（工商管理专业论文）智能公交系统乘客满意度和行为意愿分析.pdf

i 摘摘 要 要 伴随着国民经济的飞速发展，城市交通运输的压力越来越大。政府加大了对智 能交通等前瞻性、前沿性研究的支持力度。智能公交作为城市智能交通的核心，加 快对其研究开发的速度以及推广应用的力度，是我国城市智能交通系统发展的重中 之重。近年来广州市政府为了改善乘客出行状况，投入了大量资源建设智能公交系 统。智能公交系统主要目的是提供乘客更加快捷的出行服务。智能公交系统作为服 务业，最重要的问题是服务质量能否达到乘客的期望。 本研究希望构建智能公交系统服务质量量表,并探索智能公交系统服务质量的 因子。针对上述目的，笔者以广州市智能公交系统乘客为样本，在访谈和借鉴国内 外研究成果的基础上，设计了相应的测量项目，并通过发放问卷的方式进行调查。 同时采用spss软件进行统计分析,得到智能公交系统服务质量的“有形性”、“可靠 性”、“反应性”、“保证性”和“关怀性” 五个衡量维度。研究发现: 乘客感知 的服务质量与其期望的服务质量，有显著差异。智能公交系统应该针对上述差距的 项目重点改善；乘客人口统计学变量的不同，对于服务质量各衡量维度、乘客满意 度和乘客行为意愿存在显著差异。智能公交系统应该因人而异制定有效措施；服务 质量及服务质量各维度与乘客满意度呈现显著正相关，与乘客行为意愿也呈现显著 正相关。管理者可以针对各维度的影响程度，制定优先改善措施；乘客行为意愿受 服务质量、乘客满意度和替代品吸引力的影响，其中服务质量和乘客满意度对其有 正向作用，而替代品吸引力与其有负向关系。 关键词：关键词：智能公交系统 服务质量 满意度 行为意愿 ii abstract along with the rapid development of the national economy, urban transportation endures increasing pressure.the government has enhanced support on intelligent transportation as well as for other foresighted and preceding researches.intelligent bus system, as the core of a citys intelligent transportation system, especially deserves intensive emphasis to accelerate the pace of its research and the promotion of its application. in recent years, the guangzhou municipal government has devoted substantial resources to building a intelligent bus system in order to provide the traffic and benefit the passangers.the main purpose of the intelligent bus system is to provide passenger a more efficient and convenient transport services. as a service industry, the most important issue of intelligent bus system to evaluate these these services is that whether or not the service quality can reach the expectation of passengers. the essay hopes not only to build a rating scale of service quality for the intelligent bus system but also to explore its service factors. for the above purpose, the author randomly surveys some passengers, who use the intelligent bus system in guangzhou as a sample, to collect empirical data by the way of issuing the questionnaire or conducting an investigation. the measurement items are all based on the research results of both home and abroad.meanwhile, the author uses spss to analyze the collective data and discovers the following five facets which can measure the service quality of the intelligent bus