车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法.ppt

1,1,车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）及2010年培训推广计划,车险意健险理赔部、培训部2010.5.,2,2,目录,1.车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）介绍,2.培训推广计划,3,3,1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）,1.1培训规划1.2教材管理1.3讲师管理,此办法明确了不同资历的车险查勘定损人员所应接受的培训内容、达到的目标、培训与员工未来发展的关系。同时也规定了讲师队伍的选拔、培养与激励，培训教材的管理、培训组织实施的条件及效果评估。,4,4,1.1.1适用对象,从事车险查勘定损作业的正式员工,本方案关注点,培训体系正在建设中,5,5,1.1.2培训规划图,岗前培训,初级培训,中级培训,1.车险查勘定损员的一天时间管理2.车辆碰撞与痕迹3.车险理赔相关法律条款摘录及解析4.让客户感动如何面对出险客户5.非车财产损失的处理6.事故车机电检测及维修（基础）7.事故车特殊材质的维修8.汽车配件知识（进阶）9.事故车钣金维修（进阶）10.事故车底盘检测及维修（进阶）,1.真相！-车险理赔调查秘笈2.谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用3.事故车机电检测及维修（进阶）,高级培训,同业考察交流参与研修项目,1.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）2.我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络）3.车险条款与解析4.安全驾驶及交通事故处理5.车险理赔流程及政策6.车险理赔系统操作7.事故车底盘检测及维修（基础）8.车辆定型及识别9.事故车钣金维修（基础）10.事故车喷漆维修（基础）11.汽车配件知识（基础）12.车险理赔报告的撰写,网络,网络+面授+实操,面授+实操,说明：黑色字体表示面授课程紫色字体表示网络课程灰色字体表示实操课程,6,1.1.3岗前培训,培训目标：以培养岗位适应能力为目标培训对象：新入司人员培训形式：网络学习、面授培训培训内容：我骄傲，我是一名车险查勘定损员（面授）我骄傲，我是一名车险查勘定损员（网络）车险条款与解析安全驾驶及交通事故处理车险理赔流程及政策车险理赔系统操作事故车底盘检测及维修（基础）车辆定型及识别事故车钣金维修（基础）事故车喷漆维修（基础）汽车配件知识（基础）车险理赔报告的撰写完成时间：入司3个月未完成培训：不得转正，不得上岗工作,6,7,7,1.1.5初级培训,培训目标：以掌握专业技能为目标培训对象：新转正人员培训形式：网络学习、面授培训、实操训练培训内容：车险查勘定损员的一天时间管理车辆碰撞与痕迹车险理赔相关法律条款摘录及解析让客户感动如何面对出险客户非车财产损失的处理事故车机电检测及维修（基础）事故车特殊材质的维修汽车配件知识（进阶）事故车钣金维修（进阶）事故车底盘检测及维修（进阶）完成时间：转正后1年内未完成培训：不能参加初级专业职级考试,8,8,1.1.7中级培训,培训目标：以提升专业技能为目标培训对象：初级专业职级人员培训形式：面授培训、实操训练培训内容：真相！