（工商管理专业论文）新华保险与某银行开展电销项目的案例分析.pdf

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名：1 司谬嗣 b r年ff 月夕日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务：学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：、勾强湖 导师签名：骁过杯 矽f 年f 1 月譬日 年“月日 摘要 电话销售发源于1 9 7 0 年的美国，相对于传统渠道，具有经济、便捷、高效 的优势，目前是发达国家及地区保险销售的主要渠道之一，与网销等新渠道，贡 献二至三成保费份额。 我国寿险市场从2 0 0 3 年由中美大都会保险公司率先引入电话销售模式以 来，已有二十余家寿险公司开始使用电话推销保单，其中包括国寿、平安、泰康 这样的全国大型寿险公司。随着电话销售销在寿险公司的推广，电销业务带来的 投诉日益也增加，并频频被媒体曝光，造成恶劣的社会影响。为规范电销业务， 保证寿险电销的健康发展，2 0 1 0 年1 2 月7 日，保监会再发关于进步规范人 身保险电话营销和电话约访行为的通知。本通知标志着保险公司电销渠道滥买 数据的粗放式经营时代的结束。银行渠道合作成了各家保险公司电销的必争渠 道，新开发的合作项目费用大幅上升，原本为利润中心的电话直销渠道利润水平 开始大幅下降。 本文具体介绍了2 0 11 年上半年，新华保险公司的新业务渠道部在成立之初 与某银行合作的失败案例。新华保险在后台严重混乱、合作关系严重不对等的情 况下，与某商业银行信用卡中心的电销中心合作，由于后台、数据、银行关系维 护等问题，本项目最终以失败告终，新华电销全线撤出某银行电话中心，终止了 与某银行的电销合作。 通过分析可以看出，在公司的新项目启动前，要有清晰的战略定位，并做好 长期规划，同时自身的内部流程要准备完善，项目合作双方要对等，信息要对等， 要有对计划外支出的预算，事先评估项目的抗风险能力。否则，没有战略定位和 风险评估的项目，一旦遇到突发事件，抗风险能力很差，盈利周期较长，使项目 变成鸡肋。一旦出现这种项目，不如及时终止，以减少公司的损失。 但是从长远的角度看待电销，市场还处在初级阶段，前景广阔。新华的电销 更是起步阶段，从该项目总结经验，理清思路，先立足自建项目，内部准备完善 再开拓银行等合作项目，是新华电销快速发展的必经之路。 关键词：保险，电销，银行项目 a b s t r a c t t e l e s a l e ss t a r t e di nu n i t e ds t a t e si n19 7 0 ，c o m p a r ew i t ht r a d i t i o n a ls a l e sc h a n n e l s ， i ti sm o r ee c o n o m i c a l e a s i e r & f a s t e rw i t hh i g h e re f f i c i e n c y c u r r e n t l yi nd e v e l o p e d c o u n t r i e sa n da r e a s t e l e s a l e sh a v eb e e no n eo ft h em a i ni n s u r a n c es a l e sc h a n n e l s w i t ho t h e rn e ws a l e sc h a n n e ls u c ha si n t e r s a l e se t c t e l e s a l e sc o n t r i b u t e2 0 t o 3 0 o f t o t a l i n s u r a n c er e v e n u e f r o mt h ea m e r i c a nm e t r oi n s u r a n c ec o m p a n yk i c ko f ft h et e l e s a l e si nc h i n a m a i n l a n di n s u r a n c es a l e sm a r k e ti n2 0 0 3 ，t h e r ea r em o r et h a n2 0u n i t si n s u r a n c e c o m p a n yh a db e g i nt os a l ei n s u r a n c et h r o u g ht e l e s a l e sc h a n n e li n c l u d i n g ：c h i n a l i f e p i n ga n t a ik a n ge t c c o u n t r yw i d eh u g ei n s u r a n c ec