如何与客户有效沟通 外贸团队销售及管理实战培训浙江艾力斯

如何与客户有效沟通外贸团队销售及管理实战培训浙江艾力斯特健康科技有限公司,2010年4月3-4日温州钟景松,讲师钟景松,在外销团队销售实战方面拥有十多年的管理和培训经验在过去的十多年中曾长期接触全球买家,采购商曾拜访过一千多家出口导向企业并为其提供培训和咨询著有营销书籍外贸参展全攻略被全国近百家学院用于外贸实战教学参考现在每月为三百多家外贸企业代表培训各类外贸技能和管理课程涵盖全国近50个城市，举办过300多场专业的外贸培训，7000多家企业代表超过1万两千人次参加开设课程和咨询项目:外贸实战技能训练如何有效参加贸易商展如何管理买家查询外销团队管理系列如何避免外销风险与买家沟通技巧等课程Email:zhongjs8MSN:zhongjs88,培训作业回顾：,什么是我们公司的核心竞争力？我有哪些什么独特优势？我们面临哪些挑战？买家为什么要向我们采购？熟悉我们产品与竞争品牌的区别,培训作业：,产品的主要目标市场目标市场客户的分类：商业类型，买家能力知识，地区特征，公司规模，与公司吻合度,客户的客户，分销渠道英文或中文写出我们客户的兴趣点哪些客户会带来最大的利润？什么是这些客户应该具备的因素？他们最关注什么？他们有些什么要求？,培训课程主题：,如何与买家面对面沟通的销售技巧和礼仪如何与老外有效沟通商展中买家采访分享如何维护客户和管理客户外销人员如何防范外贸运作风险外贸团队管理辅导,握手的方法,握手：主动与客商握手亦反映出展位职员充满信心，有助宣传其公司亲善的形象。注意迎上客户的同时伸出自己的手身体略向前倾,眼神看客户,握手需握实,摇动幅度不要太大.时间以客户松手的感觉为准男女握手，不可太用力，不用双手，如女士无意，男士不主动伸手,递交名片的方法:,双手提交和接拿名片确认无误地念出对方名字避免放在裤子口袋内避免名片读错非英语国象法国人,北欧人等的名字不是按英语发音的，遇到难读的名字就立即请教客户,这是不失礼的,个人谈判入座的位置,避免和客户面对面坐这样容易产生对立感觉不容易掌控展示资料的方向请选择和客户斜角坐或平排坐，有利销售资料的展示容易建立亲切感,站立展示位置,选择展示最佳的站立位置须考虑：方便操作展品、空间位置、灯光对展品的影响，面对进口能纵观全局。,商谈的距离,熟悉的客户商谈时保持：50-80公分不熟悉的客户距离为:100-130公分。站着商谈距离:两个手臂长一站一坐距离:一个半手臂长,个人修养,化妆：女士不化妆或化浓汝都会给买家带来不专业的印象指甲：客户都会有意无意地注意到销售人员的指甲，把指甲修建整洁十分重要眼镜：选择不反光的镜片，有色镜片不宜于眼神交流。卫生：体味、口气及太浓的香水准备一点薄荷或口香糖以便清除口气姿态：靠在墙上或歪扭地到处坐都会让人感到您很疲倦很烦闷，保持精力充沛，热情高涨。,衣着,第一印象的80%来自于着装注重销售人员仪表如参展接待客户时穿公司制服、佩戴名牌、站立接待。,男士着装注意：,制服：应款式简洁,注重质料.以单色为宜,如深藏青,领带颜色与西装和衬衫协调,要求干净,平整不起皱裤兜不放太多东西，衬衫：领型、色彩、款色必须对外套和领带协调，颜色搭配超过3种注意领口和袖口的干净；袜子：宁长勿短；深色西裤配深色袜子,浅色配浅色；皮鞋配深色袜,运动鞋配白袜鞋子：以黑色或棕色皮鞋为主，保持鞋子的光亮及干净休闲皮鞋最好配休闲西服，,女士着装注意,以职业套装或套裙为主保持服装平整、颜色协调佩戴首饰应尽量选用同一色系最好不用佩戴过多的首饰忌：穿着暴露，如超短裙、背心、短裙裤这将被认为不够专业朴素，大方，整洁，得体原则西服上明显皱痕，袖口油渍，裤兜放太多东西，颜色搭配超过3种,注重不同场合不同服装,正装西服，商务便装，休闲装DressCode政府部门男士西装革履，女士套装、套裙，上下同色社交场合男士西装或燕尾服，女士礼服、淡妆商务便装场合（BusinessCasual）周五便装注意工作服场合,东西方及中外文化差异,思考问题：东方从整体角度，把握内在规律西方强调功能，局部入手，化整为零中医-望，