（工商管理专业论文）北京德威特公司员工绩效管理研究.pdf

| l i i i i ii iti i ii i i ii i iiil y 19 0 8 12 5 t h es t a f fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tr e s e a r c ho fb e i ji n gd e v o t ep o w e r c o ，l t d b y h eb i b o b e ( h u n a nu n i v e r s i t y ) 2 0 0 4 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fm a n a g e m e n ta d m i n i s t r a t i o n ( m b a ) i nt h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r p r o f e s s o rx i ey u h u a n o v e m b e r ，2 0 1 0 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 “已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：缅穆破日期：川砗蝴，日 j 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，奄年解密后适用本授权书。 2 、不保密闰f ( 请在以上相应方框内打“) 作者签名：神伯 导师签名： 日期：砟年应月日 日期：砷年胡日 北京德威特公司绩效管理研究 摘要 绩效管理是人力资源管理的核心内容，是保证企业执行力，实现预期战略目 标的重要环节。随着电力自动化技术的应用，电力自动化企业面临着新的机遇和 挑战。企业要在市场竞争中胜出并得到长远发展，不仅要依靠自主的技术研发实 力以及强大的市场营销能力，更要把加强内部管理尤其是绩效管理作为培养竞争 力的一个重要工具。 本文以德威特公司为研究对象，在研究绩效管理理论以及相关绩效管理工具 的基础上，通过访谈等研究方法对德威特公司的绩效管理工作的现状进行了研究 分析，发现公司绩效管理的长处是：重视绩效目标的制定与绩效辅导，强调绩效 管理的反馈机制的制定。但是，其绩效管理也存在以下问题：绩效管理方式单一、 生产服务环节单纯地使用计件制进行绩效管理、公司员工工作中强调数量忽略质 量和客户时间等等。在分析北京德威特电力系统有限公司绩效管理现状的基础上， 针对公司目前存在的实际问题，运用现代绩效管理工具，尤其是关键绩效指标和 目标管理方法，结合公司发展战略、人力资源现状、内部运营流程等实际情况， 提出一套系统的绩效管理方法；最后结合公司的实际情况对该方案的实施效果做 了一定程度的预测，并提出了将考评结果与激励机制有效地结合、不断修正完善 绩效考评方法、不断营造绩效考评氛围等实施措施，然后从调整组织结构、建立 绩效文化、做好岗位分析的基础工作等几个方面提出了方案的保障措施。 关键词：德威特；绩效管理；平衡记分卡；关键绩效指标 工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ec e n t r a lc o n t e n to fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ， w h i c ha l s oi so n eo fi m p o r t a n ts e g m e n t sf o rae n t e r p r i s et og u a r a n t e ei t se x e c u t i o na n d a c h i e v ei t s e x p e c t e ds t r a t e g i co b je c t i v e s w i t ht h ea p p l i c a t i o n o fe l e c t r i cp o w e r a u t o m a t i o nt e c h n o l o g y ，e l e c t r i cp o w e ra u t o m a t i o ni n d u s t r yi se n c o u n t e r i n gm a n yn e w o p p o r t u n i t i e s ，w h i l ew i t ht h ed e v e l o p m e n to fn e wt e c h n o l o g ya n dt h ei n c r e a s i n g l y s t r o n gm a r k e tc o m p e t i t i o n ，i