（工商管理专业论文）HPCY竞争战略研究.pdf

论文揍要 论文摘要 随着当前中国整个汽车产业的逐步成熟，汽车产业价值链的重心部分已经从 汽车制造逐步转移到汽车g 后市场服务环节。汽车后市场价值份额已经数倍于 汽车制造市场的份额，若且还在不断扩大之中。随着这个市场的发展，众多的中 小企业也竞相进入，并形成低集中度豹行业格局，使褥厂商之间的剩润逐步缩水。 市场的低壁垒性质也使得跨国公司的进入更加容易，竞争日趋自热化。 职c y 作为福建省专业汽车增值服务供应商，已经在这一产业中经历将近二 十年的经营与发展。企业经过四个发展阶段的调整，逐步走上良性运行的轨道， 并成为福建区域的行业领导者之一。如何在这一前景光明但竞争激烈的产业中争 取领导与核心地位，谋求更广阔的发展空间，成为公司当前考虑约核心闯题。依 据麦克波特的竞争战略理论，本文在残鼹和s w o t 分析的基础上对企业曩前所 处的行业进行了深入分析，并描绘出h p c y 集中差异化的竞争战略蓝图。 全文共分为五个部分。第一个部分主要介绍了汽车后市场服务业发展状况、 h p c y 历史沿革，并对企业经营管理现状和存在的若干问题进行阐述。第二个部 分是对企业外部环境的综合分析，既包括宏观的p e s t 分析，也包括对行业环境 的具体分析，并在此基础上对汽车增值服务业的发展方向做出预测。第三部分则 在介绍公司运营模式、价值链的基础上，应用簿鼹框架分析了企监弱前的优势、 劣势、机遇与挑战。第四部分探索了公司竞争战略的选择，以公司的愿景、使命 与发展目标为出发点，解析了战略选择的原因与思路，进面总结出公司的基本竞 争战略。第五部分梳理出企业竞争战略的具体措施，包括h p c y 服务品牌的建设 与发展、专业服务型业态的培养、商圈模式与布点模型、区域发展规划、组织结 构、企业文化与竞争战略的匹配等细节。 关键词；汽车后市场；增值服务业；竞争战略 a b s t r a c t a b s t r a c t t h ev a l u ec h a i n so fa u t o m o t i v em a r k e ti n d u s t r yh a v e b e e nt r a n s f e r r e df r o mt h e a u t om a n u f a c t u r i n gm a r k e tt ot h ea u t o m o t i v ea f l e r m a r k e ts e r v i c e si n d u s t r yw i t ht h e d e v e l o p m e n to fc h i n e s ea u t o m o t i v ei n d u s t r y t h ea u t o m o t i v ea f l e r m a r k e ts h a r e sa r e n o ws e v e r a lt i m e so ft h ea u t om a n u f a c t u r i n gm a r k e ta n di t sd e v e l o p i n gw i t hh i g h s p e e dt o o al o to fs m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e sh a v ee n t e r e dt h i si n d u s t r ya n d r e s u l ti nas c a t t e r e dm a r k e tp a t t e r n , a tt h es a m et i m er e d u c e dt h ew h o l ee n t e r p r i s e s p r o f i t s t h e 硒d e o p e n e dm a r k e ti sa p tt oa b s o r bt h ef o r e i g nc a p i t a l ，a n dt h ew h o l e i n d u s t r yi sf a c e dw i t hc u t - t h r o a tc o m p e t i t i o n a sal o c a le n t e r p r i s ei nf u j i a np r o v i n c e ，h p c yc o n c c n 虹a t e do ni n c r e m e n to f a u t o m o t i v ea f l e r m a 斑e tf o rn e a r l y2 0y e a r s ，a n de x p e r i e n c e df o u rc r u c i a la d j u s t m e n t s g r e a tc h a n g e sh a v et a k e np l a c ei nt h ec o r p o r a t i o nd u r i n gt h ep a s t2 0y e a r sa n dn o w , h p c yh a sn i c eo p e r a t i o na n dm a n a g e m e n t , a