客服主管工作标准及考核办法

客服主管工作标准及考核办法序号工作项目工作内容与应达到的要求权数具体考核办法扣减分数一通用部分20%二负责部门员工工作监督、督促1、 监督客服各岗位工作计划的落实情况，每周汇报总结。2、 监督客服部员工的日常工作，特别监督好接待工作，解决好重大事情的协调，监督好档案、资料的管理，作好记录，每天做日报上交经理。3、 按照各项巡查规定，检查房管员工作落实情况。4、 负责对员工思想和业务素质的考核，要公平、公正、公开。20%1、 未监督各岗位工作计划的实施情况，且汇报不及时。2、 未监督员工的日常工作情况。3、 不核查工作落实情况。4、 对员工考核不公平、不公正、不公开5555三组织、审核部门工作完成进度1、 根据公司规划和客服部工作计划，合理安排工作，保证按时完成各项工作任务。2、 督促、检查各项工作进展状况，发现问题及时解决。3、 及时协调各班组工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。4、 审核每周业主报修内容上报经理，并及时督促处理未完成事项。5、 每月审核业主报修、空置房检查问题，联系相关部门解决。6、 对房管员区域巡查、空置房巡查、专修巡管理巡查情况进行检查监督。7、 每月初上交各项资料存档。30%1、 未按时完成职责范围内工作的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。2、 组织协调不到位，影响工作完成的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。3、 各项工作任务完成率每有达到95%，每有一项扣0.5分，最多扣5分4、 各项工作审核不到位的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。5、 不及时联系相关部门解决问题的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。6、 存档资料不完整的，每有一项扣0.5分，最多扣5分。555555四计划、总结1、 周工作计划、月整改不足及时交经理审核，完成情况及时汇报经理。2、 每月做工作计划及总结上报经理，要求客观、实际、及时。10%1、 部门工作计划不符合实践情况的，每有一项扣0.5分，最多扣3分。2、 工作总结不够客观实际的，每有一处扣1分，最多扣3分。3、 工作总结上报不及时的每推迟一天扣1分，最多扣4分。334五监督与培训1、 监督各班组工作，为住户提供规范化、制度化的优质服务，及时提出整改不足计划，提高服务质量2、 督促员工的培训工作，提高职业技能，知识水平，应变能力。10%1、 服务质量的不到住户认可，投诉率达2%的，扣2分，超过10%的，扣5分。2、 员工整体素质无明显提高的，除开除者外，其余视为教育不到位，每有一名扣1分，最多扣5分。55六处理投诉处理好住户的投诉，发展同住户的友好关系，发放业主满意度调查表，及时掌握业主信息。5%1、投诉处理不当，影响了公司同住户的友好合作关系，每出现一回扣1分，最多扣5分。5七费用收缴按照各标段的各项费用台账，制定收费计划，其中物业费收费率达98%5%费用收缴出现问题，影响管理运作。5客服主管工作规范1、 对所管辖物业区域的客服工作管理到位，每天参加晨会上报工作并领受工作任务，积极安排各项工作的落实。、2、 对住户房屋装修申请的审批、监督、检查。3、 负责房管员区域的划分，工作的分工和房管员日常工作上的指导协调。4、 检查各区域情况，监督落实各项工作。5、 向住户宣传公司的企业文化，协助各部门做好宣传检查工作。6、 发放业主满意度调查表，了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对管理服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。7、 维系客户关系，处理好住户投诉。8、 落实本部门的工作计划，完成进度及时上报：协调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。9、 监督各班组工作，未住户提供规范化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。