系 l 、薪酬结构 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电太学囊士学位论文第1 1 页共4 ，页 内蒙古电信公司的薪酬结构主要包括岗位工资、综合补贴、绩效工资、保险和 福利、其他激励等。 岗位工资是在考虑岗位责任、贡献、技能要求、工作强度、工作环境、社 会劳动力价格等因素的基础上设置的，作为员工的档案工资，实行动态管理，易岗 易薪，岗变薪变。工资标准分为十二个等级。同时，每个工资等级设置六个档次的 岗位标准。 各类津贴补贴简化归并发放为综台补贴。 绩效工资是根据企业的效益情况与员工本人的工作业绩相挂钩的工资收入 部分。在内蒙古电信公司内部，绩效工资与员工职务、岗位、绩效考评成绩有关 绩效工资的计算公式为：绩效工资= 绩效工资基数绩效工资系数月绩效考核成 绩。 内蒙古电信公司按国家有关政策蝮定，为员工投保基本养老保险、基本医疗 保险、失业保险、生育保险、工伤保险、住房公积金。 建立年金、补充医疗保险、可选福利、供住房补贴、员工带薪年休假等制度。 2 、工资结构状况 工资结构见图2 4 ： 工资结构中，主要有岗位工资和绩效工资，绩效工资占了主要部分，岗位工资 相对比例比较小。虽然绩效工资占了主要部分，但基本上每个员工的r 资状况都相 对稳定，绩教工资并不能完全体现实际的绩效，这是目前考核体系和薪酬体系的一 个重要问题，具体情况后面会进一步分析。 下面分析工资和福利的比例结构，这里我们有个人工成本的概念，人工成本是 指员工工资总额、社会保险费用、福利费用、教育经费、工会经费，住房公积金、 住房补贴和其他人工成本的总和是个人的所有收入的总和，也是企业为员工支 付的总成本。在人工成本中，工资总额不超过人丁成本的6 0 ，福利性费用占人工 自肇古电信公q 绩敏* 体系改进方寨咒 北京邮电 学顶学位论文 第12 页共4 3 成本的4 0 。总体比例见图25 2 1 4 干部管理 1 、选拔任用干部的原则： 、党管干部原则；b 、任人唯贤、德才兼备原则；c 、群众公认、注重实绩原 则：d 、公开、平等、竞争、择优原则；e 、依法办事原则。 2 、选拔任用干部的程序： 干部的选拔原则上都通过公开竞争上岗和基层推荐。基层推荐，由基层单位根 据选举或推荐，经过区公司人事部门的考察，反馈给区公司党组，经党组研究讨论， 并进行公示后任用。竞争上岗，在公司范围内公布空缺领导岗位，由员工自愿报名， 人力资源部根据岗位任职资格进行筛选，对符合条件的员工进行笔试、竞聘演讲和 答辩，对每位竞聘者的成绩进行汇总排队，交由党组研究讨论公示后任用。 3 、干部考核管理： a 、干部考核分类：干部考核根据周期不同分为以完成重大工作任务为周期的 考核、不定期考核、年度绩效考核、任期考核等 b 、干部考核基本程序：考核准备；述职；民主测评：个别谈话；调查核实： 撰写考核材料；综合分析，评定考核结果：反馈。 2 1 5 招聘管理 对公司新进员工，原则上实行社会公开招聘。员工招聘工作应在岗位急需、且 内部无法调整时，经用人单位提出，公司领导批准后，方可按照招聘程序办理。 1 、应聘人员应具各以下基本条件： 坚持四项基本原则，遵纪守法，忠诚中国电信，服从组织分配；一般应具有 内颦古电信0 州镕效管理体系改进方鬟研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共4 3 页 国家承认的大学本科及以上学历，由于地域差异，可适当放宽至大专学历；年龄要 求：年龄要求控制在4 0 岁以下，对于特殊人才可可放宽4 5 岁以内；身体健康， 体貌端庄；符合岗位说明书中描述的任职资格条件或招聘条件；执行亲属回避 制度，凡与本公司员工具有直系亲属、姻亲及法律上抚养及被抚养等关系者，公司 原则上不得聘任。 