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文档简介

酒店员工的基本素质要求,吉源国际酒店人力资源部,一、正确的职业观念和职业心态二、良好的职业习惯三、可靠的职业道德四、良好的服务知识五、良好的职业能力,一、正确的职业观念和职业心态,（一）正确的职业观念1、酒店行业是无选择必须热情为他人提供服务的行业。2、酒店行业是提供全方位服务的行业。3、酒店行业是与人近距离打交道的行业。,（二）正确的职业心态1、态度对客笑脸相迎是让客人在酒店感受到宾至如归感受到酒店对客人的重视、感受到酒店的友好和热忱。员工应对客人一视同仁，切记不可以貌取人。2、意志恒心、耐心、自律、自控3、情感酒店员工应当充分认识到酒店服务业的光荣以及优势。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上下级关系。,二、良好的职业习惯,责任心员工的责任心能做到对工作负责，确保工作的准确性，在是酒店服务质量的保证。敬业精神员工要敬重自己的职业，环保一份真诚去对待工作，保证自己工作质量及水准能够提高，敬业精神保障酒店的服务质量。,三、可靠的职业道德,员工的职业道德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”的服务观念：主动、热情、耐心、周到3、认真钻研技术4、公私分明5、树立主人翁的责任感6、树立文明礼貌的职业风尚,四、良好的服务知识,酒店及酒店所处的基本情况（酒店公共设施、提供的服务项目、特色服务、酒店所处的地理位置、酒店城市的食住行游购娱、酒店组织结构酒店的管理目标及相关文化）员工应当具备的文化知识(历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等)员工岗位职责的培训（员工所在部门及岗位的职能、工作中的工作对象、岗位工作流程、相关的硬件设施、酒店管理软件及相关制度表格等等的使用）,五、良好的职业能力,能够驾驭自如的语言能力酒店员工的语言能力运用主要体现在：语气、语法、逻辑、身体语言、表达时机和表达对象。牢牢吸引客人的交际能力在与客人交往中，酒店员工要真诚礼待客人；给客人留下美好的第一印象；与客人建立良好的人际关系后应当持之以恒，努力维护，不可怠慢
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