（应用心理学专业论文）民营企业组织信任与组织效能的相关研究.pdf

摘要 民营企业组织信任与组织效能的相关研究 应用心理学硕士研究生吴含粉 指导教师秦启文教授 摘要 本研究提出组织信任是影响组织效能的重要组织因素，为了能够验证这一理论构思，本 研究首先对组织信任进行了大量的文献回顾和梳理，提出了组织信任概念的理论和实证依据， 并将组织信任构念为两个纬度：人际信任和系统信任，人际信任包括垂直信任和水平信任；系 统信任包括非制度信任和制度信任本文对于该构思进行了多方法的实证检验，数据结果显 示本研究对于组织信任的构思和测量具有相当的可行性 本研究从组织行为学、管理学和心理学的视野探讨民营企业组织信任与组织效能的关系， 研究视角有创新性：从民营企业组织信任多维度层面的探究其内在结构因素，并编制出组织 信任量表，这在研究内容上有所创新与此同时，考察民营企业组织信任与组织效能的关系， 研究结果有利于民营企业组织信任理论研究的完善和组织效能的提高 本研究采用首先通过问卷调查、语义分析、类属分析和德尔菲法等方法探讨民营组织信 任的内在结构因素，进而编制民营组织信任测评工具：其次应用自编的组织信任量表探讨民 营企业组织信任与组织效能的关系 从我国东西南北中不同地域，随机抽取5 0 0 样本，回收有效问卷4 7 0 份然后对收集的 数据进行了描述性统计、方差分析、相关分析和回归分析等。研究结果如下。 l 、经探索性因素分析和验证性因素分析，发现组织信任由垂直信任、水平信任、制度信任 和非制度信任四个因素构成 2 、在构建组织信任内在结构因素的基础上，编制组织信任问卷测评工具，经效信度检验，自 编的量表具有良好的信度和效度 3 、考察员工个人个人背景对组织信任的影响，结果发现组织信任因年龄、学历、工作时间、 公司成立时间而成显著差异，而在性别与公司规模上则无显著差异。 4 、统计结果显示组织信任与组织效能有显著相关，通过回归分析，结果显示垂直信任、制 度信任与非制度信任对组织效能有很强的预测力，其中以垂直信任预测力最好 两南大学硕+ 学位论文 本研究存在的局限主要是研究取样范围不够广，缺少追踪研究和实验研究，未能使用一 些客观的效果性变量。今后的研究还应该在组织信任问卷的完善和采用多种研究方法和更多 变量开展研究等方面继续努力 关键词：组织信任组织效能人际信任制度信任 西南大学硕十学位论文 f o l l o 、： l 、t h 呻g ha m l y s i so f 唧l 耐n gf k t o 娼a i l d 柚a 蜘i so fv 丽f y i i l gf a c t o 璐，i td i 叭惯dt i l 缸 o 】罾m 妇i 伽l a l 吣tl l a df 伽rl k 雠：i 眦l u d i i l gv c 6 c a lm l s i ，k 毗删m l s t 、舯惜) ，s t 锄仉哦 锄ds y s t 咖嘲 2 、 b a s e d t l l ci i l t 印1 a ls 咖c t i 鹏f a 咖o fo i g a ：n i z a 虹蚰a l 缸u 吼“d c v e l o p e d 地a l l i 勿6 0 衄i 协璐t s c a l e ；a m dt l 把蛐gs b 埘e dt l 坞l 矗s c a l ek l dg o o d 砌i d i t ya 1 1 d l i a b i l i 够 3 、s l l l d i e dt l l c 托l a t i o 璐k pb c t 啪t h cd e i l o g yv a i ia _ b l e ( 砌m d u a lb a c k 伊叫i l dv 撕a b l c ) a i l d o l 羽n 础i a it r i l s t ，i t 蜘d l a tt l l e 他嘲p f 伽! l i i 髓nd i m 彻i t i ab c 脚n ，0 ta n da 髀；o ta n d c d u c a t i o i l o t 锄d l 砌o f 盹h o w e v 慨w 弱p r 伽枷d i 矗盯t i ab c 佃r a 胁o t a n d g 即妣o t 狮d c o f 叩衄y a l e 4 、a saw l l o l e ，m e 坞w 笛p 髑i t i v e m i a t i b c 押e 饥o 】 g ；m 函t i 锄i 衄i s ta i l dm g 锄i z a t i 伽i a l e 脓t i v 胁c 鼹，锄da p p r 州司蜘d i m 如s i o f o l 罾i i l i z 撕o n a l 仇l s t ( v 酣c a lt r i l s t 、玳哪笋咖 眦t 锄ds y s t e m 仇i s t ) h a di b 托c a s tc 成c t 呻徊t i a le 脏“v 铋e 鼹m 锄a 1 ) ，s i s o f 砖掣e 鼹i s h o w c d l a t v c 6 c a l t r i 蛾w 勰t l l e 姗舯锄鼬喊 t h c 臌i i ll i l l l i t a t i o 璐i l lt h i ss t l l d ym a i n l