（工商管理专业论文）蓝泰科技公司竞争战略研究.pdf

南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学位论文作者躲红伟 ，砷年f 胡i 日 。 摘要 摘要 i t 服务在国外已经是个上百亿美金的大市场，在我国，随着信息化建设的 不断推进，我国的i t 服务市场也呈现出了一种欣欣向荣的景象，但与国际市场 相比，我国i t 服务市场占总的i t 市场份额还不够大，而且在这一市场上，我 国i t 服务企业所从事的服务工作也是较低级的，利润大而较高级的服务一般均 由国外的大厂商所垄断，然而在这一市场上还是有发展的。 蓝泰科技是i b m 在华组建的第一家提供i t 资讯、集成及外包服务为主的中 外合作公司。蓝泰科技凭借i b m 的雄厚实力和鼎力支持，以提供便捷高质的信 息技术和网络技术服务为经营目标，以勇于创新、追求卓越使客户完全满意服 务为经营手段，以成为全民生活的必备资源为最终经营目的，致力于成为国内 i t 服务行业的佼佼者。蓝泰科技以互联网数据中心( i d c ) 服务为基础平台，提 供主机托管及增值服务、i t 外包及管理服务，同时努力为政府及企事业单位的 信息化建设提供咨询、开发、集成及项目实施等高科技服务。 本文首先运用p e s t 、五力模型对i t 服务行业的宏观环境和产业环境进行分 析，其次分析了蓝泰科技的内部资源和能力，在上述分析的基础上，作者认为 蓝泰科技应选择差异化战略，才能在市场竞争中争得更多的市场份额。蓝泰科 技进入i t 服务市场，首先要找准i t 服务市场的新切入点，要把市场的需求和 蓝泰科技的优势相结合。其次要整合内外部资源，对内，顺应i t 服务的运营要 求，改革组织架构，创新业务流程，加强市场营销和人力资源支持；对外，积 极把握i t 服务价值链，通过合作联盟，使自己成为价值链的主导者。最后，作 者提出蓝泰科技应努力实现服务产品化，严格规范服务管理流程。 关键词：i t 服务竞争战略价值链战略资源核心能力 a b s t r a c t a b s t r a c t fo n a b r o a d ，i ts e r v i c e sh a v e st e n so fb i l l i o n so fd o l l a r sm a r k e t i nc h i n a , w i t l l i n f o r m a t i o nc o n s t r u c td e v e l o p m e n t , c h i n a si ts e r v i c e sm a r k e ti st h r i v i n g h o w e v e r , c o m p a r e d 晰t ht h ei n t e r n a t i o n a lm a r k e t ，c h i n a si ts e r v i c e sm a r k e t sm a r k e ts h a r ei s s t i l ll o w i nt h i sm a r k e t , i ti sl o w - c l a s st h a tc h i n a si ts e r v i c ee n t e r p r i s e sa r e e n g a g e di ns e r v i c ew o r k , b u tb i gp r o f i t sa n dm o r es e n i o rs e r v i c e sa r eg e n e r a l l y d o m i n a t e db yl a r g ef o r e i g nf i r m s i ts e r v i c ei n d u s t r ys t i l lh a sg r e a to p p o r t u n i t i e s ，b u t t h ef u t u r ei sh a r d t a i p c 衄i saj o 砬v e n t u r ea m o n gt i a n j i nz h o n g h u a nc o m p u t e rc o l t d ， i b ma n de t e d at e c h n o l o g yc o l t d 避i sa l li b mf i r s tj o i n tv e n t u r ei nt h e p e o p l e sr e p u b l i co fc h i n at h a tp r o v i d e si ti n f o r m a t i o ni n t e g r a t i o na n do u t s o u r c i n g s e r v i c e s 她a n di t sc u s t o m e r sb e n e f i tf r o mi b m sg l o b a le x p e r i e n c e si nt h ef i e l do f i tt