ti sa l s of a c i n gn e wc h a l l e n g e s i no r d e rt ow i ni nm a r k e t c o m p e t i t i o na n da c h i e v e al o n g t e r md e v e l o p m e n t ，o n ee n t e r p r i s en e e d st or e l yo n i n d e p e n d e n tr e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n ta b i l i t ya n ds t r o n gm a r k e t i n ga b i l i t y ，b u tw h a t i sm o r ei m p o r t a n ti st h a tt h e c o m p a n ym u s ts t r e n g t h e n i n t e r n a lm a n a g e m e n t ， e s p e c i a l l yt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，w h i c h i so n eo fi m p o r t a n tt o o l sf o r c u l t i v a t i n gc o m p e t i t i v es t r e n g t h i nt h i sp a p e r ，b e r i n gd e v o t ep o w e rc o ，l t d i sc h o s e na st h er e s e a r c ho b j e c t o nt h eb a s i so fr e s e a r c h i n gt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r ya n dr e l a t e d p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt o o l s ，t h ea u t h o ra n a l y z e s t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t c u r r e n ts i t u a t i o no fb e o i n gd e v o t ep o w e rc o ，l t d b yt h er e s e a r c hm e t h o d so f i n t e r v i e w i n g a n ds oo n ，t h e i rg o o d n e s s sa r et h e e m p h a s i s o ft h e s e t t i n g o f p e r f o r m a n c ea i m sa n dp e r f o r m a n c ea s s i s t a n c e sb e s i d e st h ee m p h a s i so fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t so ft h es t a f f i nt h em e a nt i m e ，t h e yh a v es o m ep r o b l e m s ，s u c ha st h e m a n n e ro fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti ss i n g l e ，i nt h ep r o d u c t i o na n ds e r v i c es e c t o r s s i m p l yu s et h ep i e c e r a t es y s t e mf o rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，e m p l o y e e ss t r e s s q u a n t i t yb u tn e g l e c tq u a l i t ya n dc u s t o m e rt i m ei nt h ew o r k i n gt i m e o nt h eb a s i so f a n a l y z i n gt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc u r r e n ts i t u a t i o no ft h i sc o m p a n y ，a i m i n ga