yh ei i l 也砒t l l e 刚i n g 墨t l a 曜e 咖u g l l 的c 吨 他a 衲a i 订c x p e r i i n e n ta a b s 饥t a n ds o r 鹏0 ：b j 吐垤e 眠tv a r i a b l 髓a 砖i x 砖c o 他i d e m d t h e 他f o ，t h ef i l t i i 他咒辩a 坞h 鼯s _ h l dm a ：k ee 丘b r t s m 鱼k i i 唱t h eo l 罾m i z a t i 伽i a l1 m s ts c a i e 雠p e d - 毗，a i l d a d o p 血g l 他嗽b o d s a n d i i 眦谢伽t oc 哪o u t t l l e 州c c t k e yw o r d s ：吣a i l i z a t i o n a l 佻to 喀a i l i z a t i o i l a le 脏幽v 锄鼯sh l t 唧锄i l a l1 觚 s y s t e l i l i c 撇 第一章引言 问题的提出 第一章引言 近年来，民营企业在国家政策的扶持下，发展非常快，特别是东南沿海地区， 其产值占地区国民生产总值的比例越来越大，已经成为当地社会、经济发展的重要 支柱然而，民营企业中不同程度地存在整体素质参差不齐、管理水平普遍较低、 发展动力不足、短期行为严重、抗风险能力差等问题。 我国民营企业多是规模比较小的企业，在本行业、本地区的知名度不高；经 营目标短期化倾向明显，缺乏长远的战略目标；组织结构大多是家族式企业，以血 缘、亲缘关系为纽带的，重要职位均由家族成员担任，各部门几乎全是家族的成员 把持着，企业对外聘员工对信任度不高在管理思想上，民营企业的经营者科学管 理意识淡薄，常把企业当成自己的私有物，强调个人权威的树立，不愿意放权，员工 参与度不高。在管理模式上，民营企业大多采用的是家族式的和宗法式的管理模式， 各种类型的雇员，与企业而言都是劳动力的买卖关系，重视人才的思想意识有待提 高。 这些导致了民营企业在人力资源管理上，大多没有科学的人力资源管理方案， 更加很少有民营企业制定长远发展的人才战略，内部更是缺乏完善有效的激励机 制，对员工的激励大多停留在马斯洛需要层次理论的低级层次，忽视了员工的成就 需要等较高层次的需求。在员工培训上，由于他们大多数都是规模比较小的企业， 在资金投入和自身培训能力上存在缺陷，更是无法像大公司大企业那样拥有自己 的培训基地、足够的资金以及时间来满足员工的培训需求，缺乏适合不同类型员工 的系统培训，也没有对员工的职业生涯规划设计。 组织作为一种有目标的人群心理活动与技术系统有机结合并按照特定模式工 作的统一体，自始就是人类最普遍的社会现象。在现代社会里，人类的各种活动较 以往更多地依赖于组织，人类活动的社会性是决定组织存在的基础。组织效能是评 价组织活动好坏的一个重要依据。对组织的研究目的在于使组织面对社会多样化、 复杂化、知识化的需求，不断提高组织效能，并使其得以生存和发展。 组织信任和组织效能关系密切。在切斯特巴纳德意义上的组织，其有效运行 依赖于如下3 个基本要素：共同的目标、协作的意愿和信息的交流。在对组织效 能的影响方面信任可以有效降低管理事务的处理成本、防范投机行为，而且亦能降 低对未来的不确定性，促使组织内部的资源更合理的运用，从而提高组织效能。除 此之外，信任也可以促成组织成员之间的互助合作，使人际间的沟通更加顺畅，部 西南大学硕十学位论文 研究者界定 m c a l l i s t e r ( 1 9 9 5 )信任是个体对他人的相信程度，并愿意基于他人的语言、行为和决定 采取行动 信任是一群人个别的信念或共同的信念系统。在此信念下其他的人或 m c k n i g h t ，c u 册i n g s 团队有以下特征：1 会以值得信赖的作为做出与承诺一致的行为2 c h e r 、r 鲫y ( 1 9 9 8 )无论协商所形成的承诺为何，都会表达出诚意3 即使机会来临， 也不会占人便宜。 r o u s s e a u 等( 1 9 9 8 ) 信任是一种心理状态，出于对他人意图或行为的正面期望而接受脆弱 性的意愿 d i r k s ( 2 0 0 0 )信任是一种期望或信念，使个人能够依赖他人的言行、作为，并认为 对方对自已是善意的。 w i l li 锄s ( 2 0 0 1 ) 信任是人们对他人包含机会主义风险的行为的依赖意愿 图1 。组织信任界定 研究者们则仁者见仁，智者见智。总起来看，许多研究者都把信任或信用，看成是 主观的、难以检测的现象。“言行一致一就有信用，就有可信性，最终产生信赖 m o 锄1 9 9 5 b 谢s & 9 0 i d s 面t l l 1 9 7 7 ) 。可获性、善行、关爱、同情心、能力、信心、 一贯性、公正、诚实正直、忠诚、公开、可预测、宽容、可信赖与支持等均是组 织信任与信用的表现形式( d e u t s c l l 1 9 6 0 ；c 0 0 k & w 矾l ，1 9 8 0 ；b u t l e r & c 锄眈l l ，1 9 8 4 ； b i l i s & 1 呵觚髑1 9 8 5 ；m i s h m m o r r i s e 弘1 9 9 ；b u t l 盱，1 9 9 l ；w i l l i 锄s ，1 9 9 2 ：h o 锄1 9 9 5 ； m a y 凹，d 撕s & s c h 0 0 咖姐，1 9 9 5 ) 对信任的研究最初源于心理学、社学领域，后来又涉及到管理学、经济学、 营销学。