n db e c o m eo n eo ft h eb e s te n t e r p r i s e si n c h i n e s ea u t o m o t i v ea f l e r m a r k e ts e r v i c e si n d u s t r y h o wt om a i n t a i nt h el e a d e r s h i p p o s i t i o na n ds e e kb e t t e rd e v e l o p m e n t , i sw o r t h yo fc a r e f u lc o n s i d e r a t i o nf o rt h eb r i g h t p r o s p e c t s t h i sm e s i s ，w h i c hi sb a s e do nt h ep e s ta n ds w o tm e t h o d sa n d c o m p e t i t i v es t r a t e g yt h e o r yb ym i c h a e le p o r t e r , m a k e sa na n a l y s i so ft h ec o n d i t i o n a n d p o s i t i o nf o rt h ec o m p a n y , 弱w e l l 鑫sad e s c r i p t i o no ft h ee n t e r p r i s e sc o m p e t i t i o n s t r a t e g y , t h a ti s ，c o n c e n t r a t e da l i e n a t i o n t h et h e s i si sd i v i d e di n t of i v ep a r t s t h ef i r s tc h a p t e rm a i n l yi n t r o d u c e st h e r e l a t e dc i r c u m s t a n c eo ft h ea u t o m o t i v ea f l e r m a r k e ts e r v i c e si n d u s t r y , t h eh i s t o r ya n d d e v e l o p m e n to fh p c y , a n de l a b o r a t e st h em a n a g e m e n ta n ds u p e r v i s i o n ，c o i n c i d i n g 、衍t l lt h es t r a t a g e mp r o b l e m s t h ed e t a i l e da n a l y s i so fe x t e r i o re n v i r o n m e n ta n d i n t e r n a ls u r r o u n d i n g s , w h i c hi sb a s e do np e s tm e t h o d s , a sw e l la sab r o a d c a s to f a f t e r - a u t os e r v i c e si n d u s t r yp r o s p e c t s , w i l lb em a d ei nt h es e c o n dc h a p t e r t h et h i r d c h a p t e ri n t r o d u c e st h eo p e r a t i o np a t t e r na n dv a l u ec h a i n so ft h ee n t e r p r i s e ，t h e n a n a l y s e st h ea d v a n t a g e ，d i s a d v a n t a g e ，o p p o r t u n i t ya n dc h a l l e n g eo ft h ec o m p a n y 、i 也 t h es w o tm o d e l 。t h ef o u r t hc h a p t e rc h i e f l ye x p l o r e st h ec h o i c e so ft h ec o m p e t i t i v e s t r a t e g ya n dm a k e sac o n c l u s i o nf o rt h eb a s i cc o m p e t i t i v es t r a t e g y a tt h el a s tp a r t , t h e m a i n l yc o n c r e t em e a s u r e sa r ee n u m e r a t e d , i n c l u d i n gt h ei - i p c yb r a n d ，p r o f e s s i o n a l s e r v i c e sc o n d u c t i o na p p e a r a