汽车服务工程章节试题(答案).doc

第一章 绪论一、名词解释1.服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是一个过程。P12.汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废车回收、事故救援等）P23. 4S服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。P5二、填空题1汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸至汽车生产领域。P22.广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸至汽车使用环节的其它特殊服务。P23.汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性、后进行。P24.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：萌芽阶段、满足阶段、销售阶段、营销阶段。P45.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化方向发展。P76.影响汽车服务业发展的因素有：经济全球化、信息革命、现代营销理论、绿色革命。P97.汽车服务最主要、最更本特征：节省成本，提高效率，最大限度地满足个性化需求。P158.汽车金融类服务包括：信贷服务、租赁服务、保险服务 等。9汽车服务技术发展落后于汽车制造技术，我们称之为汽车服务的后进性。P210.我国国内保险市场上规模最大的但险种业务是车险。P15三、选择题1服务的基本特征中，不包含以下的（ D ）P1A.不可触摸行 B.不可分性 C.不均匀性 D.不平等性2. 广义的汽车服务还延伸至( B) P2A. 汽车销售 B.汽车生产领域 C.汽车回收 D. 汽车拆解3. 汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（ A ）P2A.后进性 B先进性 C.一流性 D.当今性四、简答题1.简述服务的基本特征。P1(1)不可触摸性：与实体货物相比，服务很少是可触摸。(2)不可分性：服务的产生与消费同时发生。(3)不均匀性：服务质量和水平与提供者、服务接受者时间等因素有关。(4)不可储存性：服务的需求与供应难以同时发生。2.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P2（1）汽车服务工程是在生产发展到一定水平后，适应社会经济的需要才产生的。（2）汽车服务工程融合了许多相邻学科的成果后形成和发展的，也必然依赖相关学科支持。3.简述汽车服务的内涵。P3（1）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。（2）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想。（3）现代汽车服务的界定标志是信息技术。（4）现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势。（5）可持续发展是现代汽车服务的重要内容。 4.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P3汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输以及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车网络实现系统总成本最小。5.简述我国汽车服务业现状。P5（1）底子薄，基础差；（2）相关法律和法规有待完善；（3）多种机制并存；（4）市场秩序混乱；（5）品牌优势不突出；（6）专业人才不足；（7）服务理念落后6.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。P5(1)行业基础薄弱；(2)服务理念落后；(3)综合素质不高 ；(4)市场秩序混乱；(5)服务能力不足；(6)管理方式陈旧；(7)制度法规不全；(8)服务效率低下。7.简述国外汽车服务市场发展动向。P8（1）服务精细化分工。（2）企业营销网络分散和经营规模集团化同时出现。（3）不同服务项目之间的融合。（4）消费需求个性化的实现程度提高。第二章 汽车服务的系统理论一、名词解释1.系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。P172.环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外部事物就是环境.P193.汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。P234.汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。P235.预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量的感知的重要前提。P296.感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。P29二、填空题1.系统特性包含：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。P182.汽车延伸服务包括：汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型等。P233.顾客的期望主要有：基本型期望、期望型期望、兴奋性期望三种P264.服务质量的构成要素：接受什么、怎样服务、在何处服务。P28六、选择题1. 评价服务质量的标准的是（C ）P27A.顾客的言行B.领导的表扬C. 顾客的满意度D.领导的信任度2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（ B ）P29A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平3三、判断改错题1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。（T）2.顾客的满意度是评价服务质量的标准（T）P273.