o m p a n i e s w i t h d e v e l o p m e n to ft e l e s a l e si nl i f ei n s u r a n c ec o m p a n i e s t h ec u s t o m e rc o m p l a i n s r e g a r d i n gt ot e l e s a l e sg r o w sa c c o r d i n g l yd a yb yd a y t h e s ec o m p l a i nc a s e sh a v e b e e np u b l i s h e dt i m e l yb ym e d i a c a u s e dn e g a t i v es o c i e t yi m p a c t t os t a n d a r d i z et h e t e l e s a l e sb u s i n e s sm o d e lt oe n s u r ei td e v e l o ph e a l t h i l y , i nd e c e m b e r7 “12 010 i s c r e p e a ts e n tt h en o t i c e “t h en o t i c er e g a r d i n gt os t a n d a r d i z el i f ei n s u r a n c et e l e s a l e s a n dt e l e a p p o i n t m e n tm a k i n g ”t h en o t i c em e a n st h et i m e se n d e do fm a s sb u s i n e s s m o d e lo ft e l e s a l e sw h i c hi n s u r a n c ec o m p a n yb u yi n f o r m a t i o nw i t h o u tc o n t r 0 1 c o o p e r a t i o nw i t hb a n kb e c o m e st ob et h eo n l yc h a n n e lw h i c hm u s tc o m p e t ew i t h i n i n s u r a n c ec o m p a n i e s t h en e wp r o j e c tc o s ti n c r e a s ew i t hb i ga m o u n t t h ep r o f i tr a t i o r e d u c e dr a p i d l y a l t h o u g ht h et e l e s a l e sc h a n n e lp r o f i tl c v c li st h e i rc e n t e rv a l u e t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e dt h ef a i l e dc a s eo w n e db yn e wb u s i n e s sc h a n n e ld e p a r t m e n t i nn c ic o o p e r a t i o np r o je c to nt e l e s a l e sw i t hx x xb a n k u n d e rt h es i t u a t i o nw h i c h b a c ko f f i c ee x t r e m e l ym a s sa n dc o o p e r a t er e l a t i o n s h i pu n ，e q u a ls t a t u s n c ib e g i nt o c o o p e r a t ew i t l lx x xb a n kc r e d i tc a r dt e l e s a l e sc e n t e r , b e c a u s eo ft h ep r o b l e m s i n c l u d i n g ：b a c ko f f i c e d a t a r e l a t i o n s h i pw i t hb a n ke t c t h i sp r o je c tf a i l e da tl a s t n c i t e l e s a l e sw i t h d r a wf r o mt h eb a n kt e l e 。