案场管理规范.doc

案场管理规范1、销售员上岗行为规范第一条 仪容仪表（一）着装：统一整洁，衣袋中不得有过多物品；皮鞋干净、光亮；不得配戴墨镜。（二）仪表：大方整齐，男员工发脚长度不盖耳部，不接触衣领，不蓄胡须。女员工在上岗时不宜长发披肩，刘海不宜过眉毛。（三）精神：健康饱满，保持最佳工作状态。女员工须化淡妆，力求自然美丽大方；不得涂颜色夸张的指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。第二条 举止谈吐（一）站姿：头部端正，面露微笑，目视前方，双肩平稳，腰板挺直，双脚适当分开，双腿笔直，双手可自然下垂或交叉身后。（二）坐姿：双肩平稳，腰板挺直，双腿并拢，双手可自然放在腿上或搭在扶手上。坐着时不得摇动椅子发出响声，双腿姿势不能频繁改变。（三）走姿：挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，目光平视，走姿矫健。（四）语言：谈吐文雅，言简意赅，不卑不亢，忌用粗话、脏话。工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。与客人交谈宜保持60-120公分的距离，不可东张西望或心不在焉。（五）倾听：认真倾听，热情有礼。不得中途打断客户的谈话或生硬地插嘴。（六)回答：客户提问时，回答要肯定、机智，不得有不礼貌或过激的语言。(七）表情：与客户接触过程中始终保持微笑，随时关注对方的表情变化，目光柔和地平视对方，热情、自信、优雅。第三条 接待礼仪（一）微笑：用微笑来迎接客户。（二）礼貌：随时注意使用礼貌用语和保持礼仪姿态，达到星级服务标准。（三）诚信：诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。（四）耐心：认真细致地倾听客户的要求，耐心仔细地讲解和释疑。第四条 销讲手册销售员在接待客户过程中必须随身携带销讲手册，销讲手册格式详见附件1。2、现场办公环境管理规范现场办公环境包括售楼处和样板区。（一）售楼处和样板区按统一的设计风格进行装修装饰，各功能区设置要充分发挥其作用。（二）模型、楼书等销售道具要及时更换，确保传递最新最准确信息；讲究品质，专物专放，摆放整齐，干净整洁，完好无损。（三）办公用品、用具须保持正常使用功能，电话、销讲手册等要摆放有序；如果有事离开，销讲手册等内部资料不能随手乱放，以免内部信息外泄或丢失。（四）植物和软饰定期进行更换调整，节日时要营造节日氛围。（五)指示牌等标识系统内容的设置要求直观明了、功能齐全，并与楼盘定位相匹配。(六）样板区一定要达到展示效果，其工作人员，作息时间参照营销策划部作息时间；对于参观样板房的客户，要认真记录来访信息，留存姓名和联系电话等。（七）库存销售道具、资料等由专人保管，摆放整齐，核对准确。3、销售接待服务管理规范第一条 在销售提成制基础上，现场销售员一律采用首问负责制的接待方式。对于15天内未回访跟踪的客户，部门可以重新进行确认。第二条 客户进门，销售员必须主动起身迎接。具体接待服务流程按工作标准化手册执行。第三条 客户离开时，销售员应确认客户来访交通方式，如有需要，须安排看房车或提供叫车服务；客户离开后，销售员必须及时收拾好桌面物品，将桌椅整理归回原位，保持整洁。第四条 客户来电接待时要礼貌，通话结束时客户挂断后方可挂机。广告发布期须合理控制接听电话的时间，以2-3分钟为宜。第五条 来访客户如需参观工地现场，必须配戴安全帽。第六条 对待投诉客户，态度必须端正，尽力及时解决问题，并按要求向上级汇报。第七条 跟踪客户实行一对一原则，采取轮流接待首问负责制的接待方式，谁的客户谁负责。4、部门管理规范第一条 全体员工必须按时上班，按排班表轮休。如需调休或外出，须事前向部门经理请假。值班人员早晨提前15分钟到岗，负责打扫办公环境卫生，非值班人员应协助值班人员整理检查现场物品。下班时值班人员整理检查现场物品、设备，关掉电源，保存好相关办公资料，关上门窗确保安全后方可离开。中午及双休日，部门也应安排人员值班。第二条 会议管理详见附件2。第三条 部门各岗位的协调除例会外，由部门经理对策划员、销售员、内勤工作进行协调，保证团队间和睦相处、通力协作。各岗位人员必须每10天进行一次工作交流，并要求在会后做出纪要。第四条各岗位员工每年参加一次以上的进阶学习或培训。第五条 数据报表分析部门应根据工作标准化手册要求，进行详细的销售数据分析并准确、及时上报。