-车险理赔调查秘笈谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用事故车机电检测及维修（进阶）完成时间：参加中级考试前未完成培训：不能参加中级专业职级考试,9,9,1.1.9高级培训,培训目标：以拓宽专业视野为目标培训对象：中级及以上专业职级人员培训形式：同业考察交流、参与研修项目,10,10,高级培训同业考察交流参与研修项目,中级培训面授课程实操训练,初级培训面授课程网络课程实操训练,1.1.10培训组织实施,岗前培训面授课程网络课程,11,11,1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）,1.1培训规划1.2教材管理1.3讲师管理,12,12,1.2.1教材资料,教材资料网络课程：课程PPT（含脚本）、录音、测试题面授课程：课程PPT、讲师手册、学员手册、随堂资料,13,13,1.2.2教材研发、更新,教材研发由总公司项目组组织研发查勘定损讲师参与项目进行教材研发,教材更新项目组每年对教材进行检视、更新一次,教材研发流程,14,14,1.2.3教材保管,教材享有总公司培训部、车险意健险理赔部：保管全部教材资料各二级机构培训部门：享有课程的PPT和学员手册、随堂资料授权讲师：享有讲师手册保管要求各拥有人需按照公司信息安全规定对资料保密，不得泄漏教材泄露按公司信息安全规定处罚取消泄露资料讲师的授权资格取消泄露资料培训部的当年评优资格取消泄露资料人员的当年评优资格,15,15,1.车险理赔查勘定损人员培训管理办法（试行）,1.1培训规划1.2教材管理1.3讲师管理,16,16,1.3.1讲师队伍管理,课程研发与更新,上述工作占查勘定损讲师日常工作的50以上,培训授课,讲师的职责：,授权讲师,17,17,1.3.2授权讲师的调配原则,调配原则原则上首先选择本机构的授权讲师如果本机构没有，则可邀请其他机构的授权讲师受邀机构原则上不得拒绝邀请必须在受邀授课日期前后一个月内完成授课讲师差旅费由发出邀请的机构承担未能按时授课缩减今后参加授权培训的名额,18,18,目录,1.车险理赔系列查勘定损人员培训管理办法（试行）介绍,2.培训推广计划,19,19,2.培训推广计划,2.1培训推广的目标2.2培训推广的方式2.3培训推广的要求2.4总部近期工作计划,20,2.1.1培训推广的最终目标,20,22门课程已全部投入使用，预估现在岗人员学习量将有81800人次加上不断入司的新人，按每年1000人预估，仅岗前课程学习量还将增加12000人次加上每年新转正、晋升人员，每年还将新增初级、中级课程学习量8688人次,2010.4.2010.8.31.2011.10.31.,网课14%,面课23%,网课100%,面课100%,到期学习完成率100%,21,21,2.1.2培训推广目标详解,推广时间：网络课程2010.5.4.-2010.8.31.面授课程2010.5.4.-2011.10.31.目标“新人”的培训推广目标按各阶段培训要求及时完成培训课程入司后，在3个月内完成岗前培训课程转正后，在1年内完成初级培训课程评初级后，在参加中级考试前完成中级培训课程现有人员的培训推广目标网络课程4个月内完成面授课程在1.5年内完成,课程,完成时间,人员,22,22,2.1.3关注指标,关注指标及指标值必修课程学习完成率网络课程学习完成率50%+面授课程学习完成率50%网络课程学习完成率每门课程必修完成人数每门课程必修人数面授课程学习完成率每门课程必修完成人数每门课程必修人数数据从PS中提取每门课程必修人数，即指PS系统配送的课程到期的人数各阶段指标分解值,23,23,2.1.4指标达成情况跟踪,指标通报每月总公司公布一次各机构学习情况结果运用推动有力、效果显著的机构将在2010年、2011年“最佳培训部”、“最佳培训运作奖”的评选中获得额外奖励分,24,24,2.培训推广计划,2.1培训推广的目标2.2培训推广的方式2.3培训推广的要求2.4总部近期工作计划,25,25,2.2.1网络培训推广方式,网络课程由总部配送，由机构组织学习2009.9.及2010.2.已配送10门网络课程，本周再配送5门网络课程，至此，15门网络课程全部配送到完毕，学习者均已收到邮件通知，总部也已向机构培训部、车意理赔部发送邮件通知。