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。（F）P29当感知服务质量符合或高于预期服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。四、简答题 1.简述顾客满意包含那些内容？P27（1）理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态。（2）行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度。（3）视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态。（4）产品满意：企业产品带给顾客满足状态。（5）服务满意：企业服务带给顾客满意状态。2.汽车服务系统的组成结构P22（1）汽车销售子系统（2）汽车服务子系统（3）汽车设施服务子系统（4）汽车专业服务子系统（5）汽车延伸服务子系统3.汽车服务现代理论包含哪几方面？P24(1)汽车服务应给用户带来满足感(2)服务竞争是价格战后的唯一选择(3)优质服务是留住顾客的有效办法(4)免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资(5)服务从“人性化”到”车性化”(因车而异)4.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P19（1）目的目标原则，即为系统工程的实践者提供精神动力；为系统工程实践者提供指导方向；为系统工程提供评判标准（2）综合整体原则（3）结构程序原则（4）整体优化原则（5）反馈调节原则5.为什么说汽车服务系统具有层次性？P18汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或报废服务系统，整个过程层次分明。6.简述服务质量的感知的内容体现。P29（1）服务质量是顾客的感知对象（2）服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比（4）顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。7.简述服务质量衡量遵循的原则P29过程评价与结果评价相结合事前评价与事后评价相结合的原则定性评价与定量评价相结合原则主观评价与客观评价相结合原则全面评价和局部评价相结合五、论述题1.试述何谓服务过程衡量？服务过程衡量时应注意的问题。P30服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。企业将服务过程衡量结果与员工激励方式结合。（略）企业设计衡量系统时，防止出现标准次级化。（略）2.试述提高服务质量的措施P30（1）确立理念企业决定拥有什么样的顾客产品服务应永远超前与顾客预期鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息机会（2）提高顾客让渡价值(客户与企业交往过程中,客户从企业获得的总价值与客户支付的总成本差值)提高服务质量提高人员质量提高形象价值(企业形象管理、维修水平、处理危机事件）降低各种成本(货币成本、时间成本、精力成本、体力成本）(3)服务策略售前咨询服务；建立服务制度、服务制度量化、建立技术服务标准，服务人员系统化专业培训、内部建立顾客服务机构，提供高效沟通渠道、提供个性化购车咨询顾问售中支持服务：回答顾客问题满足顾客要求、顾客疑难迅速传给相应部门、上门服务要及时、提供方便“一站式”售后增值服务：提高售后服务质量、提高售后服务标准、完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统第三章 汽车消费信贷服务一、名词解释1. 消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货款标的的信贷行为。P332.汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。P333.汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。P38二、填空题1.汽车消费信贷的经历了 无作为阶段、“井喷”阶段、速冷阶段和转换期阶段。P402.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构。3.金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即赢利性、安全性、流动性。4.国内汽车金融服务业的服务能力表现在：汽车企业规模偏小、业务功能不全面、资金来源的制约。P555.我国汽车消费信贷市场存在两种模式，即间客模式和直客模式。P576我国的个人汽车消费信贷是由早期的汽车分期付款业务转化而来的。P367按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要高。P38六、选择题1汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（A）p38A. 各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务2目前我国汽车消费转变表现在（ A ）P36A.主体由公车向私车B. 主体由私车向公车C.小排量向大排量D. 小排量向大排量3我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（ D ）P37A.特大城市B农村.C.大城市D.中小城市4.汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（ C ）P39A.盈利率高B.稳定性好C.出险率高D.出险率低5汽车后市场主要指涵盖汽车的（ A ）P36A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务6.早期我国的汽车消费信贷业务是由( C )P36A.汽车生产商介入B.保险公司介入C. 汽车分期付款转化D. 银行介入7. 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（ D ）P43A.企业信贷B.长期信贷C.短期信贷D. 