对信任的界定非常多，从不同的角度有不同的理解。摩根和亨特 似。唱觚锄d h u n t ，1 9 9 4 ) 从心理预期的角度认为信任是指合作的一方对它方的可靠 性和诚实度有足够的信心。另外，梅耶戴维斯和斯库尔曼( m a y c r d 撕s 觚d s c h 0 0 衄锄，1 9 9 5 ) 从行为和意愿角度定义信任为一方有能力监控或控制另一方的 情况下，宁愿放弃这种能力而使自己处于弱点暴露，利益有可能受到对方损害的状 态。 在信任研究中，人们从不同的角度定义信任，至今没有统一的意见，多伊奇 ( d e u t h ) 认为信任是对情景的反应，是由情景刺激决定的个体心理和行为；罗特 尔( 】r 0 t t 哪认为信任是个人人格品质的表现，是一种经过社会学习而形成的相对稳 定的人格特点；列维斯和维加尔斯( l c ：、i s ，w d g e n ) 认为信任是人际关系的产物， 第二章文献综述 是由人际关系中的理性计算和情感关联决定的人际态度；卢曼( i l l l m 锄) 则认为信 任是社会制度和文化的产物，是建立在法理( 法规制度) 或伦理( 社会文化规范) 基础 上的一种社会现象， 综合以上各位学者从不同领域和研究角度对信任的分析和定义，可以得出信 任更倾向于是一种双方在一定的认知、判断基础上形成的，对对方履行职责和义 务或达成某种目标的行为的预期 ( 二) 组织信任的概念界定 组织信任的概念，理论上主要存在两种观点：第一种观点是u i l b e r t ( 1 9 9 8 ) 认为组织信任是员工心目中对雇主持有的信心和支持的情感。在研究中主要表现 为员工对主管、高层经理或公司的信任。第二种观点是d 0 n e y c a n n o n ( 1 9 9 7 ) 认为组织信任是发生在组织水平的信任，同时z a h e e r 等( 1 9 9 8 ) 描述组织信任是 “组织成员共同拥有的对伙伴公司的信任导向的程度，研究中主要表现为公司间 的信任。 台湾学者郑伯埙认为，组织信任以依照研究对象的分析层级分为两大类，一 类是组织内部的信任，一类是组织之间的信任本研究认为组织信任则是指组织 内部员工对组织内各层级人员、组织制度的心理认同感以及在此心理作用下作出 的利于组织和成员的行为。组织信任的维度分为人际信任和系统信任，即非人际 信任。人际信任又分为垂直信任和水平信任，系统信任分为制度信任和非制度信 任。 ( 三) 组织信任的基础 大量的研究者都曾经探索过组织中信任的基础这一问题( c r e e d m i l e s 1 9 9 6 ：l e w i c k i b u n k e r ，1 9 9 5 ：s h e p p a e d t u c k i n s k y ，1 9 9 6 ；m a y e re ta l1 9 9 5 ： z u c k e r1 9 8 6 ) 关心这一问题的研究者感兴趣于那些促使信任建立的因素，包括： 心理的、社会的和一些组织水平的因素，他们会影响个体对于他人的信任倾向或 是是否予以采取信任行为。 ( 1 ) 基于特质的信任 大量的实验室和现场实验表明个体间在信任他人的倾向上面确实有很大的差 异( g u n 陋n1 9 9 2 ：s o r r e n t i n oe ta 11 9 9 5 ) 研究表明个体信任他人或是不信任 他人和个体的一些特质有关，例如个体对于人性观( p e w1 9 9 6 ：w r i g h t s 衄n1 9 9 1 ) or o t t e r ( 1 9 7 1 1 9 8 0 ) 将个体间这种差异归因为个体早期和他人交互的过程中， 与信任有关的经验会影响个体对于他人的信念的建立。由于个体对人的信念会影 5 两南大学硕十学位论文 响到其对他人行为的期待，而这种期待会弥散到其对于所有人的交互过程中，因 此长期的强化和重复会使得这种对他人行为的预期最终变为一种稳定的人格特 质 ( 2 ) 基于交互经验的信任 关于信任发展的研究表明个体对于他人是否可信的判断和自己是否愿意信 任他人都是高度依赖于自己以前和这个人接触的经验的( b 0 0 n & h 0 1 m e s ： d e u t s c h l 9 5 8 ：l i n d s k 0 1 d ，1 9 7 8 ：p i l i s u k s k o l n i c k ，1 9 6 8 ：s 0 1 0 m o n1 9 6 0 ) 。根 据他们的结论，个体之间的接触为彼此提供了信息，包括个人特质、意向和动机 的信息，个体利用这些信息在进行信任的决策：利用这些信息预测他人将来的行 为。 ( 四) 组织信任的内容 从内容上分析，组织的信任可分为两个方面一是归属感，二是信息的共享性 任何一个负责组织的营运者，都期待能透过很强的结合力，带给成员安居感觉，并 提供能够令成员信任的共享信息。 首先，信任反映了企业与成员问在本质上的利益是一致的。 