IPTV故障处理培训教程.ppt

IPTV故障培训教程,2,IPTV系统简要介绍装机时常见故障使用时常见故障写码时常见故障附录表,MC1018FAQ,3,4,5,装机时常见故障使用时常见故障写码时常见故障附录表,MC1018FAQ,6,MC1018FAQ,1.电源指示灯不亮【现象描述】：MC1018宽带机顶盒电源灯不亮；【原因分析及解决方法】：1）原因1：连接的AC电源不配套；解决方法：更换适合的电源模块。MC1018电源规格要求为AC输入电压范围：AC90240V，输出电压：12VDC；2）原因2：确认连接的AC无误，判断为MC1018宽带机顶盒接触不良；解决方法：更换MC1018宽带机顶盒即可；,7,MC1018FAQ,2.电源指示灯为红色【现象描述】：机顶盒启动时，电源灯显示为红色或绿色一会即变红色【原因分析及解决方法】：1）原因1：机顶盒内软件故障解决方法：采用离线方式升级机顶盒即可，参看机顶盒升级教程2）原因2：机顶盒正在升级时被意外中断(如断电等)解决方法：同1，并提醒用户，软件升级时切勿中断，以免软件升级失败,8,MC1018FAQ,3.MC1018宽带机顶盒在上电时反复重启【现象描述】：MC1018宽带机顶盒在上电后，反复的重启【原因分析及解决方法】：1)原因：MC1018宽带机顶盒无法通过认证解决方法1：通知网管中心检查用户数据解决方法2：网络故障，检查网络连接,9,MC1018FAQ,4.机顶盒安装时停在“正在认证”处【现象描述】：机顶盒初次安装时，输入帐号密码停在“正在认证”处无响应【原因分析及解决方法】：1）原因1：忘记输入域名，或者域名输入错误解决方法：重新输入帐号、密码、域名，IPTV的域名为“”,10,MC1018FAQ,5.机顶盒安装时提示“认证失败”【现象描述】：机顶盒初次安装时，提示”认证失败“【原因分析及解决方法】：1）原因1：可能是帐号、密码输入错误，在”认证失败“提示时旁边都有一个代码，如“102、103”等解决方法：重新输入帐号、密码，确认没问题，检查附录里的机顶盒提示错误代码一览表，根据提示确认原因，如果仍无法处理，通知网管中心查看该帐号状态,11,MC1018FAQ,6.机顶盒启动停滞在7%处【现象描述】：机顶盒启动时停在7%处，显示初始化网络失败，代码提示”102”，重启机顶盒也是一样【原因分析及解决方法】：1）原因1：机顶盒前LAN/WAN口状态灯不亮，为网线未接好，或者接触不良解决方法：检查网线，确认MODEM是否加电2）原因2：机顶盒未能获取到IP地址解决方法：用PC机接MODEM引出的网线，设置成自动获取IP方式，看获取的IP地址段是否正确（IP地址是否为10网段）,12,MC1018FAQ,7.装机提示”105”错误【现象描述】：机顶盒装机时进度条在61处不动，显示登陆系统失败，错误代码为”105”【原因分析及解决方法】：1）原因1：用户使用的Modem的DHCP功能未关闭解决方法：检查用户Modem设置，取消DHCP功能2)原因2：机顶盒未能获取到IP地址解决方法：用一台电脑接到网线上查看网卡获取的IP地址，如果获取到10的网段，则PING网关地址10.0.4.1或者10.0.5.1，如PING不同需要检查网络，如可以PING通则通知网管中心,13,MC1018FAQ,8.装机提示”106”错误【现象描述】：机顶盒启动时停在61%处，显示认证失败，代码提示”106”，重启机顶盒也是一样【原因分析及解决方法】：1）原因1：”106”代码提示无法连接服务器，有可能MAC地址被绑定解决方法：主要是LAN用户可能出现该问题，需要检查用户交换机，确认MAC地址解绑定,14,MC1018FAQ,9.装机提示”107”错误【现象描述】：机顶盒启动时停在7%处，提示网络初始化失败，代码提示107【原因分析及解决方法】：1）原因1：DNS地址无法获取解决方法：通知网管中心检查DNS服务器,15,MC1018FAQ,10.装机提示”300”错误【现象描述】：装机时进度条在61处不动，画面显示登陆系统失败，错误代码为”300”【原因分析及解决方法】：1）原因1：机顶盒获得的IP地址段未在服务器里面添加解决方法：通知网管中心将该地址段添加到相应服务器内,16,MC1018FAQ,11.装机提示”305”错误【现象描述】：装机时进度条在61处不动，画面显示登陆系统失败，错误代码为”305”【原因分析及解决方法】：1）原因1：机顶盒未到认证服务器处进行认证，需检查网络是否可通解决方法：PING网关10.0.5.1，如果不通则需要检查网络，如果可以PING通，通知网管中心检查帐号信息,17,MC1018FAQ,12.遥控器不能正常使用【现象描述】：遥控器不能控制机顶盒【原因分析及解决方法】：1）原因1：遥控器内电池没电解决方法：更换电池2）原因2：遥控器故障解决方法：更换遥控器,18,MC1018FAQ,13.