消费信贷8专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力，以下不正确的是( C )P54A. 经营专业化程度高B. 提供多样化综合服务C.D. 和母公司利益紧密相关9. 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润7080来自 ( B )P38A.汽车保险领域B. 汽车服务领域C.汽车维修领域D. 汽车制造领域10我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（ D ）P43A. 非银行金融机构B.汽车金融公司C. 汽车经销商D. 商业银行11以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（ B ）P43A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C. 非银行金融机构D.银行为主体12一般来说，金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（ A ）P43A.消费信贷B.企业信贷C.网上信贷D. 国际信贷13汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（ B ）P57A.保险公司B汽车修理厂.C.经销商D.消费者14汽车消费风险主要来源是（ D ）P57A.汽修厂B.银行C.保险公司D.消费者和经销商15目前我国汽车消费信贷贷款（A）P39A. 对象分散，出险率高B. 对象集中，出险率高C. 对象分散，出险率低D. 对象集中，出险率低16消费信贷利率违约的可能性大，需要（ C ）P52A. 最高利率且按浮动利率弥补B. 最低利率且按浮动利率发放C. 最高利率且按固定利率发放D. 最高利率且按浮动利率发放三、判断改错题1.我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷（F）P36我国早期的汽车消费信贷业务是汽车分期付款（没有银行介入）2.汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售（T）3.目前消费主体由私车消费向公车消费转变（F）P36目前消费主体由公车消费向私车消费转变4.目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变（T）P375.目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区（F）P37我国汽车消费发展趋势将是中、小城市将成为私车发展最快的地区6.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润7080来自汽车服务领域；汽车制造领域只占2030，（T）P387.目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高（T）P398.目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行（F）P39目前汽车信贷出现了商业银行、汽车金融公司、汽车经销商多方资金共同参与的汽车信贷。9.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。（T）P4310.一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大（T）P4311. 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补(F)P52消费信贷利率最高且按固定利率发放；违约的可能性大，需要高利差弥补。12汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷（F）不可用于其他的消费信贷四、简答题1.简述我国汽车消费特点。P36（1）消费主体由公车消费向私车消费转变。(2) 购车群体由高收入者向中等收入者转变。(3) 车型选择从大众化向个性化转变（二厢、三厢、越野CRV、商务MPV、多功能SUV）。2.简述我国汽车消费发展趋势P37（1）中小城市将成为私车发展最快的地区政策限制，大城市私车成本增加，对私车拥有量起到控制作用。经济发展，使小城市及乡镇成长为充满生机私车市场。（2）二次购车成为主体消费群体。（3）汽车后市场成为重头戏。汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。3.简述我国汽车消费信贷的特点P39(1）贷款对象分散，出险率高（贷款所购车辆及借款人流动性大，出现险率高）(2)资金来源多元化,长期以来我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行，目前出现了商业银行、汽车金融公司、汽车经销商多方资金共同参与汽车信贷。（3）资信调查和审查困难，信用风险较大。（4）汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不全。（5）汽车消费信贷服务延伸度不足。4.简述我国目前汽车消费信贷方式P43(1)以银行为主体的信贷方式(2)以汽车经销商为主体的信贷方式(3)以非银行金融机构为主体的信贷方式5.简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法P52（1）消费信贷利率最高且按固定利率发放；（2）消费者对消费利率敏感度相对较低，高利率不影响客户需求；（3）消费信贷违约的可能性大，需要高利差弥补。6.简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施P52（1）建立严格评估制度，加强对借款者资信分析；(2)银行要求借款者提供相应价值的抵押物；(3)加强信贷后检查，对客户贷款执行情况随时监控7.为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？P54（1）和母公司利益紧密相关（2）经营专业化程度高（3）提供多样化综合服务8.简述我国设立汽车金融公司的意义（1）有利于降低汽车贷款利率，推动汽车消费信贷（2）有利于提高国有商业银行的竞争力，信贷资源在金融机构的有效配置。（3）有利于扭转“错位价值链”促销产品同时让利消费者。（4）有利于防范和化解金融风险。