作为正式群体的一级组织企业，其基本功能的重要体现就在于它是否能有效 地完成其任务，充分调动成员的积极性，因此，企业若想有成功的表现： 首先必须善于综合员工的各种需求，使之成为一个群体，才能使成员的目标 与组织的目标一致起来顺利完成好工作任务 其次，信任是员工长期生存下去的意愿反映。建立工人与管理者利益共享的 概念是员工对自己的劳动产生强烈的自豪感和敬业精神的基础，这样工人就不仅 仅认同他们的社会群体，而且还认同他们所在的企业和它的管理，这种认同感不仅 仅是个人社会性的表现，它也是组织社会中人的组织依附和归属感。如果个体对团 体的目标认同感越强，员工长期生存下去的意愿就越强烈。 再次，信任还是克服企业困难和危机的动力，一些公司已经把共同拥有当做 其文化的一部分，具有积极主动和被赋予权力的雇员的公司已经在共享权力及同 担责任和义务。惠普公司就是一个文化典范：在过去经济艰难时期，当别的公司 造成人员过剩时，惠普公司采取减少每周工时，努力不使人员过剩：当工资需要被 削减时，惠普公司只削减高薪雇员的工资，而不削减低薪的，这类行为加强了员工 的忠诚感，每一位雇员始终被鼓励寻找公司可以利用的商业时机。诚信不仅能带来 经济价值，而且能带来巨大的组织价值，如高昂的士气、优良的协调性和人际关系、 强烈的忠诚心等，总体上讲，忠诚产生于一种持续参与的感觉。 6 第二章文献综述 组织信任一般包括三个方面，即组织对员工的信任、员工对组织的信任和员 工之间的人际信任。文章仅仅从后两个部分进行探讨，因此，文章将组织 信任定义为：在一个特定的组织中，一个员工对其他员工和整体组织的可信赖 程度的认知与经验。它包含以下两方面：( 1 ) 关系信任， 也就是组织内部的 人际信任，是组织内各员工通过人际互动，获得了彼此的认识和了解，而建立 起来互相信任的认知与体验；( 2 ) 系统信任，指组织员工对于组织的高级管理层 和组织整体的信任它是组织员工基于对主管群体的决策和行动、组织的规章制 度及其执行情况的整体印象，而形成的对组织整体的信赖体验。 ( 五) 组织信任的形成 从社会交换的观点来看，信任依其不同的形成机制可分为历程信任、特质信 任和机构信任。历程信任是指双方通过长期互动而建立的信任，其基础是一次次 的社会交换所提供的经验，若双方无长期互动，则可以靠声誉的判断来建立信 任；特质信任是指因相似性造成的亲近感或一致性而产生的信任；而机构信任是 指通过社会制度的规范，而形成的陌生人之间的一种基本的信任关系。寸 那么，对于组织而言，如何形成部门员工之间长期的稳定的信任关系与信 任氛围昵? 大体而言，组织中人际信任的发生有其一定的阶段性，包括最初的 不信任、中期的有条件信任、最终的无条件信任。其中，不信任阶段是指在雇佣 关系形成初期，组织和员工之间仅仅根据双方订立的合同，来规范彼此之间的 行为，形成互相之间的期望，这其实就是机构信任的过程：有条件信任是指在 组织与员工在机构信任的基础上，都对对方形成了一定的心理预期，双方开始 了进一步的接触、了解，以验证自己的预期的过程，只要双方没有出现违背双 方初步的期望的行为，双方就会逐渐形成初步的信任关系，这其实就是历程信任 的过程；无条件信任是指在组织和员工进一步的接触中，组织文化和员工的价 值观相互匹配，双方开始放弃彼此的防御和伪装，初步的信任得至i j 进一步的加 强，进入了基于共同价值观的信任阶段，这也就是特质信任的过程。因此，组 织信任的形成，就是使组织和员工之间从陌生到有条件信任，再到无条件信任 的过程，是机构信任、历程信任和特质信任三种机制相互作用的过程。 ( 六) 组织信任的内部机制 2 0 世纪9 0 年代以来，组织行为学开始重视对信任的研究。这一议题的兴起 与组织形态的改变分不开的：价格机制占主导的市场式组织到理性管理的科层式 组织，再到目前逐渐兴起介于市场与科层间的网络式组织。此时信任一下子就上升 7 两南大学硕士学位论文 为维持组织效能与维系组织生存的重要影响因素，成为价格和权威之外的另一种 方式( b r a d a c h e c c l e s ，1 9 8 9 ) ，特别在网络式组织中，组织运作的基本机制就是信 任西方组织行为学的信任研究，主要集中在两个问题上：一个是组织中信任的动 力问题，有宏观( 如m i l e s g r e e d ，1 9 9 5 ：k i p n i s ) 、中观( 如p o w e l l ，1 9 9 0 ： b u r t k n e z ，1 9 9 5 ) 、微观( 如k r 锄e r ) 三个层次的考察：一个是探讨人们信任的原因 ( 如t y l e r d e g o e y 的信任理性与社会模式的比较研究，1 9 9 4 ) 组织中信任动力问题的研究从宏观层面的，有米尔斯( m i l e s ) 1 9 9 5 年与g r e e d 合作的论文“组织中的信任一他们通过研究管理者的态度和行为，提出了一个概 念性框架：信任在管理哲学和组织形式中的互动作用。同时对诠释了组织中信任功 能，在组织中，信任是可以实现的，信任就是组织控制的机制、是管理理念和管理哲 学的关键要素、是组织网络形式运转的要因。 ， 中观层面，鲍威尔( p 佣e 1 1 ) 、伯特和肯兹( b u r tk n e z ) 等的研究很具有代表 性。