s a l e sc e n t e r , t e r m i n a t et h ec o o p e r a t i o n t h r o u g ht h ea n a l y s i s ，w ef i n do u t ：b e f o r ean e wp r o j e c ts t a r t ，w en e e dc l a r i f i e d s t r a t e g i cp o s i t i o n ，a n dal o n gt e r mp l a n ，m e a n w h i l e ，w en e e dd e v e l o p e do u ri n t e r n a l p r o c e d u r e sa n dp r o c e s s b o t ho fc o o p e r a t ep a r t i e ss h o u l ds t a yo na ne q u a lp l a t f o r m i n c l u d i n gi n f o r m a t i o n & d a t a s h o u l dh a v et h eb u d g e tt oc o v e ra d d i t i o n a le x p a n s e w h i c he x c l u d i n go r i g i n a lb u d g e t d ot h ef o r e c a s ta b o u tt h er i s ka n da f f o r dc a p a b i l i t y o t h e r w i s e ，w i t h o u ts t r a t e g i cp o s i t i o na n dr i s ke s t i m a t i o n ，o n c es o m e t h i n gu r g e n t h a p p e n e d ，t h ea f f o r d i n gc a p a b i l i t yw i l lb eb a d ，t h eb r e a ke v e nt e r mw i l lb el o n g e r m a k et h ep r o j e c tl e s sv a l u a b l e i ft h i sk i n do fp r o j e c tb e c o m er e a l t h eb e t t e rw a yi s t e r m i n a t ei m m e d i a t e l yt os a v ec o m p a n yl o s t f r o ml o n gt e r ms t r a t e g i cp o i n to fv i e wo nt e l e s a l e sc h a n n e l ，t h em a r k e ti nc h i n a n o w1 su n d e r p r e l i m i n a r ys t a g e ，w h i c hw i l lh a v eab r i g h tf u t u r e n c it e l e - s a l e si sj u s t ! t a l r f t , w e s h o u ，l ds ，u m m a r y t h ef a i l e dc a s e ，c l a r i f yo u r s t r a t e g i ct h i n k i n g ，r e l a yo nn c i s e l 士p r o j e c t ，d e v e l o pi n t e r n a ls y s t e m k i c ko f f c o o p e r a t i o nn e x ts t e p t h a t 。w o u l db e t h er i g h tw a yf o rn c i t e l e s a l e sd e v e l o p m e n tr o a d m a d k e y w o r d s ：i n s u r a n c e ，t e l e - s a l e s ，b a n kp r o j e c t 目录 第1 章引言3 1 1 研究的问题及意义3 1 2 研究方法3 l 。3 研究思路。4 第2 章寿险新华与某银行开展电销合作的背景。4 2 1 新华保险电销发展轨迹4 2 1 1 新华保险各渠道概述4 2 1 2 新华保险电销渠道发展概述5 2 1 3 新华保险电销渠道的战略定位5 2 1 4 新华保险电销渠道的问题5 2 2 寿险电销现状6 2 2 1 寿险电销监管环境，6 2 2 2 寿险电销保费及坐席规模6 2 3 寿险电销问题分析7 2 3 1 寿险电销面临的问题，7 2 3 2 寿险公司的应对策略，8 2 3 3 银行项目面临的问题8 第3 章新华保险与某银行电销合作中的困境8 3 1 新华保险与某银行的电销合作启动8 3 1 1 合作启动概述8 3 1 2 主协议介绍9 3 1 3 附加协议介绍，1 4 3 1 4 关联协议介绍1 4 3 1 5 新华保险与某银行合作的结局，2 3 3 2 用s w o t 分析法分析新华与某银行的合作2 3 3 2 1 优势2 3 3 2 2 劣势2 4 3 2 3 机会2 6 3 2 4 威胁2 9 3 3 来自银行方面的问题3 0 3 3 1 银行关系维护问题3 0 3 3 2 银行的数据管理问题3 1 3 。