n c e ，b u s i n e s ss c o p ea n dl a y o u tm o d e l ，r e g i o n a la g g r e g a t e c o m p e t i n gp l a n n i n g ，m a t c h i n go fo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e ，c u l t u r ea n dc o m p e t i t i v e s t r a t e g y k e y w o r d s ：a u t o m o t i v ea f l e r m a r k e t ；i n c r e m e n to fa u t o m o t i v ea f l e r m a r k e ts e r v i c e s i n d u s t r y ；c o m p e t i t i v es t r a t e g y 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 声明人( 签孙獬淌 明年6 具2 - e l 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦 门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸 质版和电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允 许论文进入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关 数据库进行检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密 的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( ) ( 请在以上相应括号内打“4 ) 作者签名：求佬昂鹃 日期：力归多月应日 导师签名：日期：年月日 第章母论 第一章导论 据中雪汽车王业协会统计，2 0 0 6 年中霹茂车产量达魏7 2 8 万辆，销售量达 7 2 2 万辆。国产轿率的总销量为3 8 2 8 9 万辆，同比增长3 6 8 9 ，增幅蹴2 0 0 5 年 提菇1 2 5 8 ；轿车成为所有汽车类型中增长最快的产晶，私家车购买毙例也已 经增加捌7 7 左右。2 0 0 6 年年底孛鋈已经超越德基，成为世赛上第三大汽车丈 国；新车消费超过日本，跃屠世界第二。国截至2 0 0 7 年3 月，全国机动车保有量 超过1 4 亿辆，私人机动车保有量超过1 1 亿辆，占机动车总量的7 5 ，9 7 0 4 。 随 着汽车消费麴飞速发展，汽车在率嚣已经由过去彰显拿性和身徐的奢侈晶变为生 活必需品，整个汽车市场的巨大空间和飞速发展吸引了全球汽车产业的目光。 一个完整豹汽车产业分隽零部件供应、整车制造、新车销售、售后服务四大 环节。 汽车产监的糕漓不仅仅产生手零部件、整车裁造等上游嚣节，更重要的 是产生予汽车销售后的市场服务环节。据美国新闻周刊和英国经济学家 对世界排名前l o 位的汽车公镯近l o 年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际 化汽车市场中，零部件供应与汽车生产利润约占2 台；汽车销售利润约占整个汽 车业利润的2 0 ，而剩下6 0 的利润是在服务领域中产生的。密 虽然拥有匿大的市场空间与发展机遇，豳内汽车后市场服务监的发展水平并 不罨如天意，两个严重昀不对称一壹困撬着这个行渡。箕是较低层次的行韭求 平面对着较高层次的消费群体。教孳开放_ 以来社会、经济与教育的发展造就了 批离层次的消费群体，她们主导着主流社会的话语权，拥有相当的社会财富，对 汽车服务豹质量提出越来越高的要求；蔼汽率后市场服务业从业大员层次普遍较 低，无力提供满足顾客需求的优质服务。低水平的服务无法产生良好的客户心理 体验和消费体验，从而形成了匿大的需求鸿沟。其= 是低集中度的产监。面对着 罄巾国汽车工鼗协会官方网站：h t t p ：w w w c a a n t o r g 耐，行业统计栏蠢，2 0 0 7 冬2 月。 四新华网法治频道：h t t p ：n e w s x i n h u a n e t e o r n l e g a l 2 0 0 7 - 0 4 0 9 c o n t e n t5 9 5 3 3 3 3 h t m 。公安部 交管羼对努逶掇称，在l 。l 亿辆机动车串，熬入汽率3 0 9 5 4 0 5 5 辆( 器入轿车1 2 4 7 7 1 7 5 嘏， 占私人汽车酶钧3 ) ，占汽车傈翥量戆5 9 。强，魄2 0 0 6 年底增翔1 6 9 9 4 8 9 辆。 谤贾永轩，乔军：汽车服务利润，机械工业出版凝，2 0 0 6 年l 冀，p i 。 回阑家信息中心中圈经济信息网； 中国行业发展报告一汽车服务业，中国经济出版杜，2 0 0 5 年3 月，p 6 5 。 馨波特在竞争战略中认为零散爨产业是一种熏簧静结构环境，在其中许多企照在进行竞 争，没有任何企业占肖显著的市场份额，氇没有锰俺一个企业能对整个产业的发展具有重丈 靛影噙。