1 9 9 0 年，鲍威尔从关注信任产生的社会环境入手，通过对四种合作网( 地缘网 络、研发网络、商业集团、战略联盟) 的考察，发现每种类型的合作网都有自己建 r 立信任的社会基础。他的研究，走出了信任的传统方式( 一种认为信任是精心考虑 的理性产物，一种认为信任是一种文化价值观) 的解释，提出信任“就像在经济交换 中使用功效卓著的润滑剂，可用它来化解复杂的现实问题，这比采取预测预报手 段、运用权威、或者通过讨价还价，要快速得多，省力得多。一他认为，我们在信任 研究中，仅仅认识信任在多大程度上被选择、被采用是远远不够的，更重要的是要 了解、强化信任，并使它成为长期相互作用和讨论的产物。伯特和肯兹的探讨，则 是从人际网、从信任产生的最简单的社会背景( 一种孤立的双边关系) 切入，依据社 会交换理论，运用大量的实证材料，分析了信任与第三者闲言之间的关系他们提 出，所谓的信任，就是所预期的合作，而预期的合作正是组织信任的根本，信任的复 杂性可能产生于信任的复杂的结构性的影响【1 0 】人们社会交往关系中信任的强 弱，与第三方的言论有很大的关联，若第三方传递的是积极的闲言则有助于增加信 任，反之则可能增加不信任感。 微观层面的研究，主要是克雷默( m i ( r 锄e r ) 、刘易斯( l e w i c k i ) 和邦克 ( b u n k e r ) 等。克雷默主要对等级关系中信任与不信任的产生进行了调查，刘易斯和 邦克则分析了信任在组织中的发展模式。 信任原因的分析，有t y l e rd e 9 0 e y 对信任理性与社会模式的比较分析。他们认为， 信任建立除了工具主义的理性选择以外，还有更多非工具主义的动机。信任只有当 人们处于社会关系中时，它才是重要的。因此，人们信任的动机，源于对他人的认 同、内化的是非道德判断以及与群体权威打交道时的某种身份关注。 所谓组织就是一个有确定目标的社会实体、它是由人及其相互关系组成的开放系 第二章文献综述 统，而组织中的信任，就是研究这个社会实体、这个开放系统中人及其相互关系的 缔结，以便改善增强组织的有效性。因此，信任的组织行为学的考察，就不可能脱离 个体的心理层面，也不可能与社会关系、社会模式无关，更不可能离开具体的经济 文化背景。信任，从本质上来说是一个动态的概念，它总是在一定的社会关系中时 才是重要的，它也总是与特定的历史、社会、制度、文化结合在一起。 ( 七) 组织信任的作用 在组织信任的作用方面，s h 蹦总结认为，组织信任作为一种组织文化特征，其 作用体现在四个方面：一是影响组织的成功，二是影响团队的有效性，三是影响组 织成员之间的合作，四是影响组织成员的可信性。所以组织信任对组织中的个体员 工和组织都会产生影响 1 组织信任对个体的作用 组织信任对个体既有直接作用也有间接的调节作用。从直接作用来看，组织 信任对个体的工作满意度和情感承诺具有正向预测效果，这与d i s c o l l 【7 】、m b h m 【8 1 以及n ) ，l l 觚【9 】的结果一致，组织中信任水平高，个体员工就更不愿意离职；反之，一 个企业的信任水平不高势必会造成很多员工离职意向高，从而造成人员的流失。这 提示企业在人力资源管理工作过程中一定要注意组织信任这种文化氛围的作用， 如果企业内部的组织信任水平不高，即使人力资源工作做得再好，也取得不了很好 的效果。 组织信任的理解，它是一种组织内部员工的共同信念，是弥散在组织内部的、 人们相互之间的一种共识，这与c u m m i n g s 等在开发组织信任工具时的观点也相符， 但这种作用系数差异的原因还需要进一步研究。 从调节作用来看，组织信任对员工工作满意度、情感承诺与离职意向之间负 相关关系都具有显著的加强作用。也就是说，与组织信任水平低的企业相比，在组织 信任水平高的企业里面，员工越是满意，对组织越是认同，员工的离职意向会更低。 这一方面表明组织信任是一种弥散于组织每个角落的文化氛围，具有很强的渗透 力；另一方面也表明组织信任对离职意向的间接作用。这提示人力资源管理工作者 在开发人才、挽留人才的时候，一定要注意当时企业内部的信任水平如何，如果当时 企业的信任水平不高，单纯提高员工的工作满意度和情感承诺并不能带来预期的 效果，其积极效果可能被低水平的组织信任而稀释或抵消。从效应大小来看，组织信 任对工作满意度与离职意向之间关系的调节作用( o 6 2 ) 要大于对情感承诺与离职 9 两南大学硕十学位论文 意向间关系的调节作用( o 1 6 ) ，这个结果与组织信任对工作满意度、情感承诺的直 接作用一致。其原因或许也是因为在注重道德人伦的中国企业中组织信任水平是 员工工作满意度的重要来源。总之，组织信任这种文化氛围会与员工当时的心理状 态相互作用，进而影响员工的态度、行为倾向乃至行为。因此可以得出，我国很多企 业员工工作满意度很低、对单位认同度不高、积极性低、以及人才的流失就是因 为所在企业的组织信任水平低。 2 组织信任对组织的作用 在组织方面，组织信任对组织财务绩效有间接影响，一方面分别通过组织学 习、组织创新影响组织财务绩效，另一方面经过组织创新的完全中介影响组织财务 绩效。这验证了s h a w 、d eg c 懈、l 0 w e 的观点。