t t h e a c t u a lp r o b l e m se x i s t i n gc o m p a n y ，t h i sp a p e ri s t r y i n g t oo f f e ras e to f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm e t h o d sb ya p p l y i n g m o d e r np e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t o o l se s p e c i a l l yt h ek e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sa n dc o m b i n i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o no f h u m a nr e s o u r c ed e v e l o p m e n ts t r a t e g ya n di n t e r n a lo p e r a t i o nf l o ws i t u a t i o n f i n a l l y ， t h i sp a p e rf o r e c a s t st h ep l a ni m p l e m e n t a t i o ne f f e c tc o m b i n i n gt h ea c t u a ls i t u a t i o no f t h ec o m p a n y ，a n dp r o p o s e dt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h em e a s u r e ss u c ha se f f e c t i v e l y i n t e g r a t e de v a l u a t i o nr e s u l t sw i t ht h ei n c e n t i v em e c h a n i s m ，c o n t i n u o u s l yi m p r o v et h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l m e t h o dt oa m e n d ，c o n t i n u et o c r e a t ea n a t m o s p h e r e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，a n dt h e np r o p o s e dt h ep r o g r a ms a f e g u a r d ss u c ha sa d j u s t i n g m 北京德威特公司绩效管理研究 t h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，e s t a b l i s hap e r f o r m a n c ec u l t u r e ，d ot h eb a s i cw o r ko f p o s ta n a l y s i sa n ds oo n k e yw o r d s ：b e i j i n gd e v o t ep o w e rc o ，l t d ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；b a l a n c e d s c o r ec a r d ；k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r 工商管理硕士学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i i 附表索引v i i i 第1 章绪论1 1 1 选题的背景与意义1 1 1 1 选题的背景1 1 1 2 选题的意义2 1 2 绩效管理理论研究3 1 2 1 绩效管理的内涵4 1 2 2 绩效管理的流程5 1 2 3 系统的绩效管理方法6 1 2 4 国内外绩效管理的不同观点一9 1 3 研究内容与方法1 1 1 3 1 研究内容一11 1 - 3 2 研究方法1 1 第2 章北京德威特公司绩效管理现状分析1 3 2 1 公司基本情况介绍1 3 2 1 1 公司的组织结构一1 3 2 1 2 公司的人力资源现状1 4 2 1 3 公司人力资源管理存在的问题一1 4 2 2 公司绩效管理现状1 6 2 3 北京德威特公司现行绩效管理存在的问题1 9 2 3 1 绩效管理工作流程简单且制度建设工作缺乏1 9 