system: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy .the study has found that there exists significant difference between the perceived service quality of the passengers and their expectations, which the intelligent bus system should make improvements on these aspects; due to demographic variables and five facets,demographic variables and passenger satisfaction,demographic and passenger behavior intention statistically significant respectively , the intelligent bus system should iii develop effective measures for different demands; service quality and its facets have a significant positive correlation with the passenger satisfaction, which is the same to the passenger behavior intention. managers can design proper improvement measures accordingly; passenger behavior intention is affected by service quality, passenger satisfaction and the impact of the alternatives. in addition, the quality of service has a positive correlation with passenger satisfaction while it has a negative relationship with those alternatives. key words: intelligent bus system service quality satisfaction behavior intention 独创性声明 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在 年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密 。 (请在以上方框内打 “ ” ) 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期: 年 月 日 日期: 年 月 日 1 1 导导 论论 1.1 研究背景与问题的提出研究背景与问题的提出 城市公共交通是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施。改革开放以来， 我国城市公共交通有了较快发展，但随着经济社会发展和城镇化进程的加快，我国 大城市交通问题十分严峻，特别是北京、上海、广州等大城市交通堵塞现象十分严 重，交通拥堵在时间与空间上呈现蔓延扩展趋势，拥挤程度也在不断加剧、群众出 行不便等问题日益突出，严重影响了城市发展和人民群众生活水平的提高。优先发 展城市公共交通是提高交通资源利用效率，缓解交通拥堵的重要手段。 2005 年温家宝总理专门作出了“优先发展城市公共交通是符合中国实际的城市 发展和交通发展的正确战略思想”的重要批示，国务院办公厅转发了六部委制订的 关于优先发展城市公共交通的意见 。意见指出，推动智能公共交通系统（以下简 称“智能公交” ）发展。要积极利用高新技术，改造传统的公共交通系统，以信息化 为基础，促进乘客、车辆、场站设施以及交通环境等要素之间的良性互动，推动智 能公共交通系统建设。建设公共交通线路运行显示系统、多媒体综合查询系统、乘 客服务信息系统，使广大乘客能够方便了解公共交通信息，合理安排出行。充分运 用信息技术，建立电脑营运管理系统和连接各停车场站的智能终端信息网络，加强 对运营车辆的指挥调度，提高运营效率。积极采取“规划超前，路权优先，政策倾 斜，补贴到位”等一系列措施，加大对公共交通设施的投入，改善公共交通行业经 营环境，优先发展城市公共交通。 1 我国土地资源稀缺，城市人口密集，群众收入水平总体还不高，优先发展公共 交通符合城市发展和交通发展的实际，是贯彻落实科学发展观和建设节约型社会的 重要举措。各地区和有关部门要进一步提高认识，确立公共交通在城市交通中的优 先地位，明确指导思想和目标任务，采取有力措施，加快发展步伐。要通过科学规 划和建设，提高线网密度和站点覆盖率，优化运营结构，形成干支协调、结构合理、 2 高效快捷并与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通系统。要进一步放开搞 活公共交通行业，完善支持政策，提高运营质量和效率，为群众提供安全可靠、方 便周到、经济舒适的公共交通服务。