e c h n o l o g y u n d e rt h eg u i d a n c ea n di n f l u e n c eo fi b mc h i n a , 娅h a sb e c o m ea p r o m i n e n ta n da d e p ts e r v i c e sp r o v i d e ri ni t sf i e l d ，s u p p l y i n gh i g h l yc o m p e t e n ta n d c o n v e n i e n ti n f o r m a t i o na n dn e t w o r kt e c h n o l o g ys e r v i c e s 娅i d c ( i n t e m e td a t a c e n t e r ) h a se s t a b l i s h e dai ts e r v i c ep l a t f o r m i tc a np r o v i d ei ts e r v i c e ss u c h 硒 c o l o c a t i o ns e r v i c e s ，e m a i lo n - d e m a n ds e r v i c e s ，a p p l i c a t i o nm a n a g e m e n t ，d e s k t o p m a n a g e m e n t ，d i g i t a lm e d i am a n a g e m e n ta n dm o r e i ta l s oo f f e r sh i g h t e c hs o l u t i o n s s u c ha se x p e i r tc o n s u l t a t i o n ，d e v e l o p m e n t ，a n di n t e g r a t i o na n dp r o j c o ti m p l e m e n t a t i o n f o r t h eg o v e r n m e n t ，c o m p a n i e s ，a n ds m a l l m e d i u m e n t e r p r i s e s i nt h i st h e s i s ，f i r s t l y , a n a l y s i st h em a c r o e n v i r o n m e n ta n di n d u s t r ye n v i r o n m e n t o fi ts e r v i c ei n d u s t r yu s e dp e s tm o d e la n df i v ef o r c em o d e l t h e n , b a s e do nt h e a n a l y s i so ft h ei n t e m a lr e s o u r c e ，c a p a b i l i t y , c o r ec o m p e t e n c eo f 鲍i ，t h ea u t h o r b r i n g sf o r w a r dt h a t ! ! s h o u l dc a r r yo nd i f f e r e n t i a t i o ns t r a t e g y 至 ! e n t e ri n t ot h e m a r k e to fi ts e r v i c e ，f i r s t l y , m u s tf o u n dt h en e wo r i e n t a t i o no fi ts e r v i c em a r k e t ，t h e c o m p a n y sa d v a n t a g ec o m b i n e d 、析t l lt h em a r k e td e m a n d s e c o n d l y , i n t e g r a t e dt h e e x t e r n a la n di n t e r n a lr e s o u r c e s i n s i d e ，a c c o r dw i t ht h eo p e r a t i o nr e q u i r e m e n to fi t s e r v i c e ，i n n o v a t e do r g a n i z es t r u c t u r e ，i n n o v a t e db u s i n e s sp r o c e s s ，p a ya t t e n t i o no n m a r k e ta n dh u m a nr e s o u r c e o u t s i d e ，c o n t r o l l e dt h ev a l u ec h a i no fi ts e r v i c e ， t t a b s t r a