3 3 银行对保险公司的考核问题31 3 4 该合作项目对新华保险的不利影响3 2 3 4 1 对内部的不利影响3 2 3 4 2 对外部不利的影响3 2 第4 章新华保险与某银行合作项目失败的分析3 2 4 1 项目没有战略管理3 3 4 2 项目前后台不匹配3 3 4 3 项目经理能力不足3 3 第5 章结论3 4 致谢3 5 参考文献3 6 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果3 7 第1 章引言 新华保险于2 0 1 1 年1 月1 日正式成立电销渠道，同时与某银行开展了电销 项目的合作。在目前的监管背景下，银行电销项目对各家开展电话营销的保险 公司而言，都是最好的选择。但是，新华在与某银行合作了七个月后，全面撤 出该银行，双方终止合作，该项目以失败告终。 1 1 研究的问题及意义 电话销售，简单来说是指电话销售人员通过电话对目标客户呼出进行产品 销售，在线上达成明确的购买意向、在线下通过送单人员完成客户对保单的签 收以及保费资金收取的销售方式。电话销售渠道作为一种新兴的销售方式，在 欧美部分国家保险销售渠道中占比近1 5 左右，是国外保险销售的主要渠道之 一；在国内，随着电话销售渠道发展日益成熟，也开始成为保险销售的重要方 式之一。【1 寿险电销作为新型寿险营销渠道，随着近两年保费份额的增加，越来越受 到各家保险公司的重视，但同时也涌现了很多问题，比如，流程化的营销模式 使各家保险公司对电销管理人员的培养严重不足，市场上各家公司相互挖角， 造成很多恶意挖角，高额的聘才计划使保险公司不堪重荷；部分保险公司为追 求短期利益，在数据缺乏、后台系统开发不到位的情况下匆匆上项目，不能持 续发展；由于前期监管不到位，大量盲打对客户骚扰严重，投诉量快速增加， 致使保监会接连发文，整顿寿险电销市场，严禁盲打。 新华保险作为全国大型保险公司，在2 0 1 0 年的战略定位中对新渠道，既网 销和电销给了明确的定位，确定为新的业务增长点，并从总公司层面建设新渠 道。可以说，电销在新华战略层面给予了充分的支持。 新华与某银行的合作，是新业务渠道成立后的第一个电销项目，公司从内 到外都没有做好准备。本文通过对该项目失败的研究，分析失败的原因，找到 解决的办法，可以对电销业务开拓，尤其是银行项目的开拓理清思路，总结经 验，避免再犯同样的错误，找到行之有效的工作方法。 本文研究的重点为电销渠道银行项目的经营策略，通过研究找到银行项目 运作的关键点和解决问题的方法。 1 2 研究方法 本文交叉使用了多种分析方法。主要运用实证分析法对案例进行概述，在 电销整体概述中用了找到大量行业数据，运用了数据分析法，进行横向的比较； 在分析案例的过程中用了关键业绩指标( k p i ) 分析法 6 ，通过指标解读可以 清楚分析出案例中的问题所在，在分析项目的背景时用了s w o t 分析法对合作 的优势、劣势、威胁、机会进行了由内到位的分析 7 。有利的影响可能是企业 发展的机会，不利的影响可能是企业面临的威胁。 8 1 3 研究思路 本文从引言导入研究的问题、方法及思路，从新华的渠道背景及新华与某 银行的合作背景入手，通过项目在合作过程中不断出现的问题的呈现，分析问 题的原因，运用多种分析方法，找到各种问题的解决思路和方法，通过结论对 今后新华电销的发展给出建议。 第2 章新华保险公司与某银行开展电销项目的背景分析 2 1 新华保险公司电销发展轨迹 2 1 1 新华保险各渠道概述 新华保险公司成立于1 9 9 6 年，总部位于北京，是一家总资产超过3 0 0 0 亿 ( 截止2 0 1 0 年底) 、市场占有率居国内寿险市场前列的大型寿险公司。2 0 1 0 年 全年保费收入超过9 3 0 亿元，居于国内寿险市场第三位。 9 个人代理业务市场竞争力逐步提升。2 0 1 0 年，新华保险个险业务新契约保 费突破1 0 0 亿元，增速达到3 3 ；个人代理人队伍专业能力、服务意识不断增 强，绩优占比稳步提升。 银代业务保持行业竞争优势。新华保险创造性地在银代渠道推行期交业务 并取得成功，奠定了新华保险银行代理业务在行业中的领先优势。2 0 1 0 年，期 交业务占比市场第一，期交保费稳居市场第二。通过银行渠道销售的系列产品 具有深远的市场影响力。 法人业务服务能力不断提升。新华保险是首批获得劳动和社会保障部颁发 的“企业年金基金管理机构”资格的金融企业之一，凭借多年的养老保险管理 经验，可为企业提供全方位、个性化服务。 财富管理业务初露锋芒。