在一般耩况下，零敖垂产效由禳多审、小型金韭耨残，其中许多是囱私人控制熬。 见c 美 迈克尔波特著，陈小悦译：竞争战略，华夏出版社，1 9 9 7 年1 月，p 1 8 6 。本文 在嬲簿意义上使用行北零散与行业集中度低这蹰个概念。 鞠p c y 竞争战略研究 已拥有巨大市场份额且还在快速成长的市场格局。中国汽车后市场服务在数十年 发展过程中，体现出份额巨大和行业零敖的蘸个特征；零散的行监面临飞速增长 的市场，市场领袖呼之欲出。入世过渡期结束后，汽车关税变化以及汽车服务领 域的开放将带来臣大的外部压力。企业的领导者只有针对行业中的这两个不对 称，制定出针对性的竞争战略，才有可毖带领企业登上行业制高点。 第一节汽车后市场服务业概况 汽车市场可分为前市场与艏市场。前市场主要是指零部件供应和整军制造市 场，后市场是指汽车销售与服务市场。从这个角度来看，我们将汽车服务业定位 为患汽车销售和使用所弓| 起的、为保持汽车正常工作性熊、以及为满足汽车使用 者个性化需要丽提供的各种汽车基本服务和增值服务的总称。 汽车作为一种特殊的耐用消费品，与房产、家用电器有较大不同。一般来说， 消费者在购买房产或家用电器错款或安装完毕后，此项消费大部分开支已然终 止。而购买汽车具有不断追加投资的特征，买车意味着更多消费的开始。消费者 购买汽车以后，需要定期对汽车进行加油、年检、保险、维修、美容、维护，消 费支出贯穿汽车的购买和使用全过程。通常辆车豹后续消费支出要大予购车酶 初始消费。与汽车终生消费的特点相对应，汽车服务业涉及的范围相当广泛。其 类型按消费者购买和使用的过程分可见表一： 表l ；汽车服务的基本类型。 服务类型服务内容 售前服务 产品咨询、签订购率合同、办理登记手续、提供信息等。 售中服务 汽车批发窝零售、汽车僳险、汽车贷款、主牌等棚关服务。 零部件供应、维修保养、保修、索赔、新车抵押、二手车处理、汽车加油、 售后服务 汽率停车场、汽车检测等。 如果按是否增加功能和价值为标准，汽车服务类型还分为“汽车基本服务” 和“汽车增值服务”。汽车基本服务是指为实现汽车销售和正常使用等基本功能 所提供的服务。如汽车销售、汽车金融和保险、汽车维修保养等。而汽车增值服 。囡家信息中心中豳经济信息网：中国行业发展报告一汽车服务业，中国经济出版社，2 0 0 5 年3 月，p 3 。 第一章导论 务是为满足汽车使用者个性需求，提升汽车对使用者的价值而提供的汽车服务。 最突出的汽车增值服务是汽车美容装饰和汽车俱乐部等。 从国民经济行业分类来看，汽车服务业中的汽车销售属于“批发零售业 ， 汽车维修服务则属于“制造业，而汽车金融、汽车保险则分别属于金融保险业。 有的汽车服务，比如汽车美容，在国民经济代码中很难见到踪影。这一方面说明 汽车服务有“跨行业 特征，同时也反映出汽车服务中的很多业务属于新兴业务， 还没有在国民经济分类中得到反映。 由于汽车服务的跨行业性，许多技术经济特征也不尽相同。整体而言这一行 业具有两大特征。其一是没有明显的行业生命周期。一辆汽车自下线就会产生各 种各样的需求，如汽车售出和上牌就是一次性服务；汽车保养、加油、维修就属 于周期性服务。这些服务一般没有非常明确的规律，可能是相继的，亦有可能是 交错的。从总体上看汽车服务不会在某一个阶段发生衰减，没有明显的行业生命 周期。其二是价格弹性比较弱。轿车的高速移动性要求汽车所有者重视其安全性， 政府部门也会出台的强制措施来保证这种安全。这一方面的很多服务是必须的， 区别只在于接受谁的服务。由于购车者的购买力相对较高，对价格的敏感度就较 低。即使有很多选择，但由于信息不对称，汽车使用者会更愿意选择熟悉和信任 的，而不仅仅是价格便宜的。汽车使用的这些特点都使得汽车服务的弹性较弱。 虽然国内汽车后市场服务业与国际水平存在巨大差距，但也表现出巨大的发 展潜力。由于过去数十年国内汽车保有量少，汽车业中的焦点停留在造新车、卖 新车和用新车上。这一发展态势造成了国内外汽车产业利润的不同分布，如图一： 图1 ：汽车产业价值链利润分配图。 国贾永轩，乔军：汽车服务利润，机械工业出版社，2 0 0 6 年1 月，p 9 。 h p c y 竞争战酶磷究 第三节h p o y 发展历程 薹猃c y 是一家专业从事汽车后市场增值服务的供应商。1 9 9 3 年在福建泉州 鹿园创建了第一家直营店，目前在厦门和泉州两地各拥有家技术中心店，并在 全省范围内拥有四家加盟店。厦门园山店是经3 m 公司授权的福建省第一家3 m 专业汽车美容标准店。毒1 9 9 0 年开始，公司历经四个发展阶段，其历程可见图 二： 公 司 规 模 匿2 ：疆爨发展历程图( 1 9 9 0 - - 2 0 0 7 ) 1 9 9 0 初贻阶段1 9 9 5 发展盼凝1 9 9 8 调整阶段2 0 0 3 瓤轮发展阶段 公司发展的初始阶段是公司创始和擎店发展阶段。蠹1 9 9 0 起，h t c y 创始 人在澳大利亚从事汽车音响工作。1 9 9 3 年回国后于5 月1 7 日在泉州鹿园开设了 公司历史上第一个汽车音响唐。虽然这一个单店仅有不到五十平方米的经营面 积，但创业人员积极的态度和专业的服务在创造品牌、积累客户群体方面为公司 的发展树立了优良传统。