要充分发挥公共交通运量大、价格低廉的优势， 引导群众选择公共交通作为主要出行方式。 近几年政府大力推进智能公交系统的建设，促进城市公共交通的发展。智能公 交提供的是市民出行服务，属于服务业，对于服务业来讲，最重要的问题就是服务 质量能否到达顾客期望的程度 2，那么服务质量要不断提升，使乘客满意，增加乘客 再使用的意愿。基于此，本文从广州市智能公交系统的乘客视角出发，对智能公交 系统进行服务质量、乘客满意度与乘客行为意愿的理论和实证研究，为其有效提高 服务质量，提出有针对性的建议。 1.2 研究意义和方法研究意义和方法 城市公共交通是城市基础设施的重要组成部分， 是城市发展和人民生活不可缺少 的物质条件。“公交优先” 己成为当今世界各大中城市缓和交通拥挤状况的最佳选择。 智能公交系统是对传统公交的一次革命性的大改造，其实际影响和现实效果需要系 统的分析，不断修正完善。长期以来，服务水平低下，导致乘客大量流失，也给公 交企业带来了巨大的经济损失。公交企业虽然对自己认为重要的问题投入了很大人 力、财力，但效果不佳，顾客还是不满意。本研究从乘客的角度出发，分析公交乘 客满意度因素，对乘客满意度进行准确的评价，为企业的改革提供决策依据，让企 业能够有的放矢，提高公共交通的服务质量水平，从而增加其吸引力。 本文以广州市智能公交系统为研究对象，参考 servqual 量表，确立智能公交系 统服务质量衡量量表。第一，分析乘客期望的智能公交服务质量与感知的服务质量 是否有显著差异；第二，分析智能公交系统服务质量及各衡量维度对乘客满意度、 乘客行为意愿的影响；第三，分析智能公交系统服务质量、乘客满意度、替代品吸 引力与乘客行为意愿的关系；最后根据分析结论发现问题，发现不足，为智能公交 系统提升服务质量提出建议。 3 本文采用了文献分析法、调查问卷法、访谈法和统计分析等研究方法，分六个部 分进行阐述:叙述研究背景，提出本文研究论题，确立研究的意义和目的，拟定论文 框架，确定研究内容和方法；回顾服务、顾客满意、顾客行为意愿等概念，介绍了 服务质量衡量的研究方法，分析服务质量、顾客满意度与行为意愿三者的关系，为 后续分析奠定理论基础；介绍智能公交系统的特性；说明本文分析的思路，定义分 析变量，提出分析假设，介绍统计分析的方法；通过 spss 软件包进行描述统计、t 检验、因子分析、相关分析、单因素方差分析、回归分析，得出统计结果；根据前 面分析的结果，归纳出本文研究结论，提出相应建议。 4 2 相关理论综述相关理论综述 笔者重点介绍了国内外学者对服务质量及其构成的阐述， 以及如何建立服务质量 评价模型，分析了服务质量、乘客满意度和行为意愿三者的关系，为本文奠定理论 基础。 2.1 服务与服务质量分析服务与服务质量分析 2.1.1 服务的含义和特征服务的含义和特征 1960 年，美国市场营销协会首先给服务下了一个定义，即“服务是用于出售或 者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。 ” 20 世纪 90 年代菲利普科特勒认为:“服务是一方能够向另一方提供的基本上 是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。他的生产可能与某种有 形产品联系在一起，也可能无关联。 ” 3 许多学者对服务的概念都提出了自己的见解，归纳起来，大多数服务都具有如 下的共同特征: 1）无形性（intangibility） 。与物质产品相比较，顾客在购买服务之前，一般 不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到。人们往往听取别人的意见，参考别人的经 验。这就容易导致顾客对质量的期望与感知产生距离。 2）相连性（inseparability） 。由于服务不是一件具体的物品，而是一系列活 动的过程，所以在服务过程中消费者和生产者往往直接发生联系。 3）可变性（heterogeneity） 。主要指服务的构成成分及其质量水平经常变化， 很难统一界定。 4）易消失性（perishability） 。由于服务是无形的，服务的生产与消费同时发 生，所以服务不能储存。 智能公交系统提供的是一种乘客出行服务，它的产品就是服务，同样具有服务 的这四大特征。 5 2.1.2 服务质量的含义 服务质量的含义 美国质量控制协会给质量下的定义是:质量是一种产品或服务的性能和特征的 集合体，它具有满足现实或潜在需求的能力。服务质量同顾客的感受关系很大，可 以说是一个主观范畴，他取决于顾客对服务的预期质量与其实际感知的服务水平的 对比。 在过去的近二十多年里，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值 的研究。我们可以大致将其划分为三个阶段: 第一阶段（19801985）:研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中 的一些基本概念进行了界定。这期间，格罗鲁斯 4提出了顾客感知服务质量的概念， 这成为以后研究的基础。 第二阶段（19851992）:研究的重点是构成服务质量的各项要素。