c t c o o p e r a t e da n da l l i a n c ew i t ho t h e rc o m p a n y , b e c o m et h el e a d e ro fi ts e r v i c ei n d u s t r y a tl a s t ，t h ea u t h o rp u t sf o r w a r dt h a t ! ! s h o u l dc a r r yo np r o d u c t - s e r v i c e s ，c r i t e r i o n s e r v i c em a n a g e m e n t p r o c e s s k e yw o r d s ：i ts e r v i c e ；c o m p e t i t i v es t r a t e g y ；v a l u ec h a i n ；s t r a t e g i cr e s o u r c e ；c o r e c o m p e t e n c e 1 i i 目录 目录 第一章导论1 第一节关于本文选题l 1 1 1 选题的意义。l 1 1 2 研究方法3 1 1 3 研究思路与研究框架。4 第二节i t 服务行业简介6 1 2 1i t 服务的定义6 1 2 2i t 服务的特征7 1 2 3i t 服务的分类8 1 2 4 公司简介一8 第二章相关理论回顾1 0 第一节战略管理理论发展历程1 0 2 1 1 六十至七十年代的战略管理理论1 0 2 1 2 八十年代的战略管理理论l l 2 1 3 九十年代早期的战略管理理论1 2 2 1 4 九十年代后期战略管理理论的新发展1 3 第二节我国战略管理理论研究的发展趋势述评1 4 2 2 1 我国战略管理理论研究的发展1 4 2 2 2 战略理论发展趋势简要评述1 5 2 2 3 服务管理的发展1 6 第三章蓝泰科技公司外部环境分析1 9 第一节宏观环境分析1 9 3 1 1 政治环境1 9 3 1 2 经济环境：。2 0 i v 目录 3 1 3 社会环境2 2 3 1 4 技术环境2 3 第二节产业环境分析2 3 3 2 1 产业战略分组一2 4 3 2 2i t 服务产业的产品细分2 5 3 2 3i t 服务产业的细分市场k 2 6 3 2 4 产业五力分析2 8 3 2 5 产业演变3 5 第四章蓝泰科技公司内部环境分析4 0 第一节蓝泰科技公司产品与市场现状及价值链分析4 0 4 1 1 公司主要业务介绍o 4 0 4 1 2 公司主要业务市场情况4 2 4 1 3 蓝泰科技公司价值链分析。4 3 第二节蓝泰科技公司资源与能力分析4 5 4 2 1 蓝泰科技公司的有形资源及其相关能力4 5 4 2 2 蓝泰科技公司的无形资源及其相关能力4 8 第五章蓝泰科技公司竞争战略的选择5 0 第一节集中化与广泛化战略的选择5 1 5 1 1 选择集中化战略5l 5 1 2 蓝泰科技i t 服务细分市场选择5 2 5 1 3 蓝泰科技i t 服务产品的选择。5 4 5 1 4 蓝泰科技的服务产品化策略5 7 第二节低成本与差异化战略的选择5 9 5 2 1 蓝泰科技低成本与差异化的选择与其依据5 9 5 2 2 蓝泰科技差异化战略的竞争风险及防范6 0 第六章蓝泰科技公司竞争战略内部层次的构建6 l 第一节蓝泰科技公司竞争战略的价值链构建6 1 v 目录 6 1 1 差异化驱动因素的总体分析6 l 6 1 2 驱动因素的重点分析6 2 第二节蓝泰科技公司竞争战略的资源能力与组织构建6 3 6 2 ，l 蓝泰科技公司的战略资源及其提升6 3 6 2 2 蓝泰科技公司竞争的核心能力及其支持系统。6 5 6 2 3 基于核心能力的合作与联盟6 9 6 2 4 组织变革重点7 l 结论7 4 参考文献7 6 致谢7 8 个人简历7 9 v 1 第一章导论 第一章导论 随着中国经济的飞速发展，沿海开放地区都发展到了一个阶段性的转折点： 大力推动现代服务业的发展，以适应更长期的发展战略需求。这已经不仅仅是 政府的选择，还是一些有远见的大型企业的选择。 第一节关于本文选题 i t 服务业也属于现代服务业。i t 服务业都包括哪些内容，它的特征又是什 么，详细理解这些内容对于推动产业升级和结构调整都具有十分重要的意义， 本文拟就以i b m 在华投资的第一家服务外包产业公司天津先进信息产品有限公 司( 蓝泰科技) 为研究对象，对其进行发展战略研究。 1 1 1 选题的意义 “中国i t 服务业已经成为中国i t 市场中增长最快的一部分，而未来1 0 年 将是中国i t 服务市场发展的黄金时期。”计世资讯在m m 服务部门1 0 周年庆 典上发布( 2 0 1 0 年中国i t 服务市场展望时这样描述了i t 服务业在中国的前 景。 1 0 年前，i b m 公司创立“全球服务部”，开启了i t 服务作为一项独立、 成熟、可赢利业务的先河。目前，i b m 服务业务已经占i b m 营业收入的一半以 上，并成为世界上最大的i t 服务提供商、外包提供商、咨询提供商和产品支持 服务公司。 