闻，问，切，整体把握，阴阳平衡，经络通畅西医-生化指标，CT，核磁共振，B超，手术，化疗局部研究十分清晰思维方式东方是归纳型，思辩型，举一反三，靠悟性西方是演绎形，逻辑型，基于数据思考，结构化标准化，流程化，规范化，,17,东西方及中外文化差异,文化东方是点头文化,竖排版，西方是摇头文化，横排版东方强调灵活，变通，把事情做对西方注重技术，学术，执行力，做正确的事中西餐东方讲旋律，悦耳抒情西方强调节奏，摇滚乐东方人讲等级，身份，地位，出身西方人看你的业绩来说话，林肯总统东方人崇尚自然，天人合一西方人较敬神，神性压人性,18,东西方及中外文化差异,文化西方是桥牌文化，象棋文化，强强联合东方是围棋文化(日本一致对外)麻将文化(中国自摸,看上防下)情，理，法的排序（美国，德国，中国）买卖理念不同，买家/供应商全球化经济，地球村，一块过日子，打交道尊重跨文化差异万众一心，异口同声，千人一面强化沟通与互动全球视野的外销人,如何接待客户看厂,欢迎牌公司介绍资料相应职位接待人员陪同参观现场记录客户问题观察客户的兴趣点,如何接待大客户验厂,展示Know-how软硬件实力:管理绝招，企业文化特色，专业人才，先进的设备，特别材料，技术专利，环境展示方法：简报，现场参观，文件展示，产品演示,如何接待客户验厂,专业接待验厂计划接待流程准备接待礼仪安排人员陪同回答关联问题改善提出要求避免准备资料不对口归档不规范,如何接待客户验厂,考核年龄常问生肖超时加班，周日加班（不打卡）昨天几点下班，下班后去干什么？你们星期天工资是怎样计算的？一个月休息多少天？下班找员工了解看员工记录本应对流水线作业日本客户贸易公司,商务接待礼仪,住宿需周到和舒适如对方承担费用需将费用预先告知对方住宿酒店质量吻合客户要求，避免脏、吵考虑周边交通吃饭要以简单为主安排行程请留有私人时间换位思考，杂技，武术老外注重卫生间注意公司卫生间的装修避免蹲式厕所或分中西式洗手液，卫生纸,商务接待礼仪,问候语称呼问寒问暖，哪里去？吃，姓氏+职位，姓氏+辈分Hi，上午好！健康，直呼其名，克林顿故事法官，医生，教授,牧师，军官接待礼仪喝茶，喝水？咖啡？Youworklikeadog老板请客吃晚饭？约会的定义不同,中外餐饮接待文化区别,中国菜肴丰盛，欢声热闹场面，劝酒文化，合餐西方餐馆安静，低声交谈，菜肴简单，分餐制如何与老外用餐是互相了解的场合，别放的太开吃喝时尽量闭嘴和轻声交谈不要太大声餐桌上别越位拿东西，可请求别人转递不谈金额，吃完后向主人道谢，别点吃起来很复杂的食物餐桌上不用牙签,如何与老外用餐,老外喜欢的中餐宫保鸡丁，酱牛肉，麻婆豆腐，煮花生，酸辣汤，青菜豆腐汤，凉拌木耳，松仁玉米，蔬菜或水果沙拉，中国特色甜点，青豆泥，扬州炒饭等避免：狗肉，猫肉，大闸蟹，蛇肉，鸽肉，淡水鱼，动物头，爪和内脏，皮蛋，燕窝，鲍鱼,注意手机礼仪,不同的手机待遇彩铃与常规电话铃声以人为本的铃声与客户接触避免使用彩铃请勿在戏院，餐馆，影院会议中使用在人群中打手机请压低嗓门手机在上述场合响起，Excuseme短信与电话留言短信量：一年=七天,利用比例5%不要发短信向美国人祝贺电话留言机,欧美商务礼品习惯,送礼品突出纪念性，明确对象和便携性，注重包装以个人名义送谈判时不宜送礼，行程结束时送接受礼品现场打开展示，表示感谢和欣赏不适合送：药品，现金，有价证券，珠宝、首饰等贵重物品，以动物、宠物为原料的物品,掌握女士优先原则,“女士优先”与“客人优先冲突”理解不深刻提包，开门，拿衣服，推行李车女士优先原则步行，入座，上下电梯，点菜，下车、下楼，进餐厅、影院、危险路段,商展的销售礼仪,应保持端庄的职业形象，熟悉参展的产品以充满活力的姿态向参观者推介公司产品，通过目光接触或以友好、邀请性的手势吸引潜在客户；,商展的销售礼仪,避免双手抱胸或插着衣袋过多的私人电话、看书看报、聊天使你与客户失之交臂,商展的销售礼仪,背对走道吃午饭、吃零食、嚼口香糖、睡午觉、吸烟展位内空无一人在展中不要蓄意贬低竞争对手不要见人就发资料,1对1和1对多的销售技巧,如何与买家面对面沟通,预先准备自我