如顾客感知 服务质量度量值的选择，1991 年 pzb 提出了感知服务（adequate service）和期望 服务（desired service）概念 5，提出并修正了差距模型（gaps model）理论，提 出 servqual 测量量表方法。 第三阶段（1992 至今） 。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性， 而且所设计的模型也向动态化方向发展。 2.1.3 服务质量的构成 服务质量的构成 学者们很早就认识到服务与有形商品之间存在着差异，直到 1982 年格罗鲁斯第 一次提出了顾客感知服务质量的概念，并且界定了顾客感知服务质量基本构成因素， 这才将服务质量与有形商品的质量从本质上区别开来。他认为顾客对服务质量的评 价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期 进行比较的结果:如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知的服务质量就是好 的，如果顾客期望未能达到，即使客观看来实际质量是不错的，顾客的感知质量仍 然是不好的。此后，pzb 对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究。他们针对银行 业、信用卡公司、证券经纪商、产品维修业等四种服务业的研究后，提出了服务质 6 量十个维度:可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、安全性、了解性 和有形性。1988 年，pzb 又将 1985 年提出的十个维度缩减成为五个维度，其中有形 性、可靠性及反应性维持不变，另外两个方面是安全性和关怀性。 6 1）有形性:是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是 服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 2）可靠性:是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾 客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 3）反应性:是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别 是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。 4）保证性:保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的 能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 5）关怀性:是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。关怀性有 以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 2.1.4 服务质量测量评价模型 服务质量测量评价模型 1) 差距分析模型 服务质量差距模型是 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国营销学家帕拉休拉 曼(a.parasuraman)，赞瑟姆 (valarieazeithamal)和贝利(leonardl.berry)等人提 出的，五差距（5gap）模型是专门用来分析质量问题的根源。 差距 1:管理者对顾客期望的感知与顾客对服务的期望存在差距。这个差距指管 理者对期望质量的感觉不明确。 差距 2:管理者对顾客期望的认知与其制定的服务质量标准存在差距。这一差距 指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。 差距 3:服务人员提供的服务与服务质量标准存在差距。这一差距指在服务生产 和交易过程中服务人员的行为不符合质量标准。 差距 4:营销沟通承诺的服务质量与实际提供的服务质量存在差距。这一差距指 营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。 7 差距 5:顾客对于服务感知的服务质量与其期望的服务质量存在差距。这一差距 指感知或经历的服务与期望的服务不一样，这是差距模型的核心。期望的服务是顾 客在一次服务体验中的参考点；感知的服务是对接受的服务的实际反映。它取决于 服务传递过程中相关的其他 4 个差距的大小和方向，即差距 5=f(差距 l，差距 2，差 距 3，差距 4)，详见图 2-1。 图图 2-1 服务质量评价模型服务质量评价模型 资料来源:pzb（1985） 2）servqual 量表 pzb 于 1985 年提出的服务质量评价量表。此量表主要针对四种服务业进行探 服务期望 口碑沟通 个人需求以往经历 服务感知 管理者对客户期望的 感知 服务提供者 客户 差距 1 差距 3 差距 2 差距 4 差距 5 将感知转化为 服务质量规范 服务提供 （包括售前、 售后协定） 同客户的外部沟通 8 索性研究，提出了“十项服务质量构成因素”:可靠性、反应力、接近性、礼貌性、 沟通性、信赖性、安全性、了解和熟知顾客以及有形性。 