同时，汽车专业音响店的项目走出了泉州汽车后市场服 务业吃螃蟹的第一步，在整个福建省汽车羼市场服务业中具有划时代的意义。 第二个阶段是公司由单店到多店的初步发展阶段。1 9 9 5 年公司搬至泉州市 温陵路，扩展经营规模，开始涉及汽车后市场服务中的汽车用品经营。同年公司 在厦门滨北和潮里高科技匿区褥时开设了琵家分店。1 9 9 6 年初，公司在泉期市 新设田安店，经蓊项目涉及到汽车后市场服务业的汽车用晶、汽车装潢、汽车音 响三大门类。1 9 9 8 年，公司在厦门充分整合后在宝龙大厦开设新店，至此形成 厦门与泉州两地蹈店布局。1 9 9 6 年到1 9 9 8 年遥年时闻，公司各项业务发展迅速， 业内竞争对手亦少，获得了良好的投资回报。 3 m 公司创建于1 9 0 2 年，总部设在美国明苏达州的圣保罗市，是世界著名的产晶多元化 跨国企业。2 0 0 6 年披财富杂志评隽全球最受尊敬的2 0 家公司之一及世赛5 0 0 强企业之一， 被福蠢斯( f o r b e s ) 机构评为全球最受尊敬豹酌家企业之一，羧商业周刊评为全球最 其创新的企业，仅次于苹果电脑和g o o g l e ，居第三位。连续第七年入选“道琼斯永续指数”。 2 0 0 6 年全球销售收入超过16 0 亿美元。资料来源：3 m 企业网站h t t p ：w w w 3 m c o m 第一章导论 第三个阶段是公司的发展探索与转型阶段。自2 0 0 0 年开始，众多同行进入 汽车后市场服务行业，面对强大的竞争压力，企业原有作坊式的家庭经营管理方 法跟不上公司的长期发展的要求。公司上下开始了积极的探索与转型，从2 0 0 0 年到2 0 0 3 年进入了家族式企业向现代企业的转型期，着手建立薪高素质的管理 团队；公司历史上第一次开始外聘管理人员，引用科学的管理方法，开始走正规 企业化运营的道路。这个阶段是公司震动剧烈的时期，经营处予经常性的试探与 调整过程之中；2 0 0 3 年底，公司调整告段落，并走出低谷。 第四个阶段是公司嚼确集中差异化阶段。第三阶段的积累开始发挥作用，适 应连锁经营的总部团队亦组建成型。2 0 0 4 年5 胃，公司以搿专业汽车增值服务 供应商这一清晰的发展思路和明确的市场定位，在厦门市湖里区建立了完全符 合匾际汽车服务标准的汽车后市场服务中心店。2 0 0 4 年下半年起公司整体业绩 呈现出良好的上升趋势。2 0 0 5 年5 月连锁加盟体系正式启动，此后同安风山店、 安溪风城店、南安仑苍店、南安溪美店相继加盟，进步壮大了公司的品牌实力 和整体实力。2 0 0 6 年，公司将厦门“园由模式 成功移植到泉州，建成了泉娴 坪出国际标准店并获得成功。2 0 0 7 年年襁，公司获得“2 0 0 6 - - 2 0 0 7 全国汽车用 品行业年度优秀服务商荣誉称号。 自此，企业在实施集中差异化战略的同时不断提高执行力，集中了一批较高 层次的从业人员为顾客提供高水平的服务与消费体验，专注于行业集中并着手领 导整个区域的产业发展，企业投资回报率持续增长，进入了新一轮的快速扩张期。 第三节h p o y 经营与管理现状 h p c y 在1 8 年汽车后市场增值服务监发展的历程，最终打造如一支优秀的 总部管理团队。这支团队9 0 以上成员拥有大专以上学历，6 0 奋, 4 的成员拥有本科 以上学历和三年隘上从业经验，形成了企业良性运营与专业管理的入力资源基 础。能人式的经营让位予整体的团队经营，面翻队经营服务于集中差异化的战略 定位，管理则通过为经营服务，以促成战略实现。 一、企业经营现状 h p c y 将企业经营分为两个层次，一是面向终端市场与客户的企业经营，以 实现企业利润、业绩增长为主要目标；二是面向产业与行业的经营，以破解行业 h p c y 竞争战晦轿究 低集中度与高速发展之间的矛盾为主要目标。 1 集中差异化战略的实旎收效明显。蛊集中差异化战略执行伊始，公司战略 决策层便深入地调查行业的发展趋势，评估内业领先者的经营水平，通过对比进 而总结出自身的特点，总结出“追求专业服务品质 的差异化核心，使企业的差 异化策略的有步骤有计划地实现。强调客户超值的消费体验成为企业经营的指导 方针，这一方针凝结为“精细服务、爱车专家 的理念；而服务人性化、项目专 业化、消费项目化则成为这一方针的具体措施。2 0 0 6 年5 月，h p c y 在福建省 首届汽车美容大赛中获得第一名国，迸一步树立了企业在汽车美容和汽车装潢领 域的良好形象。与此同时公司四大主营业务竞争优势明显，公司总体经营利润稳 步提升。 2 。初步形成了省内具有影响力的汽车服务品牌。终为服务行业的螽发企业， h p c y 紧跟全球科技领先企业3 m 的步伐，2 0 0 4 年获得3 m 公司福建省唯一的 a d d 产品金牌经销商称号；2 0 0 6 年又获雩导3 m 公司福建总代理授权，全权负责 3 m 中国在福建省的汽车后市场开发工作。阋时，公司成为伟巴斯特豪华汽车天 窗的福建省总代理商、威驰罗爵车载影音福建省总经销商以及阿尔派汽车电子家 族店。此外公司还和松下、索尼等汽车用品提供企业建立了伙伴关系。这一系列 努力已经初步实现了对优势产麓的临雾批量，h p c y 逐步成为福建汽车后市场 服务业最具影响力和领导力的专业品牌。 ：、企业管理现状 在管理方面，公司着力于解决省内较高层次的消费群体与企业较低层次的扶 业水平之间的不对称问题。