五、论述题1试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容.P45（1）客户咨询（2）客户决定购买(3) 复查(4)与银行交换意见(5)交首付款（6）客户选定车型（7）签定购车合同（8）公证、办理保险（9）审查（10）办理银行贷款（11）车辆上牌（12）交付客户车辆（13）建立客户档案2经销商汽车消费信贷部门工作职责P45（1）资源部负责商品车辆资源组织、提运、保管。（2）咨询部负责客户购车咨询服务、资料收集及销售。（3）审查部负责上门复审，办理购车手续及银行、保险、公证等部门协调工作。（4）售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务。（5）档案管理负责对档案资料登记、分类、整理等。（6）财务部收款、开票、办理银行、税务业务等。（7）保险部为购车人所购车办理各类保险。3.试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较P53（1）消费观念的差异国内:量入为出；国外：用明天的钱办今天的事（2）体制的差异带有计划经济某些痕迹；法律法规和政府规章制度带有倾向性或歧视性；汽车信贷消费经营主体过于单一；目前诚信制度还不完善；（3）市场法律制度的差异无专门的汽车消费信贷法，临时性法规难以调节汽车信贷消费关系；我国缺少专门的个人信用信息机构（4）信贷消费观念的差异4.试述汽车消费信贷风险的主要来源P57（1）消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险（2）银行自身管理薄弱致使潜在风险增大（3）保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的配付而造成的经营风险（4）“间客模式”下的经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险（5）政策、法规不健全造成的政策性风险5.试述汽车消费信贷风险控制与防范P63（1）完善“银行+保险+汽车经销商的汽车信贷模式；（2）实行消费信贷证券化；（3）灵活运用多种营销方式，简化贷款手续；（4）贷款前，对消费者信贷购车进行信用评估；（5）信贷过程，银行根据区域不同，区别对待；（6）建立有效的跟踪及催收系统（7）根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。第四章 汽车营销与市场分析一、名词解释1.市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程，旨在导致个人和组织目标的交换。P762.营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的 能力的各种因素和力量。P793.市场营销调研：运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，帮助管理者了解营销环境，发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。P1034. 市场营销预测：在市场调研基础上，科学地对未来一定时期内的市场需求、需求趋势和营销因素的变化作出判断，为营销决策服务。P1065.价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在确定产品价格时采取的各种具体对策。6.中间商：居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的经济组织或个人。P118二、填空题1.汽车营销及发展经历了：生产观念阶段、产品观念阶段、销售观念阶段、市场营销观念阶段、社会营销观念阶段。P782.影响汽车营销环境的因素由：微观环境、 宏观环境 。P793影响汽车市场营销的宏观环境包括：人口环境、自然环境与汽车使用环境、科技环境、经济环境、政策与法律环境。P804.汽车产品的成本包含：制造成本、营销成本、储运成本等。P1135.汽车产品促销方式有：人员推销、广告、营业推广、公共关系、技术服务等。P1256社会营销观念的决策主要有四部分组成，即用户需求、用户利益、企业利益和社会利益。P797.消费支出结构系指消费者使用个人可支配收入用于各种消费的构成比例。P838汽车产品的成本包含：制造成本、营销成本、储运成本等。P113三、判断改错题1. 分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者（F）分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是用户。六、选择题1以下不是汽车产品的包含的成本是( D ) P113A.制造成本B.营销成本C.储运成本D.消费成本2社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（ D ）P79A. 用户需求B用户利益.C企业利益.D. 社会需求3.根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（ A ）P115A.寡头垄断市场B.自由市场C.细分市场D.寡头竞争市场4汽车分销直接渠道，又称之为（ A ）P117A.型渠道 B.型渠道 C.型渠道 D.型渠道5中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（ D ）P118A.商人B.个人C.经济组织D. 经济组织或个人6. 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是( A )。P118A.用户B.经销商C.中间商D.代理中间商7影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（ D ）P123A.市场定位B.产品价格C.产品成本D.促销预算8.网络营销与传统手段相比，具有许多优势，以下不是的（A ）P134A.产品优势B.成本优势C.自主便利性D.未来竞争优势四、简答题1.简述市场营销研究对象和主要内容（1）识别目前未满足的需要和欲望（2）估量和确定需求量的大小（3）选择和决定企业能提供最好服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划（方案），以便为目标市场服务。2.简述科技环境对汽车市场营销的影响。