介绍开门见山简洁明了Kiss保持与客户的眼神接触观察客户的肢体语言BodyLanguage身体语言语速吻合客户,声音清晰控制你的速度不要开“机关枪”确信客户理解掌控语音语凋,如何与买家面对面沟通（一对多）,简报技巧容易被打断But，goingbacktotheoriginalpointsaboutIdliketoadd不易掌控主题积极聆听保持话语权（主题）如何处理被打断表达自己的想法和观点澄清事实和观点,如何与买家面对面沟通（一对多）,训练轻松自如方法了解在座的人的职位，角色，关注点主动参与，掌控局面目光对视与互动，微笑，点头，说辞与在座的不同人交流寻找共同点展示意愿、观点但不逼迫别人接受结束谈话保持联系,销售技巧,运用信息具体化不讲最好,质量高,最有名,.有具体数据支持5%,1000,ISO9002,专业的销售材料运用,图表说明运用图表必须说明要点，走势图表示-趋势，柱状图表示-信息数据饼图表示-%分比关系流程图表示-复杂的概念,销售技巧,重复客户利益要点对你来说.你将获得.保持眼神接触控制你的速度观察客户的肢体语言确信客户理解客户的互动十分重要,销售技巧,运用短暂的停顿,观察运用停顿强调要点不要开“机关枪总结要点每一步骤不要留给客户一个悬念,销售技巧,避免只展示不销售不要为了解而展示/说明展示的目的是销售销售工具是为成交而设计,销售资料展示方法,专业地展示资料应将资料朝向客户方运用笔或荧光笔指点避免用手直接指点预先熟悉展示内容配合其他销售工具/资料保持指甲干净避免翻页沾口水女士避免带过多的首饰Howmanytimeareyouavailable?,Kiss,控制销售时间销售简报不要太沉长控制在3-10分钟左右将复杂变简单,提炼公司产品买点如果对某些产品确实有兴趣再进一步,展示技巧,选择合适的会客位置让客人背朝门窗避免干扰选择会议桌角位置避免面对面对座交谈中随时调整座位,注意事项,避免不运用资料空讲演示中找不到资料资料不完整资料过时/陈旧/皱褶,注意事项,展示客户感兴趣的内容调整自选资料,更具针对性随时补充销售资料,运用特点和利益销售法,产品的特点:即产品或服务所包含的特质是一种客观的描述产品利益:即客户从产品/服务的特征中获得的各种好处,是一种主观的描述,利益销售的步骤,1.清楚地介绍产品的特点2.阐述客户利益3.与客户的目标相连接4.争取客户的认同,阐述客户利益,描述利益的方法产品的特点+“对您来说.”产品的特点+“这意味着您.”产品的特点+“您将得到.,销售前做充分准备,只有准备充分的销售资料,才能更好地抓住销售机会流畅的演示、精彩的说辞能引起客户的注意和兴趣,这些都需要预先练习,多演示,在介绍产品特点及利益时,要多通过演示让客户有真实的感觉在介绍利益时,展示媒体的报道、获奖证书、客户证词等资料能快速建立客户的信任度要配合讲述成功案例在介绍产品特点及利益的同时可以多展示和介绍成功案例来引起客户的购买兴趣,适当时打断对方技能,Actually,WhatIwanttosaywasJustaminute+食指,如何结束谈话及信号,眼睛对视，感兴趣，避开不感兴趣语速放慢，语调下降表明讲话将结束,肢体语言,手势动作OK的表示，点头与摇头身体距离目光接触,注意接待用语,很小的语言差异往往导致完全不同的接待结果使用积极的语言礼貌待客讲究即时应对如主动打招呼以便让客户感受到您的热情接待对客户提出的问题要做出准确而迅速地回答。,避免使用（Avoid）,IdontknowWedontthatYouneedtodoitOurpolicyisWhat?.Why?.No.Youhaveto.call.YoumustdothisYoushoulddothatYoulookfattiredHowmuchdoyouearn?Whendoyouwantakid?,尽量使用（Adopt）,LetfindoutforyouLetmeseehowwecanhelpAreyouabletowaitforaminutesoIfindsomeonetohelpyou？