为此，公司对症下药强调自下而上的四层次管理，并 追求四个层级的全面自我管理和共同进步。 企业将管理的第一个层次聚焦于宣接与客户交流的服务人员，他们的形象、 气质与行为影响着公司的整体形象。在这个管理维度上h p c y 通过备种培训促 使其养成良好的专业素质与服务态度，以形成优良的现场氛围与消费环境；企业 将管理的第二个层次侧重于部门经理和主管，强调部门经理或主管摆正心态，认 资料来源：h p c y 企业网站，h t t p ：w w w h a p c a r c o m s h o w s n e w s a s p ? i d = 5 7 4 。 孕临界批量，是指公司通过对3 耱等困际知名晶牌镰级代理商的争取，获褥高晶蕨产品约垄 断。方霹金监在采购分销能力酶扩展磊完成更高的销售业绩的基础上获褥比以前更低廉鳇 批量价格，另一方丽则利用代理权限，形成高端产晶的壁垒。以隔热防爆膜为例，福建省高 端市场为3 m 和威圆两家寡头垄断；公司获得3 m 总代理权，就占据了近6 0 的高端产品市场。 第一章导论 清定位，将他们从控制部属的习惯串解放出来，置身子服务部属的位置，为基层 员工创造良好的工作体验与创新环境；企业管理的第三个层次楚部门经理闻关系 的管理，即解决部门经理或主管在涉及部门之间的利益冲突时能否识大体颞大 局，以服务外部客户为先的问题；管理的第四个层次是则是对总部团队的管理， 强调最高管理者志存高远，从善如流，服务于公司所有的中层管理者和基层员工。 这四个层次环环相扣，共同形成了公司的管理价值链。目前四个层次中总部团队 的水平较高，第一个层次和第三个层次的管理成效也已经有了明显进步，第二个 层次的管理潜力仍有待挖掘。 第四节存在的问题分析 金业竞争战略的实现得益于经营与管理承平的整体进步，但在这一系列成就 之外，h p c y 也清醒地认识到自身发展过程存在中的一些阅题，目前突出表现为 受行业低水平竞争的困扰、自身发育不全、扩张资金有限等三大问题。 一、行业的低水平竞争限制了企业的进一步发展 虽然目前福建省汽车后市场服务行业发展迅猛，强势增长，但整个行业的服 务水平仍然较低。表现之一是从业人员素质低，管理素养贫弱。在约5 万名从业 人员中，具有大学本科和大专文纯程度的仅占l ，中等教育学历的占3 ，蔼 高中和初中文化水平的占9 6 q ，人才成为制约行业整体发展的关键因素。二是 资金门槛低，汽车美容店泛滥。仅福州市就有三百多家汽车美容店，全省汽车后 市场服务提供商超过两千家 。投资家汽车美容店成本少则三五万，多则十来 万，规范的标准店少之又少。三是大量的假冒伪劣产品冲击着同质化严重的汽车 用鼯市场。正规守法企业的经营受到极大的压力，同时消费者权益受到侵害，对 行渡失去信任。霆是价格体系混乱，批发与零售渠道缺乏行业自律意识，投机的 经营心态无法培育消费者的燕牌忠诚。五是汽车后市场连锁企进还没有形成可以 标榜的形象和力量。加盟与被加盟企业之闻纠纷不断，对有品牌有实力的企业是 一种严重伤害，也从侧面反映出行业的整体竞争力低下。 二，企业自身发展壮大的问题 国柔刚，一夫：“辐建省汽车后市场无序竞争对策，福建省汽车服务会刊，2 0 0 6 年1 1 月，p 2 0 。 圆罔上。 7 _ h p c y 竞争战舔研究 h p c y 虽然形成了“2 + 4 国的闽南布局，但能够真正形成协同的技术中心 店仍然不足。根据企业多年的单癌营运缝力规律，一个营业面积为1 0 0 0 m 2 蘸技 术中心店，每天最高完成1 8 0 辆的旌工作业。日均车流量1 2 0 辆时则可以达到客 户满意度与经营负荷的最佳平衡。单店良好的服务曾经在一段时间内吸引超额顾 客前来，但超负赞经营会导致客户等待时闻加长、施工事故率上嚣，又会造成客 户满意度下降，最终车流仍然降低到1 2 0 辆的平衡点。另一方面，就汽车后市场 服务的商圈来看，客户5 分钟出行区为一级商圈，l o 分钟出行区为二级商圈， 超过薹o 分钟则基本无法实现客户聚集。依照闽嘉主要发达城市的交逶状况和车 辆密集程度，由社区服务店提供便利的汽车初级护理服务，技术中心店提供复杂 技术施工与大型项目的“技术中心店+ 社区服务店”的布局模式，是一个优良的 客户聚集选择。然丽企业嚣前仅拥有技术中心店，还没有囊正形成福建省多个中 心城市的“技术中心店+ 社区服务店 的布局，相对于连锁企业来说仍然发育不 完全，难以形成行业号召力和投资吸引力。 三、企韭扩张的融资瓶颈 克服经营连锁的缺口必须引入足够的资金。h p c y 在厦门形成的商务模式在 泉州的推广中取得了显著的效果，并得到了进步改善。根据下一步的战略规划， 企业将于2 0 0 8 年前将在福州、晋江等经济发达地区新开嚣家技术中心鹰，在厦 门、泉州等地增设社区服务店，另外，公司要获得快速的发展，必须引入外部资 金。然而只有在全省范围内突出展现企业经营模式的优越性和营利能力，才能形 成薮大的投资吸零l 力。墨前，h p c y 作为一家私营企业，缀难从镊行等茏规渠道 获得必要的信贷支持，获得抵押贷款和信用贷款的可能饿及数额都很小；另一方 面，在投资回报率没有得到确认之前，亦难以从社会渠道和风险投资商处获得风 险投资。毁企业翻有资金积累的方式虽然可以得到稳步发展，但有可熊会坐失嚣 业整合与领导良机。