P82（1）促进综合实力，提高国民购买能力。（2）科技在汽车上的运用，改善了产品性能，降低了成本。（3）促进市场营销手段现代化3.简述市场营销调研的含义（1）营销调研是有目的、有意识的认识活动；P103（2）调研对象是整个市场体系，把消费者市场作为研究对象：（3）调研方法包括感性和理性认识4简述市场营销预测作用：P106(1)利于适应满足消费者(2)利于提高企业经营管理水平(3)利于提高企业经济效益(4)利于企业对市场机制利用程度5.简述影响汽车产品定价的主要因素内部因素：定价目标、产品成本、产品特点、分销渠道和促销策略等。外部因素：市场需求情况、货币流通状况、竞争状况、政策环境和社会心理等。6.简述网络营销的特点P134优点：（1）未来竞争优势 （2）自主便利性 （3）成本优势 （4）优质服务缺点：（5）缺乏信任感 （6）广告效果的局限性 （7）安全性五、论述题1.试述汽车市场营销调研种类P103（1）根据消费目的不同：消费者市场调研：生产者市场营销调研（2）根据市场调研内容：市场营销环境调研；营销组合策略调研、竞争对手调研等（3）地域空间层次不同：国际市场、国内市场、地性市场等（4）汽车是否进入市场：产品进入市场前；产品进入市场后2. 试述分销渠道的职能和类型P117分销渠道的基本职能在于把自然界提供的不同原料，根据人类的需求转换成有意义的产品组合，其主要职能有;（1）售卖功能（2）投放与物流功能（3）促销功能（4）服务功能（5）市场研究与信息反馈功能（6）资金结算与融通功能（7）风险分担功能（8）管理功能3.试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。P121概念：企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的欲望和兴趣，使其产生购买行为。（1）促销的含义工作核心是沟通信息促销目的是引发、刺激消费者购买行为促销方式有人员促销和非人员促销（2）促销作用提供商业信息突出产品特点，提高竞争力强化企业形象，巩固市场地位刺激需求，开拓市场第五章 汽车维修服务与装饰一、名词解释1汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。P1382.汽车维护：维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。P1373.汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。P1374. 一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。P1425.零件修理：对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。 P1446. 汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。二、填空题1.汽车维修是维护和修理的泛称。P1372.汽车维修业的特点：技术复杂、市场分散 、市场机制调节、隶属关系复杂 。P1393.新维修制度下的维修理念：定期检测、 强制维护、视情修理。P1404.汽车维修企业按经营项目分为一类、二类、三类汽车维修企业。P1425.汽车维修的质量检验包括：进厂检验、过程检验、出厂检验。 P1436.汽车维修企业的开业条件包含设备条件、设施条件、人员条件和质量管理及其它条件。P1487.汽车配件按使用性质分为:消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件。P1618. 汽车美容指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆”（Car Care）。 P1749.汽车修复性美容主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。P17610六、选择题1目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（ B ）P137A二级B.三级C.四级D.六级2我国现行汽车维护贯彻的原则是（ D ）P137A.预防为辅、视情进行B. 预防为主、视情进行C. 预防为辅、强制进行D. 预防为主、强制进行3.二类汽车维修企业是可以从事（ C ）P142A.汽车大修B.三级维护C.一级、二级维护和汽车小修 D. 总成小修4.例行维护是日常性作业，其中心内容是（A ）P142A.清洁、补给和安全检查B.润滑、紧固C.检查、调整D.拆解轮胎、轮胎换位5汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（ B ）P144A.汽车小修B.汽车检测C.零件修理D.视情修理6以下不属于汽车维修企业开业条件的是（A ）P148 A.检测条件B.设施条件C.人员条件D.设备条件7按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（ B ）P161A.密封件B.基础件C.紧固件D.标准间8品种繁多、资金占用少的配件属于（ C ）P163A.A类配件 B. B类配件 C. C类配件 D. D类配件9.一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（ A）P163A.A类配件 B.B类配件 C.C类配件 D.D类配件10脱蜡清洗的作业主要是（ D ）P176A.加腊清洗B.封釉清洗C.用腊清洗 D.除掉车漆表面原有车蜡作业三、判断改错题1. 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件（F）P140例行维护驾驶员操作，中心内容是清洁、补给和安全检查等。2. 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位（T）P1423. C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等（F）P163 A类配件指常用易耗配件4.C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量（T）P1635汽车修理按修理对象和作业范围分为汽车大修、汽车小修、零件修理和总成修理。P1376. 