更全面地验证了s t a n b 认为组织信 任可以提升组织竞争力的逻辑分析。其中的原因是，在信任水平高的企业中，人们不 再把工作时间浪费在人际冲突的处理上，人们相互之间会进行更多的交流，更多的 共享信息，更多的进行合作，促进隐性知识和显性知识的共享；同时，高信任水平可 以使员工在不用担心犯错误的情况下，更容易接受他人的反馈，改进工作的不足，从 而共同推动整个组织的变化，达到比较高的组织学习水平；这种比较开放的、合作 式的、高水平的组织学习会极大的促进每位成员把提出的正确观点应用于工作中， 不断改进组织的工作效率和工作流程，达到高的组织创新能力，进而提升整个组织 的财务绩效。 从效应来看，组织信任通过组织创新影响财务绩效的效应( o 0 5 ) 要小于分别通 过组织学习、组织创新对财务绩效产生的影响( 0 1 6 ) ，这说明组织信任作为一种文 化氛围，它在影响财务绩效时，更多倚赖于组织学习，先对组织学习产生巨大影响，但 是这种作用不会直接影响到组织的财务绩效，它必须要使这种高水平的组织学习 体现在组织的现实价值上，促成组织创新，才会提高整个组织的财务绩效。 所以说，在组织信任、组织学习、组织创新与组织财务绩效的关系中，组织学习是其 中的关键环节。 这个结果一方面使企业管理者有信心相信组织信任对企业财务绩效是有影 响的，可以采取很多措施( 包括组织文化建设等) 来提高组织中的信任水平；另一方 面也提醒他们要做好思想准备：组织信任的这种效果不能急功近利，要从长远来看 待和检验组织信任对企业财务绩效的影响，因为其中必须要经过组织学习与组织 创新这些环节，而这些环节本来也是组织的长远工作。这个结果也揭示了虽然绝大 多数管理者都认识到组织信任是一种非常重要的文化氛围，但却很少采取措施来 逐步提高组织内的信任水平，其中一个原因就是很多高层决策者和管理者从近期 i o 第二章文献综述 看不到这种干预措施的效果，甚至没有耐心去等待和检验这些干预所带来的长远 效果。 高度的信任作为经济关系的附加条件可以减少许多事务性成本，从而提高经 济效益，用著名经济学家科斯提出的“科斯原理一来说明，这就是：低信任会带来 高成本，高信任则可降低交易成本。如果欺骗的代价高于期望的利益，人们一定会选 择诚实守信是无疑的。所以，一旦缺乏起码的非正式信任感，现代经济生活是很难 设想的。不错，许多成功的企业都有一个共同的特征即组织的稳固性强，员工内部团 结紧密。正如那句古话“团结就是力量一 在组织信任的作用方面，s h a w 总结认为，组织信任作为一种组织文化特征，其 作用体现在四个方面：一是影响组织的成功，二是影响团队的有效性，三是影响组织 成员之间的合作，四是影响组织成员的可信性。所以组织信任对组织中的个体员工 和组织都会产生影响。其中，有一些实证研究探讨了组织信任在个体方面的作用， 结果表明，组织信任是预测员工对整个组织满意度的重要变量，也是组织承诺的预 测变量，会影响组织公民行为，对个体的任务绩效也有影响在组织作用方面，实证 研究结果表明，组织信任可以节省成本，影响领导效果在团队作用方面，实证研究基 结果表明，组织信任会影响团队的学习行为，是决定团队绩效高低的重要变量。 ( 八) 组织信任的影响因素 信任的影响因素 二十世纪七十年代法国社会学者布迪厄提出社会资本这一概念，社会资本 ( c o l 锄a l l ，1 9 9 0 ；p l l t l l 锄，2 0 0 0 ；林南，2 0 0 1 ) 被认为是嵌入社会网络关系中的可以带 来回报的资源投资。这里主要包含三层意思，首先，社会资本与社会网络密不可分； 其次，社会资本是一种投资活动，它可以带来一定的收益和回报；最后，社会资本具 有累积性，是一种可以增值的资源，不但包含货币、财产等物质资本，而且也包含声 望、信任、规范等文化资本。信任做为社会资本的一种，是指签约双方对契约和承 诺的遵守( 李扬，2 0 0 5 ) 。国外学者对于信任的研究早在五十年代就已开始，从经济 学、伦理学以及社会学的角度都进行了深度的探讨，并认为财富、社团、产权等对 信任有着重要的影响口u t l l 锄，2 0 0 0 ；f u l ( 1 l y a m a 1 9 9 5 ) 。在我国，信任的研究还处于 初始阶段，国内的学者( 张维迎，柯荣住，2 0 0 2 ) 运用各省的数据进行检测后认为信用 与财富、交通便利度、教育等因素密不可分。 n 衄锄( 1 9 9 3 ，2 0 0 0 ) 和福山( 1 9 9 5 ) 指出，信任与财富、社团、文化、交往程度 以及产权等有着密切的联系。对信任的影响因素进行检验时，需要考虑人均g d p 西南大学硕十学位论文 水平来表示地区的财富水平；适龄儿童入学率( p 砌m ) ，再教育比率( s e c ) 以及每十 万人口中受高等教育的人数( c o l ) 来代表地区的文化水平；市场化、城市化水平 a n ) 以及公路和铁路的里程数之和( m 几e s ) 来表示交往程度：私营企业的产 值与国企产值之比口g ) 来表示产权清晰度。 ( 1 ) 信任与社会财富成正相关，经济也更发达。正如基尼系数所表明的一收入 的提高，使人们有更多的资金去满足除基本生活之外的需要，如教育、社交等等。 如此一来，人与人之间的沟通必然会更加频繁，在这之中也会逐渐地了解。