i t 服务是一个范围相当广泛的概念，所有基于信息技术、面向企业和机构 的业务发展所带来的信息化需求，通过整合各种软硬件产品，建立和维护信息 系统的工作，都属于i t 服务的范畴。因此，旨在助力现代服务业发展，推进社 会经济的信息化水平的i t 服务，应该是一个“随需而动 的过程。 “随需而动 的“需，对于实施信息化建设的企业和机构而言，更直接 地体现为发展业务、增强能力、强化管理的需求，这些需求与信息技术结合起 来，才形成信息化建设的计划、方案和成果。这就不仅要求i t 服务的提供者具 1 曲晓东“十年铸就服务，创新驱动未来”m m 服务十周年庆典暨2 0 1 0 中国i t 服务市场展望 l 第一章导论 备良好的信息技术知识和信息化建设经验，还要求i t 服务提供商具备丰富的行 业知识和经验，从而能够与企业一起分析业务对信息化建设的需求，设计信息 系统架构，保证信息化建设的成效和价值。 i t 服务是推动现代服务业发展的重要力量，也是社会经济信息化建设取得 成功的必要保证。基于“随需而动 的理念，加快发展我国的i t 服务产业，实 现对硬件制造和软件开发领域的有效整合，灵活高效地满足我国企业和机构业 务发展对信息化能力的要求，将显著地提升我国经济竞争能力，转变我国经济 增长方式，最终实现落实科学发展观和构建和谐社会所提出的伟大目标。 为抓住全球服务外包业空前发展的机遇，大力承接国际( 离岸) 服务外包业 务，转变外贸增长方式，扩大知识密集型服务产品出口，优化外商投资结构， 提高利用外资质量和水平，商务部联合信息产业部、科技部提出实施服务外包 “千百十 工程，即“十一五期间，在全国建设1 0 个具有一定国际竞争力的 服务外包基地城市、推动1 0 0 家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中 国、培养1 0 0 0 家“本土 大中型服务外包企业，全方位承接国际服务外包业务， 并不断提高服务价值。目前已初步认定包括大连、西安、成都、上海、深圳、 北京、天津、南京、杭州、武汉、济南等在内的1 l 家中国服务外包基地城市。 天津正是其中之一。 2 0 0 6 年1 2 月2 1 日，商务部、信息产业部和科技部同意认定天津市为“中 国服务外包基地城市”，天津市也明确了服务外包业的中长期发展目标打 造世界一流的服务外包基地。2 0 0 7 年1 月，天津开发区颁布了国内第一个服 务外包产业发展规划。同时，还出台了天津开发区促进服务外包产业发展的 暂行规定。开发区还在区内最好的位置规划了占地8 9 万平方米的服务外包基 地。 在众多利好消息的支撑下，天津开发区已将服务外包产业列为“十一五 期间重要扶植的产业方向之一。重点支持的服务外包领域包括金融后台服务外 包、客户服务外包、i t o 服务外包、行政管理及人力资源服务外包、财务外包、 医药研发外包等等。 国外的i t 服务行业的发展比我们早很多年，i t 的技术服务开展的比较早， 而且比较规范，一些大型的信息服务供应商不但能提供简单的系统集成服务， 同时能够提供非常完善的技术服务体系，包括咨询、设计、安装、24 小时不间 2 第一章导论 断服务和更高要求的全外包服务。并且在国外，服务有价已经是深入人心，因 此各种专业化的服务层出不穷。 中国的服务供应商数量很多，一般都比较小，主要的服务工作停留在针对 项目的设计、安装或者产品的代理上，很少做到针对行业企业的特点提供整体 解决方案以及提供高质量的同原厂商一样的服务。因此在服务市场上，中国的 市场潜力是巨大的，但中国服务企业与国外同类企业的差距也是巨大的。 针对i t 的服务是至关重要的，可以说对i t 服务的好坏直接关系着企业的成 功。现在对i t 的投资小则几十、上百万，多则几千万、上亿元，采用的大都是 i b m ，o r a c l e 等大型公司的产品，而对这些产品的维护以及i t 的支撑往往是由 i b m ，h p 等国外大公司所完成，可以说国内企业的命脉被国外厂家所掌握，利 润也被国外厂家所完全垄断，这么大的服务市场，难道就这样让外国的公司占 领吗? 那么国内服务企业应该怎么办呢? 蓝泰科技是i b m 在华组建的第一家提供i t 资讯、集成及外包服务为主的中 外合作公司。本文写作的目的就是在国家以及天津市对i t 服务业大力支持的背 景下，蓝泰科技应如何抓住机会，采取何种战略实现快速稳定发展。 1 1 2 研究方法 本文研究的难点在于i t 和网络企业发展内外环境风起云涌、不断变化，竞 争厂商的战略也不断在变，虽然能查阅到有关蓝泰科技和竞争厂商的不少文献， 本人也在蓝泰科技工作多年，但仍恐失之偏颇，因此，本文的研究和分析只能 是一种探索性的尝试。 本文主要的研究方法是访谈法、文献法和理论应用分析。 笔者通过与该领域的专家和企业的相关人员的访谈，了解收集一手资料。 在研究的前期，笔者主要利用专业网站和内部资源收集了相关的二手资料。然 后又通过笔者所在的工作单位，对一些相关业务经理开展了访谈，从而调查了 国内i t 服务行业和蓝泰科技的有关情况。