新华保险财富管理渠道通过经营模式、销售渠道 等多个环节的创新，为高端客户量身定制产品和服务，培养新华保险在高端客 户经营领域的竞争优势。该渠道成立于2 0 0 9 年，目前已在全国推广并开始取得 不错的业绩。e l o 新渠道业务将开发专属产品，以先进的技术为依托，为客户提供足不出户 的信息化保险保障的理财服务。所谓的新渠道业务就是电销和网销。该渠道成 立于2 0 1 1 年，目前电销北京中心有两个项目，分别是民生银行信用卡项目和另 一个与代理公司的合作项目。同时北京中心正在筹建自建项目，已在保监会报 批阶段。 截至2 0 11 年7 月，新华保险公司全年保费收入5 1 6 亿元，其中个险新契约 5 5 2 亿元，个险续期1 3 3 4 亿元，银代新契约1 8 1 亿元，银代续期1 2 9 8 亿元， 法人业务1 2 5 亿元，其他渠道4 1 亿元，其中电销渠道保费收入5 1 2 万元。 从以上数据和介绍可以看出，新华的主力渠道在新华的快速发展中担当者 极为重要的角色，但同时新华保险又是非常关注创新的一家企业，短短三年时 间总公司层面开发了两个创新渠道，其中财富管理里开始正常运转并在业内获 得好评。而电销和网销还在渠道开拓初期，尤其是电销，在渠道合作和发展中 遇到很多问题，在此，以银行合作为例进行分析，希望通过总结得到经验并找 到下一步的工作模式。 2 1 2 新华保险电销渠道发展概述 新华保险电销初建于2 0 0 6 年，当时总公司管理机构为市场开发部，在北京、 上海等十五家机构试点。北京以电销项目组的形式分配了3 0 席外呼坐席，没有 电销专属产品，只能销售个险和银代的产品。没有专业的电销管理人员，只好 从营业区经理中抽调一人，带领一名专职组训和内勤开始电销项目的筹建。 由于新华核心系统的开发完全是为传统渠道服务的，对电销这种新渠道的业务 支持，核心系统能给予的支持非常有限，而开发电销系统费用高、周期长，所 以，很多机构在项目运行一年后纷纷退出。 但是北分电销却在十五家试点机构中一枝独秀，挺了过来。在艰苦的内外 部环境中不但没有成为公司的包袱，还能略有盈余。总公司最终把在全国的 1 2 0 个席位全部转到了北分。到2 0 1 0 年下半年，新华电销只剩下了北分电销。 北分电销销售个险和银代产品，用不专业的业务流程做到了全年保费收入1 5 0 0 万元，完成了全年的保费任务。 2 0 1 1 年总公司成立新业务渠道部，包括电销和网销。总分公司反复沟通， 最终确定总公司将来成立四大片区电销中心，其中北分电销为北京电销中心日 后发展的平台。分公司原电销职场、设备和部分电销队伍由总公司接管，由此 产生的2 0 1 1 年的各项费用由总公司承担。 2 1 3 新华保险公司电销渠道的战略定位 公司在未来三年将电销渠道定位为新的利润和保费增长点。2 0 1 1 年的任务 目标是制定电销发展战略，做好团队建设和组织发展制度建设、理顺流程、开 发产品；2 0 1 2 年要完成重点机构布局、丰富电销产品、引入考核机制业绩，目 标1 亿，进入市场三甲；2 1 1 3 年要完成全国战略布局，建立成熟独立的运营体 系，业绩目标5 亿，抢占电销市场鳌头1 2 1 4 新华保险公司电销渠道的问题 2 0 1 1 年总公司成立新业务渠道部，内设电销处、网销处、后援支持处。部 门总为原太平人寿上海分公司电销总经理，上海人；电销和网销处经理为部门 总由原公司从上海带来，后援处经理为老新华员工。 新华总公司机构庞大，部门繁多，关系复杂。所以，部门间沟通时经常由 后援处经理来出面。甚至在需要部门总出面的时候，她也委托后援处来沟通， 增大了沟通成本，延长了沟通时效。 新华在2 0 0 6 年还是试点电销是由于用的基本是传统产品，没有真正的电销 运营流程，核心业务系统丝毫没有为电销的运营流程做准备，需要对核心业务 系统做出大量修改来满足电销的运营流程。 产品方面，为适应电销流程，必须开发简单型保险，但新产品从开发、报 备到测试需要三个月到半年的时间，尤其是电销流程的后台测试，i t 部门每次 给出的计划时间都在多次延后。 2 2 寿险电销现状 2 2 1 寿险电销监管环境 从2 0 0 3 年，中美大都会将电销引入寿险市场，截至2 0 1 0 年底，国内开展电 话营销的寿险公司已超过2 0 家 2 ，由于监管不到位，客户名单随意买卖，客 户接到大量寿险推销电话，引起不满和多起投诉。 2 0 1 0 年1 1 月1 9 日，保监会出台关于进一步加强财产保险公司电话营销 专用产品管理的通知，规定对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的， 电销座席人员应及时结束通话，并对有关电话号码进行屏蔽，一年内不得对相 同客户再次呼出。2 0 1 0 年1 2 月7 日，保监会再发关于进一步规范人身保险 电话营销和电话约访行为的通知，要求寿险公司2 0 1 1 年6 月3 0 日前实现全 国统一电销号码，号码应当可以接受客户呼入的购买需求；禁止保险营销员个 人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义 电话约访客户。 