如何創造顧客滿意及業務處理

1,面对考核应有的认识,2,什麼是考核,考核是对员工的工作一种激励考核甲做好自己的工作而已，而且没有大错，对绩效来说也只是完成，没有创新思考也没有特别建树考核甲上基本要做到甲的要求及如下1.配合度高并且完成交付任务2.承接项目并且逐步完成3.业务创新思考且遇困难会自我突破4.经常回报业务进度及状况且对课组贡献度大5.同样竞争情形下你比别人优秀,3,如何创造顾客满意的服务及业务处理,4,顾客满意的第一要素,与顾客交朋友.了解你的顾客需求满足你的顾客需求超越你的顾客需求先认识你的顾客开始,认识你的顾客,5,顾客满意的要素,愿意承担责任勇于担当的人积极热情经常微笑的人做事快速且全力以赴的人经常站在顾客立场注意顾客利益的人不论金额高低懂得尊敬顾客的人专业强，会解决问题的人愿意牺牲奉献不会计较的人以大局着想没有本位主义的人,顾客喜欢怎样的人,6,顾客满意的重点,7,感觉,8,商品本身的价值，,只不过占总价值的四分之一,而服务的价值,却三倍于商品。,服务的价值,9,顾客满意与再购意愿的关连性,95%,67%,33%,20%,10,CS,Recommendation推荐,Revisit再访,Repurchase再购,CS的终极目标=3R,11,消费型态的演变,重视品质与机能价格,好、不好为判断基准.,重视设计与方便性,喜欢、不喜欢为判断基准,重视喜悦与满足感,满足、不满足为判断基准,12,顾客期望管理,顾客期望,A顾客,B顾客,期望高,期望低,13,别人有的，我们一定要有,别人没有的，我们要比别人创意多,要做的比别人落实，基本要求,要做的比别人有感觉，加深印象,创造优势的服务,14,服务行动两大原则,消费心态顾客期望管理,如果只做到第一项原则，并不会让顾客印象深刻你只做到没有抱怨的服务,超出顾客的期望,满足顾客的需求,若真希望有良好的口碑，就必须有超出期望的服务，使顾客感动,15,如何在短时间内提升顾客满意,掌握问题,确认问题,满足需求,确认感受,找到需求,需求无法100%达成时,弥补策略,积极服务,主动说明,+,+,16,基本做好顾客服务的要件,800电话,服务者,服务的方便性,回馈的迅速性,改善的及时性,接听时间,语气、态度、专业,时间、地点、方法,诚意、效率,不让同样抱怨再度发生,17,顾客要如何得到满意共识研讨,确认每个人要求不同,设法让承诺快速实现,如何符合基本的期待,让顾客安心消费经验,如何让顾客满意,用不同的方法服务不同的顾客,先做顾客马上需要的小事.,公司已有的基本服务先满足,负面表列的叙述法,18,顾客要如何得到满意共识研讨,如何超越顾客期待,如何了解顾客的期待,设法超越预计时间,关心顾客附加需求,注意顾客的言语反应,注意不经意的言语掌握顾客的喜好资料找出以往最在意或曾不满意的事,设法增加预期时间然后想办法超越预计时间,注意顾客的提出跟公事无关的需求,顾客的期望需求都来自不同的语调高低让顾客有惊喜的服务,19,好的内部服务内部服务滋养了一种使命的精神、团队的精神。每个人都会觉得在此工作很棒。内部服务有助于每个员工在规定的时间和预算内作出高质量的工作。内部服务可以帮助你的公司和你本人成长。内部服务改进你的工作感受，更喜欢工作。,20,内部协作对客户的影响外部客户并不关心组织内结构的运作外部客户只有得到最好的服务和产品时才会满意要达到最好就必须内部团结一致。外部客户服务往往是内部客户服务的一面镜子。,21,问题纪录，重复确认内外部顾客需求,站在顾客立场思考,顾客叙述问题,重复确认需求,有必要请签名,注意听，详细记，一定要确认,让顾客看纪录确认资料无误,确认责任及叙述内容,22,如何正面的面对抱怨的顾客,顾客抱怨的时候正是展现服务好及效率的机会,顾客为何会抱怨对我们的服务或产品产生不满给我们改善的机会，希望我们继续服务真正不愿意再回来的顾客总是默默离开注意:处理顾客抱怨是业务的重要工作最好处理抱怨的时期是在抱怨初期,23,如何正面的面对抱怨的顾客,站在顾客立场来考量