考虑到查勘定损人员不能全体长时间离岗，以及公司学习平台在线学习人数的限制，对网络课程学习做出以下安排：1、机构每周学习1门网络课程，分2批人员组织学习（个别查勘员人多的机构可分三批）2、东区、西区机构，周二、周三组织学习；南区、北区机构，周四、周五组织学习；3、周六、周日、周一，查勘员人数较多的机构可再组织一批学习；4、课程学习从岗前到初级，具体顺序以本报告P5页顺序为准；5、总部每周跟进课程学习完成率。,26,26,2.2.2面授培训推广方式（1/2）,岗前面授培训，由机构自行组织初级、中级面授培训，总部统筹并指定具体机构组织2010年推广阶段，将选择8-10个机构组织培训，每机构同时举办2期培训（1期初级课程、1期中级课程）考虑到对培训组织有高标准的要求，以及标杆作用，因此由机构培训部门组织培训班考虑到查勘岗位工作特殊性，不宜有过多同一机构人员参加同一期培训，因此培训班将采取就近机构公开报名的方式，但保证当地机构较多数量的参训名额在完成总部计划的培训班之外，机构可以自行开办面授培训班,初级、中级面授培训举办流程,27,2.2.2面授培训推广方式（2/2）,27,总部制定培训班标准操作SOP手册，明确培训质量要求，确保培训效果2010年6月-7月，总部将在四个区域各选一个机构进行培训班操作示范，机构培训部人员需赴现场进行观摩学习,28,28,2.培训推广计划,2.1培训推广的目标2.2培训推广的方式2.3培训推广的要求2.4总部近期工作计划,29,2.3.1机构培训推广工作总览,梳理本机构查勘员队伍各层级人数明确每门课程（包括网络和面授）应学习的人员及其应完成学习的日期保证查勘员有设备、有时间完成学习组织查勘员分批完成网络课程学习制定本机构面授培训班开班计划报名参加总部统筹的培训班组织总部指定的培训班每周跟踪网络课程学习情况每月跟踪面授课程学习情况,30,2.3.2机构网络课程学习推动要求,前期出现的状况,给每个查勘员配备耳机分批组织查勘员学习保证查勘员的学习时间对于学习时间短学员跟踪到个人，查明原因,30,没有电脑没有耳机边学习边处理工作用很短时间就完成学习,对机构的学习推动要求,总部将进行抽查访谈查勘员：是否有耳机，学习时间是否有保证抽查PS中的学习数据，是否存在学员学习时间过短的情况,31,2.3.3机构面授课程学习推动要求,31,不允许出现以下状况,严格按照培训SOP手册操作培训班的设计与组织讲师动员会怎样开训前会内容及操作方法培训体系如何介绍培训小组评优、奖励训后满意度调查学员训后总结数据录入,培训班操作不规范修改内容压缩时间未被授权的讲师授课采取视频培训形式,对机构的学习推动要求,总部将进行现场抽查,32,32,2.培训推广计划,2.1培训推广的目标2.2培训推广的方式2.3培训推广的要求2.4总部近期工作计划,33,33,2.4总部近期工作计划,5月4-9日，举办第二期面授课程授权讲师培训真相！-车险理赔调查秘笈谈判专家-谈判技巧在车险理赔中的运用车险查勘定损员的一天时间管理5月中旬，制定2010年6月-12月开班计划，安排讲师5月中旬，开放PS系统，接受培训报名6月开始举办培训班定期跟踪通报学习进度总公司项目组联系人：车险意健险理赔部：郑堇、张春泉培训部：秦岭、王娟,34,附：前期授权讲师培养情况,已授权的面授课程我骄傲，我是一名查勘定损员让客户感动如何面对出险客户车险理赔相关法律条款摘录及解析车险碰撞与痕迹授权讲师名单（26人）,35,感谢！,35,在车险理赔查勘定损人员培训体系建立的过程中，我们得到了来自机构领导、同事的大力支持，先后有20家机构的26位同事参与这项工作，在此我们对参与培训体系规划、培训需求调研分析、课程清单与目标梳理、课程编写、培训授课的各位领导和同事表示衷心的感谢！对这些分公司的大力支持表示感谢！他们是：,山西人力资源部杨志荣东莞培训部刘巍重庆培训部黄莺厦门人力资源部林烨芳安徽培训部袁露璐浙江培训部吴艳河南培训部冯慧慧天津培训部毕媛,陕西车险意健险理赔部吴迪北京车险意健险理赔部刘凯、李骞、扈杰伟深圳车险意健险理赔部田鹏、何沿黑龙江本部地区服务中心孙晓东安徽滁州中心支公司王文全云南车行业务部曹溥福建泉州