10、 对下属员工进行业务技能培训和考核，提高员工素质和效率，定期或不定期组织房管员学习公司相关文件，加强团队建设，提高团队意识。11、 完成物业公司经理交办的其他工作。 客服主管岗位职责1、 负责管理所辖物业区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美整洁、方便舒适、健康快乐、文明安全的工作和居住环境。2、 树立住户至上、服务第一的观念，及时为住户提供优质服务，并根据有关达标条件，制定计划并组织实施。3、 负责对住户房屋装修申请的审批、监督、检查工作。4、 积极配合公司经营部和文化建设部门，在所管辖物业区域开展各种工作。5、 向住户宣传企业方针政策，协助公安机关和居委会做好社区的安全防范和其他相关工作（如人口普查等）。6、 调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见，处理住户对服务工作提出的意见，重大问题报请公司或集团总部领导处理解决。7、 处理好住户投诉，建立与住户之间的友好关系。8、 对本部门的工作计划完成情况负责；下调各班组在工作中遇到的问题，以保证工作按时完成。9、 监督各班组工作，为住户提供规范化、制度化的优质服务；检查各班组工作情况。10、 完成物业公司经理交办的其他工作。 岗位说明书岗位名称客服主管岗位分层干事级直接上级各业务处经理所属职系部门主管职位特征 该职位是公司制度、精神的贯彻着和督察者又是公司管理体系的执行者，负责物业公司的行政事务，根据工作计划和任务，组织协调其他各部门工作，并监督检查工作进程和出现的问题；负责组织完成本部门的工作，并计划、总结、监督、检查处理住户投诉，发展与住户之间的友好关系，工作繁忙，工作量大。工作权限1、 对物业公司其他部门的工作有监督检查的权力。2、 对各班组在执行工作计划有监督、检查权。3、 对下属员工有检查、参与和考核权。任职资格1、 具备大专以上的学历，或相当于大专学历的知识水平。2、 熟悉物业管理基本理论知识，掌握相关法律法规，并灵活运用。3、 有较强文字处理能力，组织协调和沟通能力。4、 具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力。5、男女不限年龄一般控制在2545岁，初次任职一般不得超过40岁。检查工作日报提前15分钟到岗，签到五、客服主管工作流程上传下达各项工作1、上岗着装佩证到经理室开晨会前一天整理未完成工作2、工作晨会客服安排工作 经理安排的工作 班前会 计划中的工作办公室工作安排投诉跟踪落实情况与责任部门对接落实解决3、处置全程做好登记记录建议处罚、奖励核实内容，起草文件上报表扬走访汇总走访情况居住情况及时解决业主提出的问题家庭情况产权归属接总公司事务4、行政事务：处理、汇报经理安排办公室事务5、工作日报：开晨会上交经理工作日报认真总结工作日报各岗位书写工作日报各项资料存档书写工作日志根据档案属性分类整理交存档案室由管理员保管6、接受档案：登记档案归属、时间、数量每日对业主进行入户走访。月底向经理汇报月工作总结、月工作计划。每月18日对新入住的业主进行向财务部汇报，并协助财务根据情况制定收费标准。每周四向上级汇报本周重要工作和下周工作计划。每日17:00晚例会，各房管员汇报当天工作，并把未完成得工作说明原因和跟进日期。每日17:30至18:00客服部员工轮流延时下班，为此时间下班的业主提供服务。对新入住的业主交接验房，讲解装修事宜，并具体实施装修程序。建立新的业主档案，保存业主相关资料。每日15:00再次进行巡楼，针对早上出现的问题检查完成情况，并处理发现的新问题。每日12:00至13:00休息时间人员轮流值班，接受并处理业主提出的投诉。每日08:15主管参加班前早会，汇报昨日工作情况，安排今日工作。主管对昨日情况进行检查，对本部未能处理的问题跟进。每月对主管部门上交各项查抄记录。每月25日抄查业主电表读数。每月1-2日查抄业主水表读数。每日10:00对检查范围进行巡视检查，并做好记录工作。对发现的问题以及接到的投诉及时安排相关部门处理解决，突发事件及不能解决的问题汇报部门主管。按照早会安排进行当天具体工作，并处理各项投诉。08:30以前到岗开始工作六、客服部工作流程七、客户满意度调查流程图 每年度向业主进行满意度调查 将业主满意度调查表发放于每个业主 收集已填好的业主满意度调查表 根据调查表收回总数，计算出客户的满意