2 3 2 绩效考核指标过于简单且绩效考核内容不够全面1 9 2 3 3 绩效结果运用单一且绩效导向存在偏差2 0 第3 章北京德威特公司绩效管理改进方案设计2 l 3 1 绩效管理改进方案设计的目标2 1 3 3 1 为实现企业战略目标服务2 1 3 3 2 为做出科学的决策服务2 1 北京德威特公司绩效管理研究 3 3 3 为加强全面质量管理服务2 l 3 3 4 为降低时间成本服务2 1 3 3 5 为促进员工发展服务2 2 3 2 绩效管理改进方案设计的原则2 2 3 2 1 战略相符原则2 2 3 2 2 公开公平和客观原则2 3 3 2 3 实用性和可操作性原则2 3 3 2 4 协调和发展性原则一2 4 3 3 绩效管理改进方案的设计2 4 3 3 1 绩效管理支持系统的设计一2 4 3 3 2 绩效管理计划系统的设计一2 7 第4 章北京德威特公司绩效管理改进方案实施与保障3 7 4 1 绩效管理改进方案的导入3 7 4 1 1 设置绩效管理组织机构并明确职责权限3 7 4 1 2 革新公司内部薪酬体系并增设绩效工资3 7 4 1 3 召开绩效管理动员大会并开展宣传培训3 8 4 2 绩效管理改进方案的实施建议与步骤3 8 4 2 1 绩效管理改进方案的实施建议3 8 4 2 2 绩效管理改进方案的实施步骤4 3 4 3 绩效管理改进方案实施保障j 4 9 4 3 1 分工明晰的组织保障5 0 4 3 2 企业文化保障5 2 4 3 3 岗位分析保障5 2 4 3 4 物质保障5 3 4 3 5 人员保障5 3 4 3 6 制度保障5 4 4 4 绩效管理实施效果预测5 5 4 4 1 对公司战略的把握更加到位且做出的决策更加科学5 5 4 4 2 绩效管理贯彻全面质量管理思想且节省了时间成本5 5 4 4 3 员工工作积极性增强且自身取得了良好的发展一5 5 结论5 6 参考文献5 8 j l j 【谢6 0 工商管理硕士学位论文 插图索引 1 5 6 8 1 1 1 1 4 j 图图 一 一 程进图图图流改架构程诉构框架流申结究织务效织研组业绩组 1 1 2 l 2 1 2 2 4 4 图图图图图 北京德威特公司绩效管理研究 附表索引 表2 1公司现行奖金制度1 7 表3 1公司绩效考核主体与方法选择一览表2 8 表3 2 北京德威特公司员工职能分层分类表2 9 表3 3依据职层建立的绩效评价体系表2 9 表3 4 公司发展战略的成功因素表3 0 表3 5发展战略成功关键驱动要素3 0 表3 6 财务关键业绩指标分析3 1 表3 7客户与市场关键业绩指标分析3 2 表3 8内部经营关键业绩指标分析3 2 表3 9学习与发展关键业绩指标分析一3 3 表3 1 0 新产品开发管理者的业绩考评指标j 3 3 表3 1 1 新技术开发管理者的业绩考评指标3 4 表3 1 2 员工业绩考评指标表3 5 表3 1 3 质检部员工业绩考评指标表3 6 表4 1计划调整申请单一4 3 表4 2绩效考核沟通记录表4 5 表4 3 绩效考核面谈记录表4 6 表4 4 绩效考核申请单一4 7 表4 5 考核等次标准4 8 工商管理硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题的背景与意义 1 1 1 选题的背景 北京德威特电力系统自动化有限公司( 以下简称“北京德威特 ) 成立于1 9 9 6 年，注册资金1 0 0 0 万元，是由北京市中关村科技园区批准注册的高新技术企业， 是化工行业协会推荐的电力设备供应企业，坐落于“中国硅谷”北京市海淀区 中关村，具有得天独厚的人才、技术和信息优势。 公司是致力于电力系统微机保护监控装置、变电站综合自动化系统、调度自 动化系统等高新技术产品的研究，开发，生产，销售及服务的高新技术企业。作 为一家民营的电力自动化设备供应商，十多年来快速发展，公司现有员工2 0 0 余 人，资产逾亿元。公司于2 0 0 5 年通过i s 0 9 0 0 1 认证。2 0 0 8 年实现销售额9 0 0 0 万 元，人均产值4 0 万元。公司的销售网络遍布全国，在二十多个省、市、自治区设 有办事处。公司愿景是成为全球电力自动化行业优秀的设备供应商，近期目标是 通过加强公司新产品研发，快速响应市场需求；通过加强公司产品和服务质量管 理，提升公司产品和服务形象，打造德威特品牌，进而促进公司在产值上突破亿 元，实现公司的上市融资继续发展，成为国内电力自动化行业优秀的设备供应商。 自公司1 9 9 6 年成立以来，相继推出了d v p 5 0 0 系列，d v p 6 0 0 系列， d v p - - 7 0 0 系列，d v p 9 0 0 0 系列全分散式微机保护监控装置，d v t 2 0 0 0 微机型 继电保护测试系统，d v p s 6 0 0 变电站综合自动化系统，d v p s - 3 0 0 0 发电厂变电 站综合自动化系统等几大系列，数十种电力自动化产品。