如表1 1 所示。 本文运用查阅文献资料和结合自身工作实际的方法，运用相关理论，分析 蓝泰公司的问题和发展方向。在写作过程中，笔者主要采用了以下分析理论： 有关i t 服务行业，笔者主要采用迈克尔波特有关行业吸引力的五种作用力模 型进行分析。对于蓝泰科技的发展现状，笔者主要采用了战略集团、价值链等 3 第一章导论 分析方法。笔者还采用比较分析法，对蓝泰的直接竞争对手进行了多层面的对 比，分析蓝泰的优势和缺点，以及影响蓝泰发展的关键因素。 表1 1 本论文的资料来源 资料类型资料来源 信息产业部统计数据及相关学术文献 网络、媒体公开信息 政府与行业协会统计数据 一手资料 上市公司年报与季报 行业资深专家观点 i b m 和蓝泰科技内部新闻与数据库 笔者对专家进行的专题访谈 二手资料 笔者对介、i p 相关人品所作的访谈 资料来源：本文作者整理。 1 1 3 研究思路与研究框架 本论文主要围绕蓝泰科技公司目前的经营环境、竞争地位以及所面临实际 问题进行分析，从而得到蓝泰科技在未来三一一五年的发展战略以及与之相适 应的竞争战略和职能战略。如图1 1 所示。 本论文共分为六章节，其章节安排如下： 第一章导言：描述本文的研究背景与研究动机，经由研究动机，引导出本 文的重要议题，研究问题点。 第二章相关理论文献简要评论：主要是针对本文所要探讨的问题，籍由相 关文献的回顾与整理，以建立本文的观念架构，旨在探讨战略选择、产业环境 与产业分析、经营策略的相关理论，以作为战略分析与选择的理论基础。 第三章企业外部环境分析：主要通过对蓝泰科技宏观环境分析，并且对产 业结构进行分析一一“五力竞争模型 ，即产业环境中存在着五种基本的竞争力 量，即新的竞争对手的进入、替代的威胁、买方的讨价还价能力、卖方的讨价 还价能力和行业内竞争对手之间的竞争这五种力量，衡量企业在行业的地位及 其赢利能力。 第四章分析蓝泰科技的内部环境：主要包括公司的产品和市场现状、价值 链、资源和能力分析。 4 第一章导论 第五章企业战略选择：结合企业内部核心竞争力的分析，竞争优势在产品、 市场中的表现，竞争劣势，机遇与挑战的分析比较，选定并实施适合本公司特 点的战略，取得竞争优势，获得经营业绩。 资料来源：本文作者整理。 图1 1 论文框架图 5 第一章导论 第六章企业战略内部层次的构建：分析蓝泰科技的战略构建，包括价值链 的构建、战略资源和核心能力的构建，结合作者在公司工作的体会和当前实际 情况进行了研究和分析探讨。从蓝泰科技内外部竞争优劣势分析及企业现阶段 发展特点，选定与企业自身发展相匹配的差别化战略。客户服务差别化，比竞 争对手更有效率地为买方提供更有价值的产品、产品质量差别化、知识管理与 人力资本管理相结合，使人才管理成为了真正意义上的“战略管理”：基于差别 化战略的组织结构。 结论：根据前面几章的研究结果加以阐述，提出一些可供参考的建议，以 及后续研究建议。 、 第二节 lt 服务行业简介 在工业化国家，服务业创造的价值在g d p 中的比重从1 9 6 0 年的5 3 急剧增 长到1 9 9 5 年的6 6 ，在欧盟则分别是4 7 和6 8 ，在美国则分别是5 7 和7 2 ， 而且这种增长的势头仍在继续。 1 2 1 it 服务的定义 世界各国有关服务概念的界定不下几十种，综合各种定义，可将服务定义 为：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一 种或一系列活动。 i t 服务本身也是服务，但它有自身行业的特点。i t 服务不仅是一种活动， 而且是一个过程，还是某种结果。例如，管理软件的运行维护，它既包括维护 人员检查和维护管理软件的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一一顾 客得到完全恢复正常的使用和操作管理软件。 i t 服务的定义有很多，根据不同的i t 内容可以定义不同的i t 服务，如硬 件服务、软件服务等。一般来说，i t 服务是这样定义的：i t 服务是针对或者应 用i t 产品的，可被区分界定并主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动， 而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起1 。生产服务有时可能 会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物 的所有权将不涉及转移问题。 1 孙强，左天祖，刘伟i t 服务管理概念，理解与实施北京：机械工业出版社，2 0 0 4 ：4 5 6 第一章导论 1 2 2it 服务的特征 i t 服务与其他服务一样，同有形产品相比，具有5 种共同特征，这些特征 是： 。 ( 一) 不可感知性 “不可感知性“被认为是服务产品的最基本特征，也是服务最为显著的一 个特征。它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的特质及组成服务的元 素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。