一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于A类配件P163四、简答题1.简述汽车维修行业管理的目标 ：P157(1)各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理 。(2)统一开放、竞争有序的汽车维修市场。 (3)建立健全管理体制和市场监督体系。(4)协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。 2.简述汽车配件供应必须考虑的条件P160(1)汽车配件的专卖(2)汽车配件需求的科学预测配件种类:消耗件、易损件、维修零件、基础件、事故件(3)汽车企业的配件经营网络3.简述汽车美容作业项目P175汽车美容作业项目包含：(1)护理性作业项目新车开腊汽车清洗漆面研磨漆面抛光漆面还原打腊封釉内饰护理底盘护理(2)修复性美容作业项目漆膜病态治理漆面画痕处理漆面斑点处理汽车涂层局部修理汽车涂层整体翻修4.简述汽车美容的原则P177预防与治理相结合的原则 车主护理与专业护理相结合的原则 单项护理与全套护理相结合的原则 局部护理与全车护理相结合的原则5.简述车窗覆膜功用P180改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。隔热降温，减小光线的照射强度。防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。单向透视，增强车内的隐蔽性。五、论述题1.汽车维修业发展趋势P140(1)维修业向规模化方向发展(2)维修业依靠提高科技含量增强竞争能力 (3)维修业向专业化及工业化方向发展 (4)采用先进的管理手段向管理要效益(5)发展汽车维修救援 (6)二手车市场进入汽车维修企业(7)汽车维修向连锁经营方向发展BOSS理论Brand;Operation; Supply;System 2.试述ABC分类法在仓库管理中的作用。P163a.使配件库存管理有条不紊b.对配件合理分类，准确确定定货批量和储备周期c.提高仓库微观经济效益d.便于集中精力抓主要矛盾e.有效帮助管理人员分析库存的消耗规律f.增强合同严肃性，配件一不到货，及时反映供需矛盾g.帮助企业进行库存分析第六章 汽车保险与理赔一、名词解释1.保险：以合理计算的风险分摊金为基础,集合多数对同等风险有取得保障需要的人,建立集中的专用基金,对约定灾害事故发生所致的经济损失(或人身伤亡)进行补偿(或给付)的合同.。P1852.汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险.P1873.交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。P1894.投保：投保人向保险人以书面形式表达缔结保险合同的意愿。P1915.汽车事故理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。P1976.代查勘：本保险公司各分支机构所承保的汽车在异地出险，当地保险分支机构代查勘。P203二、填空题1.汽车保险理赔遵循的原则是：满意性原则、迅速性原则、准确性原则、公平性原则。P1982.代查勘：本保险公司各分支机构所承保的汽车在异地出险，当地保险分支机构代查勘。P203三、判断改错题1.汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点（F）P189条款和费率的管理具有刚性的特点.2.汽车保险以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行的合约（T）P188六、选择题1汽车保险条款和费率的管理具有（ B ）P189A.柔性可变特点B. 刚性特点C. 延时特点 D.不确定性特点2汽车保险对象具有（ A ）P188A.广泛性和差异性特点B.固定性特点C.特定性特点D.狭隘性特点3以下不属于汽车保险含义的是（ B ）P187A.权利义务行为 B. 强制性行为 C.合同行为 D.商业保险行为4当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（ A ）P205A.要进行复查 B.无需复查 C.不可追加修理 D.自己负责赔付5四、简答题1.简述保险概念的内涵:P185（1）保险是以保障经济安定为目的的补偿机制,以经济损失为前提条件.（2）保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件.（3）保险分摊金(保险费)是根据一定的数理技术合理计算出来的.（4）保险是一种合同行为.2.简述保险的作用P186（1）有利于国民经济持续稳定发展.（2）有利于社会稳定.（3）有利于增强社会防灾防损意识,减少灾害损失.（4）有利于科学技术的推广应用.3.简述汽车保险含义:P187是一种商业行为是一种合同行为是一种权利义务行为是一种以合同约定并确定违约责任,要求双方共同遵守履行.4.简述汽车保险的特点P188(1)保险对象具有广泛性和差异性的特点(2)保险标的具有可流动性的特点(3)具有出险率高的特点(4)条款和费率的管理具有刚性的特点.5.简述汽车保险理赔人员应具备的条件P198(1)廉洁奉公，秉公办事，认真负责(2)熟悉机动车辆条款，准确理解，合理利用(3)掌握有关的道路交通法规及各种相关的法律法规(4)熟悉汽车的基本机构、工作原理和相关的修理工艺等专业技术知识五、论述题1.试述汽车保险理赔的意义与原则P197汽车保险理赔的意义（1）被保险人所享受的保险利益得到实现（2）使人民生活安定，社会再生产过程得到保障（3）汽车保险承保的质量得到检验（4）汽车保险的经济利益得到充分反映汽车保险理赔遵循的原则（1）满意性原则；（2）迅速性原则；（3）准确性原则；（4）公平性原则要求：主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。第七章 二手车置换与报废回收一、名词解释1.车辆评估：由评估机构或专业人员，按照特定目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术状况鉴定和估价的过程。P2222.车辆静态检查：是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定人员运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。