故融资渠道与能力问题已经成为目前企业跨越式发展的瓶 颈，也是企业发展所面临三大问题的核心。 。“2 + 4 ”布局是指2 家技术中心店( 厦门园山店、泉州坪山店) ，4 家加盟店( 南安仑苍店、 南安溪美店、安溪风城店、同安风城店) ，这6 家店都分布于闽南地区。 第二章企业终部环境分橇 第二章企业外部环境分析 第一节宏观环境分析 企业作为市场的活动主体，时时刻刻都与外界发生着紧密的联系。在盆身不 断适应环境变化的同时，也在不断地创造和改变环境。汽车后市场服务企业不仅 需要适应并改造自身面临的行业环境，也置身于整个汽车产业和社会经济浪潮之 中，受到国家政治、经济、法律、文化等宏观环境的影响。分析一个企业所处背 景通常采用p e s t 方法。其模式如图三： 圈3 s 企业宏观环境p e s t 銎 一、政治法律环境分斩 政治法律环境是指对企业经营活动具有现实和潜在影响的政治体制、方针政 策、法德法规等因素。当前对汽车后市场服务企业影响较大的政治法律环境因素 主要有国家政治稳定性、汽车产业发展政策、囡家与地方性政策法规及汽车服务 业内的各种规范性政策规章等。改革开放近3 0 年来的政治稳定与经济社会发展 是汽车产业发展的基础前提，而台海局势稳定则是福建省汽车后市场服务业的政 治大环境。2 0 0 7 年年初进行审议的中国汽车产韭发展群十一五静规划纲要中就 提崽了关于加强自主燕牌发展、控制产熊、鼓励民营企业发展等措施，将对汽车 后市场服务业产生深远影响。汽车服务行业内的各项规范性政策也影响着企业的 经营。如福建省汽车用品及服务行业协会国在2 0 0 5 年制订的“福建省汽车用品及 服务行业协会行业规范 ，已经开始对省级区域内的企业经营起到规范作用。 国福建省汽车焉晶及服务行业协会成立予2 0 0 5 年1 月1 8 县，负责规范福建省汽车用品行业， 推广汽车美容用品及正艺流程，并拓展管理全省二级组织和会员单位，是目前行业内唯一的 一个自发性的行业企业联盟。 h i c y 竞争浚旗研究 ：、经济环境分析 构成经济环境的关键要素包括g d p 、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、 失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求 等。据国家统计局核算，2 0 0 6 年全国国内生产总值达2 0 9 4 0 7 亿元，比上年增长 1 0 。7 ，加快0 3 个百分点。箍国民经济总体呈现“增长速度较快、经济效益较 好、价格涨幅较低、群众受惠较多 的良好发展态势，经济社会发展的协调性增 强。国2 0 0 6 年福建省g d p 达7 5 0 2 亿元，同比增长1 3 4 人均g d p 2 11 5 2 元， 城乡居民收入将继续较抉增长，中等收入阶层消费毙方将明显提高。露就汽车产 业而言，国内汽车产业仍处在成长期，增长潜力巨大。以厦门为例，十年来厦门 汽车保有量增长了1 0 倍，每年保持3 0 以上的增长速度，名列2 0 0 6 年“中国城 市汽车消费潜力榜 第六位。囝宏观经济的良好走向以及城乡居民消费能力的提 高，将形成对家用轿车市场的有力的支撑。 三、社会文化环境分析 社会文纯环境楚指一个国家和建区的民族特征、文纯传统、人墨变动趋势、 价值观念、教育水平、宗教信仰、社会结构、风俗习惯等情况。其中对汽车后市 场服务业影响最大的是人口环境和文化环境。首先，人口环境中的人口规模、年 龄结构、人霉分布及收入分布等因素都会影响汽车质市场服务韭。就人墨基数与 社会财富而言，髓前中国每年仍净增人口1 2 0 0 万 - 1 4 0 0 万，预计到2 0 1 0 年我 国人口将达1 4 亿，到2 0 2 0 年将达1 5 亿，至2 0 3 0 年将达到1 6 亿。不断增长 的入口与稳定的经济增长支撑着汽车工监豹跨越式发展，汽车保有量的急剁提高 对汽车后市场服务行业提供了更好的发展机遇。其次是人阴素质提高，价值观念 的变化影响汽车盾市场服务业。社会财富增长与教育水平提高都促进了有车族追 求消费体验和生活享受，促使他们创造着新的价值蕊念和生活方式。丽追求创新 与个性的文化环境给手工作坊式的汽车服务企业带来严峻挑战，也为提供高品质 服务的企业带来发展商机。 四、技术环境分析 在企业面对的外部环境中，技术进步对企业的市场份额、产品的生命周期、 。谢伏瞻：“2 0 0 6 年我国国瑟经济继续保持平稳较快发展”，h t t p ：w w w s t a t s g o v e n 孕福建省统计局网方网站：h t t p ：w w w s t a t s 每g o v c n 。 姚远，“热闹看率展，理性看车市”，厦门日报，2 0 0 6 年6 月2 6 曰。 第二章企业外部环境分析 企业的竞争优势都产生影响。今天的新科技革命浪潮同样强暴地冲击着整个汽车 后市场服务行业。首先，技术与工具的进步促进了汽车后市场服务行业的王具升 级。以汽车初级清洗为例，从水龙清洗到高压水枪，进藤发展出无水清洗技术， 不仅带来效率提升，而且促进了环境保护。其次是上游企业产品研发能力的提高， 为消费者提供了更多选择。美国3 m 集团、强生集团等集生产、研究、销售于一 体的跨国企业的技术升级，也给销售商家提供了更多选择。再次是信息与网络技 术日趋发达，为连锁经营提供了便利，也降低了企业部门之间协同成本。