而信任 作为一种社会资本，正是在这种交往中累积起来的。 ( 2 ) 信任与受教育水平，民众受教育水平尤其是受高等教育水平对信任有着很 大的影响。文盲率越低，信用程度越高，十万人口中受高等教育的人数每增加l 0 0 0 人，信用可以提高5 3 9 个点而且人口受高等教育水平对信用的影响大于受普通 教育水平对信用的影响 ( 3 ) 一个地区的信用度与该地区的市场化程度成正比，但是与城市化水平成 反比。城市人口占总人口的比例越大，信任度反而越低。张维迎、柯荣住( 2 0 0 2 ) 的检测结果正好相反，但是与k n a c k k e e f e r ( 1 9 9 7 ) 的结论相一致。这可能是因为 在偏远的地区，合同的效力往往不能够得到有效的保障，而诉诸法律通常需要花费 较长的时间( g r o o t a e r t ，1 9 9 8 ) ，所以那些地方的人们在交易时更加依赖于对方的 信任度。 ( 4 ) 产权的清晰程度与信任显著正相关。产权越清晰的地区，信任度越高。如 江苏和浙江 ( 5 ) 交通的发达程度对信任有一定的影响，但是效果不甚明显，一般而言，交 通越发达，人际交往就越频繁，从而信用指数也就越高( p u t n 锄，1 9 9 5 ) 。在检验中， 我们发现交通设施的发达程度与信任是显著正相关的，但是其对信任的影响程度 却较小。交通里程数每增加1 0 0 0 公里，信任度仅上升0 1 7 个点这可能是因为 随着现代网络技术的发达，越来越多的交易通过网络来进行，交通的发达程度固然 对信任有着影响，但其他新型交易方式和联络方式的兴起，逐渐冲淡了商业交易以 及人际交往对于交通设施的依赖性。所以交通设施的发达程度对信任的影响并不 如之前设想的那么显著。 信任与人均财富水平、教育程度、产权、市场化水平以及交通便利程度密切 相关。但是，华人社会尤其是大陆地区在国际上却被认为是低信用度社会，存在严 重的“信用危机一市场经济就是信用经济( 刘少波、蒋海，2 0 0 4 ) ，良好的信用水 平和环境是市场经济正常运转和发展的基础。我们必须尽快建立完善的社会信用 体系、明晰产权制度、增强国民教育水平、规范政府行为，从各个方面提高我国的 信任度，促进经济发展。 1 2 第二章文献综述 2 组织信任的影响因素 组织信任已经成为许多学科研究的重要课题，更是组织行为学研究的热点问 题。从组织行为的角度来讲，组织信任是组织文化中的重要组成部分，是一种非常 重要的社会资本，它会对组织中人的行为和整个组织产生巨大的影响。组织信任是 领导在2 1 世纪的重要挑战，是领导提高组织有效性的一个最直接、最经济、最有 效的途径，仅仅通过在组织中营造一种信任的文化环境就能提高组织的生产力，而 不需要改变组织的生产流程。中国很多企业中的信任水平不高，这对企业发展会形 成很大障碍。组织信任这种文化氛围会与员工当时的心理状态相互作用，进而影响 员工的态度、行为倾向乃至行为。因此可以得出，我国很多企业员工工作满意度很 低、对单位认同度不高、积极性低、以及人才的流失就是因为所在企业的组织信 任水平低。所以很有必要研究我国企业的组织信任问题，同时深入挖掘影响组织信 任的各种因素。 台湾学者许道然( 2 0 0 1 ) ，将影响组织信任的因素整理如下：( 1 ) 信任者本身特 质；( 2 ) 被信任者的特性：才干( c o m p e t e m e ) 、行为一致( c s i s 蛔垃y ) 、正直( 缸e 面t ” 意( ( b e v 0 1 锄c e ) ；( 3 ) 组织因素：组织结构、公平知觉、参与、沟通、授权 m p o w e 肌e n t ) 、绩效回溃、工作设计、冲突解决手段。 组织信任对组织的影响，包括：( 1 ) 塑造良好的工作关系；( 2 ) 提高组织绩效；( 3 ) 加组织承诺；( 4 ) 提高工作满足感；( 5 ) 增加组织公民行为；( 6 ) 促进组织发展、干 策略的推行；( 7 ) 促进组织学习 一 l 、员工对主管信任的影响因素。主管与员工之间的权责范围与角色规范，一 r 面使得员工必须依赖主管来获取各种组织资源，另一方面，也使得主管需要 e 赖下属的工作绩效来证明自己的工作绩效，而获得下属的信任是提高下属工作 绩效的关键。影响员工对其主管信任的因素主要包括：( 1 ) 员工可感知到其主 管的相关技能水平和胜任能力高低是影响员工信任主管的首要变项；( 2 ) 主管 对下属的态度，只有主管对下属友善，给予下属友善的帮助和支持，才能获得下 属的友情和信赖；( 3 ) 主管的品德，只有具有强烈的正义感、重承诺、守信用， 言行一致，以身作则的领导，员工才会从心理上认同和佩服；( 4 ) 主管与员工 的亲密关系，与员工关系越亲密的领导，得到员工的信任的程度就越高。 2 、员工对组织信任( 系统信任) 的影响因素。员工对主管的信任只是影响员 工对组织信任的一个因素， 其他还包括：( 1 ) 无条件的信任是组织信任的最 高境界，其前提就是员工与组织的匹配，即员工价值观与组织文化的相互匹配； ( 2 ) 员工对与个人利益有关的组织制度、政策、措施及其执行公平性认知，即 组织公平感；( 3 ) 员工对组织提供支持的认知，即组织支持感。 