InmostinstanceswecanWemaynotbeableto,butIwillbehappytofindoutWerecommendWesuggestyouHowareyoudoing?ThankyouExcuseme，Iamsorry.LetmeknowifIcanbeofanyhelpKeepintouchYoucancountonmeIcandoit,多用we，少用youWecandoitWemightneedtoreconsider拒绝Iwouldliketokeepyouinmindforanyfutureprojectthatcomeup,统一销售数据口径,统一对外销售数据口径：公司历史、规模、销售额、员工数，价格折扣,专业的提问能力,能针对客户提问专业的问题和解答客户问题的能力,良好的外语沟通能力,良好的英语沟通能力，练习运用专业的商展用语了解主要地区客户的文化差异，谈判风格不要以为所有的老外都会英文，不要以为所有的老外都不懂中文建议多学些除英语外的其他外语，如：日语、法语、俄语、西班牙语等。,避免与客户争辩,与客户沟通中应避免与客户发生争论,反驳最终是赢得争辩模失去订单不要“打破”客户的脑袋，要“打破”客户的口袋过分承诺.担保过分乞求客户,跟进客户方法,销售人员在与潜在客户沟通后忽略与客户约定跟进时间和方法应向潜在客户询问展后什么时间、什么方法沟通较为方便以确认我们参展商的诚意和计划。Ifweweretofollowupwithyou,whatisthemostconvenienttimeforustocallyou?Aremorningbest?.,10大个性化沟通策略,64,1.不同发展阶段的沟通策略,不同的企业发展阶段沟通对象不同A:与对手做,B:与经销商做,C:国外工厂D:有销售渠道E:专业外贸公司,F:行业著名客户,65,2.职位不同的沟通内容不同,终端用户采购人员影响者决策者把关人技术人员设计人员决策团队,66,67,3.不同采购阶段需要不同的沟通方式,4.采购类型不同沟通方式不同,有意向开拓新的产品或进入新行业已有固定的供应商，为了解产品价格及市场有明确的定单，需要在短期内找到供应商,68,5.买家等级不同沟通方式不同,大买家有着自己的评估体系采购体系、物流体系中，小客户更关注产品本身，价格不同的沟通策略,69,6.不同的查询回复方式不同,不同的查询需要不同的沟通方式查询的方式背景信息内容专业度,70,71,寻找、比较产品、供应商,三个月内购买,三个月后购买,为今后采购新产品建立参考档案,寻找生产/加工具体产品的供应商,从其他供应商处了解最新产品情况,考虑以进口产品代替本地采购,跟进竞争对手的产品,参考而已，不购买,其它,7.购买动机不同沟通方式不同,8.型态不同沟通方式不同,客户型态，渠道不同零售批发商贸易商制造商OEM商营运商,72,9.国家不同沟通方式不同,欧美日韩印度中东非洲,73,10.文化背景不同沟通方式不同,沟通要点谈判要素纠纷处理,74,提升你的沟通技巧,缺乏量化数据展示过分销售，没有能力自相矛盾，不一致业务员的英文水平急功近利快速销售展示沟通展示缺乏条理性或略第一影响,75,展中买家采访分享,什么是你的参展目标？展中除了展品外你还关注哪些方面？怎样的展位和人员能吸引你的注意力?当你进入展位时如何沟通能促使你有兴趣与供应商继续讨论在展会上供应商应如何有效展开销售？在展中供应商应如何有效与你沟通？展中供应商应怎样吸引和评估客户？你认为展后应如何跟进？