其次， 顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务 都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到 服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。服务的这一特征决定消费 者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判 断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来 做出判断。 ( 二) 不可分离性 有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过 一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同， 它具有不可分离性的特点，即是指：服务的生产过程与消费过程同时进行，服 务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费 服务在时间上不可分离。由于服务是一个过程或一系列的活动，故尔在此过程 中消费者与生产者必须直接发生联系，消费者不参与服务生产过程，即不能享 受服务。这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过 程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。如i t 系统调优服务，顾客 不提出系统存在的问题和想要达到的目标，服务提供者就没有办法做出诊断、 对症下药。 ( 三) 品质差异性 服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感 知的服务质量都可能存在差异，具体来说服务品质差异性是指服务的构成成分 及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。服务的主体和对象均是人，人 是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。 服务品质的差异性即由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色 7 第一章导论 的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员 办不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。 ( 四) 不可贮存性 产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。 服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也 不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服 务的损失。如车船、电影、剧院的空位现象。其损失表现为：机会的丧失和折 旧的发生。服务的不可贮存性是由其不可感知性和服务的生产消费的不可分割 性决定的。服务的不可贮存性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出 了难题。管理软件的服务也同样如此。 ( 五) 所有权的不可转让性 服务所有权的不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的 所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权 利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样获得实有的东西，服务具有易 逝性。 在上述5 种特征中，不可感知性是最基本的特征，其他的特征都是由这一 基本特征派生出来的。服务的这5 个特征从各个侧面表现了服务与实体商品的 本质区别。 1 。2 3it 服务的分类 i t 服务有各种各样的划分方法。如按照传统营销的过程可把服务分成售前 服务、售中服务和售后服务。按照与客户接触的紧密程度可把服务分成一线服 务、二线服务。从技术角度，可把服务分成软件服务和硬件服务。从管理角度， 可把服务分成内部服务和外部服务。有些社会化的专业性服务公司，还可按产 品线来划分服务，如主机、外设及终端服务；而根据i d c 的分类，通常把服务 分为5 大类：软硬件的支持服务、咨询服务、实施服务、运行服务以及培训服 务。 1 2 4 公司简介 1 9 9 0 年8 月2 8 日，i b m 中国与天津市中环电子计算机公司成立了天津先进 1 刘玫中国电信一i t 服务战略研究：【硕士学位论文】北京：北京邮电大学，2 0 0 6 ：4 5 8 第一章导论 信息产品有限公司，该公司主要从事p o s 机及银行存折打印机的生产。