pzb 于 1988 年透过对四种服务业两阶段的抽样及因素分析、检定、项目重新 组合，以及信度、效度分析，将原有的 10 个构面加以纯化，精简成 5 个构面 22 个 问卷项目，称之为 servqual 量表。 1991 年，pzb 再对 servqual 量表提出部分修正，其理论核心是“服务质量差 距模型（gap5）”，即:服务质量 = 顾客所感知的服务水平 顾客所期望的服务 水平， （因此又称为“期望感知”模型） 。 表表 2-1 servqual 的的 5 个构面个构面 构面 含义 有形性(tangible) 包含实际设施、设备以及服务人员外表等（4个问项） 可靠性(reliability) 正确并且可信赖地执行服务承诺的能力（5个问项） 反应性(responsiveness) 帮助顾客的医院及迅速提供服务的能力（4个问项） 保证性(assurance) 服务人员的知识、礼仪以及服务执行结果值得信赖的能力（4个问项） 关怀性(empathy) 关心顾客并提供个人化的服务（5个问项） 资料来源:pzb(1988) servqual 量表将服务质量分为五个构面（如表 2-1 所示）:有形性、可靠性、反 应性、保证性、关怀性，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式， 让用户对每个问题的期望值、实际感知值进行评分。并由其确立相关的 22 个具体因 素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。 servqual 是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 但是， pzb 反复强调的两点:一是将 servqual 应用于不同行业时，必须对表中问项相应进行调 整，以保证 servqual 量表的科学性；二是如果有必要，对服务质量五个维度也可以 进行适当调整，以适应不同行业的特性。 3） 其他分析量表 servperf 量表。1992 年 cronin jones 然而，公司的感知质量和 总体顾客满意之间并没有相互影响。 表表 2-4 行为意愿单变量关系研究行为意愿单变量关系研究 年份 研究者 相关变量 与结果相连 的变量 实证检验 结果 1988 pzb sq，bi sq yes 1991 pzb sq，bi sq yes 1993 boulding et al. sq，bi sq yes 1996 leithaml，berry & parasuraman sq，bi sq yes 1996 fiallowell cs，bi cs yes 1998 bolton cs，bi cs yes 1999 bolton & lemon cs，bi cs yes 1999 garbarino & johnson cs，bi cs yes 1999 oliver cs，bi cs no 2000 bernhardt，donthu & kennett cs，bi cs yes 14 3 智能公交系统分析智能公交系统分析 智能交通系统(intelligent transportation systems)简称 its，它实际上包括 了智能交通和智能运输两方面的内容，its 是将先进的信息技术（包括数据通信、计 算机等） 、传感器技术、自动控制理论、运筹学、人工智能等有效地综合运用于交通 的运输、服务控制和车辆制造等方面，加强车辆、道路、使用者三者之间的联系， 从而形成的一种实时、准确、高效的综合运输系统，最终使交通运输服务和管理智 能化，使路网上的交通流运行处于最佳状态，改善交通拥挤和阻塞，最大限度地提 高路网的通行能力，提高整个公路运输的机动性、安全性和生产效率。智能交通系 统在中国的发展还处于起步阶段，智能公交系统作为智能交通系统的最重要的组成 部分之一和先行建设的试点，有很多经验和问题需要及时总结和发现。笔者根据文 献分析和实际访谈调研结果，对智能公交系统的特性做初步的探讨，为后续的分析 做铺垫。 3.1 智能交通系统的产生、现状智能交通系统的产生、现状 3.1.1 智能交通系统的产生 智能交通系统的产生 随着城市化进展的加快和汽车普及率的提高，城市交通拥挤日益加剧，交通事 故频频发生，交通环境逐渐恶化。这种交通问题不仅在发展中国家，就是 在西方发 达国家也是使人困扰的严重问题。众所周知，解决交通问题的直接办法是提高路网 的通行能力，但无论是哪个国家的大城市，可供修建道路的空间有限，建设资金筹 措困难。同时，由于交通系统是一个相当复杂的大系统，单独从车辆方面考虑或者 单独从道路方面考虑，都很难从根本上解决问题。此外，能源和环境问题的严重性 也日益为人们所认识。在这种背景下，从系统的观念出发，把车辆和道路综合起来 考虑，运用各种高新技术系统来解决问题的思想就应运而生了，这就是智能交通系 统 its（intelligent transportation system） 。 15 近年来广州市政府为了改善交通拥挤状况，投资连年递增。地铁工程、内环路 工程都投资额以十亿计的大工程。但是，广州市区的平均车速没有显著提高。广州 人每年仍要为交通堵塞付出沉重的代价。市民对交通现状评价普遍不高。 22 道路交通矛盾突出表现在城市，是困扰世界各国城市政府的一件大事，在当今 世界，没有一个城市政府能够骄傲地宣称自己已经解决了交通问题。