而管理 技术与管理工具的发展使提高服务水平成为可能。备种绩效工具、管理工具、战 略工具搿益改进并呈现强大实力。作为资源型的汽车簧市场服务企业只有密切关 注和使用这些先进的管理技术和方法，才能使自己的产品、生产和服务适合各种 环境的变化，提高企业竞争力。 第二节行业环境分析 一、汽车后市场服务业现状 就汽车后市场服务的现状来看，据国家信息中心统计，截至2 0 0 6 年年底中 国家用轿车社会保有量已经达到4 0 0 0 万辆，精市场规模超过1 0 0 0 亿元。汽车 影音、汽车电子、汽车养护、隔热工程、汽车改装和车载导航等构成了汽车磊市 场的主体部分。综合这些市场类别的表现来看，汽车影音市场中国产中高端产品 走势看好，专车专用品市场火爆，但同质化严重；汽车电子市场倒车雷达与防盗 器发展较快，产品价格呈下降趋势，原有几个行业垄断企业独大的局面被打破； 汽车养护渠道不断细化，国内巨头如统一石油、长城石化等企业亦纷纷进入养护 市场，专业化不断得到加强，汽车养护产品在终端的普及价值不断提高；汽车防 爆隔热膜市场的长期混乱局面使行业面临市场的信任危机，亟需公正的分级测评 孕；汽车改装髓现个性化，内外饰晶改装选择更多，车主年轻化、个性化需求层 出不穷，动力改装前景广阔，阏题则在于还没有健全的法规；车载导航应用前景 光明，地图与导航硬件是导航发展的核心，国内外厂商同台竞争巨大的市场空间。 九州国际年度奉献：2 0 0 6 中国汽车后售后产业发展报告，p 2 。 国分级测试，意指为规范市场秩序，针对不同价揍区阑区分国内防爆隰热膜市场，开发相应 的评估标准进行测试。业内人士多认为分级测试应该由政府质监部门，或全圜性的行业组织 来组织实施，以保护经销齑_ 和消费者的利盏。 礤y 竞争战略磷究 “品质 与“专用品市场”成为热点话题；而同质化、厂家与渠道和终端的矛 盾、诚信闻题则成为行业隐忧。总体恧言，2 0 0 7 年以后的市场将呈现机遇与挑 战并存的光明态势。 = 、产业和竞争力分析 影昀h p c y 发展的最重要的井部环境是福建省汽车焉市场服务产业，其发 展逐渐呈现出三个明显特征。是产业范围扩张。汽车后市场服务业从原有汽车 维修、保险等保值服务，扩展到汽车美容、车用精品、汽车装潢等增值服务领域， 体现恕强劲的扩展。二是客户需求变化。传统观念盼汽车业焦点在于造耨车、卖 新车和用新车，率主很少对汽率进行日常的保养，近年来随着公众对生活质量的 追求，车主也提离了对自己的汽车的维护水平。“三分靠修理，七分靠保养”的 观念已经成为有车族的用车薪观念。三是产业集中度低。无序的竞争带来行业混 乱严重制约了行业的进一步成长和提高，难以满足消费者臼渐提高的需求。 我们可以运用波特提出的五力( c o m p e t i t i v ef o r c e ) 模型来分析福建省汽车后 市场行韭。五种影畴竞争态势的因素分别是新进入者威胁、替代威胁、客户议价 能力、供应商议价能力和现有竞争对手的竞争。这五种作用力共同决定着汽车后 市场服务行业的竞争强度及利润率。波特竞争力分析可见图四： 图4 ：波特竞争五力图 1 潜在进入者易于突破行业壁垒，现有公司无暇或无力反击 九州国际年度奉献：2 0 0 6 中国汽车后售后产业发展报告，p 2 。 1 2 第二章企业外部强境分橱 进入壁垒一般包括规模经济、产品差异纯、资本需求、经验益线 等四个主 要部分。虽然省内部分溺行已具备初步的服务水平、快捷反应、主攻项目与辅助 项露密切配合等规模经济的要素，但还没有形成开阂的经荣载体和大范星规模经 营；也有部分企业实现了初步的产晶差异化，通过早期广告、产品特色等较早进 入行业，获得了商标信誉及顾客的忠诚度，但也面临着更多同业与其产品同质的 问题。在福建省经济发达城市新开一家汽车后市场服务的技术中心店需投资1 0 0 - - 2 0 0 万元，但这些对于有意进入的大财团并不是闯题；经验曲线则包括现有厂 商的分销渠道、已掌握的学习或经验蓝线等，僵真正的经验噩驽线对于这个发展中 的行业还正在创造中，嚣翦还难以形成进入壁垒。进入壁垒之外，小规模的企业 注定难以实施进入报复与进入扼制。对予福建省汽车后市场服务业来说，潜在的 进入者主要是国外财团，如y 尊l l o w h a t 和a u t o b u c s 等跨国公司已经联合福建 本士企业于2 0 0 6 年进入省内市场，带来了较大的竞争压力和威胁；虽然当时行 业协会曾号召全行业企业联合抵制，但没有任何一家企业出头，也没有一家有能 力独力实施报复。孕 2 现有竞争对手之闻争夺激烈，僵竞争水平与效率都很低 良性竞争可采用价格、广告、薪产品、顾客服务等多种战术组合，以指向竞 争规模与服务质量；然恧福建省汽车后市场服务业的两千多家企业申仅有不到一 百家具有初步的规模，加入了行业协会并达成形式上的协同；更多的商家则是作 坊式和家庭式，其经营理念则是搿有什么卖什么、搿什么好卖卖什么 。零散的 众多小企业陷入无序的恶性竞争，不顾商业道德甚至违法经营行为屡见不鲜，直 接导致大量的水货与假货充斥市场，损害消费者利益的事件时有发生，严重降低 了消费者对行遭的忠诚度，损害了产业中的所有公司的经营。规范经营的十来家 企业的市场份额不断被假冒伪劣商鼎侵蚀。 3 新车出厂的配置提高，成为汽车增值服务的主要替代品 替代品设置了汽车后市场服务业中