P2383.车辆动态检查：指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的操纵性能、制动性能、滑行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。P239二、填空题1.二手车交易基本方式有：收购、销售、寄售、代购、代销、租赁、拍卖、置换等。P2192车辆评估的组成要素:评估目的、评估主体和客体、估价标准、评估规程和评估方法。P2223.车辆评估主体就是评估业务的承担者，即从事汽车评估的机构及专业人员。P223三、判断改错题1.广义的二手车置换就是以旧换新业务（F）P221狭义的二手车置换就是以旧换新业务2.二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求（T）P221六、选择题1车辆评估的主体是（ C ）P223A.卖主B.买主C.评估机构及专业人员D.车辆2关于二手车置换，以下说法不对的是（ D ）P221A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金B置换客户可免除许多繁琐过程和手续C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间D.抑制经济发达地区车辆更新速度四、简答题1.简述二手车专业拍卖应解决的问题P220（1）拥有相对稳定的客户和车辆资源（2）拥有稳定的专业队伍（3）开展网络、卫星等拍卖方式（4）拍卖场地的服务设施（5）拍卖公告、宣传、数据分析（6）拍卖收费、付款、佣金抵押金支付等。2.简述二手车置换的意义P221（1）加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求；（2）可以调剂高车价与低收入之间的矛盾；（3）为置换客户提供全方位服务外，可在其购买新车同时，快速变现旧车。3.汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？ P221（1）旧车未售出前，可获得交易中心提供的相当于旧车价值的购买新车资金。（2）置换客户免去处理旧车购买新车的繁琐手续。（3）有效缩短处理旧车，购买新车办理手续的时间4.简述汽车评估的特点：P222（1）价值相差大，车型复杂，评估以单辆车为对象。（2）评定车辆需通过技术状况检测来断定。（3）掌握汽车价值构成要素、变化规律等价值特点。5.简述车辆评估目的P222（1）车辆所有权的转让(2)作为贷款抵押物评估抵押贷款(3)法律诉讼咨询服务(4)车辆拍卖(5)车辆置换(6)企业或个人产权的变动6.简述车辆评估的基本程序 P226（1）收集整理资料（2）设计评估实施方案（3）对车辆进行现场检查和技术鉴定（4）评定与估算（5）核对评估值，撰写评估报告 7.简述国外报废汽车回收利用现状P248（1）回收管理规范，制度严密（2）综合利用率高（3）现代化网络管理（4）破碎实行机械化操作五、论述题1. 我国二手车市场特点和存在问题P216（1）我国二手车市场具备了高速发展的外部条件国家出台了一些列政策生活水平提高及汽车保有量增长促进了二手车市场汽车消费结构变化促进了时常发展（2）我国二手车市场目前存在问题鉴定评估缺乏统一标准诚信问题售后服务不到位新车频繁降价二手车信贷欠缺2.何谓汽车动态检查？包含哪些内容？P239动态检查：指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的操纵性能、制动性能、滑行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。汽车动态检查包含内容有：（1）发动机起动和无负荷时工况检查检查起动性能无负荷工况：运转、磨损、杂音、加速、排放（2）路试检查离合器接合与分离、制动性能、操纵稳定性、变速器性能、动力性、滑行性能（3）路试后的检查检查各部件温度检查“四漏”第八章 汽车信息资讯服务一、名词解释1.交通诱导系统：根据出行者的不同要求，通过充分利用现有道路网的通行能力，找到一条最佳行驶路线，从而缩短出行时间，最大限度减少可能出现的延误和损失。P261二、填空题1.车载导航信息系统包含：信息采集模块、数据管理模块、地图管理模块以及辅助功能模块。P2552.交通诱导系统主要功能包括：在线驾驶员服务、路径诱导服务、出行前信息服务。P261三、简答题1.简述我国汽车工业存在的主要问题P269（1）产品水平低，开发能力不足（2）汽车零部件工业发展落后（3）汽车市场秩序混乱第九章 汽车物流1、名词解释1.汽车物流：集现代运输、仓储、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通原料供应商、生产商、批发商、零售商、物流公司及最终用户的桥梁，更是发现商品从生产到消费各个流通环节的有机结合。P2832.物流管理：支持商务战略而对材料、在制品和库存成品的流通加以控制的系统设计和行政管理。P2833.第三方物流：指经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式。P294二、填空题1.汽车物流组成：供应物流、生产物流、整车与备件销售、储存、工业废弃物回收处理物流。2. 物流研究对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流、信息流。P283三、判断改错题1. 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程（F）P284生产物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程。2. 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务（T）P2873. 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本（T）P288六、选择题1、汽车物流活动的核心业务是（ C ）P287A.储存B.运输C.包装D.配送2、以下不属于汽车企业物流过程的是（ D ）P284A.企业供应物流B.企业生产物流C.企业销售物流D.企业流通物流3汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（ C ）P289A.制造定位仓库B.中间定位仓库C.以物流过程定位D.以市场定位仓库4平