目前，在各级变电站、 配电所长期安全、稳定、可靠运行的“d v p ”系列微机保护装置多达到数十万台， 综合自动化系统5 0 0 0 套以上，产品已广泛应用于电力、轻工、化工、石化、石油、 冶金、军工等行业，取得丰富的现场运行经验。 公司属于电力自动化行业，主营业务为厂矿企业( 含发电厂及变电站) 用继 电保护及变电站综合自动化系统等产品的软硬件开发、生产与系统集成服务。公 司自设立以来主营业务未曾发生变化。公司一直致力于厂矿企业继电保护和变电 站综合自动化技术和产品的研究，是目前国内面向厂矿企业和电力系统提供继电 保护和综合自动化技术和装备的主要设备供应商之一。具体产品包括了厂矿企业 用继电保护( 含发电厂厂用电系统) 、变电站综合自动化系统、水电站综合自动 化系统等。 电力自动化产品的市场需求，主要来自于与电力相关的新建工程和技术改造 北京德威特公司绩效管理研究 工程，其中新建工程指电力行业中新建发电厂、输变电线路、变电站等以及石化、 一冶金等其他行业中新建工程配套的电力装备；技改工程指电力行业及其他行业中 因主设备或自动化设备本身技术落伍、效率降低、产品老化、损坏、使用效果不 理想等原因，需要进行自动化系统的更新换代。 德威特公司具备自己的一些竞争优势，同时也存在一些竞争劣势。 1 1 1 1 公司竞争优势 第一，技术与研发优势：公司十几年来专注于继电保护与综合自动化技术的 产品开发和更新换代，在发展的过程中形成了较强的自有技术优势。 第二，市场布局和售后服务优势：厂矿企业用继电保护及电力自动化的市场 范围比较广泛，在国内主要用户为大中型厂矿企业，如发电厂、钢铁、石油、石 化、冶金、煤炭、市政等。公司已在北京、上海、沈阳、郑州、成都、武汉、长 沙等中心城市设立营销服务中心或办事处，营销能力较强。 1 1 1 2 公司竞争劣势 第一，公司资本实力不足，经营规模较国内外领先企业还有一定差距。公司 自创建以来一直依靠自身利润的滚存和金融机构贷款走自我积累、自我发展的道 路，故公司资本实力不足，经营规模较国内外大型企业还有一定差距。 第二，人力成本高及人才吸引劣势：公司总部位于北京，人力成本较高。随 着国家地域经济发展程度差异的逐渐缩小，经济特区在吸引人才方面的优势已不 再明显，引进高素质人才方面也不再优越于内地同行业企业。 随着越来越多的竞争者加入到了电力综合自动化系统这个行业中来，公司已 经受到越来越激烈的竞争的冲击。公司的高层已经清醒到以前公司的发展主要依 靠市场机会，而现在的竞争环境需要公司有对客户快速的反应能力，高质量的产 品和服务，内部高效的执行力，即搞好内部管理是企业进一步发展，实现其战略 目标和获取竞争优势的必要条件。为此，公司应该实施战略人力资源管理 是设计更为科学合理可行的绩效管理体系，以此提高公司的核心竞争力， 现公司战略目标。 1 1 2 选题的意义 1 1 2 1 有利于公司战略目标的实现 公司高层对公司的未来有比较清晰明确的发展战略。公司愿景是成为 力自动化行业优秀的设备供应商，而近期公司的具体发展目标是要提高公 和服务质量，以此打造公司品牌，进而促进公司产值的突破。 一套科学合理的绩效管理体系不仅能让公司上下进一步明确公司发展 而且能帮助公司把目标细化成具体可操作的实际行动，通过绩效管理的实 工商管理硕士学位论文 动战略目标的达成。 1 1 2 2 有助于公司实现核心竞争能力的提升，打造德威特品牌 为客户提供优质的产品和售后服务是公司的存在的理由。通过建立一套科学 合理的绩效管理体系，把提高产品质量和服务质量的目标细化为具体可以操作的 关键绩效指标，通过关键绩效指标的引导、评价和反馈，让部门和员工认识到需 要改进的具体目标和方法，最终实现质量这一核心竞争力的提升。 1 1 2 3 有助于规范公司的绩效管理 在公司发展初期，企业的第一要务是生存，是开拓市场并完成公司的原始资 本积累，因此在公司早期公司高层没有精力也不觉得有必要来建立一套所谓科学 合理的绩效管理体系。随着公司逐渐发展壮大，一些早期不明显的问题逐步显现 出来。因此规范公司的绩效管理体系成为一种必要。 通过有效的规范企业的绩效管理，建立一套科学合理的、与企业战略发展相 适应的绩效管理体系，能够继续推动公司适应新的市场和客户需求，在日益激烈 的市场中取得竞争优势。 1 1 2 4 有助于公司建立良好的绩效文化 通过建立一套规范的绩效管理体系，鼓励公司上下为了绩效目标而努力，不 仅能保持企业员工的工作责任感，而且能够激发员工的工作热情，挖掘员工的工 作潜力。进而推动公司形成良好的绩效文化。 1 2 绩效管理理论研究 绩效是指员工在工作岗位上的工作行为表现与工作结果，它体现了员工对组 织的贡献大小、价值大小。所以，绩效是行为和产出的结合，管理员工的行为可 以促进产出的合理实现，管理员工的产出旨在形成目标导向。