科学家、工程 技术人员、管理工作者提出和实施了一个又一个方案，但仍然承受着不断增长的交 通需求的巨大压力。事实上，交通问题决不是一个单纯的道路建设问题，它关系到 经济、社会、环境、科学技术等众多方面，牵扯到诸多利益的协调，它是一个复杂 的社会系统工程。 20 世纪 80 年代以来， 世界各发达国家虽然已经基本建成了四通八达的现代化国 家道路网，但随着社会经济的发展，路网通过能力已满足不了交通量增长的需求， 交通拥挤和阻塞现象日益严重，交通污染与交通事故越来越引起社会的普遍关注。 经过长期和广泛的研究，这些国家已从主要依靠修建更多的道路、扩大路网规模来 解决日益增长的交通需求，逐步转移到用高科技来改造现有的道路运输系统及其管 理系统，从而大幅度地提高路网的通行能力和服务质量。日本、美国和西欧等发达 的国家为了解决共同面临的交通问题，竟相投入大量的资金和人力，开始大规模地 进行道路交通运输智能化的研究。 3.1.2 智能交通系统建设现状 智能交通系统建设现状 1) 交通控制与指挥系统 广州市建立了交通控制系统，大部分路口实现信号控制。还建立了设备先进的 交通指挥中心，应用地理信息系统，以城市交通电子地图为基础，实时显示路网通 行状况、设备工作状态、警力布置情况等各类交通管理信息，并通过人工决策、计 算机辅助决策与专家系统职能决策相结合，实现区域交通的协调指挥及快速反应。 2) 交通管理信息网络 全市交管部门联网，广州市结合内环线和地铁建设，建成了城市主干光纤网。 在各交通管理职能部门之间建起了主干4g、 各主要节点2g带宽的千兆以太网络平台。 16 在控制中心，采用磁盘阵列建起了高可靠性的数据仓库，采用高性能的小型机处理 各类交通管理业务，并应用 cluster 技术实现对数据仓库的共享。 3) 路面交通状况监视与监测 建立了闭路电视监视系统、电子警察（交通违章监摄管理系统）和路面车流监 测系统。广深高速等也建立了闭路电视监视系统。其中广州的闭路电视监视器为 87 个，路面传感器为 148 个，基本覆盖了全市的主要路口。 4) 交通诱导与信息发布 广州市建立了羊城交通广播电台，利用闭路电视监视图像和交通信息员的路面 情况报告，每 15 分钟发布一次道路信息，对城市交通的诱导起到重要作用。交通台 不仅具有重大的社会效益，而且还有较大的经济效益。广州市还利用闭路电视监视 图像和交通台动态信息数据库成功地实现了基于电子地图和internet的动态交通信 息发布应用示范，开发了从数据采集到数据传输到 internet 发布的整套软件系统。 5) 城市道路不停车收费 自 1997 年开始在广州市实施全市路桥“一卡通”不停车收费推广工程。系统于 1999 年 1 月 1 日投入运行，到目前已开通不停车收费车道 39 条，面向社会发行电子 标签约 14000 个，不停车收费车道累计车辆通过为 20,000,000 次。 6) 城市公共交通信息管理及城市间客运汽车跟踪 在广州市公交公司应用了公共交通综合管理系统。该系统由局域网和城市网组 成，以中心数据库为核心，集成了公交企业常规管理的 13 个系统，使用 vb 开发工 具建成一套技术先进、功能完善、实时性强、操作方便的公共交通 mis 系统。广深 高速客运汽车进行了 gps 跟踪应用示范。 7) 建立了货运信息管理平台 集装箱货物信息管理应用于黄埔集装箱公司及码头使用。该系统通过电子报文 的传输后交换、规划、组织和控制货物集散、配载、中转、储运等各个环节的信息 流通，达到加快化货物流转速度，降低运输成本的目的。 8) its 的发展规划研究 开展了“广州市智能交通建设 2010 年发展规划研究”，由市交委、市科委、市 17 建委、市公安局等有关部门组成课题组，完成了广州市智能交通系统建设 2010 年发 展规划的研究。目前，科技部正安排国家级 its 专家在此研究的基础上，编制广州 市 its 体系机构，指导我市完成 its 2010 年发展规划。 当前智能交通系统重点研究领域包括:先进的交通管理系统；先进的交通信息服 务系统；先进的公共交通系统；先进的公路交通系统；先进的车辆控制系统；先进 的物流及交通系统。重点开发项目包括:车辆图象识别自适应信号控制系统；基于减 少能耗和污染的交通信号优化控制系统；公交优先信号控制系统等。 先进的交通信息服务系统包括:交通信息双向传输技术；动态路径诱导系统。先 进的公共交通系统包括:公共交通车辆自动调度系统；无接触式自动检票系统；公共 交通行驶信息引导系统。先进的公路交通系统包括:不停车收费系统；事故紧急救援 系统。先进的车辆控制系统包括:行车安全报警系统；行车自动控制系统。先进的物 流及交通系统包括:物流信息调度管理系统；物流最佳集配系统。 3.2 智能公交系统的现状智能公交系统的现状 经过几年的建设开发，国内首创的车辆集中式智能系统调度广州智能公交 系统各项技术日趋成熟，已经在全市及周边地区成功实现了从传统人工调度向 gps 系统远程调度的跨越。这一调度模式的转变使传统的现场分散、随机调度的生产组 织方式逐步转变为集中统一、流动监督的新型组织调度方式，将传统管理中的站长 （站务员）从固定岗位上解放出来，成为以流动服务、监督为主，强化一线管理的 服务监督员，还将更有利于公交向公众提供优质快捷的服务。 