对展后跟进你有些什么建议,77,如何留住客户关键,主动与买家的沟通外销人员专业的知识利用企业网站通过往来邮件，FAX，电话，DM学习专业的参展建立企业的形象创建企业的文化,78,主动与买家沟通,定期发送市场新讯、行业动态、公司新闻发送直邮信件公司有新的计划或变化时通知买家到你网站上去看最新或最热门的产品寄送最新的样本，样品和日常性商务问候新产品开发:寻求买家对新产品的要求和建议向买家推荐其他关联产品节假日向客户发送问候参加商展前邀请买家,79,外销人员专业的知识,经营产品的专业英文名称熟悉经营产品的海关商品编码P.SCode明确经营产品所属行业了解知己产品的成本构成及报价了解经营产品的生产流程及英文描述能够结合客户需求提炼产品卖点清楚知道关联产品与行业知识清楚知道经营产品的渠道模式及种类,80,利用互联网营销,外贸企业营销误区网络推广急功近利企业网站重界面轻应用盲目群发邮件营销网络营销产品跟风购买产品上网缺乏更新、维护网上营销与销售跟进脱节盲目轻信搜索引擎外贸网络营销重统计轻分析,81,利用企业的网站,公司介绍工厂巡视管理理念OEMR新加坡、菲律宾商人信誉不错韩国商人精明善变、抠门、惟利是图不讲信誉；华侨：只询价不成交港台：成交艰难！30:非洲各国南非相对信誉度最好，.尼日利亚，贝宁一般都是骗样品，银行在国际上信誉都不能保证,出口业务方式总结,对出口收汇方式的选择先付款后发货(前T/T)信用证L/C付款交单托收D/P承兑交单托收D/A先发货后付款。对出口外汇安全保障备用信用证、银行保函、进口商非保证担保、出口信用保险对贸易术语方式的选择CIF或CFFOB对结算银行的选择信誉好，能改证通知及时对承运人和货贷的选择掌握承运人，就可以有效控制货物，避免钱货两空重视外汇风险防范措施的选择要选择好币种；可利用保值措施,95,金融危机下信用证管理,增加定金比列（T/T）减少欧美信用证改收国有银行信用证即期付款，不可撤销信用证加保兑-开证行选国家银行，选四大国有银行保兑限制条款越少越好，单据简单交单期最好21天或出口商认可出口，贸易条款CIF,96,严格审证，防范信用证“软条款”,常见的软条款有：船公司、船名、目的港、起运港或收货人、装船日期等须待开证人通知或征得开证人同意，开证行将以修改书的形式另行通知；货物备妥待运行时，须经开证人检验，开证人出具的货物检验书上签字应由开证行证实或开证行存档的签样相符；货到目的港后，须经开证人检验才履行付款责任；信用证暂不生效，待进口许可证签发后或经开证人确认通知生效；货物检验证明或货运收据印鉴由开证行证实方可议付。,97,X进口产品支付方式,进口其它国家的产品全做D/A,D/P,O/A付款方式,98,欧美常用付款方式,T/T商业信用，L/C银行信用D/A承兑交单D/P付款交单欧洲远期L/C,D/P美国发货后T/T北美D/P或SBL/C,信用证要素,开证行的信用进口国的外汇管理制度和政策是否有软条款附带？制单注意单单，单证相符议付或押汇时注意时效按信用证规定，或开船后21天内交单,有何风险？,印度客户首次做生意，付款条件是：20%前TT/，60%againstB/L,20%D/P30days.老客户D/P60天，到期借口不兑现？,收汇跟踪督查制度,风险预警制度。参考国际惯例，对应收款逾期10天的，进入预警程序；超过20天的要汇总情况研究处理。一旦进入预警制度，应当及时听取公司法律顾问的意见，启动防范措施，注意传真来往和对货物的控制等等。,102,103,如何避免FOB条件下货运风险,对货物及物权凭证控制风险对买方制定货代资信调查船公司非货代,中国登记注册,正规办事处,货代合法资格不轻易接受货代提单，尤其是外商指定的境外货代提单制定合法运输合同关系L/C支付,合同列明,租船定舱时间,违约仔细审证要求买方为托运人的提单,其他条款认真制单不要轻易接受买方为承运Shipper及时交单,提交符合L/C要求,关注货物去向,104,提单知识,物权凭证/承运，代理签发的证明/正本3份空运提单非物权凭证/仔细审核L/C记名提单(StraightB/L)指B/L（Consignee)上写明收货人名称/地址/电话/联系人等.只能上述者持单提货/不能转让指示提单(NegotiableNamedConsigneeB/L)指B/L（Consignee)打入Toorder/ToorderofXXX然后背书/或空白背书（可转让）Shipper/Bank/XXX背书,105,案例：,ABC公司出口一批货物去美洲，合同总值15万美元。客户坚持只支付%30定金。70%D/P并要求记名提单。请问有何风险？有些国不需要正本提单提货（USA）只能他提货/中途压价/无法转让避