根据s t e f a nt a n g e n 文章中引用的管理学大师彼得德鲁克在有效的管理者一书中对“绩效 的解 释，把绩效定义为“直接的成果 【l 】。 绩效管理的精髓是以人为本。让员工充分参与组织的管理过程，重视员工的 发展，在完成组织目标的同时，实现员工个人价值和职业生涯规划。绩效管理可 以解决以往管理过程中的多元化目标问题，使员工与团队、组织目标一致，确立“双 赢”理念。对世界5 0 0 强及优秀企业的大量研究显示，全球最优秀的公司，它们的 绩效管理都具有相同的五个基本要素，这五个基本要素是“明确一致且令人鼓舞 的战略、进取性强而可衡量的目标、与目标相适应的高效组织结构、透明而有效 的绩效沟通和绩效评价与反馈、迅速而广泛的绩效成绩应用 1 2 】。这五个基本要 素对任何一个优秀组织的绩效管理来讲，都是不可或缺的，缺少其中任何一个要 北京德威特公司绩效管理研究 素，都不是真正意义上的完整绩效管理。 1 2 1 绩效管理的内涵 西方学者于2 0 世纪7 0 年代后期提出了“绩效管理”的概念。2 0 世纪8 0 年 代后期和9 0 年代早期，绩效管理逐渐成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。 在“绩效管理”思想的发展过程中，主要有三种代表性的的观点： 1 2 1 1 绩效管理是管理组织绩效的系统 根据熊苹在文章中的表述，支持这一观点的代表是：罗杰斯和布雷德拉普【3 1 。 罗杰斯在其1 9 9 0 年的研究成果中说明了在地方政府中施行绩效管理的共同的权 利范围体系，布雷德拉普认为绩效管理是由计划、改进和考察三个过程组成的。 计划所分析的主要是制定组织愿景和战略以及对绩效进行定义等活动；改进主要 是从过程的角度对企业管理流程再造、持续性过程改进、基准化和全面质量管理 等活动的分析和提升；考察主要是对企业绩效成果的衡量与评估。这一模型的核 心在于将绩效理解为组织绩效，强调通过对组织结构、生产工艺、业务流程等方 面的调整，以此实施组织的战略目标1 4 j 。个体因素即员工虽然会受到整个系统变 革的影响，但却不是绩效管理所要考虑的主要对象。 1 2 1 2 绩效管理是管理员工绩效的系统 支持这种观点的学者将绩效管理看作是一个周期，如安史沃斯和史密斯提出 一个三步骤循环系统，认为要用计划、评估和反馈的循环过程来描述绩效管理； 特灵顿和霍尔也提出了一个三步骤模型，分别是计划、管理和绩效考查【5 】。c o n w a y 把管理者的任务绩效细分为两个部分：技术一行政管理和领导能力【6 】。这些研究 有一个共同点，就是管理者和被管理者应该在对员工的期望值问题上形成一致的 认识，提倡员工对组织活动的直接投入和参与。这其中的计划是指建立绩效目标、 明确行动方向、确定衡量标准、为员工的行动提供指导和初始动力等具体内容； 管理则主要是对行动和目标的监督，强化目标的实现程度，修订不适当的行为， 提供相应的控制和支持；绩效考查主要是通过会议、书面报告、表格等一系列的 手段对绩效管理的结果进行描述和应用。它是一种在组织目标和框架内对雇员绩 效的管理活动，不仅强调组织的重要性，而且还开始重视员工对绩效管理活动的 参与和投入了。 1 2 1 3 绩效管理是组织绩效管理和员工绩效管理相结合的体系 这种观点把绩效管理视为一种综合体系，一方面对组织框架的阐述更加清楚， 认为绩效管理是通过将各个员工或管理者的工作与组织宗旨联系起来，以支持组 织的整体事业目标。c o n w a y 从开发的角度研究了管理人员绩效的结构，通过因 素分析的方法得到管理人员绩效的五个维度：人际有效性；处理困境的意愿；团 工商管理硕七学位论文 队和自我调整；适应性；领导和开发【7 】。另一方面由都无一例外地强调以雇员为 中心的参与，认为绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力，提高员工绩效，并通 过将员工的个人目标与组织的战略目标结合起来提高组织的绩效。斯托里和西森 提出的绩效管理周期模型比较看重其中的目标设置过程。根据郝逸华在文章中的 表述，他认为麦格非和坎姆派格提出的绩效管理周期模型则更加强调其中的具体 活动和时间安排【引。 在国外，特别是在英国，更多的学者倾向于第二种观点，即把绩效管理看成 是对雇员绩效进行管理的系统。而国内很多学者更倾向于第三种观点。 1 2 2 绩效管理的流程 绩效管理的流程一般分为：“绩效计划一绩效实施一绩效考核一绩效结果反 馈”；当然韩国的刘朗道先生在其综合绩效管理革命一书中把绩效管理流程分 为“绩效分析一绩效计划一绩效计划执行一绩效评价一绩效反馈”，并把根据企业 战略进行的绩效指标的制订和调整放在一个相对突出的位置【9 】。 1 2 2 1 绩效计划 绩效计划实际上是在绩效管理开始的时候各级管理者和员工要将组织的战略 目标分解为具体的任务和目标，再落实到相应的岗位上。根据之前对该岗位所做 的分析，确定该岗位的职责和任职资格条件。