智能公交系统改变了传统营运人工调度时对车辆“看不见、听不着、找不到” 的“三不”状态，通过全球卫星定位系统（gps）对公交车运行状况进行实时监控管 理，系统按照预先编制好的调度计划直接对车辆发出调度指令，司机通过车载设备 实时接收系统发送的指令，对车辆运行进行调整，实现系统对车辆的远程自动调度。 如果公交车在途中遇到异常情况，系统自动向调度员示警，可由自动调度转为人工 调度，及时排除异常情况。此外，系统还可以进行包车、加油、维修等方面的调度。 18 智能公交系统可以分析公交线路工作日、双休日的历史运营记录、客流分布数 据，得出每条线路所需的最优配置车辆数和司机人数以及各个时段相应的发车班次 需求，通过实施计划排班调度和管理，使之按规律有秩序地运转。 车载设备由广州自行研发， 目前已在广州市所有公交车上安装， 该设备具有 lcd、 led、语音三种方式同时自动报站功能，进入站点范围后可以自动报站，无需传统人 工操作，减少了司机进站后同时兼顾上下客及查收票款等工作，有效地提高了工作 效率。车载机还是司机签到、交接班的考勤设备，有利于系统控制营运中驾驶员超 速、绕行、飞站等潜在的非安全操作及时发出警告指令，从而大大提高了行车的安 全性。 智能公交系统还能够对车辆到站时间进行预测，提高了公交调度和营运管理水 平。在相同运力条件下，使用智能公交系统能够进一步降低人车比、缩短营运里程、 增加乘载量、降低能耗、增加安全性，有效降低成本，提高经济效益。据业内人士 分析，全面推广应用智能公交系统，当年由系统带来的效益即可收回投资成本，有 利于缓解当前交通行业面临油价不断上涨的压力，为公交行业走出困境带来希望。 智能化和一体化的公交系统既能提高公交调度人员的工作效率,又能最大化地满足 出行者的交通需求,以便捷高效的公共交通服务吸引更多的客流,创造更大的经济和 社会效益。在智能化技术水平下的区域运营模式下，线路的概念主要是一个服务的 概念，对乘客有实质性的意义，有助于公交企业资源配置优化和调度指挥高效化。 根据区域运营模式在西方及其它公交运营比较先进国家的应用经验，相对于单线运 营模式，区域模式下车辆的运营效率一般可以提高8%20%，同时可以节省4%8%的 驾驶员。 23 建设和发展智能公交系统对方便市民交通出行，促进公交企业的发展，树立广 州良好的城市形象具有重要的意义。智能公交系统建设推进了现代交通生产组织和 管理方式的转变，今年将在全市范围内推广应用智能公交系统，对人、车、线路等 资源合理进行优化整合和实时管理，形成“按需生产，按需求配置资源”的智能化 公交调度营运，从而实现用信息化改造传统公交行业的目标。 自 2005 年 5 月广州市通过智能交通系统（its）示范项目评审验收后，广州市 19 交委结合亚运智能交通发展需求，继续加快广州智能交通项目的推进。its 共用信息 平台、 电子口岸、 羊城通系统、 出租车综合管理服务系统、 客运联网售票系统、 96900 呼叫中心、公交智能监控调度系统等一批建设项目稳步推进，并取得新的进展。 its 共用信息平台已实现道路实时拥堵变化情况、旅行时间预测服务、行车诱导 服务、停车诱导服务、优选路线计算等功能。电子口岸已实现口岸单位 100上网和 社区化电子政务服务，为海港、空港用户提供一站式高效服务。羊城通发行量突破 520 万张，覆盖了城市公共汽（电）车、地铁、轮渡、出租车、停车场等、商场、电 影院等。出租车综合管理服务系统实现了出租车卫星定位监控、防盗反窃、电话召 车、羊城通电子消费、语音通话、车辆营运数据统计分析、外语翻译及导航指路等 功能，是目前我国同类系统中功能最全面的系统。客运联网售票系统实现了 15 个站 场，40 多个代理点的长途客运联网售票，覆盖广州市、南海珠江三角洲周边城市。 目前 96900 呼叫中心拥有 40 多个座席，日均交通信息服务 5000 多次，具备交通业 务查询、投诉登记与查询、报失登记与查询、报检登记、出租车电召、问路服务、 救援拯救、公交查询等功能。作为广州“绿色公交”重要内容之一的智能公交系统 项目稳步推进，已经圆满完成了试点建设，即将进入全面推广阶段。 3.3 智能公交系统特性和服务定位 智能公交系统特性和服务定位 智能公交系统是传统公交信息化、智能化大改造的结果，它仍然以传统公共汽 车为载体，同时价格没有调整，但是，它提供了传统公交所不具备的众多功能。智 能公交系统作为its 的一个重要子系统,为解决城市交通问题提供了一条全新且有 效的途径: 24 第一，能帮助公交企业建立一个完善的信息处理体系:包括信息的采集、传输、 存储、分析和发布等功能，实现公交信息的智能化处理。 第二，能实现公交业务流程的信息化、自动化管理:公交业务的信息化、自动化 管理可以改变现有公交业务流程中的繁琐数据的报送模式，提高工作效率，节省人 力，达到企业增效的目的。 20 第三，能改变传统落后的调度模式:通过对公交车辆、客流和道路信息的采集、 传输和处理，实现对公交运营车辆的实时监控和可视化调度，变“瞎子调度”为可 视化调度。有助于道路交通的通畅化和公交资源配置的最优化。 第四，能充分利用公交车实际运行信息:基于客流量采样调查信息库和实际运行 的发车记录历史信息库的积累，提供及时的运行信息服务；逐渐形成智能化的调度 数学模型，制定更加科学的公交车行车计划。 第五，能实现公交信息服务对象和方式的多样化:通过功能强大的领导查询、财 务分析、客流预测等决策支持系统，科学准确地为运营者提供辅助决策服务。通过 车载电子显示屏，司机可以快速准确地获取实时的车辆运行和交通信息。