1 3 两南大学硕士学位论文 组织人力资源管理的政策与执行程序会影响信任的知觉( c r e c d & m i l 髂，1 9 9 6 ) ， 员工通过对组织人力资源管理政策与执行的情况的感知，了解自己是否得到组织 的信任；而组织通过奖励、控制与绩效评估执行可以促进或降低员工所感知到管理 行为的可信度。奖惩的公平性对于员工与组织或者管理者的信任程度具有相当大 的影响力( ( b r o c h s i e g e l ，t y l d a l y &m a n 她 19 9 7 ；c c 锄e v a l c& w e l c h s l 1 9 9 2 ) ，涉及到分配公平及程序公平，如员工的报酬或升迁与其贡献相等 且报酬跟其需求成比例，则员工对组织具有较高的信任感。l i n d & 甲可1 9 8 8 ) 指 出程序公平是信任的来源之一，公平程序的使用显示组织尊重个别员工的权利尊 严，假如分配的结果对员工不利，但整个奖惩的执行过程相当公平，员工仍然会 对组织信任，m a y 盯c t ( 1 9 9 5 ) 指出程序的公平是人们用以推论他人是否值得信任的 一个要素；s 锄d e 塔( 1 9 9 3 ) 的研究指出绩效评估访谈对员工对组织的管理及管理者 的信任都会提升；结果的公平性及程序的公平性两者之间具有相互影响的关系，两 者之一或者两者同时都会影响人们对组织权威的信任感。人力资源政策与程序的 设计也会影响员工对信任的看法( c 聆e d&m i l 鼯，1 9 9 6 ；w l l i t 胁b m 以 k 潞g 矩r d & w m i 1 9 9 8 ) ，诸如奖惩、控制、绩效评估实务等的人力资源系统会促 进或阻碍管理者是否值得信任。 ( 九) 组织信任维度构建 m c c 卸l e 妒u h i l e n ( 1 9 9 2 ) 认为组织信任可以分为水平信任和垂直信任，水平 信任是指同事之间的信任关系，垂直信任指员工个人同主管，高层管理者和整个 组织之间的信任关系。我国台湾学者林钲( 1 9 9 6 ) 认为组织信任可以分为同事信 任、上司信任和组织。c o s t i g 姐，n l 酏b e 咖a n ( 1 9 9 8 ) 参照m c c a u l e y & k u b 玎e n 对信 任的分类，将信任分为关系信任( d y a d i ct r i l s t ) 和系统信任( 蛔i t u t i o i l a lh 啦t ) 包括组织制度、高层管理者、监督者与同事。结合本研究对组织信任的界定以及 学者金惠红和周滨的组织信任维度框架，本研究的组织信任维度如下图所示： 1 4 第二章文献综述 图2 t 组织信任的维度 人际信任是人与人之间的信任关系，指组织内的人际信任，是组织内各员工通 过人际互动，获得了彼此的认识和了解，从而建立起来相互信任的认知和体验，系统 信任是组织成员对于组织整体的信任知觉，它是基于组织成员对于管理层的决策 和行动以及组织的规章制度及其执行情况的整体印象，而形成的对组织整体的信 赖体验 二、组织效台邕( o r g a niz a tio n aie f f e c tiv e n e s s ) 组织效能( o r g 锄i z a t i 伽l a le 脏c t i v c 北鼹) 对组织而言非常重要，提高组织效能 是提高组织竞争力的基础之一，组织效能的含义丰富，至今没有统一的界定，如 下图所示： 年份作者界定 组织要生存，就必须兼顾组织效能与效率，而效能即是目标的 1 9 6 4b a m 缸d 达成。 发表的组织效能评价标准对衡量企业各种目标的指标进行 1 5 两南大学硕十学位论文 年份作者界定 s t 锄l e y e s e 舔1 1 0 了详细的分析和论述，并将各种评价指标及其相互关系组合成 1 9 6 5 陀) 一个金字塔式的层次结构，从而使原先处于混乱状态的评价指 标体系具有了逻辑和秩序。 组织效能是在考虑时间层面、不同的组织层次、多样化的组成 1 9 8 2 h o y & m i s k e l ， 成分或多样化的标准等因素下，组织发挥目标达成、适应、整 合及潜在等功能的程度 ( 1 ) 组织效能是组织理论的核心；( 2 ) 效能指标不具有全面性 ( c o m p r i i h 饥s i v 朗c 鲻) ；( 3 ) 效能指标难以达成共识；( 4 ) 不同情 1 9 8 6c 锄e r o n 境有不同效能模式相对应：( 5 ) 以问题解决取向代替理论取向。 1 9 8 8s 捌雒d l ( i i i 咖 工业与组织心理学：科学和实践) ) 一书中指出：组织效能通常 指组织总绩效的各个方面 在组织理论中，组织效能是组织实现其目标的程度，组织目标 反映组织存在的原因和它寻求达到的结果。效能是一个广义的 1 9 9 9 达夫特概念，即表明在组织和部门之间可认为存在一个变化的范围 效能也评价多重目标的实现程度。 组织效能是指选择适当的目标并实现目标的能力，就是去做正 2 0 彼得f 德鲁确的事的能力，这包括两方面在内：一是所设定目标必须适当： 克二是目标必须实现 界定组织效能的涵义应注意三个核心要点：一是组织的总体表 2 0 0 3 罗眠现；二是组织的既定目标：三是社会的普遍期望基于上面几 点考虑，罗眠教授认为，组织效能是评价组织多重目标的实现