然后，各级管理者和员工就员工在 绩效期内的工作内容和职责、工作目的和意义、工作结果、工作时间、工作权利、 工作支持进行讨论，在相互沟通理解的基础上制定出绩效管理目标，并以绩效契 约的形式呈现，这个契约的形成是一个双向沟通的过程。 、 在绩效管理循环中绩效计划制定是非常重要的一个环节，如何科学合理的制 定绩效计划对绩效管理的成功实施具有重要的意义。绩效计划按责任主体分为公 司绩效计划、部门绩效计划以及个人绩效计划三个层次，一般来讲，公司绩效计 划会分解为部门绩效计划，部门绩效计划会分解为个人绩效计划；一个部门所有 员工个人绩效计划的完成支持部门绩效计划的完成，所有部门绩效计划的协调完 成支持公司整体绩效计划的完成。 绩效计划按期间可以分为年度绩效计划、季度绩效计划、月度绩效计划等， 年度绩效分解为季度绩效计划，季度绩效计划可以进一步分解为月度绩效计划。 季度、月度绩效计划的制定以年度、季度绩效计划为基础，同时还要考虑外部环 境变化以及内部条件的制约。 1 2 2 2 绩效实施 绩效计划制订好之后，就进入了绩效实施阶段。在这一阶段，员工要根据已 经制订好的绩效目标开展工作，管理者要对员工的工作进行指导和监督，对发现 北京德威特公司绩效管理研究 的问题及时协助解决，并根据实际工作进展情况对绩效计划进行适当的调整。 1 2 2 3 绩效评估 一 一。 在绩效周期结束的时候，主管人员要根据绩效计划阶段制订的绩效管理目标 和在绩效实施过程中能够说明被评估者绩效表现的数据和事实，对被评估者的绩 效目标完成情况进行评估、检查，判断被管理者是否达到绩效计划时所制定的目 标要求。绩效评估可以根据具体情况进行月评估、季度评估、半年评估和年度评 估。绩效评估一般包括工作结果评估和工作行为评估两个方面。其中工作结果评 估是对绩效周期内员工工作目标实现程度的测量和评价，一般由员工的直接上级 按照绩效计划阶段内制定的绩效管理目标，来对其完成情况进行等级评定；而工 作行为评估则是针对员工在绩效周期内表现出来的具体行为态度来进行评估。 很多人常常把绩效评估( 或绩效考核) 等同于绩效管理，实际上前者只是后者 的一个环节，而且在思维方式上有着本质区别：绩效管理是关注未来的绩效，关 注的是解决问题，是计划式的，而绩效考核关注的是过去的绩效，是判断式的。 1 2 2 4 绩效反馈 绩效反馈就是要通过评估者和被评估者面谈的方式，反馈传递对被评估者进 行绩效考评的信息。绩效管理的目的是让被评估者改进其绩效，如果评估结束就 认为绩效管理完成，而不将结果反馈给被考核者，绩效管理便会失去其重要的激 励、奖惩和培训开发功能，促进沟通的功能更无从发挥。 1 2 2 5 绩效评估结果的运用 研究表明，在任何组织团队中，1 0 一2 5 的人在某种程度上均存在这样或 那样的绩效问题。合理利用绩效评估结果，一方面可以激励绩效好的员工，促使 他们做出更好的绩效；另一方面也可以帮助绩效差的员工，为他们指明改进的方 向，使他们获得培训和提高的机会，进而达到改进和提高绩效的目的。 1 2 3 系统的绩效管理方法 1 2 3 1 目标管理理论 1 9 5 4 年，彼得德鲁克在其名著管理的实践中提出了一个具有划时代意 义的概念一目标管理( m a n a g e m e n tb y0 b j e c t i v e ) ，简称为m b o 。其后他又提出 “目标管理和自我控制 的主张。根据苏俊在文章中引用的德鲁克的观点，本文 认为并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所 以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，那么这个领 域的工作必然被忽视【l 0 1 。 因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织 工商管理硕士学位论文 目标后，必然对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的目标，管理者根 据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。 目标管理的具体做法分三个阶段，第一阶段为目标的设置；第二阶段为实现 目标过程的管理；第三阶段为测定与评价所取得的成果。 一个企业在经营活动中，使命和战略转化为目标，也就是确定了具体方向； 在企业上下达成了种承诺；目标虽然不决定未来，但目标是动员企业的资源和 能力以实现未来的手段；目标是用来衡量企绩效效的标准；目标成了分配任务的 基础；目标决定了企业的组织架构，决定了企业所进行的活动，也决定了资源和 人员的配置。 目标管理法的优点在于：全体人员的参与，有利于目标的实现；及时反馈， 能发现问题所在；评价的误差产生小；有利于员工的培训等等。 