通过 internet、智能电子站牌，随时随地可为潜在乘客多渠道第提供多种公交车服务信 息，帮助乘客选择出行方式、线路和时间。通过建设智能公交管理系统可以大大提 高城市公交车辆的综合管理和调度的智能性，从而有效缓解城市交通的压力。 对于不同的群体，智能公交系统有其不同的涵义:对于运营者而言，要求其必须 可以向公交使用者提供准确及时的必要信息；提高自身工作效率，优化管理。而对 于公交使用者而言，则要求可以获得并利用信息，指引个人出行；并向运营者反馈 信息，促进智能公交的信息化。 出行信息服务。在家中或在任何地方的人均可使用个人出行帮助系统来获得自 己所需的相关信息，以帮助他选择出符合其出行预算和时间要求的交通工具与出行 路线。在乘行过程中，定位和调度系统将引导司机到达目的地，司机将不断地接受 到前方有关交通状况的信息。 高效的快速应急服务。在出现紧急状况时，智能公交系统可以对事故发生地进 行迅速与精确的定位，并且可以根据出事车辆传感器所提供数据，选择合适的应急 设备。 安全、舒适行车服务。在车辆行驶过程中，车内的各种传感器可自动告诉司机 所处行车环境的各种信息，以及对车速、车厢内温度、烟度以及平稳度进行监控， 及时提醒司机异常情况的出现。使行车更安全，车内环境更舒适。 减少交通阻塞，提高交通安全。与控制中心相连的路况监控设备对路网交通状 21 况进行实时监控，借助人工智能的帮助，控制中心将所连续监控的路网信息进行整 合处理，从而提出整个路网的车辆调度方案，有效节约了出行的时间。 方便快捷的支付手段。作为无现金社会的扩展，公交运输服务要求实现更加方 便快捷的电子支付手段。智能卡 ic 卡（羊城通）将代替现金支付。同时，推出的各 种月票优惠方案，都要借助 ic 卡来实现。 要发展智能公交系统，除了明确其作用外，还必须明确其主要服务对象，及其 在整个公共交通体系中的位置，即是智能公交系统的定位: 智能公交系统的主要服务对象。智能公交系统的服务对象是广大普通市民和低 收入阶层，不包括少数富裕人士和公车出行的人群，同时包括部分不固定使用的公 交出行的人群。他们代表了社会中的绝大多数。 智能公交与地铁、出租车服务的互补性。地铁提供了更加快速、舒适的出行服 务，但是由于其出行费用略高且地铁网络不健全，某些区域地铁网络不完善或上不 存在，智能公交线网覆盖广，是地铁的重要补充和主要接驳方式。出租车出行方便 快捷，但是费用较高，绝大多数市民不能长期负担，而且出租车活跃在一些相对繁 华的中心城区，在一些偏僻区域或路段出现频率低，所以不能成为大众的公共交通 工具。 智能公交在整个公共交通体系中的定位。智能公交系统在整个公共交通体系中 其运价、时间性、舒适性和安全性等方面都处于一个较低的水平。随着技术水平的 发展，在时间性和舒适性和安全性方面不断提升，同时，利用其运价优势，可以有 效扩大其使用人群。 22 4 分析设计 分析设计 结合前文文献综述和智能公交系统的分析，提出本文的分析构思，对分析变量 进行定义并提出分析假设，设计问卷，对资料进行进一步的统计和分析。 4.1 分析变量定义分析变量定义 为了提升智能公交系统的服务水平，本研究将从乘客的角度，通过对乘客采用 智能公交系统出行后实际感受进行调查，了解智能公交系统服务质量、乘客满意度 和乘客行为意愿，并为智能公交系统提升服务提出具体的建议。为了达到以上的研 究目的，本文主要的研究构思如下: 根据前面相关理论综述和对智能公交系统服务内容与特性的分析所得的结论， 笔者以 servqual 量表为基础，拟定智能公交系统服务质量的衡量维度即:有形性、 可靠性、反应性、保证性和关怀性，并根据每一个维度确立具体的测量项目，探索 智能公交系统服务质量衡量量表并依此设计调查问卷。以问卷调查所得数据为依据， 本文拟从期望服务和感知服务的差距(gap5)来探讨智能公交系统服务质量，实证探 讨服务质量的衡量维度组成。继而就智能公交系统服务质量及服务质量各衡量维度 对乘客满意度、乘客行为意愿的相关关系加以研究，分析智能公交系统服务质量、 乘客满意度、替代品吸引力对乘客行为意愿存在的影响作用。 本文主要采用 pzb 服务质量差距模型进行实证分析，参照 servqual 量表建立服 务质量测量项，理论和实践相结合，拟定 5 个服务维度 15 个问项进行衡量。变量定 义如下: 变量 1:乘客期望的服务质量。 pzb(1990)指出期望服务概念是要衡量顾客的基准 期望(normative expectatives)，而这种即为实际绩效的理想标准 (ideal standard)。因此本文将“乘客期望的服务质量”定义为:乘客依据个人的需求、他 人的口碑、提供服务者的承诺及过往经验，认为智能公交系统提供的服务应有的水 23 平。 变量 2:乘客感知的服务质量。 pzb(1985)认为消费者所感知的服务水平即消费者 对所接受的实际服务绩效(actual service performance)的主观性体验与感受。因 此本文将“乘客感知服务质量”定义为:乘客对智能公交系统提供的各项服务实际感 知的服务质量水平。 变量 3:智能公交系统服务质量。pzb(1995)认为服务质量来自顾客对其的认知， 而顾客对服务质量的认知，通常来自于顾客本身的期望(expected)所应得到的服务， 其实际上所感知(perceived)到的服务，两者比较的结果。因此本文将“智能公交系 统的