2 、招聘流程 用人单位向省公司人力资源部提出人员需求，区公司制订招聘方案，选择招聘 渠道，收集应聘人员信息：初步筛选：人力资源部对应聘人员材料进行整理、分类， 并会同用人单位负责人进行初步筛选，确定面试人选，由人力资源部通知面试人员； 面试：区公司人力资源部主持，由招聘工作小组进行综合面试评价；考试：根据工 作岗位要求，对通过面试的人员进行专业考试；审批：区公司人力资源部对应聘人 员的有关情况进行汇总，填写应聘人员审批表，报总经理审批；批准聘用的人 员需到指定医院进行体检，体检合格后方可录用；聘用人员需持本人有关证件在规 定日期内报到。 2 1 6 员工日常管理 1 、新员工录用 新员工录用后，公司根据不同岗位的要求及员工本人条件，与员工签订1 至5 年的劳动合同，试用期一般为1 - 3 个月试用期，根据员工业绩表现，可以提前定岗 转正。 2 、培训协议 员工因工作需要参加各类培训，根据培训等级和培训费的多少签订相应培训协 议。 3 、保密协议 公司根据岗位工作的重要程度和涉密情况，与相关岗位的员工签订保守商业 秘密协议书 4 、员工离职 员工辞职或调出，应由本人写出申请报告，所在单位负责人签署意见后，交区 公司人力资源部。人力资源部应先安排离职面谈尽量挽留，根据本人意见及所在单 位意见，提出初步意见，报总经理办公会研究决定。如同意调出或辞职，应注意离 职员工培训协议、保密协议要按照相关条款办理，须持公司员工调出巡回单到 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 4 页共4 3 页 各部门结清未尽事宜，如领用的固定资产、公务借款等，处理完以上事宜，公司方 可给本人开出解除劳动合同证明。 2 2 绩效管理现状分析 2 2 1 绩效管理体系概况 内蒙古电信公司成立时间很短，还没有能力去根据行业特点、企业特点来规划 符合自身企业发展需要的人力资源管理体系，包括绩效管理体系，因此中国电信集 团公司人力资源管理规范是主要依据。但决定一套绩效管理体系是否实用，是否能 够运用成功包含若干关键因素，首先是绩效管理体系的定位问题，即需要根据公司 的发展阶段选择与之相适应的系统绩效管理方法，集团目前所处的行业在国内己经 是发展非常成熟的，并且在市场占据主导地位，而内蒙古电信公司却正处于非主导 电信运营商地位，市场占有率不高，作为内蒙古电信市场的后进入者，网络、业务 资源均不占优势，企业要生存最关键的是人力资源。如何将公司的战略更好的贯彻 和执行是决定公司竞争力的主要因素之一，这决定了内蒙古电信公司必须针对自身 特色设计基于战略导向的绩效管理体系而不是照搬集团的绩效管理体系。其二是需 要一套适合公司发展阶段的科学的绩效指标体系，而内蒙古电信公司公司目前是在 将集团的一套关键绩效指标拿到在相同岗位进行套用，还没有根据公司战略和发展 目标制定属于自己的绩效指标体系，特别是增加了移动元素，一人多岗现象已经在 基本解决，考核指标还需进一步细化。 内蒙古电信公司绩效管理体系主要特点是： 1 、建立了两级绩效考核体系，即区公司对各盟市分公司和区公司各部门为一 级考核，各盟市分公司和区公司各部门对内部员工的考核为二级考核。由于组织机 构的调整，原由人力资源部牵头对区公司各部门考核，对各盟市分公司以经营责任 制考核为主，由计划财务部门牵头。正在逐步变更为由企业发展部牵头考核。由于 公司仍处于融合期，绩效管理正在逐步改进中。 2 、有明确的管理目标。内蒙古自治区电信公司部门与员工绩效考核管理试行 办法主要是通过绩效考核“保证各项工作计划的完成”、“促进部门、单位和个人的 绩效改进及管理人员能力的提高”、“建立竞争、激励、退出机制，创造良好的工作 氛围，激发员工潜能”。 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 5 页共4 3 页 3 、区公司对各部门的考核以部门的职责分工为主，各部门与全公司的经营目 标挂钩。并要求了员工绩效考核结果优秀、合格、待改进和不合格强制分布为2 ： 6 ：2 。 