遥控器不能控制电视机【现象描述】：遥控器不能控制电视机【原因分析及解决方法】：1)原因1:A型遥控器可以遥控电视，但是需要根据电视调节代码表解决方法：1、检查遥控器电池，更换电池2、重新设置遥控器电视代码（电视机代码见附录）,19,装机时常见故障使用时常见故障写码时常见故障附录表,MC1018FAQ,20,MC1018FAQ,1.开机画面、菜单、点播均为黑白画面【现象描述】：进入EPG界面、或者点播VOD/TV时，电视机显示为黑白画面，而看普通电视节目则显示正常【原因分析及解决方法】：1）原因1：AV线接触不良解决方法：检查AV线，更换电视机后的AV输入端口，一般电视机都有2个或以上的AV口2）原因2：机顶盒和电视机的制式不匹配解决方法：机顶盒默认的制式为“PAL”制式，调节电视机制式为PAL制式，如果仍无效，则可能是机顶盒故障，需要进行更换,21,MC1018FAQ,2.播放电影/直播电视出现”卡片”现象【现象描述】：点播VOD或者直播电视时，画面一顿一顿，并出现明显“马赛克”现象【原因分析及解决方法】：1）原因1：网络接入带宽不足，IPTV点播需要3M带宽，如果(IPTV+上网)则需要4M的接入带宽解决方法：查看用户端口数据是否满足IPTV使用需求2）原因2：线路不稳，IPTV要求网络丢包率低于0.1%解决方法：测试用户接入环境，用电脑测试下载速度、网络延时、抖动、丢包等,22,MC1018FAQ,3.播放电影/直播电视提示“等待数据”【现象描述】：点播VOD或者直播电视时，提示“等待数据”无响应【原因分析及解决方法】：1）原因1：可能是由于网络延时导致解决方法：尝试切换频道或重启机顶盒，如果仍无效，则通知网管中心,23,MC1018FAQ,4.原来可正常使用的提示“认证失败”【现象描述】：原来可正常使用的用户，启动机顶盒提示”认证失败“【原因分析及解决方法】：1）原因1：可能是该用户的帐号信息丢失解决方法：通知网管中心，检查用户帐号信息，并提供该用户”认证失败“的代码号，如”105、106“等等,24,MC1018FAQ,5.点播VOD影片出现黑屏【现象描述】：用户点播VOD影片出现黑屏【原因分析及解决方法】：1）原因1：可能是影片问题或系统侧问题解决方法：出现此情况时可点播其他影片，判断其他影片是否也有此情况，确定是影片问题还是系统问题，并重启机顶盒，如果还出现该情况，则通知网管中心,25,MC1018FAQ,6.MC1018宽带机顶盒“一棵树”问题【现象描述】：加电后大约2分钟后，会显示下图“一棵树”画面，不会重启【原因分析及解决方法】：1)原因：系统侧服务器问题解决方法：通知网管中心2）原因：接入端口速率过低解决方法：询问当地数据机房人员，确认是否接入网正在进行改造，如果有，需要接入网厂家检查端口数据，并测试端口速率,26,MC1018FAQ,27,MC1018FAQ,7.影片点播“中途退出”问题【现象描述】：点播某影片，点播到一段时间“中途退出”【原因分析及解决方法】：1)原因：可能网络中断或影片不完整解决方法：重新点播该影片，选择“16X”快进，看能否能跳过刚才退出的位置，如果可能跳过刚才的部分，则需要检查网络是否刚才有中断过；如果仍然在同一位置退出，则通知网管中心检查影片是否完整,28,MC1018FAQ,8.机顶盒在EPG中点击播放影片出错【现象描述】：用户可以进入EPG页面，但当点播某影片时，页面显示“401故障”，而点播其他影片则正常【原因分析及解决方法】：1)原因1：该影片上传时有错误解决方法：通知网管中心检查该影片在中心节点是否正常2)原因2：系统侧服务器问题解决方法：通知网管中心检查配置系统侧服务器,29,MC1018FAQ,9.ADSL同步不稳定【现象描述】：前期ADSL使用正常，加载机顶盒后，到登陆界面后Modem无法同步，过几分钟后可以播放，但同步仍不稳定【原因分析及解决方法】：1)原因：部分厂家早期部分型号不能支持IPTV解决方法：建议更换Modem,30,装机时常见故障使用时常见故障写码时常见故障附录表,MC1018FAQ,31,MC1018FAQ,1.使用过的机顶盒无法重新写码【现象描述】：烧号人员在2000系统内无删除机顶盒机顶盒帐号的权限，导致旧机顶盒无法再次使用【原因分析及解决方法】：1)原因：烧号人员权限不够解决方法：通知本地帐务中心人员，申请“删除帐号”的权限，2000系统中删除旧机顶盒帐号和MCID的页面为“设备资源-资源维护管理-机顶盒写码管理-机顶盒清空”。,32,MC1018FAQ,2.机顶盒升级后仍无法烧号【现象描述】：机顶盒离线升级后，提示烧号失败【原因分析及解决方法】：1)原因：该机顶盒内可能存有以前帐号信息，需要清空解决方法：登陆机顶盒设置界面，选择“恢复出产设置”，再进行烧号，如果仍然无效，需要更换机顶盒,33,装机时常见故障使用时常见