2 2 2 寿险电销保费及坐席规模 2 2 2 1 北京市场寿险电销数据 据不完全统计，2 0 1 0 年，北京寿险市场电销保费为6 3 亿，同比成长2 1 。 其中大都会以年规模保费2 亿仍占据行业领先地位，但占比呈逐年下滑态势。 从增速上看，国寿、光大永明等多家公司2 0 0 9 年均超过2 0 0 ，2 0 1 0 年亦达1 4 0 以上。根据已统计公司2 0 1 1 年任务计算，预计2 0 1 1 年北京寿险电销规模保费 平台增长率将超过6 0 ，总规模可能破1 0 亿 3 。 座席人力方面： 在部分数据缺失前提下，2 0 1 0 年电销座席人力合计达到1 9 7 0 人，同比2 0 0 9 年成长7 9 ，座席人力规模实现快速扩张。 其中，阳光人力最多，达6 6 0 人，阳光人力2 0 0 9 年成长率同比市场最高， 达到2 6 9 。 2 0 1 1 年座席人力目标，大都会最高，目标1 1 0 0 人，目标成长率1 2 9 2 ； 国寿次之，目标1 0 0 0 人，目标成长率9 6 1 。 市场整体2 0 11 预计成长超过9 0 。 4 2 0 0 0 0 0 6 2 9 7 9 酗豳 1 0 2 0 0 0 2 0 0 82 0 0 92 0 1 02 0 1 1 2 0 1 1 年一季度全国市场电销数据： 当月保费累计保费1 3 问保费继月末销售坐席 公司名称当月件数 ； 累计件数 ( 万) ：| | j 基叠善至i 曩一糕万)续率一( 当月) ( t s r ) 人力 友邦保险 公司 1 9 9 1 0 4 ，8 7 3 4 ，9 2 4 01 2 6 2 77 9 5 7 1 太平洋人 寿 3 3 1 3 _ 7 8 ，6 9 27 ，6 3 0 72 0 ，5 3 3 8 2 0 1 ，5 5 0 泰康人寿 6 ，0 0 2 31 2 ，9 6 61 4 ，4 5 1 0 3 0 9 4 1 8 3 2 4 ，4 9 8 系统原因 中国人寿2 ，4 0 4 43 ，5 3 1 5 5 4 9 1 8 ，4 9 9 1 2 3 6 暂无法统计 大都会 6 1 7 1 01 1 。1 6 01 4 4 6 5 02 6 1 2 08 9 1 ，6 5 8 阳光人寿5 ，2 2 2 91 0 ，5 8 1 13 5 5 3 02 7 8 1 48 0 6 3 ，3 3 0 生命3 5 1 71 0 0 48 2 6 3 2 ，5 0 4 1 2 8 平安人寿1 2 0 1 0 81 8 ，8 8 62 8 ，8 2 5 64 6 ，5 2 38 2 4 6 ，4 8 8 从上表可以看出，一季度保费过亿的有平安人寿、阳光人寿、大都会和泰 82i、5 0 0 0 0 o 0 0 0 o o 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 8 6 4 康人寿，而在坐席人力规模上，平安、泰康、阳光位列前三甲。 2 3 寿险电销问题分析 2 3 1 寿险电销面临的问题 监管环境带给寿险电销更大的压力。尤其是以打陌生数据为主的自建中心， 由于接触率较低，正常成功率只有0 2 - 0 5 ，对数据的消耗相对较低大。以 陌生数据为例，一个合格外呼坐席一天的数据消耗量为8 0 条一1 2 0 条，其中有 三分之一左右为回访数据，新数据要6 0 条一8 0 条，个月下要消耗i 0 0 0 条一1 2 0 0 条新数据，而一旦客户拒绝，至少在半年内该数据不能重复使用。即使i 0 0 席 的电销中心，每月数据的使用量要在1 0 万条左右。 而合作项目和自有客户的电销中心要相对好得多，以新华原北分电销项目 为例，曾经从银代渠道划拨8 万条数据，由于是新华成交客户，第一通电话拒 绝率非常低，9 0 的客户都会听一下电话内容，即使拒绝也会留有回访的余地， 所以数据的消耗很低，每天新发2 5 条数据就可以支撑正常的业绩平台和每日的 线上通话时长。 2 3 2 寿险电销的应对策略 基于监管政策的变化，寿险电销在新政策下千方百计与各种渠道展开合作， 最典型的就是与银行合作。由于银行为金融机构，一般有兼业代理资格，而且 银行一般有自己的呼叫中心，有统一的五位数客服号码，信任度高，成功率高。 2 3 3 银行项目面临的问题 随着监管政策的出台，银行项目火热升温，有电销业务的银行电销中心席位 费用暴涨，进入门槛一再提高，保险公司成本大幅增加。 由于银监会规定兼业代理机构的保险推销员必须为代理机构人员，不能是保 险公司人员，所以，保险公司派驻在银行的业务员和现场服务人员( 包括项目 经理、行政人员和质检人员) 都必须跟银行或银行指定的第三方签订劳动合同， 这样又给保险公司增加了一笔人员管理费用。 