4 、各盟市分公司和区公司各部门将区公司下达的绩效考核指标按各岗位的职 责进行分解，由相应岗位的人员承担某一项或几项绩效考核指标，同时根据管理需 要增加部分考核内容，形成每位员工的绩效考核目标。 5 、区公司对盟市分公司实行年度考核，对各部门实行按季考核、全年总评。 各盟市分公司领导班子和区公司各部门经理的绩效考核成绩与各自的分公司或部 门考核成绩直接挂钩，即本单位的绩效考核分数即为相应领导人员的绩效考核分 数。 6 、绩效考核与薪酬激励紧密结合。面向分公司和区公司机关部门和员工的两 个“绩效考核挂钩办法 ，将企业目标、部门目标和员工的绩效考核成绩与绩效工 资完全挂钩，从制度上保证各分公司、各部门和员工对绩效考核工作的足够重视。 对各盟市分公司的绩效考核成绩决定领导班子的绩效工资，也影响本分公司总体的 薪酬与福利水平；对区公司各部门的绩效考核成绩决定部门经理的绩效工资，全年 总评成绩影响包括部门经理在内的本部门员工年度总的绩效工资水平。 7 、员工的绩效考核“结果与奖金、工资晋级降级、工资晋档降挡、职务晋升、 续聘、培p t i 、轮岗、转岗、待岗、待岗培训、末位淘汰、解除劳动合同等挂钩”， 目前已经应用的是绩效工资、工资晋档降级、工资晋岗降挡、解除劳动合同等。 8 、为了使绩效管理工作规范、统一，内蒙古电信公司还制定了绩效管理办法 和工作绩效管理手册列明了绩效考核的流程、用表等。有系统的操作程序与规 范。工作绩效管理手册对如何操作给予了具体指导，即使没有受过专门培训的 经理人员，如果按照这套方案一步一步地认真做下去，也能够顺利完成绩效考核工 作。对于新组建的公司来讲，这是十分贴近管理实际的。 9 、团队之间互评增强协作意识。分公司与区公司部门之间在年终考核时互评， 并分别占年度绩效考核成绩的2 0 ；互评能够增进区公司各部门与盟市分公司之间 的双向沟通与交流，加强协作配合。 2 2 3 绩效管理体系的缺陷 内蒙古电信公司成立的时间较短，而前几年公司发展又比较困难，整个公司的 工作重心完全放在业务开拓和市场增长方面，在现阶段收购c 网，全业务经营后， 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共4 3 页 但仍然是市场占有率最低，还为摆脱生存线上下挣扎的局面，因此对包括绩效管理 在内的整个人力资源管理体系受到一定影响，使整个公司唯业绩论，在人员融合方 面还需要时间，目前正值1 + 1 小于2 的时候，过去一人多岗现象非常普遍，虽然现 在有些好转，但结构化缺员和冗余现象也显现出来、人员结构也不尽合理，公司中 层管理者管理水平也相对有限，管理理念还需进一步统一。这样致使公司的绩效管 理体系在实际运用中显得乏力，绩效管理的实际缺位不仅造成公司的薪酬、培i ) t i 、 招聘等环节的被动，也己经导致很多优秀员工的严重不满。公司成立的初期，员工 都有一股创业者激情，生存的压力导致一些管理者对职能管理重视不够是可以理解 的。然而经过几年的快速发展，在业务快速发展和人员快速膨胀的今天，在刚步入 全业务的今天，包括人力资源在内的整体管理水平的不匹配，己经开始影响到内蒙 古电信公司公司进一步的发展，其中的绩效管理问题归纳起来主要有如下几点： ( 1 ) 公司高层已经意识到提升包括绩效管理在内的管理水平的重要性和迫切 性，但更关注业绩增长的考虑，并没有从业务管理和战略分解的角度来看待绩效管 理系统，在绩效管理实施过程中，参考或平衡绩效管理以外的因素过多，使得绩效 管理执行力不够，公司的绩效管理水平一直没有真正的突破。解决绩效环境的第一 责任人在于高层领导，决策层的支持和督促是绩效管理的保证，也是关键绩效指标 体现自上而下及绩效管理系统真正推动实施的关键因素。 ( 2 ) 能否有效支撑全业务经营，对内蒙古电信公司还是一个新的命题，传统 的财务指标只能反映企业的短期绩效，不能反映长期绩效；只能反映最终结果，不 能反映关键过程；只从财务角度度量绩效，而没有从客户角度度量绩效；不能明确 地将企业战略转化为内部过程和活动。