5、考核及奖惩规范第一条 营销策划部门按年度计划指标、总部及公司的相关制度进行考核。第二条 凡发现下列情形的须处罚（一）举止谈吐、仪容仪表、服务态度没有按照管理办法上岗行为规范执行的，扣除部门业务留存提成奖的10%。（二）办公环境影响企业形象的，扣除部门留存提成奖的20%。（三）未按接待服务规定和管理要求操作的，扣除部门留存提成奖的30%，造成恶劣影响者，扣除50100%。具体处罚细则，由各企业结合工作标准化以及相关制度，根据自身实际进行细化。第三条 奖励办法（一）部门根据员工销售业绩，每年评出一名“年度销售冠军”；根据销售业绩、团队协作等综合表现，评出一名“年度年度销售之星”。具体奖励办法另定。（二）员工对部门及公司工作提出建设性意见或建议的，一经部门和公司采纳，给予其5001000元的奖励。附件1：项目销讲资料内容标准化销讲资料是指销售员在楼盘的整个销售讲解过程中所需的一切道具，通过这些道具达到楼盘顺利销售的目的。销讲资料内容包括：一、 销讲资料文件夹：1、销讲资料文件夹必须统一制作，印有公司标志；2、销讲资料文件夹应配置有计算器、激光笔、名片夹；二、 销讲说辞：要求图文并茂；1、开发商解说：企业定位、开发实力、注册资本、开发规模、开发经验、代表楼盘2、项目解说：10种角度解说项目；七、 经济指标：对各项指标从政府、行业及市场的高度进行解说；八、 区位环境：从政府的规划远景及近期发展诠释区位的发展前景；九、 交通环境：从便捷的出行路线对项目交通进行解说；十、 配套环境：从市政、配套、生活、商业等方面对配套进行解说；十一、 规划设计：从项目的文化定位与功能定位对规划设计进行解说；十二、 景观环境：从内部景观与外部景观的功能及文化氛围进行解说；十三、 户型定位：从客户群的需求出发对户型功能及性价比进行解说；十四、 建筑风格：从建筑风格、材料、质量、细节等角度进行解说；十五、 物业服务：从物业管理的硬件及星级服务的细节上进行解说；十六、 开发团队：从开发团队成员的经验与实力等角度进行解说；3、八大亮点解说（以下为举例，具体以项目实际整理）：类别亮点亮点描述教育一站式教育基地实景最大的实景样板区配套最大的会所景观树大、绿多、花丛服务五星级的特色服务建筑无管化的外立面备注：亮点，是指与其它项目相比，“人有我优”的项目卖点，这些卖点更能打动人心，并能让购房者产生共鸣。4、三大特点解说：类别特点特点描述规划人车绝对分流户型人性化的户型备注：特点，是指根据市场差异化策略所做出的市场定位，即“人无我有”的项目卖点。既可以是品牌实物功能，也可以是独特的品牌形象，还可以是满足消费者快捷、方便、周到等方面需求的服务等。5、购房流程解说：1) 价格解说（附价目表：最高价，最低价，均价，优惠价）2) 付款方式解说（附公司付款方式优惠通知及银行利率表）3) 合同操作解说4) 建材及交房标准解说5) 房产证办理解说6) 交房时间解说6、样板区解说：7、看房路线解说：1) 路线设定；2) 各节点解说；8、答客问：1) 项目概况类；2) 工程材料类；3) 销售程序类：4) 物业服务类：5) 客户投诉类：6) 退房换房类：9、竞争楼盘解说三、 宣传道具：1、 形象楼书2、 户型楼书3、 效果图4、 区位图四、 销售道具：1、 户型图；2、 价目表：3、 信签纸：4、 置业计划书：5、 来电来访登记表：6、 客户信息反馈单：附件2：会议管理（一）晨例会每日晨会由销售经理或指定销售主管主持，时间不得超过半小时。晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：1、交流上日工作收获，明确当日工作计划。2、沟通销售过程中发现的难点、问题，提出处理意见与方法，统一的解释口径，及时修订答客问。3、核对房源，核对价目表。4、传达公司、部门相关信息。5、检查上岗要求，强调精神面貌。（二）周例会各营销策划部应定期召开部门周例会，时间一般定在周一为宜，要求部门全体人员参加。周例会按以下要求进行：1、上周计划工作完成情况及未完成原因分析。2、本周工作安排及销售指标完成情况的预测。3、会议应由专人记录整理，并形成纪要后认真执行、落实，由内勤督办相关事项。4、分析工作中存在的问题和难题，并提出对问题、难题的解决办法。（三）月例会每个月的第一周，其周会议即为月销售会议。由部门负责人主持，全体人员参加。会议要求对上月计划工作完成情况进行评估，找出未完成的原因，并预测本月计划指标的完成情况及工作重点。（四）季度会议季度末的月度会议，即为季度会议，所属企