部分银行数据以多次使用，保险推销难度加大，尤其在北京、上海、深圳、 成都、广州、南京等信用卡普及率高的一线城市，客户数据已被多次使用，客 户都多次被推销，已经不胜其烦，造成众多投诉，已影响到银行的自身信誉。 3 月1 3 目中国保监会和中国银监会联合下发商业银行代理保险业务监管 指导，对合作方式、销售人员、产品等做了规范。要求保险代理人必须撤出银 行，银行代理的保险产品只能由银行的工作人员销售，无疑大幅增加了银行保 险销售的难度。 1 1 基于以上原因，保险公司也在积极寻求银行以外的、在自己掌握之中的、成 本更低廉的销售渠道 1 2 第3 章新华保险与某银行电销合作的困境 3 1 新华与某银行的电销合作启动 3 1 1 项目启动概述 总公司于2 0 1 0 年1 0 月份筹建新渠道业务部，当时只有部门总带着一个处长 在开始筹备工作。2 0 1 1 年1 月份新业务渠道部正式成立。部门筹备同时由市场 开发部研发新产品，产品出台后进入工t 测试，同时在落地机构昆明和重庆组建 落地服务队伍，找快递公司谈合作、签协议。 在各岗位缺人的情况下开始仓促上项目。 某商业银行在电话中心成立保险代理室，计划引入五家保险公司合作，从2 0 1 1 年1 月目正式启动保险项目。 在与各家保险公司的竞争中，新华因北京分公司有一大项目经理与该银行上 层关系密切，所以取得进入资格。缺少新华保险电销部门与某银行高层的沟通。 3 1 2 新华与某银行主协议概述 为推进双方的合作，本着平等互利、优势互补、共同发展的原则，经友好 协商，甲乙双方就保险事宜进行密切合作，特订立中国某银行信用卡中心与 新华人寿保险股份有限公司业务合作协议书( 以下简称“协议”) ，以资共同遵 守。 第一条业务合作范围 甲方受乙方委托，在乙方授权范围内，向甲方信用卡持卡人代理销售乙方 的保险产品( 以下简称“保险产品”) 。 代理销售的保险产品的产品类型、产品内容、手续费率、销售和承保流程 等由双方以补充协议形式另行约定。 第二条合作期间 1 、白2 0 1 0 年1 2 月1 日起至2 0 1 1 年1 1 月3 0 日止。本协议有效期届满前， 如甲乙双方均未有终止本协议的书面表示，则本协议有效期自动顺延一年，其 后亦同。 2 、本协议第七条“保密责任”，不因本协议的变更、解除或终止而失效。 第三条合作内容 1 、甲方同意利用电话营销渠道在乙方合法的经营区域内代理销售乙方保 险产品。 2 、对于甲方代理销售的乙方保险产品，甲方信用卡持卡人必须使用甲方 信用卡向乙方支付保险费，乙方不得接受甲方信用卡持卡人以甲方信用卡以外 的方式作为保险费的支付工具，否则视为乙方违约。 3 、乙方不得以降低保险费、给予优惠或其他任何形式，变相鼓励客户不 使用甲方信用卡支付续期保险费。 4 、乙方鼓励并支持其所有客户使用甲方信用卡支付方式购买乙方的其他 保险产品。 5 、经甲方事先书面同意，乙方可以甲方的名义向甲方信用卡持卡人赠送 免费礼品( 免费礼品须经甲乙双方协商确定) 。免费礼品须经甲方信用卡持卡人 口头或书面同意接受，因赠送免费礼品而产生的费用( 包括但不限于礼品成本、 邮寄费) 全部由乙方承担。 6 、甲乙双方按约定的销售、承保、保全、理赔流程进行合作。 第四条双方的权利和义务 ( 一) 甲方的权利和义务 1 、甲方有权按照协议约定向乙方收取代理手续费。 2 、甲方应按照本协议的约定及时向乙方划拨其代扣代缴的保险费。 3 、在销售乙方保险产品时，甲方应严格按乙方提供的产品资料进行销售。 4 、甲方同意在对其客户资料依照国家有关法律法规严格履行保密义务的 前提下，向乙方提供甲方信用卡持卡人完整的投保资料。 5 、甲方应对已知悉的乙方商业秘密及双方的合作模式和内容保密。 6 、甲方不得以乙方名义从事任何保险理赔工作、签订任何赔付协议或做 出任何形式的赔付承诺。 7 、甲方无权以乙方名义签发任何正式的保险单或保险合同。 8 、甲方在代理销售乙方保险产品前应当取得相应的保险兼业代理许可 证。 ( 二) 乙方权利和义务 1 、乙方负责对其保险产品进行核保、承保、退保、理赔和管理，并履行 其作为保险公司而应尽的其他职责。乙方保证所有保险产品必须已经中国保险 监督管理委员会批准、备案并获准销售。乙方应就乙方保险产品向投保人承担 作为保险人的义务和责任，并负责承担由此产生的全部责任，如因上述纠纷给 甲方造成经济或商誉损失的，乙方应依法向甲方承担赔偿责任。 2 、乙方有权要求甲方按照双方约定及时支付其代为收取的保险费。 3 、与乙方的保险产品有关的所有营销材料( 包括但不限于宣传单页、宣 传手册、邮件、广告、营销话术等材料) 以及所有的产品文件( 主要包括投保 申请书、保险证明、保险批单等文件) ，均应由乙方设计、印刷，并承担相关费 用。所有面向甲方信用卡持卡人的乙方营销材料、产品文件和涉及甲方的文件 须事先经甲方审核同意。 4 、乙方需定期拷贝投保成功的销售电话录音，并作为投保相关文件进行 永久保存；如发生纠纷时，乙方有义务向甲方提供相关电话录音及甲方信用卡 持卡人的所有投保相关文件。 