1 2 3 2 关键绩效指标绩效管理体系 关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 是通过对组织内部流程的输入端、 输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量 化管理指标，是把企业战略分解为可操作的工作目标的工具，是企业实施绩效管 理的基础。k p i 可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础确定部门人 员的绩效衡量指标。建立明确的切实可行的k p i 体系，是做好绩效管理的关键。 二八原则指出“总结果的8 0 是由消耗时间中的2 0 所形成的 。相应的， 在绩效管理中，2 0 的指标决定了8 0 的绩效。涂军认为确定关键绩效指标有一 个重要的s m a r t 原则。s m a r t 是5 个英文单词首字母的缩写：s ：明确性 ( s p e c i f i c ) ，绩效指标要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解；m ： 衡量性( m e a s u r a b l e ) ，绩效指标要量化，要采用标准准确衡量；a ：可实现性 ( a t t a i n a b l e ) ，绩效指标要通过努力可以实现，也就是目标不能过低和偏高；r ： 实际性( r e l e v a n t ) ，绩效指标要可行、可操作；t ：时限性( t i m eb o u n d ) ，注 重完成绩效指标的特定期刚1 1 】。 建立k p i 指标的要点在于流程性、计划性和系统性。通常公司关键绩效指标 由以下几个层级构成： ( 1 ) 公司级关键绩效指标。首先明确企业的战略目标，并在企业中高层管理 会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估 的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键绩效指标，即企业 级k p i 。 ( 2 ) 部门级关键绩效指标。各个部门的主管需要依据企业级k p i 建立部门 级k p i ，并对相应部门的k p i 进行分解，确定相关的要素指标，分析绩效驱动因 素，确定实现目标的工作流程，分解出各个部门级的k p i ，以便确定指标评价体 系。 ( 3 ) 岗位关键绩效。各个部门的主管和员工一起再将k p i 进一步细分，分 解为更细的k p i 及各职位的绩效衡量指标。这些绩效衡量指标就是员工考核的依 据和要素。每一个岗位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。 在订立目标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的发展结 果，如果不能控制，则该指标不能作为任职者的绩效衡量指标。指标确定后，还 需设立评价标准。指标对应的是从哪些方面衡量和评价员工的工作，而标准对应 的是各个指标上分别应达到什么样的水平。在之后的工作中要审核关键绩效指标， 要进行反馈，为的是确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被考核对象的 绩效。 k p i 是战略导向的绩效管理系统。k p i 是总战略目标或者说是总目标分解而 来：总目标分解出第一层的k p i ，第二层从第一层分解而来，第三层从第二层分 解而来；这样每一层都导向上一层，最终导向最高目标，因此形成了战略导向。 k p i 的分解与工作计划、工作任务、组织结构有关，这些指标也会落实到企业每 个人的身上。成为每个人的绩效考评指标，由此形成了一个绩效指标体系【1 2 】。 企业建立关键绩效指标体系的意义在于：有利于企业创建以责任成果为导向 的企业管理体系，落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升企业整体核心 竞争力；使得个人目标、部门目标、企业目标之间保持一致，从而保证企业的长 远发展；可以传达市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确；建立激励与约 束员工行为的管理系统，为企业的价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框 架。 1 2 3 3 平衡记分卡 平衡计分卡是一个集长期指标和短期指标、财务指标与非财务指标、内部指 标与外部指标为一体的战略管理系统。它认为，公司应从四个角度审视自身业绩： 学习与成长、业务流程、顾客、财务【l 引。平衡计分卡提供了一个全面的衡量框架， 一个能够将公司实力、为客户创造的价值和由此带来的未来财务业绩建立联系的 框架。平衡记分卡使经营者以企业战略目标为出发点，从最关键的4 个方面来考 核业绩： ( 1 )