鉴于天 津先进信息产品有限公司良好的经营业绩和发展势头以及i b m 公司全球战略的 总体规划，2 0 0 3 年i b m 中国、天津市中环电子计算机公司决定以天津先进信息 产品有限公司为母体加上开发区政府投资的易泰达科技有限公司三方共同增资 扩股，实现增资扩股后的公司更名为蓝泰科技。 公司秉承i b m 先进的经营理念，并引入其在全球范围内的成功经验与您共 同分享。 蓝泰科技凭借i b m 的雄厚实力和鼎力支持，以提供便捷高质的信息技术和 网络技术服务为经营目标，以勇于创新、追求卓越使客户完全满意服务为经营 手段，以成为全民生活的必备资源为最终经营目的，致力于成为国内i t 服务行 业的佼佼者。 蓝泰科技以互联网数据中心( i d c ) 服务为基础平台，提供主机托管及增值 服务、i t 外包及管理服务，同时努力为政府及企事业单位的信息化建设提供咨 询、开发、集成及项目实施等高科技服务。 蓝泰科技积极倡导崭新的“随需应变”的信息化应用理念，通过提供i t 外 包及管理服务，让客户摆脱建设和运维信息化带来的繁琐，将有限的精力聚焦 于自己的核心业务。 蓝泰科技以提高客户经济效益为己任，通过为客户提供满意的i t 服务，帮 助企业降低运营成本，减少投资风险，增加潜在获利机会，全面提升企业核心 竞争力。 9 第二章相关理论回顾 第二章相关理论回顾 企业竞争本质上体现的是竞争者相互之间的经济利益关系，竞争的根本目 的是增加利润，提高效益。随着管理科学理论和实践的发展，企业竞争的内涵 也在不断丰富。企业竞争不再仅仅是基于产品的竞争，也不仅仅是基于顾客需 求的竞争或围绕着资源的争夺与利用而进行的较量过程。企业竞争是种多层 次的竞争，竞争的最终目的在于确保企业的生存与发展和社会综合价值的最大 化。 目前关于战略理论的研究主要存在产业组织战略理论、核心能力战略理论、 战略资源理论三个流派。 第一节战略管理理论发展历程 企业战略管理理论于2 0 世纪5 0 年代起源于西方，它基于这样一种认识， 即企业应连续不断地注视内部及外部的事件与趋势，以便必要时及时做出调整， 因此它是研究企业如何动态地适应内外环境变化的理论。从时间跨度来看，主 要经历了以下几个发展阶段： 2 1 1 六十至七十年代的战略管理理论 2 0 世纪6 0 年代初美国著名管理学家钱德勒战略与结构：工业企业史的考 证一书的出版，首开企业战略问题研究之先河。钱德勒在这本著作中，分析 了环境、战略和组织之间的相互关系，提出了“结构追随战略的论点。他认 为，企业经营战略应当适应环境满足市场需求，而组织结构又必须适应企 业战略，随着战略的变化而变化。 在此基础上，关于战略构造问题的研究，形成了两个相近的学派：“设计学 派”和“计划学派 。设计学派认为，首先，在制订战略的过程中要分析企业的 优势与劣势、环境所带来的机会与造成的威胁。其次，高层经理人应是战略制 订的设计师，并还必须督导战略的实施。再者，战略构造模式应是简单而又非 1 汪涛，万健坚西方战略管理理论的发展历程、演进规律及未来趋势外国经济与管理，2 0 0 2 ( 3 ) 。7 1 2 1 0 第二章相关理论回顾 正式的，关键在于指导原则，优良的战略应该具有创造性和灵活性。“设计学派 以哈佛商学院的安德鲁斯教授为代表。 几乎与“设计学派”同时产生的一个学派是“计划学派 。计划学派主张， 战略构造应是一个有控制、有意识的正式计划过程；企业的高层管理者负责计 划的全过程，而具体制订和实施计划的人员必须对高层负责：通过目标、项目 和预算的分解来实施所制订的战略计划等等。计划学派以安索夫为杰出代表。 安索夫在1 9 6 5 出版的公司战略一书中首次提出了“企业战略”这一概念， 并将战略定义为“一个组织打算如何去实现其目标和使命，包括各种方案的拟 定和评价，以及最终将要实施的方案 。“战略 一词随后成为管理学中的一个 重要术语，在理论和实践中得到了广泛的运用。 2 1 2 八十年代的战略管理理论 在整个2 0 世纪8 0 年代，波特的著作竞争战略、竞争优势对战略管 理的理论和实践产生了深远的影响。 在竞争战略一书中，波特运用了产业组织理论中的产业分析方法，提 出了五种竞争力量模型。他认为，特定产业的竞争性质由五种力量决定：现有 的竞争者，潜在的竞争者，替代产品的威胁，供应商的议价力量，购买者的议 价力量。这五种力量的综合作用随产业的不同而不同，随产业的变化而变化， 结果就使不同产业或同一产业的不同发展时期具有不同的利润水平。因此，如 何通过五种竞争力量的分析确定合适的定位就成了企业取得优良业绩的关键。 在此基础上，波特提出了企业在特定产业中的竞争通用战略，即总成本领先战 略、差异化战略和目标集聚战略，这是企业所获得的竞争优势的三个基点。 