5 、按照双方另行约定的周期，乙方须定期向甲方提供该段期间内成功投 保的甲方信用卡持卡人的投保资料、保全事项、服务事项、保单状态、理赔事 项等完整记录。 6 、乙方负责对保险产品的退保、理赔等事宜进行处理，并向甲方提供清 楚明确的理赔流程，及一切理赔所需证明材料的目录。 7 、乙方对成功投保的甲方信用卡持卡人承诺履行如下优质客户服务： ( 1 )乙方承诺向成功投保的甲方信用卡持卡人提供绿色通道，提供优质售后 服务。 ( 2 )以“快速、及时、准确”的原则对待客户来电：“快速”是指乙方对待客 户反映的问题要快速处理；“及时”是指乙方一定要在2 4 小时内对客户 进行去电访问，给客户通报现在的处理阶段；“准确”是指乙方要无误的 解决客户需要解决的问题。 ( 3 ) 凡是成功投保客户要求退保，乙方应按照保险合同的约定，积极为符合 退保条件的客户办理退保手续。甲方为处理特别抱怨客户投诉而提出特 殊需求的，在甲方及客户同意的前提下，乙方应同意客户全额退保，将 保险费全额退还给客户。 ( 4 ) 若客户对其所购买的乙方保险产品有异议甚至发生投诉时，甲方本着“客 户利益第一”原则、以最大灵活性解决问题的作为，均视为已得到乙方 的授权委托。 8 、乙方应主动为甲方提供营销资源，作为双方合作的必要条件之一。 9 、乙方应于每季度结束将甲方持卡人本季度理赔详细状况报告及相关数据 以书面分析报告的形式告知甲方。 1 0 、乙方应对己知悉的甲方商业秘密及双方的合作模式和内容保密。 第五条客户投诉处理 1 、如客户与乙方就投保发生争议或向甲方投诉，如甲方根据保险销售电话 录音核实乙方未按照规范进行业务操作，或甲方为处理特别抱怨客户投诉而提 出特殊需求的，乙方应无条件同意客户全额退保，将保险费全额退还给客户， 甲方已收手续费在双方下期手续费结算中扣除。 2 、如客户与乙方就投保发生争议或向甲方投诉的情况继续发生，并查实是 乙方未按照规范进行业务操作，且该争议或投诉导致甲方重大损失或影响，则 甲方有权单方解除协议，但必须提前一个月书面通知乙方，乙方应承担违约责 任并赔偿甲方由此而遭受的直接损失。 第六条保险费和手续费结算 1 、手续费以乙方向甲方提供的信用卡客户成功销售保险产品而收取的实收 净保费乘以双方约定的手续费比例计算。实收净保费指乙方向甲方的持卡客户销 售保险产品而实际收取的保险费减去退还客户的全额退保费。手续费比例将在双 方签订的销售保险产品种类的补充协议中约定。 2 、以上手续费及其它费用的支付基于双方商定的保险产品。乙方不得销售 未经双方商定的保险产品类型。 3 、乙方应在甲方开立保险费专用资金账户，专门用于核算保险费的收缴和 划拨。 4 、协议合作期内，甲方信用号客户购买了本协议项下乙方保险产品的，乙 方不得为甲方信用卡客户提供除甲方信用卡之外的其他形式交纳保费，否则， 乙方应按照保单的保费金额支付给甲方作为手续费赔偿金。 5 、双方以银行转账方式按周结算保险费，不得以现金方式结算。保险公司 每周请款一次，在每周四之前将本次请款文档传真至民生银行，每周四民生银行 将本周所扣到的保费总额汇入保险公司在民生银行开设的帐号。 6 、双方以银行转账方式按月结算手续费。手续费结算时间为每月1 5 曰前。 如遇法定节假日，则结算时间相应顺延。乙方根据协议订立的标准向甲方支付手 续费。甲方就手续费向乙方开具正式发票。 7 、若物价管理局以及金融同业公会、甲方或甲方的主管部门对有关收费标 准进行调整，在合同期内按新标准执行。 8 、当客户在保险期内发生退保时，根据乙方保险产品的合同规定，对客户 的犹豫期内全额退保，乙方不再支付任何相应手续费以及后续手续费，已经支 付的手续费则在退保发生当期甲方应付的手续费中扣减；对客户的非全额退保 或犹豫期外退保，甲方不予退还已向乙方收取的手续费，如客户全额退保需乙 方承担全部费用。退保生效日按保险合同的规定确定。 9 、乙方承担电话销售的相关费用，包括通信费、坐席租赁费和电话销售人 员的工资、激励费用、招聘费用、培训费用等。 1 0 、本协议合作期满后，对于甲方信用卡客户已经购买了本协议项下乙方 保险产品的，乙方不得拒绝甲方信用卡客户继续以甲方信用卡支付保险费；甲 方也不得拒绝为乙方代扣保费、代付退费款。 1 1 、本协议合作期满或因故协议中止，乙方仍需要按照双方确定的手续费 支付比例将续期的手续费按时支付给甲方。 1 2 、双方各自承担因履行本协议而产生的税款。 第七条业务培训 甲乙双方应负责对对方相关人员进行业务培训，以提高双方人员的业务素质 和业务技能。业务培训的内容和时间双方另行协商确定，培i ) i l 术h 关费用由乙方 承担。双方应积极配合对方的业务培训工作。 第八条保密责任 1 、甲乙双方应对因执行本协议而取得的另一方有关业务流程及客户资料的 各项信息及资料等绝对予以保密，除依国家相关法令规定或法律效力所为的申 报或揭露外，非经另一方事前书面同意，不得向他人揭露、许可他人使用或将 其加以任何商业或非商业