内蒙古电信公司偏重于短期利益，势必会引 发公司经营管理者和员工的行为短期化。必须在企业内部建立起包括财务指标、客 户指标、内部运营指标和员工发展指标在内的综合绩效指标体系。通过四个方面指 标之间相互驱动的因果关系，实现绩效评估到绩效改进以及战略实施到战略修正的 目标，从而将企业的长期绩效和短期绩效协调在一起。 ( 3 ) 缺乏科学的绩效指标体系。公司在绩效指标的设置上，主要参考是将集 团的一整套指标，但由于新组建公司的差异化，很多指标是不能沿用的，缺乏科学 的绩效指标分解工具，绩效考核指标体系没有形成统一关联的、方向一致的绩效目 标和指标链，没有从公司所处的发展阶段和行业特点的战略维度理解、设计考核指 标体系。也导致公司每年年底很多部门的绩效目标都能够完成，但是公司整体的绩 效却不理想。考核指标缺乏针对性，考核指标没有综合到用户满意度、学习与创新 能力、对成本的控制等因素。对员工的考核没有考虑到其工作动机与态度、工作技 内蒙古电信公司绩效管理体系改进方案研究 北京邮电大学硕士学位论文 第1 7 页共4 3 页 能等因素；对管理人员的考核缺乏对其管理能力的考核。绩效考核大多采用单一的、 比较省时省力的综合标准，没有根据不同类型的职位分别设计。 ( 4 ) 绩效管理的内容不够全面。全面的绩效管理应包括绩效计划、绩效辅导、 绩效评价、绩效反馈等四个环节；内蒙古电信公司绩效管理制度对绩效辅导和绩效 反馈环节有所忽视。公司的绩效考核活动比较孤立，没有将绩效考核放在绩效管理 的过程中看待，绩效考核工作往往孤立地存在，工作分析没有得到普遍的重视和有 效的开展。员工的工作说明书实用性不高，岗位职责存在模糊不清现象，公司部门 之间容易产生扯皮现象。不同岗位之间工作量差别较大，在考核标准上却没什么区 别，容易造成员工心理上的不平衡。同时，在绩效考核中不重视绩效考核前与绩效 考核后的相关工作。没有重点强化绩效考核的沟通工作和考核结果的系统应用，对 绩效考核评价结果仅是就评价而评价，没有将绩效改进作为提高公司经营发展水平 的重要手段，对绩效考核结果的纵向和横向的比较分析不够。仅仅把绩效考核的结 果应用于薪酬分配和岗位晋级晋档上，没有形成从确定企业目标、进行目标分解、 确定评价方案、实施绩效评价、分析和反馈绩效结果进而改进绩效目的的闭环机制。 ( 5 ) 管理层与员工之间缺乏绩效沟通，绩效反馈不及时，公司在绩效管理中 大多采用自上而下的命令形式，管理者与员工缺乏对绩效管理的双向沟通，管理性 文件与实际情况相脱节，员工缺乏对公司目标的深刻理解和认识，不能与管理层达 成共识，难以引导所有员工趋向组织的目标，严重降低了员工的工作热情和公司绩 效。例如，在一个盟市分公司发生了这样一件事情，一个员工发现自己的月度绩效 工资突然一分没有拿到，与直线经理申诉没有得到合理的答复，就向区公司人力资 源部申诉，通过了解，得知本次扣除绩效工资并非上个月的绩效兑现( 在内蒙古电 信公司绩效工资发放是在下一月兑现) ，而是三个月前的考核结果，事发月份是做 得补扣，而在绩效考核过程中员工根本不知道自己本月的考核指标，直线经理在事 前没有进行沟通绩效，事后也没有给予绩效反馈。在这种情况下给员工极大的伤害， 并对绩效考核抵触情绪很大，并且与直线经理个人恩怨也加深许多。最后在区公司 人力资源部的协调和规范后才得以收场。在公司内部，有些对绩效管理制度缺少了 解，许多员工不知道公司的评估是怎样进行的；评估指标是如何提出来的；评估结 果是什么；评估结果究竟有什么用处等，至于自己在工作中存在哪些问题，而这些 问题又是由什么原因造成的，应该如何改进等就更无从得知了。员工作为绩效管理 的主体之一，应通过沟通参与到绩效计划、绩效辅导以及绩效评价和反馈的过程中。 由于缺乏有效的沟通，使得绩效管理与战略实施相脱节。在绩效管理过程中，能否 将战略目标层层分解落实到每个员工身上，促使每个员工都为企业战略目标的实现 内蒙古电信公司绩效管理体