波特的竞争战略理论的基本逻辑是：( 1 ) 产业结构是决定企业盈利能力的关 键因素：( 2 ) 企业可以通过选择和执行一种基本战略影响产业中的五种作用力量 ( 即产业结构) ，以改善和加强企业的相对竞争地位，获取市场竞争优势( 低成本 或差异化) ；( 3 ) 价值链活动是竞争优势的来源，企业可以通过价值链活动和价 值链关系( 包括一条价值链内的活动之间及两条或多条价值链之间的关系) 的调 整来实施其基本战略。迈克尔波特所提出的行业竞争结构分析理论在过去2 0 年里受到企业战略管理学界的普遍认同，并且成为进行外部环境分析和激发战 略选择最为重要和广泛使用的模型。 1 迈克尔波特，竞争战略陈小悦译北京：华夏出版社，1 9 9 9 ：4 - 2 8 1 1 第二章相关理论回顾 波特的战略理论也有其局限性。首先，在产业分析中，波特忽略了企业内 部条件的差异，认为竞争战略在很大程度上依赖于对高利润产业的正确选择， 因此往往诱导企业进入自身并不熟悉的领域或采取无关多元化战略。而事实上， 同一产业内企业间的利润差异并不比产业间的利润差异小。其次，波特的价值 链分析虽然提供了寻找竞争优势的有效方法，但并没有指出如何根据重要性原 则确定企业的核心竞争优势。 2 1 3 九十年代早期的战略管理理论 1 9 8 0 年代后期人们越来越认识到，竞争无常规，没有所谓的通用战略，也 没有万能灵丹，人们无法单独通过从企业的外部环境特别是产业结构来分析和 通用战略解释企业的优异表现。于是一部分学者认为企业的资源与能力是竞争 优势的主要来源，企业的战略依赖于企业最优秀的方面而非外部环境，战略家 的工作是寻找企业的能有别于其他竞争者的资源与能力核心能力。1 9 9 0 年 普拉哈拉德( p r a h a l a d ) 和哈默尔( h a m e l ) 在哈佛商业评论上发表的企业核 心能力一文1 ，掀起了核心能力研究的高潮，由于核心能力学派再次将目光从 外部环境转向企业内部，其战略分析模式也回归s w o t 分析模式。 而与现代战略理论迈克尔波特的竞争战略理论的最大不同是，核心 能力理论派打破了“企业黑箱论 ，从企业独特的资源、知识和能力的角度揭示 了企业竞争优势的源泉。核心能力理论认为即使一个企业在缺乏吸引力的行业 中经营，它也可以依赖它的内部独特资源与能力赢得竞争优势。当然，核心能 力理论也承认现实中企业的战略大多是“两条腿走路 ：选择有吸引力的行业， 同时培养别人无法模仿的核心能力。 但是，核心能力理论在弥补了注重企业外部分析的波特结构理论的缺陷之 同时，本身也存在其固有的缺陷。由于过分关注企业的内部，致使企业内外部 分析失衡。为了解决这一问题，1 9 9 5 年，d a v i dj c o l l i n s 和c y n t h i a a m o n t g o m e r y 在哈佛商业评论上发表了资源竞争：9 0 年代的战略一文2 。该论文对企 l h a m e l ，g & p r a h a l a d , c ，t h ec o r ec o m p e t e n c eo ft h ec o r p o r a t i o n h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , m a y - j u n e 1 9 9 0 2 c o i l i s , d a n dm o n t g o m e r y , c o m p e t i n go nr e s o u r c e s ：s t r a t e g yi nt h e1 9 9 0 ，s h a r v a r db u s m e 嚣r e v i e w ， j u l y - a u g u s t1 9 9 5 1 2 第二章相关理论回顾 业的资源和能力的认识更深了一层，提出了企业的资源观( r e c o u r s e s b a s e dv i e w o f t h er u i n ) 。他们认为，价值的评估不能局限于企业内部，而且要将企业置身于 其所在的产业环境，通过与其竞争对手的资源比较，从而发现企业拥有的有价 值的资源。所谓的企业资源是公司在向社会提供产品或服务的过程中能够实现 公司战略目标的各种要素组合。公司可以看作是各种资源的不同组合，由于每 个企业的资源组合不同，因此不存在完全一模一样的公司。只有公司拥有了预 期业务和战略相匹配的资源，该资源才最具价值。公司的竞争优势取决于其拥 有的有价值的资源。 2 1 4 九十年代后期战略管理理论的新发展 2 0 世纪9 0 年代以前的战略理论都比较偏重讨论竞争和竞争优势，但进入 2 0 世纪9 0 年代以后，随着环境的日益动态化，创新和创造未来日益成为企业战 略管理研究的重点，在此背景下，超越竞争成为战略管理理论发展的一个新热 点。 美国学者j a m e sf m o o r e l 9 9 6 年出版的竞争的衰亡标志着战略理论的 指导思想发生了重大突破1 。作者以生物学中的生态系统这一独特的视角来描述 当今市场中的企业活动，但又不同于将生物学的原理运用于商业研究的狭隘观 念。作者认为，在市场经济中，达尔文的自然选择似乎仅仅表现为最合适的公 司或产品才能生存，经济运行的过程就是驱逐弱者。而穆尔提出了“商业生态 系统 这一全新的概念，打破了传统